导购员服务培训
为了给本店创造一个和谐的工作环境，现明确公示各项要求及规定.请自觉遵守公司的各项规章制度，发挥自我，完善自我，不断进步，建立一支具有团队精神的队伍，营造一个活泼奋进的氛围，树立一个具有优良品质、优质服务、舒适环境的蛋糕店品牌。
一、 服务守则
以客为先— —自觉放下当前非紧要的工作（如补货、陈列、搞卫生等）以最快的速度上前接待顾客。
亲切笑容— —对顾客和同事要保持亲切的笑容﹑友善的目光和适当的语言。 速率— —凡事讲究效率，多到以一对四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安。 规律性— —工作要有计划性,不要捡芝麻丢西瓜。
自发性— —主动帮助顾客及同事解决问题，不要抱有事不关己的心态。 服务性— —自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢每一位顾客。 稳定性— —任何时候都必须为每位顾客提供优质的服务。
二、 员工服务准则
1.善用“欢迎光临” ﹑“好的,请稍等” ﹑“抱歉” ﹑“让你久等了” ﹑“对不起” ﹑“欢迎下次光临”等基本的礼貌用语。使用普通话，严禁粗言秽语。
2.接待顾客是必须以“欢迎光临”起头，顾客离开时以“谢谢光临,请慢走”收尾，有顾客进门时，不可做无视或做其他非紧要事情，不可用眼睛瞪顾客或打量顾客。
3.当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑接待，对所有进店的客人，男性尊称先生，女性尊称小姐（特殊情况除外）。
4.要注意客人的生理状态，如近视，残疾，不可谈论其缺陷，或用眼光瞄视。
5.当顾客进门时，不可马上走到其亲密距离，但须随时把握近顾客的时机，当顾客意要服务时，须步至其眼前，并说：您好！并做15度的行视角度，顾客询问卖场物品方位时，应从旁引导，并主动介绍，不可过于热情接待顾客，避免顾客有不安的心理。
6.当顾客结伴来店里时，应跟对方交替交谈，顾客如有带小孩时，应对小孩表现出亲切状。
7.可以适当赞美顾客的打扮等优点,不可贬低顾客的言行、服装及打扮，不可冷淡对待光看不买的顾客。
8.被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明，接待顾客时，不可以比手画脚，
与顾客对话时，语速要适中均匀，语气要和蔼。
9.顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。
10. 顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，决不可回答：不知道。做到察
言观色，了解顾客的需求意向，不强迫推销。注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎合顾客的喜好。
11. 向询问顾客任何问题，一定要用：“请问— —”为开头语。
12. 在顾客面前比较其他品牌时，不可恶意批评该品牌产品，顾客对商品难取舍时，
应主动大胆的建议或成为顾客商量的对象，顾客单独前来购物时，应灵巧的提供意见。
13. 顾客要求介绍另一种商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。
14. 顾客要求打折时，不可表现有轻视眼光，并做耐心解释。
15. 遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。找不
到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。
16. 不可对已离开的顾客指指点点或随意评论，要慎重保留、处理顾客的遗留物。
17. 顾客因粗心大意损坏店内物品，决不可恶言相向，应汇报当班店长或经理，得
到明确处理答复后，谨慎地与该顾客进行沟通。
18. 正在接待顾客时，决不可中途停顿去接电话，或做其他无关紧要的事情。上班
期间电话一律不得开铃声,非紧急电话不可以接听.
19. 顾客因产品或服务有问题请求赔偿或退货时，应很有礼貌地道歉，上报店长并
引导顾客更换合适商品。`
20. 货物不全须至储备处拿货时，要说：请稍等一会，回来时要说：抱歉，让您久
等了。
21. 在包装商品给顾客时，一定要做最后确定，收钱、找钱或将商品交给顾客时，
一定要用双手转交。
22. 将商品与找零交与顾客时，须说：欢迎下次光临，门口的同事也需诚心的说：
谢谢光临，请慢走。并开门迎送。
23. 任何情况下都不能与顾客发生争执，即使是遇到恶意顾客或捣乱，应立即知会
当班店长或经理处理。
24. 衣冠要整洁,不可留过长的指甲，以免在接待的过程中刺伤顾客，不允许涂除透
明以外颜色的指甲油，发型应自然大方，不允许染怪异颜色的头发，不允许喷气味浓烈的香水。
25. 在等待时间，双手合于前方，放于腹部下方，双脚稍开﹑自然不感到累的姿势，
不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰，要保持一种自然得体的站姿，不可表现出懒散的状态。
26. 充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、票据，记录顾客的建议和意见，并交
店长整理,看到不整洁的地方应主动处理，尽量避免打扰到正在店里的顾客，务必时刻保持店内清洁。
27. 在接电话第一句礼貌愉快的介绍：您好！这里是心意蛋糕店,有什么可以帮到您?
28. 上班须着装制服，并注意干净、整洁，不可披头散发。可淡妆打扮但不可浓妆
艳抹，注意自我形象。
29. 上班时间不可靠椅柱子、展示台、玻璃门、货架，不可静坐发呆、胡思乱想，
上班时间内不可看新闻刊物或书报，不得擅离岗位。
30. 工作时间内不经允许不得私自会客，或代存私人物品，展示台、柜台上方及收
银台不得放置个人物品（衣服﹑皮包等）。
31. 服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
32. 三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
33. 行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人
中间穿行。
34. 我们为顾客提供：食品、饮料、服务。
第二篇：导购员培训
商场导购员的工作职责：
1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。
2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符
10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。
营业员工作流程
1、岗前准备
按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征得部门批准，办妥手续。
及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。
认真完成柜内清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。
准时认真参加早会。
2、岗上要求
开店时，站在规定位置对进店顾客行礼致意：“早上好，欢迎光临”，面带微笑，精神饱满。
在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标价签。 集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生。
对离柜台顾客表示感激，热情送客。
1、交接班
中班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。
早班人员如遇到接班人员未到岗，不得随意离岗，在主管安排好接岗人员后才能下班。
交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物。
交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。
2、打烊送客
打烊曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
站姿端正，在指定的位置向顾客行礼致意。
清点货物，做好清洁，锁好柜厨，盖上盖布。
切断照明电源和一切电器开关插座，将电熨斗放置规定位置。
按时参加晚会。
签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。
3、盘点
每月盘点一次，全体营业员参加。
认真盘点，做到账物相符，营管员全面检查，部门经理负责抽查。
对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真检查。