一套完整、实用、全面的KTV经营管理方案

第二篇：谈谈KTV管理

谈谈KTV管理

愚昧之见，看过许多KTV的管理层，发现能干的不是自生自产的，外行领导不了解内行，凡是放权给一些行内管理专家(职业KTV经理)的经营场所，经营上总是有起色，凡是把权把得紧、裙带关系众多、老板太多之处，或多或少地有一些缺点，好也不会超过半年，而且会导致企业的崩溃，起码也是没有后劲。

一个管理专家起码懂得KTV运作的架构、班子的组成、运营的手法、管理的模式等。

一个陌生的投资者如果一进入这个行业就想挣大钱那是太困难了，从头做起很不容易。

奉劝各位老板，在选择管理专家时，一定要仔细考虑，不要让一些品行恶劣，骗吃骗喝的人钻了您的空子，到时候 ，请神容易，送神难。

真正的管理队伍是一个企业的中坚力量，他们应该懂得如何控制、组织、计划等工作，会为这个企业着想，应具备职业道德。

由于管理人员在与客人打交道上，比较直接和明显，所以经常会被一些猎手挖走，造成管理上的断档期，所以，业主在雇用职业经理人时，应签定明确的合同，尤其是竞业禁止条件一定要注明。

目前，许多投资者就是经营者，这样也可以省去一部分费用，并可直接把握局面，但是，希望这些老板们要认真学习一些先进的管理模式，经常有创新之举出现，使生意兴隆发达。

如何与管理人员打交道管理人员是分项目收费的，你可以从前期筹划、人员培训、前期管理、经营分成几个方面进行商量，可以拆分项目；使用他们的时间也可以商议，干得好，可以多留，干得不好，可以不留；还要将管理费与管理团队的人数和素质挂钩；这些只是一些建议，具体的还要你们自己去谈、自己把握。

1.KTV行业顾客管理特点：

KTV业企业的硬件设备、价格、装修的格局、包房的环境与用具的清洁度、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。

KTV业的发展是中国近代期，由欧美国家传入，在中国原先是以“歌舞厅”存在，出现在了深圳、广州、上海等城市，这种娱乐场所也一直是有钱人的“欢乐时光地”。随着社会主义时代的到来，中华人民共和国的成立，这部分场所曾经一度被封闭，但适应了人民生活水平提高和城市化发展的进程，它们又重新来到我们的生活中。

KTV业的现状：

KTV的随着发展的需要，更要求能够适应广大消费者精神享受的发展脚步。由于服务的不断提升，科学化、自动化的管理方法也逐步地走进了KTV等娱乐场所，它帮助管理人员解决了现金流管理、仓库库存管理、自动化服务等多方面的问题，也真正地给予了KTV管理的信息化。

由于KTV业的发展历程，其老板的文化素质等方面相比较其它的行业要低了很多，因而在他们能够更好地掌握了现金流向时，已经基本足够；又由于KTV业的投资大，成效高，更要求社会交际层面广（俗话说：能够“罩”的住），因而真正投资KTV在中国数量还较少，也没有带来根本意义上带来行业的竞争，更有甚者，在节假日时间根本无法在KTV订位，因为满坐了！

顾客管理

随着中国市场竞争的不断规范化，市场相关法律制度的健全，参与到KTV业的商家也不断地成长起来，便会给这个市场带来一定的竞争力度。那么加强顾客的管理就会显得更为重要，谁先走在前面，谁便能够笑到最后。

可能对于KTV业管理人员来说，他们已经认为顾客的管理做的很好了，其实他们只是对顾客的服务做的很到位而已，对于每天的销售总额进行了总的统计罢了；也有些娱乐公司也有了自己的会员卡，但从流行的会员制度来看，他们的会员卡也只不过是个玩了消费者一个“猫腻”，很快会被发现（只要你办了张卡，就可以9折，这样一来最后造成的结果还是众人平等）。现行的KTV业顾客管理我们可以发现以下的问题：

顾客管理只是服务管理，而没有对消费者的行为进行客观的分析，如此的会员制度长期下去，不仅会影响到消费者，也会从很大程度上影响到企业自身的发展，由于制度自身的问题，没有科学化、规范化的积分制度，有了“会员身分”便能得到9折价格，会导致公司主体利润的下降。不能够取得现有顾客，不能创造自己的行业品牌，在市场竞争真正到来的时候，就只能是失败，或是整体降低利润参与恶性竞争。

因而进行合理的对顾客进行“一对一”管理（CRM），对销售数据进行分析管理（RFM数据分析），确定不同时段对不同的消费主导群体的消费行为，进行服务策略的新新策划会在很快的时间内提升顾客的消费频度，提升顾客的平均消费总额。

2.KTV管理中的团队精神

“团队”按字面上的意思就是团结起来的队伍。KTV是一个依靠众多服务员及少数管理者的集体，要把KTV很好地经营下去，不仅需要全体员工对客服务时的优质服务，还势必需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。

我们从管理阶层说起。总经理是整个KTV的最高级领导，总经理个人的行为、举止无时无刻不对整个KTV的运作前景有很大的影响。总经理在日常管理中接触较多的是对外高层生意上的往来，在这个过程中，总经理要时刻代表整个KTV的利益。在宣传KTV的整体形象的同时也要宣传KTV里众多员工的精神面貌，让别人体会到KTV是一个完整团结的集体，从下到上层层依托，紧密结合，不可分割。

总经理对于KTV的责任心应该不容质疑，一般都把KTV当作自己一手抚养的孩子，而这种热情、关心应传递给全体员工，让她们感受到老总对KTV的这份心，同时对员工能够有潜移默化的感化，因为你的行为员工看在眼里记在心里。当员工看到听到领导宣传KTV时，他们可能没太刻意地去记，但一旦当员工有机会向外人说起KTV时，无意中就会引用、模仿对KTV的评价、说明，言谈中无不带有自豪的情感。

主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就是“事必躬亲”。主管和领班有时会主动做一些本应是员工做的工作，其实这是没有必要的。这里有一个很好的事例：餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发上夹了枚发夹，而这在该餐厅的制度中是不允许的，主管就对师傅说：“叫你徒弟把发夹拿下来。”其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要转述，而本人恰好认为这位主管在员工面前确实维持了一定的威严，而在私底下，主管当然不必“冷若冰霜”，有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。

3.服务员经常遇到的几种顾客类型

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

11、水性杨花型

这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。

12、健谈型

此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当

的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。

13、情人型

此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

14、家庭型

这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

15、VIP型

此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。

16、吃豆腐型

这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

17、 无理取闹型

服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

18、夫人型

欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

19、酒醉型

这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

20、开放型

这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

21、沉着型

虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

22、温柔型

此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。

23、 固执型

这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

24、社交型

此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

25、 排他型

这类顾客不易与人效，感情特别敏感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。

4.如何做好新员工的入职管理

招聘到一个新员工之后并不能说明他就能融入到这个新的集体，而能否融入组织则直接关系到他以后的工作绩效和离职的可能性。

新员工入职后普遍面临如下问题：

①陌生的面孔环绕着他；

②对新的工作环境陌生；

③对新工作是否有能力做好而感到不安；

④对于新工作的意外事件感到胆怯；

⑤不熟悉公司法令规章；

⑥不知道所遇到的上司属哪一类型；

⑦不知道周围的同事是否欢迎自己等。

由于首因效应的影响，新员工往往会在入职后的几个小时或几天内形成他们对组织的认识和评价，这个认识和评价将直接影响到他以后的工作和人际关系；同样，组织的老员工和主管也会在这段时间内形成对新员工的第一印象，并且这种印象很难改变，也将直接影响他们对新员工以后工作的评价。所以在这个时候新员工和主管人员及老员工都应给对方一个好的第一印象，在新员工自己努力融入这个新的组织的过程中，主管人员和老员工也应对他们进行主动地接纳。

人力资源部是新员工进入公司首先要接触的部门，并且人力资源部在新员工入职管理中责无旁贷，所以人力资源部在主动接纳新员工的工作中应该做好如下工作：

1.在公司显眼的位置打出横幅和张贴海报，欢迎新员工的加盟。

2.以热情的态度招待前来报到的新员工，并为他们准备文件袋。人力资源部应该为新员工准备一些文件、资料，以便在新员工签署合同后交给他们，新员工的文件袋可以包括以下文件和资料：入职培训时间安排、新员工起薪通知、总经理欢迎信、公司简介、员工手册、公司有关规章制度、员工职位描述、公司内部电话表、上下班时间及须知、公司办公区厂区平面图、冤屈申诉程序及方法等。

3.带领他们参观公司，介绍新员工的办公地点、餐厅、会议室、卫生间等的位置。

新员工的主管人员和同事是员工工作中要经常接触的人物，所以也是新员工最为关注的对象。主管人员在去接待新员工时，要有诚挚友善的态度，要微笑着去欢迎他，使新员工感到你很高兴他加入你的部门工作，并告诉他你的确是欢迎他的。与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中。当新员工进入自己的部门时，部门的同事也应该去主动和他握手，并表示欢迎。当把新员工介绍给同事认识时，新员工对环境的陌生感会很快地消失，可使他更快地进入状态；并且在大家彼此都互不认识时，都会感到十分困窘和尴尬，相互介绍了之后彼此的尴尬也会很快消失，不但给彼此了一个很好的第一印象，而且对相互之间可以马上开始工作上的合作很有帮助。

5. 员工管理知识

一、员工管理的六大目标是什么？

1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；

2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；

3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；

4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；

5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；

6、使员工从工作中得到满足感。

二、员工的需求是什么？

全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：

1、员工对自己的工作感到满意；

2、员工还要有良好的业绩。

研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。

这些需求是：

1、在工作中我知道公司对我有什么期望；

2、我有把工作作好所必须的器具和设备；

3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；

4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；

5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；

6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；

7、在工作中我的意见一定有人听取；

8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事们也在致力于作好本职工作；

10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；

11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；

12、去年，我在工作中有机会学习和成长。

三、员工的需求如何实现？

1、明确岗位职责和岗位目标

2、做好设备和办公用品的管理

3、加强管理沟通

4、建立意见反馈机制

5、进行书面工作评价

6、完善职务升迁体系

四、如何提高员工工作效率？

1、选择合适的人进行工作决策

在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。

2、充分发挥办公设备的作用

许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。

3、工作成果共享

有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。

4、让员工了解工作的全部

让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可

以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。

5、鼓励工作成果而不是工作过程

管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。

6、给员工思考的时间

公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。

五、如何做好员工保护？

1、身体安全保护（具体内容此略，下同）

2、心理健康保护

3、生活条件保护

4、工作目标保护

六、 如何进行员工激励？

1、原则之一：激励要因人而异

由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。

在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。

2、原则之二：奖励适度

奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或

者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3、原则之三：公平性

公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。

管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

4、原则之四：奖励正确的事情

如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。

七、 应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？

1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；

2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；

3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；

4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；

5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；

6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；

7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、奖励忠诚者而不是跳槽者；

10、奖励团结合作而不是互相对抗。