客房部周工作计划

时间:2024.4.30

客房部周工作计划

对于上周工作现做以下几点总结:

1. 员工的心态调整问题

由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。

2. 客房的卫生质量

经过这一周对OK房的检查,发现在客房质量还存在一些细节问题,以至于影响整个OK房的质量。

3. 做房的流程

在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行,使得员工在时间和体力上都比较消耗。

4. 工作车上物品的摆放及工具的清洁

发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放,如:无干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。

针对上周工作中出现的不足现对本周进行计划:

1. 尽量做好与员工之间的沟通与交流,帮助员工调整好心态,使员工尽快投入到工作中去。

2. 加强对员工的岗位培训,严格按照客房的卫生标准进行做房。

3. 继续跟进做房,发现问题及时与员工进行沟通讨论,严格按

照客房的工作流程进行工做。

4. 随时检查员工的工作车整理及物品摆放,下班后检查工具的清洗及摆放。

总结以上问题及计划主要还是由于对员工的岗位培训不到位,现如今入住率不是很高,所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。

20xx-12-04


第二篇:客房部工作计划


客房部工作计划

营业前:

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5、 确定每间客房的设施设备的正常运转情况,制定维修单上报并跟进维修; 制定客房配备明细表上报要求进货; 申请在客房仓库做个货架,方便布草、消耗品的存放支取; 每日对客房进行抹尘、开窗通风等以便不影响客房的开业入住; 申请上报领导尽快配齐员工以便后期工作的正常进行。

营业后:

一、 员工培训方面:

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5、

6、 积极开展员工培训工作,提高员工服务质量,加强培训监督体系; 提高执行力; 利用晨会的时间,强化落实员工的仪容仪表,检查员工的精神面貌,总结昨天工作,分享所遇疑难杂症; 每周部门总结会议,总结一周工作,灌输会馆制度以及工作流程; 利用上班客流量少的时间,组织员工的集体培训,系统的强化工作标准及服务流程; 细化管理,建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始,

记录员工完成的房间清洁,一次性用品的消耗,布草更换数量,由主管进行统计汇总,进行每周及每月的合计,从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量,降低客房的工作成本。

对新员工和后进员工做好辅助工作,做好员工的技能培训工作,并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情、主动、礼貌、耐心、周到。 7、

二、 服务质量方面:

1、

2、

3、 提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态; 员工对所清洁的房间负责,对所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查,对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查; 加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题,第一次进行整

改,第二次进行复查,对于三次都没有检查合格者,给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励,做到奖罚分明;

提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务,对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位;

多提供一些个性化服务,吸引并留住更多的回头客。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务,确保服务质量有明显的提升;

在客遗留的管理上与前台携手,将在客房内的遗留物品,客房部管理的同时前台做好备忘,使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息; 4、 5、 6、

7、 高度重视各部门给予提供的对客服务信息,确保对客服务流程的完整及完

美性。

三、 节能降耗方面:

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7、 控制物资,开源节流,强化员工节约意识,提倡控制水、电灯能源浪费控制成本费用; 确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行; 在进行房间清洁时,检查落实房间内多余的灯光关闭,减少浪费; 加大对设备的检查维护力度,对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决; 在增加收入方面。可在客房部适当增加迷你吧物品,既能满足客人的需要又能为会馆带来较高的利润; 易耗品,服务员必须掌握好尺度,回收可再次使用的物品; 加强员工操作既能培训,减少报废率。

四、 设备保养方面:

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3、 有针对性的对客房设备进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护、地板的保养,合理安排地板打蜡抛光; 在日常工作中发现的工程维修,及时上报工程部,并督促落实; 在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。

五、 部门管理方面:

1、

2、

3、

4、 使管理现场化,多进行现场巡查,及时纠正工作中的不足; 加强与前台销售餐饮等部门的联系,对客人反映的问题及时进行落实解决,做到不让客人带遗憾离开; 建立有效的客史档案。对长住房客人有针对的提供服务,并记录客人的喜好; 征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理解决方案。


第三篇:20xx年某酒店客房部工作计划


20xx年某酒店客房部工作计划

做完xx年工作总结,我们对xx年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在xx年重点做好以下几个方面的工作:

一、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服www.4oa.com 中科软件园务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”,一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务 指令,确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务, 如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使www.4oa.com 中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信

件发送等服务,但随着社会的进步,行业的发展,客人的需求不但提高, 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙服务应该是服务的最高体现,但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用,因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作,满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务,而且可以满足客人更多合理的需求,还可以提供店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待 员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务,并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求,并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UP SALL的散客市场,增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握,xx年前台增销虽然取得了一定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。

(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,由谁负责接待的,那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工配合做好服务工作。具体工作内容:

1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告诉客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人提供服务,若方 便请客人留下名片。

2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况),欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参加。迎合客人合理的需求,为客人提供服务。

4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和建议,祝福客人一 路平安。

5.客人退房第二天,根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人到我们酒店做客。

(二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心, 电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。

(一)员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,根据员工的考核成绩做工资调整,成绩好的技能工资就高,可达200元,往下就是100元, 成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面,每季度对员工进行一次考核, 考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不理想,达不到技能工资的标准,工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉,即使考核成绩优秀,也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕假,员工不享受技能工资。

(二)领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,根据领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。

2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、

规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

以上各项计划的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的协助与配合,更需要店领导的鼎力支持,我们的计划才能得以落实, 希望明年我们再回顾20xx年的工作时,收获的不仅是信心满满,还有丰硕的成果。

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