房务部20xx年度工作总结

20xx年工作计划纲要 ——吴昌盛

20xx年即将过去，回顾一年来房务部的各项工作，作总结如下。

一、20xx年度部门营业概况（根据相关报表初步统计）（最终确切请依据财务部）

(去年464万均房价187出租率53）全年出租房间数21318间次，（房间统计数量总计125间）年平均出租率47.92%

平均房价204.58元，营业额465.92万元（其中散客 万元、长包房 万元、团队房 万元、客房吧 万元、洗衣房外洗 万元、加床费 万元、客赔杂项 万元），直接成本34.23万元，毛利润431.69万元。

二、部门日常管理 内化深入提高

坚持以“走动式”管理，深入现场第一线，发现问题及时整改及时示范指导。

酒店营运至今三年，三年时间里，我们结合实际情况，逐步调整改进制定与完

善房务部的各项工作制度、各岗位工作职责、操作规范流程等，按照星级酒店质量标准要求严格施行，构建与完善了稳定长效的各项机制。

依据酒店管理相关规章制度，严谨制定本部门的各项管理规章条例，严格执行

不放松，切实施行各项管理措施，部门整体运行秩序状态保持良好。

施行“满负荷工作法”，一岗多能统筹人力集约化效率化用工，根据各自的特点，

相应搭配取长补短，紧密协作高效运作。对领班进行具体分工，明确各自主要负责的工作事项，以增强责任感，提高工作效率与质量；对班次与人员进行适时调配，充分挖掘能动力满负荷用工，一段时期人员短缺工作量大，区域范围扩大，部分员工不理解有怨言，在工作安排上有压力，一定程度上影响了工作效率与质量，我们克服实际困难，努力与员工相沟通取得大多数理解，我们根据相关工作的缓急程度作临时调度，在部门内岗位之间适时调节调配人员，以保证及时提供客房出租为重；在房间卫生、设施设备、物品配备等各环节严格执行查房制度“员工自查、领班普查、经理抽查”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且做好各项记录，及时反馈，及时纠正。通过我们的努力，客房产品的及时提供保持着良好的状态。

三、接待服务工作

各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，顺利完成多次大型接待活动及各个黄金周的客房入住，完成各批次的重要会议与VIP客人和团组以及大型团队的接待服务工作，特别是两代会的接待服务工作，效率与质量有了较大的提高。

各岗位针对不同的接待工作，提前做好各项预案，实施规范标准化流程进行操作，取得较好效果。

依次陆续接受了政府行政机关职能部门的安全消防、卫生防疫、星级评定等各项检查验收工作，比较圆满地完成了上级交代的相关工作任务。

对客服务工作中，除及时提供清扫、借用品、洗衣、叫醒等各项常规服务外，对客人委托交办的其它事项，做到热情周到细致想方设法超常地服务；如，当有客人在较晚时间要求洗衣服务时，在洗衣房已经下班情况下，服务员根据衣料特性采取人工手洗的方法，及时为客人洗好晾干送还；高度注重细节，如，当见到未喝完的饮料敞口时，帮其拧上瓶盖或添加上纸杯盖，以遮挡飞尘保证卫生。

四、控制消耗降低成本

在运转管理中，节能降耗措施不断具体细化完善，对成本消耗的控制常抓不懈。 要求每个班组对相关日耗品做好用量记录，加强用量控制，查疏堵漏；主要对洗发液、沐浴液、护肤露、梳子、铅笔进行回收，通过清洁处理合并填装修整再利用；废香皂头收集起来，用于相对应性的一般性清洁洗涤工作，主要广泛地运用于PA与洗衣房；清洁剂对应节约化高效使用；

水、电的节约控制，规定公区照明灯的开闭时间，做房不开不必要的灯光，工作间随手关灯，空调的开闭时间与温度的设定等；

机械设备与用具的合理规范统筹集约化使用，减轻磨耗损坏率，妥善保养维护延长使用年限；

控制设施物品损坏率，实行客损定价赔偿；

采取各种可行措施，努力降低各项变动成本。

五、清洁卫生与设施维护保养

通过相对应的各项维护保养措施，有效保持着对客房及公共区域设施的日常维护，降低了设施自然损耗程度。制定周期性清洁计划，严格组织有效实施，保证房务部整体卫生质量与设施维护保养质量的稳步提高。

对地毯的清洁保养，在施行周期性大洗计划的同时，加强日常吸尘维护工作力度，对各种污渍及时处理清除，严格按照规范标准步骤进行清洁与维护保养。

按期完成相关部门区域设施的周期计划清洁保养，并协助做好日常维护工作。 对玻璃、木质面、漆面、瓷件、镀铬件及其它材质设施的维护清洁保养。

对布草工服的洗涤，对软家具的清洁与维护保养。

克服缺少专门机械设备的困难，对石材进行修整翻新、维护保养。

建筑工程交付时，所有房间理石地面在铺设后都没有进行后道工序处理（接缝处和缺损边角处没有切齐填补石胶质没有打磨修整没有抛光没有做结晶保护），我们以擦地机作为基础，申购相关配件以组合替代，列出方案计划，结合周期实际状况，进行施工补救，在7-8月份利用客房入住间隙，陆续对各个房间进行了全面修整打磨翻新结晶保护，起到了平整光滑晶亮的效果，改变了之前的灰暗状况。

对于大堂地面石材，根据材质类型（C、D级石灰石变质岩），采用相对应的日常维护与周期保养方法，以改进与保持光泽晶亮，力求最大程度地保护石材延缓自然损耗；根据工程施工质量遗留问题结合实际磨损程度，采取相对应的补救措施，在8-9月份对全部大堂地面及部分旋梯台阶进行了Ⅱ度翻新修整全面重新结晶，对作为酒店的门面厅堂起到了光亮美化效果。

六、设施维护与改进完善

紧密协同工程维护，及时检查报修，使门锁、照明、浴卫、电视、电话、空调等各项设备设施保持正常运转状态。

对楼层房间家具布臵摆设位臵不协调之处进行适当调整；增加设臵双标房1间。 对办公楼客房进行了规整，对别墅房间进行了重新布臵，增进了利用价值率。

七、安全防范工作 严格遵守操作规程，严密防范操作事故，避免操作错误伤害人身、损坏设施。 工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现异常情况及时汇报妥善处臵。为了防止住客在房间出现安全事故，将安全提示卡放在明显位臵，提示客人注意，对意外事故的发生起到一定的防范作用。重视对“防盗窃、防火灾、防停电、防漏水”应急措施的学习培训。

对清洁剂的使用安全实行严密的管理制度，原液统一集中封锁存放专人管理，领班领取稀释配兑后发放员工使用，危险烈性用剂严格控制使用。

八、建立健全完善各种原始记录数据报表

对日耗品、清洁剂、洗化料、布草周转、客房吧品等，每日统计在月报表上；各岗位各班次工作记录；设施状况检查记录等等。

九、培训方面

1.组织员工进行操作流程规范标准的培训学习，强化岗位训练，提高业务素质，增强操作技能。每天早会进行案例的讲解，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的案例进行分析，避免案例中的差错发生，以改进服务质量提高效率。

2.针对工作中发现的不足，安排专题现场培训。发现清洁、铺床、摆放不规范等情况，进行现场指导整改；针对一段时间以来退房遗留物品较多的情况，进行查房指导，指出容易忽略的区域盲点及容易遗落的物品。

3.楼层PA洗衣房三部位进行交叉培训，使得大多数员工都能够综合掌握各岗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作适时调度人员。

十、存在问题与不足

1.客房服务工作中，对突发事件的应急处理上措施不够迅速、不够妥贴、不够灵活，特别是在面对特殊异常偏激客人时，一线员工与领班往往惊慌失措不会变通进而出现差错失误致使事态扩大，给上级增大了妥善协调处理的难度。

2.部分员工的工作自觉性主动性不够，时常需要再三检查督促，领班对员工的管理常有碍于情面，执行力度不够坚决要求标准不够彻底。

3.培训效果慢，班组跟进不到位，员工职业意识岗位基础差，特别是新员工，

理解接受能力相对薄弱，致使各项工作规范要求与质量标准的实施过程迟缓延长。

4.有时卫生质量因客情增减而起伏，尤为表现在客房住客陡增的峰口，公共区

域同此现象并受雨雪天气影响而相应措施短缺，洗衣房存在洗涤质量不稳定现象。

综上所述，20xx年房务部工作总体上取得了一些进步，同时存有一些方面不足。20xx年将继续围绕酒店经营目标和各项要求开展工作，现草拟以下计划。

附20xx年度工作计划纲要

一、紧密围绕酒店经营目标营销方案，保障客房产品供应。

二、制定阶段管理措施方案，深入施行，提高各项工作质量。

三、加大力度深入培训，改进薄弱环节，提高整体服务水平。

四、质量化数据化管理。

五、强化节约措施，进一步控制变动成本，努力提高利润率。 实施要点：

1.积极配合总经办与前厅营销部各项方案，做好客房产品的提供与保障工作。

2.在原有基础上，进一步加强管理，改进与深化各项方案措施。

3.深入培训，以提高各项工作质量提高服务水平，注重细节服务、用心服务、以情服务，赢得顾客的认可赢得新老顾客光临。

4.控制消耗降低成本。在节约使用日耗品管理上将更加细化，每人每天领取的日耗品和做退房间数联系对照，进一步回收可再利用耗品，清洁剂使用从必要性与对应性上加强节约化。

（通过放臵告示牌和提示卡的形式，向客人宣传提倡与引导，在尊重客人意愿、不降低服务质量、不影响设备用品的使用效果的前提下，创建“绿色客房”6R原则——减量化、回收利用、循环利用、替代使用、维修再用、填补使用。）

5.质量化数据化管理。各项工作任务按照相应的质量管理体系标准要求，进行具体分解落实。

6.洗衣房操作规范技术质量标准的改进与提高。

7.设备设施维护保养工作。设施的保养工作是房务部日常管理的重要组成部分。根据客房各类设备设施的实际状况，紧密协同工程维护，及时检查报修与维护保养，确保设备设施的完好正常运转。制定相对应的清洁保养方法，通过深化培训，使员工深入掌握各类器械的使用规范以及各种清洁保养方法，有针对性地做好维护保养。

8.各项管理数据统计报表进一步完善。

20xx年x月x日

第二篇：综合部20xx年度工作总结及20xx年工作计划

综合部工作总结

在公司领导的关心和支持下,在各部门的积极配合及大力协助下，综合部以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，围绕搞好服务的要求，团结一致，勤奋努力，使工作稳步发展。各岗位人员以崭新的工作风貌、高昂的工作热情和敬业的工作态度投入到各项工作中，从小事抓起，从服务抓起，强化管理和服务，为公司年度整体工作目标的实现发挥了应有的作用。

一、办公室工作

办公室工作具有纷繁复杂，缺少连贯性、随机性大， 大部分是“不干有人找，干了看不着”的事情，如果没有规范的工作程序和工作效率，完成任务是难以办到的。紧紧围绕建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系这个总目标，对办公室的各项工作从建章立制入手。

一是制定了各岗位的岗位规范及工作的基本要求。做到办公室每位职工知道自己的岗位职责。

二是规范办公室工作的基本原则，做到“讲程序”。要求负责文书人员对上级文件的传阅、审批、一些重要文件的签发、重要事项的答复，该走哪个程序的，不折不扣的按程序办理，不简化、不拖拉。

三是规范办公室工作的实效性。抓规范化管理的落实，在

具体工作中，围绕对印章、行文、文印、保密、档案、办公用品的采购等事项的工作程序，以规范化建设为要求，重大事项以及上下左右、内外工作关系的协调；做到了科学而又精简的结构安排；对公文的处理做到了准确规范，传递迅速。为规范公司公文处理工作，提高公文处理工作效率，根据能源公司有关文件精神出台了《公文处理实施细则》。规范化水平的提高，确保了日常工作正常有序，上情下达、各部室联络通畅，为完成各项任务提供了可靠的保障。

四是招标档案做到立档及时。积极配合业务部门把中标厂家资质、材料及时归档，严格按照管理要求明确责任；文书档案管理做到分发及时，传阅迅速，立卷及时，按时归档，查阅方便。为建立健全公司档案工作机制，加强对公司档案的科学管理，有效地保护和利用档案，提高档案工作整体水平和充分发挥档案管理在工作进程中的重要作用，特制定了《档案管理办法及相关制度》。

同时还按时完成领导交办的各项临时工作。

二、人事劳资工作

（一）职工工资、社会保险、住房公积金的管理工作 按照内蒙古能源发电投资有限公司《关于规范工资发放》的要求，理顺了职工工资及各项补贴工作，完成了年度养老保险个人账户缴费基数工作。完成了失业、工伤保险的申报、缴

费工作。经过多次与医疗保险和住房公积金有关部门的协商和沟通，圆满解决了医疗保险、住房公积金的接续工作。积极开展建立多层次养老保险企业年金，企业年金是企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度，保障和逐步提高本企业职工退休后的养老保险水平, 激励职工的工作积极性，增强企业的凝聚力。

（二）聘用人员的管理工作

为充分调动广大聘用员工的工作积极性，提高工作效率，促进企业快速健康发展，制定了《各岗位人员竞争上岗实施办法》、《聘用人员管理及工资标准的暂行办法》。

（三）职工考勤管理工作

为加强职工考勤管理，严肃劳动纪律，提高工作效率，保持良好的工作秩序，结合公司实际，根据能源公司有关精神制定了《职工考勤管理办法》。

三、积极开展创建“四好”领导班子活动

按照（蒙电投党[20xx]65号）《内蒙古能源发电投资有限公司开展创建“四好”领导班子活动实施方案（试行）的通知》的要求，进一步加强内蒙古聚能招标有限责任公司领导班建设，提高领导班子的整体素质和领导能力，切实发挥领导班子的战斗堡垒作用，结合我公司实际，公司决定在领导班子中开展“政治素质好，经营业绩好，团结协作好，作风形象好”的

领导班子创建活动。为确保“四好”领导班子创建活动顺利开展并取得实效，制定了我公司的实施方案。

积极协助领导班子召开了公司20xx年度领导班子民主生活会。

四、企业文化建设工作

为贯彻能源公司企业文化建设精神，充分发挥企业文化在企业发展中的重要作用，根据我公司实际，制定了我公司《企业文化建设实施方案》，实施方案以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，牢牢把握先进文化的前进方向，坚持制度创新与理论创新相结合，努力构建符合现代企业制度要求、符合企业要求的充满生机与活力的优秀企业文化体系，搭建提升企业管理水平和员工综合素质的文化平台。把企业核心理念贯穿到企业的各项规章制度和管理机制中，用制度规范、深化理念。强化对员工的职业培训，明确语言、着装、举止等方面的要求，规范员工在服务、社交、接待等活动中的礼仪行为，打造一支政治素质高、职业纪律严明、专业技术精湛、举止行为得体的员工队伍，整体提高企业管理和员工服务水平。

五、企业管理年活动工作

为了全面贯彻落实《内蒙古能源发电投资有限公司企业管理年实施方案》（蒙电投董办?20xx?28号）以及《关于转发

自治区国资委开展“企业管理年”活动督导检查工作的通知》（蒙电投?20xx?30）文件精神，为切实做好企业管理工作，结合能源公司“高起点规划、高标准运作、高要求管理、高层次发展”的目标和原则，进一步强化我公司的各项管理工作，制定了《内蒙古聚能招标有限责任公司企业管理年活动实施方案》，成立了“企业管理年”活动领导小组。

六、需要努力的方面

为促进公司各项工作有序、规范的开展，将继续完善各项规章制度，加强与各部门的沟通协调。综合部全体人员将在公司领导班子的正确领导下，进一步发扬成绩，克服不足，创新工作，努力提高自身素质，在今后的工作中取得更加优异的工作业绩。

七、20xx年的工作计划

（一）综合部全体员工将认真学习党的“十七”大精神和能源公司的有关方针政策，刻苦钻研业务，努力提高综合部员工整体素质，继续强化管理和服务；

（二）做好办公室各项管理工作，努力完成领导交办的其他工作；

（三）积极配合质量认证中心，协调公司各部门做好ISO9001：20xx认证工作，争取20xx年x月底通过认证；

（四）按照国家及能源公司要求，继续做好社会保险和企

业年金、住房公积金的日常管理工作；

（五）按照能源公司要求继续做好人事工资管理工作；

（六）按照我公司《企业文化建设实施方案》进一步做好公司企业文化建设工作；

（七）按照我公司《企业管理年实施方案》进一步做好我公司企业管理工作；

（八）积极配合领导班子，做好创建“四好”领导班子活动工作。

综合部

二〇〇七年x月二十九日