业主满意度及需求调查管理规程

1. 目的

规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量及客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

2. 适用范围

适用于保利物业管理有限公司及旗下分公司的业主满意度调查管理管理。

3. 职责

3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查及客户需求调查，监督纠正和预防措施的执行的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目；

3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报服务中心经理及负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作；

3.3客服助理负责客户意见调查及客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。

4.程序要点：

4.1客户意见及需求调查的频率和形式

服务中心每半年以《客户意见调查表》及《客户服务需求调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。

4.2客户意见调查的形式

客户意见调查由服务中心向客户（业主和住户）发放"《客户意见调查表》"或电话访问，或业主和住户恳谈会的形式。

4.3客户满意及需求调查的内容

客户满意调查内容包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。

客户需求调查的内容包括：家政服务、商务服务、社区健康服务、小孩放学代管、小区文化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参观活动、其他礼仪活动等。

4.3.1《客户意见调查表》及《客户服务需求调查表》由服务中心客户服务部负责发放和客户需求访谈的组织，访谈由客服助理负责实施。

4.3.2《客户服务需求调查表》发放的面积要大于30%以上的业主和住户；

4.3.3客户需求意见的访谈面要大于10%以上的业主和住户。

4.4客户意见的调查结果的收集及客户需求或访谈意见的归类和收集：

客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：

　　a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于《客户意见调查统计表》；

　　b)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。

    客户服务部负责组织收集客户填写完毕的《客户服务需求调查表》，客户服务部主任负责对收集的调查表进行统计、归类和分析；

　  客户服务客服助理对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析，提交客户服务部主任；

　 客户服务部主任根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见，提出客户需求服务项目开发建议；

　 客户服务部主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建议提交服务中心经理。

4.5客户服务满意程度的分析

4.5.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户（业主和住户）意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：

　　a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；

　　b）客户（业主和住户）反映的共性问题；

　　c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。

4.5.2共性问题的整改

　　a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；

　　b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。

4.5.3客户一般意见的整改

　　a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中；

　　b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。

4.5.4客户意见调查结果的信息反馈

4.5.5客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；

4.6客户共性需求的开发

4.6.1服务中心经理根据客户服务部主任提交的统计归类结果和服务项目开发建议，召集有关人员进行研讨，对客户共同需求的服务项目，提出实施措施和资源支持要求；

4.6.2针对客户共同需求开发的服务项目，服务中心制定实施方案，提交公司领导批准。

4.6.3客户不同需求的社会资源集成

4.6.4服务中心经理决定客户不同需求服务项目的开发意见；

4.6.5客户服务部主任针对不同客户需求社会资源的调研，建立社会服务资源档案；

4.6.6客户服务部主任根据社会资源的调研，制定客户不同需求的服务实施方案，报服务中心经理审批。

5. 支持文件

无

6. 记录

6.1《客户意见调查表》

6.2《客户意见调查统计表》

6.3《客户意见处理表》

6.4《客户服务需求调查表》

6.5《客户服务需求访谈记录表》

第二篇：业主满意度调查规程

业主满意度调查规程 1.0 目的

对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0 范围

适用于XX管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

3.0 职责

3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

4.0 工作内容

4.1 信息收集

4.1.1 问卷调查

4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报管理处主任审批。

4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。

4.1.1.4 管理处负责问卷派发

管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写,业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的, 客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷,待业主/用户方便时再补

签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

4.1.1.5 问卷回收

回收方式:业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱",须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。

4.2. 客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。

4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的,按照《不合格服务控制程序》处理。

4.2.3 业主投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。

附件：《客户意见调查表》