卷烟营销中心20xx年工作总结及20xx年工作计划
20xx年，在市局党组的正确领导下，我部门紧紧围绕“卷烟上水平，税利保增长”这一目标，着眼大局，深入基层，致力于打牢市场基础、网建基础、人才基础，卷烟营销工作严格、规范、有序地开展，各项经济运行指标基本完成进度要求；工商协同品牌培育工作进一步深入展开；重点品牌的市场竞争力增强，进一步提高市场占有率和控制力；终端建设取得了阶段性的成绩。
20xx年工作情况回顾
一、以“卷烟上水平”为工作重心，实现科学购进、科学销售。
（一） 卷烟各项指标完成情况
1、总体销售情况
20xx年，我市共计销售卷烟112200箱，与去年同期的110053箱相比增加了2147箱，增幅1.95%，完成省公司下达的112065箱的年度销售计划的100.12%。
其中，销售一类烟5870箱，同比去年的4848箱增加1022箱，增幅21.08%；二类烟销售9163箱，同比去年的7312箱增加1851箱，增幅25.32%；三类烟销售20983箱，同比去年的19199箱增加1784箱，增幅9.3%；四类烟销售50892箱，同比去年的47829箱增加3063箱，增幅6.4%；五类烟销售25292箱，同比去年的30864箱减少5572箱，减幅18%。
省产烟销售70819箱，同比去年的71684箱减少865箱，减幅1.21%；省外烟销售40586箱，同比去年的37603箱增加2983箱，增幅7.9%。
其中，省产一类烟（旧口径）销售3610箱，同比去年的2793箱增加816箱，增幅29.23%，完成省公司下达的3520箱的确保任务数的102.55%；省产二类烟（旧口径）销售5718箱，同比去年的4766箱增加952箱，增幅19.98%，完成省公司下达的5500箱的确保任务数的103.97%。
2、条均价情况
20xx年我市卷烟条均价为60.01元，同比去年的56.2元增加3.81元，增幅6.8%。
从以上情况来看，我市卷烟销售总体结构正逐步提升，同时，一年来的品牌培育卓有成效，实现了卷烟销售，特别是全国重点品牌“七匹狼”的销售呈跨越式增长的即定目标。
（二） 组织有效货源，满足市场需求
卷烟营销中心按照市场的需求，科学合理地安排卷烟购进，为市场有效供应和提高资金运作效率提供保障。
一是加强货源衔接，提供有效货源。每月与各工业企业进行月度货源沟通和衔接，根据我市的实际销售趋势、库存、运输在途时间等因素，对月度计划进行批次分解和调拨，确保常销品牌的充足供应，紧俏品牌的节奏供应。
二是严格控制库存，确保成本与效率的统一。年末库存3942
箱，低于省局下发的库存控制数。其中预计一类烟库存324箱，二类烟库存为220箱。
（三） 完善预测模型，延伸消费需求分析。
认真贯彻落实国家局的预测规范，坚持以市场为导向，从市场实际出发，努力克服需求预测的非市场因素，每月由客户经理提报形成各个分公司的预测结果，汇同渠道部、订单部、品牌部的预测值，运用数学模型得出月度卷烟需求预测值。根据月度预测结果与工业企业协商，分析品牌的发展态势，安排次月的货源购进工作。同时，应用“面向消费者营销体系系统”并行开展卷烟需求预测工作，充分考虑到卷烟消费者在预测工作的作用，增加了消费市场预测的影响因素，使预测工作更加贴近消费市场。年度销售预测准确率达98%。
（四） 加大品牌培育力度，实现工商协同营销
1、进一步加大培育品牌的力度，营造公平、公正的市场环境。
在结合国家局、省局各项文件精神的基础上，在年初形成《卷烟品牌规划》，并在此基础上执行《卷烟品类管理方案》，明确主导品牌、辅助品牌、补充品牌，对主导品牌进一步做大做强，辅助品牌、补充品牌形成品牌成长梯队。在同品类卷烟规格中，可替代品牌不少于2个，使紧俏品牌不能完全满足市场时，消费者可选择替代品牌。
2、重点加大对“七匹狼”品牌的培育工作，有效提升了品
牌的形象和价值。
从20xx年初，南平市公司就把“七匹狼”一、二类卷烟的品牌培育作为营销工作的重点来抓，公司领导在数次卷烟营销网建例会中多次强调和部署了“七匹狼”一、二类卷烟的销售工作。
一是开展延伸考核。为了能够做到品牌培育工作有措施、有落实，市公司卷烟营销中心特别出台了延伸考核的相关文件，针对各项任务指标结合本地市场情况，将任务细分到分公司、细分到客户经理、细分到零售客户。要求客户经理积极向零售终端推荐“七匹狼”一、二类卷烟品牌规格，帮助客户做好一系列品牌进店后的陈列、品牌知识的培训、卷烟推荐的技巧，积极进行专业经营指导。通过延伸考核的严格执行，上至公司领导，下至一线员工，延伸至零售客户，都形成了“七匹狼”品牌培育的思想共识，在卷烟市场中形成了良好的培育氛围。
二是加强与福建省工业公司的协作。在08年开发并成功运行 “福建工商协同系统”的基础上，加强对自动配货模块的运用，提高了配货的准确率。同时，对“七匹狼”一类烟的重点规格软盒七匹狼（灰）开展全市范围内的入店促销活动，极大地促进了零售客户的销售积极性。
三是拓展渠道，从品牌影响力上加强“七匹狼”一、二类卷烟的培育力度。
（1）进行政府用烟的渠道拓展。
各县市分公司积极进行了政府（乡镇）招待用烟的公关活动，如邵武对全市十九家乡镇、街道进行走访，通过协商计划将与各乡镇、街道、财政局签订“卷烟购销三方协议”，为各乡镇、街道食堂办理零售许可证；浦城分公司与福建省中烟公司共同召开了“尚品狼、灰狼推介会”，对各种烟乡镇进行重点拜访，通过设立政府接待用烟定点户，签订卷烟购销协议，为乡镇办理零售许可证等方法提高“七匹狼”一、二类烟在一、二类烟市场的占有率；松溪通过拜访县直机关领导，通过发放七匹狼家族宣传单页、与各单位一把手的直接交谈等形式，引导单位接待用烟使用省产一类狼系列品牌。
（2）通过百合形象店这一阵地加强七匹狼品牌影响力。 开展对百合形象店的装修。全市对占零售客户总数5‰的零售店进行具有统一百合形象的装修，目前各分公司已完成形象店的改造。在形象店改造中，在店堂内部装饰上均采用“七匹狼”菲林片、“七匹狼”的柜台突出摆放。通过七匹狼品牌的视觉刺激，一定程度上加强了七匹狼品牌的影响力。
（3）以楼堂馆所作为切入点，引导消费。
楼堂馆所作为特殊的卷烟消费场所，它的消费水准普遍较高，接受新事物能力较好，消费领导能力强，对我公司的高端品牌培育能够有积极的影响。我公司做到加强对该类场所的走访、检查和监控，杜绝假、非、私烟。同时，将品牌培育的阵地延伸至此，引导高消费人群吸食省产一、二类卷烟。
二、以终端建设为网建工作的重中之重，深化渠道变革，建立“四个共同体”。
加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，有利于国内烟草零售市场的成熟发展和迎接日益临近的国际竞争，成为促进烟草企业实现持续稳定发展的重要保障。
（一）服务终端，不断提高服务水平
1、研究业态变化，提高服务效率
通过每半年对客户业态分布存在的合理性进行一次调查摸底，并针对不同零售业态的特点和发展趋势，采取不同营销策略，强化客户关系管理，研究客户、应对市场，以持续保持烟草商业企业对零售终端的市场控制力。逐步完善以星级评价为导向的零售客户评价系统，执行零售客户的星级测评新标准，从不同层次深入研究卷烟零售和消费环节的情况，为提升卷烟营销和服务提供依据，进一步提高服务效率。
2、制定服务标准，建立服务体系。
通过20xx年的ISO9000的贯标工作，共制订部门标准化控制程序8个，并制订相应的三级文件以及客户服务中心的标准化客户服务程序，将客户服务体系标准化、流程化，建立起包括货源保障、客户投诉、客户经理职责、客户满意度、农村客
户服务等内容的完整的服务体系和标准，实现普通服务、粗放服务、经验服务向情感服务、精细服务、科学服务的提升。
3、强化信息建设，提升服务水平
一是运用现代数字终端工具，推行1+3的订货模式，即通过电话呼叫为主，辅以网上订货、语音订货、终端机订货三种辅助订货模式。目前全市使用辅助订货共计4805户，其中网上订货951户、语音订货2951户、终端机订货903户，使用辅助订货的户数占零售户总数的39%，基本达到预期的目标数。
二是积极探索移动平台的使用。与南平移动联合开发集销售、专卖、烟叶三个部门的移动平台，为零售客户、消费者、烟农搭建一个兼具客户订货服务、信息咨询服务、信息告知服务的功能强大、信息海量、交流共享的信息平台。
（4）比对先进标准，创优秀基层单位
结合创建优秀县级烟草分公司活动，抓好基层服务部建设。 借国家局创建优秀县级烟草分公司活动的契机，我公司再次整理了各分公司的主要生产、经营情况，对各分公司的情况进行了建档。通过与先进地市的先进指标的比对差距，寻求突破后，我公司确定了3年内稳步推进，实现全面达标的工作方案。方案要求，在创建活动中必须着眼基层，抓好基层服务部的指标建设、队伍素质建设、文化建设、客户服务等工作。
20xx年，通过创优工作的持续推进，武夷山分公司已基本完成创优建设标准，各项指标达到或超出国家局要求，很好地
为各分公司做出了表率，也带动了各分公司在服务客户方面不断改进，不断创新。20xx年度，我公司的零售客户综合满意率为89%，在客户服务方面取得了一定成效。
（二）管理终端，规范市场经营秩序
一是科学、有效的终端环境规范管理机制。根据《烟草专卖零售许可证合理布局规定》，针对实施终端建设进程中出现的具体问题，出台《卷烟零售终端建设管理办法》、《VIP消费者管理办法》、《卷烟零售户“六职责”工作管理规定》、《零售户守法经营保证书》等相关规定，对终端建设进程中卷烟专用烟柜、烟架、灯箱标识等物料的发放、店堂改造、智能终端机配臵等一系列终端建设措施进行综合管理，并详细说明了终端建设工程监督管理项目及违规处理办法。
二是灵活、机动的零售户评价激励与进退机制。为提高零售客户对终端形象建设的积极性，按照《卷烟零售户积分制管理办法》、《卷烟零售客户分类管理办法》、《零售客户星级评定管理办法》、《卷烟诚信守法零售户评选管理办法》等办法，定期于百合会所或客户服务中心召开客户交流座谈会，对客户进行表彰激励，奖惩分明，大大提高零售客户的主动性。
三是规范、有序的卷烟经营环境监督机制。为营造规范的农村市场经营环境，确实维护消费者利益，我们先后在武夷山市黄土村、度假区公馆村等依照“立足区域、动态监控、诚信管理、科学评价”为内容开展创建诚信经营示范区。通过建立
卷烟先行赔付社区活动，采取相应的措施杜绝假烟生存空间，保障消费者权益，建立起以“零售户自我管理、自我约束、自我完善”的卷烟经营专卖管理运行机制，实现维护零售户和消费者的合法权益，共同营造一个规范有序、公平诚信的卷烟市场经营环境。有效提升零售客户卷烟经营素质的同时，较好地维护消费者利益，在广大农村市场树立了诚信烟草的良好企业形象。
（三）延伸终端，充分挖掘终端价值
1、建立两个维度的信息采集点，建立完善的信息收集体系。
（1）客户经理以及120户零售客户组成的省一级信息收集网。
客户经理以及120户省公司确定的零售客户信息点每周四向省公司提报价格信息，每月末向省公司提报库存信息，很好地形成了信息监测网络，方便我公司比对其他地市的销售、库存情况，调整销售策略。
（2）1160户终端机零售客户、1000位VIP消费者为公司提供社会库存、社会价格信息。
终端机和VIP卡的使用，比较全面地采集了零售客户销售、社会库存、市场零售价格、消费行为特征，掌握了从市场销售到消费行为过程的所有信息，实现了信息采集手段由人工化向技术化的提升；应用消费者分析系统，以及雷达图等先进的工具，进行VIP分析、商圈分析、预测分析，提供了强大的分析
查询功能，初步实现了分析数据由零售户向消费者的延伸。
2、建设卷烟营销服务窗口，实现企业形象在消费者层面的延伸。
依托武夷山市兴田工作站为展示载体，全面总结卷烟销售网络建设经验，推广20xx年福建省卷烟销售网络建设现场会成果，突出南平山区卷烟网络建设特色，创建南平烟草卷烟营销网建示范窗口。
（1）集成的LED展示屏。
与中软海晟软件公司合作，根据内容分目录、分模块开发窗口，利用LED液晶显示屏作为展示窗口，突出展示南平网建情况、网建运行指标、面向消费者营销体系、终端标准化体系建设、绩效考核管理系统、站务管理等模块，进一步溶缩近年来南平网建成果，努力做到窗口建设具有先进性、创新性、实用性、典型性，从而达到标杆窗口的作用，展示南平卷烟销售网络建设与运行新水平。
（2）“三站合一”统一标准建站。
按照《南平市基层工作站建设标准》，以标准化抓好农村工作站的基础设施建设，做到形象建设上求高，在基础建设上求质，在配套措施上求全，为提升农村卷烟市场服务、管理水平提供有力的后勤保障。
进一步挖掘工作站职能，充分利用“百合”会所四个功能区，让客户在“百合会所”享受到订货、信息查询、真假烟识
别等服务。
（3）“百合”形象一条街的建设
站点外的“百合”形象一条街不仅要作为经营能力的示范标杆、诚信经营的示范标杆，也要作为我们的形象终端、管理终端的标杆。
一是根据省公司闽烟司销【2008】28号文精神，开展终端品牌形象店建设。根据南平品牌形象店的建设标准，突出柜台陈列、灯箱标识、门楣、店堂形象改造。
二是突出经营指导，为零售客户“量身订做”适合自身的经营指导方案，要求零售客户星级稳定、经营业绩稳步提升、忠实消费者不流失。
3、建设工商协同办公室，实现企业形象在工业层面的延伸。 为工业企业专门开辟工商协同办公室，配臵计算机等硬件设施，同时开设专门的信息系统帐号，方便工业企业的数据查询、沟通交流，为工业企业营造“南平如家，百合一心”的南平烟草服务品牌形象。
（四）形象终端，提升终端经营形象与能力
提炼“百合”标准，提升终端环境形象。
一是打造“百合”服务品牌，援引南平市花“百合”文化内涵，在终端建设中全力打造这一品牌；
二是突出终端陈列，建立并完善不同业态、不同店面情况的终端陈列指导意见，制定不同规模、业态适用的终端陈列标
准，统一规范零售客户陈列，推广卷烟生动陈列；
三是优选百合门店，在近年开展核心户带动相邻户的终端建设基础上，稳步推进以“地段好、门店好、能力好、诚信好”为四好标准精选百合零售客户示范店活动，实施以“千店万户、千店万人”为载体的双千终端建设工程，继续深入开展“我的精品街”，并做好零售客户“我的店铺、我的经验”的交流。20xx年，我市客户刘英在参加全省终端建设技能竞赛的“我的店铺、我的经验”演讲比赛中获得“最佳风采奖”。
四是制作统一标准，编制《南平烟草百合终端形象建设标准》，规范VI统一标识，提升百合形象店整体形象。并注重做到终端建设过程中权利与义务的有机结合，明确百合形象店的四个优先，即享受店堂改造待遇、优先作为新品牌推介窗口，优先享受销售策略、优先得到政策帮扶，其门店可享受四个统一，即统一灯箱标识、统一店堂形象、统一柜台形象、统一数字营销，同时规定零售客户六个职责，即规定六项职责：培育品牌、引导消费，明码标价、合理得利，政策宣传、正确主动，标准陈列、科学有序，反馈信息、及时准确，电子交易，数字营销，做到终端建设权力与义务的相结合，进一步规范终端建设。
三、以用工制度改革为契机，转变服务观念，改善服务意识，提升营销队伍素质。
1、客户经理、市场经理角色分明，基层员工有明确的晋升
通道和发展空间。
一是通过各类培训给予客户经理和市场经理提升自我的机会。20xx年，全市共举办统一的培训班二期，培训学时达30学时，为客户经理的素质提升打下了良好的基础。20xx年，在全省终端建设技能竞赛中，我市取得了较好成绩，其中，建瓯的魏倩同志获得个人三等奖。
二是积极打通基层员工的晋升通道。通过用工制度改革，我市共有17位员工被聘为市场经理，还有3位客户经理走上了客户服务中心副主任的岗位，极大地鼓舞了基层员工的士气。
2、转变服务观念和经营理念，树立“以市场为主导、以客户为中心、以满足消费者需求为工作目标”的经营理念。集中客户的合理需求，作好相关服务；多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。
20xx年工作计划安排
卷烟营销工作要认真落实国家局“保牌、稳价、规范、增效”的要求，不断深化营销网络建设，努力实现“卷烟上水平”的目标任务。
一、重视市场，重视品牌培育，确保卷烟销售稳步增长 今年的任务指标很艰巨，要完成总体的任务目标是113350箱，省产一类烟2290箱，省产二类烟6250箱。其中省产一、二类烟分别要增长55%和9.7%，因此，我们要做好以下几点工作：
1、 加强市场的研究和分析，合理安排卷烟的购进与投放。要重点研究市场的库存、价格信息，研究消费者的消费特点和消费趋势的变化，加强品牌市场监测，科学把握投放节奏，努力保持市场供求稍紧平衡，把社会库存保持在合理水平。
2、 突出抓好软灰狼的品牌培育，持续提升七匹狼品牌价值。福建省中烟和我们福建商业企业是同根同源的兄弟。抓好七匹狼的销售，提升七匹狼的品牌价值，是我们义不容辞的责任。而做好七匹狼的销售对商业企业自身而言，也有着重大的意义。它能够让我们在市场调控方面，在稳定市场、提升市场占有率方面都占据主动权。要重点抓好软灰狼的培育工作，将软灰狼作为七匹狼系列的龙头规格和支柱规格，带动其他规格的全面发展。要采取多种营销措施手段，拓展软灰狼的目标客户群和目标消费群，在提升销售量的同时，也要提升品牌的美誉度和再购率。要加强营销人员的考核与激励，激发所有营销人员的销售积极性，主动、自觉地推荐软灰狼。
3、 加强工商协同营销，建立稳固的工商合作关系。要共享营销信息，做好对全国性重点骨干品牌的市场需求、市场表现、发展趋势进行定期分析，定期向各工业企业反馈。
二、提高认识，把握重点，全面建立终端客户“四个共同体”
要持续抓好终端建设工作，重点从建立零售客户“经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体”着手，树立卷
烟营销网建导向在终端、检验在终端、决胜在终端、实现在终端的思想观念，积极推动终端建设工作深入开展。
1、 充分认识终端建设的战略意义。
终端建设对烟草企业的现实发展和长远发展都具有重要意义。渠道终端是企业的立企之本，赢得了终端，在竞争中才能处于不败之地。终端建设不仅是对企业的立企之本的巩固和发展，也是巩固专卖体制，维护国家利益和消费者利益的必要手段。
2、 通过四个终端建设，打造四个共同体。
杨总在龙岩网建会上强调指出：终端建设的战略目标，就是最终要实现烟草企业与零售客户共同构筑四个共同体，即经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。
服务终端重在提升终端经营效益。要研究不同零售业态的运行方式和发展趋势，了解服务需求，加强服务需求分析，细分服务项目、优化服务模式。要不断完善标准化服务模式，继续探索现代化服务模式。要规范服务流程，推进与ISO9000全面质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。
作为山区，我们还要重视边远农村网点服务工作，继续完善“三站合一”、“两站合一”管理模式，提升基层站所服务水平。加大营销人员培训力度，提高营销队伍业务素质与服务水平。
管理终端重在规范终端经营行为。对不同类型客户实施分
类管理，提高客户的配合度，营造公平竞争的市场环境。要加强与专卖管理的结合，重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。要建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标和零售客户广泛参与的终端管理机制。
延伸终端重在增强终端信息收集功能。大力推动终端信息化建设，完善与推广面向消费者营销信息系统，加强零售终端机推广与管理，提高利用终端搜集市场信息的能力，把终端打造成连接工业企业和消费者的桥梁与纽带。
形象终端重在改善终端经营环境。加大终端硬件设施投入，探索建立店堂改造投入机制。推广“百合”形象店建设模式，加强终端诚信建设，树立优质经营、诚信经营的店堂形象。
通过多种措施的实施，确保零售客户经营有所得，利益有保障，文化能相通，发展求双赢，真正实现“四个共同体”的战略目标。
三、狠抓创优，打牢基础，促进网络建设水平全面提升 要重视基层建设，强化基础管理，做好优秀县级分公司的创建工作，通过树立榜样，寻找差距，学习先进，在工作中不断找到网建工作的新突破，进一步夯实网建基础，进而提升全市网建的工作水平，确保卷烟销售网络的不断改良，不断进步。
四、 创新机制，优化模式，加快推动营销队伍转型。 以职能专业化分工为主要内容的营销团队建设的基本思路，形成“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评”的模式。
按照客户服务中心的工作分类，将客户经理职能分为品牌的培育管理，内务和信息的收集分析反馈，客户的服务与沟通，部门的综合管理。通过实现专人专岗的专业化，加强营销团队的分工与协作，实现客户经理的工作任务从雷同化向专业化转变，工作方式从单兵作战向团队合作转变，考核方法从单纯销量为主向绩能考评全面评价转变，减少了重复劳动，完善了工作机制，客户经理工作的有效性和针对性将明显提高。
五、完善预测模型，延伸需求分析，确保按订单组织货源工作提升。
要认真贯彻落实国家局的预测规范，坚持以市场为导向，从市场实际出发，努力克服需求预测的非市场因素，每月由客户经理提报形成各个分公司的预测结果，汇同渠道部、订单部、品牌部的预测值，运用数学模型得出月度卷烟需求预测值。根据月度预测结果与工业企业协商，分析品牌的发展态势，安排次月的货源购进工作。同时，应用“面向消费者营销体系系统”并行开展卷烟需求预测工作，充分考虑到卷烟消费者在预测工作的作用，增加了消费市场预测的影响因素，使预测工作更加贴近消费市场。要求年度销售预测准确率达95%以上。
六、加强ISO贯标工作，注重业务流程再造
要持续推进ISO贯标工作，做好对各项工作的标准化管理，要重视对各项工作的检查、检视、改正，对不符合行业、公司发展的流程要积极进行再造。例如，要在20xx年内对我公司的
策略制订、制作、管理流程进行重点的梳理和再造，简化、优化流程，将原有的“二级策略”制订权限收回，使策略制订工作更加公正、公开，便于检查与监督。
七、贯彻《标准化工作手册》，提升管理效率
严格按照闽烟司销[2009]17号文下发的《福建省卷烟销售网络标准化工作手册》，规范客户服务中心的建设，规范客户经理、市场经理及其他营销人员的工作行为，规范客户服务、品牌培育、终端建设等各项工作，实现痕迹化管理，切实提升营销队伍的工作效率、管理效率。
八、建设服务文明窗口，树立企业形象
按照20xx年的规划方案，在武夷山兴田建设现代化的LED展示平台、现代化的“三站合一”工作站、标准化的百合形象一条街，将现代营销理念与“百合”服务品牌结合在一起，将兴田工作站建设成为具有先进性、创新性、实用性、典型性的站点，全面提升站点的软、硬件建设水平，使武夷山兴田工作站成为一个具有“三个层次、八大功能”的着眼于服务广大零售户、消费者、烟农的现代烟草服务窗口，从而达到标杆窗口的作用，展示南平现代卷烟销售网络建设与运行新水平，使烟草公司在乡村基层的影响力大幅提高，树立了企业的良好形象，成就“百合”服务品牌。
卷烟营销中心
二○○九年十二月十四日