服务营销随感

在商业发达市场活跃的大好趋势下，如今各种营销形式纷纷闪亮登场，比如关系营销，文化营销，绿色营销，服务营销等等，各种营销方式根据所要达到的营销目的各自发挥着相应作用。那我来简单谈一谈对服务营销的感想。

随着消费者不断在市场上占领主导地位，消费者的需求更是营销者考虑的重点环节，当今的产品销售，不仅仅是向消费者推出产品本身，而要充分考虑顾客需要什么，为他提供所需产品的同时，提供相应更多的满意的服务体验。由此加深与客户的关系，密切了联系的同时，也大大提升了顾客的价值。就拿进入世界500强的一家物流公司来说，联邦速运之所以能独占行业龙头老大地位，得益于它一直以来先进严谨的物流管理系统，一流的运输设备，以及高效快速的订单配送，在配送的过程中一直贯彻微笑服务，给顾客以亲切感，如此种种，无疑在顾客心中树立了安全高效服务周到的形象，从而博得了广大顾客的好评与信赖。 在竞争进入白热化的现在，客户资源的争夺也相当激烈，服务的理念也充分凸显，这一点我感同身受。前段时间我用我的手机帮一个朋友在携程网上订了一张机票，之前我从没在这个网站上注册过。十多天后，携程又来了个电话，询问我最近有没有出行，可以帮我查最便宜的机票最方便的住宿等等。又过了十几二十天，说是在搞活动要给我寄什么优惠卡，我想反正对我没什么影响就同意了。客服小姐用流畅和蔼的语气成功搞到了我的地址，于是大概一周后我收到了携程寄来的一张贵宾卡，说可以上网享受相关资讯和优惠价格。虽然我出行不多，回家也很少坐飞机，但几经携程这番来电服务，无疑加深了携程在我脑海中的印象，如果携程没有出现什么特大差错，那么将来有了出行预定的需求，可能首先出现在我脑海的网站就是携程。

同时，教育机构也不甘落下，前段时间历经考研机构短信连番轰炸，几度有了换手机号的冲动。我觉得这种频繁的掠夺式宣传，有点众多机构逐鹿群雄拼个你死我活的感觉，唯利是图，有损教育机构权威形象。所以适度宣传极为重要，要为顾客提供恰到好处的服务，否则适得其反。有的产品不像脑白金，不是为了博得顾客的反感但增加了印象，最终还会在众多保健品中脱颖而出。而有的产品一旦让顾客产生反感抵触的情绪，那想挽回似乎要费更多周折了。

在这一点上我深有体会，之前做过淘宝小二，会员都是带着问题来，我们要做的就是怀着极好的心态和热情的态度帮助会员解决当前问题。准确地理解他需要什么，然后提供相应的服务。这说明了提供恰到好处的服务的重要性。如果过分积极或者提供另外的不符合顾客

需要的服务甚至弄巧成拙，（不包括额外物质利益的提供），则略显多此一举，会给消费者留下不权威没有可靠性的印象。其实服务也讲个度，只要怀着真挚热忱的心去满足顾客需求，与其建立良好关系，才能真正体现服务营销的战略意义与价值。

第二篇：服务营销论文

沃尔玛中的服务营销7P

在现在的市场中好像每个人都在谈论服务，但对于消费者而言，服务除了笑容，耐心，详细的介绍之外还意味着什么呢？

经过查阅资料和一些观察得到这样的结论：“综观各地消费者协会受理的消费者投诉总量，对质量、价格、虚假广告、假冒商品、欺诈骗销等的投诉，其中对垄断行业的服务投诉首当其冲，[20xx各地消费者协会共受理因消费者使用商品造成人身伤残和财产的损失的重大案件共1578件，致伤1034人，致残72人，死亡16人]虽然数据相对比较陈旧了，但是仍然能反映当今市场出现的种种现象,“奶粉事件”、“瘦肉精”、“地沟油”等等。

由此可见，服务并非只是笑容，耐心的介绍。服务关乎产品、价格、渠道、促销、服务人员、有形展示、过程。零售业的兴旺是世界性的潮流，零售业越兴旺，服务质量的竞争越演越烈。

下面，我将谈到零售业的巨头—--沃尔玛 [据《财富》杂志公布：“未来xx年最有前途的行业之一是服务业，服务业中又以商业零售服务最令人鼓舞。现实已经证明，我们正在进入一个零售业居于主导地位的时代]。

沃尔玛的背景：沃尔玛（Wal.Mart Stores.Inc）.(NYSE:WMT).是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国，沃尔玛主要涉足零售业，在全球15个国家开设了超过8000家商场；下设53个品牌，员工总人数210万人；公司宗旨：“帮顾客节省每一分钱”沃尔玛实现了价格最便宜的承诺，还向顾客提供了超一流的服务的新享受；公司一贯坚持：服务胜一筹，员工与众不同的原则。

1.服务产品

服务产品的概念：服务产品是一种无形的产品，但并不排除有形的内容，它是一个整体的概念。

服务产品分析：首先值得提到的是沃尔玛的经营商品品种齐全，包括食品、玩具、新款服装、化妆品、家用电器、日用品、肉类果蔬。这些有形商品是主要盈利的来源，但是零售业的市场竞争激烈的当下，必须将服务做好，商品可以依附服务，服务也可以为无形的商品，提高销售，赢得顾客回头率。那么如何让让

商品依附服务让顾客满意的将商品带走呢？沃尔玛做到了这一点，首先，沃尔玛营造了舒适的购物环境，从顾客的角度出发，其超一流的服务吸引了大批的顾客，走进沃尔玛，店员立刻就会出现在你面前，笑脸迎人，接下来是：“一站式”，在商品结构上沃尔玛力求富有变化的特色，以满足顾客的各种喜爱，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所需要的商品。如今生活的节奏日渐加快，对很多人来说，时间就是金钱，这样快捷便利的购物方式，当然也就深得人心了。最后提到的是沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营方式，分别为高、低、档市场；针对中下层消费者开设平价购物广场，针对会员提供各项优惠及服务的会员商店；以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商场。

服务产品层次：识别消费者购买服务时追求的基本利益；通过服务产品的个层次满足消费者需求；根据服务才产品层次的最佳组合确定产品的市场定位；通过服务产品的各层次形成特色，与其他竞争产品分别开来。

沃尔玛在服务产品层次的外形层的具体表现：沃尔玛为了降低成本，一再缩减了广告方面的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却从来不吝金钱，广为人善；有付出便有收获。沃尔玛在公益活动上大量的长期投入，以及开展的活动本身所具的独到创意，大大提高了品牌和知名度，成功的塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。

2、服务价格

任何产品或服务的市场都存在着定价的问题，定价与成本、需求、竞争、市场战略相关。服务中价格信息难获得并且可见度不高。提出以上的观点，论述沃尔玛的定价策略，服务的价值当然也在店铺的业绩中体现。沃尔玛降低了商品的成本，从进货的渠道、分销方式以及营销费用、行政开支个方面节省资金，缩减广告方面的开支，不只是没有质量的产品才有低廉的价格，不是薄利多销就会得不到大的收益。

3、服务销售渠道

服务销售渠道的概念：服务产品从生产者手中传递到消费者或用户手中所经过的各分销机构连接起来形成的通道。

沃尔玛的销售渠道：有购物广场、山姆会员店、社区店、电子商务。

沃尔玛的服务渠道：体现在购满20xx送货上门的服务。电子商务的发展并不乐观，[沃尔玛网站年营业收入60亿美元，不到 总营业收入的百分之2.]我认

为，沃尔玛的服务销售渠道较为薄弱，有形产品结合服务进行渠道的划分，当消费者产生购买欲望时，咨询与建议的销售人员的服务质量将是促成交易的关键。

4、服务促销

服务促销的概念：指服务企业通过人员或非人员推销的方式，向目标顾客传递服务的存在及其性能特征等信息，帮助消费者认识服务带给他们的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望及购买行为。

管理服务承诺四步骤：有效的服务广告、协调外部沟通、做出现实承诺、提供服务保证。

服务促销与产品促销存在的异同：相似的方面，促销在整体营销中的角色建立各种各样的方法和媒体，可利用的协助促销的组织团体，差异就在于服务产品本身的特征。

沃尔玛的促销：走进沃尔玛，“天天平价”的大标语是很醒目的，各类特价商品也是种类繁多的，或许大家都认为，超市，卖场都会这么搞，在这里有必要提到的事顾客期望值跟顾客满意度了。消费者走进卖场，并且进来后一定买东西带走，顾客的期望“价廉物美”、“物超所值”沃尔玛的促销活动均推出三分之一以上的超低价优惠的商品，顾客摸得到的质量，用得到的实惠，所以很明显的做到了服务的承诺。

5、服务人员

在服务营销7P组合中“人”的要素是比较特殊的一项，可以说服务人员是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉。

沃尔玛中的服务人员：沃尔玛在服务人员这一方面较完善。招聘诚实、专业的员工，并为其提供全面的培训，定期的考核。对食品部门的工作人员，商场采购，营运前面部门开设在鲜食卫生，鲜食标准、供应商、供应商鲜食情况、新品开发等的课程，对员工有一些公开课，帮组他们了解跟他们工作有关的其他的技能和知识。

一个高素质的员工能够弥补由于物质条件不足可能使消费者产生的缺憾感。据了解，消费者经常光顾同一家商店，主要在于该店的服务人员的服务质量深受顾客的满意，从而不但赢得了回头客，并且做了“活广告”，好的口碑，有效的提高了知名度。沃尔玛正是能让顾客走进便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

6、服务的有形展示

服务有形展示的概念：所谓“有形展示”至在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务的特色及优点的有形组成的部分。

沃尔玛的服务有形展示分析：从能否被顾客所拥有切入。根据有形展示能有被顾客拥有，将之分为边缘展示和核心展示。

边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。沃尔玛中的边缘展示表现在特殊的服务类型：免费的停车场；顾客休息区，存包区。这些服务的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，让顾客真切的能实际拥有的服务。这在无形中提高了顾客的满意度。

那么核心展示如何表现出来呢？沃尔玛的微笑服务中提到，顾客服务原则有两天规定：第一，顾客永远是对的，第二条，如果对此有疑义，请参照第一条。“三米微笑”原则，要求员工做到，当顾客走到距离你三米的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。核心展示不能为顾客所拥有，但核心展示与边缘展示更重要，因为在多数情况下，只有这些核心展示符合顾客的需求时，顾客才会做出购买决定。

7、服务过程

服务过程的概念：指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、目标、结构、活动和日常工作。

沃尔玛有自己的物流系统，完善的供应链，从采购到商品的分类，商品陈列，这一系列的过程深刻影响到了服务的质量；很多服务过程的一部分是在后台完成的，一个恰当的过程管理开始于过程类型的选择，过程必须被设计为连续的几个任务，必须确信消费者的需求和喜好都被设计到这些服务过程中。任何一个企业都应该在过程管理中不断的对过程进行评价，改进。

结束语：服务营销7P在企业中的运用，让我感受到这些理论的科学性。学以致用才是一种有深度的思考。

参考文献

邱华，程洁 服务营销 武汉大学出版社 20xx.8 第62~172页 顾锋 现在促销学 北京师范大学出版社 20xx年x月第1~16页 来自www.baidu.com [1] [2]

姓名：钟小萌

专业：市场营销

学号：20xx08120208