第四篇：导购员技巧培训
本篇要点：
A、 导购员工作职责
l 工作职责
l 工作流程
l 基本素质
l 从业观念
B、 导购员行为规范
l 5S原则
l 仪表要求
l 顾客分析
l 接触顾客
l 了解顾客需求
l 完成销售
l 投拆处理
l 客情关系的维护
C、 导购话术
D、 导购员实战技巧
A、 导购员工作职责
1、 与店家建立良好的关系
2、 宣传和推荐御宝系列产品
3、 耐心处理卖场和消费者的抱怨，并及时反馈给公司人员
4、 认真配合、执行各项促销活动；及时准确地反馈促销现场信息
5、 收集竞争品牌的产品、价格、促销活动的信息
6、 严格执行公司促销品、宣传品使用发放规定
7、 遵守店家各项促销规定，及时、准确地填写规定报表，严格遵守作息时间及工作纪律。
8、 全面掌握公司产品知识
9、 积极参加公司的各种培训活动，积极计论交流促销心得
10、 做好奶粉和POP的陈列和维护工作，保持奶粉与促销品的摆放整齐、清洁、有序。
11、 收集和建立消费者档案资料。
工作流程：促销人员的一天
导购人员应具有的基本素质
l 身体健康，仪表端庄。
l 性格开朗，具有较强的语言表达能力。
l 易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。
l 工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。
l 诚实、拥有爱心，具有服务意识
l 思维敏捷，洞察力强，良好的记忆力。
l 谦虚、冷静、善于学习。
l 有礼貌、有耐心，热情友好。
树立正确的心态与从业观念
（1） 导购人员是丫克玛乳业公司营销体系的重要组成部分。
导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员是我们公司的一员，与公司的业务员只是工作内容的不同而已，导购其实是一项高智商的脑力劳动。
（2） 不要认为导购很容易
l 导购是一门很深奥的学问。
l 要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练。
l 导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。
B、销售服务·5S原则
销售服务·仪表要求
l 服饰美
A、 样式要和谐，大方
B、 穿戴要整洁
l 修饰美
A、 修饰要美观，大方，淡雅
B、 注重自身的仪容：不留怪发、适当淡妆、切忌浓妆艳抹、注意体表卫生
l 举止美
A、 站立姿势要自然、端正
B、 形式风度要优雅、礼貌、得体
l 情绪美
A、 要热情饱满、精力充沛
B、 化不利情绪为有利情绪
l 一定不能有以下情况出现：
1、 服装怪异或不整洁
2、 不配带工作证
3、 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋
4、 化妆时使用很奇怪的颜色
5、 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑
6、 浓装艳抹
7、 留长指甲，涂有色指甲油或指甲内有污垢
销售服务·顾客分析
导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。
1、 顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。
2、 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。
3、 顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。
因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点：
1、 上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。
2、 对自已讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行不自觉地会表露对他的反感。
3、 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。
4、 绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。
5、 与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客的购物习性，想方设法收集新顾客的资料。
导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。
销售服务·接触顾客
只要初步的接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。
l 当顾客与导购人员的眼神相碰撞时
l 当顾客四处观望，像是在寻找什么时
l 当顾客长时间凝视某一商品
l 当顾客用手触摸商品时
l 当顾客抬起头时
l 当顾客主动提问时
销售服务·了解顾客的需求
倾听：“喜欢说，不喜欢听”乃人性的特点之一。
l 做好“听”的各种准备。首先要求做好心理准备，要耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对丫克玛羊奶要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自已应如何回答，以免到时无所适从。
l 不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
l 适当发问，帮助顾客理出头绪，顾客在说话时，原则上导购人员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头或是面无表情地站在一旁更为有效。如：请问您的小孩子多大了？
l 从倾听中了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购人员就必须要让顾客的意见发表出来，价而了解需要，解决问题，清除疑难。
l 注意平时的锻炼。听别人说话也是一门艺术，导购人员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
销售服务·完成销售
掌握成交时机
顾客的购买信号可分为语言上的和行动上的：
l 语言上的购买信号
A、 话题集中在某种奶粉上时
B、 反复关心奶粉的某一优点或缺点时
C、 询问有无其他赠品时
D、 再三询问同伴对奶粉的意见
E、 自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时
F、 讨价还价，要求打折扣时
G、 开始关心售后服务的详情时
l 行为上的购买信号
A、 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时
B、 不停摆弄奶粉时
C、 非常注意导购人员的动作与谈话时不断点头时
D、 离开后再度转回察看同一奶粉时
E、 东摸西看，关心包装有无损坏时
F、 当顾客观察与盘算不断交替出现时。
销售服务·完成销售
建议购买的方法：
l 二选一法：如是买800克还是454克的
l 讨论奶粉购买的细节法：如：我帮你用礼品袋装好去结账，凭小票到服务台可以领奖品。
l 重利轻弊法：处于两难境地的顾客，虽然奶粉的短处使其犹豫不定，其实买的意识还是很强烈的。导购人员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉的奶粉知识，懂市场行情的优势帮助顾客分析利弊，突出奶粉带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。虽然丫克玛羊奶价格不便宜，但是丫克玛羊奶确实品质好，纯天然、皇家3Q营养配方、最接近母乳，又有许多的保健作用。
l 化短为长法：如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购人员应能够把奶粉的短处变成长处，并作为说服顾客的理由。如：丫克玛羊奶价位为什么偏高？请顾客想想看，一头牛一天产奶50斤，而一头羊一天才产奶3-4斤，牛奶是收奶代理人收，保证不了质量，而羊奶必须用车带着制冷罐收奶，成本相对高很多，而且牛可以喂饲料，而羊只能喂青草，而且羊奶奶源稀少，所以羊奶是属于贵族奶。
l 临门一脚法：有时无论怎样建议劝说，顾客还总是犹豫，此关键时刻，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心。如：买一罐试试吧，好东西不尝试，你永远感觉不到。
l 促销优惠法：当顾客对奶粉基本满意，可还是犹豫不决时，促销人员利用促销品鼓励顾客迅速做出购买的决定。买一罐我们还有一个精美的礼品赠。
销售服务·质量投拆的处理
引起顾客投拆的原因有：奶粉的冲调方法不对，顾客饮量不科学，保管不善，不了解企业或产品的情况，奶粉不适合他的消费习惯，消费者的偏见及心理障碍或者产品的质量问题。
导购人员在处理质量投诉时应注意的事项。
A、 不管投诉原因是什么，先向顾客表示歉意。
B、 真诚耐心地倾听顾客的情况说明，站在消费者的角度认同他的一些偏见。
C、 迅速敏捷抓住顾客要投诉的问题点，采取合适的方式进行处理。
D、 导购人员一定不能与顾客发生争吵，不管顾客的态度怎样，尽量不要让顾客将事情闹到商场去。
E、 如果自已的解说不能使顾客满意，应迅速将情况汇报到上级主管。
F、 作好顾客投诉的服务登记卡。
销售服务·客情关系的维护
l 在终端竞争愈演愈烈的今天，良好的客情关系尤显重要，导购人员作为厂家在商场的代表，要保持与商场工作人员的良好关系，上至主管经理，下至柜组长、营业员、理货员、清洁工、门卫等，良好的客情关系能方便工作开展，如理货陈列、终端包装、导购、上货等方面有优先权，并可得到他们的维护，而且保持与营业员良好的关系，还有助于产品销售。
l 对商场所有工作人员要以诚相待，尊敬他们并主动积极向他们提供帮助与他们交朋友，向他们请教，争取他们对本人及公司的好感。
l 小恩小惠取悦人心，私下赠送些小礼品给他们，博取他们的好感。建立详细的客情资料，将他们详细的个人资料建立起来，包括其家庭情况、电话、生日、喜好等，如他们生日时曾送一份小礼品或生日贺卡给其惊喜，以情动人。
l 不与顾客争吵应礼让，争取成为最受顾客欢迎的促销人员和厂家。
l 手脚要勤动，在商场工作人员需要帮忙的时候，友好地伸手帮一把。
C、导购话术
导购人员应语言流畅、语气轻柔舒缓、声音适中、使用标准的普通话，在3米以内热情主动与顾客打招呼，同顾客对话时，得塑造一种融洽的沟通环境，迅速地成为消费者的朋友，拉近距离，取得他们的信任。
l 常用销售语言
l 不能使用的对抗性语言（举例）
A、 丫克玛羊奶粉价格太高
不高，才一百多块钱。（应该回答：是的，丫克玛羊奶的价格的确不是很便宜）
B、 没听说过这个牌子。
谁说的，我们是国外品牌。（应该回答：没听说过是吗？我现在给你介绍）
C、 我买的这罐奶粉冲不溶、结块
不可能，你故意找茬（应该回答：这罐奶粉有问题是吗？给我看看。）
首先我们得承认自已的不足，让顾客相信你，然后再利用自已丰富的产品知识和服务技巧来解答他们问题，说服他们。
D、导购实战技巧
一、导购实战技巧第一阶段—初步销售
一、待机——等待顾客
所谓待机，就是卖场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购员在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理产品、布置卖场环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好接触顾客的准备。那么在待机时，有哪些原则可以遵循呢?
（一）正确的待机姿势
导购员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。站立的姿势要自然端正，两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上，身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。另外，导购员在保持微笑的同时，还要自然地观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（二）正确的待机位置
导购员应站在规定的位置上，每个导购员都有一个或数个属于自己看管的货架，导购员在卖场所站立的位置是能照顾到自己负责的货架，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上，但要注意不能挡住自己的产品。
（三）时时以顾客为重
不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略接待顾客。
导购员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一过来，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。
（四）以良好的状态接触顾客
导购员态度应自然明朗，面带微笑，时刻准备着接待顾客。在没有顾客的时候，导购员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，严禁背靠着墙或依靠着货架站着、看报、聊天、闲逛、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为，对顾客极不礼貌的各种待机行为要禁止出现。
二、初步接触
对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情，这里蕴含着导购员的推销功底。要注意观察顾客的一举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。
从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。但如果导购员在顾客“联想”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，从而有抱怨情绪。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过了。
顾客在逛卖场的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：导购员紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买；导购员在销售过程中表现出过分殷勤，顾客每看一样产品，导购员就说好，并不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推介产品，因而产生反感。
（一）八种初步接触时机
那么，如何判断和区别初步接触的适当时机呢?这有赖于导购员长期的观察和亲身体验：
１、当顾客与导购员的目光相对时
当顾客光临卖场或是在浏览产品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。
导购员与顾客打完招呼后，如果观察到这位顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去，慢慢地翻看各种产品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的，导购员应暂退一旁，细心地观察，等待再次打招呼的机会。
２、当顾客在寻找产品时
如果顾客在浏览过程中左顾右盼，好像在寻找什么产品的时候，导购员要赶快走过去打招呼：“您好，您需要些什么吗?”或“您好，有什么需要帮助的吗?”此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客会很高兴，并有利于顾客购买所需的产品。
３、当顾客突然停下脚步时
在卖场内边走边浏览产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是导购员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有导购员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的产品。
在这个阶段，导购员一定要留意顾客注视的是哪一种产品，然后要帮助顾客拿出此产品，并能够趁热打铁地针对此产品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。
４、当顾客长时间凝视某一产品时
这个时候正是打招呼的良机，因为顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，有时候很快就产生“联想”了。
可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗?”灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。
５、当顾客用手触摸产品时
顾客对某种产品抱有兴趣时，必定会有用手触摸、拿在手上翻看或来回调试。此时的初步接触，并不是在顾客一触摸产品时就开始，那样做只会显得唐突和无礼。
因此，导购员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，导购员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机搭讪，而招呼的内容应视顾客触摸的产品做适当、简单的产品说明，如：“这个产品是刚刚上市的新品……”，来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。
６、当顾客拾起头时
当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向导购员方向张望，想进一步询问有关某个产品的事宜。
如果是第二种原因，导购员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。如果是第一种原因的话，导购员应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这件产品对于您来讲不太适合的话,这里还有一款，我觉得比较适合您，您看……。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为产品不满意之处主动说出来。
７、当顾客主动提问时
顾客主动提问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介绍。例如，顾客问：“这种化妆品适合中年女性吗?”，导购员回答：“这种正适合您用啊,您的是中性皮肤吧?”就这样，在问与答之间导购员不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。
８、当顾客在看竞品时
导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要向正在选购同类产品的游离顾客主动推介，例如“您也可以看看XX牌的，它也很适合您的情况，价格差不多”，“这个牌子有专门针对老年人的品种，更适合您，您可以尝试一下”。
在初步接触时，导购员需特别注意，应视产品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整。如高价、选择余地较大的产品，顾客购买心理过程进展较为缓慢，如果与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过早中断；相反，如低价的日用消费品，顾客的购买心理过程是非常快的，这就需要导购员尽早与其做初步接触。
（二）三种接近法
在上述情况中，导购员要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的方式方法。常用的方法有三种：
1、个人接近法
这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。如果导购员知道顾客的姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，那样会显得十分亲切，例如：“戴小姐，早上好，这次准备买点什么?”或“王先生，上次买的XX还满意吧?”对于顾客来说，导购员能够认出她来，她会认为这位导购员一直惦记着她，这位顾客会尽力购买以示感谢的。
对于曾经接待过但未达成交易的顾客，导购员可以说：“张先生，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”当导购员正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼：“吴小姐，您先随便看看，稍等一下，我就过来。”这样，可以使顾客感觉到导购员已注意到她的到来，从而避免了顾客受到冷落的感觉。
2、产品接近法
当顾客正在凝视某一种产品时，产品接近法是最有效的，因为通过向顾客介绍产品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。当产品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
例如，导购员用手指着产品搭话：“这款是我们公司推出的最新产品，上市后销售很好的。”或“这些正在作季节性降价，都是名牌产品，质量不错。”
3、服务接近法
如果顾客没有在看产品，或者导购员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“请问需要帮忙吗?”
与顾客打招呼，而顾客无反应保持沉默或者说“我什么都不买，我只是随便看看。”时，可说“请慢选购，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后自然地离开，大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，用视线的余光照顾到顾客就行了，以便寻找机会再次接触。
请记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。
（三）初步接触的注意事项
1、导购员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离
距离太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。
2、注意接近顾客时的角度
导购员在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好与顾客成45°角并排，并能兼顾到产品。而导购员与顾客面对面交易容易导致顾客的戒心。
值得注意的是，导购员绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳，因为这样会把顾客不知不觉地联想打断，从而降低购买欲望。
3、切勿开口就向顾客索取
接触顾客，就要与顾客进行交谈，导购员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
例1：导购员会问浏览的顾客：“您需要什么？”
分析：这种例行公事的口吻一定要避免。在大多数情况下，顾客马上会敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确切知道他自己需要什么。
例2：导购员：“您需要某某吗？”
分析：这种话在销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意，对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。
以上两个例子中，导购员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。
为什么会这样呢？原因很简单。因为导购员一开口就向顾客索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但不确切知道自己需要什么的顾客，索取的回答是消极的。
三、产品提示
在这一步骤中，产品提示的目的不仅仅是导购员把产品拿给顾客看看，还要求导购员将产品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。而顾客渴望了解产品的内容是多方面的，导购员可从三个方面做介绍：
（一）介绍产品本身的情况
１、切入点要抓准顾客的兴趣点
不能见到顾客就开始滔滔不绝的讲，应该是顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，先从顾客的兴趣点着手，然后再切入到产品的主题概念逐步讲解，切入点抓得越准，顾客的兴趣就越高，导购的效率也就越高。
２、尽可能鼓励顾客触摸、试用产品
心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住９０％；对看到的东西能记住５０％；对听到的只能记住１０％。”由此看来，在视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉五种感觉中，触觉对顾客的影响最大。
因此，导购员不仅要将产品解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其产生购买欲望的目的。
３、让顾客感受到产品的价值
对一件产品来说，不管它的价格高低，导购员都要非常小心地去对待，要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。
让顾客了解产品的价值，除了导购员在对待产品方面要认真仔细以外，还可以通过产品的陈列展示来显示其价值。
４、让顾客在多种产品中选择
导购员应将多种产品供顾客自由选择，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的产品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推介的。
建议导购员在向顾客介绍产品时，一次最好不要超过三种，当然也要靠导购员见机行事。
５、根据顾客的经济条件和消费习惯来推介合适价位的产品
导购员要根据顾客的衣着打扮、举止神情来判断顾客的经济承受力，以及个人消费习惯。但也有些衣着朴素的顾客其所购产品却要求高档，有些穿名牌服装的顾客却追求物廉价美的产品。
如果导购员判断顾客经济条件好或者倾向高档产品时，应先介绍高价产品。如果导购员判断顾客经济上不富裕或追求物廉价美，则先介绍中档价位的产品，然后根据顾客的反应来确定是向高档进展还是向低档进展。
（二）介绍产品行情
顾客都有从众心理，导购员在产品提示时，也可以简单介绍产品在市场上的行情。
１、向顾客介绍某种产品为什么要打特价
打特价的原因是什么（是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打特价）？赠送的礼品价值多少？产品的实际使用价值怎样？
２、市场销售情况
导购员可以向顾客提供同类产品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何?有哪些活动?有哪些保障措施?相比之下，自己所在的卖场有什么优势?
及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家卖场购买最合适。
３、价格行情
价格行情是最有力的说服证据。导购员多了解同类产品不同商家的价格情况，可有助于提高产品提示的效果。
（三）介绍时引用例证
导购员在介绍产品时自卖自夸，只会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明产品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。
一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、顾客的感谢信、专家评论、广告宣传情况以及报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买产品的依据。
四、了解顾客的需求
抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。
不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的产品，基于此，导购员在做完产品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。
那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法：
（一）观察法
观察法即观察购买信号，通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
１、观察动作
顾客是匆匆忙忙，快步走进卖场寻找一件产品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件产品打量，还是多次折回观看。导购员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
２、观察表情
当接过导购员递过去的产品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧。当导购员向其介绍产品时，顾客是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对产品基本满意，如都是后者的话，说明产品根本不对顾客的胃口。
采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
（二）推介产品法
假如导购员通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推介法。通过向顾客推介一两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。
案例：适当的询问和推介，把握准顾客需要
一位顾客正在奶粉货架前徘徊观看，这时导购员就应当走过去同她打招呼，导购员可以采用下面的方法探测这位顾客：
导购员走到顾客的侧面说：“您买奶粉是自己喝还是家里人喝？”，顾客：“我想买包奶粉在单位上喝，只是奶粉喝了会发胖。”导购员拿起一包脱脂奶粉递给顾客：“那您买这种奶粉最适合了，是小包包装，方便在单位喝，脱脂奶粉有营养，又不会发胖，很适合女性消费了。”就这样，导购员一句试探性的话，就把顾客的需求引了出来。了解顾客的购买动机后，就能有针对性地推介产品了。
假如导购员换一种方式，不是以提示顾客所看的产品为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买奶粉吗?”顾客：“不，我随便看看。”这种问话方式导购员没有得到任何关于顾客购买需要的线索，往往很难成交。
（三）询问法
一般来说，在接触顾客之后，导购员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际需求，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推介合适的产品。
询问在了解顾客需求的过程中是很重要的，导购员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍产品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。
１、询问时遵循的原则
（１）多询问一些能获得较多信息的问题
不同的问题带来顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于回答并能获得较多的信息的问题，能够帮助导购员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，能及时了解顾客的特殊要求，避免了说上一大堆和介绍产品很长时间之后仍不知道顾客的真正需要，导购员要注意从顾客的回答中找出顾客的真正需要。
（２）建立对话的氛围
在与顾客交谈的过程中，审问式的交谈是大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使顾客有种被胁迫的感觉，容易增加顾客的戒心，甚至招致顾客反感。
建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心。通过开放式的问题，让顾客多说一些，自己多听一些，并在此基础上，不断有意识地将顾客向自己的方向引导，最终顺利完成导购过程。
封闭式问题是只用“是”或“不”就能回答的问题，比如“你确定买这个产品吗？”；开发式问题是不能只用“是”或“不”就能回答的问题，而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问题，开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。
（３）询问要循序渐进
向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的气氛，为进一步推介奠定基础。
导购员从比较简单的问题着手，如“请问，您买保健品是自己用还是送人?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时，导购员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
（４）提问不能引起顾客反感
缺乏经验的导购员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的感觉，从而对导购员产生反感。所以，提问一定要巧妙、不伤害顾客感情。
２、常用的询问方式
（１）求教型询问
这种询问是用婉转的语气，以请教问题的形式询问。这种询问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。
如一导购员打算提出要对方购买，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种产品的质量不错，应该适合您的需要吧！”如果对方有意购买，自然会应答；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
（２）启发型询问
导购员在顾客面前尽量提一些顾客需要很多的语言才能解释的问题，这种询问方式称之为“启发型询问”，并通过这样的询问获得具有价值的信息。
这样的询问方式，需要顾客做出大量的解释和说明，导购员只需要相对较少的问题就可以达到目的。
比如，“您购买是自己用的吗？有什么特殊要求吗？”等等，这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使导购员了解顾客的真实目的。
（３）协商型询问
协商型询问以征求对方意见的形式询问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步交谈下去。
例如，“您的房间有多少平米，我们来计算一下需要多大功率的空调，好吗？”
（４）限定型询问
人们有一种共同的心理：认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的导购员向顾客询问时尽量设法不让顾客说出“不”字来，在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。例如，“您是需要大些的还是小些的？”
（四）倾听法
“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一。优秀的导购员要让顾客畅所欲言，自己在一旁仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为导购员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真倾听自己讲话的人，也愿意去回报。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?
１、从倾听中，了解顾客的意见与需求
导购员必须要让顾客把意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在导购员了解到顾客的真正需求之前，要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免只听片断语言而产生误解，而且导购员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
导购员必须仔细倾听顾客所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来判定他最关心的问题，然后根据他的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
２、不可分神，要集中注意力
听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，导购员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉导购员并未专心在听自己讲话，那导购员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
３、适当发问，帮顾客理出头绪
顾客在说话时，原则上导购员要有耐性，不管喜欢还是不喜欢听，都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
为了鼓励顾客讲话，导购员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
导购实战技巧第二阶段—展示产品
一、激发顾客购买欲望的产品说明
顾客对某种产品产生购买欲望后，并不会立即决定购买，而是经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。现在需要做的就是将顾客需要的产品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。
产品说明就是导购员为顾客介绍产品的特性、性能等产品知识。导购员为顾客做产品说明，必须首先懂得产品知识以及不同层次顾客的追求心理等。
一般来说，产品说明会依照顾客选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的产品，因为顾客的购买需要不同，产品说明的内容也有所不同。
（一）产品说明的方法
通常情况下，有哪些产品说明的方法呢？
１、投其所好法
在做产品说明时必须要投其所好，只有针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说些什么。
假如不配合顾客的需要就介绍产品，对重视款式的顾客大讲产品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。
所以导购员应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以说明。比如对注重产品外观的顾客，导购员应针对产品漂亮的包装来做说明；对嫌产品太贵的顾客，则可以向他强调此价格的合理性；对重视产品品质的顾客，应着重说明该产品优异的营养成份。
２、逐项说明法
有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种并存的情况，导购员对此应有条理的逐项向顾客说明。
比如，一位顾客同时注重产品的功能、价格和品质，那么导购员在介绍产品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。
建议导购员在介绍时，可以把功能概括起来，如“这个产品主要有四种功能，第一……，第二……”或是“这个产品有自动控温装置，……还有……，总共有四种功能”。用数字概括的产品说明，能使顾客一下就记住了功能数量，如果他非常感兴趣的话就会一项一项去探寻功能的内容。
３、语言艺术法
（１）讲故事
通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
（２）对比说服法
把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。
（３）形象描绘产品利益
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
４、演示示范法
导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推介工具就很重要。
所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。
５、销售工具法
善于利用既有的图片、资料等销售工具。利用各种产品的图片、资料数据等进行对比，这些数据资料的说服能力是任何语言都不可比拟的。
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
（二）产品说明的诱导艺术
心理学家们一致认为，诱导他人采取行动的方法有两个。第一个方法是启发；第二个方法是逻辑推理。这两种方法同样重要，在许多情况下前者比后者更管用。因为很多人在购物时不进行推理，他们所采取购物行为一般都是出于效仿、习惯或受到某些启发，甚至绝大部分的购物行为仅是出于一种正常反应。
可以说，诱导（启发）的要诀是我们掌握产品说明艺术的一个非常重要的内容。
１、确立诱导的可信性
导购员在对顾客进行诱导或提出建议时，必须考虑其内容是否可信。所以，在介绍产品之前必须首先成为熟知有关产品知识的专家，并且自身形象要符合产品所宣传的形象，这样，顾客才会认为导购员的建议是可信的。
比如，一位介绍美容化妆品的导购小姐，如果她自己的面部美容方面没有给人留下什么美好的印象，顾客也就很难相信她会给自己提出什么好建议，甚至怀疑她所介绍的产品。
２、要正面启发，不要反面启发
正面启发是启发听者去做某事（如购买产品）或说出正面的话（如喜欢这种产品）。正面启发的含义是顾客的购买心理正朝着积极方向发展；反面启发的含义是顾客的购买心理正朝着消极方向发展。
比如，导购员很容易这样讲：“您买了这东西永远不会后悔。”但是，为什么非讲“后悔”不可呢?你最好使用正面启发，宣传买下产品后的满意效果，说：“我知道，您肯定会喜欢它的。”
３、利用顾客期盼美好的心理
人们原来就期望去做的事，通过你的介绍，他们会更加相信。在这种情况下不妨讲讲“善意的谎言”，有的人对此的确会信以为真。我们大家都隐藏许多谎言，这是有意的，因为令人痛苦的真情实在令人难以接受。
比如，化妆品导购员向一位已婚中年妇女介绍说，她如果采用美颜防皱霜会使她的容貌年轻10岁，这位中年妇女的脑子里即使存有种种怀疑，她也会相信导购员的话，因为她太怀恋青春。
４、促使顾客自已做出决定
只有让顾客感到决定是由他自己做出的，导购员的诱导才有意义。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现来采取行动。他们有一种抗拒其他人企图指挥其思想的心理倾向。
许多顾客在买东西之前实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自邻居或朋友的推荐或是已对该产品有所了解。这时，导购员的主要任务就应当是加强这些影响并进一步把这些影响引入正确的方向。而企图改变顾客的原有思路则可能很困难。
案例：化妆品导购员诱导顾客
５、用行动启发顾客
除以上讲的口头或书面启发方式外，还有其他诱导顾客购买或感染顾客的有效办法。
比如，在介绍产品时的热情，帮助顾客试用产品时的态度或示范技巧都会显示出导购员对产品的评价和信心，以感染顾客对产品倾心，这就是用行动启发。
在介绍产品的整个过程中，导购员都可以用行动来启发顾客。比如，你想让顾客知道某办公用具非常耐用，你不妨有意地摔它和拍打它。
６、要与顾客保持互动
产品说明不是由导购员个人孤立完成的工作，因为产品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。
常常能见到一些导购员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。
如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
７、避免过长的停顿，避免不肯定用语
导购员在产品说明时，应避免使用“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等不肯定用语，以及一句话与另一句话之间过长的停顿，否则顾客会认为你对产品不熟悉，甚至认为你态度不诚实。
不流利的产品说明，不仅会经常打断顾客的思路，还会使其没有再听下去的兴趣。如果导购员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。
８、换新词，重提关键建议
一般来说，有许多顾客对你最初的建议，不会立即做出反应，为了取得最佳效果，应当不断重复关键性的建议。但是你应当换新词来掩盖这种重复，以给顾客造成听觉上的错觉。否则，就是极有希望购买的顾客也会对你颠三倒四地重复同一建议而感到厌倦。
二、促成交易的顾问式推介
导购员的产品说明使顾客对产品的特性、使用方法、价格等已经有了大致的认识，但是，大多数顾客还是不会立即购买，顾客会对产品和以前了解过的同类产品进行详细、综合的比较分析，顾客也可能有一些犹豫，这个产品值不值得买？在比较之后，也许有些顾客就不买了，有些顾客会立即做出购买决定，还有些顾客仍然犹豫不决。
这时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，帮助顾客下定购买决心。
（一）顾问式推介的基本原则
１、比较权衡的原则
导购员要帮助顾客做产品比较，比较所推介产品与其它产品的不同之处，可利用各种例证对此做充分说明，并强调此产品的优点在哪里。
为 了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的卖场和销售的产品，还要对其它竞争产品、类似产品加以研究，搜集在“比较权衡”时需要用的资料，以便在接待顾客时加以灵活地运用，这样，推介工作才能有说服力。
２、实事求是的原则
导购员介绍产品时，要本着实事求是的原则，千万不可信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。
如果当场发觉导购员说的是谎言，顾客就会对产品和厂家失去信任，导购员也就没有了成交机会；如果顾客在以后的使用产品中，才知道导购员所说的是假话，这势必导致该顾客对其他顾客做反面的口碑宣传，对产品和厂家都会产生负面影响。
３、为顾客着想的原则
导购员在产品导购的过程中，要站在顾客的角度思考其关心的问题，为其利益着想，这样才能找到打动顾客的诉求点。导购员应将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务。
４、让产品自己说话的原则
把产品的特点展示给顾客看，效果会更好。
５、不互相攻击的原则
同行业的导购员之间往往使用带有攻击性色彩的话语，互相攻击竞争对手，甚至有的导购员把对方说得一钱不值，这会对整个行业的形象产生不良影响。而针对竞争对手的攻击性词句，也会造成顾客的反感，不利于品牌形象的树立。
在导购过程中，不要讲竞争对手的坏话，恶意攻击竞争对手，尤其是顾客提及的对比产品。“某某产品不行，这种产品最好”这样的话顾客是不会相信的，尤其是顾客问及导购员对另一种产品的评价时，如果导购员大加贬低，会令顾客难堪和不能接受。
每个品牌的产品都有自己的优点，要善于根据顾客的需求发现所导购产品的优点，并在与其它产品的对比中，突出这些优点。导购员要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点。
怎样让顾客相信导购员推介的产品最适合顾客自己，这才是正确的竞争方法。
（二）运用销售要点推介产品
导购员在推介产品时，要找出能符合顾客购买需求的产品来说明，但是说明的内容有时会有很多，这就需要导购员找出产品特点中最能激发顾客购买欲望的关键点，用简短、合适的语言直截了当地表达出来。我们把它称之为销售要点。
介绍的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的说明，不如把介绍的重点集中到顾客最关心的问题上”。
那么如何运用销售要点呢?
１、运用“5W1H”掌握销售要点
运用５Ｗ１Ｈ方法，即对who（何人）、where（在何处）、when（何时）、what（需要什么）、why（为何需要）、how（如何做）这六点进行分析，来掌握销售时的要点。
who（何人使用）：不论产品的大众性还是特殊性，导购员必须要清楚顾客是老年人、学生、家庭主妇、年轻女性，还是……?是自己用，给别人代买，还是招待客人用?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。
where（在何处使用）：顾客即将使用产品的地点是在家里，还是办公室?是室内用品，还是室外用品?
when（在何时使用）：使用产品的时间是清晨、中午，晚上?是夏天用，还是冬天用?是平常用的日用消费品，可以长期使用的耐用品，还是只能在紧急状况时使用的产品?
what（需要什么）：导购员应清楚的知道顾客最需要的是什么?除此之外，他还想要什么?据此为顾客提供最妥善、周到的服务。
why（为何需要）：只有找出顾客购买产品的真正理由，才能对症下药地去强调某一销售要点。
how（如何使用）：如何使用才能安全、舒适，才能达到最佳效果?是随时可以使用，还是在特定的时间里使用?是大家在同一时间内共同使用，还是一个人一个人地轮流使用?
２、推介简短扼要
导购员在做产品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好。简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。
３、先说明缺点，再说明优点
产品不仅有它的优点，也有它的缺点，导购员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲究技巧。在说明产品的优缺点时，应注意“先说明缺点，再说明优点”。
案例：同样的话顺序不同，效果则不同
“这包奶粉的质量相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这包奶粉的价钱稍微高了点儿，但它的质量非常好。”
这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗?”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧!”。
总结这两句话，就形成了下面的公式：
质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点——缺点＝缺点
价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点——优点＝优点
可见说明同一件产品的顺序将会左右顾客的购买心情。因此，导购员在向顾客说明、推介产品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。
４、形象具体地表现产品
如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，导购员一定要用生动、具体的言词表现产品。
５、少用专业性术语
用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。导购员常犯的错误就在于，过多地使用技术名词和专有名词向顾客介绍产品，使顾客如坠雾里，不知所云。试问，如果顾客听不懂你所说的意思是什么，他能被你打动吗?
有一条基本原则很适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了预期的效果。
导购员还必须使用不同顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话，不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。
（三）“特点——优点——利益点”的三点推介法
导购员常犯的错误是只进行产品的特点介绍——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特点能带来什么利益和好处。那么，导购员如何向顾客介绍利益呢？
最有效的办法就是利用“特点-优点-利益点”三点推介法，即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。因为它将所推介产品的特点转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了产品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们又称它为利益推介法。
利益点的陈述是将优点“翻译”成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。利益点回答了“它能为顾客带来什么好处?”这是顾客最需要的，也是购买的理由。
导购员一定要记住：自己所销售的并不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。
针对不同顾客的购买动机，要把最符合顾客需求的产品利益向顾客推介，这才是成功推介的保证。
三、顾客异议的处理技巧
导购员在推介产品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔产品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。
对多数新加入的导购员而言，太多的异议会使其产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对一位有经验的导购员而言，她会认为顾客的购买是从提出异议开始的。
（一）正确面对顾客的异议
“销售是从顾客的拒绝开始”。面对顾客的异议，导购员要有如下正确的态度：
１、异议表示导购员给顾客的利益仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法。从顾客提出的异议，让导购员判断顾客是否有需求，并且导购员也能获得更多的信息。
２、顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。导购员若想成功地销售产品，就必须作好应付和消除顾客异议的准备。
３、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。
４、异议并不表明顾客不会购买。导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心。
５、从顾客提出的异议，有利于让导购员能了解顾客对导购员的建议接受的程度，从而迅速修正销售战术。
６、注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
导购员如果对“异议”有了正确的认识与态度，必能使导购工作顺利展开，这时候，“异议”对导购来说，并不是一种障碍，而是一块“敲门砖”。
（二）顾客异议的表现形式
顾客购买的心理是十分复杂的，因此提出的异议也就千奇百怪，需要导购员去辨别。对于顾客的异议，归纳起来通常有如下表现形式：
１、因为不需要而产生的异议
指顾客自认为不需要被销售的产品。这是对销售产品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定。如有些顾客会说："我根本不需要它……”
其产生的原因如下：
（１）顾客确实不需要所销售的产品。顾客根本不需要你的产品和服务，此时你就是说破了嘴也没用。
（２）顾客存在着需求，但他还没有意识到自己有某种需要，顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。遇到这种顾客，要先主动地让他们知道事实，让他们了解自己的需要；然后再让他觉得你的产品所能提供的利益和服务符合这种需要，先让他动心，再向他推介你的产品。
（３）顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的产品。
２、对产品和相关资讯不太了解
人们对运用原有经验仍然不能理解的产品是不太感兴趣的，经过导购员的一番说明之后，顾客对与产品有关的新名词、新术语、新的使用方法等还是不太了解，但由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分顾客就会以种种借口离开销售现场，另一部分顾客则期望从导购员口中得到更多有关产品的知识，就会故意反对导购员所说的话。例如：“这个功能也没什么用。”、“这也没有什么好的。”、“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀!”
没有充分了解产品利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会提出异议了。
还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况并不十分了解。
３、对价格有异议
对价钱有异议，顾客认为产品价格过高，不能接受，是所有异议中最常见到的一种，导购员如果无法处理这种异议，十之八九，他的导购工作会失败。
导购员最常听到的话就是：“这个价钱太贵了……”，“这种价钱，我负担不起……”，“我想看看便宜一点的东西……”。
价格异议又分两种：
（１）压价。这种异议很常见，它不是在挑产品真正的毛病，而是为了压价。
（２）价格偏高。当顾客提出价格偏高来反对时，往往就把想象中同样的产品来作对比。
４、对产品有异议
指顾客认为销售的产品不符合要求。这是顾客对产品已经非常了解之后提出的批评意见，是产品或服务本身确实存在的问题。往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样的问题。
这也是常见的一种“异议”，导购员一定要对产品有充分认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客的异议。
５、对购买时间有异议
对购买时间有异议，又称为拖延，即顾客认为购买时间未到。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的。”从而产生推迟购买的想法。
如有些顾客会说：“我还要仔细想想……”或“下个星期再做决定吧。”
６、最后的反对
顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后要是出了问题，怎么办?”、“买两个能优惠吗?”、“真的有那么好看吗?”等在以前就已经提出的某些异议和意见。这实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。
（三）导购过程中的异议处理策略
１、学会倾听异议
顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。
反过来说，如果你以尊敬的态度，倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就较易接受你的解说了。
２、先发制人，消除异议
导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免顾客异议的产生，同时导购员坦率地提出产品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，导购员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出产品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
３、迅速评估异议
导购员在倾听顾客诉说他的“异议”时，要立即在心里作一番评估，并且想好要用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议”。
要知道，顾客的“异议”说得越多，你就越知道该怎样处理这些“异议”。同时，你对“异议”的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。
如果你在评估顾客的“异议”时，发现他只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。
４、将异议转换成问话
顾客的“异议”，代表了他的观点、意见和臆断。他既然诉说了他的“异议”，很自然的，一定会为他的“异议”辩护。导购员的任务，是克服顾客的“异议”，这个时候，双方处于对立的立场，其结果，不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。如果顾客说服了导购员，那么，导购员便将失去可能的销售机会。
“扭转局面”的第一步，就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的“异议”转换成一种问话式的答辩，是导购员应该注意的技巧。
（１）改变对立的立场。让顾客觉得，你是能替他设想的“伙伴”。
（２）博取顾客的好感，你让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见。
（３）把顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨。
（４）巧妙地把价格问题转化成“产品质量”和“服务问题”。如果顾客认为你说的有道理，那么，他就不会再把重点放在价格上了。
（５）在问话中，强调产品的好处能满足顾客的需要，可以使原来有“异议”的顾客，接受你的建议，成为你真正的顾客。
５、不断发出成交信号
当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。如果他同意这么做，导购员的推介任务便算圆满达成。用请顾客购买来了解他的“异议”是一种有效的方法，不要担心这样做会使你失去一位可能的顾客，要知道，不去追根究底才真的会失去顾客。
如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因，了解他的其它异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。
６、截断顾客的借口
有些顾客热心地挑选了一阵产品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?
在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用“询问”和“论证说明”来处理异议。使用这种方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。
首先，要弄清楚顾客说“不”的原因，当然不能直接问：“您为什么不买?”这种责问式的语气只能使顾客产生一种敌对的心理，更加坚定自己不买的决心，导购员应该使用询问的方法。
7、不与顾客争辩
不管顾客如何批评，导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是导购员。也许导购员可能辩赢顾客，但你将失去完成交易的机会，失去顾客。一句导购行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
人有好辩的本性，当顾客批评产品时，导购员的自我防御意识马上准备应战。比方说“太贵了”，通常导购员直觉的反应是“不贵不贵”，于是两方针锋相对。在这种情况下，如何能完成交易呢?正确的处理方法是应当是：“是的，价格也许贵了点，但它是最好的牌子，质量保证胜过其它同类产品……。”
对胡搅蛮缠、用刁钻刻薄的问题来捣乱的人，应心平气和，避免争吵，不能让其牵着自己的鼻子走。对有过敏反应的顾客，不要过多的解释和争论，而要将其引到一旁，尽量让其到公司解决为佳。
8、给顾客留面子
导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。同时，导购员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这你都不懂”；也不能显得比顾客知道的更多，“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
如果你让顾客感觉“不给面子”、“看不起他”，那么，不管你如何地强调产品的价值与功能、产品的物美价廉……，你还是无法成交。比方说，顾客嫌贵了，你千万不能或明或暗地表示顾客买不起，或有意无意地试图证明顾客是错的、无知的。
（四）处理顾客异议常用的方法
为把异议转化为有利于销售的行为，导购员要掌握有效处理顾客异议的方法，做出合理的产品解释以满足顾客的需要，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面我们就介绍一些常用的顾客异议处理方法供大家参考：
１、“但是”处理法
在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。
多次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算导购员说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，导购员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……但是”的句法，软化不同意见的口语。
比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大？
A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“你的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
如果用B的方式来表达导购员的不同意见，导购员将受益无穷。
比如顾客说“这东西太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它比别的奶粉配方更科学、营养更均衡，还是挺划算的，不是吗？”。
对自我表现和故意表示反对的顾客，导购员不必与他们讨论看法，但为了不忽视顾客，导购员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的前提下，导购员可以主动的推进销售进程，在产品的介绍中，自行消除这种异议。
例如，导购员可以说：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看产品的营养成份吧!”、“您真会开玩笑，这个产品与众不同的地方是……。”或“对，您了解的真是太透彻了！”然后再恰到好处的运用其它销售技巧和手段。
请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。
对于顾客的偏见，要抓住偏见中的漏洞。顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。导购员在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，导购员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。
２、迂回法
即把顾客的异议转化为购买的原因。当顾客的异议是错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的异议，直接转换成为什么他必须购买的理由。
迂回法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，迂回法最大的目的，是让导购员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。但若使用不当，顾客会觉得导购员在钻他的空子，感到有损自尊。
３、补偿法
如果顾客对于产品的异议是正确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
当顾客提出的异议，有事实依据时，导购员应该承认并欣然接受，坚决否认事实是不明智的举动。同时，导购员要给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：
（１）产品的价值与售价一致的感觉。
（２）产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。
由于追求十全十美的心理，顾客当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很明显。
４、轻描淡写处理法
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客异议，并非真的想要获得解决时，这些意见和眼前的销售没有直接的关系，若是导购员认真地处理，不但费时，还有节外生枝的可能。
因此，导购员只要面带笑容地同意或者轻描淡写地一带而过就好了，并巧妙地改变话题，让顾客满足了表达的欲望。常使用的方法如：微笑点头，装作没听见，悄悄转移话题，以及表示“同意”或表示“听了您的话”，“您真幽默”、“嗯！真是高见！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。
这主要针对顾客那些无关紧要的“异议”，但运用不当的话，也会因敷衍了事而损害顾客自尊。
５、引用比喻法
对产品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
案例：巧用比喻说服顾客
针对顾客所说：“还是进口奶粉质量有保障啊，你们的奶粉我不要。”导购员回答：“您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是由工业化圈养奶牛的奶生产的，就好像是洋鸡蛋和土鸡蛋的区别，您买鸡蛋当然希望买土鸡蛋吧！”
导购实战技巧第三阶段—完成销售
一、把握成交的黄金时机
经过导购员详细的产品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对产品的质量、数量、价格、售后服务等问题提出的一些想法等，这往往决定成交的数量甚至交易的成败。
最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有产品的时刻，也就是各方面条件都比较成熟的时刻，这种机会稍纵即逝，导购员必须要好好把握，此时导购员就要把重点放在建议顾客购买上。要把握好这个最佳的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。
（一）语言信号
１、注意力集中在一件产品上时
顾客有购买某种产品的欲望时，导购员一般会拿出很多同类产品来让顾客做比较。但是，渐渐地，导购员会发现顾客放弃了其它同类产品，而只对其中的一件产品详细地询问，这就说明顾客已开始确立了对某件产品的购买信心，此时，如果导购员稍微劝说，就可能达成交易。
或者顾客对早已经弄清楚的问题进行再三询问，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现，也是一种即将成交的语言信号。
案例：顾客买鞋时再三询问
一顾客到一家专卖店买皮鞋，导购员拿了几双适合他穿的鞋子给他看，他左挑右选，终于拿出一件款式最新的问：“这种式样的鞋子是真皮的吗?”导购员回答：“是。”但他不放心，又问了一次：“是真皮的吗?”导购员说：“保证是。”过了一会儿，他又追问：“你不会骗我吧!”。后来导购员向其保证，如果不是真皮的可考虑给他换货，最后终于达成了这笔交易。
２、询问有无配套赠品时
顾客看了产品后，有购买的打算，但不会马上表态，而是向导购员询问相关的配套产品有无赠品。
３、顾客征求同伴的意见时
导购员向顾客做完详细的产品说明后，如果顾客征求其同伴的意见，如顾客看着同伴或问一句“你觉得怎样”，“值得买吗”。这表明顾客基本上已有购买的意向了，只想再征求一下别人的意见。比如，顾客扭头问同伴：“你从前面看，感觉这条裙子怎么样?”“从后边看呢?”“哎，你再看看。你可得给我好好看呀!”，这些信号表明成交就要发生了。
４、顾客提出成交条件时
在导购员向顾客作完产品说明后，顾客表现出感兴趣，并提出成交条件，如顾客看中了某产品，但为了进一步压低价格，故意挑一些无关紧要的小毛病，这时表明成交的最佳时机已经到来。
５、开始关心售后工作时
顾客已对产品满意，但对售后工作还存在疑虑，导购员如能对这些问题给予较满意的答复，就可成交。
（二）行为信号
要准确把握住成交的最佳时机，必须要善于观察顾客的神态、表情，获取从中折射出来的成交信号，并加以分析利用。
１、顾客的眼睛发亮时
顾客一进店门（或接近某货架时），看到了某种产品，突然眼睛睁大，直盯着看，脸上露出兴奋的神情。顾客的这种举动说明该产品是比较中意的。
２、当顾客不再发问时
若有所思时。顾客对某产品东摸西看，并不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止问话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是考虑是否要买。导购员能从旁劝说，则将促使顾客购买。
３、同时索取几个同类产品时
顾客可能让导购员多次拿同一类的产品，然后仔细比较产品的颜色、款式、价格等。
４、顾客不停地操作产品时
顾客对产品表现出一副爱不释手的模样，总在操作该产品。
５、顾客非常注意导购员的言行
顾客的眼睛非常锐利，仔细地注意导购员的每一个细微动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。
６、不断点头时
当顾客一边看产品，一边微笑地点头时，表示他对此产品感到很满意。
７、仔细地翻阅目录时
顾客翻阅产品说明或有关产品的宣传资料，并仔细地阅读，说明顾客对该产品有较浓厚的兴趣。
８、第二次来察看同一产品时
顾客在购买产品时一般都有“货比三家”的想法，当顾客咨询完产品离开卖场一段时间后（也可能是几天），可能会再次来店察看同一产品时，这是非常明显的购买信号。
９、东摸西看，关心产品有无暇疵时
顾客开始精心挑选、比较某种产品，仔细观察产品的每一细微之处，生怕买的是次品。
二、建议购买
虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时导购员的建议购买会有利于促成交易。
有些导购员不能把握这一促成交易的黄金时机，担心主动提出让顾客购买会遭到拒绝，在本该促成交易的时候还在向顾客介绍产品，其结果是拖延了成交的时间，甚至错过了本该成交的良机。因此，导购员不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探顾客，在顾客做决定之前，导购员从朋友的角度，帮助顾客做好参谋。
当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，在请求顾客购买产品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的产品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，导购员就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。
（一）建议购买的原则
１、确认顾客已对产品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客没有其它要求。
２、确认顾客对产品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。
３、把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。
（二）建议购买的方法
１、二择一法
当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。譬如，导购员可对顾客说：“您是要高钙高锌的袋装还是方便装奶粉呢？”或“您是要二包还是一包？”，此种“二择一”的问话技巧，只要顾客选中一个即可，其实是你帮他拿主意，下决心购买了。
运用二择一成交法，表面上看似乎把成交的主动权交给了顾客，但实际上只是把成交的选择权交给了顾客，因而可转移顾客的注意力，减轻顾客成交心理压力，从而促成购买。
但要注意的是，选择是要让顾客选择购买哪种产品，而不是选择买还是不买。在促使成交的过程中，导购员不能问顾客“您买不买”、“您要这个吗”，因为这给顾客留下了说“不”的机会。而是应该问：“请问您是要大的呢，还是小的，大的适合家庭用，很实惠，小的则价格稍低些，各有好处，我们尊重您的选择。”只要稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种产品了。
２、请求成交法
请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的产品的一种方法。其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成交机会。
若顾客对推介的产品有好感，也流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，导购员就可以用请求成交法来促成顾客购买。
但是，请求成交法如果应用的时机不当，可能给顾客造成压力，破坏成交的气氛，反而使顾客产生一种抵触情绪，还有可能使导购员失去了成交的主动权。因此，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。
例如：“我现在给您开票，您看好吗?”“把这个包起来好吗?”
３、优惠成交战术
导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交方法。其实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的。例如，“先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
但应注意这种方法是建立在顾客求利心理基础之上的，长期使用必定会助长顾客对优惠条件提出更进一步的要求，从而使该法的激励作用丧失，因此，运用此法时，应谨慎从事，应适当地留有余地，绝不能一味地让步，而使销售成交工作达不到预期效果。
４、假定成交法
这种方法使用十分简单，即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作。此法的实质是将销售看成是一件肯定的事，人为提高销售面谈的起点。该法可将销售面谈直接引入实质阶段，可节省销售时间，由于是直接将销售提示转为购买提示，可适当减轻顾客购买压力，可把顾客的购买信号转化为购买行为。
运用此法时，如果开局能营造一个舒适的营销氛围，导购员可适时提出：“您看什么时候把货给您送去”，若顾客没有异议，可进一步试探性寻问：“您想要大包装，还是小包装？”在选择用词时应尽可能地避免使用“我”这个字。
例如，“先生，您看，如果有了这样的办公设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”，此法就是把未来的利益点展示在顾客面前。
５、小点成交法
导购员根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法，这种方法是在假设促成战术的基础上发展而来的。
次要问题是与产品的最突出的特点相比较而言的，这种方法对那些优柔寡断的顾客特别有效，因为此法可使这些顾客在最后决策时，感到更加自然，而且导购员可根据顾客对次要问题的接受情况，确定顾客接受销售品的程度。
其优点是：可以减轻顾客成交的心理压力，还有利于导购员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于导购员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。
这两种情况特别适合运用小点成交法：（1）较大规模的产品交易。（2）次要问题在整个购买决定中占有突出地位。
６、化短为长法
有时候产品的短处导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够把产品的短处（顾客担心的几个产品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。
案例：将产品的短处变为说服顾客购买的长处
顾客说：“这双鞋好看是好看，就是好像不太结实。”
导购员：“现在买鞋哪能指望它穿上三年五载的呢，只要款式好，能穿上一两年就行了。太结实了，您想淘汰还舍不得扔呢!”。
三、成交策略
在积极推介和建议购买中，如果导购员能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对导购员和即将选购的产品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，导购员除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题：
（一）促使顾客早成交的技巧
１、不要再向顾客介绍新的产品
一旦发现了顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍新的产品了。如果再介绍新产品，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其它的品种、款式没有让他看。”所以，导购员应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的几个产品上。
２、逐步缩小选择产品的范围，规范顾客的选择
在接近成交阶段时，导购员最好把顾客选择产品的范围限制在三种以内，至多不超过五种，而把其它产品收回去。因为太多的产品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。这样不仅可以防止顾客的犹豫不决，而且可以掌握顾客的偏好。
在将多余的产品收进柜台时，导购员的态度应该尽量自然、轻松，最好是一边和顾客聊天，一边随手将产品收进去。如果只是自顾自地收东西，将会使顾客产生不愉快的感觉，甚至觉得导购员冷落了他，所以收拾产品必须小心从事。
一般经验丰富的导购员不会把自己的全部产品统统介绍给目标顾客，他们怕引起对方思想混乱；相反，他们都要缩小范围，集中介绍对方目前最急需的产品。
３、帮助顾客确定他所喜欢的产品
在顾客所喜欢的几种产品之内，导购员应进一步确定顾客所喜欢的到底是哪一种。假如导购员能推介顾客所喜欢的产品给顾客，则不仅会使成交尽快成功，而且还会使顾客对导购员产生好感。
确定顾客的最喜爱产品可以参考：
（１）顾客触摸次数最多的产品；
（２）顾客注视时间最长的产品；
（３）顾客放在最靠身边的产品；
（４）顾客询问次数最多的产品；
（５）顾客挑剔次数最多的产品；
（６）成为顾客比较中心的产品。
４、集中介绍产品的卖点
对于从始至终只对某一件产品感兴趣，只是还未明确表示要购买，或还有些犹豫的顾客，导购员可以将此产品的卖点（产品优点）以及它对顾客有什么好处再加以阐述，以进一步加深顾客对产品的印象。如果导购员推介有方，相信十有八九的顾客都会立即购买。
（二）成交时的禁忌
成交时，导购员应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促和强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言，诸如：“怎么样，您到底买还是不买?”“您快点不行吗?我可没时间老陪着您。”
每个人都希望得到别人的尊重。不礼貌的语言立刻会引起顾客的反感，很可能导致销售失败或退货。因此，导购员要设身处地的为顾客着想，真正做好顾客的参谋。
四、建立相关资讯
（一）记住老顾客
导购员既要开发新顾客，同时也要记住老顾客，以老顾客来带动更多新顾客的光临。因此，导购员要培养良好的记忆力，牢牢记住每位顾客的相貌特征，乃至他所购买的产品以及消费特征，要让顾客觉得在该店很受重视，这样，就会为下次的销售打下良好的基础。
（二）建立用户档案
导购员应该辨别顾客的重要程度，要让比较重要的顾客在用户登记卡上填写资料，如姓名、性别、年龄、职业、收人、家庭住址、联系电话、邮政编码等，然后导购员再登记该顾客的消费额度、购买频次、以及与自身的亲密度等等，以便于以后做促销活动时与他们的取得联系。
五、欢送顾客
（一）对已购买者
导购员应注意一个细节，就是在顾客交回票据时不要急着把产品递到他手上，应等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将产品恭敬地递给顾客。
在送客的时候，要为你的销售过程划下完美的句点。导购员要怀着感激的心情诚心诚意的向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”同时，也可以有礼貌地请顾客向他人推介该产品；其次，要留心顾客是否忘记了他随身携带的对象，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套和眼镜等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一；最后，在送客过程中，要避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客走似的。
送客时，导购员一定要注意避免送客时的态度冷漠或过分感激。要知道送客是最后的服务机会，一个好的销售结束不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于与这位顾客的下一次销售开始。
（二）对未购买者
对没有成交的或是暂时不购买产品的顾客，导购员应避免产生懊恼和自暴自弃的情绪。正确的做法是要真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”良好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础，有助于顾客的以后购买。因为他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以前所做的都没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响厂家的形象。
二、 不同类型顾客的接待技巧
作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客。新导购员经常遇到这种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。对于一个老练的导购员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及应该如何接待。
把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。
在此，我们分别按“顾客购买意向”、“年龄、性别”和“心理、性格”等对顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。
一、不同“购买意向”顾客的接待技巧
（一）有既定购买目的的顾客
1、特征
一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个产品，指名要购买某种产品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。
这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。
2、接待技巧
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。
同时，要把握好以下几点：
（1）面带笑容，点头示意。
（2）记清面容，以免接待时忘记。
（3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
（4）快速结算，快速成交。
（二）目标不明确的顾客
1、特征
指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。
此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提什么问及怎样回答，他会轻松的与导购员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。
2、接待技巧
对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。
除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购产品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。
他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。
（三）前来了解产品行情的顾客
1、特征
进店后一般步子不快，神情自如，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。
2、接待技巧
对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
（四）无意购买的顾客
1、特征
这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。
2、接待技巧
对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。
（五）需要参谋的顾客
1、特征
顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。
2、接待技巧
这时售货员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
（六）想自己挑选的顾客
1、特征
有的顾客自己愿意一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼自己挑选产品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物是喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。
2、接待技巧
对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意顾客就行了。
（七）下不了决心的顾客
1、特征
有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的产品呢!”
2、接待技巧
对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。
二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧
（一）优柔型的顾客
1、特征
这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在作出购买决策后还处于疑虑之间。
2、接待技巧
对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。
（二）沉默型的顾客
1、特征
这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。
2、接待技巧
对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。
（三）心直口快型的顾客
1、特征
这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。
2、接待技巧
对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可 快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。
（四）挑剔型的顾客
1、特征
这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的产品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍产品抱不信任态度。
2、接待技巧
导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
（五）谦逊型的顾客
1、特征
当你介绍产品时，这类顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”
2、接待技巧
对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。
（六）胆怯型的顾客
1、特征
此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。
若导购员在场，此类顾客就认为：被陷于痛苦的或必须回答与私人有关的问题的提问当中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。
2、接待技巧
对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。
（七）冷淡型的顾客
1、特征
这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。
此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查产品，讨厌导购员介绍产品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力很强。他搜集各种情报，安静的考虑每一件事。
2、接待技巧
对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买产品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对产品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听产品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后进攻。
三、不同年龄顾客的接待技巧
（一）老年顾客
1、特征
喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用过的某品牌的产品。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。
希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠性产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员的态度反应非常敏感。
2、接待技巧
老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类顾客导购员要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。
强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后给顾客打一次咨询电话。
同时要把握好如下技巧：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。
（二）中年顾客
1、特征
大都属于理智购买，购买比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。
2、接待技巧
这个年龄段的顾客：高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品质、价格。
（三）青年顾客
1、特征
具有强烈的生活美感，由于年龄因素不需要承担太多的经济负担，所以对产品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。
追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。
购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。
2、接待技巧
导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。
四、“伴侣型”顾客的接待技巧
伴侣型顾客是指带有陪伴的顾客，有时候陪伴对于购买的达成起十分重要的作用。
（一）跟来的顾客
他是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢？……”，售货员可以面向跟来的顾客这样征求意见。
（二）中年的伴侣顾客
主要是男顾客的发言对购买产品作用较大。导购员应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢……”。
对于中年夫妇，要注意：
１、说话要得体，不说外行话，切忌用低俗流行语。
２、介绍优良产品，并说明其优点。
３、掌握其夫人（太太）的购买心理（多数先生会听从太太意见）。
４、多说称赞其太太的话语（如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。
５、不要专对其太太说话，冷落其身边先生，应适当提出购物建议，以调和人际关系。
６、不要专对其先生说话，冷落其太太，使其产生猜忌的心理。
７、多介绍高价产品（因中年夫妇多具经济基础，购买力强）。
（三）年轻的伴侣顾客
往往是女性顾客的发言作用较大。导购员应拿着较多的产品面向女顾客，请其挑选产品为好。
对于情侣，要注意：
１、不要紧跟其后，亦步亦趋。
２、不窥视其亲密动作（牵手、扶腰、贴脸）。
３、适度称赞对方的优点，营造和谐气氛。
４、向其介绍欧美现代流行服饰。
５、掌握其购物心理（喜新厌旧）。
（四）带小孩的顾客
可以俯下身子或蹲下来接待小顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊？”
因购买的对象和具体的顾客有所不同，一般来讲，买吃的以小孩为主，买穿戴的以大人为主。
（五）一家三口型的顾客
对于副食品、纺织品、服装之类的产品，女顾客的影响力较大；对于家具、家电等产品，男顾客的影响力较大；对于文具、玩具类的产品，青少年、儿童的影响力较大。
五、其它类型顾客的接待技巧
（一）性格暴躁，出言不逊的顾客
1、特征
这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。
2、接待技巧
要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。
不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
（二）硬装内行的顾客
1、特征
此类顾客认为，他对产品比导购员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵产品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。
此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的导购员，因此建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关产品教育的愚蠢的家伙”。
2、接待技巧
如果顾客开始说明产品，即不必妨碍，让他随心所欲。导购员还应假装有意从他的话中学习些什么，或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但有时可能因不太懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对产品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明产品，故对应该如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推介的时机了。
（三）财大气粗型的顾客
1、特征：
此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十箱也不成问题。”
2、接待技巧
应附和他，极力称赞他，满足他的虚荣心，多推介高价产品，并鼓励他多购买。
三、 如何有效地处理顾客抱怨
由于导购员服务不周，或由于产品的质量不好，或由于售后服务跟不上，顾客会产生形形色色的抱怨，这些抱怨往往会对产品销售和厂家形象产生负面影响。
据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率。
对于顾客的不满与抱怨，厂家应采取积极的态度来处理，并对引起顾客抱怨的管理缺陷进行及时补救，才能帮助厂家重新建立信誉，提高顾客的满意率，维持顾客的忠诚度。
由于很多顾客通常找到售点提出抱怨，因此正确处理顾客的不满和抱怨也是导购员的一项基本技能。
一、顾客抱怨问题的类型
顾客产生抱怨的原因，大致可分为下列两类。
（一）对产品的抱怨
顾客对所购买产品发生抱怨的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
１、产品品质：产品本身存在问题、质量没有达到规定的标准、产品变质、重量（数量）不足、鲜度不佳或包装破损等。
２、过期：顾客发现所购买的产品或是放在货架上的待售产品超过了有效日期。
３、缺货：低价品或畅销品卖完未来得及补货而造成缺货现象，或是公司没有出售顾客想要购买的产品。
４、标示不符，产品上的价格标签模糊不清楚，产品上有数个价格标签（多重价格），价格标签与宣传单上标示的价格不符等。
（二）对服务的抱怨
厂家通过导购员为顾客提供产品和服务，如果导购员缺乏良好的推介技能或工作态度，那么将会导致顾客的不满，产生抱怨。导致顾客抱怨的情况，一般有下列几种：
１、导购员服务态度差。
２、导购员缺少产品专业知识，无法回答顾客的提问。
３、服务项目不足。例如，缺少顾客要求的送货、提货服务、或其它的额外服务，售后服务不到位，产品退换不及时等。
４、现有的服务作业不当。例如，抽奖或赠品等促销作业不公平，顾客填写的《顾客意见表》未得到任何回应，顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。
５、不切实际的承诺，导购员过分夸大产品和服务的好处。
６、在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。
二、对顾客抱怨的处理步骤
处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：
（一）倾听顾客的抱怨
为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：
１、让顾客先发泄情绪
当顾客还没有将事情全部叙说完毕之前，就中途打断，做一些辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情上会比较平静。
２、善用自己的肢体语言
在聆听顾客抱怨时，多运用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
３、倾听事情发生的细节，确认问题所在
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。
在询问过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关……的问题”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
（二）表示道歉
不管引起顾客抱怨的责任属于自方，还是他方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客感到他受到了重视。
如果没有顾客提出抱怨，导购员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示他关心这家公司，愿意继续购买，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得导购员向他道歉，并表示感谢。
（三）提供解决方案
对所有的顾客抱怨，导购员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
１、尽早了解顾客抱怨背后的期望
在处理抱怨时，导购员只有尽早地了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。但是，有些顾客碍于面子，在提出抱怨时通常不直接陈述自己的期望，只说些弦外之音，让别人无法了解其真正的想法和要求。
因此，导购员在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，导购员在平日的接待中也要注意积累听懂“弦外之音”的经验。
下面是两种常见的情况：
（１）当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。
例如：某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是期望厂家赔偿全部损失。
（２）当顾客反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该产品减价销售。
例如：某顾客买了一套服装，回去后发现服装上有瑕疵点，她找回店里，再三声明这个瑕疵点将会影响服装的品位，却闭口不谈要求退货，这说明她期望店方能在价格上给予一定的补偿。
２、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
通过倾听确认问题的症结后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理抱怨的导购员在提出解决方案之前必须考虑的。
例如，顾客抱怨买到变质的食品，导购员必须先确认此食品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已，若是顾客希望赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。
３、按照既定的规定处理
对于顾客抱怨一般都有相关的处理规定，导购员在提出解决顾客抱怨的办法时，要遵循公司的处理规定。对于同样的不满及抱怨，原则上都应该同等处理。
如果处理不同的话，就会让顾客觉得不公平，使厂家失去信誉。为了保证顾客抱怨处理的相同性，避免发生不同的处理方法，必须建立处理抱怨的管理体系。
４、处理者权限范围的确定
有些顾客抱怨可以由导购员立即处理，有些就必须报告上级管理人员，这些都视如何规定各层次的处理权限而定。厂家应该尽量授权一线员工直接处理顾客的抱怨，以便能第一时间处理。
当导购员按照既定的处理规定处理顾客不满意时，或无权为顾客解决问题时，导购员就必须尽快找到具有决定权的管理人员解决，如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次气愤，前面为平息顾客抱怨所做的努力都会前功尽弃。
５、让顾客同意提出的解决方案
导购员所提出的解决方法，都必须诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解导购员为解决问题所付出的诚心与努力。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
６、执行解决方案
当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行该方案。如果是权限内可处理的，导购员应迅速圆满地解决。越早处理，顾客的满意程度越高。如果你故作慷慨地多送给顾客一些东西，顾客会因为得到了意外惊喜而加深好感。
若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办导购员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
在顾客等候期间，导购员应随时跟进和了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
（四）跟踪结果
问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样做会使顾客大为感动。
不要小看这个回访的作用，它可以使顾客对厂家的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。
（五）结果总结
１、检讨处理得失
对于每一次的顾客抱怨，厂家都必须作好妥善的书面记录并且存档，比如认真填写《顾客抱怨处理记录表》，以便日后查询。
厂家应定期检讨抱怨处理的得失，一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有的作业，并修订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制订规则，作为导购员再遇到类似事件时的处理依据。
２、对责任人进行相应奖惩处理
顾客抱怨问题处理完毕后，要按相应的规定区分顾客抱怨产生的原因。如果是导购员或公司相关人员造成的顾客抱怨，应给予责任人相应的处罚，要求在今后工作中改善；如果导购员无过失而是顾客的原因造成的抱怨，务必要对导购员进行安抚。
３、向相关人员通报顾客抱怨事件
顾客抱怨或投诉事件，应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物进行宣传，让导购员及相关人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，以防止类似事件再度发生。
三、巧妙应付情绪激动者
导购员处理顾客抱怨时，也会经常碰到两种特殊情况：
第一，顾客一开始进行抱怨时，就显出强烈的不满，这说明他得到了极为恶劣的服务或买到的产品质量太差，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。
第二，顾客在与导购员沟通的过程中，因为不满意导购员的解释或是由于导购员的措辞不当，致使顾客在沟通过程中勃然大怒。
不论上面哪种情况，都会使顾客的情绪极为激动，一般的道歉不能马上平息他的愤怒，沟通也无法正常进行，甚至还会影响到其他顾客。
在这种情况下，导购员首先要做的是找出顾客生气的原因，然后采取各种措施来缓和顾客的怒气。一般可采取三种策略：
（一）撤换当事人
当顾客对某导购员的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购员继续按照自己的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加激烈。所以，在此情况下，最好的办法是请该导购员暂时回避，另请一位主管充当调解人。
（二）改变场所
当抱怨的顾客在卖场大声吵闹时，会直接破坏购物气氛，影响到其它顾客的购物情绪。而且，有的顾客在情绪激动时，会说出许多不利于卖场和厂家形象的话，对卖场和厂家形象的影响极大。
在这种情况下，邀请顾客到另外一种场合进行交谈，估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再妥善地处理抱怨。
（三）改变时间
如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行。
四、抱怨处理的注意事项
导购员在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客抱怨处理的一般程序之外，还要注意与顾客的沟通过程中，掌握如下技巧，会有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
１、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题。
２、千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。
３、不要老强调自己的清白无辜。
４、与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
５、对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样礼貌、友好。
６、谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。
７、对于顾客过分的要求，应以需要请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。
８、保持微笑，导购员真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，顾客在面对微笑会不自觉地减少怨气，达到双方满意的结果。
９、除了顾客抱怨的问题之外，设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。
１０、对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做别的事一边听客人说话。
１１、牢记自己代表的是厂家形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
１２、认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
１３、要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。导购员要帮助顾客讲清楚所要讲的内容。
１４、由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
五、处理抱怨的原则
（一）树立“顾客永远是正确的”的观念
第一，顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题。
第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。
顾客在与导购员的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，导购员决不能与顾客进行争辩。
（二）详细倾听顾客抱怨的内容
导购员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。待顾客冷静下来后再进行处理，而急于辩解则是火上浇油的做法。
（三）适当时机，做出反应
当顾客讲话时，导购员要仔细倾听，别打断他的话，并做出适当的回应。
下列句子可供导购员插话时使用：
我了解、我知道、我同意。
我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。
我看您说的这点很重要。
现在，我明白您的意思了。
您能给我举个例子吗？
让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能性。
（四）克制自己，避免感情用事
为了避免发生争执，导购员要控制自己的情感，忍受顾客不愉快的、甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来交谈，争取思考的时间。
（五）想顾客之所想，急顾客之所急
在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己是顾客的情形，导购员将会怎样做呢？”这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。
（六）迅速处理，及时通报
处理抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。
正确的做法是应该立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。
而且处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如导购员隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等等，以平息顾客的愤怒，取得顾客的理解。
三、了解顾客
（一）把握顾客购买动机
购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行有针对性的说明。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢的进行销售工作。
（二）顾客购买过程的心理变化
一般来说，顾客在一次完整的购买产品的过程中会经历八个阶段的心理活动。了解他们购买产品时每个阶段的心理活动，有助于掌握接待顾客的技巧。
１、注意
当顾客想购买产品或随意浏览时，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、各种宣传资料以及POP广告等，更多的是环视货架上陈列的产品，如果对某种产品感兴趣时，就会驻足观看。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能使自己的产品引起顾客的注意，那么购买过程即告中断。倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在货架前看产品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
２、产生兴趣
当顾客驻足于某一产品前或是观看POP上的信息时，可能已经对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看产品，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。
３、联想
顾客对某一产品产生兴趣时，一般会通过触摸和翻看产品或产品宣传资料，联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”
顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
因此，在顾客选购产品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。
４、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，有购买的想法。与此同时，他又会产生疑问：“有没有更好的产品呢?”
因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
５、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细比较其它同类产品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，对这些产品做更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格和质量等），比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意。此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
６、信任
在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求导购员的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客会对此产品会产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员、终端卖场和产品。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要。
７、决定行动
顾客决定购买产品并付诸行动，这时导购员应迅速包装好产品，不要耽误了顾客的时间。
８、满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客状态，直至将顾客送别为止，这样让顾客产生满足感。顾客满足感，有如下两种：
（1）顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；
（2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。
另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智，它影响到顾客的重复购买率。
五、售点知识
导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等营造气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与终端生动化的基本知识是必须的。
四、导购管理制度
一、 导购招聘、档案管理
1、导购人员年龄应在18—35岁之间，导购员工由办事处组织招聘，市场部(分 公司)、市场服务督查部备档，超出此年龄者，需申请市场服务督查部批准，否则罚款招聘人200元/次。
2、各办事处招聘导购时要善于发现人才、挖掘人才，坚持“用贤不避亲”的原则，市场服务督查部有权对不符合公司招聘标准的导购人员予以辞退，对严重滥用职权的主管人进行处罚、通报批评。
3、各市场部新增变动导购人员必须每月25号以前向市场服务督查部报告一次变动情况。
4、市场服务督查部必须加强导购员工的技能管理，每季度的第一个月由市场服务督查部出题（内容主要是公司制度、推销技巧、产品知识等），市场部（办事处）组织考试，考试结果应保持0.5%的表彰额和1%的末尾淘汰额，并由公司下文通报各办事处。
5、市场服务督查部将对所有导购员工的生日实行电话祝贺，以加强公司对员工的情感管理。
6、每半年组织一次“丫克玛导购形象大使”活动，由市场服务督查部制定相关评定标准，由市场部（分公司）组织实施，形象大使可以得到培训和旅游等优待。
7、市场服务督查部培养或聘请培训师对业务员、导购员进行培训、指导。
二、 导购督查管理
1、必须加强对导购员工的监督力度，各办事处应以市（区）、县为单位设立终端督察一职，设立专职或每月评选优秀导购兼职利用业余时间进行督查。（督察职责由各办事处视具体情况而定，且设定相应奖罚机制）。
2、 市场服务督查部、市场部、经销商、办事处、终端督察，层层督查，层层连带责任。例如公司下市场检查到有导购旷工，则市场部、办事处及终端督察都要承担导购同等处罚的责任。
3、 终端督查必须做到“一天一问题”，即终端督察至少每天发现一问题，然后每天都要解决一个问题，否则视该终端督查当天没有做事，扣发当天的岗位工资（以终端督察日报表具体情况体现）。
4、 终端督查在工作安排管理向业务员负责（办事处所在地可直接向主管负责），但对业务员工作也有监督的义务，此项职能直接向主管负责。
三、 导购周会、月总结制，技能、培训管理
1、各办事处要不断完善导购周会制，不要单纯为了工作汇报而开周会，要不断的更新会议形式，如“双向沟通经验交流法”、“小组讨论法”、“事例研究法”、“角色扮演法”，每次周会重点围绕一个主题总结出相应解决办法或推销技巧或解决的言辞，然后由办事处总结整理报市场部、公司以及向其他区域导购进行推广。
2、 办事处要每月组织一次全体终端督查及优秀导购代表例会（可以和业务员例会同时进行），会议要对工作进行总结、每月任务分解、经验交流、主题培训。
3、 市场部每月的主管会议要有意识的选拔部分优秀终端督查或优秀导购参加，以增强对优秀导购的激励及导购成功经验交流。
4、 市场部经理要做到一个季度参加一次办事处导购员全体会议，办事处要做到每个月参加一次各（区）市场导购员会议，平时各县、区导购员会议由终端督查和县城业务员主持，导购员会议最好邀请经销商参加。
5、 市场服务督查部负责制定导购管理办法、导购作业指导书，并由培训师分市场部或办事处对导购进行巡回示范培训，明星可安排同业务员进行培训。
四、 导购报表、销售情况及促销品使用的控制管理。
1、 导购周报表和促销品使用表是体现导购员业绩的重要方式，各导购员必须认真如实填写，办事处每月对导购报表进行评选一次，对前三名和倒数前三名进行奖罚且奖罚金额相等（具体办法由办事处制定），否则对办事处主管罚款50元/月。
2、 对不能按时或缺交周报表、促销品使用表的导购员，视为当周缺席，公司扣发该导购当周工资。报表由办事处存档，以便市场服务督查部检查，没有存档的办事处罚负责人200元/次。
3、 办事处在给导购员造工资时，每月至少对3名导购员的销量情况进行核查，并做好核查结果登记，对弄虚作假的导购员扣发当月工资，情节非常严重的，扣除当月工资后开除导购资格。
4、 办事处各县联络处必须建立促销品使用明细帐册，对有条件的卖场必须坚持送赠品要有电脑票，价值1.5元/件/个以上的赠品不能发放没有导购的卖场，造导购工资前办事处必须要对促销品进行核实，有滥赠或其它原因造成促销品浪费流失者，按促销品3倍金额罚款，从导购工资中扣发。
五、 导购行为、语言规范化管理
公司领导及市场服务督查部、市场部采作突击方式对导购行为、语言规范化进行检查。
1、离岗超过15分钟，视为当天旷工，扣发当日工资并罚款50元/次，办事处负责人罚款100元/次。
2、有远离本产品货架位或顾客靠近本公司产品有像木偶不主动、不热情、不宣传、不推荐者罚50元/次。
3、形象、业务能力、对顾客态度恶劣等不符合公司招聘标准者，可予以辞退。
4、陈列不整洁、不饱满、不坚持先进先出造成产品过期、有过期或污垢、破损产品不及时更换、有库存产品不及时上货架者，视情节罚款50—200元，导购管理负责人连带处罚。
5、能做宣传不做宣传、宣传品不维护者罚50元/次。
6、导购必须对品牌进行宣传：
a、南仔奶粉易消化吸收，喝了不上火。
b、南仔奶粉富含活性免疫球蛋白，增强抵抗力.
在推荐时必须宣传上面一条以上的信息，否则罚款50元/次，主管人100元/次。
7、 导购对产品知识必须了如指掌，先熟悉后上岗，有对产品知识不熟练者，罚50元/次，主管人100元/次。
8、 对表现优秀者，可进行即时奖励50元—200元。
六、 导购薪资办法及导购职业生涯规划管理
导购级别设置为试用导购、星级导购、导购督察。
1、 试用导购员，采取定任务和发固定工资形式，具体标准由各市场部定，试用期为二个月（特殊人才需市场部经理同意缩短试用期），试用合格转为星级导购员；
2、星级导购员采取星级基础工资+提成工资的办法，星级基础工资级别为一星级至五星级，标准如下：
注：⑴ 星级销量标准由办事处提出、申请市场部上报市场服务督查部批准，提成系数由办事处根据不同卖场和季节（以季为单位）制定上报市场部及公司市场服务督查部，建议成熟市场（如湖南、广西、江西等）采取（销售）全额提成，新开发市场采用超出保底销量部分提成。
⑵ 从20##年起在公司服务超过1年以上者，在销量标准上升一级，但星级最高不能超过五星级。
⑶ 星级导购工资根据销量进行星级变动。
(4) 遇大型活动、特价等超常规促销，导购提成系数由办事处决定调整。特价产品的提成工资报市场批准，但不得超过1元/盒。
3、 终端督查
（1） 终端督察一般从三星级以上优秀导购中进行选拔，由办事处组织每月评选一次；
（2） 原则上20名以上导购的市场可以设立专职终端督察，
否则由优秀导购兼职在业余时间进行工作，并要求认真填写导购督查日报表，以便对终端督察的管理。
（3） 终端督察工资在原有星级工资的基础上，实行“每天发现一个问题，每天解决一个问题”办法。按有效问题4元/条.按天计酬，若不能发现问题则说明终端督查没有做事，不予计酬。
4、 办事处要根据导购人员的业务能力及表现进行岗位（卖场）调动，原则上星级越高的优秀导购放置好一点的卖场，以保证星级的评定激励的有效性。
5、公司保持一定名额的优秀星级导购（四星级以上）和终端督察转用公司业务员工，为优秀导购员工及有功导购人才铺好成长之路。
6、导购工资由市场部（分公司）打卡发放，不能代领或发放现金。
7、市场部（分公司）每月对一个以上办事处导购的真实性进行核查并做记录，市场服务督查部负责对各市场部（分公司）、办事处进行抽查，虚报、假报导购工资者，按3倍金额对办事处、市场部负责人处罚。
七、 导购人力资源的充分挖掘
1、导购员可以将自己熟悉尚未进入的网点进行开发、维护、导购（尤其是导购员社区中小超市），办事处可以将这些网点销量计入该导购任务销量进行提成，特别是乡镇导购员，必须负责该镇所有网点的开发及管理。
2、 导购员可以利用自己的社会资源进行团体消费购买，办事处按商场供货价供应，并计导购任务销量提成。
3、 导购人员可以利用业余时间，在办事处的安排下对社区中小超市进行定点导购。
八、 加强办事处制度化、透明度建设
1、 各办事处应将《导购出勤制度》、《导购行为指南》、《导购经验交流》、《终端督察员职责》、《导购上班时间安排表》、《导购销量表》等在办公室设置导购员工天地栏，以加强导购的学习，使管理有章可依。
2、 以上相关制度办事处务必遵照执行并刊出，公司将不定期进行检查，不照做的办事处，罚主管500元/次。