房务部20xx年工作总结及20xx年工作计划
一、房务部整体人员情况：
客房部：
客房部经理： 实际在职： 缺编：
楼层 编 制： 实际在职： 缺编：
PA 编 制： 实际在职： 缺编：
棋牌室编制： 实际在职： 缺编：
洗衣房编制： 实际在职： 缺编：
客房部总编制： 总实际在职： 总缺编：
前厅部：
经理编制： 实际在职： 缺编：
大堂副理（GRO）编制： 实际在职： 缺编：
前台编制： 实际在职： 超编：2
礼宾部编制： 实际在职： 缺编：0
总机商务中心编制： 实际在职： 超编：1
前厅部总编制： 总实际在职： 超编：2
房务部目前在职人数：
总编制： 人 实际在职： 人 整体缺编： 人 其中客房部缺编 人，前厅部超编 人
房务部整体入职及离职：
本年房务部整体离职（不包含实习生） 人，离职率： ，
本年房务部整体入职（不包含实习生） 人，入职率： ，
客房部在职人员中四年老员工有 人，占客房部当前人员的 。 下半年前厅部有 个人调到客房部、财务部有 个人调到客房部
二、本年度房态情况：
本年合计维修房4684间，比去年同期的3024的增长了54.89%，主要原因是在今年的3--6月对客房进行封房维修。
三、客房收入：
20xx年客房总收入1737.97万元，平均每月收入约144.83万元，比10年每月增长了7.03%。
四、棋牌室收入情况：
20xx年棋牌室收入196.92万元，平均每月收入约16.41万 元；比10年每月增长3.06%。
房务部20xx年整体总结
1、两句口号：20xx年下半年，房务部提出2个口号，第一‘每天进步一点点’： 针对房务部前期管理懒散，无章法可依照，无标准操作流程支撑员工每日服务准则，使得员工各岗位员工日常各自为政的管理情况；在下半年，房务部在一个月内制定了各岗位‘标准操作流程’ 培训级别员工，并提出‘每天进步一点点’得口号，要求所有员工依照标准进行工作，同时部门对外招聘部分有星级饭店工作经验的中层管理干部拓充队伍，希望打破前期管理干部无人带领、业务落后的状态，让原有的管理干部了解到星级饭店的规范，开拓视野，以便今后培养新人，提高整体水平。‘每天进步一点点’，这句口号，看似简单，意义深远，使大家在正常的接待水平中，不断提高服务程序、服务意识、服务品质。第二‘服务和收入’，在20xx年7月30日酒店总经理召开领班级别工作会议时，本人明确指出，房务部下半年将以‘服务和收入’开展所有工作，部门内打破了前期不希望让员工了解经营情况的保守思想，对每个月的经营情况召开领班级别会议，对应收及各种数据向大家通报分析，并明确指出在经营方面，部门的侧重点及经营重点，使得部门管理干部整体了解客房经营，参与客房经营以及预测客房经营的工作中；大家充分了解到客房收入在酒店整体收入的重要性，也在经营中逐渐了解到宾客满意度对于客房收入好坏与否占据了至关重要的因素。在20xx年11月，客房收入 元的良好业绩，突破了酒店自开业以来最高房费收入，房务部举办了‘突破历史收入，再创美好明天’的小型派对，告知大家应收的关键在于服务，服务的关键在于每一位员工，此次活动，使得大家再一次了解了收入对酒店的重要性；教会员工如何为酒店创收，也是重要的培训题目。经过下班年的短期磨合，房务部大部分主管已经开始分析报表、开始掌握如何利用推销房间、升级房间来
提升客房整体收入，我认为，房务部下半年收入的进步，与所有同志的努力有着密不可分的重要联系。
2、人员及培训方面
2.1、房务部20xx年对楼层领班岗位进行了小幅度的调整，将更多年轻有潜力的同志进行了晋升，希望年轻的同志在基层管理岗位得到历练，敢想敢做，对于卫生、人员调遣、对客服务等方面发挥出更大的作用。同时，年轻的同志敢于创新，思维敏捷，带动了楼层服务整体的效率。
2.2、前厅部与客房部在年龄方面，截然相反，整体平均年龄22岁，大部分为实习生及留店实习生，业务方面整体生疏，服务方面略显羞涩；部门根据实际情况，对部门中层管理干部进行了对外招聘，将高星级饭店理念带入部门，对部门内业务熟练，有潜力的员工进行了晋升，并努力培养基层干部处理问题的思维及方式，从小部分干部中带动整体效率。
3、宾客关系
作为运作部门，服务质量、宾客满意度是每时每刻需要关注的重点；前期房务部所以分部对宾客满意度的重视度整体薄弱。自8月份起，房务部开展一系列围绕宾客满意度开展的细致工作：
3.1每班次由大堂副理搜集至少3个宾客意见，同时对客人的意见，由总机进行短信回复，同时将客人的各种喜好、投诉输入客史中，确保客人下次入住享受到好的服务。
3.2着重服务第三方网站预订客人，此类型客人会降住店感受描述至网络内，对酒店影响极大，房务部针对每日第三方网络客人，确保到店前为其房间摆放欢迎信，为客人表示感谢及欢迎。同时增加了网络回复的工作，大大提升了酒店在各个网站上的知名度。
3.4对住店客人的生日，部门增加了服务程序，为客人赠送相应的赠品及针对性的客信，同时增加了亲自拜访，在房间为客人庆祝生日的环节；10月份，有外宾在酒店度过了我们为其准备的难忘的生日，我们与客人在房间合影留念，将照片赠送于客人，该客人每次入住都像我们的朋友一般热情。
3.5区分了各种VIP的服务级别，制定了不同档次VIP的接待等级，最高规格时，我们安排了‘贴身管家’24小时为贵宾服务，体现了在三门最高级别的服务质量，得到了客人的一致好评。
3.6重视宾客意见，应从部门最高负责人开始，这样才能陆续感染到每一位员工，
在房务部，由本人牵头，带领大堂副理，经常拜访长住客、特殊宾客、常住外宾，同时在得知客人住房不满意的情况下，亲自约见客人，像客人了解服务不到位的环节，并尽快安排弥补，挽回了不少客户。在部门领导对宾客的高度重视下，基层员工也陆续反馈宾客的意见，搜集宾客的喜好，在部门形成良好的氛围，从各个细节中打动客人。
客房部20xx年工作总结
一、服务质量管理：优质服务=规范服务+超常服务
1、20xx年对客房来说是一个平凡而忙碌的一年，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其她员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，通过调整惯用的老带新方式，采取由领班先带新人，灌输一般的酒店意识后，再由优秀的老员工进行手把手式帮带，使新人很快的融入我我们这个集体中来，减少流失稳固服务员的流动量，从而提升服务质量。
2、在这个物欲横流的社会,我们客房部还是多次涌现出诚实之星，小到手机大到大量现金，如2月8日我部整房员在下班后整理垃圾袋时，在垃圾里发现有6000元现金，及时上报，虽然经多方调查无法找到失主，但这种拾金不昧精神是值得肯定的。
3、通过客房部全体人员，对布草折花及面巾纸折花的共同学习研究，规范了婚房及VIP房间的布置。
二、卫生质量管理：
1、卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，但酒店客房的卫生清洁是通过员工手工完成的，具有很大的不确定性，因此，在酒店领导的不断指导下，客房一如既往的坚持每日“由员工自查、领班检查、主管、经理及大副抽查”的宗旨，来不断的提高卫生质量。
2、客房卫生质量的高低再一个重要的因素在于工具的好坏，如抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途进行分色使用，但在实际工作中并没有区分，一间客房两块抹布从头用到尾，清洁的过程甚至变成污染的过程，第一员工卫生意识薄弱，第二不按正常清洗消毒程序操作，第三清洁工具的不到位。鉴于以上三个因素，我们进行以下的整改：第一通过培训增强员工的卫生意识；第二利用酒店现有的资源，使用后的抹布不用员工自己洗，而是统一收到洗衣房进行统一的清洗消毒；第三利用报损的棉织品通过制服房加工成抹布，从而保证了抹布的正常使用量。
3、对客房所有枕芯进行清洗。
4、通过对客房封层维修时，对所有的厚薄窗帘进行清洗，并对老化的窗帘贴边进行更换。
5、有计划的对棋牌室麻将子进行清洁。
三、设施设备的保:
客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒优雅的休息环境还要使客房的设施设备保持良好的状态，因为它可直接影响到酒店生意的好坏。这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备的维护保养工作，它不仅关系到客人提供了优良的服务，还可以延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。如要保证设备设施常新常好必须做好三个方面：第一，客房的日常维修与保养（在3月至6月这段时间内对所有客房进行封层维修）。第二，客房设备的逐级检查。第三，客房设备维修处理。比如通过每天早会进行短暂的培训，增强每个人检查设备的意识，一旦有问题及时报修处理，只有这样才能保持设备的完好率。
四、成本控制管理:
1、为了控制物品的流失,本部对一些特殊岗位进行责任落实到人。特别是客房部的二级仓库，对领用制度及方法进行调整，由原来在每个月的月底盘点时都会出现的一些或多或少的情况，到现在每个月甚至到每一天盘点都不会有差错。
2、对楼层的工作间的数量进行控制，以免造成流失。
3、将快过期和前二年回收的洗发液和沐浴液进行整装，调给PA班组可用于客用或员工洗手间代替洗手液。
4、为增加棋牌室利润，根据客情调整夜宵及点心的出品（1、客情高时采用水果及夜宵；2、客情淡时使用饼干和果冻代替）每份可降低约66.66%。
五、其他方面：
1、根据三门县卫生监督所的要求，制定了三门县公共场所管理工作台账。
2、根据酒店实际情况，对全酒店的需要补充或更换款式的工作服进行统计、申购、并对新到的工作服进行验收、编号、发放等事宜。
3、认真、按时完成计划与上级交付的任务。
前厅部20xx年工作总结
一、 接待重点：整个下半年
1、在VIP接待方面：多次接待了等等。在接待的过程中总结积累经验，完善VIP接待流程。
2、在团队的接待方面，接待团队共计152个。具体如下：
（1） 其中旅游团 个，总用房数 间，大部分为上海、宁波客人，总用房数
间。
（2） 会议团队 个，用房数 间。 （3） 其他团队 个，用房数 间。
3、国庆黄金周期间（9.30—10.05）客房平均出租率91.87%，其中1-3日三天除 维修房外，全部满房。此接待为大部分员工第一次如此大规模，并以提前预付押金来保证出租率取得良好效果，在营收上创下新高。
二、经营情况：
三、宾客整体满意度
1、10、11两月对108位宾客进行了宾客意见搜集，其中：32.41%非常满意，43.52%满意，15.74%不满意。
2、部门将重点对不满意的宾客意见进行关注。对于有联系方式的宾客意见，要求大堂副理做进一步的回访及跟进。
3、对携程、艺龙、同程第三方主要订房网络进行宾客网络点评的回复工作。
四、具体工作总结
1. 制订并完善了各岗位标准操作流程（SOP），对所有员工进行培训，并在日常工作中予以重点关注。
2. 分岗位制定新员工的培训进度表，要求老员工及管理人员在教、帮、带的过程中按照进度表执行，并作为该员工申请西软工号及转正重要依据。
3. 制定台风预案，对各岗位增配手电等应急工具，并对防台风预案加以演练。
4. 进行宾客意见的收集工作，主要针对商务型客人。对有联系方式的进行回复及大堂副理跟踪回复。对收集的意见按周、月进行汇总分析。
5. 对前台西软系统一些问题进行汇总交由工程部联系西软公司进行整改，对一些报表取数进行调整，在西软系统工程师建议下安装二代身份证读卡器，实现宾客信息直接读入西软系统，大大提高了前台工作效率。
6. 召开与财务关于前台账务的协调会，沟通操作流程，规范现金退款的操作，对临时长、短款建立专门账户，每周出报表。
7. 安排GRO上夜班，保证夜间的对客服务。完成大堂副理（GRO）夜班报表、客房营收分析报表周/月等。
8. 完成与餐饮及财务协商关于餐饮赠券房的成本划拨，每月底对相关数据进行核实、存档。
9. 通过前台员工轮岗加强商务中心预订部的功能，并对销售部及协议单位订房进行规范，加强预订单管理。
10. 8月开始酒店对高级房房价进行调整，完成相关宾客意见的收集工作。
11. 完成对部门员工关于酒店应知应会的测评，加强员工对酒店的认知及相关酒店产品的熟悉。
12. 完成中秋月饼售卖工作，前厅部指标 盒，合计售出 盒，完成情况不甚理想原因还是在于前期售卖不佳。
13. 安排全员参加关于宾客（信息）安全的相关培训。
14. 国庆黄金周结束后，客情较淡，合理安排员工补休。
15. 为提高宾客满意度及服务效率，前台对入住20次以上客人或楼层查房时间晚于6分钟的进行免查房结账。对于事后有消费的大堂副理进行催收，无法催收的注明原因签免
16. 安排\参加酒店主管级培训者培训，三位主管均顺利通过培训考核，获得酒店
资格认证。
17. 对前台、大堂副理（GRO）重要岗位签订保密协议。对部门每位员工建立档案，将日常工作中相关资料存档。
18. 对宾客生日进行拜访并赠送水果/蛋糕，对酒店常客要求合影留念，增强宾客归属感
19. 对西软系统内价格体系梳理，并对部门相关员工进行培训，另外已请电脑房对西软系统价格进行设置，年底前将要求销售部及工程部协助将所有协议单位对应价格代码输入电脑。
20. 对礼宾部工作进行重新梳理，安排GRO专人负责礼宾工作。
21. 11月中旬开始对第三方网络及入住20次以上预抵客人房间放置客信。
22. 组织部门主管参加酒店圣诞票销售培训，并分别对员工进行培训及动员。对部门指标进行分解，指标落实到个人。
23. 根据酒店20xx年及实际情况，完成20xx年度预算编制工作。
五、前厅部培训工作重点：
1、从8月份起部门针对既定的培训计划完成培训，对于不能按时培训的，要提前通知部门及人力资源部。整个下半年部门总体培训率到达100%。
2、每月底按时召开培训总结会议，要求每位培训者（主管）总结本月培训重点，培训效果。同时也对参加培训的员工进行培训内容的考核。
3、培训重点主要以标准操作流程（SOP）为基准，对日常情景模拟操作为重点，如前台的入住、退房，礼宾的散客行李入房，大堂副理(GRO)投诉处理。同时也重视日常工作中出现的案例，进行案例分析。
4、在新入职的员工培训上，对于集中入职的（如实习生）部门安排专场专人培训，第一阶段培训结束后，进行第二阶段的岗位交叉培训，让员工在入职时接受系统培训，了解相关岗位工作职责。
5、在管理人员的培训上，重点以和宾客交流，处理宾客抱怨（防止抱怨升级到投诉）为主。
房务部
一、经营方面： 20xx年整体计划
1、按照既定的预算对房务部进行管理，最大化的取得收益的同时，严格控制所有费用。
2、与市场营销部共同为酒店20xx年房价政策提出建设性意见；20xx年根据市场变化及运营成本的增加，经营费用将持续增高，在大环境下，酒店应考虑适当调整价格策略，取得更高收益。如价格调整后，房务部拟定在服务中提升整体性价比，如调整价格，房务部拟计划推出酒店吉祥物公仔系列，为套房、VIP客人夜床或为赠送使用，提高酒店服务，推广酒店品牌。2、每个房间赠送迎宾水果，提高房间档次。3、开夜床时为每间房间摆放香薰灯等一系列增值服务。房价提升并不一味的代表会失去市场竞争力；相反，我们应考虑价格提升后如何提升附属服务产品，如何能够带动整体的档次，使客人有非同一般的感受，同时在三门市场继续保持高姿态的星级饭店楷模。
3、在前厅部人员充足的情况下，计划开启行政楼层接待台，提升行政楼层房间性价比，满足高档次客人的需求。
4、20xx年房务部将在整体预算中增加部分购置物品，由于开业3年，部分硬件更换及更新，可提升整体宾客满意度。
5、努力将‘收益管理’理论引入部门，在对宾客订房进行适时掌控，收益最大化，同时加大上门散客市场的重视度，努力提升整体平均房价。
二、人员及培训方面：
1、房务部大部分人员为实习生，部门将大力开展服务培训的工作，将业务技巧培训于员工，尽可能将实习生最终留在酒店内。同时计划将领班级别的岗位空缺，留给实习生，巩固学生对企业的忠诚度。
2、领班级别培养实习生优势在于将房务部基层干部的平均年龄缩小，房务部年龄段40岁以上工作人员达35人，占房务部整体27%，将更多管理岗位为年轻同事提供，可提升整体工作积极性，工作的创意性，整体服务质量等重大因素。
3、为部门选举‘岗位候选人’政策，将有潜力的员工加大培训力度，由经理带主管、主管带领班、领班带基层员工的计划，为企业培养候选人才。
4、客房部楼层服务员整体年龄大，同时前期在相关制度的制定下，未能全面的落实，例如客房计件政策是为了充分发挥员工积极性，提升员工福利的一项良好政策，但在前期未能将此政策运用平衡，导致现在楼层员工为了计件，严重忽略房间卫生质量及服务质量的重大问题；房务部将开展一系列举措，严格要求卫生标准，服务标准，对认真的员工面前，加大力度奖励，对工作不负责任的员工面前，加大处罚力度，严格整顿‘要数量，不要质量’的错误工作态度。
5、20xx年培训方面部门仍然选择‘计划内培训与计划外培训’同时开展，计划内培训主要以每月对分部所发现的问题进行例行的培训，房务部将‘计划外培训’化为重点培训内容；‘计划外培训’是讲日常运作中所发现的错误、隐患及案例第一时间组织员工进行学习，目的将所有隐患在第一时间杜绝。
6、带领部门骨干管理干部，前往周边知名酒店进行参观体验，看到其他酒店服务中的长处，员工日常的工作状态，结合自身的工作现状，总结出好的服务经验，传递给每一位员工。酒店服务，讲究的是一种良好的氛围，带领管理干部，甚至基层有潜力的员工外出考察，效果胜过于口头培训。
7、让基层员工参与到部门培训。基层中，很多有想法，有创意的员工，部门将计划制定各分部定期一位基层员工为其他员工讲述自身工作的优秀案例，技能技巧等方面的知识，通过培训，挖掘有潜力的员工，为今后基层干部储备。20xx年房务部将结合实际情况，培训加外出学习的方式，努力提升对客服务质量，增加服务亮点，利用年轻同事的工作激情，带动年龄偏大的同事对客服务积极性，从而到达共同进步的趋势。
三、努力提升客房整体档次：
1、提升酒店在三门的知名度，树立在城市的标杆，是房务部始终在钻研的问题，在卫生质量狠抓的同时，服务亮点，是带动房价稳固提升的根部，部门拟定以下几点计划，提升客房整体档次：
1.1、房间增设部分物品，提高档次。例如：六小件物品盒、水杯、增加印刷品等增加房间内档次。
1.2、制定酒店吉祥物（公仔），在夜床服务，VIP接待及为客人赠送礼物的服务过程中体现酒店细致之处。同时对酒店起到宣传的作用。
1.3、在价格提升后，计划每间房间赠送迎宾水果及房内小盆插画，提高房间性价比。
1.4、GRO房间内办理入住手续：针对常客、贵宾等客户，进行房内入住的尊贵服务。
1.5、继续完善‘贴身管家’服务知识的培训。
四、经营成本费用的控制：
努力抓市场创造应收，想方设法降低经营费用，是房务部考虑的重要问题；在配合市场营销部分析市场，创造收入的同时，部门内将对各分部能耗严格控制，对洗衣房、PA、棋牌室、楼层六小件、行政楼层成本等各种能耗点进行严格把控。
五、其他方面：
孜孜不倦的树立酒店五星级的定位标准；前期包括中层管理干部在内的大部分同志，始终都认为酒店无法达到五星饭店的硬件标准，所以重视服务、重视客人、重视客人的住店感受是没有必要的，没有意义的，导致前期根本没有重视客人的各种意见，同样也无法达到最大收益的目的。20xx年房务部将仍然高度重视宾客的意见，从第一负责人开始，树立榜样，利用系统化的工具、利用员工的细心观察，大量搜集宾客意见，宾客喜好，努力与客人成为朋友，努力拉近客人与我们的距离，得到客人的认可，收入的创新，员工也会从中有了自豪感，为企业自豪，为这份工作而自豪，有了这些荣誉，比单一为员工提升工资更有诱惑力，更能留住优秀的员工。
前厅部20xx年工作计划
一、人员编制：
1、20xx年前厅部整体编制 人（与20xx年相比增加 人）其中经理 人， 大堂副理 人，主管 人，领班（含GRO） 人，员工 人。
1、与20xx年相比，大堂副理增加 人，GRO、总机商务中心主管从原主管级调整至领班级。新增行政酒廊员工编制 人，前台员工编制从 人缩减至 人。
2、取消原前台、礼宾设置的高级接待及高级行李员编制。
3、20xx年前厅部拟培养员工名单如下：
二、工作重点：
1、预算、更新改造、添置上：
1.1西软系统进行升级。
1.2总机添置话务台。
1.3前台电话机更新，要求实现转接、抢接功能。
三、接待方面：
1、做好VIP接待，按操作流程标准进行，从行李员、大堂副理、前台到总机力求程序简洁、有效、顺畅。给宾客带来“满意+惊喜”的服务。
2、做好团队接待工作，按EO单事先与销售经理沟通相关细节，做好所有客人到店前的准备工作。在旅行团队的接待上，务必细致，管理人员做好细节关注。
3、散客接待在做好实名登记的前提下，要做到“高效、便捷”，办理入住手续后有相关人员送客人至电梯口。
4、礼宾部在人员配备允许的前提下，要有车道岗人员，为上下车宾客迎送服务。礼宾柜台也要有专职人员值台，以协调当班事务。
5、在行政酒廊方面，争取在人员充足前提下，予以营业，营造酒廊氛围来提升行政楼层人气，其他套房也可享受行政酒廊待遇。提供下午茶服务，在允许的时候为VIP客人开早餐，保证VIP用餐环境。
6、目前总机单个话务台已满足不了宾客需求，经常会有通话等待现象。要考虑增设话务台，保证对客服务质量及效率。
7、在商务中心业务较少的情况下暂不考虑单独设预订部。商务中心主要工作还是以客房预订为主，要试行非节假日超过18点到店的担保预订事宜。对一些无效的宾客档案进行删选。
8、前台方面：
8.1规范价格代码的使用，保证相关报表数据的准确性。
8.2规范协议价客人入住，以协议价格入住的必须是预订部预订、销售经理直接通知或客人凭有效单位证件的。严禁前台直接给客人协议价，以保证销售部利益及酒店收益最大化。
8.3对于挂账，一定要严谨，非有效签单人挂账或事后结账的必须有销售部担保单，否则前台一律收取押金。
8.4.前台领班负责预离房的处理工作，特殊情况的由大堂副理跟进。
8.5加强账务核对，尽量减少出错，保证财务安全。
9、大堂副理：
9.1开始市场代码报表的制作，并保证准确性。
9.2加强大堂区域巡视，发现问题及时处理并反馈。
9.3加强与宾客沟通、交流能力，切实维护好宾客关系。
9.4重视宾客抱怨，及时处理，以防抱怨升级至投诉。
9.5引导大堂副理关注前厅部工作，特别是当班员工工作状态、对客服务效率。
9.6部门将加强对管理人员意识方面的相关培训，要让管理人员成为员工的主心骨。
9.10加强部门所有员工对酒店收入、成本意识。
9.11在客情允许的前提下，计划挑选部分员工前往其他高星级酒店考察、学习。
四、培训重点
1、对于培训要分级进行：新员工从基础的酒店意识，标准操作流程开始。技能熟练的老员工要往管理人员上培养、发展。
2、加强案例分析的培训，从现实工作中的案例来培训员工，杜绝事件的再次发生。
3、加强管理人员对基层员工培训能力。实践“培训就是管理”理念。
4、对于培训考虑做相关变革，培训的时间、培训的地点、培训的方式上部要一味的授课式。
20xx年房务部将在上级领导的整体部署下，不断提升服务、不断创新服务，力争以服务品质来凸显保罗特色，站稳市场根基以及行业龙头的地位。与此同时，参照星级评定规范，努力完善部门硬件设施设备，努力将房务部软件、硬件良好结合，达到高星级酒店标准。