承德市烟草专卖局（公司）卷烟销售管理科
20xx年工作总结暨20xx年工作安排
20xx年，卷烟销售管理科在市局（公司）党组的正确领导和各科室的支持配合下，认真贯彻落实省、市局（公司）各项安排部署，以“卷烟上水平”的基本方针和战略任务为引领，积极践行“两个至上”，紧紧围绕“11158”发展思路，以终端建设、精准营销、电子商务、品牌培育、工商深度协同为工作切入点，努力进取，扎实工作，较好地完成了各项工作任务，现将全年工作简要总结如下：
一、20xx年工作开展情况
（一）经济运行平稳较快发展。
20xx年，我们着眼于保持市场稳定和经济平稳运行，坚持稍紧平衡方针，加强调控和管理，科学规划、合理安排，把握供求关系，注重销量增长，加强对重点品牌、低焦油品牌培育，持续优化销售结构，均衡调入、均衡销售，努力提高经济运行的质量和效益。
1、卷烟销量稳步增长。1-11月份累计销售卷烟126648.8箱，同比增长0.3%。其中：省内烟42761.43箱，占销量比重为33.76%；省外烟83887.35箱，占销量比重为66.24%。
2、卷烟结构明显提升。1-11月份累计销售结构烟41588.18箱，同比增长16.84%，占总销量比重为32.84%， 1
比重较去年同期提高4.65个百分点。
3、低档烟销量有所下降。1-11月份累计销售低档烟36814.16箱，同比下降16.32%，占总销量比重为29.07%，比重较去年同期下降5.77个百分点。
4、重点品牌及低焦油卷烟销售态势良好。1-11月份累计销售重点品牌84626箱，同比增长14.34%，占总销量比重为66.82%，提高8.2个百分点；累计低焦油卷烟（8mg以下）销量6050箱，同比增长56.98%，占总销量比重为4.78%，提高1.73个百分点。
5、卷烟品牌集中度进一步优化。1-11月份累计销售卷烟品牌（不含罚没烟）25个，与去年持平，规格81个，同比增加7个；前10个牌号卷烟销售集中度为81.33%，位于全省前列。
6、卷烟单条销售价格大幅提升。1-11月份累计卷烟纯销售平均单价为58.17元/条，同比增加5.69元，其中：省内烟46.31元/条，同比增加6.11元，省外烟64.21元/条，同比增加4.9元。
7、经济效益稳步增长。1-11月份累计实现利税3.23亿元，同比增长12.29%；累计实现利润1.64亿元，同比增长12.46%；累计单箱销售额（含税）14542元，同比增加1421元。
（二）营销管理全面有效推进。
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1、积极组织有效货源，努力做好卷烟销售工作。 ⑴深入开展终端调研，掌握市场真实需求。在全市范围内开展了上、下半年零售终端市场调研，及时掌握了市场实际情况及变化趋势；定期回顾总结需求预测工作情况，完成了20xx年上、下半年季度调整和20xx年上半年及全年需求预测上报工作，为科学组织货源，有效满足市场需求提供了可靠依据。
⑵认真做好货源衔接，确保货源充足稳定。以月度需求预测为基础，加强与工业企业沟通联系，加大货源组织力度。一是开展月度货源需求的工商衔接，为协议分解做好准备；二是科学制定月度调运计划，明确调入的品牌、结构与数量；三是密切关注卷烟季末存销比情况，对超限规格果断停止调入，维护市场和品牌稳定。
⑶科学合理调控市场，实现卷烟均衡销售。通过科学制定销售计划，合理设置紧俏烟、畅销烟限量，加大重点品牌考核等方式，促进销量稳定增长，结构显著提升。一是统筹安排全市销售进度，科学制定季度、月度销售计划，增强货源与市场的匹配度；二是科学设置紧俏、畅销品牌与限量，适时调整货源分配策略；三是紧抓“春节”、“国庆”“中秋”等销售旺季，加大货源投放力度，努力扩大卷烟销售；四是开展“高档卷烟进宾馆饭店”活动，保证中华、苏烟等高档卷烟供应，挖掘市场潜力；五是彻底解决了“北戴河”系列 3
低档烟的滞销问题，保证了销售工作顺畅。
2、大力培育重点品牌，积极推进卷烟精准营销。 今年，始终把培育重点品牌作为营销服务工作的重中之重，坚持以市场为导向，按照“精确信息、精准投放、精细管理”要求，持续加强市场信息监测和销售调控，在明确工商企业间职责和密切双方配合的基础上，选择钻石（软景泰）、熊猫（硬时代版）、黄鹤楼（软1916）3个品牌（规格）开展卷烟精准营销工作。一是成立组织，制定方案，广泛宣传，学习精准营销业务知识；二是工商协同选择目标客户，建立了详细的客户信息档案，其中：钻石（软景泰）目标客户13户，熊猫（硬时代版）、黄鹤楼（软1916）目标客户各87户；三是科学制定货源投放策略，提升货源分配准确性；四是精确采集市场信息，精细化过程管理，不断提升本地精准营销水平，保持高端品牌良好的市场状态，做到了品牌“不断货、不积压、价格不波动”。截止11月底，累计销售钻石（软景泰）3.18箱、熊猫（硬时代版）5.34箱、黄鹤楼（软1916）13.2箱。
3、密切工商企业联系，持续加强工商深度协同。 积极探索工商协同营销的新内容、新方法，始终坚持“机会公平”、“过程公平”的原则，不断推进工商协同营销工作深入开展。一是进一步加强工商联系与沟通，促进信息共享和交流，提高了工商企业经营决策的准确性与时效性；二是 4
加强工商间各个环节衔接，保证货源供应充足稳定；三是以工商协同营销座谈会为契机，深入交流与探讨“工商协同”、“品牌培育”、“精准营销”等工作，进一步加深了工商间的了解与信任，密切彼此关系、增进双方感情，使工商之间在更深层次、更广领域的战略层面上达成了共识；四是以营销人员培训为抓手，切实夯实协同营销基础，不断提升协同营销水平；五在新品上市推介、品牌市场维护、宣传促销等活动方面，工商形成合力，共同做大、做强品牌；六是是以工商活动为纽带，带动工商团队协同，树立烟草良好社会形象。今年，与河北中烟合作开展了“为您铺就锦绣前程”钻石助学活动和“我与钻石共成长”征文活动；与安徽中烟协同举办了“魅力黄山、感恩承德”答谢会。
4、落实品牌发展规划，着力提升品牌培育能力。 认真落实国家局“532”“461”品牌发展规划，深化营销服务内涵，营造公平竞争环境，大力培养市场主导消费品牌。一是密切关注行业发展动态与品牌整合信息，在充分尊重市场需求基础上，不断优化本地品牌的结构与数量；二是通过开展春节后市场情况调研、七匹狼“通”系列上市调研、省产卷烟品牌调研，获取了第一手资料，掌握品牌在本地市场的实际表现，以此作为品牌培育的可靠依据；三是高度重视七匹狼“通”系及省产卷烟品牌培育工作，召开七匹狼“通”系品吸会2次，钻石（硬蓝新一代）新品推介会1次，加大 5
了品牌宣传力度，密切与零售户、消费者的联系，为新品上市宣传造势；四是通过消费者买赠、品吸，终端陈列展示、团购买赠、口花兑奖及空条盒兑奖等形式多样、内容丰富的活动，对钻石、云烟、黄鹤楼、七匹狼等品牌开展市场宣传活动6次，有效促进了培育品牌的健康成长；五是大力培育低焦油卷烟品牌。将焦油含量低于8毫克的卷烟，作为新品引入的重要参考指标，逐步丰富了本地低焦油卷烟品牌数量产品结构。
5、丰富客户服务方式，大力开展零售终端建设。 ⑴开展零售终端资源调查。通过市公司电话调查和各营销部客户经理入户拜访的方式，对全区零售终端进行了调研，详细了解了零售终端店面形象、业态类型、营业时间、营业面积、售货方式、商圈类型和经营者年龄结构、文化结构等基础信息，以此对全市终端现状、信息利用、品牌推荐等情况进行分类，建立了较为完整的基础信息资料库，掌握全区零售终端现状，为下一步深入开展终端建设提供了准确的信息，使终端建设工作的开展更具针对性。
⑵深入抓好客户服务工作。一是加强基础信息管理，严格零售户信息变更审批；二是规范客户月供货基数管理，促进卷烟月销量和月供货基数吻合度稳步提升；三是开展大型户经营活动监督检查，关注卷烟销量、库存和价格情况，维护市场稳定；四是深入开展明码实价，及时更新价签，加大 6
市场检查力度，确保市场价格稳定；五是按照“135”工作法要求，进一步规范市场经理、客户经理拜访流程，注重提升拜访质量；六是结合新工作、新要求，不断丰富考评内容和方式，加强工作监督；七是规范客户咨询、投诉工作，细化客户投诉处理流程，对投诉问题进行分类分析，注重工作指导，目前，全市共受理投诉98例，咨询31例，实现了客户投诉处理满意率100%；八是加强信息采集工作，明确了信息采集点样本客户，进行实地走访，开展信息采集知识宣传工作，按周完成了信息采集的上报、审核工作，提升了市场监测能力；九是印制零售终端服务手册，结合“135”工作法、精准营销、品牌培育等工作，细化终端服务内容，提高客户服务水平。
⑶积极开展阳光体验店、示范店、标准店建设。一是按照“统一管理模式、统一形象标识、统一功能区域、统一服务标准”的原则，积极开展东大街体验店建设，按时上报预算，完成了体验店装修改造方案，室内平面效果图设计。二是抓好示范店、标准店建设。第一，对全区零售终端店面形象、城乡分布、业态类型、经营规模等进行了前期调研，并对零售户的文化层次、年龄结构和经营能力等进行了先期摸底，充分了解零售户开展示范店和标准店建设的意愿、投资能力、品牌推介能力等，为示范店和标准店建设做好前期各项准备工作；第二，根据全区零售终端实际，确定了示范店 7
和标准店的选取标准及零售户的申请要求，按照试点先行的原则，在市区开展示范店选点调研，初选59户拥有自主产权或租赁时间五年以上、店面形象良好、诚信经营的零售户，在此基础上，通过实地走访，最终选定5户零售户开展卷烟示范店建设；第三，制定了示范店、标准店建设工作规范，明确示范店和标准店工作职责、审批要求、客户服务、违规及成果评估管理等内容。
6、优化基层工作模式，扎实推进“135”工作法应用。 按照全省烟草商业系统“135”工作法推广现场会暨终端服务座谈会会议精神，积极做好“135”工作法推广工作。一是成立了“135”工作法推广实施工作领导小组，各职能科室积极参与，落实部门职责，明确工作要求，确保了全市“135”工作法按计划、分步骤稳步推进；二是制定了详细的“135”工作法推广实施方案，明确目标、工作内容和阶段性安排，注重时效，稳步推进；三是做好软件系统的学习和培训工作，组织开展了市、县管理人员和市场经理、客户经理、品牌经理等一线人员的培训工作，同时，要求各营销部积极开展自学自培工作，保证一线人员懂原理，会方法，善操作，实现了现有工作与先进方法的快速对接，提升了营销队伍的技能水平；四是在做好各项筹划工作的基础上进行全面推广，形成了符合实际、便于操作的营销工作平台，同时，根据承德市场实际，全面梳理内部业务流程，对品牌经 8
理、客户经理、市场经理的岗位职责进行重新界定，对核心业务流程进行调整优化，持续改进，将工作法的内容、精髓真正应用到工作中去，加强市场拜访，细化服务标准，提升客户服务水平；五是针对“135”工作法推广工作和具体实施制定完善的考评体系，将“135”工作法的推广情况纳入了对各营销部的营销网建考核，同时将“135”工作法的实施运用作为一线人员绩效考核的重要内容，充分调动了营销团队工作的积极性。
7、深化现代卷烟营销，全面开展电子商务建设。 以手机订货、网上订货、电子结算为主要载体，着力提升全市电子商务水平。网上订货方面，认真领会省公司会议精神，成立工作小组，明确人员职责，广泛宣传，开展摸底调查，做好客户分类统计工作，于 10月份完成了“新商盟”网上订货全市推广工作，目前，全市网上订货零售户3247户，占全部零售户的比重为22.03%；手机订货方面，根据3G信号覆盖情况，准确分类，本着零售户自愿原则，积极推广手机订货，维护零售户利益，目前，全市手机订货零售户3695户，占全部零售户的比重为25.08%；电子结算方面，克服农村银行网点少，分布不均衡的现状，对全市尚未办理电子结算的现金户进行了调查统计，指导各营销部科学提报工作目标，变快为稳，抓好电子结算的推广督导工作，目前，全市电子结算零售户13936户，占全部零售户的比重为 9
94.58%。
8、提升基层管理水平，深入推进优秀营销部创建活动。 按照省公司三年基层创优工作部署，认真贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，积极探索、大胆创新，深入开展创建工作。一是成立组织，制定方案，细化目标，明确责任，落实考核等软件建设，提升基层单位建设水平和管理水平，自创优工作开展以来，全市共召开专题布置会议3次，检查交流会议11次，开展了6次市场调查，下达了9份整改建议书，并多次进行调研督导，完善了制度、优化了流程、整合了管理、提高了绩效、层层落实责任、定期查找不足、研究改进措施、力求取得实效，按时、按质、按量完成了创优工作的各项指标；二是通过每月对重点品牌、低焦油卷烟销售情况按照国家局最新公布品牌情况进行指标测算，进行实时计划调整，使创建工作日常化；三是将创优工作和终端建设工作相结合，通过加强终端建设，不断完善服务体系，创新服务方式，进一步深化了客我关系，提高了客户满意度，使基层建设和服务水平进一步提升。
二、存在的差距和不足
20xx年，卷烟销售管理科较为顺利的完成了各项工作任务，但是与市局（公司）党组的要求还有较大差距，主要表现在：
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1、对卷烟销售的调控和管理需进一步总结经验，重点品牌的培育工作还需细化，对市场动态的分析、把握能力需进一步提高。
2、营销服务工作需进一步深化，对终端建设需进行深入的探索和实践，终端管理、终端形象、终端服务等需进一步提升。
3、科室员工的综合素质有待进一步提升，学习意识、创新意识需进一步加强。
三、20xx年工作安排
（一）坚定信心，全力做好20xx年卷烟销售工作。
20xx年卷烟销售总量要达到135000箱，全市卷烟单箱收入要实现增幅22%，预计达到18100元（含税）；河北中烟卷烟品牌单箱销售收入增幅22%，其中：钻石品牌总量达到全市卷烟总量的20.1%，钻石单箱销售收入增幅20%。面对明年的销售形势，要坚定信心，转变思路，跟上全省发展步伐。一是提高思想认识，增强紧迫意识；二是加大销售调控力度，牢牢把握市场机会，合理掌握销售节奏，保持经济运行平稳、有序；三是扎实做好需求预测、卷烟协议签订、货源衔接、货源分配等工作，实现卷烟的均衡投放、均衡销售；四是注重消费引导，增强品牌市场竞争力；五是发挥考核的激励与导向作用，完善考核办法，全面提升经济运行质量。
（二）积极探索，进一步细化卷烟精准营销工作。
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在国家局、省局卷烟精准营销相关规范的要求下，继续积极探索适合本地市场的卷烟精准营销之路，进一步细化卷烟精准营销工作。一是优化客户分类方法，进一步提升货源投放的精准度；二是加强“三维五率”等信息的市场采集工作，提高采集信息的准确度，为营销策略制定提供准确的数据支撑；三是完善工作制度，加强考核力度，实现营销全过程的精细化管理，实现精准营销品牌“不断货、不积压、价格不波动”，保持品牌与市场良性发展态势。
（三）注重实践，不断提升“532”“461”知名品牌培育能力。
进一步加快品牌培育工作，结合“532”、“461”知名品牌发展目标，确定目标品牌，创新培育方式，开展工商深度协同，使本地在销品牌进一步向“532”“461”知名品牌靠拢。一是牢固树立培育省产卷烟品牌的责任意识，着力打造“钻石”特色产品，建立品牌良好形象；二是强化考核机制，明确职责，细化任务，确保培育工作落到实处；三是完善专销协同机制，做好培育品牌的终端上柜与陈列，充分发挥零售终端培育品牌的窗口示范作用；四是大力提升品牌置换能力，发挥公司对品牌消费的导向作用，促使零售户转变经营观念，提升客户主动推介品牌的能力；五是工商协同开展市场维护活动，注重品牌宣传取得实效，知名度不断提高；六是及时收集市场意见与建议，关注品牌市场发展动态，尤其是低焦油品牌发展趋势，促进本地品牌健康稳定发展。 12
（四）借鉴经验，积极开展卷烟零售终端建设。
按照国家局“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”的目标和“四个转变”的要求，以“11158”作为当前和今后的发展思路，努力构建现代卷烟零售终端。一是从战略高度充分认识终端建设的重要作用，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升；二是明确体验店、示范店和标准店的建设规划，20xx年全市预计建设2家体验店，不少于50家示范店，不少于500家标准店；三是把握关键环节，对功能店选点标准和审批程序以及后期的服务延伸和评估管理建立标准化的流程，确保职责明确，方法得当，奖惩到位；四是充分挖掘终端资源，不断完善终端品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪的功能，改善终端经营形象，提升盈利水平。
（五）广泛动员，深入开展电子商务建设。
网上订货是电子商务的主要组成部分，推广新商盟网上订货系统是满足客户多元化服务需求，为客户提供便利的重要措施。一是要加大网上订货推广力度，在前期客户摸底调查的基础上，进行重点引导，逐步提高比例，计划到20xx年底，网上订货户比例达到35%；二是要探索开展网上营销，利用互联网的便利条件，加强客户政策宣传和货源公示，收集客户服务需求、开展服务直接评价，拓宽客我互动渠道，提高客户满意度。
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（六）优化服务，持续完善客户服务机制。
进一步深化服务内涵，创新服务手段，提升服务能力，为现代零售终端建设提供支撑和保障。一是要建立服务需求调研及响应机制，准确把握终端发展趋势，掌握终端对品牌、信息和服务等方面的需求，努力提升服务的针对性和有效性，在不断提高标准化服务水平的基础上，从品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面实施个性化服务；二是要组织、完善客户培训运行机制，动员全部营销人员和功能店客户，开展形式多样的培训活动，确保培训符合零售户经营实际，取得良好的效果；三是建立健全客户服务评价机制，进一步细化服务内容，量化服务效果，将服务效果与绩效考评挂钩，尝试零售户直接打分的考评方式，进一步完善客户满意度调查工作。
（七）转变方式，加快营销队伍转型升级。
通过开展形式多样的活动，进一步提升营销队伍素质。一是要着力强化客户经理服务能力，在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介、广告资源利用等方面，为客户提供更加专业的服务；二是拓宽“135”工作法应用，树立全员服务的理念，严格按照“135”先进方法来规范工作，完善副经理对市场经理、市场经理对客户经理的日常工作监管机制，加强各层级之间的工作约束，提升执行力，做实、做细各项基础工作，不断提高基层单位管理人员水平；三要努力 14
激发一线营销人员活力，以基层创优、建功立业等活动为载体，通过组织开展品牌培训、主题征文、岗位比武等形式多样的活动，进一步激发基层活力；四要建立健全考核激励机制，完善考核体系，健全激励机制，为营销工作再上新水平奠定坚实的人才基础。
二○一一年十二月十二日 15