昆明冠江集团物业服务有限公司
20##年度业主满意度调查实施方案
一、总则
根据公司的年度工作计划，各管理处客户服务中心计划于20##年11月01日到20##年11月30日开展针对各辖区业主满意度专项调查，由服务中心负责具体调查的执行，并落实问卷的回收工作，本次调查计划各小区按总户数×80%入住率×80%调查户数×70%回收份数。
二、目的
以全面加强物业服务质量监管为中心，以规范物业服务秩序和提高物业服务质量为目的，通过业主满意度调查，全面落实各项物业服务标准和服务质量管理工作制度，建立和强化物业服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争使本公司辖区物业服务水平再上一个新台阶。
三、组织管理
（一）业主满意度调查领导小组
1、组成
组长： /总经理
副组长： /品质部副经理
/管理处主任
组员：
2、管理职责
业主满意度调查领导小组，主要负责调查问卷设计审核、调查过程监督及调查结果的评审。
（二）调查实施小组
1、组成
组长：具体实施调查工作由各管理处主任担任
组员：相关人员（包括：客服中心、工程部、护卫部等相关人员）。
2、职责
（1）负责调查问卷的设计工作；
（2）负责调查问卷的发放工作；
（3）负责调查问卷的回收工作；
（4）负责调查结果汇总，统计工作。
四、调查时间安排
五、过程管理
(一)问卷发放
由各管理处服务中心工作人员按照各自划定的区域，采用登门拜访或拦截等方式，将问卷发放到每一位业主手中。
（二）问卷回收
1、设点拦截：服务中心可根据各小区的特点，在人流量相对集中的进出口设点；
2、上门回收：经检查调查期已近结束而尚未向服务中心投递调查问卷的，由服务中心工作人员主动上门回收。
六、客服满意度调查指标
本次调查设置22个选择项目和2个开放性问题，每个项目有4个被选：A、满意、B、基本满意、C、一般、D、不满意。其中调查业主忠诚度问题备选为是和否两个选项。
计算方式： 单项满意度＝ 单项得分之和
有效问卷数量
平均满意度＝ 各单项得分之和
有效问卷数量
七、调查结果分析
1、调查数据汇总表分析；
2、各单项调查数据分析说明；
3、调查数据分析对比表或图形对比说明；
4、存在问题的改进方法及措施。
八、附件：
1、《业主满意度测评表》
物业服务满意度调查表（住宅）
尊敬的业主：
您好！衷心感谢您一直以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。
姓名： （业主、租户） 性别： 移动电话： 调查时间：
住址： 栋/组 单元 室
一、以下是单选项，请您逐项在 “□” 内打勾，谢谢！
1、客户服务中心
服务态度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
投诉渠道的畅通 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
回应速度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
服务内容 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
社区文化 □棋牌类 □报刊亭 □球类 □其它
如有不满意，原因是：
2、保安服务
服务态度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
安全保障效果 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
安全保障设备 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
车辆交通疏导及停放管理 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
3、工程及维修服务
服务态度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
维修及时性 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
维修质量 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
设备运行 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
4、保洁服务
服务态度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
庭院绿化 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
楼梯楼道保洁 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
公共场所、设施的保洁 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
5、公共秩序管理
消防管理 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
外来人员管理 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
装修噪声及其它干扰 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
宠物监管 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
6、您对所在小区管理处的总体评价是？
7、如果您有可能选择物业公司，您是否任然选择冠江物业？ □ 是 □ 否
8、您对我们的服务有什么期望和建议？
物业服务满意度调查表（商铺）
尊敬的业户：
您好！衷心感谢您一直以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。
姓名： （业主、租户） 性别： 移动电话： 调查时间：
商铺名称：
一、以下是单选项，请您逐项在 “□” 内打勾，谢谢！
1、工作人员服务
服务态度 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
服务内容 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
工作配合 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
沟通渠道的畅通 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
2、设施设备运营情况
设施设备使用情况 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
供水设备工作正常 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
供电设备工作正常 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
消防设备工作正常 □满意 □基本满意 □一般 □不满意
如有不满意，原因是：
6、您对所在小区管理处的总体评价是？
7、如果您有可能选择物业公司，您是否任然选择冠江物业？ □ 是 □ 否
8、您对我们的服务有什么期望和建议？
第二篇：消费者满意度调查方案
20xx年××市食品安全工作水平综合评估
消费者满意度调查方案
对消费者满意度进行调查是食品安全工作水平评估的一项重要内容。根据《关于印发20xx年××市食品安全工作水平综合评估方案的通知》要求，市食品安全委员会办公室将于××年××月××日在全市开展食品安全工作水平综合评估消费者满意度调查工作。为保证调查工作顺利开展，特制定本方案。
一、调查组织与实施
市食品安全委员会办公室统一组织，各县(市、区）食品安全委员会办公室具体开展调查。调查由市××带队，各县(市、区）××各抽调2人配合调查。调查问卷由市食品安全委员会办公室统一印制。
二、调查对象和样本分布
(一)调查对象
调查对象为1 6—6 5岁的城乡消费者。采用分层随机抽样、问卷面调的方式，通过对当地不同层次学校的学生开展调查。
1．各县(市、区）食品安全委员会办公室会同当地教育部门，对各个城乡学校进行调查(市区内的高等院校和初、高中由市××局会同市教育局进行调查)。调查城市(城镇) - 1 -
学校在本县(市)、区东西南北方向随机选择1所高中、1所初中和1所小学。发放调查问卷的学校年级为高等院校2至3年级、高中2年级、初中1至2年级、小学2至5年级，并尽量分布均匀。调查学校为高等院校、高中的，由学生本人填写问卷；是初中或小学的，由学生的家长填写问卷。所有的问卷均于当日全部收回。
2．各县(市、区）样本抽取做到“条、块”分布均匀。“条”是指：调查对象的年龄、文化程度、职业或身份等的分布情况与当地分布情况基本一致。“块”是指：选取调查对象的区域要分散，避免在同一单位选取过多同一身份的调查样本。
(二)调查样本分布
调查样本量原则上以每个县(市、区）的人口万分之二 为基础，对个别县(市、区）的调查样本量适当进行调整， 以保证各县(市、区）调查数据有统计学意义。总体样本量 为××份。
三、调查结果与统计
调查工作结束后，调查问卷由市食品安全委员会 办公室负责组织统一汇总统计。
附：1.××市食品安全工作及食品安全状况消费者满意度调查问卷
2. 各县（市、区）调查样本分布表
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附件1：
××市食品安全工作及食品安全状况消费者
满意度调查问卷
××市食品安全委员会办公室
食品安全关系你我他。不仅关系广大人民群众的身体健康和生命安全，也关系着食品产业健康发展和社会和谐发展。市食品安全委员会办公室组织本次调查旨在通过问卷了解您对目前食品安全现状及有关食品安全监管工作的满意程度，客观真实地反映您对食品安全工作的建议和要求，以便全面改进全市的食品安全监管工作，为您提供更加安全的饮食环境。您对每一道调查题目的回答将成为我市制定食品安全政策和措施，进一步加强我市食品安全工作的重要依据。请您认真、客观、真实地回答每一道题目，并将问卷按时反馈调查员。
一、您是否知道本地实施了食品放心工程、食品安全专项整治工作？（单选题，多选无效）
1.知道□ 2.不知道□
二、您对本地食品安全监管工作的评价是：（单选题，多选无效）
1.满意□ 2.基本满意□
3.不满意□ 4.不了解□
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三、您对本地食品市场的感觉是：（单选题，多选无效） 1.放心□ 2.基本放心□ 3.不放心□ 4.不了解□
四、您所在地区食品安全监管部门对受理的投诉、举报、咨询、提建议的处理情况如何？（单选题，多选无效） 1.好□ 2.比较好□ 3.不好□ 4.不了解□ 五、“某地发生一起餐厅集体食物中毒事件，后得到及时有效地处理。此事若发生在您所居住地，您认为有关部门处理效果会怎样？”（单选题，多选无效） 1.满意□ 2.基本满意□ 3.不满意□ 4.不了解□
六、请您对本地的以下食品的放心情况进行评价：[请在选项对应的方框内画√]
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七、您认为您所在地区食品安全最大的隐患在哪个环节？（单选题，多选无效）
1.生产环节（含种植、养殖等）□ 2.加工环节□
3.流通环节（批发、零售、仓储等）□
4.消费环节（餐饮店、饭店、学校食堂、建筑工地食堂等）□
八、您采购食品最关注什么？（单选题，多选无效）
1.安全□ 2.价格□ 3.品牌□
4.包装、标识□ 5.其他□
九、在食品安全方面，您最担心的问题是：（单选题，多选无效）
1.食品添加剂（如人工色素、香精、防腐剂等）超量使用问题□
2.农药、抗生素、重金属等高残留问题□
3.使用转基因原料、标签中不予说明的问题□
4.散装食品卫生问题□ 5.食品过期变质问题□
6.其他□ 7.无□
十、购买食品不要忘记仔细查看标签、标识。通常情况下，您最关心哪项内容？（单选题，多选无效）
1.食品名称□ 2.配料表□ 3.净含量□
4.厂名、厂址□ 5.生产日期□ 6.保质期□
7.产品标准号□ 8.价格□ 9.特殊标识□ 10.其他□ - 5 -
十一、下列各种不诚信的食品生产或经营行为和现象中，您遇到最多的是：（单选题，多选无效）
1.以假充真或以次充好□ 2.却斤少两□
3.虚假或错误标签标识□
4.利用大众媒体虚假宣传□
5.过期食品仍销售□ 6.其他□ 7.无□
十二、为了搞好“食品安全”，您认为最重要的是：（单选题，多选无效）
1.严格检验检疫□ 2.加大处罚□
3.普及科学消费知识□ 4.诚信经营□
5.规范生产□ 6.行业自律□
7.曝光典型案件□ 8.其他□
十三、当前，有关食品安全知识方面，您最需要的是：（单选题，多选无效）
1.食品安全相关法律□ 2.安全饮食知识□
3.食品营养知识□ 4.食品贮存知识□
5.食品生产加工知识□ 6.食品烹饪知识□
7.食品添加剂知识□ 8.儿童食品安全知识□
9.其他□
十四、您所在地区中小学开展食品安全教育活动的情 况：（多选题）
1.开设了相关的课程□ 2.举行了相关知识竞赛□ - 6 -
3.举办了相关知识讲座□
4.张贴了有关宣传教育资料□
5.发放了有关宣传教育资料□ 6.其他活动□
7.没有开展相关活动□ 8.不知道□
个人及家庭基本情况
十五、您的年龄[请按周岁年龄]：□□
十六、您的性别：（单选题） 1.男□ 2.女□
十七、您的职业或身份：（单选题）
1.公务员□ 2.事业单位员工□ 3.企业员工□ 4.
在校学生□ 5.农民工□ 6.离退休人员□ 7.无职业□
8.其他□
十八、您的文化程度是：（单选题）
1.大学本科及以上□ 2.大学专科□
3.高中、中技、中专□ 4.初中及以下□
十九、您家庭的人均月收入：（单选题）
1.100元以下□ 2.100--200元 3.200--400元□
4.400--600元□ 5.600--800元 6.800--1500元□ 二十、您家庭的人均月食品消费支出是：（单选题）
1.10元以下□ 2.10--20元 □ 3.20--40元□
4.40--60元 □ 5.60--80元□ 6.80--100元□
7.100--300元□ 8.300--500元 □
9.500--1000元 □ 10.1000元以上
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附件2：
各县（市、区）调查样本分布表
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