最佳美洲酒店管理集团房务部职责和素质要求
及操作程序和工作标准
一、前厅部概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。另外庆华国际大酒店还设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。
二、前厅部岗位职责与素质要求
办公室
㈠房务总监
直接上级：总经理
直接下属：前厅部经理、行政管家、文员
岗位职责：
1、 负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作，确保前厅、房务服务工作的高效率和高水准。
2、 拟定房务工作计划，向总经理做季度、年度总结汇报。
3、 负责房务工作预算、完成成本控制工作。
4、 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。
5、 参加酒店会议，传达落实会议精神。
6、 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7、 处理宾客投诉。
8、 主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。
9、 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。
10、任免、奖惩主管及领班。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：大专以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。
工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力，应变能力和交际能力。
㈡房务部文员
直接上级：房务总监
直接下属：无
岗位职责
1、 根据总监的指示做好各项文书工作。
2、 处理有关信函、电传及电话。
3、 做好部门会议记录和文件收发工作。
4、 保管和存放各类文件和工作报表。
5、 填写各种有关工作单据，报总监审批。
6、 翻译，整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。
文化程度：大专以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。
㈢前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：大堂副理，各主任,文员
岗位职责
迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划，组织，指导，控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
1、 对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容
2、 报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入
和其他一些由管理部门要求的统计情况。
3、 确保前台各部门（包括问询处，接待处，商务中心和礼宾部等）运行顺利，
按照奖惩条例对各员工进行定期评估。
1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2） 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3） 在处罚员工之前，要及时和总监、人事部取得联系。
4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5） 负责培训，督导，检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
4、 每天与进、离店的团队协调配合：
1） 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。
2） 通过销售部指导团队的善后工作。
5、 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。
6、 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。
1） 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2） 检查员工的仪容，仪表和制服的卫生情况。
3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
7、 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
8、 及时处理客人投诉并及时反馈。
1） 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。
2） 让客人相信其投诉或要求已得到重视。
3） 当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。
9、 如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。
1） 联系同档或类似的酒店。
2） 已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。
3） 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。
10、 与保安部协调，做好安全管理。
11、 对VIP的接待工作予以关注。
1） 根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。
2） 检查VIP房间及鲜花，水果，刀叉,总经理名片,欢迎信等是否准备好。
3） 如发现房间等有差错，应及时通知有关部门跟进。
12、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
13、负责本部门与酒店各部门的沟通，协调平衡本部门各分部间所出现的工作矛盾。
素质要求
基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力，组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。
自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度。
外语水平：高级外语水平，能用英语处理日常事物。
工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作、略懂餐饮、工程、财务等的知识。
特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语,广东话熟练。
（四）前厅部文员
直接上级：前厅部经理（商务中心兼任）
直接下属：无
岗位职责
协助前厅部经理处理文字，信件，档案等案头工作及公关，内务等。
1、 按标准接听电话，如需要可留言并转告。
2、 打印报告、信件、备忘录，表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。
● 在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。
● 保存酒店内部所有部门的备忘录。
● 定期整理酒店内电话分机号码表。
3、 如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定 期
召开的部门会议。
● 将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。
● 打印会议纪要，张贴在布告牌上 。
● 根据情况，相应安排布告牌的内容。
4、 做好前厅会议纪要，并存档。
● 参加每日的前厅会议并做记录。
● 打印每周会议纪要，经前厅经理过目审核后分发至各分部传阅并签名。
5、 填写支票申请，零星收支，采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供
应。
● 通知各分部门主管每星期申请领取办公用品。
● 每周二填写物品申领单，交经理签字。
6、 通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况，酒店的重要活动或其他
有关事项。
● 提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。
● 浏览每日活动表。
7、 对本部门来信予以归类，记录，拆封，并通知相关员工。
8、 统计制作营业周报，日报。
9、 严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。
10、处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。
11、检查工作区域的卫生，设备，保持办公室的清洁。
● 每天打扫办公室卫生（包括电脑）
● 每天检查各个小部门的工作区域卫生。
12、完成前厅部经理或其他管理部门人员临时交办的其他任务。
素质要求
基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑，熟中、英文打字，性格文静，喜欢静态工作，工作细心，耐心佳。
自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.60—1.70米。
外语水平：熟练掌握英文。达到中级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。
工作经验：具有酒店文秘工作经验。
特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及其他部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。
㈤大堂副理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅部各主任
岗位职责
协助前厅部经理指导并检查前台，预订，总机，门童和礼宾部的工作。
1、 代表总经理受理日常宾客对酒店内各部门的一切投诉。
2、 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。
3、 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
4、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5、 负责检查大堂区域的清洁卫生，绿化,各项设施设备的完好情况，检查大堂背景音乐,灯光,温度是否适宜,维护酒店的高雅格调。
6、 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故,以及各类突发事件。
7、 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感,保持良好宾客关系，维护酒店的声誉。
8、 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题,跟踪处理每D/O房,以及索赔,催收工作.
9、 保证宴会活动的正常接待。
10、确保大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡者及衣冠不整，行为不端者。
11、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件，软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报总经理。
12、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
13、沟通前厅部与各部门之间的及各分部间工作关系。
14、完整，详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
16、完成前厅部经理交办的其他事项。
素质要求
基本素质：坚毅果断，口齿清楚，个性开朗，知识广博,有较强的灵活应变能力,能适应不同性格，类型的人。熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮，工程和财务知识。具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。
自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：大学专科以上,英语专业最好。
外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语，广东话熟练。
工作经验：5年以上国际品牌或大型酒店工作经验，2年以上前厅主管或客户关系主任工作经验,或1年以上同职位工作经验。
特殊要求：①熟悉本部门的各项工作程序，了解酒店各项服务程序和特点，熟悉并掌握有关的各项业务知识。②善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信。③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力，言语得体，彬彬有礼，不卑不亢。
前厅接待
㈠接待处主任
直接上级：前厅部经理
直接下属：接待处领班
岗位职责
协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
1、 给客人留下亲切，整洁和愉快的印象。
2、 支持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调，沟通，密切合作。
3、 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。
4、 每天检查当班员工外表及工作内容。
5、 对员工进行培训并进行定期评估。
6、 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。
7、 检查有特殊要求客人的房间安排情况并保证这些特殊要求得到关照。
8、 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
9、 负责预测近期所需报纸的数量，及时与商务中心联系，随时增减。
10、协助大堂副理检查大厅,前台及办公室卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理工作。
11、每月制作报表并送至公安局（以珠海公安局具体要求为准）：
● 中国客人“酒店客流量统计表”
● 中国客人“暂住人口统计月报表”
● 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发放月报）
12、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。
素质要求
基本素质：性格开朗，思维敏捷，具有协作精神和服务热忱，能适应不同类型，性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作，具有一定的电脑软件知识，中英文打字熟练。
自然条件：年龄20岁以上，五官端正、口齿清楚，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：大专或同等文化程度。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
特殊要求：能够适应三班制及超时工作。
㈡接待处领班
直接上级：接待处主任
直接下属：前台接待员
岗位职责
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质，高效的服务。
1、 检查，督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
2、 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报
告主管。
3、 确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。
4、 通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。
● 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。
● 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部，总机，VIP客人必须通知大堂副理。
5、 每天9：00，16：00和23：00与管家部核对房态表。
6、 每天检查房态，准确控制房况。
● 每天12：00，17：00和22：00，认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。
● 如有换房或调价，应记录存档。
7、 详细记录交班事宜，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，
并在交班时签上自己的名字。
8、 确保所有的信件，邮包和留言的发送，存放，记录存档无误。
● 每天10：00，12：00，16：00，21：00，检查邮件，信件，留言。
● 若发现有未送出的，应及时通知或检查邮件，信件，留言。
9、 遇到特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，或遇客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
10、完成经理分派的其他工作。
素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。
自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚，年龄在20—30岁之间，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：大专或同等文化程度。
外语水平：熟练掌握英文，略懂日语。
工作经验：2年以上酒店前厅或相似工作经验。
特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。
㈢前台接待员
直接上级：接待处领班
直接下属：无
岗位职责
1、 在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3、 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。
4、 掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善
于用微笑接待宾客。
5、 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6、 制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7、 管理酒店客用房间的钥匙。
8、 保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有
序。
9、 抓住时机推销酒店服务项目。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心,和高度的服务热忱。
自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：中专以上文化程度。
外语水平：良好英语水平。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。
大堂礼宾
㈠大堂礼宾主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：行李领班
岗位职责
1、 全面掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。
2、 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服
务，托婴服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游，导购等，客人有求必应。
3、 协助大堂副理处理酒店各类投诉。
4、 保持良好的个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离 酒店的每一位宾客。
5、 检查大厅及其他公共活动区域。
6、 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
7、 准时出席部门例会。
8、 对行李员工作活动进行管理和控制。
9、 对进，离店的客人给予及时关心。
10、对行李员的工作做记录。
11、接到客人的电话，了解客人服务要求,马上派行李员去服务，不能耽误。
12、将上级命令，所有重要事件或事情记在“行李员，门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
13、为了行李的安全要在行李上挂牌标明并请客人签名。
14、控制酒店门前车辆活动。
15、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
16、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
17、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
18、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
19、保证大门外，门内，大厅三个岗位有人值班。
20、保证行李部服务设备运转正常，随时检查行李车，行李存放架，轮椅。
素质要求
基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及本地有关方面的知识和信息，学识渊博，具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务，熟悉出租车管理规程，熟悉所在地区各旅游景点，酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。
自然条件：年龄在28岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高：1.70—1.80米
文化程度：专科以上或同等文化程度。
外语水平：精通英语，略懂日语（或韩语），广东话熟练。
工作经验：5年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮，客房，总服务台等部门工作过。
特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力，敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣，身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”
㈡行李领班
直接上级：大堂礼宾部主管
直接下属：行李员
岗位职责
支持和协助主管工作，管理并带领行李员，门童为客人提供服务。
1、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他相关信息。
2、 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3、 广泛了解当地名胜古迹，旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心
的购物场所，以便给客人提供准确的信息。
4、 引导客人参观房间设施。
5、 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
6、 为住店的客人过生日，周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品，与送餐服务，
面包房，服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。
7、 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。
8、 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。
9、 为行李员的日常工作做好计划。
10、 指导日常工作重点。
11、 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。
12、 留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置。
13、 协助执行礼宾部下达的所有指令。
14、 指导行李员完成指派工作。
15、 准备好部门员工的排班表。
16、 欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。
17、 推销酒店的服务设施。
18、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。
19、 协助门童为客人拉车门。
20、 做客人在酒店的向导。
21、 经常保持酒店客梯清洁。
22、 协助制定系统的行李服务计划。
23、 上班期间，监督和管理行李员，门童的活动。
24、 保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。
25、 使抵离店客人都能及时得到服务。
26、 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。
27、 认真填写交班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期，时间和姓名。
素质要求
基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗思维敏捷。
自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性身高：1.65—1.75米。
文化程度：中专毕业。
外语水平：掌握英语或日本语，达到中级以上水平。
工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。
特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。
㈢行李员
直接上级：行李领班
直接下属：无
岗位职责
帮助来往客人提拿行李，为客人送传真，包裹及其他杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。
2、 迎接客人并主动提供行李服务，指引客人到前台登记，直到送客人进入房间。
3、 保证所有前来往店客人都得到及时适当服务。
4、 向客人介绍酒店的服务设施。
5、 如是退房的客人，帮助其将行李运到大堂，并带领客人到结帐台，然后把行
李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。
6、 对于无名无主的行李，要及时报告大堂副理。
7、 给客人房间送信件，邮件，留言等。
8、 早晨给客人房间送早报，晚上送晚报。
9、 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
10、对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。
11、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。
12、执行和完成上级分配的其他任务。
素质要求
基本素质：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。
自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚。男性身高：1.70—1.80米，女性身高：1.60—1.70米。
文化程度：职业高中
外语水平：初级以上英语水平。
工作经验：1年以上酒店或相关工作经验。
特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。
总机室
㈠总机主任
直接上级：前厅部经理
直接下属：总机领班
岗位职责
全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确，迅速地接转所有电话，协调总机班与其他各部门之间的沟通与联系，处理客人投诉，制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。
1、 掌握酒店客房状态及客人情况。
2、 制定总机室工作条例和话务员行为规范。
3、 做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。
4、 预估可能出现的需要并据此修订工作计划。
● 每周末与预订部核实一下房间出租情况。
● 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。
5、 统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
6、 负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的
电话号码要及时更改。
7、 每天更换，调整信息栏的内容，为话务员提供信息。
8、 确保电话房清洁。
9、 确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。
● 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。
● 与客人交流，力求提供最佳服务。
10、培养员工的高度责任感。
11、对电话室的电脑终端负责。
● 周期性检查电脑终端的正常。
● 随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。
12、记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
13、培训话务员在紧急报警情况下的工作秩序。
14、保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。
15、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
16、完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
17、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话，国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话分机，直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高：1.60—1.70米。
文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度，最好是外语专业。
外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。
工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。
特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。
㈡总机领班
直接上级：总机主任
直接下属：总机话务员
岗位职责
1、 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
2、 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录，报表，月总
结。
3、 及时向主任汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
4、 在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。
5、 监督当班话务员的服务态度，服务质量及劳动纪律。
6、 了解当日天气情况，并做好记录。
7、 主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增的服务内容马上落实，
并通知组员。
8、 合理安排当班员工用餐。
9、 了解当班员工的思想情况，帮助他们处理好各项关系。
素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真，电话，电报，挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件：五官端正，口齿清楚。年龄在20岁以上，女性。
文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。
外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。
工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。
特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰，悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。
㈢话务员
直接上级：总机领班
直接下属：无
岗位职责
1、 迅速，准确地接转每一个通过交换台的电话。
2、 礼貌地回答客人提出的问题。
3、 处理需要人工接转的长途电话。
4、 了解并牢记“VIP”的头衔，姓名及住房。
5、 注意接班后的MORNING CALL情况。
6、 处理好电话收费事宜，如有跑帐，漏帐，及时向领班报告。
7、 遇到投诉及其他问题时向领班汇报。
8、 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
● “VIP”住房情况及房号。
● 电话转接情况及IDD&DDD情况。
● 电话留言情况。
● 叫醒服务情况。
9、保持室内清洁卫生。
素质要求
与总机领班的素质要求相同。
商务中心
㈠商务中心主任
直接上级：前厅部经理
直接下属：商务中心员工
岗位职责
1、 直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。
2、 督促，安排，指导员工的工作，检查员工礼貌服务，工作态度及自觉执行工 作
规程，员工守则的情况，根据其工作表现执行奖惩。
3、 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系，
以保证电讯业务的顺利进行。
4、 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。
5、 负责员工排班、监督员工的考勤情况。
6、 在中心工作范围内，解决客人的投诉。
7、 根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。
8、 查阅交班本及有关文件，通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，
疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊，遗漏。
9、 检查中班，早班卫生工作的质量。
10、检查当班员工的仪容仪表。
11、检查工作准备情况，如：价目表，计算器，收据，零钱，电传，传真线路是否畅通，复印机是否正常（是否清晰，碳粉是否够），打字机是否正常（色带是否够用，软盘是否够用），碎纸机是否正常等。
12、了解当天VIP情况，并安排好工作。
13、遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。
14、培训下属员工。
15、检查早，中班情况，并做工作指示。
16、做好当天工作记录。
17、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。
18、每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结，每月的25号，交下月工作计划。
19、督导票务员做好票务工作。
素质要求
基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。
自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.60—1.70米
文化程度：大专文化程度。
外语水平：高级英语水平，听，说，笔译，口译熟练。
工作经验：2年以上酒店或相近工件经验。
特殊要求：具有熟练的打字，电脑操作等技能，工作效率高，认真仔细，有耐心。
㈡商务中心领班
直接上级：商务中心主任
直接下属：商务中心文员
岗位职责
1、 带领下属文员向客人提供传真，电传，复印，打字及文字处理服务。
2、 检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。
3、 处理客人投诉并及时向主管报告，总结经验教训，不断提高服务质量。
4、 办理非住客人的长话业务。
5、 办理客人的邮件业务，出售邮票。
6、 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。
7、 统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。
8、 保养商务中心的各项设备。
素质要求
基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。工作态度认真，耐心，细致。
自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.60—1.70米。
文化程度：大专文化程度。
外语水平：高级英语水平。听，说，读，写，口译，笔译熟练。
工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。
特殊要求：具有熟练的打字。电脑操作等技能，工作效率高。
㈢商务中心文员
直接上级：商务中心领班
直接下属：无
岗位职责
1、 严格遵守酒店的考勤制度。
2、 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。
3、 迅速，准确地回答客人问题。
4、 为客人提供复印，翻译，打字，传真收发以及长话等服务，并为客人保密。
5、 接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主任或大堂副理。
6、 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、 认真填写交班本，要求书写清楚，正确，完整。
素质要求
基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真，耐心，细致。
自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜。五官端正，气质高雅。身高：1.60—1.70米。
文化程度：中专文化程度。
外语水平：达到英语或日语中级水平。
工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。
特殊要求：具备熟练的打字，电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细。善于辨认客人的笔迹。
㈣商务中心票务员
直接上级：商务中心领班
直接下属：无
岗位职责
1、 代办邮件/快递/包裹，发售邮票
2、 代购火车票。
3、 代购飞机票。
4、 冲印胶卷/扩印照片。
5、 代印名片。
6、 小修理服务。
素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟知中国历史，地理，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置，电话，票价及消费水准，于各航空公司和火车站有良好关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准，熟知国内外邮政须知及收费标准，熟知国内外报纸，杂志的类型及收费标准。
自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高：1.60—1.70米。
文化程度：中专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。
特殊要求：性格外向，热情，有耐性，具有渊博的知识，机智灵活。有较强的社交能力，略懂日语尤佳。
商务楼层
㈠商务楼层主任
直接上级：前厅部经理
直接下属：商务楼层领班
岗位职责
全面负责督导，培训商务楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。
1、 掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。
2、 组织迎接所有住在商务楼层的客人。
3、 检查下属的工作准备情况。
4、 组织并为客人提供早餐，下午茶和鸡尾酒服务。
5、 组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。
6、 检查客房状况，督导员工作好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。
7、 保管好各类物品。
8、 提出每周的酒类库存及每日的鲜花水果申请。
9、 与销售部沟通信息，协调工作。
10、 与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及餐饮的服务。
11、 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。
12、 与管家部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。
13、 与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。
14、 处理客人的投诉及紧急情况。
15、主持班前，班后的例会。
16、督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。
17、完成经理或主任派发的其他工作。
素质要求
基本素质：性格开朗。有良好的个人修养，有较强的人际交往能力，熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
自然条件：年龄在25岁以上，男性身高为1.75—1.80米，女性身高为1.60—1.65米。
文化程度：专科毕业或同等学历。
外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到高级水平。
工作经验：具备至少5年以上酒店服务和管理经验，有前厅，餐饮某一部门3年以上工作背景。
特殊要求：能够与各业务部门协调配合。具有动手能力，善于走动管理，具备观察和解决问题的能力，仪表整洁，气质高雅。
㈡商务楼层领班
直接上级：商务楼层主任
直接下属：商务楼层员工
岗位职责
协助商务楼层主任管理并督导下属的工作。
1、 了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。
2、 检查出勤员工的仪容仪表。
3、 安排下属的班次，布置任务。
4、 检查接待员，服务员的工作程序，标准。
5、 直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住，结帐，餐饮，及商 务服务。
6、 与管家部，行李部，采购供应部，计财部，销售部，餐饮部，工程部保持联 系，协调合作。
7、 处理客人投诉及紧急情况。
8、 商务楼层主任不在时主持例会。
9、 组织并实施对下属的培训。
10、完成商务楼层主任指派的任务。
11、合理使用员工，并对员工的工作进行评估。
12、了解市场和宾客要求。
素质要求
基本素质：熟悉商务楼层各项服务程序和标准，掌握接待，帐务，餐饮，商务中心等的服务技巧，善于与宾客交往，能够处理各种投诉，具备较强的配合意识和协调能力，对于工作充满自信，勇负重担。
自然条件：仪表整洁，年龄在25岁以上，气质高雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。
文化程度：大专文化程度。
外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到中级水平。
工作经验：具备至少5年酒店服务经验，有酒店餐饮，前厅或客房等部门的管理经验。
（三）商务楼层接待员
直接上级：商务楼层领班
直接下属：无
岗位职责
为商务楼层客人提供高效优质的服务。
1、 每日检查预抵，预离客人的名单，VIP名单，房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作，收取信件，打制表格。
2、 当客人到来时，准确，有效，礼貌地问候客人。
3、 客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项
目。
4、 为客人提供欢迎茶。
5、 将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。
6、 把所有客人投诉反映给主任。
7、 保证所有设施，设备和器具处于良好状态。
8、 与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。
9、 与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。
10、协助经理，主任准备帐单，结帐，安排交通工具送别。
11、负责早餐，下午茶，鸡尾酒服务工作。
12、为客人提供烫衣，冲洗胶卷，机票确认以及会议、商务等服务。
13、在班次结束后，与下一班做好交接工作。
素质要求
基本素质：具备熟练的工作知识和操作技巧，有耐心细致的工作态度。身体健康，体力充沛，诚实可靠。礼貌待人。
自然条件：年龄在22岁以上，品貌端正，气质优雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：具备3年以上从事前厅，餐饮等相关服务经历，表现突出。
三、 前厅部工作程序与标准
大堂副理接待程序
㈠VIP的接待程序
1、 抵店前的准备工作
1） 了解VIP客人姓名，职务，习惯及到店时间。
2） 在VIP到达之前检查VIP入住登记单,房卡,欢迎卡制作情况等。
3） 检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳清洁最佳状况。
4） 在VIP达到前一小时，检查鲜花水果和欢迎信,总经理名片的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、 抵店时的接待工作
1） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
2） 及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打 印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
3） 向VIP客人介绍客房及酒店内设施，设备的使用情况。
4） 征求VIP客人的意见，随时提供个性化服务。
3、 离店时的后续工作
1） 接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
2） 做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
3） 协助预订部建立，更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名，职务，入店时间，离店时间，首次或多次住店，特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二） 处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
1） 确认是否为入住客人，记录客人的姓名，房号，投诉部门或事项。
2） 听取宾客的投诉：头脑冷静，面带微笑，仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
3）对人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
1、 处理宾客的投诉
1） 对一些简单，易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
2）对一些不易解决或者对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人的对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。
2、 记录投诉
1） 详细记录投诉客人的姓名，房号或地址，电话，投诉时间，投诉事由和处 理结果。
2） 将重大投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理审阅后呈总经理批示。
（三） 万能钥匙的使用管理程序
1、 万能钥匙的管理
1） 在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存一起。
2） 在封存万能钥匙的信封上，要签上封存人，日期和经手人。
3） 封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内，
4） 在特殊情况下使用万能钥匙了，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。
2、 办公室万能钥匙的使用
1） 任何部门想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。
2） 说明使用万能钥匙的时间，地点和原因。
3） 万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签字
3、 客房万能钥匙的使用
1） 一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。
2） 在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。
3） 填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点并由三方共同签字。
（四）给住店客人过生日
1、 生日客人的查询
1） 生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单， 交由大堂副理签字。
2） 接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅 留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。
3） 同时通知柜台员工，以备随时以言语祝贺客人生日快乐。
4） 从办公室秘书处领取生日贺卡，填写客人尊称,请总经理签字后，准备送入客人房间。
2、 祝贺客人生日快乐
1） 与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
2） 借此机会与客人做短暂交谈，征求客人意见。
3） 将上述工作详细记录在值班记录本上。
（五） 紧急事件处理程序
酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：
1、 房客生病或受伤
1） 房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
2） 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
● 请医生出诊应事先电话提供病人的有关详细情况。
● 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
● 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8：30—20：00，周六周日值班时间为8：30—17：00。
● 病人若行走不便，可安排轮椅（存放行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。
3） 在与医院联系后，要协助病人订好出租车，并告知司机医院的确切位置，在无出租车的情况下，可联系酒店车队。
4） 客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。
5） 保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
6） 传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
7） 要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴，纱布等。
2、 房客自杀或死亡。
1） 若发现此状况，而未能确定是否死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。
2） 立即封锁现场及消息，并通知管家部，公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。
3） 凡有房客死亡时，立即报保安部，总经理，再依下列情况处理：
● 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运送走，尽量不要惊扰其他客人,由保安部报告有关部门，再通知其友人或家属直接到医院料理丧事。
● 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
● 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救，等运走后再由保安部通知各部门，若急救无效，依“自然死亡”项处理。
3、 火灾
1） 发现烟火时，请立即拨打酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点，火势大小,燃烧物品,起火原因。
2） 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器扑灭或阻止火势蔓延。
3） 如火势很大或烟雾很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定， 走消防通道，严禁使用电梯。
4） 大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接 火警通知方案”程序知会有关人员，并记录通知时间,然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
5） 若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源， 关闭受影响的一切通风装置。
6） 检查火警现场，并与保安部，工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。
7） 根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。
8） 当需要将客人安排到其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。
4、 偷盗
1） 发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。
2） 接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知行政副管家前往。
3） 请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。
4） 查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。
5） 基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。
6） 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。
7） 一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人报案，外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报案可到当地派出所，也可报公安局。
8） 若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。
5、 员工意外
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。
大堂副理工作程序与标准
（一）早班：（07：30—16：00）
1、与夜班大堂副理交接工作，并跟办夜班未完成之事项。
2、查看当日预订情况，了解当日房态。如有贵宾入住，需作特别安排，并检查房间设备、卫生和礼品安排等状况。
3、了解本日及近期会议、宴会报告，熟记举办者、举办地点和举办时间，以备咨询。阅读最近文件和通知。
4、巡视各公共区域及各营业场所，检查酒店范围内之各种广告牌、装饰摆设是否妥当，内容是否合适过时,公共卫生和背景音乐的质量。
5、协助前厅收银员处理结帐时发生的减帐、转帐、索赔、逃帐、延时离店等事宜
6、受理客人投诉和建议，及时转告有关部门，督导跟进事宜。
7、完成前厅部经理交办的其它工作。
8、做好交接班，将未完成之工作交予中班跟办。
（二）中班：（15：30—24：00）
1、与早班大堂副理交接工作，跟办早班未完成之事项。
2、掌握大厅及中心外围灯光控制，依时开启各种灯光，并守时关闭。
3、巡视酒店各公共区域及各营业场所，检查酒店范围内之各种广告牌、装饰摆设是否妥当，内容是否合适过时,公共卫生和背景音乐的质量。
4、协调各部门做好团队会议的接待工作，疏通大堂通道，保持大堂气氛、秩序良好。
5、协助前厅收银员做好催租工作,协助前台接待及时处理好D/O房间。
6、受理客人投诉和建议，及时转告有关部门，督导跟进事宜。
7、在商务中心、商场下班后代办对客服务。
8、做好交接班，将未完成之工作交予夜班大堂副理跟办。
（三）夜班：（23：30—07：30）
1、与中班大堂副理交接工作，并跟办中班未完成之事项。
2、巡视大堂、公共区域，发现问题及时解决，并作记录。必要时知会行政总值。
3、督促接待员、收银员核对房租，并慎重处理 NO－SHOW， 核查《夜间报表》。
4、如遇公安部门和国家安全部门查房，按有关规定执行。
5、协助各部门做好团队的离店工作。如IC卡的催收、客房用品的追回、损坏物品的索赔、疏通大堂通道、保障团队顺利离店。
6、督促夜班接待员将当天住客资料全部输入电脑及将境外资料传送到市公安局外事科。
7、将未完成之工作交予早班跟办。
前厅接待工作程序与标准
（一）早班：（07：30—16：00）
1、与夜班人员交接班，熟悉交班内容,了解当天的预订和离店情况。
2、根据夜班记录，检查昨日留言，报纸和信件情况，并继续完成有关未完事宜。
3、主班检查夜班职员的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全，是否
有误，然后交给副班，于08：00以前送达各有关部门。
4、 主班负责分房：首先给当天的VIP团队以及有特殊订房要求的客人预分房间，
通知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在10：30分以前完成。
5、 待VIP预分确定后，及时将房号通知预订部或前台接待，以便送鲜花和水果。
6、 打印当班时所需的报表（离店报告“Departure Report”,副班做）。
7、 作好门卡回收记录，核对电脑的房态。
8、 副班上岗后整理台面，地面卫生，补充工作中所需的物品，如：房卡，欢迎卡,入住单，早餐券（中式/西式），若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应予以完成。
9、 待团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入准确。
10、10：30查看DUE OUT房，统计出有可能延住的房数，由主班负责与客人和订房人联系，请注意VIP及特殊客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请大堂副理协助解决及时上报，并做好记录。
11、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交班本，需详细记录，诸如：文件传阅，团队VIP，VIP预分等，并且检查其入住登记单是否打好，房卡是否做好，以便缩短客人入住时间。
12、利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，核对是否已发餐券及是否有领队，陪同或客人收到餐券签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。
13、预订部交给的团队餐券，房卡务必请在分房单上签字并认真核对。
14、中午12：00以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。
15、14：30，领班开始总结工作，检查离店房，钥匙以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。
16、做好信件，报纸等的分发，保证30分钟内送到客人手中，EMS、DHL等快件要在5分钟之内转交客人，并记录取件的时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。
17、对于无人领取的信笺和报纸，应及时上报，不得擅自退回，经前厅经理同意后，方可送回到传达室。
18、领班应视当日房态，做好延住和散客入住工作，还应与销售部，预订部密切联系，掌握客人尤其是团队客人的抵店时间，以便作好各项准备工作，若有入住早的团队，VIP，要提前 通知管家部，请管家部，销售部等有关部门合作（如有困难应及时上报）。
19、15：30查电脑DUE OUT，准备交班。
20、交接班。
（二）中班：（15：30—24：00）
1、 与早班交接班，继续早班未完成的工作。
2、 打印当班所需的报表（离店报告“Departure Report”,副班做）。
3、 根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于大堂副理。
4、 领班检查输入电脑情况，尤其是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等项。
5、 检查换房记录（是否有换房单），延住记录（是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改房价单）。
6、 打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐和散客帐输入是否正确。
7、 由领班掌握空房情况，并负责分房。
8、 利用空暇时间检查订单（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分发情况和留言情况，并继续工作。
9、 副班到岗后，需整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：门卡，入住登记单等，并协助领班非VIP，GRP预分房间，通知管家部，准备门卡，早餐卡。
10、待团队，散客客人入住后，立即打R.A.REPORT与管家部核对空房情况。
11、18：00再次核对当日应离店而未离店达的房客，与客人确认离店时间，办理延住手续，更改电脑。
12、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本，诸如：发文，钥匙交接，团队预分，VIP，的预分等。还应该检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好，以便客人到时做核对及签名，利于缩短客人入住登记时间。
13、预订部交给的餐卡，房卡（当日或次日的），务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。
14、领班可视当日房态，做好散客接待工作。
15、21：00领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入电脑的所有资料。
16、副班做当日最后的信件，留言检查，落实工作。
17、交接班。
（三）夜班：（23：30—07：30）
1、 与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。
2、 打印当班时所需的报表。
● POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT
● SPECIALS REPORT
● HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT
● IN—HOUSE GUEST LIST（ROOM&ALPHA）
● DEPARTURES REPORT
● COMP ROOMS REPORT
● HOUSE USE REPORT
● CANCELLATION REPORT
● NO SHOW REPORT
● CURRENT STATUS
● ARRIVAL REPORT
● TRANSACTION TOTALS
● MANAGER’S REPORT
● AVAILABILITY DISPLAY
3、 在夜审前将留言送到房间并关掉留言灯。
（四）缩短团体入住登记时间工作程序
1、 早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意不同
国籍客人所忌讳的数字。将餐卡与门卡分装在每一个房号的信封里。对那种不知房间住几个人的情况，餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号通知服务中心和行李员。
2、 如当日抵店的团队有签证的传真件到店，例如：香港，台湾，新加坡的客人，要将R.C单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。
3、 当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作，将分房表给领队，
请领队分房，这时要向客人解释房间的类型，电话的内外线及长途电话的拨法等情况，以便领队熟悉情况，尽快分房。
4、 如果团队客人较多，或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，
避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。
5、 如果领队提出加减房，变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队
协商，确定结果。
6、 要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。
7、 领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。
8、 最后与领队核准团队签证，分房名单或登记单的房号，确认叫早时间。
（五）缩短散客入住登记时间工作程序
零散客人的入住要提前做好准备工作。
1、 每日夜班对第二天抵店的零散客人通过电脑查询有无客史，如有，将登记
单按电脑的客史记录打印出来，尤其对VIP及重要客人一定要做此项工作。
2、 当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店的客人的情况，例如，房间
数，有无VIP客人，有无需要特别关照的客人等等。对有客史记录的客人的预订，最好多看几遍，对客人的名字，需要的房间种类，间数，住店时间，付费方式等，要有大概的了解。
3、 早班要按照预订单的要求提前分好房，备好门卡。
4、 将R.C单按份准备好此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心，所要达
到的目的是：尽量减少客人登记时间。
5、 当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的
姓氏“您好，XXX先生/小姐，欢迎再次光临”这样客人会觉得很高兴，有一种宾至如归的感觉。
6、 如果是有客史的内宾，建议可不必查验和复印客人的身份证，否则就会
耽误客人的时间，引起客人的不满，如果是有客史的外宾，可以请客人出示证件，替客人填写登记单，虽然多做一点，但是把方便让给了客人，也会节省登记时间，同时避免与客人发生不愉快,但要记得请客人在RC单上签名确认。
大堂礼宾部工作程序与标准
（一）散客的行李服务程序及要求
1、 散客入店：
1） 行李员主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前厅，行李员在大厅一侧等候（离前台约4米以外的地方），手背后直立站在行李后方。
2） 待客人办妥手续后，主动上前向客人或前厅服务员领取房间门卡，护送客人到房间途中，要热情主动地向客人介绍酒店设施，推荐酒店的商品，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送房间准确无误。
3） 乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。
4） 进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用门卡开门。
5） 开门后，先开总开关，然后请客人进入，把门卡交还给客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
6） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介绍房内设施及使用方法。
7） 离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。
2、 散客离店
1） 站立于大门附近，注意大厅的客人。客人携行李离店，应主动提供服务。
2） 当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的房间号码，行李多少,迅速赶到客人房间。
3） 进入房间前，先要按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
4） 来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。
5） 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途愉快。
（二）团队行李服务程序及要求
1、 入店
1） 团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的
破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。
2） 如有破损，必要请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
3） 行李运进行李房，码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长，
需用行李网把行李罩住。
4） 当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以 便
分送到客人房间.
5） 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出任何差错，
上下使用职工梯。
6） 如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助
客人查清。
7） 每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。
8） 如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。
9） 将行李平稳摆放在行李架上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，然后敲门三下，报出“行李员”。
11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开
12)对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
13） 送完行李后应将送入房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，并核对总数是否同刚入店时一致。
14） 按照团队入店单上的时间存档。
2、 离店
1） 准备
接到团队行李离店通知后，要将团队号码和运送行李的准确时间记清，
写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。
2） 收取
● 依照团号，团名及房间号码到楼层收取行李。
● 与客人确认行李件数。如客人不在房间外时，及时报告领班解决。
● 把所有的行李都运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
● 运送行李的车到达后，由押送员清点行李件数，在行李进出店表上签字并写上车号。
● 最后由领班将填写齐全的行李进出店表存档。
（三）客人换房行李服务程序及要求
1、 接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、 到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。
3、 请客人清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。
4、 把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好收回客人的原房间门卡 和住宿卡，交给客人新的房间门卡和住宿卡，向客人道别，离开房间。
5、 将客人的原房间门卡和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
（四）寄存和提取行李工作程序及要求
1、 客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的 行李一律不予寄存。
2、 住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。
3、 寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。
4、 寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时拿错。
5、 寄存行李的同时行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃，易爆，化学腐蚀剂，剧毒品，枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
6、 客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交客人，同时把寄 存卡的上下联订在一起存档。
7、 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行
李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
8、 遇到长期无人认领的行李时，应报告本部门经理。
总机室工作程序与标准
（一）电话应答标准
1、 每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。话务员应答来话，必须在客人拨通总机铃响三声内进行。
2、 话务员须礼貌，友善，愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。
3、 仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班，主管处理。
4、 应答外部来话时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：
GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,KINGWARD INTERNATIONAL GRAND HOTEL，XX SPEAKING，MAY I HELP YOU？
“您好！庆华国际大酒店。请问有什么可以帮到您”
5、 应答内部来话时，须使用服务用语：
“OPERATOR，XX SPEAKING，MAY I HELP YOU？””您好,总机”
6、 如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适宜，语速适中。
7、 话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰亲切，自然，甜美的声音通过传话器传送给客人。
8、 话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请 稍等”，如果客人需要其他咨询，留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
9、 在等候转接时，播出悦耳的音乐，转接之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言？”。
10、话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
（二）免电话打扰服务
1、所有提出免打扰要求的客人以及外出的客人，其姓名，房号应由
接到通知的话务员记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间间。
2、接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及 时准确地通知所有当班人员。
3、 检查，确认操作正确。
4、 客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“√”及时间。
5、 在免打扰期间，如故发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌，准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。
（三）留言服务
1、客房电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说“对不起，电话没 有人接，请问您需要留言吗？
2、所有需要给房间客人留言的电话一律转到前厅部留言。
3、非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留
言，一律由话务员清楚地记录下来（重复，确认）通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
（四）叫醒服务
1、 话务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复，确认时间。
2、 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期，房号，时间及记录时间，话务
员工号。
3、 及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
4、 话务员接到前厅或服务中心送来客人叫醒通知单后，需校对一式两联
的叫醒记录是否一致，需检查前厅或服务中心员工是否签名，话务员若检查叫醒单无问题，须在相关栏目内签名。
5、 夜班话务员须将叫醒按照时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理，
输入，核对人并签字。
6、 在当日最早叫醒时间，输入EX.80叫醒，以检查叫醒机是否进行正常叫
醒，打印机是否正常打印，如果发现问题，应及时通知信息中心。
7、 叫醒服务要求时间准确，电话用中英文亲切自然地向客人问好，告之
叫醒时间已到。
8、 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当
班大堂副理或房务中心，并清楚地记录在交接班本上。
（五）查询电话服务
1、 话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。
2、 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
3、 如查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式 为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。
4、 如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位的电话号码。
5、 如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过 电脑为客人查询。
（六）火警电话处理
1、 接到火警电话时，要了解清楚火势及具体地点。
2、 通知总经理到火灾区域。
3、 通知值班经理到火灾区域。
4、 通知工程部到火灾区域。
5、 通知保安部到火灾区域。
6、 通知医务室到火灾区域。
7、 通知火灾区域部门领导到火灾区域。
8、 通知时，话务员必须说明火势及具体地点。
商务中心工作程序与标准
（一）复印服务
1、 主动，热情迎接客人，介绍收费标准。
2、 接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格，复印张数及深浅程度。
3、 将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印 键。
4、 需放大或缩小复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5、 复印完毕，取出原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。
6、 问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7、 根据复印张数和规格，开出帐单。
8、 如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9、 帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，立即碎掉。
10、客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二联一起交给前厅收银。
11、把帐单号码，房号，金额，付款方式分项填在：商务中心日复印，打字报表上。
（二）打字印刷服务
1、 主动，热情迎接客人，介绍收费标准。
2、 接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。
3、 告知客人大概完成时间。
4、 文件打出后，必须请客人校对。
5、 修改后，再校对一遍。
6、 将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。
7、 填写“商务中心日复印，打字报表”。
8、 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。
9、 客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不 着急，告诉客人打好后，会通知房间，请他来校对。
（三）传真接收
1、认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名，房号，并将接受“OK”报告单与来件放在一起。
2、填写“商务中心日传真来件统计报表”。
1）电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，请客人签字，立即交前厅收银，若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单上注明客人回来后通知商务中心，以便派行李员将传真送到房间。
2）留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。
3）客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。
4）疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按酒店规定收费。
（四）传真发送
1、 主动，热情地迎接客人，问明发往国家和地区。
2、 查看客人提供的国家，地区号码，确认无误。
3、 输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送 键。
4、 事先向客人说明传真价格，并将每分钟价格告诉客人。
5、 传真发出后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。
6、 如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电 话告知对方接通传真机，但事先要先向客人讲明，如拿起电话须收长途电话费，按时间计算。
7、 请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。
8、 将帐单送至前厅收银。
9、 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单，若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。
10、填写“商务中心日发送传真报表”。
11、传真计费方法：
国际收费标准：线路费=（每分钟价格+0.2元电信费）×时间
附加费=线路费×70%+纸张费
总 计=线路费+附加费
国内收费标准：线路费=（每分钟价格+0.1元电信费）×时间
附加费=线路费×70%+纸张费
总计=线路费+附加费
（五）电传发送
2、 确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。
3、 在帐单填好项目，并注明时间。
4、 打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂 副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。
5、 根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。
6、 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单，若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。
票务服务工作程序与标准
（一）代办邮件，快递，包裹及发售邮票
1、 准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值，图案和数量的邮票。
2、 每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的邮件，核对邮费和信 件是否相符。
3、 根据邮件大小，重量，所寄国家，省市，贴足邮票。
4、 对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。
5、 对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信，快递，小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址，人名等准确无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执，收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。
6、 所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内邮件应查是否填写邮编,如没有填写，应协助查找，填好邮编。
7、 当日所收邮件在当日16：00前寄出，特殊邮件，应收后马上为客人寄出。
（二）代购机票
1、 预订购买国内航线机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满 18岁的乘客，应有户口本，国外乘客应出示护照或回乡证。
2、 请客人填写委托单，写清客人要订的航班，到达地点，所乘的仓位（头等，公务，普通）。
3、 如预订国际航线机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港,澳门,台湾地区的汉语拼音与大陆不同。
4、 客人须交足机票预订金。
5、 国际或国内机票出票后，立即通知客人已到票或送票到客人房间。
（三）代购火车票
1、 国内客人预订车票需提前5天预订，请客人填写委托单，注明时间，车 次，软、硬卧或普通座票。
2、 向客人收取车票预订金。
3、 车票订好后，提前一天通知客人取票。
4、 接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。
5、 外籍宾客预订车票需提前6天预订。
6、 代客人填写委托预订单，注明时间，车次，软、硬卧或普通座票。
7、 提前2天取票，并通知客人或送票到房间。
商务楼层工作程序与标准
商务楼层被誉为“店中之店”。它集酒店的前厅接待，结帐，餐饮，商务中心于一体，为客人提供更为温馨的环境，让客人享受更加优质的服务。商务楼层隶属于前厅部。
（一）商务楼层日常服务流程
1、 07：00商务楼层接待员（GSA）到前厅签到并到信箱取有关邮件，与夜班交接班。
2、 07：00至07：30，打出房间状况报表（包括当日到店客人名单，在店客人名单,预计离店客人名单）。在客人名单上将当日预计离店商务楼层客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：
1） A组负责接待，收银，商务中心等工作。
2） B组负责早餐，送鲜花，水果工作。
3、 准备鲜花，水果，检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡，商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花，水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内。（此项工作要由专人负责）
4、 早餐服务从07：00至10：00。早餐后开当日例会，由主任传达酒店信 息及酒店近期重要活动。
5、 为到店客人办理入住手续及呈欢迎茶，为离店客人办理结帐并与客人道
别。
6、客人入住程序。当客人达到酒店大门口时，由前厅部行李员帮助客人照顾行李并将“到店客人行李卡”一联留行李处，一联交给客人。没有准确到店时间的客人将由大堂副理或销售经理陪同上至商务楼层办理入住手续。有准确到店时间的客人将由商务楼层主任（GSO）亲自迎接到商务楼层办理入住手续。办理入住手续后，GSO陪同客人进入房间，同时通知前厅行李员“到店客人行李卡”号码及房间号以便及时送行李。GSO要向客人介绍商务楼层的服务项目及房间设施的使用，向客人讲明客人酒廊服务电话号码，在客人入住登记时，为客人提供欢迎茶。
7、客人离店程序：在客人用早餐时，B组服务员应根据预计离店客人的清单确认客人具体离店时间，以便A组提前准备帐单，同时为客人安排行李或代订出租车服务。询问客人是否在酒廊的接待处结帐，还是需要将帐单送到房间。注意收回客人的钥匙卡和检查客房酒吧并欢迎客人再次光临。
8、查客人是否需要熨衣，商务秘书，确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知那些服务是免费的。A组，B组员工要根据当时的情况互相帮助，互相配合。
9、10：00—15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店商务楼层客人的房间。
10、中班于15：00报到，打报表（内容同早班）检查房间卫生及维修工作。 15：30与早班交接班，B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡，申领水果和酒水等。
11、夜班时前厅，客房将代理商务楼层服务工作。
（二）商务楼层具体服务程序
1、 客人入住服务程序
1） 当客人走出电梯后，GSO将微笑迎接客人，自我介绍回到岗位。
2） 在商务楼层接待台前请客人坐下。
3） 替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人的护照，付款方
式，离店日期与时间，机票确认，收取“到店客人行李卡“。
4） 在客人办理入住登记过程中，呈送欢迎茶，要求整个过程不超过5分钟。
5） 在送客人去房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。
6） 在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。
7） 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一起给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。
8） 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。
9） 在早餐，下午茶，鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。
2、 欢迎茶服务程序
1） 在客人登记入住时，商务楼层服务员将为客人服务欢迎茶。
2） 准备工作：中式茶壶，带垫底的茶杯，一盘干果或巧克力糖果饼干，两条热毛巾。
3） 称呼客人姓名，介绍自己：
例：早晨好，XX先生\女士。
欢迎下榻庆华国际大酒店商务楼层。
我是…，请用茶，希望您在这里住得愉快。（同时将热毛巾和茶水送到客人面前）
4） 如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。
3、 早餐服务程序
1） 在服务开始前10分钟做好全部准备工作。
● 07：10之前自助餐台应摆好，食品从厨房送至行政酒廊。
● 检查餐桌是否按标准摆放。
● 更换报纸杂志。
● 在每张餐桌上放上服务员的名片。
● 检查工作间和酒廊卫生，检查各类物品数量是否齐全。
2） 称呼客人姓名并礼貌地打招呼。
3） 依据住店客人名单确认用餐客人姓名。
4） 在住店客人名单上重点注明当日离店客人，获得如下信息以提供相应服
务：
● 确认客人具体离店时间。
● 通知收银准备帐单。
● 代订出租车。
● 行李服务。
● 对需要的客人办理延住。
5） 引台并为客人拉座椅。
6） 将口布打开递送给客人。
7） 礼貌询问客人是用茶还是咖啡。
8） 介绍提供食品并请客人随意。
9） 用过的餐具应在客人用过后一分钟之内撤换。
10）自助餐台应保持整齐有吸引力。
11）客人离开时应称呼客人姓名并祝愉快。
12）统计早餐用餐人数并做好收尾工作。
4、 鲜花，水果，服务程序
1） 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡，商务楼层欢迎卡。
2） 当日离店房不再补充，将需要补充的房间在住店客人名单上做标记。
3） 将鲜花，水果，刀叉和餐巾备好并装上手推车。
4） 标准摆放图。
5） 补充鲜花，水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。
6） 住客房每三天换一次。
7） 做好鲜花，水果记录，根据次日预计到店名单填写申请单。
5、 下午茶服务程序：
1） 15：30之前准备好下午茶台：四种茶，四种餐饮，四种小点心。
2） 微笑地向客人打招呼。
3） 引台并为客人拉座椅，礼貌地询问客人房号。
4） 请客人随意。
5） 客人杯中还剩1/3茶或饮料时，主动询问并及时倒满。
6） 用过的杯，盘马上撤走。
7） 在17：00结束前5分钟应通知客人。
8） 客人离开应向其表示感谢并道别。
9） 填写记录表，如果客人超过了免费时间，应记帐到客人帐户上。
10）欢迎客人带朋友来，帐单由客人签字，交收银处记到客人帐户。
6、 鸡尾酒服务
1） 18：20做好全部准备工作，桌上放服务员名片。
2） 微笑礼貌地与客人打招呼。
3） 引台为客人拉座
4） 在18：30—20：30之间，商务楼层客人酒水全部免费提供。
5） 记清每台所点的酒水名称数量。
6） 20：30提供最后一道免费酒水。
7） 客人离开时应向其表示感谢并道别。
8） 欢迎欢迎客人带朋友来，帐单将由收银台记入客人帐目。
9） 检查第二天早07：30之前离店的客人，为客人提供咖啡厅的早餐卡。
10） 填写有关记录，下班前统计酒水，在盘店表上做记录，并根据标准库存
填申领单。
7、 结帐程序
1） 客人可在商务楼层服务台或房间内结帐。
2） 在前一天确认客人结帐时间和日期。
3） 询问客人有关结帐事宜——何时何地结帐，付款方式，行李数量,是否代订交通工具，及时检查酒水。
4） 给客人一个信封卡，装有客人的明细帐单，同时还可作为将来的预订卡。
5） 通知行李员来取行李，代订出租车。
6） 请客人在帐单上签字，第一联交客人。
7） 询问客人结帐方式，如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理，
如刷卡则使用刷卡机，要注意是否超限额，印迹须清晰，并请客人签字，其中一联交与客人。
8） 应给客人的资料：总帐单原件。信用卡单第一联，帐单明细。
9） 如果客人准备再次光临，则需替他做好预订。
10）与客人道别。
8、 商务服务——商务中心，会议服务（沿用前厅部，餐饮部有关工作程序）。
9、 其他——委托代办，查房（沿用前厅部，管家部有关工作程序）
(三)精品店服务工作程序
1)微笑同客人主动问好,
2)询问客人需要何种物品,并同客人详细介绍,引导客人消费.
3) 客人如有意向购买,则由精品店服务员开单,并询问客人付款方式,如客人现金支付,则代客取钱款至前台收银买单,并将客人付款找零用皮夹装好带给客人,请客人清点,如客人刷卡则请客人移步至前台收银处刷卡买单,如客人签单入房帐,则请客人出示房卡,并核对客人签名,然后至前台收银处入帐.
4) 将客人物品用酒店专用购物袋装好,交还给客人,并感谢客人的惠顾,欢迎客人再次光临
5) 每日中班将精品店的营业收入作成报表汇总,入商务中心营业日报表.
一、管家部概述
管家部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层，洗衣房和公共卫生等几个部门，其主要职责是为宾客提供典雅，舒适，清洁，安全，便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一“的宗旨，忠于职守、急客人所急、想客人所想、随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求!
二、管家部岗位职责和素质要求
办公室
㈠行政管家
直接上级：房务总监
直接下属：行政副管家，各主管,文员（房务中心兼任）
岗位职责
1、 对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容。
2、 监督，知道，协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度
化的优质服务。
3、 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
4、 负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
5、 保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
6、 指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。
7、 管理好客房消耗品，并提出年度布草消耗计划、采购计划。
8、 制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节
礼貌，仪容仪表，劳动态度和工作效率。
9、 保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
10、 拟定并向房务总监上报管家部年度工作计划，季度工作安排，提出年度客房各 类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需要日期。
11、写工作日志，工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，建立管家部工作的完整档案体系。
12、按时参加房务部会议，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监汇报,主持每周管家部例会，每月部门业务会议。
13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14、每天检查10间客房（2间住客，2间走客，4间空房，2间维修房）。
15、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康，相貌端正，男身高1.70—1.80米，女身高1.60—1.70米。
文化程度：大专以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途的知识。
特殊要求：具组织能力，应变能力，控制成本的能力，招聘和培训下属的能力
（二）行政副管家
直接上级：行政管家
直接下属：楼层主任，PA主管，房务中心
岗位职责
1、 协助行政管家计划，安排及督导全酒店的清洁工作。
2、 认真执行庆华酒店所制定的政策及服务和管理程序。
3、 确保本部门内部与其他部门的有效联系。
4、 协助行政管家选拔，培训和督导员工，
5、 协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。
6、 负责做客房服务员每日工作计划。
7、 负责做每月工作计划并监督执行。
8、 负责“失物招领”工作。
9、 负责落实客用品及清洁用品的库存。
10、行政管家不在时，代行其职。
11、接受由行政管家分派的其他工作。
12、每天检查16间客房（5间住客，5间走客，5间空房，1间维修房）。
13、检查VIP房
素质要求
基本素质：具有较强的事业心，较高的责任感，认真积极的工作态度，办事效率高，能公平处理各种关系。
自然条件：身体健康，身高男1.70—1.80米，女身高1.60—1.70米。
文化程度：大专学历。
英语水平：中级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。
（三）管家部文员（房务中心兼任）
直接上级：行政管家
直接下属：无
岗位职责
1、 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。
2、 处理有关信函，电传及电话等。
3、 每日开启信箱，做好文件收发工作。
4、 保管存放各类文件由酒店或部门下发的备忘录，各种单据，表格的存根，
员工档案及文件。
5、 填写采购申请单，做好物品的订购工作。
6、 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。
7、 翻译，整理并发文，工作程序等各种英文资料。
8、 做好与其他部门的协调，联络工作。
素质要求
基本素质：精力充沛，吐字清晰，有较强的语言表达能力，热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，头脑灵活。
自然条件：身体健康，品貌端正，女性为宜。身高：1.60—1.70米。
文化程度：大专学历。
外语水平：高级英语水平，听，说，读，写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务程序，标准，能妥善解决客人提出的问题。
特殊要求：会使用电脑，打字熟练。
（四）房务中心员工
直接上级：楼层主任
直接下属：无
岗位职责
完成各项工作要求，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员的密切配合。
1、 接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。
2、 管理钥匙。
3、 负责各组签到。
4、 协助客人借还接线板，吹风机。
5、 随时接收，登记与包装遗留物品并每月上报行政管家。
6、 管理各种表格。
7、 向工程部提出维修申请，及时送交报修单。
8、 记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9、 分派鲜花，报洗地毯。
10、做好开门情况的记录。
11、接听电话，完成上级交给的各项任务。
12、负责服务中心的清洁工作。
13、接待客人并尽可能满足客人的要求。
14、做好各种交接及一切工作记录。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，头脑灵活，精力充沛，吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性，身高1.60——1.70米。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中级外语水平。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能解决客人提出各种问题。
楼层
（一）楼层主任
直接上级：行政副管家
直接下属：楼层领班
岗位职责
按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房日常事务。
1、 客房主任的日常工作要对行政副管家负责。
2、 确保客房保持在最佳的出租状态。
3、 确保楼层各个班次有足够的人员，收好每天的检查记录，包括楼层员工的
分配，房态及维修中的问题。
4、 检查员工的工作表现及工作分配。
5、 确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
6、 每天至少检查25间房，其中包括走客房，空房及住客房。
7、 尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。
8、 保证各种设备，工作车，竹筐及客用品的清洁。
9、 与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
10、 负责楼层员工的督导、培训工作。
11、 执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。
12、 改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
13、 贯彻，执行管家部的规章制度。
14、调查客人的投诉，并提出改进措施。
15、完成各项计划卫生清洁项目。
16、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP的标准。
17、负责楼层领班的排班。
18、节约物品，控制消耗。
素质要求
基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动，仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康，品貌端正，身高男1.70—1.80米，女身高1.60—1.70米。
文化程度：大学专科或同等学历。
英语水平：中级英语水平，听，说无障碍。
工作经验：5年以上客房管理工作经验。
（二）楼层领班
直接上级：楼层主任
直接下属：员工
岗位职责
日班：（07：30—16：00）
检查督导日班员工的清洁工作以及客用品的储备情况，报告房间状态。
1、 检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、 主持参加早例会，记录有关事宜。
3、 传达早例会的有关事宜，合理安排工作。
4、 检查督导服务员按程序标准操作。
5、 保管楼层总卡。
6、 按照清洁标准检查客房卫生。
7、 检查计划卫生执行情况。
8、 确保每日对VIP房的检查。
9、 报告房间状态。
10、检查报修，维修情况。
11、记录DND，NNS，SO，NB房间。
12、控制客用品，清洁品的发放，领取，严格控制酸性清洁剂。
13、记录物品丢失，损坏，向上级报告。
14、督导新员工以及在岗员工的培训。
15、督导员工对服务车，清洁工具，设备的清洁与保养。
16、随时指导员工做计划清洁。
17、负责安全检查。
18、负责月盘点。
19、下午例会做好交接工作。
中班：（15：30—24：00）
负责检查，督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。
1、 检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、 检查楼层公共区，角间，防火通道的卫生。
3、 随时检查，督导员工清除地毯，墙纸的污迹。
4、 检查计划卫生的执行情况。
5、 检查垃圾的收取。
6、 分发中班员工表格、门卡，并通知VIP及特殊要求的房间。
7、 跟查白班的报修项目。
8、 检查开夜床服务。
9、 检查中班领班未做完的走房客。
10、检查白班领班未查完的房间。
11、检查VIP及特殊要求的房间。
12、跟查DND，NNS房间。
13、检查楼层安全。
14、负责楼层各类物品，床单，巾类的控制。
15、督导新员工及在岗员工的再培训。
16、做好交接记录。
17、有义务定期向上级提出合理化建议。
18、指导中班员工为月盘点做准备。
19、按照部门的临时性指令工作。
夜班：（23：30—07：30）
检查，督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质的服务。
1、 检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。
2、 每30分钟巡楼一次。
3、 安排夜班服务员工作。
4、 收取挂在客房门外的客衣。
5、 收取挂在客房门外的早餐卡。
6、 送交“迷你吧”报表及房态表。
7、 领取团队走客表。
8、 负责楼层安全检查。
9、 检查走客房酒水。
10、做交接记录。
11、定期向上级提出合理化建议。
素质要求
基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康，相貌端正。身高男1.70—1.80米，女身高1.60—1.70米。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2年以上客房服务经验，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
（三）楼层服务员
直接上级：楼层领班
直接下属：无
岗位职责
日班（打扫客房卫生）
1、 签到，领钥匙及做房表。
2、 领换布巾。
3、 整理工作间，服务车。
4、 开楼层例会，记录所交代的事项。
5、 查客衣，统计房态。
6、 清洁客房卫生。
7、 记录棉织品使用情况。
8、 报告客房内维修项目。
9、 清洁，保养清洁工具，设备。
10、做计划卫生。
11、随时清除客房内地毯，墙纸污迹。
12、负责所管客房及客人的安全。
13、DND，NNS，SO，NB房记录。
14、检查客房“迷你吧”酒水。
15、清洁楼层公共区域卫生。
中班：（负责楼层，客房的清洁及开床服务）
1、 按照领班的要求到指定的楼层。
2、 根据中班程序标准，清洁楼层公共区域卫生。
3、 做定期计划卫生。
4、 收楼层垃圾。
5、 维护走廊的清洁。
6、 准时参加晚例会，记录相关事项。
7、 开床服务。
8、 检查白班报修房间。
9、 VIP房间按VIP标准开床。
10、记录DND，NNS房间。
11、做走客房。
12、整理服务车，为早班做准备。
13、维护楼层公共区域，布草间及职工电梯厅的卫生。
14、检查楼层的安全。
15、收取楼层的餐具，通知服务中心。
16、为客人提供其他服务。
17、检查客房内的“迷你吧”。
18、负责报告楼层维修项目。
夜班：（为客人提供高效优质的服务）
1、 根据领班要求进行工作。
2、 收取挂在客房门外的客衣。
3、 夜间楼层安全检查。
4、 检查走客房酒水。
5、 为客人提供特殊服务。
6、 维护楼层公共区域，布草间及职工电梯厅的卫生。
素质要求
基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团队协作精神。
自然条件：仪表端庄，身体健康。没有腰部疾病。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。
特殊要求：能在规定时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服务。
洗衣房
（一）洗衣房主管
直接上级：行政管家
直接下属：洗衣房主任，布草房主任
岗位职责
在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。
1、 制定本部门的各类规章制度和各项工作程序与标准。
2、 制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。
3、 督导并检查下属员工的工作及工作质量。
4、 计划并组织部门员工的培训。
5、 处理客人投诉。
6、 选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。
7、 控制洗衣成本及其他开支。
8、 定期与客房，餐饮部门进行沟通，听取他们意见。
9、 及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足他们的要求。
10、与工程部协作搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。
11、定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。
12、负责做好员工的思想教育工作。
13、不断学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信息，工艺交流，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代的步伐。
14、根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，年龄30岁以上。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：有3年以上洗衣房主任工作经验。
特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。
（二）洗衣房主任
直接上级：洗衣房主管
直接下属：洗衣房领班
岗位职责
1、 全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准，为住
店客人和酒店员工提供高质量洗烫服务。
2、 指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。
3、 负责对下属员工的业务培训。
4、 监督下属严格按操作规程操作。
5、 评估下属员工，建议主管给予奖励或处分。
6、 团结关心下属，增强团队凝聚力，按时按质按量完成每日的洗涤任务。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。
㈢洗衣房领班
直接上级：洗衣房主任
直接下属：洗衣组员工
岗位职责岗位职责
在洗衣房主任的直接领导下，督导全组员工高标准完成布草、客衣的洗涤和熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要和客人的洗涤需求。
1、 根据当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。
2、 督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。
3、 督导下属按工作程序与标准进行布草烫平工作，随时检查工作质量。
4、 督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。
5、 检查工作区域内消防及其他不安全因素。
6、 督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。
7、 填报生产记录 。
8、 申领工作用品并控制使用。
9、 评估下属员工，必要时向主任建议给予奖惩或处分。
10、培训下属员工。
11、与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：有3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。
（1）水洗组员工
直接上级：洗衣房领班
直接下属：无
岗位职责
1、 接受本组领班的管理，按标准完成水洗工作。
2、 工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。
3、 打扫工作区域卫生。
4、 填写生产记录。
5、 完成领班及上级管理人员指派的其他工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，责任心强。
自然条件：健康，精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
（2）大烫组员工
直接上级：洗衣组领班
直接下属：无
岗位职责
接受洗衣房主任和领班的领导，高标准完成布巾烫平任务。
1、 按工作程序与标准，烫平床单，台布等酒店用草。烫好的布草及时送到布草室。
2、 正确操作烫平机，确保人身及设备安全。
3、 擦拭机器，做好设备的维护保养工作。
4、 打扫工作区域卫生。
5、 完成领班及上级管理人员指派的其他工作。
素质要求：热爱本职工作。责任心强。
自然条件：健康，精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的洁白性能，略懂水洗机维护保养知识。
（3）干洗熨烫组员工
岗位职责
接受本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。
1、 按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类，洗前去污，干洗及干洗
后补洗等工作。
2、 工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。
3、 填报生产记录。
4、 按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。
5、 正确操作机器，按规定的工作程序有标准熨烫各类客衣和工服。
6、 熨烫好的衬衣，包装后及时送到检查包装组。
7、 熨烫衣服时，如发现破损，纽扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领
班，有洗不干净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做记录 。
8、 打扫卫生，保持工作区域干净整洁。
9、 工作结束后，按要求关闭电源，蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。
10、完成领班及上级管理人员指派的其他工作。
素质要求
素质要求：热爱本职工作。责任心强。
自然条件：健康，精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
（四）布草房主任
直接上级：洗衣房主管
直接下属：工服员，客衣员，布草员。
岗位职责
1、 全面负责客衣，工服收发业务及各类布草的管理工作。
2、 及时更换，缝补员工制服，为搞好员工仪表仪容提供条件。
3、 督促完成当天客衣、工衣、布草、计划布草的 洗烫和质量控制。
4、 负责保证布草周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。
5、 组织盘点，检查布草记录的准确全面。
6、 完成布草有关的文件和报告。
7、 制作每月的布巾丢失损坏报告，向管家汇报。
8、 处理加急客衣事务和受理客人投诉。
9、 定期对下属进行绩效评估，向管家上报奖惩建议，并组织对下属进行培训， 提
高员工素质。
10、 监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。
11、 不断完善操作规程并监督员工执行。
12、 团结关心员工，增强团队凝聚力，提高员工良好的服务意识。
素质要求
基本素质：工作细致，有吃苦耐劳的精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作，特别是要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。
特殊要求：最好有服装设计和剪裁技术。
（1）工服房员工
直接上级：布草房主任
直接下属：无
岗位职责
向酒店员工提供干净，整齐的工服。
1、 热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服（更
换制服须征得经理同意）。
2、 确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。
3、 确保离店的员工离职前如数收回工服，并做好记录。
4、 做好缝纫机的把样工作，保证机器正常使用。
5、 修补工服，缝纫，钉扣子，确保迅速并符合要求。
6、 保证工服房的清洁，搞好环境卫生。
7、 服从并完成上级分派的其他工作任务。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：有1年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
（2）客衣收发员
直接上级：布草房主任
直接下属：无
岗位职责
按工作程度与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣，送衣。处理班内客衣洗涤事宜。
1、 接听值班室电话。
2、 迅速收取客衣。
3、 保证快件洗衣服务按要求完成。
4、 按工作程序和标准完成客衣的核对，打号和包装工作。
5、 检查客衣，记录破损客衣。
6、 客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回复洗或复烫。
7、 将洗好的客衣及时送还给客人。
8、 本职工作空闲时，主动协助其他组的工作。
9、 完成上级管理人员指派的其他工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
（3）布草组员工
直接上级：布草房主任
直接下属：无
岗位职责
负责回收，发放并检查各部门使用的布草。
1、 向主任报告从各部门送回的布草内中严重损坏或沾污的情况。
2、 检查从洗衣房送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向主任
报告上述情况。
3、 向主任报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况及毛毯，床单等
损坏和丢失的情况。
4、 保持布草室的整洁卫生。
5、 完成上司分配的其他工作。
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
公共区域
（一）PA部主管
直接上级：行政管家
直接下属：PA部主任，领班
岗位职责
1、 在行政管家的领导下，执行上级的指示。
2、 协助部门领导提出工作计划。
3、 协助部门领导认真抓好PA部主任、领班和骨干的队伍建设及思想建设。
4、 以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定 的
各项规章制度。
5、 协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。
6、 每天做好公共区域的巡视工作，检查领班以员工的工作表现，检查公共场所
设备运转情况，检查卫生工作的质量发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
7、 定期向行政管家汇报工作。
素质要求
基本素质：责任心强，作风正派，工作认真，雷厉风行，讲求效率，吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，身高1.70—1.80米，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉管理，卫生清洁，会场布置，花卉布置经验。
（二）PA部主任
直接上级：PA部主管
直接下属：领班
岗位职责
1、 在PA部主管的直接领导下，执行上级的指示。
2、 协助部门制定周期卫生工作计划。
3、 协助部门制定物料采购计划，机器设备的保养计划。
4、 负责部门业务技术的培训工作，检查监督下属岗位标准作业方式的执行情况。
5、 每天做好公共区域的巡视工作，检查领班及员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
6、 主要负责中、夜班酒店各个营业场所的全面清洁保养工作。
素质要求
基本素质：责任心强，作风正派，工作认真，雷厉风行，讲求效率，吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，身高1.70—1.80米，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的设备保养，地毯清洁，石材、木制养护经验。
（三）PA部领班
直接上级：PA部主任
直接下属：公共区域清洁员
岗位职责
1、 执行上级的指示及所交付的工作。
2、 加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。
3、 以身作则，做好本职工作，检查督导员工岗位责任制的落实情况。
4、 对公共区域员工进行岗位培训。
5、 认真巡视所管辖区域，发现问题要及时处理并向上级汇报听取指示。
6、 搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的配合工作。
素质要求
基本素质：工作认真，仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正确引导工作。
自然条件：身体健康，身高：男1.70—1.80米。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：具有2年以上酒店工作经验。
（四）公共区域清洁员
直接上级：领班
直接下属：无
岗位职责
1、 负责责任区域内清洁卫生工作，保持责任区域内的卫生处于最优状态。
2、 按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况。有问题
及时报修。
3、 爱护酒店设施，设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。
4、 提高警惕，注意防火防盗或破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。
5、 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具，用品放回固定存放处，并做 好清点工作。
6、 做好交接班工作。
素质要求
基本素质：工作认真，仔细，能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康，身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有1年以上酒店工作经验。
三、 管家部工作程序与标准
客房服务中心工作程序与标准
（一）早班工作程序（07：30—16：00）
1、 07：30—08：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30以前要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
2、 08：00监督楼层服务员按规定领取楼层卡，把维修房表，前厅预报和房态表上交主任，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各班组维修表。
3、 准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店，部门与部门，上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。
4、 上午10：00以前将领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主任下达的各项工作，提醒当班主任注意贵宾客房和其他重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗衣物。
5、 12：00以前报离店房及可出租房号。
6、 15：15随时通报换房房号，贵宾通知及各种外送表格。
7、 15：30监督中班服务员签到。
8、 15：30与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目 相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物，编写工作报告及交接事项。
（二）中班工作程序（15：30—24：00）
1、 15：30阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符。整理各种表格，清点钥匙柜的门卡。
2、 准确无误得接听电话，随时向主任，领班通报换房单，贵宾通知单及其他表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。
3、 完成主任下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其他重要事项。
4、 15：30检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。
5、 准备中班所需用的各种表格。
6、 16：30配合领班检查白班服务员签离，归还楼层卡并签字，收回领班的呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。
7、 检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。
8、 监督重办服务员领取，归还门卡，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登记在酒水消耗表上。
9、 23：40检查钥匙，呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否与帐物相符，催促借出物品的归还。
（三）夜班工作程序（23：30—07：30）
1、 23：30阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特别注意清点各类钥匙，呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否与帐物相符，整理各种表格。
2、 对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊时间要及时汇报，并做详细记录。
3、 夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。
4、 23：30—00：30统计次日预期离店客人人数和房号。
5、 认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期，注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表上。
6、 07：30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。
（四）客人遗留物品处理程序
1、 客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期，房号，物品名称及拾物者姓名。
2、 贵重物品（如手饰，现金，相机，手表等）应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入服务中心遗留物品框中。
3、 如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称，数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件（身份证），核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字，领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
4、 贵重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。
5、 一般物品，保留期超过3—6个月的，可经房务总监签字同意，发放给拾物者。
（五）工作标准
1、 每天早上准备好房客的房态表，住客表，预期走客表，领班查房表及员工清洁房间日报表，员工签到表，领楼层卡表。
2、 接听电话
1） 铃响三声之内，拿起电话。
2） 用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门，岗位，并告诉客人，乐意为客人服务。
3） 仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。
4） 回答客人要准确简洁，解决不了的问题要及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来。
3、 维修单
1） 检查维修单两联是否齐全。
2） 在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。
3） 紧急维修项目，立即通知工程部，然后送维修单，一般维修单一小时送一次。
4） 在记录本上 随时记录为许的解决情况，下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。
4、 客人遗失物品的登记，保管，发放。
1） 在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。
2） 服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。
3） 贵重物品存入前厅保险箱。
4） 在确认客人所失物品无误后，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字。
5） 根据酒店规定的期限，一般物品保留3—6个月贵重物品保存1—2年。
6） 如客人遗失物品无人认领，可经房务总监签字同意发放给拾物者本人。
5、 钥匙及楼层卡的保管和控制
1） 钥匙及楼层卡平常应锁在钥匙（卡）柜内。
2） 领取楼层卡时，先在领卡表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取楼层卡。
3） 中心文员发放楼层卡要仔细认真核对无误后，方可发给员工。
4） 员工领取的楼层卡，按规定要保管好，不得丢失。
5） 只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门、开门时，服务员要守侯在一旁直至他们离开再锁好房门。
6） 下班后，将楼层卡还回服务中心，并在楼层卡领取表上签还，注明时间，得到确认后，再领回更衣室柜钥匙，方可下班。
客房楼层工作程序与标准
（一）楼层白班领班工作程序
1、 07：30到服务中心签到，领取楼层卡和房态表。
2、 开管区员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作准备情况，根据房态，合理调配人员
3、 巡视所管楼层区域。
4、 08：30—9：00开领班会，记录有关事项及客人的特殊要求。接受管家部指派的工作。
5、 检查楼层公共区域及可出租房的卫生。
6、 检查记录维修房的维修进展状况。
7、 检查督导员工的做房程序，清洁卫生的步骤方法是否符合规定标准。
8、 检查管区所有走客和部分住客房的卫生。
9、 跟查当日计划卫生的落实情况。
10、报房态。
11、收取员工做房表，记录未办事项和客人的特殊要求。
12、15：30开下午领班例会，交接班。
13、15：40—16：00开班后会。
（二）楼层中班领班工作程序
1、 15：30签到，交接班
2、 注意了解当日客情房态状况，了解部门交班记录内容。
3、 检查中班员工仪容仪表。
4、 合理安排人力，以保证楼层公共区域的卫生清洁。
5、 注意跟查当日的计划卫生项目。
6、 16：00—16：30巡视检查楼层公共区域的卫生，安全。
7、 记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。
8、 16：30中班员工会，安排中班服务及有关跟办的事项。
9、 17：10巡视楼层。
10、19：00—20：00督导检查服务及有关跟办的事项。
11、督导员工做楼层其他清洁工作和安全巡视。
12、23：55服务中心收做房表，记录有关问题，事项，交接班。
（三）楼层白班服务员工作程序
07：30在服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务开班前会。
1、房间清洁次序
1)一般情况下应按照下列顺序
VIP房—挂牌清洁房—住房—长住房—走房—空房
2)若开房较紧张，，顺序稍做变动：
VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—长住房——空房
（注：VIP房的卫生应在接到通知或者客人离开房间以后，第一时间打扫）
2、 走客房的清扫程序
1)房间
● 按门铃一次（响两声）后报HOUSEKEEPEING开门，记录进房时间。
● 开空调，把厚窗帘拉开。
● 倒垃圾并注意检查是否有客人遗留物，撤床单，枕套。
● 按酒店规定的标准做床。
● 擦尘。从房门框开始按顺序擦，由上至下，由里向外擦一圈，（注意边，角及底部都要擦到）。
2)卫生间
● 开排风扇，灯。
● 撤垃圾，脏毛巾，脏杯子。
● 按顺序刷洗浴缸，淋浴间，恭桶。
● 擦洗大理石墙面，玻璃门，镜面。
● 刷洗脸盆。
● 补充卫生间各类用品。
● 擦地面。
3)吸客房地毯，擦卫生间地面。
4)最后检查一遍。
5)关电源，关门写出房时间。
3、住客房的清扫程序
住客房同走客房清洁次序相同，但应注意：
1)清点客房的物品，包括巾类（酒店的财产）。
2)客人的书本，文件，杂志等稍加整理。
3)不得随意扔掉放于桌上，床头柜或床上的每张纸片。
4)睡衣，裤，袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。
5)贵重物品不要动。
6)禁止翻动客人物品，杂志或其他用品。
7)绿色植物3天换一次水。
8)拖鞋放于床边。
9)检查电器。
10)鲜花每日要浇水。3日后鲜花要撤出，酒店送给客人的水果坏了，要撤出。
11)注意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。
12)注意收取住客房内的客衣。
4、空房清洁规程
1)把“正在清洁”牌挂于门框上。
2)拿一湿 一干抹布抹家具（和住房程序相同）。
3)卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头，花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洁抹干）。
4)检查房间规格，设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调 调至适当位置，熄灯，取回“正在清洁”牌。
5、小整理
目的是为体现酒店的服务水平，确保客人每次外出回来到房间都有个良好的印象，我们要求为VIP客人提供此项服务。
1)更换卫生间用过的“五巾”，杯具。
2)刷洗客人用过的浴盆，淋浴间，马桶，脸盆。
3)清倒垃圾和烟灰缸。
4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。
5)复原家具，关衣柜门，拉回窗帘。
6)清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
7)清点耗用的酒水，报酒水组。
8)VIP使用过的香皂应予以更换。
6、做床程序
1） 按顺序撤床巾（叠好），枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损（如有特殊污迹，应将布巾打结处理）和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回干净布巾，严禁放在地上。
2） 按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。
3） 双手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰撞家具。
4） 检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。
5） 检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。
6） 将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。
7） 站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。
8） 站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头10 cm，双折叠后离床头60cm，被头35 cm，两边被子下垂30 cm。
9） 推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。
10） 套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边5 cm。
11） 放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。
12） 放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂30 cm。
13） 整理，注意整体效果。
7、楼层清洁内容
1）早晨到岗后需先清理立式烟缸内的烟头和杂物。
2）进行楼道地毯吸尘。
3）擦拭客用区域的木制墙板，家具，客梯门，安全防火门。
4）消毒，清洗服务员撤出的杯具。
5）清洁职工区域的卫生，刷洗消毒间，
6）擦拭灯饰。
7）巡随时保持客用公共区域的卫生，发现有需维修的设施汇报给当层领班。
（四）楼层中班服务员工作程序
1、15：30在服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务。
2、16：00—24：00
1)做当日楼层计划卫生。
2)吸楼道地毯，清理花盆杂物。
3)清理职工电梯厅的地面。
4)开房紧张时，协助白班做房。
5)清理楼层垃圾，并送垃圾房。
3、17：00在服务中心，听从领班安排，领取做房表，记录有关事项，备好各类物品，领取钥匙，上楼开始夜床服务。
4、夜床服务程序
● 按门铃一次（两声），报HOUSEKEEPING，再将门轻轻打开。
● 进房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。
● 将客人的物品摆放整齐，原则上客人物品的位置不能移动。
● 将厚窗帘拉上。
● 根据客人数开床。
● 补充物品。
● 进卫生间要清理垃圾，刷洗客人用过的杯子，浴盆，脸盆，恭桶，淋浴间。
● 更换用过的巾类，补充物品。
● 地巾铺于淋浴间门口。
● 有浴帘的浴缸，应将浴帘合上2/3，下垂部位放进浴缸。
● 最后检查一遍。
● 关门，填写出房时间。
● 晚20：00要完成夜床服务。
5、进行楼层的安全巡视。
6、为客人提供其他的服务（如客人需用易耗品，毛巾等）
7、注意收取挂于客房门把的送洗衣物，送至服务中心。
8、23：55在服务中心交钥匙，做房表，交接班。
（五）楼层夜班服务员工作程序
1、23：30服务中心签到，领传呼机与中班交接。
2、记录当日白，中班遗留的事项，并注意跟办。
3、00：00送酒水报表至结帐处，从前厅领取次日的房态及走客信息表。
4、00：15楼层安全巡视（00：15—06：15每隔2小时巡视一次）。
5、为客人提供服务（如客人需要冰块，毛巾或易耗品等）。
6、07：20以前检查散客，团队结帐的客房迷你吧酒水饮料。
7、07：20—07：30交接班。
（六）客房检查工作程序
1、 检查离店客人房间
1）是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已经离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管。
2）查看客人在房间内使用小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知前厅收银，并报客房中心。
3）检查房间内的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知前厅收银和客房领班。
4）是否有不安全隐患。
2、 检查住店客人房间。
1） 查看客人是否有待洗衣物，检查是否有违章使用电器现象。
2） 每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
3） 检查客房卫生状况。
3、 检查空房
1） 房门门镜是否妥善，防盗链是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无声响，
门后是否贴有防火图，房门可否停在定开状态，能否自动关闭，双重锁是否操作正常。
2） 屋顶是否有灰尘，蜘蛛网，裂缝，爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维
修，维修期间由客房中心将维修房号报给前厅接待部，输入电脑。
3） 墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂，电灯开关有无指印或污渍。
4） 温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。
5） 薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观，窗玻璃是否明亮并无破裂，窗锁是否关
闭安全，窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。
6） 电视机图象是否清晰，有无电视节目单，收音机和音响设备操作是否正常，
电灯是否完好，灯罩有无积尘，灯罩接缝是否在背面。
7） 电话是否正常，电话上讯号灯有无故障，电话机和电话线是否清洁。
8） 床铺是否铺叠完好，保持平稳，床罩是否清洁卫生，无破损，床底有无尘
土。
9） 床头柜是否清洁，记事本是否齐全，摆放位置是否正确，是否有（请勿在
床上吸烟）小牌，是否放在规定的位置上。
10）桌、椅有无破损，是否光洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有纸屑，灰尘和杂物，酒吧台，梳妆台。桌面是否干净光洁，写字台上的文具夹内 各种文具，书刊，报纸是否齐全。
11）壁柜内有无备用毛毯，是否摆放整齐，衣架数量是否短缺，是否有洗衣袋，洗衣单，浴袍，拖鞋是否配齐。
12）垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯是否清洁光亮。
13）墙画是否悬挂端正，有无浮尘。
14）冰箱内饮料，酒，小食品是否齐全，冰箱内外是否干净并无异味，是否有酒水单。
15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有积尘，污迹，咖啡渍，茶渍，口香糖胶等。
16）贵宾房间是否根据不同级别提供相应的鲜花，水果，点心，酒等。
4、 检查浴室
1） 浴室门锁是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象，
门框是否积尘，双重锁是否操作正常，门后挂衣钩是否牢固。
2） 镜子有无积尘和污渍，有无破损和水银脱落。
3） 天花板有无积尘，封口是否清洁，有无爆皮和水迹。
4） 马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常，马桶内、外壁有无污渍，水箱
开关是否太松或太紧。
5） 脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有金属器如水龙头，把手等是否清洁
光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水管是否积有毛发，
皂盒是否积有碎肥皂或肥皂渍。
6） 浴缸是否干净，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污渍，浴室内的面巾，手巾，
厕纸，擦手纸。卫生袋，擦鞋纸是否齐全，摆放整齐。
（七）客房酒水管理程序
1、 离店房酒水管理
1） 客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号，通知时间，楼层接电话人姓名记录在登记本上。
2） 楼层服务员根据管家部下达的离店房号。要及时进入房间检查酒水，房内设备，留意客人是否有遗留物品。
3） 楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，记下客人用酒水种类和数量，写上接电话收银员工号，报酒水时间。
2、 住客房酒水管理
1） 白班和中班做夜床时检查二次，如遇有“请勿打扰”或上双锁的房间，应随时注意检查。
2） 及时通知客房中心房号，酒水种类，数量及检查人姓名。
3） 酒水组根据酒水单为楼层补足酒水数。
4） 中班客房中心人员每日应做“酒水销售表”，将消耗酒水种类，数量填写在表内，以便每日盘存。
5） 楼层服务员应经常检查冰箱内饮料，撤出即将过期的饮料。
3、 注意事项
1） 服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出后，质量由服务员负责，因服务员工作过失导致酒水结冰，爆裂的报损，由服务员负责。
2） 因工作过失，造成酒水跑单，由服务员按成本价负责。
（八）客房设备维修管理程序
1、 客房设施维修
1） 查房时发现房间设备，设施有损坏，服务员应将维修项目及房号，迅速报
告客房服务中心，由客房服务中心填写报修单，待修项目，报修时间，报修部门及负责人等，送交工程部。
2） 工程部工程师将持维修单维修，维修后由楼层员工检查并在维修单上签字
认可，并注明维修完成时间。
3） 如果房间不能在短时间内修理完毕，管家部应在电脑中作维修房处理，待
维修修好后再通知前厅出租。
2、 机器设备使用和保养
1） 洗地机
● 盘式洗地机主要用于地砖，云石和其他表面光滑地板的刷洗以及地毯洗涤和喷水洗涤。
● 工具与附件。主要有刷子（洗地用硬鬃刷，上蜡用软鬃刷，洗地毯用软刷）， 多用粘垫（粗质的，用于擦洗，中粗质的，用于清擦洗，细的，用于磨光上蜡，棉的，用于地毯清洗，拖地或上光蜡），喷洒附件（用于硬质地表面的涂蜡），清洁溶液箱（用于喷洒清洁剂，储存洗地用清洁溶液，储存洗地毯用清洁溶液）。
● 保养。人离开机器前一定要拔下电源插头，拔电器插头或插电源插头时必须要保证手是干的，要紧握住插头，不能直接拽拉电线，以保证安全。停机后将刷子从机器上摘下，挂起来存放。安装刷子决不可先将机器压在刷子上或接近电源，要先安装好刷子，再开机，每次用完机器，一定要用湿布将电线擦干净，然后将其盘在机器上。
● 使用方法。先将机器推送到所使用区域，将机器轮子放置向上的位置上，插上电源，将电线搭在肩上，手放在机器操作扶手上，紧抓操作扶手，以防滑脱，轻轻按下开关，用手做轻微的上抬或下压动作，可控制机器向左或向右移动，使机器前后左右移动来清洗地面或上蜡，重复摩擦会使地面干净。
2） 吸尘器
吸尘器的种类
● 直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下面的刷子将脏物和尘土卷起吸入附在扶把手上的吸尘把内。
● 手提式吸尘器：用于清洁自动售货机，楼梯，地毯边，沙发靠背，电梯，墙角，窗户边沿以及空调器等直立式吸尘器不能吸到的地方。
● 吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。
吸尘器的使用方法
● 使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丢失。
● 将电线伸展开，紧握插头，正确地接通电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的抓手，这样可以方便拉动，避免碰撞其他的物体。
吸尘器的保养
● 使用吸尘器时，发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。
● 吸尘器每日使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，分拆摆放，定期对吸尘网进行清洁。
● 吸尘器堵塞时，不要继续使用，避免超负荷使用而烧坏机头。
● 要定期给吸尘器上油保养。
● 要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。
3） 地毯保养机
● 洗地毯机用于清洗地毯。在使用中能产生一种干型泡沫，这些清洁剂泡沫随着机器下面的刷子的转动进入地毯内，当向后拉机器时，机器的吸尘部分就会将泡沫和已被溶解的尘埃一同被吸出来。
● 干洗地毯机先将聚合微粒状的清洁粉末洒入地毯，机器刷将干粉刷入地毯毛簇中，约30分钟后再用吸尘器将干粉吸干净。
（九）管家部门卡管理程序
1、 客房门卡种类
1） 楼层服务员清扫房间使用的楼层门卡
2） 行政管家使用的万能查房门卡
3） 领班使用的区域万能门卡
2、 客房门卡管理程序
1） 客房服务中心管理服务员使用的万能门卡，服务中心各班次进行清点交接，认真执行发出和收回万能门卡的登记手续，监督工作人员如实填写门卡登记表，做到见签字给门卡，中班人员要在每日23：00检查所有门卡，与夜班进行交接，将交接情况写在交接记录上，夜班人员应每晚对门卡号进行检查、核对。
2） 领班上班后到服务中心领取分管楼层的区域门卡，履行签领手续，该门卡用于领班查房用，不得转借他人。
3） 中班服务员晚饭后领取领班门卡做床。
（十）工作标准
1、客房服务员服务规范
1） 按一次门铃，两声叮咚响过之后报（客房服务员），等3秒确认无人后，
把房门打开。
2） 清理房间时房门应该打开。
3） 若宾客在房间里，应微笑着问候“早上好，先生/女士”然后问他要不
要清理房间。
4） 检查所有设备，发现问题及时报修。
5） 清除垃圾桶内的垃圾，并将其内外擦干净。
6） 将所有送餐服务的用具拿走，并通知服务中心。
7） 更换干净的咖啡杯，玻璃杯，烟灰缸。
8） 更换干净的床单，并把所折叠好的宾客的睡袍和衣服放在枕头角下。
9） 保持室内一尘不染。
10）保持抽屉和衣柜的清洁。
11）保持窗户和窗台光洁明亮。
12）保持镜面光洁明亮，无尘，手印及水迹。
13）确保壁柜内有12个衣架，一个鞋拔，一个衣刷,一个保险箱，二个洗 衣袋和一张洗衣单。
14）抽屉内有1个行旅袋和1个针线包，鞋筐内有2双拖鞋，2张擦鞋布。
15）补充写字台抽屉的文具，6张信纸，4张信封（航空本地各2张），一张意见书和一本酒店简介，一张菜单。
16）便签夹和铅笔放在电话旁，铅笔不能长于便签夹。
17）保持地毯清洁，每日吸尘。
18）保持窗户的良好状态确保无破损，挂钩齐全。
19）保持浴室门，脸盆，皂碟，恭桶，淋浴间，浴盆和其他物品的干净清洁。
20）检查浴室内一切设备，保持正常运转，明亮光洁，一尘不染。
21）面巾纸，卫生纸叠成三角。
22）浴室地面干净光洁，无毛发，纸屑。
23）浴室味道清新。
24）离开房间把门关上，并确保门已锁好。
2、 客房卫生质量标准
卧室卫生质量标准
1） 墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蜘蛛网，灰尘，水印，脱皮，
掉皮。墙面，墙饰，壁画整洁美观，无灰尘蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物，死角。铺设平整美观舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘，门窗每天擦拭，无印迹，灰尘，开启自如，窗帘定期换洗，无破旧，脏迹。
2） 家具卫生。客房家具每天擦拭，桌面，椅子，床头，壁柜，电视，冰 箱。
行李架。床头柜等表面光滑，无灰尘，污渍。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其他痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子，画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。各种家具始终保持干净，整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
3） 客用物品卫生。床单，枕套每日换洗，按规定洗涤消毒，无破损，毛
发，污迹，有舒适感。茶杯，口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍，手印。毛毯，保护垫，床裙定期更换洗涤，表面干净，柔软，无污迹，毛发。拖鞋每日换新。客房各种客用品始终保持清洁，整齐，美观，舒适，无客人消费使用过的痕迹。
卫生间质量标准
1） 墙面地面卫生。天花光洁，明亮，无蛛网，灰尘，印迹，水印，墙面 平
整光洁，无灰尘，水印。地面干净，明亮，无废纸，杂物，烟头，积水，无卫生死角。室内无虫害发生。
2） 马桶，淋浴，浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、印 迹，
无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理，淋浴、浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印，皂迹和毛发，电镀水龙头，喷头表面光洁明亮，使用方便。
3） 洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮。面盆水龙头，横镜每天擦拭，表面 光
洁，无水迹、污渍，皂迹和头发。面台水杯每天消毒，干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取用方便。
4） 客用物品卫生。面巾、浴巾、小浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒， 浴
帘定期撤换消毒，浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
3、 客房安全质量标准
1） 安全规章。安全条例，规章制度健全，内容明确具体，岗位责任清楚。 客房员工熟知安全知识，防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。
2） 安全设施。烟感装置，自动喷淋灭火装置，房门窥镜孔，防盗门链和安全设施，器材完好，安装位置合理，运转正常。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
3） 安全操作。客房员工要严格按照安全操作规程做床，清扫卫生间，提供日常服务，要随时注意烟头，火柴头和电器设备安全，登高作业要有人扶梯，未经允许，无明火作业，因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。
4） 安全防范。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为客人开启房门。随时注意住客情况，发生客人携带或使用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带凶器，武器和炸药，爆竹等易燃易爆物品，及时报告，并按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上抽烟，能够及时劝阻，遇到残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏，物品丢失要及时报告。整个客房服务中员工安全意识强烈，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。
5） 门卡管理。客房门卡管理制度要严格。客人门卡忘在客房内请求开门，可请客人去前厅部办理开门卡，客人门卡丢失，报告前台在电脑中注销，员工客房钥匙丢失，报告保安部。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐 门开启，逐门锁好。无因房客门卡管理不善造成盗窃事故发生。
6） 安全事故处理。发生火灾隐患及时报告消防中心，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警，须由消防中心决定。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场，自然事故及时报告主观，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速，准确，方法得当。
4、 服务质量标准
1） 做好房间检查。建立，健全服务员自我检查，领班全面检查，主管分段 检查，部门经理巡视检查，贵宾客房特别检查等客房检查制度，分工明确，责任清楚。客房设施，设备，用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真，细致，无带病客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
2） 客人入住服务过程中坚持做到热情，主动，耐心，周到，细致。热情要 做到精神饱满，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，助人为乐。主动，即要做到主动问好，主动引路，主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，就是要做到不厌烦，不挑剔，有耐性。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏。
3） 客房与卫生间每日全面整理一次。日常整理时若有“请勿打扰”，不得随意进入。到14：00后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕。
4） 各种消耗品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。
5） 外人来访时做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层或客人房间。客人会客需要加床或茶水服务，5分钟内送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机，接线板等物品，提出要求后，做好登记，5分钟送入客房，24小时内或按规定的时间收回，借用手续完善。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
6） 客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净或送回客房，无丢失，损坏，送错房 间的现象发生。客人要求提供幼儿看护服务时，要把客人姓名，房号，看护时间与要求，费用标准等记录清楚，准确。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿，乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续完善。
7） 客房员工整理打扫客房，检查离店房时发现客遗留物品或在公共场所拾到丢失物品，应及时报告主管，办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后，交还客人。客人来电来函查询者，经查核无误后，立即挂号寄还客人，服务员无私拿隐瞒客人丢失物品的现象发生。
5、 处理客人投诉质量标准
1） 接待客人投诉要主动热情，耐心。单独同客人接触。询问投诉内容，原因，事情发生时间，地点，涉及人员，客人要求等具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急燥，不推托，不争辩，不怠慢客人。
2） 遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度，礼节礼貌服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原谅，事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请求上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲情事实真相，求得客人谅解，属于客人不了解情况或酒店有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心，消除误解，客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚，准确，报告房务总监提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。
3） 客房楼层主任收到的投诉内容与记录每天管家部分类整理统计，报行政管家，房务总监，重大投诉报总经理。管家部定期分析客人投诉及时发现带倾向性的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。
洗衣房工作程序和标准
（一） 洗衣房工作程序
1） 接听客人或其他部门的电话，将电话内容详细记录下来。
2） 客人要求服务，应立即通知客衣收送员收取客衣。
3） 办公室内勤负责计算客人每天的洗衣费。
●每天上午分批将客衣收发员打好的四联洗衣单，按洗衣类别和单价计算出每份洗衣单的总金额，再加收服务费。
● 将帐单按房号摆放，并登在营业报表上，营业报表要求填写洗衣单号，房号，洗衣费和服务费，营业报表填写好后交前厅收银部。
● 四联洗衣单的第一联交给客衣收发员，以便交付客衣时使用，第四联交给客人作为收据，第二、三联交给前厅收银部。
● 每日12：00以后收下的客衣按“急件”处理，接到客人电话，立即派收衣员去客人房间收取客衣，按照规定的程序，加快洗涤，并收取加急费50%，立即开出洗衣帐单，连同加急洗衣单送前厅收银部入帐。
4） 特殊情况的处理
● 经检查发现有破损，斑迹洗不掉或有洗衣设备无法洗涤的衣物，应退还给客人，并给客人一封信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。另外，要在洗衣单上减去该衣物的洗涤费。
● 如果遇到洗衣客人更换房间，要立刻登记，并通知客衣收发员。
5） 店外客衣处理
● 收取客衣时，请客人在洗衣单上填写姓名，电话，工作单位等内容，收发员将清点的件数和项目填入洗衣单。当客人面点清衣物，发现客衣有破损或有不能清除的污渍，应向客人婉转地解释，经客人同意后，方可送洗衣房洗涤。客人对洗衣的特殊要求应注明在洗衣单上。
● 按客人洗衣件数和洗衣价格计算洗衣费用，并请经手人在洗衣单上签名，洗衣单共四联，第一联交给客人作为取衣凭证，第二、三联作营业报表后送交财务部，第四联随客衣交洗衣房，待核对客衣时使用。
● 客人取衣时应出示洗衣单，再请客人验收，然后请客人按洗衣单上的计价到前厅部付款，收银员开收据，收据共三联，第一联交给客人，第二联收银部留存，第三联交送洗衣房。
● 将取走的客衣帐号和款项填入营业报表内，并注明客人取走的时间。
●回收和发送棉织品的数字必须准确无误。
●处理各种投诉。首先应耐心听取客人或酒店各部门的投诉，详细记录投诉的时间，客人姓名或部门名称，投诉内容。要马上查找投诉原因，尽可能让客人或各部门满意。工作结束前写投诉报告，报告洗衣房主管。
（二） 棉织品洗涤工作程序
1） 棉织品收发。
● 做好各项班前准备工作，检查室内的不安全因素。
● 每次清点过数与发放要一次性完成，送来多少，领回多少，不积压，不拖欠。
● 收发棉织品时，先审阅数据，当面办理交接手续。
● 将破损的棉织品清点数字，填写破损棉织品表，向行政管家报批。
● 需补充的棉织品，由布草房领班报主管批准，从棉织品仓库领取。
● 将收上来的脏棉织品分类，按照不同种类的棉织品和脏污程度分类打捆，送洗衣房洗涤。
● 将洗涤后的棉织品进行检查，挑出破损的棉织品，然后将干净的棉织品分类折叠整理后打捆，存在布草房，准备交换。
2） 棉织品湿洗
● 工作前，湿洗工应检查机器设备是否完好。
● 合上总电源开关，检查压缩空气是否正常。
● 搬动机器电源开关，打开机门。
● 湿洗工按棉织品分类进行洗涤，若餐厅用的台布、口布有污渍油渍，用碱水，
● 漂白剂洗涤，有颜色的台布、口布选用合适的洗涤剂，防止掉色。
● 布单棉织品洗涤后，要按照程度上浆、烘干，毛巾类棉织品洗涤后，要进行风干、打冷风，以保证柔软手感好。
3） 棉织品烘干轧平
● 开始工作前，要清洗机器及地面，检查机器运转状况，定期给压平机上蜡，随时更换断落的传送带。每周上蜡一次，旺季每2天上蜡一次，以保证机器运转正常。
● 轧平前，机器应先预热，随时注意蒸汽温度，控制转速，床单与床单间隔为2寸。
● 将各类棉织品轧平，不要有折。枕套要抖平，床单要放正，未干或不干的布单要重轧。
● 毛巾折叠要符合要求，正面向外，有脱边的要剪平。
● 床单、台布、毛巾送到待洗处，报损的棉织品按程序处理。
● 将全部棉织品清点核数，移交布草房，办理交接手续。
（三） 客衣洗涤工作程序
1） 客衣收发程序
● 客人将要洗衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求，楼层服务员将本楼层的衣物收集到工作间。
● 洗衣房收发员每日08：30上岗，08：40上楼层开始对客人服务，收取客衣。在收客衣的过程中做到“三核对”，即核对客人房间号、核对客人洗衣单、核对客人是否填写姓名，无误后，将客衣取回。
● 如果客人要求加急洗衣，收发员接到客人电话后应在10分钟内到达客人房间收取客衣，加急可以应字4小时内送回客房，交给客人。
● 取回的客衣拿到收发室立即进行编号、打号、清点、分类进行检查，然后分出湿洗、干洗、熨烫等类别。
● 分好类的客衣，该修补的修补，该剪纽扣的剪下来用纸包好并做记录。
● 收发员将客衣按不同类型送交车间进行洗涤，熨烫。
● 客衣发出后，收发员开始逐份进行洗衣单计价算帐，登记汇总记帐表，待送客衣后交前厅帐务核对挂帐。
● 客衣洗、烫完后，收发员将剪下来的扣子按记录缝好，按编号、打号顺序逐份核清客衣，并进行质量检查，发现问题后马上返回进行特殊处理。
● 核清后的客衣，收发员认真仔细地把客衣整理好装入洗衣袋内，按楼层顺序码放在客衣车上，与楼层服务员同时送入客人房间，并核对签收，如果遇到客人离店或“请勿打扰”的情况，将客衣送入服务中心，并核对签收。
2） 客衣检查打号
● 将收回的客衣进行编号，连同房号，件数一起填写在查核表上。
● 如果发现洗衣单上所填项目件数与实际不符，要马上通知主管和办公室予以处理。
● 在洗衣单上注明衣服颜色、件数、编号并签名，以便查找。
● 按照编号在衣服上打号，如有不能打号的衣服要用手写号，然后用别针别在衣服上。
● 注意洗衣单是否列有客人所提的特殊要求。如有，应通知有关人员。
● 如果发现衣物有破损，在征得客人同意后，予以缝补。
● 打号时，随时注意打号机的温度，须待气压达到标准后，方可使用，否则会发生掉号现象。
● 检查打号机的墨带，打号如果不清，应及时更换，以免产生衣号混乱，衣服混杂现象。
● 检查客人是否有物品留在口袋里或别在衣服上，一经发现，应立即上交办公室处理。
● 打好号的衣服可根据送交时间和衣服的多少，分成几批交与有关人员进行洗烫。
● 根据衣服的不同种类，将已洗烫好的干净衣物进行包装，分开放在架子上和分衣格内。
● 按洗衣单的件数、编号进行核对，检查衣服是否破损或洗涤不够，如有，即通知有关人员返工或缝补。对于错包的衣服要重新核对，直至找到为止。
● 经过核查，确认无误后，将未打错号的衣物记在本上，连同洗衣单一起交与办公室处理。
● 工作完成后要检查打号机是否完好，将所使用的物品收、放好。
● 将工作区内的卫生打扫好。
3） 客衣湿洗程序
● 将送洗衣物进行分类，确保湿洗、干洗和手洗的类别。对于易掉色的衣物要单独处理。
● 按衣物的种类选用最佳洗衣粉，严格控制漂白粉的使用，确保质量。有污渍的衣物，要先去渍，再清洗，要先洗刷衬衣的衣领和袖口。
● 严格控制水温，一般衣物在30—40℃之间，棉织品和衬衣的温度不得超过65℃。毛织品易掉色的衣物用凉水清洗，但时间不要过长。
● 先洗涤快件衣物。丝织品，一般用手洗，一些尼龙织品，要用网袋装上清洗 或手洗，洗涤时，检查衣物内是否有其他物品，以免损伤衣物。
4） 客衣干洗程序
● 将送来的衣物按衣料的质地分类，检查衣物是否存有其他物品，以免损伤衣物，检查衣服纽扣，装饰品等是否为塑料制品及不宜干洗的东西，检查衣物是否有污渍或粘胶的地方。
● 要先去污渍，按衣服的颜色，选用机内干洗油（一般由浅到深）。按衣物的质地确定是否附加增加剂。
● 洗涤开始前检查机器设备是否完好，合上电源，打开干洗机开关，按下保险。打开总气门，关上机后气节门，使蒸汽进入干洗机。
● 打开机门，装上衣物（按分好的次序先浅后深）。开动机器，洗涤时按如下顺序进行：洗涤—烘干—除臭—打开机门卸下衣物—下次洗涤。
● 衣物全部洗后将余下的油打入蒸馏箱进行蒸馏，蒸馏出的油为净油，为第二天的洗涤做准备。
5） 客衣熨烫程序
西服的熨烫
● 手熨斗整修局部机器所不能熨到的部分。
● 西服的领子要从反面熨烫（顺着后片中缝至腋叉）。
● 熨烫左片正面，左翻领内里和右片正面，右翻领内里。
● 熨烫肩部及肩口。
● 熨烫领子及左右两边的翻领，调整西装领形。
裤子的熨烫
● 裤子的内折线，前中线一定要对直。
● 两裤筒的前中线与后中线的高度要相等。
● 手工熨烫时要布贴面烫，避免熨斗烙痕。
● 前后口袋应翻开熨烫。
衬衣的熨烫
● 先熨烫领子和袖口。熨烫正面的时间要短，背面的时间可长，直至压干为止，熨烫袖子要先左后右，对准袖筒缝合线。
● 熨烫翻领或翘领，熨烫成所需的领形。
● 熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。
● 加急的，要先熨烫。
（四） 工服洗涤工作程序
1） 工服房工作程序
● 按次序收回脏衣服，查看破损重污，点清件数，提醒衣主将衣服掏净。
● 发现衣物内有遗留物，交回本人或上交领班，并做记录。
● 坚持交一件脏工服领一件干净工服。发出的工服必须清洁，无污渍、无掉扣、无开线。必须以衣换衣，以旧换新，编号相符。
● 11：00前，将换洗脏工服送洗衣房，收回干净工服，以备更换。
● 干净工服取回后检查工服有无破损，如有要及时修补，修理，钉扣。修理衣物避免挤压，保持平整。
●取回已修理好的衣服，套上衣架，按编号挂到规定的位置。
●经常检查衣物的质量，核对帐物，发现问题及时报主管。
2） 工服洗涤程序
● 洗涤白涤纶工服时，应先洗刷领子和袖口等特别脏的地方，如有油污，可喷洒药水投洗一次，然后加料洗涤，温度不超过60℃，再加少量的漂白粉洗10分钟，投洗3次，每次用温水投洗3分钟，最后一次在30℃水温下加入酸粉，然后高速甩干一分钟，甩干时间过长工服会出现死折不易熨平。烘干时温度不易过高，有条件的可晾干。
● 洗涤白布工服，围裙，帽子时，一次洗涤不易过多，洗时先冲洗，温度可达90℃，加入强力粉，去油剂，先洗8分钟后排水，重新加入温水，温度在70℃，加入漂白粉，投水3次后，最后一次加入少量浆粉和酸粉，甩干5分钟。
● 洗涤厨师布工裤与工服相同，另外要加少量漂白粉，最后一次投水时需要加入少量浆粉，是工服熨烫挺括，而且再次洗涤时脏迹容易洗掉。
● 布工服可用高温30—40℃洗涤。
（五） 布草房工作程序
1） 08：00准时上岗，给楼层服务员发放小方巾。
2） 整理货架，打扫布草房卫生。
3） 09：00根据上一日撤回的脏布草量和当日住客情况，向楼层布草间补
充棉织品。同时，撤回脏棉织品，并分捡各类棉织品。记录数量、楼层、送至洗衣房。
4） 分捡出有严重破损，沾污的棉织品，并做破损记录。
5） 从洗衣房领取洗好的棉织品，并核对数量，分类摆放于布草房的货架上。
6） 从洗衣房领取开边，开线的棉织品，进行缝补。
7） 检查清点库存量。
8） 每月20日，盘点布草房的棉织品，打扫卫生，为次日工作做准备。
9） 下班前，整理货架上的棉织品，打扫卫生，为次日工作做准备。
（六）工作标准
1、 棉织品洗涤质量标准
1） 毛巾类。装机数量合理，3次投水冲洗15—20分钟，每次投洗分别加 洗
涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。水温，气压控制准确，温度在80—85℃左右，洗后的棉织品烘干，打冷风3—5分钟，整个洗涤过程中严格遵守操作程序，各类洗涤剂投放准确，温度控制适当，去污，甩干，烘干。打冷风操作规范，洗后的毛巾洁净，蓬松，柔软。
2） 床单枕套洗涤。床单，枕套分别洗涤，装机送洗数量合理，去污冲洗 15
—20分钟，温度80—85℃，3次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂、投放数量适当，甩干，压平操作规范，洗后的床单做到清洁、柔软、洁白，不合质量要求的坚持回洗和回烫。
3） 台布口布洗涤。台布口布装机数量合理，3次投水冲洗分别加强力洗衣
粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉、投放数量适当，温度，压力控制准确，去污洗涤8—10分钟，温度85℃左右，漂粉冲洗7—8分钟，温度70℃左右，洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后的台布，口布做到清洁、柔顺、有挺括感、无任何油迹，污迹。
4） 棉织品打捆。毛巾，床单枕套，台布口布等各类棉织品经洗涤风干压 平
后，分别打捆，清点数量，做到准确、规范，无差错发生，最后送回布草间，供客房，餐厅使用。
2、棉织品配备与更新标准
1） 棉织品配备。客房棉织品以床位为基础，配备3套，餐厅棉织品以餐 台
和座位数为基础，配备4—5套，一套在用，一套在洗，一套储存，以保证客房，餐厅接待规格和业务需要。
2） 棉织品更新标准，床单，枕套洗涤130—150次更新，毛巾类洗涤100
—110次更新，台布口布洗涤120—130次更新，各类棉织品使用到8成左右陈旧程度时更新棉织品，在用的客房，餐厅各类棉织品无破损，边角毛坏，染色等现象发生。
3） 棉织品更换。客房，餐厅棉织品在日常使用过程中发现损坏，染色而
无法继续使用的，随时更新。各类棉织品出现普遍陈旧，开缝破损集中更新。每次更新，将有破损的棉织品挑出，填出棉织品更新破损单，由主管签字，单据填写准确，更换与更新手续完善，新棉织品补充准确及时，无差错发生。
3、客衣洗涤质量标准
1）干洗。干洗前认真检查客衣布料，质地，性能与颜色深浅，脏净程度。有较重污迹，不宜同时洗涤的客衣先用手洗去渍、去污，再投入干洗机。衣物冲洗，投油后洗涤3—5分钟，加四氯乙烯自动冲洗，烘干。洗涤后的客衣清净，无任何污迹，汗渍，掉色，脱扣等现象发生。
2）湿洗。湿洗前检查衣物袖口，领子等易脏处，喷去污药水10—15分钟去渍，再投入水洗机。湿洗应分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂，衣物重量与机器容量相适应。水温，气压，冲洗时间掌握准确。深色，杂色衣物，水温35℃以下，洗涤7—9分钟，白色衣物、衬衣，水温60℃以下，洗涤12—13分钟，然后烘干，烘干温度一般控制在60℃以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任务污迹。
3） 手洗。丝绸，百褶裙，丝袜等有特别要求的客衣，坚持手洗，洗涤时根 据衣物脏净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正确掌握水温，轻揉搓去渍，清水冲洗干净。容易掉色的衣物用袋洗涤，洗后衣物洁净，无任何破损。
4） 熨烫。根据衣物种类和部位要求不同，分别选择面烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫，衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误，熨烫后的客衣根据需要打冷风，熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查，整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味、平整挺括、折线清晰、裤线无双线，不合质量要求的衣物挑出回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。
4、布巾洗涤质量标准
1）各种巾类要蓬松，柔软，洁白，无毛发，无污迹。
2）床单、枕袋应洁白，无毛发，无污迹，熨烫平整。
3）各种巾类，床单，枕套等要分类折叠。
4）毛巾（床单）要正反面叠放（店徽，字体朝外）。
5）各类毛巾规格要一致。
6）有污迹的毛巾挑出返洗。
7）打好捆的棉织品系绳要松紧适度，毛巾应四面整齐，数量准确。
● 浴巾，地巾，中巾各10个一捆。
● 小方巾20一捆。
● 床单，枕套各10个一梱。
8）棉织品发送到各个楼层角间要确保次日所使用一倍半的数量。
5、工服洗涤质量标准
洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤，每次洗涤装机，选择洗涤剂，干洗，湿洗，投水，冲洗，控制温度，压力，洗涤时间，烘干，甩干，熨烫等均要按操作规程进行，动作规范，保证质量，洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生，需要修补的工作服，交布草房修好。
6、客衣纠纷处理标准
1）纠纷原因分析。当客人提出诉讼，引起客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因，在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗干净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。
2）客衣纠纷处理。发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见要主动，诚恳耐心，检查洗后客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上区别不同情况处理，凡属客衣洗涤过程中，由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收、该回烫的回烫，若需赔偿，赔偿费最高不得超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体幸亏协商解决，凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏，口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐心解释，整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。
3）客衣纠纷预防，收取客衣时，认真仔细地检查客人衣物，发现可能洗不净的严重污迹，衣服破旧可能洗坏或口袋内有物品等事先告知客人，分类打号时严格检查，需要去扣，装袋洗涤，先去油污，机洗，手洗的客衣，严格分开。客衣洗涤，熨烫遵守操作规程，工作细致，质量检查，分号袋装不发生差错。
公共区域工作程序和标准。
（一）公共区域工作程序
1、 早班领班工作程序
● 在客房服务中心签到
● 同夜班领班交接呼机及钥匙
● 交接夜班未做的工作，以便跟办。
● 检查员工的仪容仪表，出勤情况。
● 开例会，通报当天出租情况，当日事件，当日特别清洁计划。
● 巡视之前准备好一份检查表和一块干布。
● 检查夜班所做工作，特别是因为电源或机器故障而未做的工作。
● 先检查客用区，大堂，大门口，客用卫生间。
● 巡视时，检查维修问题，不干净的地方及任何有损酒店形象的现象。
● 在客流高峰期，随时准备帮助员工。
● 检查花工及室外清洁工。
● 检查餐饮各厅的每日清洁情况，留心易忽视的区域。
● 例行巡视，跟办所有未做完的维修项目。
● 检查需要改进的区域，并向上级提出可行性建议。
● 监督机动班工作。
● 与中班领班交接。
2、 中班领班工作程序（同早班）
3、 夜班领班工作程序
1） 在客房服务中心签到。
2） 与中班领班交接。
3） 开员工例会，注意检查员工仪容仪表，交代上级的特殊安排。
4） 根据人力分配工作。
5） 检查客用区域，特别是客用卫生间纸巾，洗手液是否充足。
6） 主动与其他部门协调工作，做好清洁工作。
7） 夜班劳动时间长，工作量大，应随时给予帮助。
8） 随时督导夜班公卫的工作。
9）如有足够时间，应做其他维修工作。
10）检查电梯轿厢地毯是否清洁、更换。
11）夜班工作完成后，下班前应再次巡视一次客用区域，确保工作无误。
4、酒店大堂公共卫生工作程序
1）云石和大理石地面干拖。
● 准备好尘拖并喷上静电剂。
● 将尘拖平放地面，直线方向推尘。
● 尘拖后，用吸尘器拖，以便下次使用。
● 尘拖用脏，洗净后再用。
● 大堂人流量大，每半小时应推尘一次。
2）地面清扫
● 清扫和干拖应交替进行。
● 清扫墙角，装饰物底下，保持地面无杂物，清洁。
3）家具清洁保养
● 大堂内各种放工艺品的家具抹尘。
● 家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡，抛光，边喷边抹。
● 大堂沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏净程度，再安排洗涤。
4）电梯的清洁保养。
● 将电梯轮流停止运行，开始清扫。
● 吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。
● 电梯内的铜扶手用铜油抛光。
● 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按纽板，楼层指示灯。
5）大门内、外，地垫的清洁。
● 揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，放回地垫。
● 每周冲洗地垫一次。晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。
6）玻璃镜面的清洁程序。
● 发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。
● 把粉头套在伸缩杆上，两端分别浸入擦玻璃水中。
● 把粉头按在玻璃顶端上下垂直洗抹，有污迹的地方重点抹。
● 用玻璃刮刮去玻璃面上的水份。
● 用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。
7）铜器清洁程序
● 倒少量的擦铜水在干毛巾上，涂于铜器上，擦时用力要均匀。
● 待铜水干了，用干毛巾把铜水擦干净。
8）立式烟灰筒和烟缸的清洁
● 经常查看大堂及其他公共区域的立式烟灰筒和烟缸，发现有烟头，要立即清洁。
● 立式烟灰筒顶部盒内放巴厘砂，烟头捡出，每天中班将用过的巴厘砂倒出，将不锈钢盒擦干净，放入洗干净的巴厘砂。
● 经常清倒烟灰缸的烟灰，并用湿布擦干净。
9）店内外的花卉由花木公司提供，并负责各季花木的更换，重大活动花卉和节日花坛的布置。
● 大堂公共卫生花工每天擦洗店内花卉叶子上的尘土。
● 每天清洗黄叶，败落花叶及杂物。
● 每天为店内外花卉浇水，定期施肥，打药灭虫。
5、夜班公共卫生工作程序
1） 石材晶面硬处理程序
● 确定石材为大理石后，还要把大理石区分为微晶结构或杂晶结构。大理石在形成过程中如果混有正长石、斜长石或云母晶粒，成型后的石材会见到许多细点，通常是半透明玉色颗粒或黑色亮点。多见于黑色、白色云石、西班牙米黄等，还有部分沉积岩如巴西玫瑰红等。有这些细点的石材我们称为杂晶石。比较适合用干法做晶硬处理。啡网、杭灰等看上去有不同颜色的色斑，但由于各色斑的成分基本相同，不混有硅酸盐结构，同大花绿、黑白根、金花米黄等同属微晶结构，比较适合用湿法做晶硬处理。
● 湿法晶硬处理方法
每次做3—5个平方米的石面（1米宽3—5米长）
首先将20—80克大理石晶硬粉倒于地上，加上清水300—800克，视天气干燥程度而定。用擦机配百洁垫将晶硬粉磨成浆状均匀涂在石面上，横向研磨，每平方米约磨3—5分钟（以175转机计算），此时晶硬粉浆应该是粘稠状（如果仍很湿，下次应减少水量）。之后用水刮将晶硬浆刮至下一个要做晶面的区域，要尽可能刮干净，剩余越多，下一步工作越困难。此时石面已十分光亮，但常伴有刮痕、水印。如果有自动洗地机（配软擦）尽快将地面洗干净，多功能擦机换上一块干净白色百洁垫，将刮去晶硬浆的区域完全磨干。每平方米约2分钟，在磨干过程中晶面会不断增亮。在下一个工作区域中添加每平方米5克的晶硬粉以补充晶硬浆中耗用的万分。重新加入300—800克水，重复上述工作过程就可以完成整个场地的晶硬处理。在大场地工作时，应以2个人为一组，2台擦机，1个水刮，1台擦机负责湿磨及加晶粉、加水。另一台擦机负责干磨及刮晶硬浆、洗地。
优点：（1）工作速度极大提高，每平方米3—5分钟即可完成，比打蜡更快，品质一致，较易达到全场整体效果。
（2）大场工作后不易见到每个工作区域的接口。
（3）操作方便，工作人员操作技能要求不高，随学随会。
（4）节约成本，每平方米平均用晶硬粉5—8克，成本只需1元。2片百洁垫可完成数百平方米的工作量。
（5）任何类型擦机均可使用。
缺点：不如磨干法光亮，但是已完全能适应五星级酒店使用要求，比打蜡有极大的提高。
●干法晶硬处理方法
将大理石晶硬粉剂散于地上（约6克/平方米），喷上3—6倍水（20—50克）视天气及石面干燥情况而定。地刷配上百洁垫开始转磨，刷机应横向抛磨，将晶硬粉均匀涂于石面，来回约为10—15次，把干固的浆液彻底清除（如万一有痕迹留下，只需加水再次转磨便除去）。换上天然纤维垫喷上少量“石材保养剂”重新抛磨一次，这工序的目的是加强晶面硬度，整个保养工程此时已是大功告成，整个大理石面会光滑如新。光泽度约为90度。
2）大理石晶面的日常护理
●晶硬护理
材料：石材晶硬保养剂、晶硬粉、白色百洁垫、尘推、多功能擦机或高速抛光机
保养工序：
每天需视乎不同需要而作出日常性之清洁工作，定时推尘以保持石面清洁。
每周二至三次，以石材晶硬保养剂配以白色百洁垫抛光，使用量不需太多，磨干后以上感到石面重拾新一般之光泽。如某处磨损较为严重的，一般喷磨无法回复高度光滑时，可以局部重做晶面处理后，喷磨保养液即可。除日常保养剂保养外，每周做一次晶硬粉。
●晶面护理
材料：石材晶面剂2号、钢丝棉垫、尘推、多功能擦机
保养工序：每天在干净的晶硬石面上，每平方米石面喷2—3克石材晶面剂2号，用多功能擦机配钢丝棉抛磨，直至石材晶面保养液磨干为完成。（该品挥发性较高，即喷即磨）
3）石材晶硬保养液与石材晶面保养液2号的区别
●石材晶硬保养剂（1号）绝对不含有蜡的成份，是真正的石材晶硬剂。
●石材晶面剂（2号）是晶面处理剂，它含有蜡的成份，典型代表是K3晶面。
●晶硬处理是晶硬粉与石材之间的化学作用，只有1号保养液在第二次晶硬处理过程中才不会因地面的蜡层造成阻隔，消耗晶硬粉。
●石材晶面剂（2号）更适合于杂晶石面及花岗石石面，长期使用不会形成小孔、气泡、麻点、脱色等石材损伤。
4）地毯的清洁程序
地毯吸尘
● 启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。
● 吸尘结束后，关机。拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。
地毯除污
● 地毯去污渍，当地毯被溅污时，务必立即清理。
● 应准备如下洗涤剂、溶剂和物品，去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂，口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型），去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂，擦去溅出物的白色棉纸，用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。
● 去除地毯污渍的程序：第一步 用刀或匙铲除固体，第二步 用白纸巾或棉纸用力吸去液体，第三步 检查决定去除污渍方法，第四步 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色，第五步 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大，第六步 在去除或清洗过程中，切勿摩擦地毯绒头，第七步 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的，第八步 用干净的布或海绵以微温的清水清洗，第九步 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分，第十步 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤，第十一步，地毯未干 切勿在上面行走。
(二)公共区域工作标准
1、客用洗手间卫生标准
1）马桶清洁
● 用少许清洁剂和马桶洗刷马桶座板盖、马桶内外。
● 洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。
● 最后将地面拖干。
尿槽清洁
● 用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。
2）洗手盆清洁
●先放清洁剂在洗手盆内，用毛刷洗刷，直到洗刷干净，再用干毛巾3）水迹擦掉。
●如有水锈、水迹，用少许酸性清洁剂或JIF配百洁布刷掉水锈和水迹。
4）不锈钢手纸箱清洁
●用半干毛巾清洁箱内尘灰，外面用不锈钢水擦抹，直到光亮为止。
2、公共区域卫生标准
1）客用区大理石地面，清洁光亮，无尘无划痕，无污迹。
2）公共区花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘。
3）门，窗玻璃光亮，无水迹，手印。
4）地毯干净无尘，无杂物。
5）立式烟缸随时保持干净。
6）楼梯，走道干净无杂物。
7）天花板无灰尘，蜘蛛网。
8）墙面，插座清洁干净。
9）铜扶手，铜字牌光亮，无手印，无污痕。
10）厕所无异味，恭桶，小便池，面盆清洁干净。
11）卫生间云台，地面干净，门清洁无尘，转动自如。
12）镜子清洁光亮，无水迹，手印。
13）低值易耗品，洗手液充足。
3、员工安全操作标准
1）不得在酒店及楼层内奔跑。
2）不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。
3）工作场地如有湿滑或油污，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。
4）不要用损坏的清洁器，以免发生危险，不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。
5）拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用品。
6）搬笨重物品，应两人或多人搬运，最好用手推车搬运。
7）发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班，尽快处理，并采取临时救急措施，以免发生危险。
8）在公共场所清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。
9）洗地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电插销和插座，小心触电。
10）当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
11）发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌，椅，床不牢固，应尽快修理，以免伤人。
12）玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。
库房工作程序和标
1、客用品及清洁用品的管理
1）07：30到岗，于客房中心领取钥匙并准备好发货。
2）08：30打扫客房卫生。清理货架各类物品，分娄并规范摆放。
3）将发出去的物品登记字记录本上，为每星期一、二从大库提货和月底盘点提供依据。
4）星期一、二从大库提出货，发放给各个楼层，少量备用品存入库房。所有发出的物品，包括存入库房的备量均要登记在记录本上。
5）每星期发客用品要登记入帐，避免物品的丢失和浪费。
6）要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质，应用范围及使用期限。所有酒水离有效期提前三个月退仓或转调其它部门。
7）定期做机器设备的维修保养并做详细记录，及时了解清洁物品的消耗数量并做好补充。
8） 每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。
9） 做好酒水的发放，入帐与提货工作，做每月分析报告，控制酒水成本。
10）配合领班检查楼层的物品备量，并补充客用品及清洁用品。
11）为VIP房制作礼品筐。
12）及时更换客房损坏物品，并做登记。
13）下班前，把库房钥匙交回服务中心。
2、酒水管理
1） 07：30到岗，核对酒水单准备好当天发放的酒水和免费水。
2） 07：40向各楼层发放酒水并好登记。
3） 14：00客房中心开始盘点库存备量，以保证备量能够满足需要。
4） 库存量不够时，填写酒水申领单，由行政管家签字，再去酒库提取。
5） 15：30于各楼层收取当日酒水消费单并与前厅收银对帐，确保酒水消耗数量的准确性。
6）做好每日酒水的消费登记和报表