导购员培训的七个步骤

随着企业新产品的不断推出，业务员、促销员对产品知识培训是培训工作的一项重要内容。一款产品，通过1－2小时的培训让学员记得住记得牢，对于企业内部

培训师和外聘培训师都是一个不小的挑战。

常见的培训的误区是，公司总部下发几页产品知识给学员看或读给学员听，讲究些的公司把产品知识做成PPT通过投影演示给学员，热闹过后烟消云散，企业领导走访市场拷问业务员和促销员，大多数人脑子一片空白，不是答非所问就是不知所云，即使最基本的一个卖点也记不住，面对客户或消费者，自然是想怎么说就怎么说。企业领导对于这样的培训效果气得吐血。

最近张小虎通过金立手机的几十场培训，潜心研究了一套产品知识培训方法，保证学员上午学下午会，人人过关，即使从来没有接触过销售的新员工，通过半天的学习，也能牢固的掌握销售卖点并得心应手地销售产品。要问有什么秘密可言，看完以下7个培训步骤，困惑中的企业培训主管，一定能茅塞顿开。

习题提前下发 要求死记硬背

不良现象：很多企业组织培训，学员从市场一线赶来，坐进培训教室还不知道今天要学习什么，老师“破冰”玩了半个小时，又做了8分钟自我介绍切入正题，学员如梦方醒，原来今天学习新产品知识。正确做法：提前2－3天下发培训通知，《通知》内容除注明培训时间、地点、乘车路线、联系人、穿戴要求之外，一定要告知学员培训什么内容，并将“产品知识复习题”下发到每个学员，要求学员“死 1

记硬背”，把不懂的地方做标记，以备课堂提问解决。不要忘记写上这样一句话：考卷中90％的答案来自于这份复习题，考85分以上有奖，80分以下有罚。目的是提前告诉学员培训内容并引起高度重视，这叫课前预习或培训热身。

功能生动演示 学员乐意观看

产品知识演示最好做成图文并茂得PPT课件，通过投影屏幕给学员观看，讲到产品技术或研发过程，制造工艺，最好将PPT“超级链接”到工厂的研发或制造现场。产品功能演示最好拿产品而不是样品（机模），这比单纯的PPT更加直观。若能将对应的竞品或本公司的老品做为参照进行对比，定能提高学员的理解力，强化学员的记忆力。因为实物对比展示好过录像片断，录像好过图片，图片好过语言，语言好过文字。最无聊的产品知识培训是培训师是一字一句地读PPT。如果公司针对该产品制作有广告篇，播放两遍广告片，再把该广告片的幕后故事讲给学员，会起到事半功倍的作用。电视购物广告更是最鲜活的培训教材，如果培训的产品正好是电视购物宣传的机型，组织学员看上5遍也不为过。

讲述产品卖点 对比攻击竞品

消费者来到手机专柜，所有的促销员都会噼里啪啦告诉消费者：我们这款手机有MP3、MP4、摄像、语音、手写、长待机应有尽有之功能，而且价格实惠礼品多多。针对这种情况，我们的促销员应该怎么介绍我们的新产品？那就是差异化卖点销售——给消费者一个购买的理由。可以说，卖点是产品知识培训的重点。遗憾的是大多手机企业粗放经营，盲目跟风，只知道把产品低价销售给下游客户，对于产品卖点提炼太少，或者不会提炼卖点，经销商只能人云亦云。有些厂家提炼的卖点太多， 2

多达十个甚至二十几个，对于消费者其实就是画蛇添足，反而增加了学员记忆的难度。根据笔者的经验，一个新产品至多提炼两个主要卖点和两个个辅助卖点，真正能打动消费者的往往就是一个卖点。

卖点提炼是公司市场部或培训部的份内事，培训师此时的讲解重点有两个：一是将每一个主卖点进行FABE分析。即，该产品有什么特点(与众不同之处)，优点（比对手好在哪里），利益点（给消费者带来的益处），怎么证明你说的一切。归纳起来就是三句话：我们的产品有个特点，这个特点比竞争对手的对应产品好，正好适合你，不信我证明给你看”！卖点的讲述一定是消费者耳熟能详的大众语言，千万不能生搬硬套技术部提供的诸如1.5寸LCD显示屏，65K色专业术语。

二是与竞争产品做对比。销售过程中，能力一般的促销员对照公司下发的资料都能把产品卖点背诵下来，比较优秀的促销员也能把产品的利益点告诉消费者，只有很用心的优秀促销员才能说清楚自己销售的产品比竞争对手的产品好在哪儿，好多少。在产品严重同质化的时代，企业要开发一款引领潮流与众不同的手机越来越难，特别是对于本土企业来说，几乎是一件不可能的事情。本产品有的卖点竞品也有，有些产品卖点，竞品的还“厉害”一些。比如你说本产品超长待机58天，竞争对手说他的手机超长待机60天，对此，培训师怎么办？你只能在别的功能卖点上找到胜人一筹之处，然后放大宣传。或者跳出功能对比的死胡同，在产品色彩、外形、配置、品牌、价格、服务、促销品等领域与竞品一决雌雄。功能相同比价格，价格相同比外观，外观相同比品牌，品牌相同比配置，配置相同比服务，服务也相同比促销品。一对一优势对比不占上风，我们用两个或多个优势与竞品比“综合国力”。即，拿多个优势对决其一个优势，实行“二打一”或者“多打一”。我们通过对比 3

找到本产品的强势和竞品的弱势，给出促销员攻击竞争对手的方式方法，教会促销员怎样打消顾客购买竞品的念头。促销员对产品充满必胜信心，回到卖场才能战无不胜。

培训师30分钟讲完FABE特别是竞品对比分析，就要课堂提问三个问题。一是让学员复述产品的几个主要卖点和辅助卖点，二是与竞争产品怎么对比，三是，产品适合什么消费群，给消费者什么好处。让学员把培训师讲解的要点重复一遍，目的是检查学员是否吸收，同时强化全体学员的课堂记忆。

学员积极参与 分享经验教训

如果是新产品上市一段时间后进行培训，现场找出该款产品卖得最多的促销员或业务员，让他给大家讲讲经验体会，即，为什么卖的好，采用什么“话术”，抓住了产品的什么特点，消除了消费者哪些异议？

与此相反，提问促销员听到消费者对该产品最多的抱怨是什么？你话音未落，马上会有一批学员举手抢答。比如，手机屏幕小，款式笨，没有立体声，竞争对手的更便宜。。。。。。接下来，培训师可以问：针对消费者提出的这个问题，你是如何巧妙回答的？学员先是一愣（我还要回答呀？）接着给出答案。这时培训师启发：对于这个问题，谁做有奖补充?奖品是XXX。一线促销员的巧舌如簧的回答总让人喜出望外。最后，培训师一通表扬后，总结几个标准话术。例如：顾客问金立有高清手机，别的品牌也有呀？金立的促销话术是：我们采用的是夏普液晶屏幕，你在“阳光下看”画面是清晰的，你看这里画面的“字幕”有多清晰，你从每个“角度”看画面是不是都很清晰？客户异议：清晰也不至于这么贵！异议化解术：贵就 4

贵在这块液晶屏幕上，它比普通手机屏幕贵XXX元，好比液晶电视比显象管电视贵几千元。材料好画面才好！这样一说，消费者就觉得金立的高清手机高清得有理有据，贵也有贵得道理。

情景角色演练 顾客身份多元

演练一定要用实物，能拿到竞品作为攻击目标更好。模拟销售现场，用桌子组合一个手机专柜或者专区，让一方扮演促销员站在“柜台”内，让另一方扮演消费者站在柜台外。生动活泼的产品销售“话剧”一定能引起其他学员的捧腹大笑。但有两个要点必须事先声明，一是顾客扮演者的提问必须围绕产品卖点，防止个别活跃分子自作聪明故意提问一些类似“你们的品牌我没有听说过”，“请问你有没有男朋友”等与产品卖点无关的问题。二是，顾客扮演者要多元化，有的扮演老人，有的扮演年轻人，有的扮演有钱人、有的扮演穷人，要求促销员扮演者根据不同的“顾客”，强调不同的卖点，活学活用。例如，推荐金立ＸＸ手机，针对老人强调屏幕大看得清，声音大听得清，结实耐用（用到你逝世也坏不了），针对年轻人就要强调听音乐音质好，美观时尚（你打手机回头率100％）。

考试全部及格 提问人人过关

课前复习是为了课堂书面考试。将产品主要卖点、关键数据、竞品缺点、适应人群制作成考卷，让学员10分钟内快速给出答案，现场改卷宣布考分，鼓励得高分的学员；课堂评卷，当场指出低分学员的错在哪里，再一次强化记忆。特别指出：考题只有两种类型，一是对错判断、一是单项选择。学员易答题，老师易改卷。不 5

及格的当天补考并接受领导“谈话”。

“日过三关，人人过关”，是培训效果的有力保障。培训班设两个督察，专门负责设“三关”检查学习效果。一、早餐关。晨练后早餐前，习题提问，抽查学员是否能背诵公司下发的复习题，如果某小组有一个学员不会背诵，该小组所有学员包括组长不准吃饭，集体帮助这位学员“过关”；二、午餐关。课堂“卖点提问”、“经验分享”、“情景演练”、“书面考试”，小组成员不能“过关”者，全小组不准吃午饭，过关后吃冷饭；三、睡觉关。熄灯前抽查，不能过关者，全小组不准睡觉陪他熬夜。只有这样，团队内部先进的学员才发扬风格帮助落后的学员，不长记性的学员怕连累大家没饭吃、没觉睡，才会奋起直追。接下来的学习谁还敢掉以轻心？

你有我有他有 大奖小奖不停

为了活跃课堂气氛，刺激学员积极参与的兴趣，培训前一定要有小礼品奖励。很多公司都有雨伞、茶杯，毛巾等促销品，作为课堂培训礼品也可以；哪怕是果冻布丁巧克力水果饼干，都好过“干讲”，杂技团的鸟答对一道题还奖励一条虫子吃；有条件的企业最好派发一些100－300元不等的现金，奖励该产品销售最多的促销员，或第一个卖出新产品的促销员，或考分最高的促销员，他们怀揣“意外之财”给她代表的团队带来的是一份荣誉一点惊喜，同样，给她的家人带去的是一箱牛奶或一扎啤酒，再遇到公司培训加班，全家人无不支持。

如果是几个地区一起集中培训，分分小组，起起队名，喊喊口号，都是为培训增光添彩的好形式。实践中，我们把“军队的理念”与“校园的生活”结合起来， 6

组织学员早上做做操跑跑步，课间唱唱歌赛赛歌，鼓动小组之间展开“提问”、“分享”、“演练”、“考试”竞赛，最大限度地调动所有学员积极备战，踊跃参与，于各种生动有趣的活动中，记忆掌握产品知识。培训结束，邀请公司领导给优秀的团队发一面锦旗，发若干奖金，照几张合影定能再掀起一个小高潮。

结束语

这样的培训不仅适合产品知识培训，而且适合公司政策培训，企业文化培训，销售技能培训，市场推广培训。这样的培训不是中医保健而是剐骨疗毒，“包治”培训无效，培训无用，培训无聊。这样的培训不敢说让学员终身难忘，至少在培训后一两个月，100％的学员依然记得住，记得牢，用的好，用的活。不信让张老师“折磨”你们一次试试。

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第二篇：导购员培训

商家销售人员管理手册

目 录

一、

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二、

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三、

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四、

1、

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4、

五、

1、

2、 居然之家日常管理规定 ................................................................................................... 1 营业时间 ....................................................................................................................... 1 店容店貌 ....................................................................................................................... 1 礼仪规范 ....................................................................................................................... 2 语言规范 ....................................................................................................................... 2 书写规范 ....................................................................................................................... 3 出勤、请假制度 ........................................................................................................... 3 就餐规定 ....................................................................................................................... 3 关于售后问题的处理 ................................................................................................... 4 消防安全规定 ............................................................................................................... 4 居然之家店员奖惩条例 ................................................................................................... 4 奖励： ........................................................................................................................... 4 处罚： ........................................................................................................................... 5 居然之家业务流程 ........................................................................................................... 8 居然之家关于税金的收缴程序说明 ........................................................................... 8 居然之家关于代收款返款注意事项及程序说明 ....................................................... 9 居然之家关于市场管理费、电话费、电费等业务相关费用的收缴程序说明 ..... 10 居然之家关于商户申请变更品牌、变更公司名称的程序说明 ............................. 11 居然之家关于商家装修、夜间加班审批程序的说明 ............................................. 11 关于居然之家销售合同的须知 ................................................................................. 12 居然之家若干管理制度 ................................................................................................. 12 先行赔付 ..................................................................................................................... 12 市场淘汰制度 ............................................................................................................. 13 品牌登记保护 ............................................................................................................. 13 关于售后服务 ............................................................................................................. 13 突发事件的应对及相关部门的电话 ............................................................................. 14 突发事件的应对 ......................................................................................................... 14 居然之家长沙金源店相关部门电话： ..................................................................... 14 10、 店面店长负责制 ........................................................................................................... 4

《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店

一、 居然之家日常管理规定

1、 营业时间

根据居然之家集团规定，长沙高桥店营业时间统一为：

（冬至）周一至周五

周六、周日 9：30～21：00 （夏至）周一至周五 9：30～21：00 9：30～21：00 周六、周日 9：30～21：00

遇开业、市场调整或重大活动时，销售员必须服从居然之家对工作时间的调整。销售员须在营业时间前30分钟到岗，做好店面保洁、检查价签、准备合同等营业前的准备工作。

2、 店容店貌

（1）展厅规范

各店面应亮照经营、明码标价、童叟无欺、诚信为本、服务为先，按规定的时间营业，不得晚开门、不开门、早关门；要准时开灯，保持展厅明亮；保持摊位内外整洁，不得在摊位码放货物、杂物等。不得占用市场内公共通道，公共通道的卫生以通道中线为分界线，两旁商户要及时打扫。不得在营业时间私自装修、更换样品；不得在展厅吃东西、聚众聊天；不得搬运物品行走客运电梯；不得以任何理由与顾客、管理人员、市场保安或其他销售员发生争吵或者厮打。下班后，各店面需要整理办公环境，清点店面样品，走前关闭展厅内饮水机、电脑及照明设施，及时切断电源，注意用电安全等。

（2）个人仪容仪表

? 商家销售员在营业时间内必须全部穿着居然之家统一订制的工服，工服必须保持

干净、平整，正确佩戴领带、领结，工服外不得加穿其他衣物。个别店面经市场批准可以穿着自己公司的工服，但必须穿戴整齐，且与上报市场的工服式样一致。 ? 保持整洁的个人仪表，不许染发，男性不得留长发，不得蓄胡须，不得蓬头垢面，

不准留奇发、怪发；女性要淡妆上岗，夏天须统一穿肉色长筒袜或连裤袜，要梳妆整齐，不得染发，不得涂染指甲。

? 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯或饰品。

? 在岗期间不得穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、运动鞋、布鞋，不得赤脚穿鞋。注意口腔

卫生，清除异味。

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店

3、 礼仪规范

（1）接待顾客要主动热情，姿势自然端正，交谈时要双目平视，微笑服务。指引方向时必须礼貌，忌用拇指或食指指引方向，应一律平抬手臂指引方向。

（2）不得因为个人好恶或心情而影响工作态度或工作情绪，对待顾客要一视同仁，不得品头论足。

（3）不允许当着顾客的面做出打哈欠、打喷嚏、挖耳、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。

（4）引领顾客时要走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

（5）若暂时无顾客光顾店面，导购人员也要保持站有站相、坐有坐相，仪态大方，严禁在接待顾客时与不接待顾客时仪态严重不一致。

4、 语言规范（二句话、一杯水）

（1）当有客人进店时，必须立即起身，笑脸相迎，并主动询问，如“您好，您希望买点什么，我能帮助您吗？”之类的礼貌用语。

（2）接待顾客要使用礼貌用语，如“欢迎光临！”、“您好！”、“您走好，欢迎下次再来，再见！”等。

（3）询问或打扰顾客时，要致歉；服务出差错时，更应及时向顾客致歉，态度一定要诚恳，且要有礼貌，若顾客表示接受道歉，则要向顾客表示感谢，若顾客表示对道歉不能认可与接受，难以沟通，则立刻与市场办公室联系，由市场管理人员出面解决，严禁与顾客在店面发生言语上冲突或其他任何形式的冲突。

（4）倾听顾客谈话时应双目注视对方、面带笑容、并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等），不可打断客人、皱眉头或四处观望等不礼貌的肢体语言。

（5）有问必答，但要注意分寸，自己不能解答的问题，应找到相关人员予以解答。在服务的各步骤中，应尽可能多地以谢谢开头及结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

（6）发生纠纷时不得与顾客争吵，不论是谁的错，都应首先向顾客致歉（如：“对不起”、“给您带来了不便”、“您看这样好不好”······），面带笑容态度和蔼，及时找来负责人予以解决。

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店

（7）接听电话时，要在电话铃响起2～3声之内迅速拿起电话说：“您好，居然之家***专卖店，请问我能为您做点什么？”；接听过程中认真记录顾客的要求和意见，耐心解答顾客的疑问，对方声音较轻时，客气地请对方重复一遍；对方表示感谢时应说“请别客气，欢迎您到居然之家购物，再见！”，待对方先挂断后，再轻轻挂上电话。

5、 书写规范

销售员在填写销售单据、申请表等文字材料时，一定要书写规范，字迹清晰可辨。

（1）关于价签的填写

各商户必须使用居然之家统一印制的价签；价签要及时更新并与货价相符；价签中商品品牌、型号、产地、等级、单价等项目均要如实填写，不得虚报、假报、省略、回避主要项目，计量单位规范填写，字迹清楚。

（2）关于《居然之家家具建材销售合同》的填写

《居然之家家具建材销售合同》是保障消费者权益及商家利益的法律凭证，是居然之家售后服务的依据，要求销售员认真填写。其中，合同“甲方”一栏必须由顾客填写，要耐心等待，不得代签或空白不签；“乙方（销售方）”一栏不能填写品牌名称，必须填写公司全称或简称；合同签订日期以及送货日期一定要填写清楚，如有特殊要求的，需在合同中注明；合同中关于商品的信息务必书写规范，包括商品的型号、色号、单价、品牌、数量均要一一填写清楚，如有发生变更的地方，销售员应要求顾客在变更处签字；合同中涉及到相关费用的，必须写明收费的项目及收费标准；合同中最后给顾客打折的，需在合同小计处写明合同总价及折扣以后的价格；除合同文本所列合同条款以外交易双方有其他约定的，可以在合同第十二条中签订补充条款，双方签字确认方可生效。

6、 出勤、请假制度

商家销售员在营业时间前30分钟到岗，整理店面，严格按照居然之家的作息时间出勤，不得迟到、早退，不得无故旷工、缺勤。如遇特殊情况销售员需要请假，必须提前一天向市场办公室递交盖有公司公章的请假申请，经市场批准方可离开，否则以旷工论处。

7、 就餐规定

居然之家专门设立就餐区供销售人员用餐使用。所有销售员应自觉在就餐区就餐，

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 不允许在工作区域或公共区域就餐、吃零食。就餐完毕后，销售员应及时返回工作岗位，不得串岗、聚众聊天，或以其他非正当理由长时间脱离工作岗位。

8、 关于售后问题的处理（零延迟）

各店面一定要树立“售后无小事、只有自己不足，没有顾客不对”的服务理念，切实抓好店面服务工作。积极配合居然之家的管理，乐于接受市场所做出的处理意见，并能及时向公司反馈顾客的要求及居然之家的调解协议，共同提高服务水平，为顾客提供良好的售后服务。

9、 消防安全规定

居然之家作为重点防火单位，要求所有商家销售员必须严格树立较强的消防安全意识，每天都要对所在的工作区域进行安全隐患检查，如：注意用电设备的使用，下班后关闭工作区电源等。销售员要定期参加居然之家统一组织的防火演习，并学会使用灭火器及其他简单的消防设施，定期学习消防安全知识，准确掌握突发事件的正确处理方法。

10、 店面店长负责制

“店面店长负责制”其目的是为了更好地引导各商家管理的自觉性，使商家充分认识到维护居然之家以及自身经营品牌的重要性，同时也为进一步提高居然之家与商家的工作效率。具体要求是各驻场公司在居然之家店面均委派一名店面店长参与管理，并赋予其相应的管理权力，先于居然之家起到监督店面、管理店面的作用，并作为各驻场商家在居然之家展厅的首席代表，做好相关沟通、协调的工作。店面店长负责监督店内其他展员遵守并履行“销售人员管理手册”中的相关规定，并在作息时间、店容店貌、服务态度、店面规范等方面起到以身作则的模范作用。

二、 居然之家店员奖惩条例

1、 奖励：

居然之家对商家销售员进行评选。对按时出勤、无过失、对待工作勤勤恳恳、销售业绩突出、无私奉献或多次受到表扬的销售员授予“居然之家优秀销售员”称号，并给予现金奖励。

居然之家根据赏罚分明的原则，对有下述表现的商家销售员给予200元的现金奖励：

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店

① 因同不良行为做斗争，见义勇为而受到书面表扬并经门店核实确认者； ② 收到顾客书面表扬并经门店核实确认者； ③ 拾金不昧及时上交，并有书面记录者。

2、 处罚：

商家销售员要严格遵守居然之家制订的各项规章制度，如有违反将受到处罚。如果销售人员有严重过失行为或一年内累计三次处罚，居然之家将对该销售员予以辞退。

处罚细则根据违规现象的严重程度分A、B、C三个等级，A类违规属轻微过失，在市场部指出后必须由店面店长负责监督进行整改；B类违规属个人或店面失职行为，一经查证，处以金额不等的罚款；C类违规属严格禁止的重大违规现象，一经查证，一律严肃处理。详见下表：

A 类 问 题

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B 类 问 题

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C 类 问 题

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三、 居然之家业务流程

1、 居然之家关于税金的收缴程序说明

各商家应在当月5号前到市场财务部交清上月的税金。

在居然之家市场内的所有商户不论是否在居然之家交税必须持店面的营业执照亮照经营。店面的营业执照住所或者地址必须为：**区**路***。经营者名称可以由商家自行确定。如：***有限公司，***有限公司第几分公司，***有限公司***门市部或公司***负责人名字等。

按照纳税的情况，在场商户基本可以分为两类：第一类，由居然市场代征代缴税款的商家。在持有合格的营业执照情况下，只要商家愿意由居然之家代征代缴税款，并在居然之家开具#5@p，便可以向业务部提出申请，由业务部向财务部上报后，财务人员会根据税务局的要求核定其税款。每月5号前商户必须交齐核定税款（不论此商家此月是否开具居然之家的#5@p都必须交纳），当月若有补税通知单发放到店面的，必须在三日内将补税交齐；第二类，在税务部门办理税务登记，自行纳税的商家。在持有合格的营

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 业执照情况下，商家可以自行向税务局交税，接受税务局统一管理，不涉及居然之家的税收管理。商家从税务局自己领用、开具#5@p，不从居然之家开#5@p。但在为顾客开具#5@p时必须要向顾客解释清楚为何不开具居然之家#5@p，以避免日后引发不必要的投诉。为了便于管理，此类商家应该向居然之家业务部提供国税局、地税局的税务登记证的复印件，名称必须和营业执照的名称一致，由业务部交到财务部备案。

纳税情况变更程序：

①：第一类商家变更成第二类商家。商家需要向居然之家业务部、财务部门提供营业执照、国税局地税局的税务登记证复印件及第一次交税时税务局出具的《中华人民共和国--税收缴款书》（注：缴款书的纳税单位名称必须和营业执照的名称一致）。

②：第二类商家变换成第一类商家。与上述的要求一样，但商家要及时去税务局注销税务登记证，同时提供最后一次交税时税务局出具的《中华人民共和国--税收缴款书》（注：缴款书的纳税单位名称必须和营业执照的名称一致）。

各店面需要注意在进行①、②两种情况的变更时，商户一定要与居然之家业务部积极沟通，做好衔接工作并提供相关资料，及时与财务部联系，避免漏交税或重复交税。

2、 居然之家关于代收款返款注意事项及程序说明

居然之家长沙高桥店全面实行统一收银，并有专门店收银台为广大顾客与商户办理代收款业务，具体流程如下：

（1）有顾客刷卡、现金或使用优惠券等消费时，商家需协助顾客规范填写《居然之家鄂尔多斯店交款凭证》，并领顾客到服务台办理相应业务，收银台人员确认后将交款凭证粉联返还商家，各商家不得自行收取优惠券。

（2）为有序办理返款手续，尽量避免商户不必要的等待，在业务部没有特别通知的情况下，居然之家高桥店每次对账期限固定为每周6到下周1，每次返款期限固定为下周5。

（3）商家在规定的时间内持当日之前所有交款凭证粉联来业务部办理返款。例如本次***商户于10月10日来办理返款，则可以把10月9日（含9日）之前所有的代收款粉联拿到业务部进行办理，刷卡和支票到帐后方可返款。

（4）返款时收券部分金额不仅需开具#5@p，还需要开具收据。即收据部分应当包括收券部分及刷卡部分。例如***商户由居然之家代收200元返券和1000元刷卡款，返

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 款时则需开具200元的#5@p和1000-1000×0.5%+200=1195的收据。

（5）当顾客一次性刷卡金额高于4000元时，手续费为20元/次，低于4000元时手续费为每次刷卡金额的0.5%。当同时收取居然之家市场返券和超市返券时，返款时应分别根据实际金额开具#5@p，#5@p抬头一律填写“长沙居然之家”，商品名称处填写经营种类即可，如地板商户#5@p“商品名称”一栏填写“地板”。

（6）收据上公司财务专用章的名称应当和商家与居然之家签署的《招商合同》上的公司名称一致。商家开具收据上的金额不得小于市场对帐人员核对无误后在对帐单上填写的金额。

（7）商户来办理返款时必须不欠市场任何费用。如有欠费，则市场将从返款金额中扣除。商户也可以要求用返款交纳所欠的市场管理费、电话费、合同押金、租金、工商管理费、质保金、罚款等各项费用（税金除外）。需注意的是，在开具收据时要包括抵扣费用的金额，例如***商家刷卡金额为1000元，其中手续费为5元，抵扣电话费200元，则收据上的金额应该还是995元。

（8）为方便、快捷的办理返款业务，长沙店对各商家的返款方式为银行支付。为保证款项能安全及时汇入各商家帐户，请各商家办理返款业务的相关人员认真填写对帐单上的相关内容（开户行名称、帐号等）。

（9）关于退货：商家需统一到居然之家长沙高桥店退换货中心办理，并严格按照居然之家规定协调顾客出具退货所需凭据。

3、 居然之家关于市场管理费、电话费、电费等业务相关费用的收缴

程序说明

（1）管理费：各店面应在每月10号前到市场财务部交清市场管理费。市场管理费按照各商户上月总体销售额的5‰收取（如遇五一、十一等促销月份，则可能按照1%的比例进行收取，特殊情况另行通知），但对于当月平米效益低于1200元的商户，按照《招商合同》中约定的销售保底额的5‰收取市场管理费（销售保底额为每平米效益1200元乘以店面面积的总额）。

（2）电话费：每月16号之前，各商家应主动到市场财务部交清。如果对电话费金额存有异议，可与居然之家电话班联系查询。

（3）电费：居然之家各商户的电费由各商家自己承担，单价为1.5元/度。买电时，需要带着各

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 自的电卡到居然之家市场财务部缴纳。

居然之家关于商户申请变更品牌、变更公司名称的程序说明

（1）品牌变更程序：居然之家严令禁止商家私自更换经营品牌，如果商家的确需要更换或增加经营品牌，必须上报居然之家业务部门，经居然集团批准后方可进行品牌变更。上报时商家应备齐相关材料，具体包括：品牌变更（增加）申请书、新品牌的商标注册证复印件、商标使用许可证明、产品介绍、新品牌生产厂家的营业执照、法人代码证（组织机构代码证）、法人代表的身份证复印件、税务登记证（国税、地税）等相关资质的复印件。如果为代理销售，需要有厂家对代理公司的合法授权书、商标授权书以及各款产品最新的产品质量检测报告。如为进口产品或品牌，在提供以上资料的同时，还需提供进口产品的海关报关单、产地证明、生产厂家的相关授权书等。所有提供的资料必须加盖公司公章。

（2）公司名称变更程序：居然之家驻场商户如果公司名称发生变更，必须向居然之家业务部及时递交公司名称变更的情况说明、先后两个公司的营业执照、法人代码证（组织机构代码证）、公司法人代表的身份证复印件、税务登记证（国税、地税）等相关资质的复印件，同时提供新公司承接原来公司债权、债务及售出产品售后服务等相关事宜的情况说明原件（注：文件必须加该先后两个公司的公章，并有法人代表签字）。

4、 居然之家关于商家装修、夜间加班审批程序的说明

（1）商家整体装修程序：由于商家单方面原因需要进行店面装修的，要求店面积极做好装修准备，并提前三天向居然之家业务部门报知，上报装修方案。方案包括：装修立体效果图（彩图）、装修平面图、装修电路图、施工时间及进度安排说明、施工工人的身份证复印件和电工的电工本复印件。装修工期由居然之家业务部门、物业部门及商家协商制定，商家要主动如实的向物业保卫部说明电路图、装修过程中使用的材料，并听从物业部门的意见。装修施工在营业时间内不允许动用电锯、电钻等可能制造噪音的电动工具，可以在挂围挡帘的前提下在店内做一些无扬尘、无噪音、繁杂的工序，所有有响动的主要装修工序一律在营业时间结束之后、开具加班条之后方可进行，并注意防火，同时须严格按照居然之家物业部门的要求谨慎施工，听从物业保卫部门的统一指挥，确保施工安全。

（2）日常加班程序：居然之家严令禁止店面在正常的营业时间进行更换样品等店

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 面施工活动。如确需办理样品更换等事宜，可以在当天14：00～16：00到居然之家业务部填写加班单，若加班期间需要携带物品出卖场，还需到业务部填写统一的《物品持出证》，经居然之家业务部、物业保卫部审核通过后方可加班。来办理加班手续的销售员必须统一穿着工服，并出示胸卡，规范填写当天晚间加班内容、负责人姓名及联系方式和加班人数。加班时间自下班后开始到晚12：00，遇特殊情况由居然之家业务部负责协调。非营业时间需要携带物品出卖场，也需提前到业务部填写统一的《物品持出证》，经居然之家业务部、物业保卫部审核通过后方可持出。

5、 关于居然之家销售合同的须知

为严格管理居然之家销售合同及销售#4@p，居然之家规定定做产品的各商家每次领取合同不得超过25份，标准产品的各商家每次领取合同不得超过50份。

商家销售员在领取销售合同时必须整齐穿着工服，同时出示店面胸卡，并配合服务台做好记录，否则将不予领取销售合同。另外，当销售合同、销售#4@p签署完毕后必须及时交至所在区域的服务台，由服务台审核、录入系统，如果商家滞留的合同过多，市场将不再给予发放。

销售合同应妥善保管，如若因商家原因导致销售合同遗失，按照本手册居然之家店员奖惩条例中的相关规定予以处罚，且由此导致的所有问题全部由商户承担。

四、 居然之家若干管理制度

服务承诺：先行赔付、绿色环保、一个月内无理由退换货、同一商品同一价格

服务技巧：尽最大努力打消顾客的消费顾虑

服务行动：全心全意为顾客服务，百分之百让顾客满意

大小写：1-壹、2-贰、3-叁、4-肆、5-伍、6-陆、7-柒、8-捌、9-玖、10-拾、

百-佰、千-仟

1、 先行赔付

“先行赔付”指居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任。当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，可以要求居然之家先向其进行赔付。商户必须严格执行国家或者行业关于产品或服务质量问题的“三包”规定，对非产品质量问题，必须执行居然之家“一个月内自由退换货”的规定。对消费者的投诉，商户必须无条件接受处理意见，

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 维护居然之家的良好声誉。

2、 市场淘汰制度

（1）销售末位淘汰制度：每一季度末对同一展厅、经营同一类别产品的商家按绝对销售额和平米销售额（分别占60%和40%比例）进行综合排名，对排序靠后的两家，视同违约并解除合同。

（2）投诉首位淘汰制度：每季度将对同一展厅、经营同一类别产品的投诉量和投诉率情况（分别占60%和40%比例）进行综合排名，对排在最前两位商家，视同违约并解除合同。

3、 品牌登记保护

入场时，商户应将在工商部门进行知识产权登记的有关资料交居然之家备案，未在工商进行登记注册的品牌，居然之家采取优先原则，先在居然之家登记的受保护。商户严重侵犯他人的知识产权，抄袭、剽窃他人知识产权成果的，视同违约并有权解除合同。

4、 关于售后服务

（1）非质量问题换货退货

? 在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，甲方由

于喜好等原因发生变化，可以要求换货退货（定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外），但货物的安装费用、往返运输费用和重新包装的费用由甲方承担，其中，运费参照长沙市搬家公司的费用标准，最高不超过400元；包装费按货款的3%计算，最高不超过600元；

? 对装修后的剩余材料（如瓷砖、地板等），在签定本合同后3个月内，在包装完好

无损、不影响二次销售的情况下，甲方可以带货至居然之家退货中心办理退货，退货价格执行合同价格。

（2）装饰材料“三包”规定（定制产品除外）

装饰材料三包有效期为一年(国家或行业有规定的遵循国家或行业规定)。即自验收之日起90日内并未安装之前，如发现商品存在质量问题，甲方可以选择修复、换货或退货；90日之后180日之内或90日内已安装使用，发现商品存在质量问题，甲方可以

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 选择修复，修理后仍然无法恢复正常使用功能可以选择换货；在三包期内余下时间里如出现质量问题，由乙方负责免费维修。

（3）定制产品（如橱柜、门窗、定做家具等）的标准配件部分（如电器、燃气灶等），遵照国家或有关行业“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换；只有在修理仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。

（4）价格

在签定《居然之家家具建材销售合同》一周内，顾客发现所购买商品（同品牌、同规格、非处理品、非特价品）的价格高于长沙地区其他市场（含超市）的价格，并能提供确凿证据的，商家须将高出部分双倍返还给顾客。

五、 突发事件的应对及相关部门的电话

1、 突发事件的应对

发现顾客行为较为可疑 （如偷拍、偷盗行为等），应立即通知店内保安或居然之家业务部，不要私自询问搜身；

看到顾客损坏店内的公用设备时，应有礼貌地制止，并通知店内保安或居然之家业务部处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响店面形象；

遇顾客无理取闹，销售员应冷静处理，不得与顾客发生口角，态度要礼貌，并通知店内保安或居然之家业务部处理此事；

遇顾客突发疾病，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院，事后应向居然之家业务部汇报；

店里出现险情，如停电、伤亡等事故，销售员应立即与居然之家业务部联系，协助居然之家相关人员疏散店内顾客至安全地带，看护好商品，避免损失；

如遇火灾，应通知驻场消防人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由市场管理人员请示店长打119报警。

2、 居然之家长沙高桥店相关部门电话：

业务部：0731-88726522、0731-88726558 团购热线： 073188726599

退换货中心、总服务台： 073188726590 、 073188726588

市场办公室：0731-88726557

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《商家销售人员管理手册》 长沙高桥店 市场财务部：0477-8161201 物业保卫部： 073188726579

物业电工班：073188726580 物业消防班： 073188726119

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