攀煤酒店20xx年接待工作总结及进一步

加强20xx年接待工作的初步设想

攀煤酒店 张卫军

接待工作是攀煤集团综合服务管理公司的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，如何充分发掘攀煤酒店的接待潜能、实现更多的利润，以促进集团公司经济稳定发展，是攀煤酒店20xx年接待工作中面临的核心问题。我希望通过这份工作总结和设想，在充分剖析原有运行体制中不尽科学、合理地方的基础上，为今后优化接待工作制度、充分激发潜能提供一定的工作思路。

一、 20xx年攀煤酒店接待工作的基本情况和存在的问题：

（一）20xx年接待主要工作

1、突出亮点，坚持以接待工作服务为中心

今年来，攀煤酒店接待部承担了对集团公司的接待任务。在集团公司领导的关心和指导下，酒店在接待工作上很抓接待人员的综合素质，坚持从制度规范入手，制定了车辆出行制度、派车单制度、票务管理制度等。为了做好接待工作，接待部全体员工不断地创新工作方法，打造学习型的接待工作思路，坚持以接待服务为工作中心，努力促使接待工作在制度化、规范化的轨道上运行。

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2、坚持学习教育，不断加强接待人员的能力建设

(1) 努力倡导“三大三小”工作理念。即接待部是小部门，大舞台；小单位，大熔炉；小单位，大家庭；感召全体接待人员齐心协力，兢兢业业地投入到接待工作中。

（2）加强思想理论和业务技能的培训。坚持在政治学习的基础上，不断加大对接待业务知识的教育培训，排出学习计划，把《细节决定成败》、《接待流程》等与接待工作息息相关的知识引入学习范畴，鼓励接待人员加强各方面的学习积累，提高接待能力。

3、加强制度化管理，不断提升接待工作的运行质量

（1）加强车辆和停车场的管理。为了保证进出入酒店车辆的安全，在停车场出口处建立智能停车系统，有效地保证了进出车辆的安全和管理。同时所有车辆都进行安全公里考核，定期保养和检测，以保证来蓉领导的行车安全。

（2）制定每日报销制度，指定专人进行审核报销，每日报销费用与派车单为依据，细化了费用管理。

（3）进一步规范接待流程，实行月度接待总结回顾制度，自从实行此制度以来，接待工作中的失误率明显降低，接待质量得到很大提高，受到了集团公司领导的首肯。在继续做好此项工作的基础上，进一步加大对接待档案的收集工作。 （4）严格把握四项原则。针对接待工作“利害攸关、联系广泛、事无巨细”的特点，努力做到坚持原则，有的放矢。 2

一是坚持服务经济建设，服务局内处级以上领导的工作原则。我们更新思想观念，跳出狭隘封闭的“小接待”圈子，围绕攀煤公司重大经济活动，改进工作方法，牢牢掌握接待工作的主动权，努力开创“大接待”新格局。近年来，较好地完成了老干部新年座谈会等庆典活动，副局级以上来往接送的接待工作。

二是坚持热情周到，优质服务的原则。工作中，我们努力做到高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，满腔热情地为来蓉领导服好务。今年以来，对主要接待的服务人员进行了多批次的岗位培训，提高了服务质量和水平，受到了领导的广泛好评。

4、加大服务力度，不断创新接待的方式方法

（1）满意度是检查我们接待工作的重要标准，为了确保接待工作效果，以服务为宗旨，视满意度为生命，不断改进工作方法，增强主观能动性，努力做到领导满意，来宾满意，基层满意。加大投入，尽量满足接待要求，我们在集团公司的支持下，购置了电脑等办公设备，实现了网上订购火车票，出机票；同时经过努力，酒店成为成都市火车北站和火车南站的合同单位，确保了集团公司领导及酒店客人在到发高峰期时的出行问题。

(2) 接待部的员工和酒店的全体员工一起努力，按照“接待也是生产力”的思路，以提高接待服务水平为目标，自觉 3

增强责任意识，充分发挥接待“载体”功能，一次又一次地完成了各项接待任务，特别是今年11月份圆满地完成了川煤第一届党代会代表的接待任务，履行了接待部门的职能作用，为参会代表顺利参加第一届党代会做出了积极贡献，受到了集团公司领导的一致好评。

（二）接待工作中存在的主要问题

1、定位不明。攀煤酒店在历史原因和现实环境的双重影响下，面临着定位不清、服务对象不明确的问题，没有将接待工作列为重重之重，所有的接待工作都是被动接待，各类资源的优势没有得到充分发挥。以前攀煤酒店更多地是想法完成集团公司下达的的经营指标，做为攀煤在蓉的窗口单位，接待工作一直局限于被动的两难境地。

2、硬件欠缺。攀煤酒店是在原酒店基础上改建的，因此在硬件设施条件方面比不上其它商业性酒店。而且重新改造装修已经六年了，房间的设施设备全面老化，水龙头、床垫、地毯、墙纸、淋浴房、马桶、台灯等都有不同的损坏，这些都不能满足现在接待的需要。

3、人事制度管理不善，在目前这种管理制度下，员工人员结构不稳定，给日常接待造成很大的困难；而正式员工坐的是“铁交椅”、捧的是“铁饭碗”，这样的机制不利于形成内部竞争机制和激励机制，造成了人浮于事的局面。同时酒店的分配制度、特别是奖惩制度基本没有，因此造成“大 4

锅饭”现象，也就是企业盈亏一个样，职工干好干坏一个样。而且正式员工与临时工实行的工资制度是不同的，这样也非常不利于调动广大员工的积极性，使接待工作越发滞后。

4、酒店总台的人员基本属于招聘，由于现行工资低，许多经过培训的优秀员工在很短的时间内选择跳槽，由于不断的更换总台接待人员，新来的接待人员根本无法认识来蓉公司主要领导，给接待工作造成很大被动。

三、20xx年攀煤酒店接待工作改革设想 接待工作是攀煤酒店一个重要的文明窗口，搞得好不好，直接关系攀煤公司的形象，正如很多领导所说：接待无小事。为此，做好攀煤酒店接待工作，我认为要从以下几个方面对接待工作进行改革：

1、突出抓好四个环节。我们着力抓好日常服务各个环节，力求“全面、细致、体贴、周到”。

应将接待工作从简单的迎来送往、安排食宿中进一步创新方式，突出“精细化”、“人性化”、“亲情化”的要求，丰富接待内容，提升接待效果，打造精品接待。

一是抓好迎送服务。迎是接待的起点，送是接待的终点。我们从搞好迎送入手，详细了解情况，进行周密安排。其中：局内两位主要领导来蓉必须由酒店助理以上接待人员亲自前往接送，副局级以上领导来蓉必须由接待部工作人员亲自前 5

往接送，接送时热情简节，善始善终，使来蓉领导高兴而来，满意而去。

二是抓好膳食服务。“民以食为天，客以吃为先”特别是餐厅服务上，要安排熟练员工进行包间服务，饮食上力求突出四川风味、粤菜风味及东北特色等，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会，更换餐具，提高早餐的品种，给莅临的领导以宾至如归的感受，留下了深刻的印象。

三是抓好客房服务。建议在五个豪华套房里配备放置抽纸、刮胡刀、指甲剪、袋装毛巾、香烟、各式水果等，每日更换五巾，为局领导营造了舒适住宿环境。

四是抓好行车服务。

（1）在接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门通知或电话后，应立即向主管领导汇报，同时了解清楚领导来访的人数、日程安排等，主动掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、合理安排调动车辆，做到准时、畅通、安全。

（2）建议酒店所有接待车辆每日安排一名专业驾驶员在酒店内进行值班，排出每日值班表，值班室设在三楼茶坊内，必须24小时待命。

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（3）酒店车辆一律定车定人，车上配备矿泉水、湿纸巾、苏打水、抽纸等等。要求驾驶员必须每日清洗自己负责的车辆，保证车内卫生，主管领导要定期进行检查和评比。

（4）提高驾驶员安全意识，放发《接待行车注意事项》，经常召开行车安全教育会，每周进行总结和整改，同时实行车辆安全行车万公里考核奖励。

2、超前考虑，周密安排。

在领导到达之前，首先对接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的准备、交通工具的确定、餐饮的安排及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使接待每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。

3、合理利用人力资源

以“合理设置、人尽其用”为原则，充分调动接待员工积极性，从根本上提高企业和员工的内驱力。

（1）总台是酒店服务窗口，因此建议将正式员工充实总台，正式工相对稳定，好培训，而且都很熟悉和了解局内主要领导的喜好，有利于开展攀煤（集团）公司的接待工作。

（2）根据接待工作变化因素多，针对接待部接待人员较少，建议从各部门抽调骨干分子成立了攀煤酒店接待小组，设立 7

接待组组长和副组长及成员，坚持发扬每个人都是面旗帜的传统，调动接待组每一位成员的积极性，增强工作的责任感和使命感，在重大接待活动中充分发挥团队精神。

（3）用智慧接待，树立意识，诸葛亮曾说：“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此谓之智将”。要在重大接待任务中做到张弛有度、内调外顺，就要智慧的谋划。接待的技巧并非越贵越好，越高档越好，而是要落到领导的心坎上。

智慧的接待，首先要求塑造知识型接待人员 ，与时代“同频共振”。接待工作，“仅有空洞的热情是远远不够

的”。如果接待人员不能与领导进行深层次、多方面的沟通，再美好的景观、再美味的食物都会黯然失色。因此，在接待领导之前，建议要求接待人员对领导的情况有初步了解，尽量做到了然于心，这样才能做到沟通起来有的放矢。

4、加大接待人员的业务培训，养成细心工作习惯

接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。偶然的情况，往往会使我们措手不及。由于工作考虑不细造成的损失是无法弥补的。所以说我们的接待工作要经得起检验和核查。计划要周详，行动要谨 8

慎。接待人员必须要进行专业的业务培训，在培训中不断地使自己养成细心再细心的工作习惯。

20xx年，我们要“以全面树立和贯彻落实科学发展观，

加大加强接待”为指导思想，乘势而上。在今后的接待工作中做到“精、细、严、高、实、新、快”方面下大力气；努力完成攀煤集团（公司）交给我们的各项任务，开拓创新，扎实工作，再创攀煤酒店接待工作新辉煌。

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第二篇：20xx年酒店行业工作总结

20xx年酒店行业工作总结

岁末年初，又到收获盘点之时。在过去的一年里，销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了20xx年的销售任务。部门的工作也由最初的成长期逐渐步入成熟。今年年初根据酒店营销的需要，在原有的人员编制上，新增了一位销售主任，负责指导各销售人员开展销售工作，并予以检查及跟踪，确保销售目标按期完成。在全体销售人员的共同努力下，销售业绩相比去年也有了显著上升。业绩的取得，与这一年里实质性的扎实工作是分不开的。 在这一年里我们的具体工作如下：

一、对外销售与接待

1、旅行社和大型团队的销售

京山素有“鄂中绿宝石”之美誉，地处大洪山南麓，江汉平原北端。是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一。优越的地理环境和迷人秀丽的自然风光，吸引着全国各地不同的游客。我们与京山各旅行社、绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系，以保证酒店的团体客源。在此其间，共接待大型团队 家，例如： ，为酒店创收 元。每一个团队的到来，我们都有销售经理全程跟踪，并协调酒店各部门，以保证为旅行社客源提供优质的服务，提升客户满意度。如今有很多旅行社已经成为了我们的忠实客户，如： 。优质、人性化的

服务，也让他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店，无形之间也提高了我们酒店的知名度和美誉度。

京山除被誉为桥米之乡以外，还是全省的网球之乡。去年x月份的全省网球公开赛在京山圆满举行，去年在酒店连续入住四天，入住房间 间。今年全省少年组、群体职工类、成人组的网球赛仍在京山举行，前后三次比赛，为期 天，入住房间数 间，共为酒店创收 万元。

2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售

京山除了是一座旅游城市之外，也是轻工机械之城，国宝桥米之乡。加上最近几年政府的大力支持和招商引资，京山的经济也在飞速发展。南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最重要的客源之一。我们针对不同的消费对象，采取不同的销售模式，运用灵活多变的销售方式，吸引着酒店的新、老客户。例如：办理有充有送的vip卡，为客户入住消费提供快速便利的服务，共办理vip卡 张，共充值 元。与此同时，我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议，截止年底共签署现金协议 份，挂帐协议 份。并在此基础上，新增了签单卡业务，以便更方便更快捷高效率的为各签单单位服务。同时，我们也制定了销售员拜访记录卡，以便及时跟进客户，反馈客户信息，并及时整理归档，维护与客户之间的关系，不断发掘新客源。销售员也开始从去年的被动销售到今年的主动销售，从无序工作到有序工作，从无市场调研分析到市场调研分析和同

行业分析，并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠，直接赢得了销售业绩的显著回升。

3、会议销售

酒店拥有大中小型会议室共8间，可同时承接不同规模的大中小型会议。得天独厚的硬件优势和优质的星级服务，使我们在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位。在这一年里，我们共接待了大中小型会议共 场。其中大型会议 场。中型会议 场。小型会议 场。大型会议有：轻机招商会议、政协会议、全省组织部会议、全省财政预算会议等，仅这几次会议为酒店创收 万元。在这些大型会议中，部门经理带领着主管、领班及员工全程跟踪服务，加班加点，任劳任怨，工作经常性的延长，即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩，使每一个会议都能圆满完成，客人对我们的工作也给予了充分的肯定和赞扬，形成了经济效益与社会效益双赢的局面。

4、宴席销售

酒店的餐饮部相比去年而言，整体都有了质的飞越，听到客户的投诉少了，赞美多了。从今年年初餐饮部就开始全面严抓服务规范、出品质量，并勇于不断创新，接待能力也大大提高。在做好各类宴席、会议餐接待的同时，还做好了不同规格的自助餐。这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的一致好评。宴席菜品的出品也在不

断的改进和完善，截止到今天，共接待宴席 多桌。其中，9月x日，京山轻机孙总的寿宴创开业以来宴席的最高规格，我们以一流的服务，可口的味道，优美的环境，无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折服，使所有宾客高兴而来，满意而归。

二、对内管理与考核

1、对内管理

销售部在去年人员编制的基础上，除增加了一名销售主任以外几乎没有什么人员变动。销售人员各自延续去年的分管单位，并在原有基础上拓展新客户。全面协助部门经理完成酒店的经营指标，做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访，每周利用周五填写客户拜访卡，及时反馈客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，保证酒店预算指标的完成。

2、回款与绩效考核

为了加强销售部的管理，提高员工的工作积极性和主动性，今年特制定了对销售人员的考核方案，实施按劳计酬。销售人员根据淡旺季的不同，要求完成不同的销售任务及回款任务。销售部文员每周及时更新应收账款明细，部门经理和主任督促销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪，确保酒店的流动资金。

三、适时促销，全员营销

销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作。在淡季时，我们推出了一系列的优惠促销活动，答谢新老客户，推出了周一特价房等，还利用淡季之际，深入周边各旅游景点，做团队市场。如：与汤池温泉签定了七月－八月的订房优惠活动协议，实施淡季旺做的营销方案。

七八月相比而言是客房的淡季，却是餐饮的旺季。这个时候，我们实施全员营销、绩效提成的方案，大力调动了全体员工的积极性和主动性。仅在七八月份我们共接待升学宴 桌，为酒店创收 元，占京山升学宴市场份额的 %。

四、同行合作，互利互惠

今年x月份我们和京山旅游局、京山各旅游景区宾馆合作，以宣传京山风光一行，应约参加在武广的宣传展示，在会展中心递出了我们京山玉丰国际大酒店这张名片。会展结束后，有些团队拿着我们酒店的名片慕名而来，如 ，此次武汉之行，为酒店取得了一定的外围客源，实现了同行间互利的新销售局面。

五、存在的不足之处

一年的工作，经过酒店全体员工的共同努力，成绩是主要的，但仍不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉过来的反馈意见，有些是各部门自查所发现的。分别如下：

1、对外销售需要继续加强；

2、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。

3、有时由于沟通的不及时，信息掌握的不够准确，影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作中要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。