商业银行客户满意度调查—哈尔滨松北区调查报告

为了了解掌握黑龙江地区商业银行客户满意度的情况，我与调查小组成员于20xx年暑假，分别对黑龙江省的部分地区的银行客户进行了问卷调查，我所调查的区域为哈尔滨市松北区，经过数据统计分析后，我得出了一些想法，以下是详细的调查报告。

（一）银行理财产品

随着居民们对理财的重视程度不断提高，银行客户对金融产品的需求也随之增大。各大商业银行花样百出，推出种类丰富的理财产品和个性化、专业化的服务来迎合大众的需求。调查数据显示，对于商业银行提供的产品种类，有34%的人认为非常满意，52%的人认为满意，14%的人认为一般，没有出现不满意的结果。对于服务价格方面，认为满意和非常满意的比例达到60%以上，但有6%认为不满意，可能是对于跨行手续费方面有所不满，银行应该在此方面进行优化。个性化服务的调查中，虽然均有过半的态度在满意以上，但仍有近半数的人认为一般。说明银行在进行服务时没有很好的推陈出新做到个性化。对于银行所推荐的产品，14%的人认为非常满意，38%认为满意，42%的人认为一般，4%的人认为不满意，2%的人认为非常不满意。可以看出大多数人还是认为理财产品可以为自己带来预期的收益。但也有小部分客户没有享受到理财产品的预期效果，可能是在购买时忽略了风险与收益是共存的。

（二）营业网点分布数量

哈市的松北区属于近几年正在发展的区域，随着住宅楼盘的增多，居民数量迅速增长，松北区的商业银行也由最开始的建行，邮政，增加了龙江银行，哈尔滨银行，农信社等，但营业网点的数量和分布存在一定问题。数据显示，有22%的人认为分布不合理，有32%的人认为网店数量不尽如人意。36%的人认为网店所处位置偏僻，对此希望随着松北区的发展，营业网点的情况会有所改观。对于大家经常光顾的几所银行所处的环境，24%的人觉得非常满意，40%的人认为满意，34%的人认为一般，仅有2%的认为不满。关于场所的内部设置，70%以上认为满意，说明银行为客户提供的业务办理环境是舒适的。银行的环境属于硬件因素，营造一个良好的环境是提高客户满意度的重要因素。

此外，在设置对于提高客户满意度的自有意见中，绝大多数人都提到了网点分布不够广泛，以及不够便捷，建议各商业银行能在居民集中地增加设置营业网点，或者ATM机的数量。

（三）信息及安全

基于居民的需求，银行的业务量逐年增大。除了表现在银行柜台业务方面，还表现在网上银行业务的兴起。随着网络技术的发展，便捷的生活时代也随之降临。从最初的网上购物带动了网上银行的业务数量，到现在的水电煤缴费都可以在网银实现，可以说网银是银行业务的重要组成部分。网上银行在便捷了人们生活的同时，也延伸出网络稳定性，客户隐私和维护信息安全的重要问题。在调查中，96%的客户对银行的隐私保护方面都给予了很好的评

价，66%的客户认为网络稳定，也有30%认为一般。在安全设施上，银行一般会提供优顿，或者安全控件来维护安全。94%的客户认为满意。除了信息安全意外，还存在资金稳定问题。18%认为非常满意，50%认为满意，24%认为一般，6%认为不满，2%认为非常不满。基本呈现一个理想状态。由此可见，商业银行在信息安全与业务拓展方面需要均衡考虑。

（四）业务办理

对于顾客来说，业务办理是进入银行的主要目的，也是关键环节。在办理业务过程中，进入银行，排队取号等待办理，到业务员操作，直至离开银行，简单的几个步骤，却是提高银行客户满意度的重要目标，也是为了能让客户享受到良好的金融服务体验。自助办理业务时就要考虑到商业银行的查询系统是否方便使用，以及信息的准确程度等。在调查中我发现，78%的人认为能从银行那里得到所需要的信息，20%的人认为查询系统方便使用，另外46%的人认为满意，18%的人认为一般，16%的人认为不满意。估计大部分不满的顾客是因为没有熟悉系统，还有一种情况是自助存取款机有时会出现系统维护或没有钞票等现象，希望银行能注意到这点。

关于柜台业务，我所调查的数据中，仅有18%的人认为排队等候时间是非常满意或满意的，28%的人认为一般，28%的人不满意，8%认为非常不满意。对于业务办理速度方面，16%认为非常满意，36%满意，22%一般。调查中的大部分人也单独指出过这一问题，有部分网点，排队等候人数过多，但业务窗口只开放一至两个，而其他窗口人员都不办理业务，大大减慢的业务办理的效率。建议银行能多多注意一下这方面的问题。

（五）投诉处理

在银行客户满意度中，免不了发生后续问题而产生的客户投诉，虽然是银行工作中不愿见到的现象，但投诉处理是体现一家银行整体水平的重要因素。处理客户投诉存在的问题，数据显示，处理时间中，仅有不到半数的认为满意，在处理态度中，60%认为满意，28%认为一般，12%认为不满。说明银行不该忽略投诉处理这个阶段的工作，能合理，积极的与客户协调，解决问题是提高客户满意度必不可少的方法之一，也是体现银行整体素质的标准之一，是对顾客的承诺，也是顾客信任的基础保障。

（六）其他

商业银行的一些其他方面也对客户满意度有着重要影响。比如在回馈客户方面，16%认为非常满意，36%满意，40%认为一般，回馈客户主要体现在，在一定时期推出优惠活动，比如节日的积分换礼，或一定时期持卡消费享受到的折扣优惠等等。

在对银行客户满意度的综合情况进行调查中发现，68%的人认为达到了自己的期望值，22%认为一般，10%的人认为没有达到期望。对银行总体满意度中，70%表示满意或以上，16%表示一般，14%不满意。在对银行信誉方面，56%表示满意或以上，24%认为一般，服务效率中，38%认为满意或以上，28%认为一般，12%表示不满。从以上数据中，我们可以看出，银行的信誉度不是仅仅靠理念就可以实现的，需要从优质的服务，以及群众的口碑中点滴积累，提高客户满意度，也是一个点滴积累，细化取胜的过程。

基本信息的统计中，男女比例为2比3，其中，21至45岁为主要对象，大专，本科为主要学历，月收入1000—2000,2001—3000,3001-4000居多，在最常使用的银行中，比较大的是建设银行，工商银行，邮政储蓄银行和中国银行。

通过以上的调查分析，可以得出以下结论：提高客户满意度主要从优化理财产品，合理分布营业网点，加强维护信息安全，高效办理业务，积极处理投诉几个方面来进行。银行作为服务性质的机构，就应该从细微之处优化自己的体质和结构，提升自己的服务品质，来迎合顾客的需求。古语说：“流水不腐，户枢不蠹。”在商业银行的经营过程中，只有不断的改进，优化，才能在提升客户满意度的路上走得越来越顺畅，这样，收益的会是顾客，也是

银行自己。

第二篇：内部客户满意度调查及其应用

A银行是我国大型国有商业银行，在国家着力进行国有商业银行改革的大背景下，A银行实施了系统的人力资源变革，建立起基于平衡记分卡思想的绩效管理体系。在A银行总行本部，对作为平衡计分卡四大维度之一的客户维度的考核，除了业务营销部门的有关考核指标之外，还采用了内部客户满意度作为总行所有部门的考核指标。

A银行的绩效管理办法对总行部门的内部客户满意度做了界定，主要包括两个方面：（1）总行相关部门对被考核部门在协调配合等方面的满意度，（2）省级分行对被考核部门在管理服务方面的满意度。银行业是一个越来越强调服务的行业，A银行希望通过内部客户满意度调查评价，形成和促进内部服务文化，由内而外地提升A银行的整体服务质量及竞争力。

但是，A银行的内部客户满意度调查面临着技术上的困难，主要包括三个问题：（1）内部客户满意度的调查问卷如何设计？（2）内部客户满意度调查如何实施？（3）内部客户满意度调查的数据如何分析并应用于绩效考核？

基于上述问题，A银行聘请华夏基石管理咨询公司进行了第一次内部客户满意度调查。本文将以该项目为例，介绍内部客户满意度调查的一般思路和方法。

内部客户满意度调查问卷如何设计？

一般来说，严格的内部客户满意度调查问卷设计，需要经过三个步骤，如图1：

界定内部客户关系

A银行总行本部共有30多个部门，部门间的相互关系十分复杂。为了理清部门间复杂的关系、深入理解内部客户关系的性质，在界定各部门内部客户关系的基础上，还对内部客户关系进行了归纳总结，形成了内部客户关系的一般分类，如表2：

同一类别的内部客户关系由于在性质上相似，因此评价指标亦类似，而不同类别的内部客户关系的性质及其评价指标有所不同。

建立内部客户满意度模型

建立内部满意度模型，即是形成内部客户满意度的结构化评价指标。有了结构化的评价指标，内部客户满意度调查问卷的设计才成为可能。

内部客户满意度，实质上是对内部服务质量的满意度。在服务质量

满意度方面，国际上通行美国学者Berry提出的SERVQUAL模型，该模型成为设计内部客户满意度评价指标的理论基础，如图2：

根据SERVQUAL模型，设计《内部客户满意度构成要素调查表》，列出各项理论上有效的满意度评价指标，在A银行总行各部门的负责人当中进行调查，了解他们对内部客户满意度评价指标的期望，即哪些指标适于进行内部客户满意度评价，以此作为内部客户满意度指标形成的依据。

但是，内部客户满意度的评价指标应当以特定的内部客户关系为前提，因此，针对不同的内部客户关系，应当有不同的内部客户满意度评价指标。在这一要求下，为了使内部客户满意度调查不至过于复杂，结合表2中内部客户关系的一般分类，将内部客户满意度评价指标与内部客户关系的具体评价内容相对应，反映对该评价内容的核心要求，并且将评价内容和指标适当进行多重组合，以达到合理的数量和结构，如表3：

根据SERVQUAL模型和A银行的实际情况，最后形成的内部客户满

意度评价指标主要包括三类：

1) 过程性指标：反映内部服务过程的指标，包括及时性、主动性、沟通性、态度、效率等；

2) 结果性指标：反映内部服务结果的指标，包括合理性、可行性、有用性、问题解决的成效等；

3) 综合性指标：对内部客户满意度进行综合评价的指标，包括服务改进状况、总体满意度等。

编制内部客户满意度调查问卷

在界定内部客户关系和形成内部客户满意度评价指标的基础上，着手编制内部客户满意度调查问卷。

A银行总行各部门的内部客户关系非常复杂，并且针对每一特定的内部客户关系均对应不同的满意度评价指标，而内部客户满意度调查问卷亦是基于不同的内部客户关系及其评价指标，因此A银行的内部客户满意度调查问卷在数量上十分庞大。

由于A银行总行各部门内部客户关系及其评价指标的特定性，和A银行人员长期以来形成的问卷填写习惯，所以传统的5点或7点量

表连续变量的问卷计分形式不太适用。针对这一情况，采用了等级变量的计分形式。将每一评价指标划分为5个等级，其基本涵义和得分设定为非常满意度（120分）、满意（100分）、基本满意度（80分）、不太满意度（60分）和非常不满意（0分），每一等级以典型行为进行描述，而隐去了直接的满意度水平描述及其对应的得分，如表4：

这种问卷形式有助于规避问卷填写者的心理定势，削弱满意度水平的直接描述及其得分对其造成的影响，从而提高问卷调查的真实性。

内部客户满意度调查如何实施？

根据A银行的内部客户关系，本次内部客户满意度调查的对象分为总行部门和省级分行两大类，其具体抽样方式不一。

对于总行部门，根据业已界定清楚的内部客户关系进行抽样，各部门只对存在内部客户关系的相关部门进行满意度评价，对没有实质性业务联系的部门则不进行评价。在某一评价部门内部，又将调查

对象分为部门总经理和团队主管（A银行总行部门多个设置职能团队）两个层面，并且团队主管在需要该部门进行评价的各部门中，只对与该职能团队由直接联系的部门进行评价。

对于省级分行，则要求由行长填写问卷，或由行长指派有代表性的、了解实际情况的人员填写问卷，即每一省级分行只需填写一张调查问卷。

A银行内部客户满意度调查的问卷分为书面问卷和电子问卷两种形式，调查的组织形式包括现场调查和非现场调查两种形式。使用书面问卷的采用现场调查，即由工作人员当场发放和回收问卷完成调查；使用电子问卷采用非现场调查，由调查对象填写完问卷后通过电子邮件发回。

内部客户满意度调查的数据如何分析？

内部客户满意度调查的数据处理，就是将针对各被评价部门的各类调查对象的评分进行加权平均，得到各被部门的内部客户满意度的最终得分。其中的关键问题是同一被评价部门的不同调查对象评分权重的分配。

内部客户满意度各类调查对象评分的权重分配根据企业的具体情况而定。在A银行，首先计算出总行部门、省级分行对某一被评价部门评分的（加权）平均数，并对这两类评价主体的评分（平均分）进行权重分配。总行部门和省级分行评分权重的比例为5:5。

除了两大类别评分主体的权重分配，对于作为评价者的总行部门，还需要对该部门两个不同层面的具体调查对象（部门总经理和团队主管）的评分进行加权平均，两者的权重比例为8:2。此外，还需要根据评价部门与被评价部门之间的关系紧密程度再次进行加权平均，最终得到某一部门对某一被评价部门的内部客户满意度的最终评分。被评价部门与评价部门之间的关系紧密程度分为三个等级：非常紧密，紧密，松散联系，分别属于这三类关系紧密程度的部门的权重比例为6:3:1。

内部客户满意度调查结果如何应用于绩效考核？

内部客户满意度调查结果作为考核成绩应用于绩效考核，需要考虑该项考核得分产生的参照基准问题，也就是说，内部客户满意度调查结果以什么依据转换为绩效考核分数。一般来说，满意度调查结果转换成绩效考核成绩的依据有内部参照基准和外部参照基准两种。

内部参照基准分为心理预期参照和客观标准参照两种基准。心理预期参照，是指以评价者对被评价者的一般心理预期作为参照，该参照标准包含于问卷中的题目本身，一般的态度测量（如工作满意度测量）通常采用心理预期参照。客观标准参照，是指以对被评价者预先设定的客观标准或目标作为参照，定量化的绩效考核通常采用客观标准参照，如财务维度的绩效考核以预设的目标值为基准。

外部参照基准分为横向参照和纵向参照两种基准。横向参照，是指与同类群体进行对比，考察某一得分在同类群体得分中的位置，该位置可以转化为相应的考核得分；绩效考核得分的强制分布就是横向参照。纵向参照，是指基于对某一变量在不同时间点上变化的考察，将上一次得分与下一次得分进行比较，通过统计学方法得出变化的幅度，该变化幅度可以转换成考核得分。

A银行尚未建立内部客户满意度考核的客观参照基准（如内部服务规范和标准），也没有历史数据可加以对比，同时由于各部门内部客户关系的特定性而不适于横向对比，因此以其原始结果应用于绩效考核成绩，实际上采用了以心理预期为参照基准的方法。

结论与建议

从A银行内部客户满意度调查的工作过程可以看出，内部满意度调查在技术上和操作上均十分复杂。事实上，上述严格的内部客户满意度调查方法仅适用于大型组织。尽管很多企业认识到内部客户满意度调查评价对于绩效管理和企业文化建设具有重要的意义，但是由于内部客户满意度调查在技术上和操作上的困难而不得不放弃。因此，对于一般的企业而言，内部客户满意度调查应当在上述思路和方法的基础上进行简化。

不管对于什么类型的企业，进行内部客户满意度调查之前，界定内部客户关系是必要的，这有助于各部门明确自己的服务对象和服务内容，但是在满意度评价指标的设定上，不必像A银行如此严格。内部客户满意度调查可以强调从一般内部服务关系的一般过程出发，设定较有普遍性的评价指标（如响应的及时性、态度、沟通、解决问题的成效、工作反馈的接受程度），并且在问卷形式上，也不一定需要像A银行一样采用以典型行为描述为基础的等级变量计分形式，而可以采用连续变量的点量表计分形式。

进行内部客户满意度考核评价还有另外一种模式，那就是首先建立组织内部的服务规范和标准，以此作为内部客户满意度考核评价的基础。各部门建立内部服务规范和标准，应当包括服务内容及其相应标准两个方面。以内部服务规范和标准为依据，设计内部客户满意度评价问卷或考核表，根据被评价部门的实际表现与该部门的服

务规范和标准之间的达成程度进行内部客户满意度评价。这一内部客户满意度考核评价的原理与一般绩效考核一致。当然，这也是一项较为复杂的工作。

作者: 金玉斌

资深咨询师 中国人力资源管理协会