管理经营培训
第一章管 理
一、内部管理章程
（一）运行机制
1、 公司实行董事会领导下的总经理负责制。
2、 项目实行项目经理负责制（外聘），对公司负责。
3、 全员实行聘用制度。
4、 全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。
5、 全体员工职级分为5级，从低到高依次为员工（实习员工）—领班（见习领班—主管（见习主管）—部门经理—执行经理—总经理。
6、员工薪金由岗位工资、效益工资/提成工资构成
（二）、阶 层 图
（三）、员工的招聘和录用
1、管理人员的招聘和录用
2、普通员工的招聘和录用（分4次筛选）
（四）、工资体系
1、公司根据用工形式不同实行固定岗位工资和日工资两种工资分配形式。
2、公司根据地方工资水平和企业经营状况制定基本工资标准。
3、为了增加员工的积极性，员工附加工资采取提成加奖金的办法，原则采用低工资高提成，一般提成如下（特殊产品特殊提成）：
4、在公司创利的前提下，按税后利润的一定比例提取奖励基金作为奖金，用于奖励工作任务完成较好的部门和个人，按考核办法发放。
5、公司设立特殊贡献奖，分用于奖励对公司经营管理工作做出特殊贡献的职工。
6、公司总经理、项目经理、执行经理等高级管理人员的工资标准和奖金由董事会决定。部门经理、副经理、主管的奖金由经理办公会研究决定。
7、职工加班，公司支付统一加班工资。在法定公休日加班的支付职工本人日工资，在法定节假日加班的支付职工本人双倍日工资。公司在节假日期间统一安排的值班，不分岗位职务，统一支付职工本人双倍日工资。
8、在公司效益允许的情况下，公司可为部分工作业绩突出的职工办理定期商业保险。
9、公司按一定标准定期发给职工劳保用品，并根据工作需要，发放误餐补贴、住房补贴和电话费补贴。
（五）、人员编制
1、解释：各部门人员编制数量与营业面积和各部门营业面积所占总营业面积比例计算；后勤及行政部门的人员编制数量与总营业面积和总面客员工数量有关（各比例公式见项目策划方案）。
人员总计194人，其中在编人员计138人 ，机动人员（技师）56人；主管7人，领班11人；营业部:主管：3人；领班10人；服务员：83人
1、营销部：
加前厅经理1人
2、水疗区：
3、男浴区：
4、女浴区：
5、二楼
6、三楼
7、四楼
8、后勤部
9、综合部
10、技师部
（七）、岗位职责
1、总经理：
（1）、向董事会负责，执行董事会决议，定期向董事会汇报工作，全面领导企业的日常工作，保证企业营业正常运转；
（2）、以客人为中心，制定企业经营方针和目标、营销策略、价格策略、竞争策略、远期发展目标，批准公司各项管理及工作制度、服务规范，规范各级管理人员和员工的岗位职责，保证实现管理科学化、标准化；
（3）、主管管理考核、评审，不断提高整体管理水平，调动全员积极性，创造竞争氛围，关心员工，赏罚分明，使公司有高度凝聚力；
（4）、确保企业经营正常运行所需的必要的资源配备；
（5）、负责拟定企业年度工作计划和工作总结，检查和督导公司的培训工作、加强软件建设，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高服务质量；
（6）、加强公司的全面质量管理工作、安全管理工作、思想政治工作和计划生育工作，履行企业安全、消防第一责任人的所有职责；
（7）、负责召集和主持企业重大行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部门之间的关系，有重点的定期巡视接待场所和各部门、各岗位经营及工作情况，检查服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及指示传达至有关部门；
（8）、负责企业各部门主管、经理职务以上人员的签订、录用及辞退，并组织培训督导，提高管理队伍的综合素质；
（9）、负责审核和上报公司年度财务预算和决算，向各部门下达年度经营计划和工作任务，健全各项财务制度，审阅分析每日、每月、每季及年度财务报表，检查每日营收情况，督导财务部门做好成本控制，费用节流工作，负责企业各类费用收支的审批，保证企业资金运作合理，提高创收水平，并负责企业所有经济合同的审批；
（10）、保持和发展公司与社会各界良好的公共关系，树立和完善公司的社会形象；
（11）、完成上级董事会、董事长授权和交办的其他任务；
（12）、领会董事长培养人才的意识并切实实施。
2、项目经理
（1）、按照总经理工作指示和授权，协助总经理做好企业的经营管理、策划及拓展各种经营管理活动，在分管范围内负责，完成总经理交办的各项任务；
（2）、贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准，确保其建立、实施和保持，根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施；
（3）、领导企业内部的评审、考核，向最高管理者报高标准管理体系的推行情况，包括改进的需求；
（4）、实行逐级分层管理，做好上传下达、沟通协调工作，检查和督导各部门的工作实务，充分发挥各部门的职能工作，确保在整个企业内提高满足客人要求的意识，负责监督标准管理的服务质量；
（5）、对企业的服务质量负直接责任，定期组织召开安全工作、管理工作的会议，实施监督检查；
（6）、负责企业员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘、奖惩等管理工作；
（7）、负责组织制定、修改企业的各项管理制度、工作标准、工作记录并监督实施；
（8）、负责企业部分费用的收支的审批；
（9）、调查分析国内外有关市场状况及同业状态，有针对性地向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考和决策；
（10）、经总经理授权，代表企业与政府、上级主管单位及社会各界进行沟通、联络和交往。总经理不在公司时，受总经理委托，根据自己的职权范畴形式总经理职权，主持全面工作，保证企业正常、自由运转。
3、执行经理
4、营销主管
（1）、根据公司总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益；
（2）、负责组织前厅客人的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌的向客人提供抵达和离开的优质服务；
（3）、维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为客人提供安全、舒适的消费氛围；
（4）、掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导决策；
（5）、负责向客人提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量；
（6）、负责公司定期宣传和促销活动的策划和其他支持性工作，树立公司竞争优势和良好形象；
（7）、负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法，制定公司市场销售策略，积极有效的拓展市场；
（8）、根据前厅部工作内容和经营活动中的情况，进行客源客情分析，保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见，收集客人意见，并及时反馈给经理办公室，定期提出有关改进工作的意见，供上级参考。
5、前厅经理
（1）、负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保前厅服务整体水平，使客人满意，公司经营正常运转。
（2）、须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向经理办公室汇报，为公司的消费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势；
（3）、负责监督指导前台收银与前厅咨询接待工作的服务态度及工作质量；
（4）、制定前厅培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；
（5）、负责公司前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保客人和公司的人身财产安全；
（6）、负责受理客人投诉，为客人解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让客人满意；
（7）、负责对本部门员工的考勤考绩，根据员工的表现优劣，有权进行表扬、批评、奖惩，每日巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，监察部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导；
（8）、定期拜会与公司有长期来往关系的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。
（9）、制定排班表。根据工作的需要，科学合理的安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。
6、服务主管
（1）、根据公司年度的经营方针和目标，制定年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高；
（2）、制定建立严格的具体的服务标准要求、每个岗位的服务操作规范、如何实施服务质量检查与考核并由公司的经理办公室审核、批准执行；
（3）、对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的维护保养制度，随时检查监督，并保存维护保养纪录；
（4）、有权根据各部门服务人员的服务质量优劣进行奖罚，在自己职权范围以外的处理意见应及时上报经理办公室，建议处理意见。
7、卫生主管
8、技师主管
（1）、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对经理办公室负责。
（2）、全面主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
（3）、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标志，并监督贯彻实施
（4）、负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。
（5）、积极、妥善地协调解决保健服务过程中客人的投诉、客人与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题、确保客人享受优质、高水平的服务。
（6）、负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的派钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督派钟的公正性，严格遵循工作考核办法。
（7）、充分调动发挥部门工作积极性。铜鼓部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
（8）、与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好客服的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服务率，为客人提供顺畅的服务。
（9）、负责与经理办公室共同招聘保健技师，严进、出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。
（10）、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。
（11）、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为客人提供舒适的接待环境。
（12）、参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，认真贯彻经理办公室的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。
9、质检主管
（1）、对经理办公室负责，全面管理质量管理部的工作。
（2）、根据公司经营方针和各项工作目标，制定、草拟公司的质量管理工作计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施。
（3）、负责制定并组织实施全面质量管理的考核标准和奖罚条例。
（4）、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使公司的质量日趋完善，达到经常化、标准化、制度化。
（5）、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，不断总结推广全面质量的成功经验。
（6）、负责对公司内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为公司带来效益。
（7）、负责卫生、安全、消防、服务的协调管理工作，确保良好的服务环境和高质量的服务水平。
（8）、负责物价、计量的管理工作，确保质、量、价相一致，维护公司的信誉和消费者利益。
（9）、协助经理办公室工作，经理外出时，受经理委托，行使经理职权。
10、后勤主管
（1）、全面负责所管辖系统设备的安全运行，对本部门所有人员负有全面管理责任，确保后勤保障设施运转正常，为本部门安全负责人。
（2）、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施并实施贯彻，切实保障公司的服务质量，努力实现标准化管理。
（3）、分管空调、配电、锅炉、电梯、维修的日常管理工作，确保所管辖系统设备的安全运行，严格按照公司有关规定和部门经理指令，完成下列工作：
（4）、每天检查所属主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
（5）、检查所属系统运行情况控制状态，发现误差积极纠正。
（6）、检查、指导本部门值班组的工作，重视下属岗位纪律及精神状态的督导，发现问题立即纠正。
（7）、现场监督设备维修工程及增该工程施工，控制工作质量与进度。
（8）、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时纠正。
（9）、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
（10）、每天认真阅览各部门主管送报的工程执行单，与各部门主管协商工程进度，尽量满足各部门的工程要求。
（11）、负责审核本部门水、电、供暖、供气等各专业技工的工作技能培训及考核计划的制定。
（12）、设备发生故障应及时组织检修，发现隐患应及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于良好的技术状态。当重要设备发生故障影响正常营业时，应迅速赶到现场组织处理并及时报告经理。
（13）、负责制定所管辖系统月度和年度的维修计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属员工保证工作质量，提高工作效率。
（14）、认真贯彻岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备保养制度，达到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）
（15）、针对需员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业到等、浴所意识教育和专业技术知识培训。
（16）、掌握科技发展动态，认真推广新技术，不断改造和完善本系统。完善公司供电、冷热水、汽、油、排水等系统的图纸。
（17）、负责审核本部门提交的物品申购报告，并报经理办公室批准。
11、会计主管
（1）、全面负责财务部的工作，向总经理汇报工作。经常检查、督导分管部门的经济活动、财务状况和业务拓展活动，努力完成公司下达的经济指标和各项工作任务。
（2）、负责对公司各项资金的计划、运用和管理，审查企业经营管理的投资方案的效益，加强财务活动状况的控制，协助总经理审批公司各部门的成本计划、费用支出计划，开源节流，努力提高公司综合经济效益。
（3）、检查、督导认真履行国家及地方的财经法规、法纪，建立和健全财务部门的岗位责任制和各项管理制度，堵塞漏洞，保证公司经济活动顺利健康运行。
（4）、负责监督经济合同的执行情况，保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整的保管企业合作期内一切账册、报表、凭证和原始单据。
（5）、编制财务计划，做好预决算工作，监督检查企业的财务收支情况，对总经理负责。
（6）、负责企业内部财政工作的控制、协调和平衡，定期检查固定资产和流动资金，负责经济核算，合理掌握控制成本和费用水平，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督和检查，对账目做到日清月结。
（7）、在管辖范围内的工作任务涉及公司其他部门时，做好组织协调工作，以加强沟通配合，保证任务顺利完成。
（8）、定期向公司董事会及总经理汇报公司财务状况，提出改进意见和建议。
（9）、经总经理授权，代表总经理处理专项任务或与财政、税务、工商、金融等有关管理、业务部门联络、沟通和协调。
（10）、开展部门员工思想教育和业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。
（11）、严格遵守各项财务制度，负责编制、汇总月、季、年度的会计报表及财务计划，并定期做出分析。
（12）、协调平衡收银部，库保、采购供应部之间的工作关系，按有关规定接受财政、审计、金融、税务等机关的审查监督，提供真实、准确的会计资料和税务资料及有关情况。
（13）、检查和督促会计、出纳人员的工作，并按会计程序处理日常财务核算，督促工作人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清日结，科目对应关系清楚，应收、应付账目记载详细，记账及时。
（14）、保证各种报表数据准确，编报及时，编表说明简明扼要，内容全面，重心突出。督促工作人员正确计算应缴税金，按时缴纳。
（15）、督促下属每日清点收银台、水吧台商品、消耗品及固定用品，每月清查商品库房及消耗品库房，认真核对帐目，做到一丝不苟。
12、水疗区领班
13、舞台领班
（1）、负责浴所演出活动的组织安排，为浴客提供高质量的演艺节目。
（2）、加强演出管理，全面负责演出节目编排及演出的工作安排，并协助康乐组领班做好演艺厅的各项工作。
（3）、负责演员的调配及安排工作。
（4）、负责演出节目内容的编排工作。
（5）、负责演出部设施、设备的使用、保管、维护工作。
（6）、负责演出部成员的考勤、讲评、奖惩工作。
（7）、负责演出部环境卫生工作。
14、浴区领班
（1）、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。
（2）、在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。
（3）、根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。
（4）、制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。
（5）、负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖惩制度，全县外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
（6）、随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。
（7）、根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。
（8）、负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
（9）、对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中偶数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
（10）、负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。
（11）、妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。
（12）、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
（13）、抓好员工纪律、服务态度，聊决员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。
（14）、负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。
（15）、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。
（16）、负责临时增派任务的组织管理工作。
（17）、协助其他部门处理紧急情况。
（18）、负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。
（19）、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门人员的业绩考核。
(20)、 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。
（21）、参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。
（22）、加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。
（23）、做好与其他部门的协调配合工作。
15、搓背领班
（1）、遵守企业各项规章制度，服从部门领导的工作指令，努力完成各项工作任务。
（2）、负责管理岗位所有下属的日常管理、现场督导、组织培训、班次安排，以身作则，工作积极主动，起到良好的带头模范作用。
（3）、认真做好搓背区卫生落实工作，安排打扫周期，制定卫生标准，并随时检查督促。
（4）、坚持“技术统一”的原则和“水平划一”的目标，不断研究搓背技术，总结技术规范和经验，技术不硬不上岗，层层考核，推出优秀技师，确保公司的搓背技术服务水平。
（5）、根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时要检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。
（6）、负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。
（7）、负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。
（8）、负责将当班的工作情况，即宾客反应、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向浴区领班或经理报告。
（9）、检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领搓背区 使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。
（10）、积极主动地完成领导交办的其他工作任务。
16、餐饮部领班
（1）、认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。
（2）、负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解觉得服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。
1、 每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。
2、 每日检察管辖范围内当班员工工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。
3、 制定排班表，合理调配、监察、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。
4、 按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。
5、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成，
6、 执行经理办交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。
7、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知后勤部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。
8、 负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。
9、 负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。
10、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。
11、 处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好一流物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。
12、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。
（17）、康乐区领班
1、
（18）、休息区领班
1、 直接对部门经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。
2、 负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。
3、 每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客观系等情况，全面检查和部分抽查休闲部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的休闲环境。下班前做好工作日志报送经理办公室。
4、 每日检察管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。
5、 制定排班表，合体调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。
6、 按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，培训员工，提高其工作责任心和业务水平。
7、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。
8、 执行部门经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急时间，事后向经理汇报。
9、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正并作出奖惩报告。
10、 负责掌握分析客人情况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。
11、 负责组织本部门员工讯息企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。
12、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。
13、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。
14、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。
15、 认真填写当班工作日志及其他报表，及时向上级汇报。
（20）、贵宾区领班
（21）、行政领班
（22）、出纳员
1、银行存款
(1)通过银行办理转账结算，每月下旬，按经理办指示，结付上月各供应商贷款。
(2)每日根据已稽核无误的银行往来原始凭证，编制银行存款收付报告表。
(3)经常掌握银行存款余额，每月分三旬填报资金旬报表，报送总经理、财务总监及财务经理审阅。
(4)负责编制并保管好银行存款日记账，月中对银行存款基本户外所有人民币存款进行对账工作。
(5)严密妥善保管国债及有价证券，并及时兑换。
2、负责日常零星现金收支工作，医药费、差旅费等报销工作，遵守及执行公司有关报销制度。
3、编制现金收付报告表交总出纳复核，打印现金日记账并保管好。
4、负责信用卡业务，对不同种类的信用卡分别进行鉴别、整理后，分送各家银行。编制当天的信用卡收付报告表。
5、每日下班前清点库存现金，发现长短款应立即查明原因。
6、每天按个班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并和对该班次营业报表。
7、核查各班组送审的转帐单据所列单位有无串户，是否按有关规定或协议执行。
8、审查收银部输入电脑的洗浴项目消费是否正确，并作出纪录。
9、稽查各收银班、组所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，以保证客人结账时缩短结账时间。
10、 审核前台收银组每天的账目和单据，数字是否正确，并作出纪录。
11、 对每天稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据，必须做出详细稽核报告，并在第二天报财务总监和总经理。
12、 保管各班组、部门的营业日报表及其附件单据。
（23）、接待员
1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、 按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。
3、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。
4、 负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客提供优良的前台浴前浴后服务。
5、 负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。
6、 尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。
7、 负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。
8、 负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
9、 负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。
10、 负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。
11、 协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。
12、 负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
13、 负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。
（24）、收银员
前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包括人员的年龄、形象、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需经管理者进行培训和考核。
前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主要为：发放浴客备用品、退还手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让服务员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。
1、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问讯并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。
2、 负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。
3、 爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。
4、 负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品帮放整齐有序。
5、 准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。
6、 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。
7、 备用金必须天天核对，班班交换，并在班前半后准备好足够零钞。
8、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。
9、 每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单作出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交班工作。
10、 如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。
11、 按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。
12、 负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。
浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的财务数量、性质、现金要当面点清，填写《宾客贵重物品寄存单》，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。
13、 负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客满意。
14、 负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算宾客的解释工作。
15、 当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡妆。
16、 负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。
17、 负责报刊、信件的收取、记录、整理和送发。
18、 协调前厅部各工种的工作联系，耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，为宾客提供优质服务。
（25）、迎宾员
迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作既担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。
1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。
3、 负责做好浴客的进门引导、浴客离店店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。
4、 协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。
5、 负责浴所门前车辆的迎送服务工作。
6、 负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。
7、 负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。
8、 负责门前射灯、广告霓虹灯的控制、观察，如有故障，及时报修。
9、 负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。
10、 负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。
11、 掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。
12、 负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。
13、 协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。
（26）、打鞋员
1、 遵守企业各项规章制度，服从部门领导安排，协调前厅部其它岗位员工配合工作。
2、 负责浴客皮鞋的保管、摆放，保证皮鞋保管有秩序，防盗、防混乱。
3、 负责浴客皮鞋的清洁擦拭，利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养。
4、 负责鞋房的卫生清扫，确保鞋房空气清新、无异味。
5、 配合前厅接待员取鞋、放鞋，为浴客提供快捷的更鞋服务。
（27）、营销业务员
（28）、水吧员
（29）、搓背技师
1、 遵守企业《员工手册》及洗浴部的各项管理规定、操作规程，要运用搓澡、敲背服务规范向宾客提供服务，并且坚持努力学习，不断提高思想素质和技师业务水平。
2、 严格遵守本部门的工作安排，准时到达工作岗位，服从领导的工作安排，按时、保质、保量地完成工作任务。
3、 技师上岗必须通过公司技术考核，接受公司培训，具备熟练的搓澡、敲背技术和良好的职业道德，能像宾客提供优质的搓澡服务，保证足够的搓澡时间。
4、 对浴客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人永远是对的”的服务信条，把“理”让给客人，热情细心地接待每一位宾客，尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求，以优质的服务为浴所争取荣誉，创造财富。
5、 发扬主人翁精神，培养良好的职业道德，开动脑筋，大胆提出合理化建议，开源节流，为公司创造更好的经济效益。
6、 在提供搓背服务时，认真听取并征询宾客的意见和要求，并且把顾客信息及时反馈给部门领导。
7、 坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，协助洗浴区服务员做好桑拿的清洁卫生和安全检查工作。如有事离开必须向部门领导申请，以协调班次。
8、 负责协同洗浴区服务员做好浴区全面卫生的清理工作。
9、 负责随时关闭无浴客使用的淋浴头；随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责报修。
10、 负责控制桑那房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。
（30）、厨师
1、直接服从餐饮部经理指挥，全面负责厨房管理，主持厨房日常管理和技术管理工作，组织和指挥烹饪工作，做好人员调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。
2、主动听取宾客意见，经常和营业部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高食品质量。
3、熟悉和掌握食品货源情况，制订食品申购计划，保管好各种食品原材料，防止变质。
4、控制食品成本及毛利，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。
5、负责厨房所需物品的采购和质量把关、抓好食品质量经常检查食品规格质量做到供应快捷，有条不紊。
6、抓好厨师的管理和技术培训工作，不断提高员工的技术水平。
7、积极开展市场调查，不断研究创新菜品，研制进令品种，推陈出新。
8、抓好食品用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。
9、负责维护保养厨房各项设施，做好安全防护工作。
10、 定期对部门的工作进行总结，每日对员工进行考勤、考核、教育工作。
11、 每天填写《工作日志》
（31）、康体技师
（32）、美容技师
（33）、质检员
1、以公司质量标准为依据，按照质管部的要求和安排、负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督；
2、监督公司各项规章制度（包括服务质量礼仪、礼节、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设备设施、器材保养、维修质量、环境卫生、安全消防等）的贯彻落实情况；
3、检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好《工作日报表》，及时反映到有关部门和质量管理部；
4、对涉及到几个部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。
（34）、培训教师
（35）、考核员
（36）、监控员
（37）、电工
1、严格遵守浴所《员工手册》和各项规章制度，遵守安全操作规范，坚守岗位，努力完成领导交办的工作任务。
2、定期巡视、检查高压房、低压房及发电机房的设备运行情况，并按时做好记录。
3、定期巡查电器设备、电路设备运行情况并做好记录。
4、确保供电质量，发现设备有故障及时排除，同时向有关领导汇报。
1、 对来人来电报修及时登记，并填好派工通知单通知维修班前往处理，并做好记录。
2、 每年定期对高压柜、变压器、低压开关、进行检修、保养、绝缘测试。半年送检一次高压绝缘工具。
3、 严格遵守停、送电的操作规程、凡违反操作堆积而造成的责任事故，要按情节轻重严格处理。
4、 发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作堆积及时排除故障。
5、 做好交接班工作交班者应在交班簿上记录本班的设备运行情况，接班者要翻阅运行记录，并对所有设备进行一次检查和巡视。事故未排除不进行交接班，交接两班的人员应协同工作，排除故障后，才进行交接班，并做好工作记录。
6、 当班不得撤离岗位，不准在值班室内会客，一般情况下不准调班，如遇特殊情况需要调班要经批准，并按有关规定执行。
7、 做好应急发电工作，做好发电机房的维护保养。
8、 按规定的时间做好值班室内外的清洁工作。
（38）、水暖
（39）、保洁
（40）、洗衣工
（41）、保安员
1、热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度完全服从领导的工作安排。
2、认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。
3、时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。
4、文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。
5、熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。
6、熟悉本岗位的消防设施布局及及方法配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理种类突发事件。
7、在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。
8、如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事态保证安全。
9、负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场的卫生工作。
10、负责有礼貌地回答客人的问询，并热情迎送、引导宾客。
11、负责员工通道口考勤管理、阻询、检查等工作。
12、负责员工宿舍区的安全检查工作。
13、完成领导交办其他工作。
（42）、人事
（43）、行政
（44）、档案
（45）、库保员
1、遵守企业〈员工手册〉及各项规章规章制度服从领导安排，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。
2、按时到达工作岗位，首先巡查自己保管的商品是否账、货、卡是否相符，发现问题要立即报告经理并采取有效措施及时处理。
努力学习本工作范围的业务知识，如：浴所管理规定，物资验收和保管知识，熟记仓存物资品种，物资使用的变化等。
4、掌握物品的拿手情况和供应规律及时做好补仓计划，天天对单、对卡、磁物，每月盘点一次，每季大盘点一次，保证物品不脱节，掌握物资的最高、最低库存量，做好各类物资的请购计划。
5、盘点发现货物短溢时应填写物资盘盈盘亏报表，对盘亏物资必须找出原因，损溢表必须送到仓管部部长审阅后，才能据以列账，上报财务部，并做到账、卡、物三者相符。
6、收货时，对入仓货物须严格根据申购单，按质、按量查收；严格执行领料规程，严禁先出货后补单的错误做法，严禁白条发货，物料收发要做到准确无误，账货相符。
7、入账销单要及时，当天进货的单据，当天入账，不得拖延，不得随便涂改账目。
8、熟悉所主管商品的名称、规格、质量数量，记好商品明细账。经常检查物品的存放情况，做到勤翻堆、勤整理，保持物品清洁，防止物品腐烂、减少损失和损坏。
9认真做好仓库的安全卫生工作。注意检查火灾隐患，要每天记录仓库温度废旧包装纸、箱等要按照指定地点放好，商品堆位要保持整齐，左右成行，点面成线，注意留通道，填挂货物卡。
10、严格执行〈仓库管理条例〉，做到礼貌服务，热情待客，不得以任何借口耽误工作。
11、仓管员对自己保管的商品要经常巡查，以便及时发现问题对存放时间长的商品要及时向采购反映，以便能及时做出处理。有责任提供商品销售信息，以利适销对路、减少积压商品。
12、注意天气情况，掌握仓库内干湿温度及时做好通风、吸湿、降温工作。
13、做好安全防范工作杜绝盗窃和火灾事件。
（46）、采购员
1、遵守公司〈员工手册〉及各项规章制度，服从领导安排，听从工作指挥。
2、在采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，在维护浴所形象和利益的基础上，与供货单位保持良好的关系，确保采购任务完成。
3、主动向采购供应部部长汇报工作，沟通市场信息，经常到部门了解物资使用情况及请购物资的规格、型号、数量、避免错购。
4、对各部门所需同物资按急先缓后的原则安排采购，积极与供货单位取得经常联系。
5、接待来访业务单位要热情、有礼、讲话注意分寸，保守企业秘密，签订合同一定取得部长同意。
6、协助部长积极介绍商品，开展商品的调拨工作，如有积压商品，要主动多找门路推销昼避免损耗霉变，减少商品损失。
7、严格遵守财务制度购进的一切货物首先办理进仓手续，然后到财务报账，不拖账、挂账。
8、与仓库联系，落实当天物资的实际到货的品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门，及时领出。
9、要勤跑、勤联系，多到其他相关行业了解商品行情及经营方法。
10、尽量做到单据（或发票）随货同行，交仓管员验收（托收除外），如因省外物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。
11、每天外出简繁业务要做好记录，回来须整理好当天的来往单据，及时把购货的数量、单价及市场上的零售价提供给领导。
12、下班前，做好当天工作情况记录和明天采购工作计划。
13、完成领导交办的其他工作任务。
（47）、前厅服务员
1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、 按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动热情、礼貌、周到地做好浴客地服从咨询、收银结算等工作。
3、 熟悉浴所各类服务项目、消费价格、企业概况、环境设置等，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。
4、 负责浴客洗浴前备品、手牌号的整理、发放控制与回收。
5、 负责接艘公司订阅报刊、杂志、信件、留物、特快专递等读物收集、保管、分类、安排发送；分属部门的读物分送至部门当班负责人处；属营业场所供客人阅读的，分送至负责报刊架维护的部门定期更换。
6、 负责帮助浴客解决找人、留言传递、提醒服务等。
7、 总台负责提供塑料袋、简便绳索、塑料鞋套、便签、笔、刀子、剪刀、订书机、胶布等日常用品，为浴客提供便利服务。
8、 协助配合前厅个班组工作，如消费结算的衔接配合、发放备品、手牌发放与回收、客人鞋子的传送整理和发放、传递信息等需要总台前厅其他服务组密切配合，为浴客提供快捷、优质服务。
9、 负责与其他部门的吧台处保持密切联络，使各吧台配合得当，协调统一。
（48）、水疗区服务员
（49）、一更服务员
1、 按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接浴客的准备、更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。
2、 更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮浴客净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。
3、 热情接待每位进入浴区的宾客，服务周到，用语恰当。真实、准确地填写浴客《跟踪服务单》。
4、 坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及时的服务。发现异常情况及时预防或制止并及时上报。
5、 了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服务。
6、 掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。
7、 要适当地提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时控制现场、尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报。
8、 密切注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服务，取得宾客满意。
9、 虽是做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境幽雅，空气清新通畅。
10、 密切注意更衣柜的安全开启，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采取恰当的应对措施。
11、 负责浴客衣物的送洗、取回，负责浴衣及浴巾的收集和送洗。
12、 协调与洗浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客提供优质服务。
（50）、二更服务员
（51）、水区服务员
1、 严格遵守部门领导的工作指示，服从安排，高效率地完成本部门的经营任务。
2、 熟练掌握浴室内桑纳室、蒸汽室内各种设备设施的使用方法及功能，定时检查水质、水温并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求、发现问题应及时保修。
3、 负责整个浴区（包括桑拿室、蒸汽室、浴区洗手间、淋浴区、坐浴区、水池）的清洁工作，做到清洁地面杂物，滴水及时、干净，保持空气畅通，无异味，无积物。
4、 负责随时注意浴区内用品的消耗情况，即使添加洗浴用品、卫生间卫生纸等，及时更换废纸篓内垃圾袋。
5、 工作时注意清除蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准。
6、 注意随时关闭无浴客使用的淋浴头。随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责报修。
7、 经常检查巡视、调控好桑那房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。
8、 浴区服务员负责对浴客的迎送、引导、介绍洗浴项目、递送浴品、引导安排搓澡、传递信息、打扫卫生、安全巡查等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。
9、 宾客在桑拿室、蒸汽室活动时，负责加强巡视，注意观察，保证宾客的人身安全。
10、 负责浴区内的空气调节，保持无异味。
11、 负责消费项目填单、走单，到吧台领取浴客所需物品。
（52）、康乐服务员
（53）、大厅服务员
1、 根据休息厅布局合理展位，最大化的全面照顾宾客的服务接待工作，负责热情欢迎浴客，认真引导浴客入座。
2、 负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其服务提供。
3、 负责与保健部足疗组协调工作，为浴客积极传唤技师，及时作相关的辅助工作。
4、 负责休息厅的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否有未灭烟头等，随时清理沙发床上的卫生。
5、 负责协同音响师观察音像节目播放是否正常，如需更换碟片，应及时通知音响师。
6、 负责休息厅沙发巾、床单、备品的整齐存放，定期送往洗涤部洗涤，注意休息厅内备品及备品间的安全防火，无关人员严禁在备品间内停留、睡觉。
7、 负责向浴客提供夜间安全看护，注意提醒浴客保管好手牌、手机及贵重物品，提供相应的叫醒服务、提供饮品食品服务。
8、 负责休息厅内灯光、空调等电源环境的控制。
9、 如遇浴客重病或其他紧急情况。应热情、冷静处理，必要时向当班主管及时汇报。
（54）、包房服务员
（55）、贵宾服务员
（56）、餐厅服务员
5、行政主管
6、质检纪检领班
7、质检纪检员
8、卫生主管
9、服务主管
10、领班
11、服务生
（七）、管理流程
1、执行流程
（1）、发现问题-->权限主管-->行政部-->财务部；
（2）、质检员-->质检主管-->当事人主管-->协商处理结果-->行政部-->财务部；
-->质检主管对处理结果不满-->直接到经理办公室-->经理办公室调查-->授权质检主管处理-->报送行政部-->财务部
（3）、内部下岗-->质检部教师定岗培训-->考核-->选择岗位-->向所选岗位主管交检讨书-->录用-->送行政人事部备档；
-->未被录用-->重新选择岗位-->质检部教师定岗培训-->考核-->选择岗位-->向所选岗位主管交检讨书-->录用-->送行政人事部备档；
（4）、员工上诉-->到再上一级主管部门-->调查-->重新处理-->本级主管部门-->行政部-->财务部。
-->到更高一级主管部门-->调查-->重新处理-->本级主管部门-->行政部-->财务部。
2、监督制约机制
（1）、岗位空缺公开栏
（2）、关于员工失误时其主管部门的连带责任
（3）、关于内部下岗再培训
（4）、本部门发现问题时的处理流程
（5）、质检员发现问题时的处理流程
（6）、经理办发现问题时的处理流程
（八）、劳动纪律
1、10分制奖惩
（1）、10分制的解释
每位员工每月纪律计分10分，当月累计，具体办法如下：
扣：0—4分（含4分）：不做任何处理；
5分：处50元罚款；
6分：处100元罚款；
7分：处200元罚款；
8分：处300元罚款；
9分：处500元罚款；
10分：处扣全月工资，内部下岗。
以上办法当月存档，当月兑现，其性质侧重于现场，对事不对人。
（2）、10分制的权限范围
A、 领班：6分以下；
B、主管：9分以下；
C、部门经理：10分以下；
D、 质检员：建议权；
E、 质检主管:非独立性部门经理的所有权限,
（3）、10分制的执行流程
权限范围内的处理决定可直接填写《奖惩通知单》，按有关程序报送行政部备档，由行政部报送财务部执行；权限范围以外的处理，可向上一级主管部门递请《处理建议书》，和上级主管解释问题的来龙去脉，经主管部门的调查后，由主管部门酌情处理，并下发《奖惩通知单》，按公司有关规定送报行政部备档，由行政部报送财务部执行。
质检部主管在遇到问题时,可向当事人权限内主管反映,并与其商讨制作处理方法,如果对当事人主管的处理结果不满,可直接向经理办公室递请《处理建议书》后,按经理办公室授权处理问题.
2、行政奖惩
（1）、解释
行政惩罚分为：口头警告、书面警告、记小过、记大过、内部不称职弹劾听证、降级、内部下岗；
行政奖励分为：口头表扬、书面表扬、三等功、二等功、一等功、晋级候选。
以上方法的当事人在本公司工作期间终生行政存档累计，是在年终大会当中发放和扣除奖金以及升降级的重要依据。本方法更侧重于人品和思想方面。
（2）、行政奖惩权限范围:
A、 领班：书面警告（表扬）以下；
B、 主管：三等功和记大过以下；
C、 部门经理：内部下岗和一等功以下；
D、 质检员：建议权；
E、 质检主管:非独立性部门经理的所有权限。
3、关于对主管上级处理不服，提出申诉的规定
如果当事人对自己主管部门的处理意见不满，应在当时尊重主管部门的处理决定，按有关规定签《奖惩通知单》，并在2个工作日之内（如果有特殊情况可放宽至5个工作日）向上一级主管部门上诉，直至经理办公室为最终处理结果。
（3）、流程: 同(2)的流程解释
（九）、员工行为规范
一、 劳动纪律
1. 应当按时上班，不得无故迟到、早退、旷工；
2. 应按规定穿着工装，佩戴工号牌，不得污损丢弃；
3. 上班、值班时间不允许吃零食、吸烟、喝酒、睡觉、聊天精神涣散，你如果因为某方面原因心情不佳，可向你的主管以此为理由申请请假，而不能因此不情绪带到工作岗位上来；
4. 不许打私人电话，办私人事情，不得有玩游戏、下棋等其它娱乐消遣活动
5. 不得有乱扔垃圾、随地吐痰等破坏卫生的行为
6. 不得串岗，离岗，对工作要高度负责，做好各项工作，有事按级请假。
7. 不得随意拿、用公司或客人的财物；
8. 工作时间不得大声喧哗，过速跑动，制造噪音，影响客人
9. 必须按照有关岗位职责、服务规程、注意事项等要求进行操作服务
10. 不得从语言表情上蔑视客人，严禁与客人吵架、打架。
11. 上班时间不得吃带有异味食物，（葱、蒜等）应保持口腔清洁；
12. 严禁同事之间勾心斗角，应当服从本公司的合理管理，不得顶撞、讥讽、嘲笑、辱骂威胁管理人员；
13. 不得将易燃、易爆等危险品带入营业区域；
14. 在岗期间不得有勾肩搭背，打响指，吹口哨等影响公司形象的行为；
15. 接班前，仪容仪表检查必须按照公司规章制度执行。
16. 所在区域的卫生必须保持清洁整齐。
17. 严禁在工作区域内吵架、打架等。
18. 未经领班、经理同意不得私自换班。
19. 不许利用工作之便到前台、吧台、贵宾间等看电视、吃饭、休息、吸烟。
20. 必须按公司规定站位、站立姿势端正。
21. 工作期间不允许带手机等通讯物品，更不允许使用公司的易耗品。
22. 严禁利用打扫卫生之便，泡池子，蒸桑拿浴。
23. 未经许可非当班员工不得到工作区域闲逛、与当班员工闲聊。
24. 严禁向客人索取小费
25. 员工必须对工作程序、服务规范熟悉掌握。
26. 必须服从上级领导安排的工作，团结员工，不允许虚张声势、煽动纠集员工对抗领导管理。
27. 未经允许和服务流程以内的要求，不得随意进出有客房间。
28. 禁止上班时间以任何理由使用公司内部电话闲聊。
29. 按公司规定非岗位员工不得在营业场所逗留。
30. 严格、灵活地按公司规定的岗位服务流程工作，思想应积极向上不得消极懈怠。
31. 未经许可禁止动用不属于自己的任何物品。
32. 微笑是一个人和企业的精神所在，不得在工作场所出现不微笑的脸。
二、服务方面
1、 见到客人必须要有迎送语，并使用公司规定的服务用语
2、 不能出现客人招手无人应答现象，要为客人提供优质服务。
3、 应主动热情为客人介绍按摩手法及价格，为客人推销吧台的商品，不能用欺骗的语言。
4、 对客人说话不能声音过高，必须保持微笑服务，不能带情绪上班。
5、 员工内部不得勾心斗角影响工作团结，应及时为客人更换烟缸、添水、倒茶。
6、 不能出现与客人发生冲突争执并被投诉。
7、 不准随意吃拿公司或客人的食品及物品。
三、卫生方面
1、 随时保持吧台内商品的摆设及地毯的清洁。
2、 随时保持休息大厅贵宾厅的沙发巾、毛巾被、靠垫、烟缸、价格表的摆放规整
3、 时保持各区域地板的清洁无果皮、纸屑、棉签、无牙签、无灰尘。
4、 要保证洗浴区域的地面无杂物，洗漱台面的卫生、玻璃的光亮。
5、 厨房、餐厅各部位要保持整洁，地面无杂物，不能有老鼠、苍蝇、蟑螂、蚂蚁等昆虫活动。
6、 餐具、炊具要保持洁净，定期消毒。
7、 生间无异味、地面洁净、便池内无积便，马桶内外光亮洁净，台面无积水、无毛发、无皂液。
8、 浴区域的坐凳干净无水迹、无毛发。
9、 内水质清洁、无沉淀物、无飘浮物。
四、言谈；
1、服务用语规范，要讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰；
2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和回话，不得漫不经心
3、 不卑不亢，落落大方，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不能触及对方的弱处和短处，不能自夸、不能发牢骚。
4、 不能窃窃私语，背后议论他人事非。
五、仪容仪表；
1、 所有员工必须按本部门要求着装并佩戴工号牌，提前10分钟到岗，保持服装挺括、鞋、袜子清洁整齐。
2、 男员工应每天剃须，不得蓄发，头发梳理整齐。
3、 女员工适当修饰头发，不得染发，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4、 工作期间不得带项链、手链、脚链，手指甲不得涂指甲油。
5、 爱护工作服，胸牌，防止丢失，不得转借，如有丢失，应及时申报。
（八）、会议
1、总结大会
（1）、季度总结大会
（2）、年终总结大会
2、日常会议
（1）、班前例会
（2）、领班级以上周会
（3）、主管级以上月会
（4）、经理办公室会议
（九）、员工管理费用
1、技师培训费
2、技师管理费
3、服务生管理费
（1）、培训期间的管理费
（2）、录用后的管理费
4、管理人员管理费用
（十）、财务管理流程
1、收银
2、水吧
3、库保
4、后厨
5、采购
6、出纳
（十一）、后勤管理
1、行政
2、人事
3、质检
4、工程
（十二）、客人投诉解决流程
（十三）、安全管理
1、消防
（1）、灭火器、消防栓
（2）、紧急疏散、消防通道
（3）、自救
2、紧急情况处理
（1）、突然晕厥
（2）、摔倒
（3）、流血
（4）、心跳呼吸停止
二、企业文化
1、艾蓝湖要体现的文化定位：人性化、大众性、娱乐性、环境
欣赏性、健身性、优质性和卓越品质。
3、艾蓝湖指导思想
“全新、真诚、真爱、品质”是我们艾蓝湖的核心思想。我们旨在建立一种全新的洗浴文化，用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们艾蓝湖的卓越品质。它要求艾蓝湖全体员工都必须切实领会指导思想的内函并附诸行动，提供优异服务。
4、艾蓝湖经营理念
“以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象”是艾蓝湖的经营理念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾客、真诚打动顾客，使艾蓝湖理念得以完全展现。
5、艾蓝湖服务理念
“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，创建更加完美的服务模式。
6、工作作风
勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。
7、道德规范
热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。
8、升旗仪式
定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现企业形象。
三、绩效管理
四、团队精神
五、员工激励
第二章 培训
一、管理人员培训
1、理念培训
（1）、人生观
（2）、价值观
（3）、管理的残酷性
（4）、责任心（职位越高责任越大）
（5）、身先士卒，为人师表
2、技能培训
（1）、基本素质：学习、实践、总结、反省、接受批评
（2）、管理者的100条必备
（3）、经理人常犯的8种错误
（4）、成本、利润核算
（5）、协调好上下级关系
a) 以公司利益为重
b) 适当的保护员工，勇于替员工承担责任
c) 勇于进谏要有自己的主见和独特的思维方式，当好上级的秘书
（6）、执行力
（7）、树立企业经营观念
（8）、服务管理新理念
3、企业文化
（1）、什么是企业文化
（2）、企业文化的分类
（3）、企业文化的确立、管理和发展
（4）、企业文化不是喊口号，要有持续性和衍生性
4、绩效管理
5、管理流程
6、内部结构认识
二、服务员的培训
1、公司简介
2、礼节礼貌，形体培训
3、军训
4、理念培训
（1）、企业文化
（2）、人生价值
（3）、管理的残酷性
（4）、责任心
5、保险公司培训（魔鬼培训）
6、员工手册
7、服务技能、岗位规范
（1）、语言
（2）、微笑
（3）、服务流程
（4）、推销（全员销售）
8、管理流程
9、卫生标准
10、 设施设备
11、 安全培训
12、 定岗定位
13、 定价体系与收费体系
14、 内部结构
15、 现场演练服务程序
16、 考核
17、 打扫卫生
18、 营业前的准备工作
内部试营业
A、 军训 ---------------------团队、协作意识
B、企业概况------------------了解企业、忠于企业
C、艾蓝湖意识------------------高标准要求员工
D、洗浴业的现状和发展过程----了解洗浴知识
E、餐饮系统知识--------------了解餐饮业
F、艾蓝湖文化诠释--------------了解企业文化
G、礼节礼貌------------------规范员工行为
H、形体规范------------------树立员工形象
I、艾蓝湖区域分布--------------认识艾蓝湖内部结构
K、工作流程-----------------了解工作程序
L、卫生标准及清洁要求-------维护卫生
M、设施使用操作-------------爱护设施掌握技术
N、水电暖管理---------------节能降耗
O、技能操作-----------------工作熟练
P、温度气味灯光管理---------创造舒适环境
R、服务技能、岗位规范-------提供优异服务
S、推销技巧-----------------创造业绩
T、菜品商品按摩认识---------推销产品
U、申购要求-----------------节能降耗
V、安全防范-----------------防火防盗
三、技师培训计划
第一期：职业道德
第二期：礼貌礼节
第三期：仪态
第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）
第五期：宾客心理认知、服务技巧
第六期：辅助品的使用规范
第七期：手法统一标准，专业讲师讲课
第八期：细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）
第九期：初步考核（由技师领导测试技术）
第十期：中期考核（综合素质）
第十一期：择优录取
第三章 经营
(一) 市场定位
中高档消费群体，努力打造胶东半岛独树一帜的特色店招牌，服务超规范的服务业示范店典范。具体消费群体包括：
（1） 政府、党政机关公费消费群体；
（2） 厂矿企业中层管理人员以上的公费消费群体；
（3） 私营企业老板；
（4） 个体工商户等高收入群体；
（5） 有消费能力和需求的女士一族；
（6） 白领一族；
（7） 外国友人；
（8） 商务洽谈群体；
（9） 旅游团体
（10）会议团体
二、项目设定
洗浴、水疗、休息、影视、健身、棋牌、餐饮、茶艺、女子SPA 、男子SPA 、保健康体、按摩、标准房、豪华房等。
三、市场分析
l 第一类：开发区范围内，同档次的有3家，分别为：
1、华光俱乐部
（1）装修和规模
装修豪华，投资很大
（2）特色
（3）优点和缺点
（4）定价体系
2、天鹅湖
（1）装修和规模
（2）特点
（3）优点和缺点
其地理位置和我们有很大的相似之处，都是在开发区比较有名的大酒店旁边，而且在院里，比较隐蔽，会有比较稳定的保本生意。
（4）定价体系
浴资26元，搓背18元，浴资较低，搓背收费较高，按摩项目比较普通，属于大众项目，不新颖，没有新鲜感，但不知按摩手法是否有演变。
客源带动性的项目也收费，如：乒乓球、台球、健身房等；有些项目收费过高，收费不科学，不合理，对其经营会造成阻碍作用，如麻将室30元/小时——50元/小时。
3、东方巴黎
（1）装修和规模
（2）特点
（3）优点和缺点
（4）定价体系
4、世外桃源
（1）装修和规模
（2）特点
（3）优点和缺点
（4）定价体系
浴资26—28元
l 第二类：开发区范围内档次低于我们但规模较大的
1、金海洋
2、水芙蓉
3、飘香
四、定价体系
1、 基本设置
（1） 浴资：38元
（2） 搓背：？元（搓背+敲背）
（3） 水疗：免费，泳衣免费赠送，代为保管，根据泳衣状况随时免费更换
（4） 休息厅：免费开放（24小时），每超过24小时另行收费
（5） 餐饮：实行套餐方式，单独计费：30元/位。建议以营养套餐为主，早茶、午点和宵夜以中西式快餐为主
（6） 健身区：免费开放，免费指导
（7） 麻将室：20元/小时
（8） SPA：58元起价，按项目和疗程计费。（待定）
（9） 打鞋：5元/双
（10）洗衣服：10元/件；小件：5元/件
2、引申设置
（1） 足疗：38元/40分钟
（2） 局部按摩：30元/20分钟（头部、肩椎、胳膊、腹部、背部、腿部等）
（3） 中医推拿：50元/45分钟
（4） 拔罐：30元/位（不按罐数计算）；30元以下按罐数计算（10元/罐）
（5） 全身推揉：88元/50分钟
（6） 中式康体： 60元/50分钟
（7） 泰式康体：128元/80分钟
（8） 一式按摩：158元/60分钟（仿欧式）
（9） 二式按摩：218元/80分钟（仿冰体式）
（10）男子SPA：268元/80分钟—维琪浴（不含其它）
（11）套票：
l 80元套餐： 浴资+搓背+局部按摩（头部、胳膊、腿部、手部、足疗、 后背、腹部等任选一种）--88折
l 150元套餐：浴资+搓背+泰式按摩—88折
(12) 贵宾房项目：
l 338元/120分钟（不含其它）
l 398元/120分钟（含浴资、房间搓背）
注：以上两种手法不同、房间不同、按引申项目计费
(13) 特种房方式一：1200元/6小时
l 一人：含浴资、房间搓背
218元以下全部项目任选3项（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康体或中医推拿、足疗、）--最高技师成本为250元，技师可提成280元；
或全程技师2人以上，但超出可供技师人数需另计费200元/人—最高技师成本400元，技师可提成480元；每多加一位技师公司提成50元，加一位技师后，每位技师提成210元，加2位技师后，每位技师提成195元……
或88元以下项目多人同时服务—最高技师成本145元，技师可提成200元。
l 多人：含浴资、房间搓背、88元以下项目1项/人，不提供全
程技师，如有需要，须另开房间，单独收费。
l 一男一女：可提供全程技师2人，不另计费—最高技师成本
400元，技师可提成450元。但超出可供技师部分须加收200元/人；每多加一位技师，公司提成50元。
特种房方式二：660元/3小时
l 1人，含浴资、房间搓背
218元以下全部项目任选2项（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康体或中医推拿、足疗、）--最高技师成本为190元，技师可提成200元；
或全程技师1人以上，但超出可供技师人数需另计费200元/人—最高技师成本200元，技师可提成220元；每多加一位技师公司提成40元；
或88元以下项目多人同时服务—最高技师成本145元，技师可提成180元。多人：含浴资、房间搓背、不提供全程技师，如有需要，须另开房间，单独收费。（不含其他）一男一女：可提供全程技师1人，不另计费—最高技师成本200元，技师可提成220元。但超出可供技师部分须加收200元/人；每多加一位技师，公司提成40元。
（14） 包房
l 三等房： 98元/18小时、30元/小时
l 二等房：120元/18小时、40元/小时
l 一等房：168元/18小时、50元/小时
l 特等房：368元/18小时、80元/小时
注：以上包房价格不限人数，不含项目费用。包房时间超过2小时，按标准18小时计费；2小时以内按钟点房计费。
五、收费体系（按一定优惠比例设定或根据当地市场实际情况设定或根据现有营业情况设定）
1、凡购买SPA套餐者，按使用次数发放半数浴资票，即在本部SPA美容美体时免半数浴资；
2、个人消费不归零累计：
l 个人消费累计 5000元， 浴资享受7.5折优惠28元；
l 个人消费累计10000元， 浴资享受6.5折优惠25元；
l 个人消费累计20000元， 浴资享受5.0折优惠19元；
l 个人消费累计50000元， 浴资享受4.0折优惠15元；
l 个人消费累计100000元，浴资享受终身免费优惠。
3、当次消费累计：
l 每人次当次消费累计达到500元，可免浴资；
l 每人次当次累计消费达到880元， 赠送三等房卡2张，半年有效；
l 每人次当次消费累计达到1180元，赠送二等房卡3张，半年有效；
l 当次消费累计达到5000元，可赠送一等房卡4张，半年内有效；
l 当次消费累计达到8000元，可赠送特等房卡5张，一年内有效。
4、购买现金卡享受的优惠：
l 交2000元，现金卡储值2250元（9.0折） 或赠送三等房卡2张；
l 交3000元，现金卡储值3500元（8.5折） 或赠送二等房卡2张；
l 交5000元，现金卡储值5800元（8.6折） 或赠送一等房卡2张；
l 交10000元，现金卡储值11800元（8.4折）或赠送特等房卡2张。
六、营销方案：
原则思路以知道---了解---回头--- 不流失为主要推进方式。
l 知道就是以最快的速度让消费群体知道我们的店面。广告是一方面，但筹备期，还应该先把门头和大门口的广告招牌先做好，这同样也是一个很好的宣传手段。
l 了解就是以最快的速度让我们针对的消费群体很好地了解我们的项目设置、收费体系，定价体系，和服务水平。在营业过程中慢慢的靠客人的口碑使一方面，但我们还需要采用一些手段加快他们的了解速度，开业前期的生意好坏会直接影响到员工士气，特别是技师的情绪，应该引起重视。
l 回头就是要让来过的客人成为回头客。新鲜感很重要，表演节目的更新，技师的更换，按摩项目的更换和改进都有助于增加客人的新鲜感。
l 不流失就是让来过的客人就想把这里当成自己的家一样，不会轻易换地方，到别的洗浴场所消费，要让他们感觉只有在我们这里才会感到无比的舒心，所有人都是很熟悉的，服务员都很稳定，管理很规范，会有一种安全感。这样，我们就要加强内部管理，着重强调和培养员工对老客户的亲切感，建立员工和客人之间的良好感情关系，真的就像家一样的感觉。
l 广告
1、媒体广告：烟台晚报是烟台市非常权威的传播媒体，在上面做广告有其广泛的意义，特别是要做头版广告，很有实力造势功效。在这其中有软广告和硬广告的区别，一般情况下应该先做一至两次硬广告之后马上做软广告，以记者慕名采访的形式详细介绍，很有权威性。另外在本市的一些外文报纸上也应该加大硬广告力度。
2、路牌广告：制作位置有大型过街天桥广告、出租车载体广告、公交车载体广告、飞机场进出口横牌、本市各大酒店门口的落地立式广告 、进入本市主要交通要道口的落地立式或载体广告等。
3、邮政广告：可以附寄浴资票，很有针对性，是一种非常有效的广告方式。
l 优惠卡
（1）优惠卡（亲情卡）：也就是打折卡；
（2）现金卡：主要用来送礼或为了得到一些较大的优惠而买的一
种卡；
（3）会员卡：
l 不归零消费累计：对每一位客人的消费进行不归零累积，每到一定的档次，即进行相应的优惠待遇，直至终身免浴资。采用这种方式，可增加客人的消费积极性。
l 当次消费累计制度：采用这种方式可以通过服务生或技师的游说，增加客人的消费欲望，提高客人的当次消费水平：
l 建立意见卡制度，对每一位客人发放意见卡，在临走时，要客人作出对本店各方面的满意度评估，对能提出意见和建议的客人给与适当的奖励和鼓励，不要让任何一位客人带着意见和委屈离开（前厅经理的重要性），要让客人每经过一个部门时，都能听到员工的意见征询声。
l 建立客人资料库，对每一位客人方便的时候进行回访，征询意见，对已经光顾后又有长时间不光顾的客人谦虚征询原因，对确实有我们不到的地方坚决地给与补偿。
l 公关营销：即走出去，拉进来，有针对性的公关机关单位，企业单位，事业单位有的放矢的发放会员卡，持之以恒，会收到意想不到的效果。另外，和一切能联合的服务行业强强联合，如酒店、练歌房、夜总会、游泳馆、健身房、医院等，悬挂公司效果装饰画，和他们进行营业联合，以达到互惠互利的效果。
l 开业典礼筹备：别开生面的开业典礼至关重要，邀请社会各界中高层人士参加开业典礼，现场发放浴票，或通过邮递方式发邀请函。用此方法可避免低档客的进入。典礼结束，即可洗浴，可尽量放开条件允许的项目，把我们的特色、以最好的状态迎接“参展”客人，不能有丝毫马虎和不妥的地方。（程序按有关资料探讨）
l 经常成批更换技师，给客人以新鲜感也不失为一种很好的营销手段。即使和服务生是不一样的感觉，服务生应该通过培训和筛选，尽量保持长远的固定，这样才能增加客人的亲切感。
l 营销战略
1、开业初期市场开发综述
迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。在活动期间更直接体现引导消费的含义。适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。
培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证，以目前培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，应把艾蓝湖工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。
确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。
2、开业初期市场开发手段：
A、 顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为16个等级，80款奖品条目编码。
B、 重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒艾蓝湖自产产品并印刷精美手册。
C、 积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为艾蓝湖VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%。
D、 通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。
E、 ? 积分相关资料设计和印刷。
F、 ? 积分奖品条目的选择和采购。
G、 ? 积分奖品的陈设地点选择和陈列。
H、 顾客储值：
? 主要通过艾蓝湖关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款，吸收顾客消费资金，加快艾蓝湖投资回收和流动。
? 顾客储值拟订为第一次输入金额：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四个等级。
? ￥3000.00和￥5000.00优惠比例为：10.5%；分别为￥3358.00和￥5588.00。 ￥10000.00和￥30000.00优惠比例为：12%；分别为￥11388.00和￥33888.00。
? 储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。
? 累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，自动升级为艾蓝湖 VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。
? 通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。
? 顾客储值相关资料设计和印刷。
? 在A、B两个营销计划中，前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。
顾客信用消费：
是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。
签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对艾蓝湖是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多浴所对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。
信用等级：
A级-3个月+￥20000.00； B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。
B信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。
C信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为艾蓝湖VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。
通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工作流程，信用消费协议的审核批准。
艾蓝湖VIP会员俱乐部计划
A与专业艾蓝湖VIP会员俱乐部销
B预计在艾蓝湖营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员500名左右。
C预计一年会员发展名额在1000-1500名之间，可明显地稳定市场份额。对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念---会员免费XXX、XXX，花钱买会员资格，就不同于艾蓝湖其他的营销计划。
管家式服务：
这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。
管家式服务遵循一种服务原则：尽艾蓝湖之力，为顾客提供所需所欲之物。
管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。
管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。
管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。
管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。? 客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。
有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，有待于和各部门共同完成。
最终管家部至少有10名管家，管理着约500名顾客。
十人组机构：
是艾蓝湖在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。
她们具有非凡的气质性能力，是所有浴所所不能抗衡的关系组织机构。
在她们与顾客特殊的宾客关系下，艾蓝湖的产品销售如同1+1=2这么简单。
? 十人组机构成员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚，但是她的内在美所表现的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质；
? 十人组机构成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。
? 宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。
? 享受十人组机构服务资格的宾客条件：党政要员、艾蓝湖董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在艾蓝湖消费而支付能力强的人。
? 享受十人组机构服务资格的宾客价格：3666.00元/人。
? 十人组机构成员编制：不少于5人。
? 享受十人组机构服务资格的宾客人数：不少于80人。
l 搞活动：举例说明
开业第二个月末，为答谢客户，采取抽奖活动，凡开业后光临两个月内累计消费达到5888元的客户均有机会参加，每118人为一组（请真实登记，为客户保密），请以下奖品厂家赞助，
可为厂家作适当广告宣传：
一等奖：？轿车一辆
二等奖：价值5000元高档西装一套
三等奖：名牌腰带（或高档化妆品）一条（套）。
以上活动的利润计算：一单位营业额：118*5888=694784元
按25%利润率计算：694784*25%=173696元
余：11万元左右
如果第二个月达不到规定一组人数，可拖至第三个月，以此类推。可常年举办此项活动。
所设计的活动内容必须要卓有成效，短期活动要不惜赔本经营，以产生轰动效应，达到拉拢人气的效果。（一年之内1—2次）按赌博习惯为放水行为，以回馈新老客户。
l 建立情报机构，随时了解同行业的内部管理和经营方向的变动，做到知己知彼，随时跟上和超过同行业的经营管理机制，机动灵活，此能百战不殆。
l 区域性营销：指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。
（1）洗浴： A：消费200元以上赠美容卡或健身卡
B：晚1：00后按摩，免费所在包房休息
（2）餐厅： A：赠就餐优惠卡
B：赠酒水
C：就餐免费欣赏节目
（3）美容健身： A：美容赠产品
B：购买年卡赠门票等
C：连续美容健身超过十次赠2次等
（4）文艺演出 A：定期抽奖得各区域消费券
B：评选忠实宾客，派发纪念品
C：拍卖、观众参与活动奖
l 时令性营销指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行大型活动七次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、店庆。活动形式：
A：实行通票入场，每位100-150元。
B：相关节日浓重的情调布置。
C：礼品派发活动
D：参与性强的游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。
E：丰盛的菜肴形式。
F：丰富多采的综艺晚会，庙会形式的艺术展示、杂技等。
G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠送旅游路线。
此外，每年还将推出小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、建军节、教师节等举行。活动形式：
A：广告征集幸运宾客。
B：游艺活动，现场组合。
C：主题晚会，餐饮。
D：相应优惠政策。
E：嘉宾赠送保健项目。
l 经营期营销活动：指常年举行的优惠销售活动。
（1）会员制 是我店营销的主项，成为会员方式：
A：购买储值卡 凡购买超过20000元以上的储值卡的宾客便成为我店会员。
B：消费累计50000元成为会员。
会员享受的待遇：
A：一定的折扣 F：大型活动优先参加
B：专用手牌 G：生日送蛋糕
C：专用浴衣 H：一年免费体检2次
D：专用拖鞋 I：重大节日家庭消费一次
E：享受高级VIP房间
（2）建立签单协议客户系统
针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期凭支票和签字帐单回款。
（3）建立积分奖励计划系统
指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖品，来吸引更多忠实宾客，使我艾蓝湖整体营销始终处于更高点。
l 文化沙龙活动计划
在经营上，我们将举办每周末的文化沙龙活动。活动形式有：
（1）书法、绘画
活动计划：
A：邀请专业人士为艾蓝湖题字、绘画。
B：举办书法、绘画大赛。
（2）美容健身
活动计划：
A：专业人士讲学、授课、指导。
B：健身大赛
C：赠送健身美容品
（3）茗茶
活动计划：
A：现场品茶
B：茶艺表演
C：宾客练茶
D：赠送茶叶
（4）美食节
活动计划：
A：制作各档美味
B：宾客点菜（自己想吃的地方风味）
C：菜系介绍，宾客亲手制作
D：酒水优惠出售
（5）菊花节、葡萄酒节艺术节，定在每年的**月举行。
活动计划：
A：有关菊花节、葡萄酒节的知识问答
B：民间艺术艺人风采演出
C：各种游艺活动
D：组团下乡欣赏
（6）健康咨询
活动计划：
A：邀请资深医生，为宾客免费提供健康咨询
B：推荐按摩与养生关系
C：减肥的正确方法和方式等