4s店售后规章制度
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1. 汽车4S店售后服务管理规章制度
2. 汽车4S店售后服务管理规章制度
3. 汽车4S店售后服务管理规章制度
1、汽车4S店售后服务管理规章制度
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时
清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
2、汽车4S店售后服务管理规章制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行第二
次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
3、汽车4S店售后服务管理规章制度
做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。汽车4S店售后服务管理制度：
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。
2、根据客户档案资料，研究客户需求
售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到
“主动式“的服务：
(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；
(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。
(7)走访客户；深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!
第二篇：4S店规章制度汇编[1]
规章制度汇编
制规章制度汇编目录
文件编号： 规章制度-001
第 一 篇
人力资源管理规定
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人力资源管理规定
为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。
第一章 指导思想与遵循原则
为了加快人事制度改革步伐，完善考核，推进交流，竞争上岗，动态管理，形成富有生机与活力的用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循以下原则：
1、德才兼备、任人唯贤的原则；
2、拟定标准、注重实绩的原则；
3、公开、公平、公正、择优的原则；
4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。
第二章 考 评
建立科学有效的考核、评价体系，强化激励约束机制。实行全员一年一次年度考评，考评内容分德、能、勤、绩四个方面。重点考评工作实绩，考评结果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用的依据。考评工作结合年终总结，一并进行。
一、考评工作由行政部牵头，组成有部门总监、主管等人员参加的考评组。考评分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。
1、自查。就是对照岗位职责和年度工作目标，总结一年来的生产经营工作、管理、学习、思想作风等情况，并形成述职材料。
2、述职和测评。召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。述职后，由考评组发《测评表》进行民主测评，部门负责人述职报告交考评小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。
3、个别谈话。考评组个别征求意见，了解情况。
4、综合评价。考评组在测评和个别谈话的基础上，对每个被考评对象 2
进行综合分析、评价，形成考评材料。
二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百分制量化打分。其中本部门员工考评的平均分占30％，综合管理部门考评分占30％，上级领导评分占40％。各比例相加后的结果，即是位中层管理者年度考评的综合得分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四个档次。通过量化的考评，给每个中层经营管理者的工作业绩一个客观、科学评价和进行解聘和续聘的依据。
三、对其他员工每年进行一次综合考评，按工作业绩、技术水平、遵纪守法、团结协作等方面进行百分制量化打分。
四、凡考评得分为90分（含90分）以上为优秀，75－89分为称职，60－74分为基本称职，60分以下为不称职。
五、考评结果以5％的比例实行末位淘汰制，接近淘汰线的员工给予黄牌警告，达到淘汰线的予以辞退。
第三章 聘 用
按照精干、高效的原则设置各类管理岗位和管理人员职数，择优聘用。
一、经考核合格，并符合下列条件的，按照管理权限竞争上岗：
1、学历。有高中及以上学历。部门经理有中专以上学历，技术工种岗位必须是汽车维修专业的中技以上文化程度。具有中级以上技术等级证书。
2、身体健康。
3、服从分配，并具有所任岗位的技术要求和资格。
4、具有良好的职业道德，热爱本职工作，吃苦耐劳，敬业精神强。
5、年龄要求：
1）合同工：男，35岁以内（含35岁）；女，33岁以内（含33岁）。
2）临时工：男，45岁以内（含45岁）；女，40岁以内（含40岁）。
3）技术岗位、管理岗位、重点岗位按具体要求执行。
二、聘用权限，按照《公司法》和公司有关规定，层层聘用：
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1、公司总经理由总公司推荐，董事会聘任或解聘。
2、副总经理、总经理助理由总经理提名，董事会聘任或解聘。
3、部门经理由总经理提名，提交总公司会讨论通过，总经理聘任或解聘。
4、重要岗位人员（如技术总监、业务主管等），由各部门经理提名，公司经理办公会讨论通过，总经理聘任或解聘。
5、其他员工，由各部门经理聘任，总经理审批。
三、回避制度。公司员工之间有血缘亲属关系的，不得在同一部门担任双方直接隶属于同一主管领导的岗位，或上下级关系的岗位，也不得在其中一方担任领导职务的部门从事重要岗位工作。
第四章 招聘程序
为了保证招工质量，提高员工队伍素质，适应市场经济要求，企业可根据生产经营改革和发展的需要，面向社会依法自主招聘员工，并进行全面考核，择优录用。
一、公开刊登招聘广告，明确招聘人员任职资格及所应具备的技术知识、技能等。
二、行政部负责收集、整理招聘人员有关资料。用人部门可以向办公室推荐人员。
三、成立临时招聘考核小组，对应聘者进行笔试、面试，全面考核。考核结果报公司总经理，经总经理批准后方可聘用。
四、被招聘人员实行上岗试用三个月的制度。三个月后，经所在部门考核合格的，由部门写出同意录用报告，部门经理签署意见，报总经理批准后，办理正式聘用手续。
五、后勤人员市场化。后勤人员的招聘原则上由家政团体推荐和管理，不作为公司员工对待。
六、不招聘学徒工。
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岗位任职条件
一） 基本要求：
1、各岗位人员必须要求高中（含中技、职业高中）以上文化程度（不含辅助岗位人员、临时工人员）；钣金、油漆岗位员工学历可适当放宽。
2、管理岗位必须具备大专以上文化程度或具有中级以上职称。会计算机基本操作及汉字输入；
3、设备维修管理员、钣金工必须持特种工种作业证。
二） 各岗位要求：
1、车间主任：
男。从事汽车维修或汽车维修管理工作3年以上，有一定组织能力、协调能力。有驾驶执照或上海大众汽车或斯柯达特约维修站相关专业工作3年以上者优先。
2、技术总监：
汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，男。从事汽车技术、汽车维修技术工作3年以上，业务能力强，符合上海大众或斯柯达技术总监任职条件。
3、业务主管：
汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，服务、营销意识强，从事汽车维修及服务3年以上，业务能力强。
4、业务接待、索赔员：
中专以上相关学历，符合上海大众业务接待、索赔员任职条件。从事相关工作2年以上，有良好的专业知识和服务水平。
5、质检员：
男，从事相关工作1年以上，持有驾驶证、质检证者优先。
6、车间调度：
男，从事汽车维修1年以上，熟悉车间管理。
7、工具管理员：
熟悉汽车维修工作，统计专业毕业。
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8、机工、电工、油漆工、钣金工：
从事汽车维修工作2年以上，必须持本专业技术等级证。
9、仓库主任：
从事汽车配件管理工作2年以上，大专文化程度，有一定组织能力及协调能力。
10、配件计划员：
从事汽车配件工作2年以上，有一定分析能力，有良好的市场经营意识。上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上。
11、配件采购员：
男，从事汽车配件工作2年以上，掌握汽车配件基本知识，能出差。
12、ISO9002质量体系监督员
大专以上文化程度，通过ISO9002内审员培训并取证，熟悉汽车维修过程，能较好将ISO9002体系与企业实际相结合。
13、会计、出纳、结算员：
大专以上文化程度，从事相关工作3年以上，持会计证。会计必须有良好的公共关系和财务税收理论及实际能力。
14、汽车销售员：
有良好的市场营销意识和销售经验，上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上者优先。
15、装潢工：
从事汽车装潢工作1年以上。
16、信息员：
了解汽车维修市场信息，有较强的对外交往能力。
17、文秘：
大专以上文化程度，有一定的计算机操作和文字表达能力。
18、计算机系统管理员：
大专以上文化程度，有一定的硬件技能和工作经验。
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第五章 待岗、辞退、除名、辞职
一、待岗
有下列情形之一者，公司将安排待岗：
1、经考核为不称职或黄牌警告的员工，实行企业内部待岗制。待岗期限为三个月，待岗期内，个人可向办公室提出转岗要求或重新考试上岗。三个月满，如考试不合格或办公室未联系到到接收岗位的予以辞退。
2、严重违反企业规章制度，处罚规定中有明确规定的。
3、不服从工作安排，不接受工作任务的。
二、辞退
有下列情形之一者，公司予以辞退：
1、考核为不称职或黄牌警告的员工，待岗三个月内重新考试不合格或未联系到接收岗位者。
2、违反国家法律法规者。
3、有严重违反公司规章制度处罚规定中有明确规定的。
4、不胜任现职工作，又不接受其它安排的。
5、因部门调整、合并、撤销、减员需要调整岗位，不服从重新安排工作的。
三、除名
凡不辞而别十天以上者，公司将做除名处理，同时追究其相应的法律责任。
四、辞职
1、员工辞职需要提前一个月向公司提出书面申请。
2、员工辞职应退还有关资料及发放的物品，经所在部门、办公室、财务部负责人会签（必要时接受财务审计）后，方可办理辞职手续。
第六章 离岗休息、退休
凡达到规定年龄的、签注正式合同的员工，实行离岗休息制度。
1、离岗休息人员的年龄：部门负责人：男55岁，女50岁；一般员工： 7
男50岁，女45岁。年龄按当年计算。6月30日前达到以上年龄者，于当年3月1日办理离岗休息手续；7月1日以后至12月31日以前达到以上年龄者，于当年9月1日办理离岗休息手续。对未到以上年龄的员工，工龄满25年的，经本人申请，公司批准，也可办理离岗休息手续。
2、正式签订合同手续的员工，符合国家规定的退休条件的，办理正式退休手续。
第七章 待 遇
改革收入分配制度。建立以岗位工资和工时制为主要形式的工资制度，实行以岗定薪，岗变薪变。工资收入与企业效益和职工实际贡献挂钩，效益下降时，工资收入相应降低。加大与职工实际贡献直接挂钩的比例，建立奖勤罚懒、收入靠贡献的机制。
一、实行岗位绩效工资。收入直接与企业效益的个人业绩挂钩。在管理岗位工作的人员，按照职务的不同、责任轻重，确定工资等级，直接同考核指标挂钩。对市场经营部门的员工，直接同销售额和利润挂钩（具体按公司分配制度执行），上不封顶，下不保底，
二、正式签订合同的员工，享受公司福利津贴（交通、午餐费）、劳保待遇、节日费、年终奖、公司统一制作制服等待遇。公司组织的各类活动。其中参加公司组织的郊游活动，必须支付个人平均10％－20％的春游活动经费。
三、临时工、协议工不享受公司福利津贴、劳保待遇，可发放公司统一制作的制服。一般不享受节日费、年终奖及公司组织的各类活动待遇。参加公司组织的的郊游活动，必须支付个人平均50％的活动经费。
四、部门超编人员不享受公司任何工资、劳保福利待遇。
五、办理离岗休息的员工：部门负责人月工资待遇在原职务（岗位）工资标准系数的基础上下降0．3系数，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。一般员工月工资待遇按500元／月标准发给，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。与原单位未解除劳动合同的离岗休息的员工不享受任何工资待遇。
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六、考核不合格员工，在待岗期内，每月发给300元生活费，取消各种津贴、节日物资和年终奖金。
七、招聘上岗的员工试岗期间，每月发给300元生活费，不享受企业各种津贴、节日物资费和年终奖金。可发放公司统一制作的制服。
八、后勤人员工资待遇市场定价。
九、其它福利。
十、加班（值班）规定。
第八章 培 训
企业员工要积极参加各类培训学习。培训合格者，作为聘用上岗、提拔使用的必需条件之一。培训内容主要有：先进的生产技术知识，市场营销、企业管理等。培训工作由办公室和相关部门共同组织实施，相关部门制定培训内容，办公室制定培训计划，建立培训档案，详细记载培训情况。不参加培训或培训考试不合格者，不予聘用上岗。
一、培训的层次和侧重点。培训分为经营管理人员、技术人员和营销人员的培训，公司员工每年至少参加一次培训学习。总的培训侧重点在于发展能力、更新知识、掌握技能。调整到新的岗位工作的管理人员，上岗前均应接受培训，尽快掌握新的岗位的职责和技能要求。
二、岗前培训。新进人员必须先培训后上岗。了解和掌握公司的各项规章制度及岗位技能要求。
三、在职培训。可根据各岗位的具体要求进行。主要通过经常性的培训和专门化的目标性培训，如生产技术培训、营销采购培训等。通过培训，掌握新技能、新设备、新材料的使用方法，提高工效率。
第九章 其他福利（待议）
1、凡领取独生子女证的员工，每月发给10元的补助费，直到16周岁止。
2、正式员工独生子女入中、小学和入托的教育费、学杂费，每学期可 9
凭有效收据并按有关规定，由员工所在部门负责人审核签字，报办公室核准，经总经理批准后，财务部门给予报销；伙食费、服装费等自理。
3、凡符合晚婚年龄的员工新婚时，可赠送不超过300元的礼品庆贺。
4、员工直系亲属亡故时，发给300元之内的抚恤金。
5、凡捐赠、赞助费用支出，不论金额大小，一律由总经理或董事长批准。
第十章 加班（值班）、工资发放标准的规定
为了配合公司（站）效益工资新方案的实施，特制订本规定。
一、加班（值班）工资
1、加班原则
除服务部、配件部部分员工经公司领导批准的享受加班工资待遇外，其它部门原则上不享受加班工资待遇。
第十一章 人事档案管理
1、公司员工人事档案由办公室管理。
2、办公室按国家有关人事档案管理规定，负责收集、整理、鉴别、分类管理员工档案资料。
3、员工档案外借须经总经理（站长）批准，未经同意不得擅自将员工档案外借。
4、严格借阅、调阅人事档案手续，严禁档案丢失。
5、严守机密，维护员工个人隐私权利。
第十二章 考勤管理制度
一、日常考勤
1、员工按时上下班，不得无故迟到、早退或擅离职守。
2、员工公务外出须向部门经理报告，部门经理外出须向总经理（站长）报告。
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3、累计五次无故迟到、早退（时间在半小时以上）计旷工一天，不足半小时的迟到、早退累计十次计旷工一天，旷工一天扣罚100元，在当月工资中扣除，并视情节给予其它行政处分。所有考勤资料保留至年底，作为全年考评依据。
二、病假
1、休病假须出示医院的病假证明，并填写《请假申请表》。三天以内由部门负责人批准，报办公室备案；三天以上由所在部门及办公室批准；七天以上须报总经理批准。
2、病假当月月工资额 = 应发全勤工资额（除福利）÷21×实际出勤天数。患传染病或其他慢性疾病者，按有关规定，在医疗期内发工标准工资的70%。因工负伤的员工，按规定程序办理工伤手续后，休有薪病假。
三、事假
1、请事假须填写《请假申请表》。
2、三天内由部门负责人批准，报办公室备案，三天以上须报总经理批准。事假按天数扣发工资。
3、全年事假累计不得超过十五天。此指标作为年终考核指标之一。
4、事假当月月工资额 = 应发全勤工资额（除福利）÷21×实际出勤天数。
四、旷工
未提前通知部门负责人、未办理请假手续或无故不上班为旷工。旷工一天扣罚100元，并给予警告处分。旷工十天以上视情节轻重，给予降级、下岗或除名处理。
五、公差
1、公司所有员工出差，须经部门负责人同意，报总经理批准。 11
2、出差前及返公司后均须作好工作交接，并填写《工作交接委托单》。一般员工须将此表交部门领导审批；部门领导出差，须将此表报总经理审批。
3、差旅费报销按有关财务制度执行。
六、休假
1、公司管理部门每周工作五天；业务部门应采取轮休制，保证经营活动正常连续进行；国家法定假日为休假日。
2、婚丧假三天（路途时间另计），凡男年满25周岁、女年满23周岁者可增加晚婚假十五天；丧假必须为直系亲属。三天以内的工资、奖金照发，超过三天的部分，按事假处理。
3、计划生育假、产假
1）职工符合计划生育的人流、引产，须凭（指定）医院开具的证明，休假时间按有关规定确定。
2）产假90天，其中产前假15天，难产的增加产假15天，实行晚育者（24岁后生育第一胎）增加产假15天。
3）产假期间按标准工资计发。超过产假的为事假，停发工资。
4、休假审批程序：
1）本人提前一周填写《休假申请表》。
2）由本人所在部门领导提出意见，报总经理批准。
第十三章 处罚、廉洁服务规定
第一节 处罚规定
一、违反下列规定者，一次罚款人民币50～100元：
1、迟到、早退；
2、工作时间干私活、闲谈、串岗或干与工作不相干的事；
3、生病、事假或办理重要事宜未事先向部门领导请假；
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4、卫生包干责任区未达到卫生标准；
5、不按文明用语规定接听电话或接待客户；
6、在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，随地吐痰，违反卫生规定；
7、未按规定着装挂牌；
8、接受客户香烟及价值10元以内的小礼品等物；
二、违反下列规定者，一次罚款人民币100～200元：
1、接待客户不热情，态度生硬；
2、公司的集体活动、义务劳动不参加；
3、未按岗位工作职责、操作规程及工艺流程要求操作的；
4、工作中互相推诿，不负责任；
5、在禁止吸烟的区域内吸烟；
6、未按时完成领导交办的工作任务；
7、因个人失误给企业造成1000元以内损失的（维修事故不包括在内）。
三、违反下列规定者，一次罚款人民币200～500元：
1、一月内迟到、早退达3次者；
2、一月内旷工一天者（迟到、早退超过30分钟达3次）；
3、泄漏企业商业机密。
四、违反下列规定者，一次罚款人民币500～1000元：
1、 在工作时间、工作场地喝酒；
2、非工作需要中午饮酒者；
3、在公司（维修站）内打架、滋事者；
4、接受客户请吃；
5、因服务态度差受到顾客投诉；
6、因个人失误给企业造成1000～5000元内损失的；
7、工作时间消极怠工者。
五、违反下列规定者，一次罚款人民币1000～5000元、给予下岗或除名处分：
1、不服从工作安排；
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2、擅自更改领导的工作指令；
3、顶撞顾客，同客户争吵；
4、严重损害企业声誉；
5、因个人失误给企业造成重大损失的（金额5000元以上）；
6、严重违反企业规章制度或劳动纪律，屡教不改者；
7、一年内累计旷工10天；
8、严重违反操作规程，造成重大事故者；
9、有意损坏公物，盗窃企业或客户财产；
10、违反国家法律、法规，司法机关给予治安拘留或刑事处罚的。
附注：
1、执行此规定，按照一级管理一级的原则，各级管理人员应严格执行，对迁就、放任的管理人员按此项规定的要求加倍处罚。
2、本规定未涉及到的处罚，按总经理批准的各部门管理办法执行。
3、公司其它规定如与本规定的惩处条款有抵触之处，按本规定执行。
4、本规定适用于本公司的全体管理人员和员工。
第二节 职工廉洁服务规定
1、对多做项目不报者，按该项目实际工时费的两倍罚款。
2、对不按估价单换件或漏换件者，按该项目的实际工时费的两倍罚款。
3、对私自搭乘客户车辆者，处以30元罚款。
4、对接受客户香烟者，每次处以50元罚款。
5、对收受客户礼品，其价值在10元以下者，处以150元罚款。
6、对收受客户礼品，其价值在10—50元者，处以500元罚款并责成其写出书面检讨。
7、对收受客户礼品，其价值在50元以上者，予以开除。
8、对接受客户宴请者（无论消费多少），予以开除。
9、对收受客户现金者（无论金额多少），予以开除。
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10、对代客户向本公司人员行贿者（无论金额多少），予以开除。
11、对以客户名义领取新配件而又藏匿者（无论价值多少），予以开除。
12、对在外兼职或“日公夜私”者，予以辞退。
13、每季度不定期对各修理间、员工休息室及衣柜、员工工具车等处进行清理整顿一次，对持有旧件而又无法说明来处的员工，按该旧件的新品销售价的一倍进行处罚。
14、对在本公司职工之间相互进行贿赂或利用权力谋取私利者，将参照上述条款酌情处理。
第三节 服务忌语
1、现在下班了，明天再来吧。（应积极找人或电话联系）
2、我不知道，去问别人吧。（应主动帮助用户办理）
3、这事不归我管，去找领导吧。（应协助用户解决、反映问题）
4、#5@p已开，为能作废。（应给予调换）
5、找索赔员，这不归我管。（应帮助用户找到索赔员）
6、你的车超过索赔期，再说也没有用。（应耐心解释并争取上报后索赔）
7、这不是我们站修的，不能索赔。（同上）
8、现在没零钱，你自己找吧。
9、急什么，等会再说。（应礼貌客气）
10、配件没有，你自己想办法。（8、9、10都应该主动为用户排忧解难）
11、车修好了，走吧。（态度应和气，不能命令式）
12、你赚贵，去买（找）便宜的吧。（应向用户解释，并强调质量的担保）
13、有意见找领导，为啥不早说。（应解释清楚，解决不了可以找领导）
14、自己先去看，看好再说。（应主动向客户介绍商品）
15、你这车活不多，事不少。（应客气礼貌，不得不耐烦）
16任务单上没有这一项。不能修。（应在征得用户同意后，帮助客户办 15
理增加项目）
17、新出厂就这样，我也没办法。（应积极想办法解决问题）
18、先走吧，跑跑看，不行回来再修。（应坚持质量第一，不能带病出厂）
19、这点小毛病不要紧，下次再修。（同上）
20、快到点了，还不快去结账。（不能催客户）
第四节 投诉检查规定
为了加强投诉工作的规范管理，使用户投诉能够得到圆满的解决，更好地为用户服务，特此规定：
一、 每天下班后，值班经理必须认真检查投诉箱及投诉本（意见本），查看有否当天投诉意见。
二、 如有投诉意见，应及时写出处理意见，通知相关部门，由相关部门拿出整改措施，并征求用户意见。
三、 口头投诉，值班经理应做好用户工作，认真解决用户抱怨，并做好记录。重大投诉应立即向总经理汇报。
四、 不论是书面或口头投诉，次日上班后，必须立即上报总经理，并签署意见。
五、 总经理外出期间，委托副总经理、服务经理检查投诉意见的处理工作。
第五节 值班规定
服务技术部经理全面负责24小时值班工作。
1.值班人员必须严格遵守值班纪律，坚守岗位，尽职尽责。
2.接待客户、接听电话必须礼貌服务、文明用语，竭诚为客户服务。
3.接到维修车辆任务，必须克服困难，想尽办法给予解决，作好详细记录。确有困难要及时与领导取得联系，并向客户做好解释工作。
4.必须确保服务车的专用性，任何人不得擅自动用，若违规，发现一次 16
扣款100元。外出抢修时一定要注意交通安全，遵守交通规则。
5.按公司安全生产、服务维修质量等规定和操作规程要求，负责搞好夜间及节日安全生产工作。
6.指导并协助保安人员做好下班后及双休、节假日的防火、防盗工作。
第十四章 其他管理规章
一、新销售大厅服务管理规定
本规定适用于在新销售大厅的工作人员和临时进入该大厅处理业务的其他人员。
1、 上岗时，必须着装、挂牌，并保持仪态整洁。
2、 维修业务接待的工作台面只能摆放电脑设备、文具和烟缸；大厅内
各办公室的工作台面上的办公用品必须摆放整齐，不得摆放与办公无关的用品。
3、 热情接待顾客，礼貌回答客户提出的问题。
4、 大厅每一位工作人员都有义务认真做好客户委托的每一项工作，不
得有任何推诿的事情发生。
5、 倾听和化解客户的每一个抱怨，态度和蔼地做好解释工作并提供良
好的服务。
6、 不允许任何顶撞客户的行为发生。
7、 当自己不能解决客户的抱怨或投诉时，应稳定顾客情绪，及时逐级
向领导汇报，请领导出面解决。
8、 业务接待人员不得在工作台面上抽烟、闲谈。
9、 公司所有员工不得在大厅内逗留、休息、进餐、大声喧哗或观看电
视。
10、 大厅内的办公用具和各展台的清洁卫生实行“谁使用、谁负责”的
原则。各有关部门应按照本规定指定卫生区责任人，并责成其保持责任区内的清洁卫生。
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11、 对违反本规定的人员，将按照公司的现行处罚规定进行处罚。
12、 本规定由公司办公室进行解释。
二、员工文明服务守则与处罚规定
1、牢固树立“质量第一、顾客至上，全心全意为顾客服务”的意识。
2、各级岗位人员要做到热情对待顾客，礼貌回答顾客的提问的事宜。
3、认真做好顾客委托的每一项工作。
4、倾听顾客的每一个抱怨，态度和蔼的做好解释工作并提供良好的服务。
5、不允许任何顶撞顾客的行为发生，顾客永远是对的。
6、当对顾客的抱怨或投诉不能解决时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导汇报，由领导出面解决。
7、因对顾客接待不热情、对顾客提问不给予解释，或是顾客对员工服务质量有意见（投诉）者，扣除当事人当月10%的效益工资。
8、员工无论因何种理由与顾客发生争吵，均给予黄牌警告一次，并扣除当月工资。
9、一年内，当员工再次与顾客发生争吵，扣除当月工资，并给予降级处分或作下岗处理。
10、一年内，当员工三次与顾客发生争吵，将对其作除名处理。
此规定从下发之日起执行，由行政部对规定进行释权。
三、关于管理人员违规的处罚规定
为了加强对公司管理人员的管理和监督，坚持“正人先正自己”的原则，现结合公司实际情况制定本规定。
1、本规定所称管理人员包括：车间主任、仓库主任、前台主管、部门经理岗位以上的人员。
2、管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度，从严治企，对违反规定者，加倍处罚。
3、除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒，违者酒 18
后回家休息，按旷工处理。旷工三次以上者（含3次）按下岗处理。
4、严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工处理（同上），特殊情况电话请假。
5、严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟，超标准用餐、用烟由个人支付（按月从工资中扣除），特殊情况事先必须报总经理审批。
6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须立即着装挂牌，否则按员工罚款数的2倍进行处罚。
7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由行政部统筹安排的公事用车，要事先通知行政部并填写用车单；私事及长途用车必须经总经理同意，否则将对用车人扣发1/3的月工资，并按出车费用的2倍进行罚款。
8、严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分配的工作，在本职工作范围内，必须按质按量无条件的完成。
9、此规定按照一级管一级的原则进行（董事长对总经理进行监督）。
10、办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定通知书，财务按违规条款给予扣款。
此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。
四、车 辆 管 理 规 定
为加强企业内部管理，规范车辆管理工作，保证企业安全生产的顺利进
行，特作如下规定：
1、 车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。
2、 车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理入司手续。前台开据收
车单后方可进入，并应停靠在指定的位置。
3、 客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并
由专人保管。
4、 维修车辆、装潢车辆、商品车辆出门时，凭公司统一印制的出门证
放行。
5、 商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号
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或车架号。
6、 维修车辆、装潢车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填写该车车牌号。
7、 未修车辆由服务部车间调度专人签发未修车辆出门证，并如实填写该车车牌号。
8、 公司统一印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。公司保安人员凭牌放行。
9、 结算员凭收车单和结算单进行结算。
10、每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。
11、夜间值班车辆（当日17：30 — 次日8：30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记者，保安人员有权拒绝放行。
12、保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责任。特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。
13、各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。
14、发生车辆丢失或未结帐出站事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。并按损失情况的10～20%进行个人赔偿，最高赔偿额5000元。
15、本规定自下发之日起执行。
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文件编号： 规章制度-002 第 二 篇
服务维修管理制度
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第一章 车间管理办法
一、主承修人制
1、“主承修人制”是车间生产管理的基本制度。
2、维修作业只涉及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业涉及到两个以上的工种时，对质量起决定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的时候，由生产调度员临时指定主修人。
3、主修人接受涉及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与之有关的人员组成车辆承修小组，迅速展开维修作业。
4、通常由主修人自行协调各工种间的合作关系；必要时，主修人也可请生产调度员或生产主管、技术总监协调各工种间的合作关系。
5、主修人的权利：①对车辆承修小组成员的临时管辖权；②对修理质量的否决权；③对工时费分配的建议权；④对车辆承修小组成员实施处罚的建议权。
6、主修人的义务：①对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向客户说明，并在委托书上记录。②对过夜车辆进行检验、登记；③保证车辆及其附件、工具的安全；④保证车辆的修理质量；⑤带领全组人员按时完成维修任务。
7、车辆承修小组内部责任划分：①车辆不能按时完工，责任由主修人承担；②车辆受到损坏或附件、工具丢失，能认定责任的由责任人承担责任，不能认定责任的由主修人承担责任；③因过失造成他人返工，责任人应按对等原则补偿他人损失。
二、质量管理
1、质检员指导下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。
2、质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。操作者接到承修车辆未通过质检的通知后，应无条件进行返工。
3、在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序 22
的质量负检验责任，下一道工序的操作者，有权拒绝接受上一道工序操作者移交的有质量问题的车辆。
4、质量检验过程：①对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质检员抽检相结合的方法进行质量检验，抽检率不得低于10%；②二保车、事故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检验，检验率应达到100%；③车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上签字，并填写质量记录；④车辆未能通过质检，由质检员通知当事人进行返工。
5、质量检验范围：①对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托书”规定的维修、保养范围进行质量检验；②对二保车、事故车、总成大修车，除按“行业质检标准”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对车辆的下列部位进行检查：A.转向系统；B.刹车系统；C.左、右下支臂球头；D.横拉杆球头；E.三角摇臂联接板紧固螺帽；F.前、后轴头紧固螺帽；G.轮胎螺丝。
6、对已行驶五万公里的“二保车”和检修转向系统的车辆，要重点检查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户不同意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。
7、对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时，主修人应提醒客户更换；若客户不愿意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。
8、车身钣金焊接部位均做清洁处理并油漆。
9、遇到下列情况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清楚可能出现的后果。必要时，应将与客户说明的情况在“委托书”上注明：①车辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只同意更换气门油封的；②更换全车制动蹄片的；③加装或更换节温器的；④底盘或车身有不明响声，且响声十分轻微的；⑤车身漏水，但找不到明显漏水点的；⑥发动机副梁和转向管柱变形，而客户不同意换件的；⑦只更换一侧制动分泵的；⑧天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走的；⑨车辆底盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不同意的；⑩故障未出现或不明显， 23
而客户执意要修理的；○⒒曾在其它修理厂修理过，但未修好的。
10、使用检测仪（“1551”或“1552”）检测车辆的故障后，主修人应在委托书上注明检测的部位及排除的故障。
11、确定质量事故等级的原则：①轻微质量事故：A.对车辆或行车安全形成威胁，但尚未造成后果的；B.造成配件损坏的（500元以下）；C.因同一问题多次返修，引起客户不满的；D.返修的作业时间超过两个小时的；E.清洁卫生不合格，引起客户不满的。②一般质量事故：A.虽然没有造成严重后果，但已经对企业声誉造成不良影响的；B.连带其它工种一起进行返修，作业时间超过4小时的；C.需要重新进行修理的；D.造成配件（2000元以下）损坏的。③重大质量事故：A.因质量问题造成行车事故或车辆损坏的；B.造成配件损坏的（2000元以上）；C.造成总成件（发动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏的；D.严重损害企业声誉的。
12、质量事故责任的划分原则：①常规维修、保养车辆发生质量事故，由维修、保养该项目的操作者承担责任；②事故车、二保车、总成大修车发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任的，由最后一道工序的操作者承担责任。③油漆车发生质量事故，由验收该车的质检员承担责任。
三、接 待
1、全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；对待客户要热情，使用规范的文明用语。
2、生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户的车辆引导到修理工位；必要时，生产主管和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和引导客户车辆的工作。
3、当天完工车辆的接待办法：
①主修人在接到“委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交谈，商定维修方案；只有在维修方案得到客户的确认之后，才能开始维修作业。
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②主修人应提醒客户管理好随身携带的贵重物品。
③维修人员暂时离开作业场所，要向客户说明去向及离开的时间。 ④车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。
4、当天不能完工车辆的接待办法：
①主修人应对车辆的外观、附件、和关键设备的性能进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。
②主修人要特别重视与待修部位有关联部分的技术检查，若发现问题应当面向客户指出，并在“委托书”上做好笔录。
③车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其它相关事宜向客户做出承诺。
④客户接车时，主修人应主动向其介绍车辆维修的情况，并引导客户到前台结账。
四、派工
1、生产调度员在生产主管的指导下进行派工；在生产主管和技术总监认为必要时，可以越过生产调度员直接派工。
2、为了保持正常的生产秩序，一般情况下应当按“委托书”的序号派工。
3、维修人员必须服从并完成派工人安排的生产任务；当维修人员遇身体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做适当调整。
4、当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托书”上注明情况，以便事后进行统计。
5、维修人员不得直接从客户手中接受“委托书”；不得在车间作业场所之外，进行维修作业。
五、维修作业
1、必须严格按操作规程进行作业。
2、在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节约 25
维修费用。
3、必须完成免费服务项目；在不损害公司利益的前提下，鼓励维修人员多为客户做一些力所能及的事情。
4、主修人应主动对承修车辆的重要部位进行检查，以便引导客户搞好车辆维修。当客户在维修的过程中提出追加项目的要求时，在合同修订后，主修人应按客户要求去做。扩大维修范围后，主修人应向客户和前台业务接待员做出说明，并请其确认。当需要更换配件时，应向客户解释清楚。
5、当客户提出批评意见时，主修人应及时改进自己的工作；无法改进时，应向客户做出解释，不得我行我素或耍态度。
6、在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或套进行保护。
7、必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不得进入车内休息、享受空调和听音乐。
8、外出试车，时间不得超过半个小时，并不得超出规定的范围（以公司所在地为中心，半径为五公里）。
9、对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时，没经公司总经理同意，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。
10、客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗车的卫生标准是：让客户感到满意。
六、领料
1、承修人必须持委托书到配件发料窗口领取配件。
2、进行常规维修、保养时，只有征得客户的同意后，才可以领料；维修事故车时，必须严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事前征得前台业务接待员的同意。
3、当客户询价时，维修人员应向客户报价。
4、尊重配件部的员工，不提过分要求。
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5、繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。
6、领取玻璃件、塑料件和易损件，应在领料窗口检验配件的质量，发现问题要及时调换；凡已携离领料窗口的配件，都将被视为合格产品。
7、维修人员可以通过生产主管或技术总监向配件部暂借配件。
七、配件交旧领新
为了做好配件交旧领新工作，给配件利旧提供资源，满足不同客户的需求，交旧配件范围作如下：
1、发动机；2、变速箱；3、方向机总成；4、发电机；5、起动机；6、化油器。
以上配件如客户要带走，按相关规定执行；需要索赔，旧件交索赔员处理；其余交配件部，配件部每月度将上交的旧配件集中移交配件利旧员。
八、外出抢修
1、由生产调度员或生产主管、技术总监根据前台业务接待的通知，派遣外出抢修人员。
2、外出抢修人员应及时与客户取得联系，充分了解故障车的情况，做好外出的准备（向有关部门借用：配件、车辆、通讯工具、外出抢修登记簿）。
3、外出抢修人员到达抢修地点，应先查清车辆的故障，然后向客户提出修理方案；在客户同意修理方案后，抢修人员应认真填写“24小时应急服务记录”；请客户在“24小时应急服务记录”上签字。
4、车辆修理完毕，抢修人员应在现场进行结账，或将客户的车辆带回本公司。
5、回公司后，抢修人员应先引导客户办理结账手续，然后归还借用的物品。
6、离开武汉市区的拖车抢修，白天由生产主管或生产调度员安排抢修人员；夜间由24小时服务值班员与机工外出抢修；拖车时速不得超过45KM 27
／小时。
九、结账
1、作业完毕，主修人应认真检查“委托书”上的维修项目是否与实际作业的项目相符，手续是否完备，若发现问题应立即纠正。
2、客户验收车辆后，主修人必须及时将“委托书”送到前台，不得请客户代劳；遇有因故不能及时结账的车辆时，主修人也应在修理工作结束时，将车钥匙和“委托书”一并送到前台。
3、客户对结算清单提出疑问时，有关人员应耐心解释；如确有错误，应迅速纠正，并向客户道歉。
十、返修
1、返修作业时间在2小时以下，并没有造成经济损失的，属于返修范畴。
2、返修率将列为维修人员综合素质考核的重要内容。
3、业务接待员对外部返修车辆开具委托书，注明上次维修时的委托书号。生产调度员接到委托书后，交技术总监。
4、技术总监（质检员）会同当事主修人，对要求返修的车辆进行技术鉴定，并确定该车辆是否属于返修。经确认为返修车辆后，由技术总监（质检员）在委托书上注明“返修”字样并签名。
5、在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返修作业；如果当事主修人正在维修其它车辆时，则应视情况采取灵活的办法处理客户车辆问题。
6、对不属返修而客户同意再修理的车辆，技术总监（质检员）应在委托书上注明“不属返修”字样并签名，同时引导客进行正常维修，若客户不愿意修理，技术总监（质检员）应在委托书上注明情况，并将委托书交前台。
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十一、安全工作
1、生产主管和生产调度员对车间的安全工作负责；主修人对维修现场的安全工作负责。
2、车间安全工作的重点是预防火灾事故。
3、设备管理兼维修员应经常检查设备，特别是用电设备及其供电线路的状况，发现隐患要及时处理，杜绝电气火灾和电击伤人的事故。
4、机工在进行维修作业时，应注意：①不用塑料容器盛易燃易爆物品；②清洗零件时，制止围观人员吸烟；③易燃易爆物品抛洒在地面后，要及时清除干净；④用仪器清洗发动机喷嘴时，应将灭火器放置在车辆旁，以防不测；⑤更换车辆的汽油滤清器时，应同时更换油管卡箍，并将滤清器（特别是电喷车）中残存的汽油收集在容器内，不得抛洒于地面；⑥向客户交付“事故车”、“二保车”前，应检查油管卡箍的紧固情况，清除遗留在发动机或排气管上的易燃物。
5、钣金工在进行维修作业时，应注意：①焊点靠近油箱（管）时，要通知机工拆除油箱（油管）；②作业前应检查氧、电焊设备的状况，不得带故障作业；③未经承修机工的同意，不得移动拆卸过前悬挂的“事故车”。
6、电工应将汽车的用电设备及其线路紧固好，防止因线路“短路”而引起火灾。
7、油漆工在进行维修作业时，应注意：①禁止闲杂人员进入调漆房；②不得将“香蕉水”送人；③调漆时，制止围观人员抽烟；④妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用时，事前要用水彻底清洗。
8、禁止非驾驶员和未获公司批准开车的有驾驶证的人员开车。
9、所有驾驶员应做到：①遵守交通法规，不违章行车；②保持中速行驶，不得以任何借口开快车（如：为了抢修）；③出车前，应按规定对车辆进行的检查；④发生事故要及时报告，不得隐瞒。
10、禁止玩弄汽车防盗器的遥控器；必须使用遥控器时，应确认该车的排档杆已置于空档位置。
11、禁止在车间内外玩火。
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12、禁止非钣金工动用氧焊设备。
13、对违反上述规定酿成火灾或其它事故的责任者，将按国家的有关法规或公司的有关规定追究其责任。
十二、专业培训
1、所有维修人员必须参加专业培训，鼓励员工结合专业自学和参加与工作相关的学历教育。
2、专业培训工作由技术总监负责。
3、技术总监应做到：①结合生产实际的需要，制订教学计划；②建立完善的考试制度；③历次考试成绩作为员工等级（工资）考核的依据。
十三、考核
（一）对维修人员的考核
1、考核的目的是：为实行“员工等级（工资）考核”和“未位淘汰”提供依据。
2、为了保证考核公开、公平、公正，服务技术为员工建立“员工等级（工资）考核”档案；该档案由技术总监管理。
3、考核的内容：①服务；②质量；③遵章守纪；④培训等。
4、考核的基本方法：①每月考核一次；②服务项中“维修彻底、有效率一项”，以每月总工时费平均数的75%为标准，达到标准者，可得基本分2分；超过90%者，得4分；未达到标准者，得0分；③其它考核内容量化为加分或减分因素，再根据被考核人的表现，加分或减分，从而计算出每一位员工的考核得分。
5、半年考核统计：通过半年六个月考核分数统计，计算出每一位员工半年的考核得分，从而确定半年的前三名与未三名员工。
6、学徒工（试用人员）上岗前考核办法：①学徒（试用）期满后，由本人向公司提出关于要求“上岗”的书面申请；②所带师傅写出书面的鉴定意见，并对其综合素质做出评估；③由技术总监对其进行专业理论考核； 30
④服务部技术在“维修人员上岗审批表”上签署意见；⑤公司领导审批。
（二）对其他人员的考核办法
对其他人员的考核，仍执行公司现行的考核办法。
十四、计件工资与等级工资结合
1、员工等级（工资）考核制是对公司现行工资制度的补充，从属于公司现行的工资制度。
2、计件工资与员工等级（工资）考核结合的付酬方式，适用于维修人员。
3、在现行工资等级的基础上，开展维修人员的等级（工资）评定工作。
4、确定维修人员工资晋级的办法：①维修人员的晋级工作每半年进行一次；②在半年度考核中前5名的员工，具有晋级的资格；③具有晋级资格的员工经过专业理论（分机电工、钣金工、油漆工）考试，取得前3名的，上报公司批准后可以晋级。
5、对在员工等级（工资）考核排名中处于末三名或发生过重大质量事故和严重违纪行为的人员，可实施降级处分。
6、取得晋级资格的员工，其工资系数每次可增加1个百分点，直到员工等级（工资）考核办法工种工时提成最高；受到降级处分的员工，其工资系数每次降低1～3个百分点。
十五、末位淘汰法
1、未位淘汰法，适用于维修人员。
2、确定淘汰人员的办法：①维修人员的淘汰工作每年进行一次；②参照半年考核的办法，计算各位员工的得分情况。
3、处于未位的员工将被淘汰。
4、被淘汰员工的处理：①工时提取比例下降；②下岗再学习（时间半年以上）；③另行安排工作；④无法另行安排工作或不服从安排的员工，将被辞退。
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十六、行政管理
生产主管应对车间的行政管理工作全面负责。生产调度（质检）员协助生产主管抓好车间管理。
（一）值班
1、逢节假日，生产主管应安排员工值班，坚持生产。
2、每周一至周五中午，按值班安排，调度、机工、电工、钣金值班人员坚守工作岗位。
3、平时17：30时由服务技术部24小时服务员与机工负责值班。
4、每周六、周日由服务技术部24小时服务员负责外出抢修服务车驾驶。
（二）卫生
1、车间清洁工负责每日保持责任区的清洁，卫生标准：①地面无油渍、积水和杂物；②墙壁无污迹和蜘蛛网；③门、窗无灰尘。
2、维修工负责指定保养设备的清洁卫生，设备无油污和灰尘；垃圾车内垃圾每日清理干净；工作服应整洁、无油污。
3、工具管理员负责所管理的工具清洁，室内的设备、工具及杂物应放置有序。
4、生产主管和生产调度员每周五进行一次设备保养与卫生检查。
（三）工具、设备管理
1、每周员工按要求保养指定的设备。
2、实行设备管理兼维修员、工具管理员（兼统计员）在技术总监指导下的专人负责制。设备管理兼维修员、工具管理员（兼统计员）应做好以下工作：①每月检查、统计工具一次；②指导员工正确使用和保养设备、工具；③在检查过程中发现问题，应及时督促当事人予以纠正；
3、维修人员借用专用工具或设备时，应将自己的“工具牌”交给工具管理员（兼统计员）；当维修人员借用价值大于千元以上的专用工具或设备时，应在“借用工具、设备登记簿”上签名。
4、设备或工具发生故障时，应按以下程序处理：①使用者应立即向设 32
备管理兼维修员、工具管理员（兼统计员）报告；②设备管理兼维修员接到报告后，应立即动手进行修复；③设备管理兼维修员不能排除故障时，应立即向生产主管报告；④设备、工具已经损坏时，生产主管应立即向服务技术部经理报告。
5、因正常磨损导致工具或设备损坏有的，当事人可以“交旧领新”；因违反操作规程导致工具或设备损坏的，当事人应按直接损失的50%进行赔偿；丢失工具或设备的，当事人应按该工具或设备的采购价进行赔偿。
6、工具管理员做到每日清洁保养专用设备和工具。
7、设备管理兼维修员有序地对各种设备按期进行维护保养。
8、维修工对指定保养的设备，按设备操作规程每周五进行保养并清洁干净。
（四）考勤
1、生产主管负责考勤的统计工作。
2、请假人应逐级请假。请假时，请假人应如实反映请假的事由和请假的天数。
3、请假在半天以下者，可以口头请假；请假在半天以上者，必须以书面方式请假。
4、准假的权限：请假半天者，由生产调度员批准；请假一天由生产主管批准；请假一天以上，三天以内者，由服务技术部批准；请假三天以上由公司领导批准，并报公司备查。
5、在一般情况下，应采用事前请假的方式请假；在特殊情况下，也可以用自己打电话或请他人代打电话的方式请假。
6、不请假或请假未被批准而不上班者，将被视为旷工。
7、因工伤休假，按公司的规定执行。
十七、修旧利废
1、设备管理兼维修员、利旧员负责车间的“修旧利废”工作。
2、设备管理兼维修员、利旧员建立专项的财务收支账本。
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3、利用旧件的工作程序：①有再利用价值的旧件修复后，交设备管理兼维修员、利旧员保存，并入账；②坚持“谁修复、谁使用”的原则；③旧件利用前，必须经过配件部定价；④利旧者凭结算清单，到设备管理兼维修员、利旧员处记账。
4、对利旧用旧的个人，按其创造的实际价值的10%进行奖励；对该项工作的组织者，按车间实际创造价值的3%～5%进行奖励。
5、公司内利用旧件时，必须经过配件部定价，并办理相关的手续；不经过配件部定价或办理相关手续而利用旧件者，将被视为侵占公司财物；对侵占公司财物者，可视情节轻重，选以下办法之一进行处理：①罚款200元；②按被利用旧件的价格，赔偿公司的损失；③下岗学习3-6个月。
6、对外销售的旧件，由设备管理兼维修员、利旧员做好登记。
7、利旧收入按公司的规定比例上缴。
第二章 质量检验、标准和质量奖惩制度
第一节 车辆维修质量检验制度
一、总则
第一条 质量检验是保证维修车辆质量的重要工作程序和必要手段。
第二条 质量检验包括车辆进厂检验、过程检验和出厂检验。质检员和维修人员必须按检验标准把好质量关。
第三条 质量检验工作实行专职人员检验，维修人员自检、互检三级检验制度。
第四条 技术总监全面负责维修车辆质检工作的组织领导。
二、汽车进厂修理检验制度
第五条 凡是来我司进行二级保养、总成大修、油漆项目、事故车等修理作业的车辆，先由业务接待员开出任务委托书；主修人根据委托书上的报修项目，对车辆进行全面的、详细的进厂检查，其主要内容和项目如 34
下：
1、检查车辆外观到车辆全身的各种装备、设施是否齐全、完好，填写车辆进厂登记表，记录检验情况。
2、检查记录车辆牌照号、车型、托修单位和随车工具等等。
3、检验单字迹应清晰，项目齐全、完整，填写真实、正确。
三、车辆维修过程检验
第六条 进厂车辆维修委托书开出后，生产调度员安排车辆维修；涉及多工种协作的维修，由生产主管按交车时间安排生产计划。
第七条 维修人员按操作规程、维修工艺和技术标准进行维修，做好过程检验、自检与互检，对发现的质量不合格进行返修。
第八条 大修车辆、事故车经各工种、工序自检、互检合格后，由车间检验员进行复检，复检合格后方可进行组装，否则，质检员有权决定返工。
第九条 各维修人员在维修过程中，对不能解决的质量（技术）问题一般由技术总监予以解决；对重大质量（技术）问题由服务技术部研究解决。
四、车辆出厂检验
第十条 车辆维修完毕，质检员进行车辆竣工验收，对检验合格的车辆在委托书上签名。
第十一条 需要进行路试的维修车辆，由质检员路试合格后交付客户。路试检验分三个阶段：即路试前检验，路试中检验和路试后检验。在检验过程中发现的问题和缺陷，立即责成主修人及时解决。
第十二条 经过竣工检验合格的车辆，根据维修项目由质检员填写合格证交给送修单位。
五、返修车辆的检验
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第十三条 由技术总监（质检员）会同当事主修人，对要求返修的车辆进行技术鉴定，并确定该车辆是否属于返修。
第十四条 在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返修作业；如果当事主修人正在维修其它车辆时，则应视情况采取灵活的办法处理客户车辆问题。
第十五条 对不属返修而客户同意再修理的车辆，技术总监（质检员）应引导客户到前台另开“委托书”；若客户不愿意修理，技术总监（质检员）应在返修单上注明情况，并将“返修单”交前台。
第二节 钣金油漆修理质量标准及油漆过程评审准则
一、钣金工修理质量标准
1、车身钣金平整，曲面光滑，形位正确，线条清楚，左右对称；
2、无漏焊、漏补现象；
3、车门轴紧定可靠，开关自如，合缝均匀，不漏雨，不进灰泥；
4、车内装饰板、扶手安装紧定牢固；
5、所有密封条无破损，粘贴可靠；
6、玻璃升降自如、轻便、不阻滞、不偏斜、不摆动，车辆行驶时无异响；
7、前、后挡风玻璃安装可靠，不漏水；
8、倒车镜、内视镜、遮阳板功能有效，安装可靠；
9、引挚盖、行李箱盖开关自如，锁止可靠，车辆行驶时无异响；
10、前后挡泥板安装稳固；
11、排气管、消声器紧定可靠，不漏气；
12、纵、副梁校正确，不影响车辆的直线行驶性能；
13、电瓶架完好，装置框架及螺栓齐全；
14、座椅无断裂，安装牢固，椅背仰俯角度可调节；
15、雨槽、装饰板（条）完整，无松动现象；
16、前后保险杠（皮）牢固、端正；
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17、保持内饰座椅清洁；
18、车辆各种标牌齐全，安装端正、牢固。
二、油漆工修理质量标准
1、油漆颜色一致，表漆光亮，色泽均匀，边缘齐，无起泡、皱纹、凹陷、麻点、滴流痕迹现象；
2、非油漆部位不得有混漆现象；
3、底盘着漆不漏喷，不漏刷，刷痕均匀，漆底无泥垢；
4、前后保险杠下，各门框内侧座椅下，发动机置仓室钣金件等均应着漆完好；
5、已修竣的车辆的外表和轮胎应清洗干净；
6、已修竣的“二保”车辆的外部漆面应打腊。
三、油漆过程评审准则
评审人： 年 月 日
四、钣金焊接过程评审准则
评审人： 年 月 日
第三节 关于质量等问题的处罚规定
一、车辆维修质量问题的处罚
1、对造成质量事故的责任人扣除该项目的工时费，并视情节轻重和影响的大小，进行经济处罚。
1）责任人因疏忽大意造成质量事故：A、对轻微质量事故的责任人，处以20-50元的罚款；B对一般事故的责任人，处以50-100元的罚款；C对重大事故的责任人，按公司的有关规定进行处罚；D、对造成二保车辆上线检测困难，二次上线不合格者，罚款50元。
2）责任人因严重违反操作规程、工作中不负责任、偷工减料或弄虚作假造成质量事故，不论事故的等级，均按原工时费的5-10倍罚款。
2、因发生质量事故造成经济损失时，责任人应当进行赔偿。
1）对因疏忽大意造成质量事故者，油漆工按该项目工时费的40%进行赔偿，配件（材料）损坏按采购价作如下赔偿：①1000元以内按50%赔偿；②超过1000元，1001～2000元内按40%赔偿；③超过2000元，2001～3000元内按30%赔偿；④超过3000元，3001～4000元内按20%赔偿；⑤超过4000元，4000元以上按10%赔偿；5个档次的配件赔偿之和为损坏配件赔偿数，最高不超过公司规定的5000元。
2）维修人员因违反操作规程或疏忽大意造成配件损坏，按上述规定赔偿；
3）对因严重违反操作规程、工作中不负责任、偷工减料和弄虚作假造 38
成质量事故者，其后果和损失由责任人全部承担；
4）连带他人进行返修者，应按实际发生的工作量赔偿他人的损失。
3、对造成返修的责任者，按以下办法进行处理。
1）扣除责任者该项目的维修工时费；
2）造成经济损失时，油漆工按该项目工时费的40%进行赔偿，其他人员按配件（材料）采购价的50%进行赔偿；
3）对造成不良影响的责任者，可同时处以50—100元的罚款。
二、工具、设备管理质量问题的处罚
1、工具、设备定人管理、使用后，其他人员未经许可不得擅自使用，违者将自以100元至200元的罚款。
2、建立工具、设备损坏、丢失追究制度：
①工具、设备经长期使用造成的磨损或损坏，经公司设备管理员鉴定确认后，按正常维修（或更新）程序处理。
②由于过失（无违章操作）造成工具、设备损坏，可以修复的，责任人应按维修价格的50％进行赔偿。
③由于过失（无违章操作）造成工具、设备损坏，不能修复的，责任人按工具、设备采购价并分档次（1万元至2万元按10％进行赔偿，2万元至3万元按8％进行赔偿，3万元至5万元按6％进行赔偿，5万元至10万元按4％进行赔偿，10万元以上按2％进行赔偿）。
④由于违章操作造成工具、设备损坏的，能修复的，全额赔偿修理费用；不能修复的，按该工具、设备折旧后的价值全额赔偿。
⑤丢失工具、设备的责任人，应按该工具、设备折旧后的价值全额赔偿。
⑥其他人员未经许可擅自使用工具、设备造成工具、设备损坏的，按100％进行赔偿。
3、每周对车间的工具、设备进行一次检查。在例行工具、设备的检查中，发现工具、设备未进行定期保养的，按规定处罚。
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第四章 设备档案管理制度
1、对所有维修设备入册登记。
2、完整记载设备验收、安装调试情况。
3、完整收集设备的文字说明、图纸。
5、设备按类分别组卷。
第五章 工具室管理、车间防火规定
一、工具室管理规定
1、凡是需要借用专用工具、专用设备、仪器的操作员，凭工具牌向工具室借用。量具、贵重工具、仪器由车间指定专人借用。
2、为了提高工具利用率，借用的工器具使用完毕随即归还。归还工器具时必须无损坏和表面清洁。
3、掌握工器具的正确使用方法，正确安装和操作，严禁小具大用，精具粗用，并不得乱用和任意挪用。
4、工具、仪器未经设备管理员同意，不得擅自拆卸和改装。
5、工具室工器具一律不外借。
二、车间防火规定
1、禁止任何人在车间内吸烟。员工有责任制止他人在自己的工位吸烟。
2、使用易燃、易爆物品时，应防止抛撒。发生抛撒时，当事人应立即将抛撒物清理干净。
3、不准使用汽油清洗地面。
4、保管（使用）易燃、易爆物品者，不得将被保管（使用）物品转交无关人员。
5、使用氧焊设备后，作业者应及时关闭气源。此外，钣金组应有专人管理氧焊设备，每天下班时负责检查气源是否已确实关闭。
6、在进行车辆后部和右侧氧（电）焊作业时，必须拆除油箱（管）。
7、禁止非油漆组成员进入油漆房。油漆组的人员离开油漆房时，必须 40
将房门锁好。
8、维修汽车油路时，各联接部位必须安装确实、牢固。遇到缺少油管卡箍的车辆时，作业人员必须主动加装卡箍。
9、清洗喷油嘴时，清洗设备与车辆必须联接可靠，不得有渗漏。在清洗过程中，作业人员不准离开车辆，要注意检查设备与车辆的运行情况，发现问题应及时处理。
10、维修汽车电路时，线路的各联接点必须安全可靠。作业完毕时，要注意排除电线与灼热物体接触或与尖锐物体磨擦的隐患。
11、主修人负责对竣工车辆的最后的安全检查（未指定主修人时，钣金工为“事故车”的主修人，机工为“二保车”的主修人）。
12、严禁在车间内或距离车间十米之内玩火。
13、凡违反本规定前11条者，将被处以50元罚款；凡违反本规定第12条者，将被处以200至500元罚款。
14、发生本规定未包含的其它类型火灾事故苗头时，将比照上述规定对当事人实施处罚。
三、设备工具保养
1、设备保养执行“谁使用，谁保管，谁维护”的原则。举升机、烘房、空压机、高压清洗机、钻床、砂轮机、轮胎平衡机、剥轮胎机、专用仪器等大型工器具由使用人、工具管理员和设备维修员负责维护保养。
2、建立设备工具档案，分类进行登记。操作人员凭工具牌借用工具，用毕后清理干净归还。
3、车间工具实行日点检，设备周保养。
4、车间设备挂牌注明设备的维护保养负责人。
5、操作人员应熟悉所用设备、仪器、工具的性能和安全技术操作规程，新工人应经操作培训合格后方可上岗位操作。若发现因违反操作规定而造成设备损坏和安全事故，不仅要追查当事人的责任还要视其损坏程度按服务技术部和公司有关规定给予经济和其他处分。
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6、生产调度员检查车间设备的日常保养执行情况，每月进行考核，考核情况员工等级（工资）考核标准的依据之一。
7、因设备失保而造成设备事故或损坏追究设备管理人员的责任，并给予相应的处分。
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文件编号： 规章制度-003 第 三 篇
配件服务管理制度
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第一章 配件工作规定
一、订货的规定
1、配件订货由计划员负责。
2、每月必须按时向上海大众（广州）有限公司订货，准确地传送定单。定单金额、品种数量、新增配件必须在传递前由配件经理审核，站长批准。
3、根据客户要求，开展特殊配件订货服务。
二、借进和借出的规定
1、借进借出由计划员负责。
2、借进配件由计划员根据仓库的通知落实借进方向，开出借进通知书，由采购人员或计划员负责借调。
3、借出配件由计划员根据仓库存货开出借出单，总成件借出须请示配件经理批准。
4、车间借用配件必须有车间主任同意的借据方可借出，必须记录。
三、退换和缺货的规定
1、已销售的配件在未使用且包装完好的前提下，在规定的时间内可以退货；配件退换由经手人确认后办理退货手续，经配件经理签字后予以退换。
2、对车间退还的配件必须严格检查，损坏配件报送车间主任处理。
3、及时补充缺货库存，满足车间需要。
4、维修过程中发生的缺货，必须及时解决，并做好缺货时间记录。各项记录是有关人员效益考核的一项指标。
四、配件部计算机管理的规定
1、所有操作计算机人员必须按规定执行开、关机及上、下网程序，准确输入信息。
2、所有操作人员必须按规定权限使用计算机，禁止越权使用，禁止修 44
改计算机信息，需修改的信息报配件经理批准。
3、配件的编号由计划员负责，必须有利于查询。
4、计算机使用过程中发生异常情况必须停止使用，及时通知电脑管理员或值班领导。
5、每半年将微机配件数据与实际库存配件进行一次核对。
6、保持计算机的清洁。
五、配件价格的规定
1、配件的价格由站长按物价规范制定，配件经理负责实施。
2、配件定价根据上海大众的要求进行，市场价格与服务部协商合理定价。
3、配件价格波幅>±5%时，配件计划员必须及时汇报配件经理，经请示站长同意后进行价格调整，调整完毕后及时通知服务部；另外总成件的涨幅必须及时向配件经理汇报，并将信息及时通报站长。
六、配件销售、索赔的规定
1、在不影响车间配件供应的前提下大力开展配件销售工作。
2、特殊配件不对外销售。
3、配件索赔工作由仓库主任负责。
4、品种不对或维修过程中出现的质量问题及配件销售不在索赔范围内，特殊情况另外处理。
5、符合索赔标准的经仓库主任确认后必须无条件索赔，确认后的索赔件由仓库收发员负责收回，并办理索赔清单。
6、计划员每月向配件经理汇报索赔情况，并做好索赔记录。
七、配件验证入库的规定
1、所有配件必须依据清单严格验收。
2、验收工作必须根据入库单的品种、数量、质量全面验收。
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3、验收完毕后必须真实地填写收料单；残缺、短少必须向配件经理汇报。
4、严禁无单验证入库，需填写入库单的必须填写。
5、计划员必须根据收料单或入库单入帐。
八、提货的规定
1、在运输过程中，提货人员必须高度认真负责，确保货物安全。
2、在货物装卸过程中，造成货物损坏，根据实际情况给予当事人处罚，处罚标准根据公司规定。
第二章 配件及仓库管理制度
一、配件、材料的验证入库存
1、接受配件验证单，并核对月度计划。
2、入库配件、材料必须严格交接，凭验证单及时验证。检查配件、材料的名称、数量与验收单内容是否一致，有无附件、有无损坏。
3、入库配件的数量验证、按件计算的要全部点数。配件质量验证，外观质量一般凭目视，手触感管检查和经验鉴别。验证须当日完成。数量大的，当天晚上即使加班也难以验完，次日必须验完。
4、经过正式验证后，由保管员签字填写入库单后方能上货架、记帐。
5、验证时发现少量短缺、配件损坏、品种规格不符、质量不合格等，必须核实情况，查明原因、落实责任，与供货单位联系。在未做出处理前保持原来包装，单独存放，做好记录，负责保管，不能上架发放。
6、验证合格的配件、材料随即办理入帐手续。
二、配件储存、保管
1、配件存放应贯彻便于收、发、检验、计数清点的原则，做到帐、物一致，便于发料、保管、核算。
2、易燃物资必须做到分库存放，易碎、易损材料必须轻拿轻放，不得 46
碰撞、挤压。
3、仓库保管人员必须严格执行定期盘点制度和进行经常性的抽查盘点，要随掌握配件材料收、发、存的增减变化和质量情况，及时采取有效的维护保养措施，并向计划员提供配件库存信息。
4、配件、材料的帐、卡及其他原始单据，按规定负责保管，不得丢失。
三、配件领、发料管理规定
为了强化配件管理工作，严格按（ISO9002）标准规范领、发料工作程序，防止因配件引起的质量事故，特制定本规定：
1、实行“交旧领新”的配件领料原则。先交旧，后领新，如客户确需带走旧件时，必须经客户和车间主任同时签字，配件部方可退回旧件。
2、修理人员必须凭维修委托书到领料窗口领料，无委托书，配件部应拒绝发料。
3、领取事故车配件，严格按“估价单”规定的范围领料，确需超领配件时，必须经前台业务接待签字同意，配件部方可发料。
4、配件部发料人员应严格按规定及时、准确、热情发放配件。
5、业务繁忙时，修理人员应自觉有序的排队领料。
6、领取配件时，修理人员应该当场验证配件，携离领料区的配件将视为合格品。
7、特殊情况，修理人员可通过车间主任或前台业务接待签字向配件部暂借配件。以上规定望全体员工遵照执行，违者按有关规定处罚。
此规定从下发之日起执行。
四、废旧配件的管理
1、收回的废旧配件、集中管理，专人负责，杜绝外流。
2、门、货箱盖、发动机盖、侧板等外壳，属可修复利用的旧件，经修复验收合格后建帐保管。
3、一般的旧配件、总成不准修复利用，一律破坏后送废品部门。 47
五、记帐和盘点
1、仓库管理业务中做到微机账目与仓库实际库存相符。
2、配件、材料的验收、入库、发料、销售、报损、盈亏等均须凭正式单据列帐。
3、在盘点中发现库存短少、盈亏、变质等情况，必须查明原因、落实责任，办理正式手续，填写有关凭证，经配件经理签字报财务审核，经总经理批准才能列帐核销或调整。
六、仓库和危险品库房安全规定
1、仓库和危险品库房是保管配件、材料的重要部门，确保仓库和危险品库房安全是每个仓库保管人员的首要职责。
2、消防工作按公司要求进行管理，仓库和危险品库房指定专人负责。仓库和危险品库房保管人员必须增强防火意识和消防知识，正确使用器材。
3、放置消防器材的位置必须固定，消防器材不得挪作他用，要定期检查更换，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
4、库房内严禁火种和火源，采取相应防范措施，严禁动火。库房内严禁吸烟。
5、非仓库管理人员及无关人员不准进入仓库和危险品库房。
6、门、窗、电源线路保持完好，下班时关好门窗、上好锁，仓库工作人员必须增强防盗意识。
第三章 配件单据管理条例
1、单据是配件工作的原始记录，配件进出的凭证和依据，本部所有工作人员有责任和义务做好单据的管理工作。
2、所开单据必须完整、清晰。
3、单据一经开出必须迅速传递，不得拖延和积压。
4、妥善保管单据，做到不丢不损，按月装订存档备查。
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5、不准许他人查阅，所有单据未经批准不得销毁。
6、单据一但丢失，必须马上报告配件经理，听候处理。
7、任何人都不得伪造、修改单据、帐。
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文件编号： 规章制度-004 第 四 篇
行政管理制度
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第一章 公司行政管理
公司文件管理
一）按性质分：
1、基本制度
2、运作程序
3、报表图表
4、CI规范
二）按层次分二级
1、公司董事会颁发
2、公司颁发
三）按业务部门分四类
1、行政人事管理类
2、财务管理类
3、业务（维修配件服务、整车销售）管理类
4、安全环保、卫生管理类
二、文件处理
1、收文
1）公司外来文件，统一交办公室文员登记，由办公室主任批转，送公司领导阅批。
2）由办公室文员按领导批示，送有关部门或人员阅办。
3）阅办后须由办公室文员记录处理结果，并存档。
2、发文
1） 凡公司文件一律打印成文，由拟稿人员校对签字。
2）由拟稿部门送有关部门及公司领导会签后，报总经理或董事长签发。
3）所有公司文件、合同、协议及备忘录等均须统一编号。
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3、存档
1）公司对外合同、备忘录、协议书正本一概存办公室，任何合同签定后的备忘录、协议书、补充合同等均须按合同审批程序报批。
2）公司对外收、发文正本均由办公室文员分类编号存档。
三、文件调用
1、凡须调用秘密级文件及公司内部调用机密文件，须经主管副总批准；调用绝密文件或外单位调用机密文件须报总经理或董事长批准。
2、各部门应作好调用文件登记工作，机密、绝密文件如需复印须加盖公章。
四、文件传阅
1、所有文件统一由办公室文员负责传递，加附文件处理单后，按顺序交有关领导及部门阅批，并作好传递登记，每处阅毕须将文件退还办公室文员。文件主办部门或人必须注明岗位专业意见，不能只写“同意”二字。
2、文件传阅分类及阅件时间
1）普通文件，阅件时间每人处不超过叁天。
2）急件（绝密级、机密级、秘密级、普通级），阅件时间每人处不超过一天。
3）特急文件（绝密级、机密级、秘密级、普通级），阅件时间每人处不超过1小时。
五、文件密级划分
1、外来文件的密级划分
原则上按原文件确定的密级划分。对公司请示报告的批复和函件的回函等，按公司行文时确定的密级划分。
2、公司文件资料的密级划分
1）绝密：凡涉及公司核心机密，知情范围仅限于总经理及总经理指定 52
人员的文件资料。包括特殊往来文件资料；特殊财务资料；特殊业务资料。
2）机密：凡涉及公司重大利益的、知情范围仅限于公司领导及具体职能部门的文件资料。包括董事会资料；重要的工作会议资料；公司人事资料；公司章程、合同；公司员工薪酬、奖金、福利等资料；公司内部财务往来及相应有关文件资料；公司各时期财务收支情况；各项财务报表；在对外商务活动中公司的对策。技术文件遵照有关业务资料密级的分类划分。
3）秘密：凡涉及公司较大利益的，知情范围仅限于具体职能部门及相关部门的文件资料。包括经济合同、协议及合同执行情况资料；除上述财务资料外的其他所有财务资料；除上述会议资料外的其他所有会议资料；公司管理制度。
4）普通：除上述三项范畴外的一般性文件资料。
六、上报文件
1、部门或员工本人的报告、建议、要求等由拟稿部门或本人加附《文件处理单》送办公室文员办理。
2、文员编制文号，送总经理或董事长阅批。
3、文员根据总经理或执行董事的批示办理。
4、原件及文件处理单存档。
七、文件销毁程序
1、销毁文件须填写《文件资料销毁审批表》，普通级、秘密级文件的销毁，由部门主管领导批准；机密级、绝密级文件的销毁须报总经理或董事长批准。
2、销毁文件须由二人执行。
第二章 档案管理
一、归档范围
1、文件（报上级主管或行业主管文件及公司内部文件）、通知、决议、 53
决定。
2、公司各项重要活动中形成的照片、录音、录像等材料。
3、企业成立批复文件、批准证书、营业执照、法人代码证书、公司合同、章程、报关注册登记证书、董事会决议。
4、人事档案、公司制度。
5、ISO9002质量体系文件。
6、会计凭证。
7、帐本（日记帐、明细帐、总帐）。
8、财务报表。
9、验资报告及各种单据。
10、各类经济合同。
11、固定资产购建工程有关资料。
12、其它。
二、归档要求
1、字迹要清楚工整，文件格式正确。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确。
3、归档文件须是原件，特殊情况存复印件。
三、归档时间
1、业务及行政人事档案在第二年上半年归档。
2、财务资料一年后归档。
四、不归档文件材料范围
1、无查考利用价值的事务性、临时性文件。
2、上级下发或其他部门提供的仅供签阅，不需办理的文件材料。
3、征求意见未定稿的文件；未经会议讨论和领导审阅签发的未生效文件、一般性文件的修改稿、核对稿（领导亲笔修改好最后定稿除外）。 54
五、档案保管
1、接收档案必须认真验收，并办理交接手续。
2、存放胶片、照片、录像带、磁带要用卷盒。
3、档案库房不应靠近易燃易燃和散发有污染腐蚀气体的场所。
4、库房防止阳光直射，库房配备消防灭火器材，严禁吸烟和使用明火。
5、严守保密制度，不得让他人随便出入档案室翻看。
六、档案借阅制度
1、公司所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务。
2、在档案室内查阅档案，须办理登记手续，并按文件管理制度报批。
3、借阅档案应按规定审批程序，并办理登记手续，须定期归还，不得丢失，所借档案不得随意折叠、拆散和剪裁，严禁对档案随意更改、涂写，保持档案的整洁。
4、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。
5、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任。
6、调走、辞退人员，必须清理移交档案文件后方可办理离职手续。
7、原则上不对外借阅。外单位需查阅档案资料者，经本公司领导批准，并办理登记手续，方可借阅。
第三章 会议制度
一、总经理办公会议
1、总经理办公会议是公司行政性会议，是总经理实施行政管理的高级会议。
2、会议召开时间根据工作需要确定，由总经理主持。
3、参加会议的成员为公司领导、部门负责人及总经理特别指定的列席人员。
55
二、议题
1、研究并修订公司规章、制度及机构、组织草案，报公司董事会批准。
2、研究并确定公司远、近期经营管理工作要点。
3、研究并通过公司年、季度经营业务计划。
4、研究重大商务事项及合同原则。
5、研究公司重大活动的组织安排。
6、研讨并确定公司公关的方针、原则。
7、研究涉及公司利益的重要法律事务。
8、研究公司员工的奖惩及员工的异动任免。
9、通报内部检查情况。
10、研究各部门待解决问题或其它问题。
11、办公室负责下发通知，并做好会议记录。
三、议程
1、通过前次会议纪要执行情况。
2、宣布本次会议议题。
3、部门负责人或主管副职专题汇报。
4研讨并形成对策意见。
5、总经理总结。
四、会务
1、会前文员落实上次会议纪要执行情况。
2、会前文员负责向各部门及主管副职收集主要讨论议题。
3、会议由办公室通知，原则上不准请假。
4、由办公室记录并整理成纪要，送总经理或董事长签发。
5、纪要打印、分发有关人员及部门，原件存档。
五、公司员工大会
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1、公司员工大会是公司全体性会议，由董事长或总经理主持召开，会议议题及时间由主持人决定。
2、员工大会参加人员为公司全体员工。
六、会议纪律
1、参加会议人员必须按时到达会议地点，原则上不准请假。
2、会议期间各与会人员不允许随意离座、进出会议室，个人公事、私事一律会后处理。
3、会议发言应注意言语精炼，抓住主题，提高会议效率。
第四章 办公设备及办公管理制度
一、电脑管理制度
1、电脑工作由公司办公室领导，具体负责电脑网络硬、软件的计划、安装、维护、保养工作及人员的上机培训。
2、电脑使用权归部门所有，不得跨越部门使用电脑，每台电脑由专人负责保管。严禁在电脑上玩游戏，不得将外来盘插入电脑使用。
3、各部门严格按SVW－1.1计算机操作程序要求操作。
4、前台隔天负结算必须通知配件部或报系统管理员。
5、硬件需求由业务部门提出，办公室根据实际需要统筹计划、安排；软件需求也由业务部门提出，办公室负责协调完善开发功能，组织开发工作。
6、硬、软件购置或开发费用在2000元以内的，事先应报经办公室主任同意，并报总经理批准；2000元（含）以上，须按审批程序，报总经理批准。
7、各部门应用软件必须使用起来，业务部门特别是财务部门使用的软件密码不得泄露他人；打印资料要妥善保存，不得乱丢乱放。
8、所有文件资料打印工作由办公室负责安排。
9、电脑中的文件资料需传真的优先使用电脑发出，以提高传真质量。 57
10、办公室定期对公司各部门电脑使用情况进行检查，检查结果作为各部门年终考核指标之一。
二、微机室管理规定
1、各部门因工作需要，对有关资料凭证、客户联系住处等进行复印、打印时，须经部门领导签批同意，到办公室登记后，方可复印、打印，并记入各部门办公费。
2、公司微机室的电脑、打印机、复印机由办公室专人保管使用，任何人不得随意使用，如发现未经同意使用者，罚款20元。
3、公司微机室设备用于企业生产经营工作，个人不得将与生产经营无关资料、书籍拿到微机室打印或复印。
4、各部门送交的打印文稿需字迹端正、整洁。对字迹潦草、不清的文稿，办公室有权拒绝打印。
5、各部门经办人员在文搞打印、复印前需详细说明文稿的类别、格式、份数，以便于打印人员工作。
三、传真管理制度
1、办公室负责传真机的管理和整个公司传真的收发。
2、接受到的传真由办公室及时送发有关部门或个人。
3、无关人员无故不要进入传真区域，更不准擅自翻阅甚至取拿传真件。
4、不得传真私人资料和未经批准手续先行发出传真。
5、不要把下列稿件传入传真机：
1）涂改液未干；
2）稿件有皱纹或折缝；
3）稿件严重卷曲；
4）稿件有涂层；
5）炭纸或背面有炭的稿件；
6）破裂的稿件；
58
7）稿件过厚；
8）稿件小于148×10㎜。
四、办公管理制度
1、管理人员办公时间不得擅离职守、随意串岗；管理人员和业务人员因公外出需向上级领导报告。
2、不得在办公时间内因私会客长谈，确需会见的应尽量缩短会客时间；来访客人未经允许不得带入办公区；公司领导的客人需在办公室会见的应由办公室人员引领。
3、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、赌博和从事其他违法活动。
4、使用电话时应注意文明礼貌、长话短说、尽量压低音量。严格限制打私人电话，不管是致电还是接听来电，应简明扼要。
5、各类会议应提前通知，做到少开会、开短会。
6、增强保密意识，公司办公室负责各部的文件、图表、合同、协议、会议资料及重要活动中形成的照片、录音、录像等档案管理工作，同时负责照相机、录像机等设施的保管。
7、养成清洁、整齐的良好习惯，注意个人卫生，保护地面及桌面清洁，文件资料摆放整齐，重要文件注意保管，每天下班后将桌面进行清理，将重要资料、物品放入柜内锁好。
8、认真维护公司的电脑系统，按要求操作电脑，不得越权使用他人电脑。
9、爱护公司财产，包括各类办公设备，若无故损坏，视情节给予处罚。
10、员工要按公司统一配置的服装着装，并保持整洁；未按规定着装者，一次扣款50元，在月工资中扣除。
11、员工上班时必须佩带胸卡，办公室将不定时进行抽查。不带胸卡者，一次扣款50元，在月工资中扣除。
第五章 印章管理制度
59
1、公司董事会印章、公司印章（行政公章、党委公章、合同专用章、人事专用章）由办公室指定专人负责保管；部门印章由部门负责人指定专人负责保管；鉴印员须坚持原则，秉公办事，严防印鉴失窃。
2、建立印章使用登记册，使用董事会印章须由董事长、总经理批准；使用公司印章须由公司领导批准，使用部门印章由部门负责人批准。
3、公司发文，对外函件、报告、合同、协议等盖章均须由总经理或总经理授权人在授权范围内批准。
4、原则上不准予携印外出，特殊情况须经总经理批准，并办理借章手续。
5、公司印章的刻制统一由办公室负责。凡刻制带有公司名称字样的印章均须报总经理批准。
第六章 卫生管理制度
1、由营销管理部对公司按区域、按部门划分清洁卫生责任区，各部门负责保持责任区环境卫生的清洁。
2、营销管理部将不定期检查责任区清洁卫生，检查结果作为对各部门年度评比的指标之一。
第七章 传呼机及手机管理制度
1、凡由公司配备传呼机的员工，因公呼叫无故不复机超过三次以上者，公司将不予报销台费，并按有关规定处理。
2、传呼机、手机月费报销按规定执行。
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文件编号： 规章制度-005
第 五 篇
财务、固定资产管理制度
公司财务管理
第一章 财务管理制度
为加强公司财务管理，确保公司经营活动和财务工作遵守国家的法律、 61
法规，接受财、税机关的检查和监督，加强经营管理，努力降低成本，确保公司财产的完整，提高经济效益，维护投资者和债权人的合法权益，特制定本制度。
一、资金筹集及负债的管理制度
1、公司资金筹集必须按照《公司法》办理。股东可以以货币投资，也可以用厂房、机器设备或其他物料、商标权、专利权等非货币资金形态的资产入股。股东以货币形态资产入股的，应注册会计师验资，作为各股东的计算股本或投资的比例依据。
2、股东权益是指股东对公司净资产的权利，企业的全部资产减去全部负债后的净资产属股东权益，包括股本、资本公积金，盈余公积金，公益金和未分配利润。
3、公司应加强对投入股本的管理，要据实登记各股东股份数额，公司需增加股本时，应按有关规定办理增资手续。股东投入企业股本，在公司存续期间不能抽回。
4、公司负债是指公司以各种方式借入的资金，偿还期在一年内借款属短期负债，偿还期在一年以上的借款属长期负债。
公司借入短期借款利息，在财务费用中列支，公司购置金、建造固定资产或者购入无形资产所发生的长期借款利息，在该项资产投入使用前支付的，计入该项资产原价，在该项资产投入使用后发生的在公司财务费用中列支。
二、货币资金的管理制度
1、现金的管理
1）现金的使用必须严格执行国务院《关于实行现金管理的裁定》和中国人民银行《现金管理施行办法》的规定。
2）建立健全现金帐目，逐笔记载现金收付业务，帐目必须日清月结，做到帐款相符，不准用“白条”顶替库存现金，不准私人挪用公款，不准 62
假借用途套取现金，不准有转帐凭证套现金。
3）凡由出纳员编制的提取现金或向银行存入现金的收付凭证，都必须由财务主管或指定专人复核后，方可办理收付款业务。
2、银行存款的管理
1）与外单位的经济来往，除按现金管理制度规定使用现金结算外，都必须通过银行办法结算业务。
2）财务人员必须遵守银行结算纪律，不准套取银行信用，不准出租银行帐号。
3）出纳员接到银行对帐单两天内完成与银行对帐工作，编制余额调整表，保持帐帐相符，对未达帐及时清理，通过余额调整后仍与银行数据不相符，要及时查明原因妥善解决。
4）出纳员要妥善保管空白的支票，收据和各种有价证券，对保管不妥造成丢失的，要追究失职责任。银行支票和收据，由于某种原因作废时，要加盖作废印章连存根妥善保管，不准撕毁。
3、往来款项及清理管理制度
1）财务人员必须按月清理检查内外单位之间的来往款项，对未能及时结算的款项，要查明原因及时清理，防止呆帐、悬帐的发生。清理帐款的工作原则是：哪个部门发生的，由哪个部门负责解决，谁经手办的谁负责，不准相互推委，无人负责造成“悬案”甚至“无头案”。
2）各种欠款要在法定诉讼期内查明原因，对由于责任原因超过诉讼期，无法追回货款造成经济损失的，要追究责任者的失职责任。
3）出差借款，要在出差归来后当月之内报销转帐，不准拖久，拖久者不准再次借款，并从工资中扣除。
第二章 流动资金的管理制度
1、材料物资购进，必须贯彻“钱出去，货进来”，“钱货两清“的原则。材料计划必须根据车间维修及销售情况按期编制，材料采购必须按计划要求订购，对未经批准、不按计划，不顾质量，盲目进货的，财务有权拒绝 63
付款，对不执行公司材料计划盲目进货，造成经济损失的部门或个人要追究经济责任。
2、财务要按材料采购部门提供的#5@p及总经理签字，办理结算手续。对于未经批准和#5@p开具不合格的，财务有权拒付货款。
3、车辆维修及配件销售资金应“钱货两清”原则，结算人员在办理结算时，应按照材料单及委托书，办理结算，款付清后办理出厂手续。特殊情况不能及时办理结算的，要经公司总经理或值班经理批准。如有人担保，在担保期内未结清的，由担保人负责追回，造成损失的由担保人承担经济责任。
4、公司存货包括“材料物资”、“库存物资”及“低值易耗品”。“材料物资”即是公司库存的配件及辅料。备件库应按公司制定《材料核算法》认真搞好配件的收、发、存工作，及时掌握材料的需求情况，合理库存。对积压过长的材料应定期进行检查，报请领导及有关部门及时处理。
库存材料要定期对帐，做到每季清理，要求帐物、帐帐相符，年终要进行清理盘点，编制“盘存表”，对盘点中发现的盈亏要查明原因，按权限处理。
第三章 费用管理的有关规定
1、公司有关生产、经营的各项耗费，计入企业的成本和费用，包括：生产经营过程中实际消耗的各种原料、辅助材料、备品备件、外购半成品、燃料、动力、包装物等；低值易耗品的摊销费等；固定资产折旧费、租凭费和修理费、无形资产摊销费等；按国家规定列入成本、费用的员工工资和按工资总额一定比例提取的员工福利基金，以及为组织生产、经营所发生的管理费用、销售费用、财务费用等。
2、下列各项，不得列为公司的成本、费用：
1）固定资产的购置、建造支出；
2）无形资产的购入支出；
3）归还固定资产投资借款的本金和在固定资产投入使用前发生的借款利息；
64
4）公司员工福利基金开支的福利费；
5）对股东发放的股利；
6）与生产、经营业务无关的其他支出。
3、公司在生产经营中发生的业务招待费，应当本着“必需、合理、节约”的原则，从严掌握，由董事会批准，按不高于以下限额，在管理费用中据实列支。
全年业务收入总额在500万以下的，不准超过业务收入总额的5‰，全年业务收入总额超过500万的部分按业务收入总额的3‰。
4、公司可按年末应收帐款余额4%提取坏帐准备，计入管理费用，当年实际发生的坏帐损失，冲减坏帐准备，已经确认的坏帐以后如果收回，应计入坏帐准备；也可按实际发生的坏账损失，直接计入管理费用。
5、公司的坏帐损失，是指下列应收而不能收回的款项：
1）因债务人单位撤消，依照民事诉讼法进行清偿后，确实无法追还的部分。
2）因债务人死亡，既无遗产可供清偿，也无义务承担人，确实无法收回部分。
3）因债务人过期未履行义务超过二年，确实不能收回的部分。
公司对于确实不能收回的应收款项，应查明原因，报总经理批准后，作为坏帐损失。
6、每月按员工工资总额的14%，提取员工福利基金，按员工工资总额的2%提取工会经费，按员工工资总额的1.5%提取员工教育经费。
公司为管理和组织生产经营所发生的管理费用，财务费用不计入成本之内，直接从营业收入中扣除。
管理费用包括：由公司统一负担的经费支出（包括行政管理部门员工工资、折旧费、修理费、物料消耗，低值易耗品摊销、办公费、差旅费等），工会经费、董事会费、聘请注册会计师和律师费、咨询费、诉讼费、业务招待费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、技术转让费、无形资产摊销、职工教育经费，研究开发费，提取的坏帐准备等。
65
财务费用包括利息支出，汇兑净损失和银行手续费等。
第四章 内部稽核制度
1、坚持钱帐分管，出纳员、会计分开的原则，管钱不管帐，管帐不管钱，严禁钱帐一人兼营。
2、财务预留印章实行分开保管，内部主管会计保存一枚，出纳员开出支票后由主管会计审核盖章后发出。
3、各种费用报销及现金支取，必须坚持稽核手续，报销凭证由报销人签字后经主管领导签字同意，稽核人员按制度办事，对原始凭证进行全面审查，超过开支标准的，应督促经办人员按标准执行，超过开支标准和范围的，稽核人员有权不予审核报销。
4、会计凭证，必须有专人稽核，审核会计凭证所附的原始凭证是否相符，各项金额是否正确，票证是否真实，单据是否整全，手续是否完备，科目处理是否正确，对应关系是否符合制度要求，细目摘要是否准确简明，编号是否正确，字迹是否工整，试算是否平衡等。
5、报表的报出，应由财务主管人员复核各种会计报表是否符合制度规定的编制，并签字盖章。
第五章 固定资产的管理
1、公司的固定资产，是指使用年限在一年以上，单位价值标准在1000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他的设备、器具、工具等。不同时具备以上两个条件的，为低值易耗品。有些劳动资料，单位价值虽然低于规定标准，但属于公司的主要生产用具，应列作固定资产。有些劳动资料，单位价值虽然超过规定标准，但更换频繁，易于损坏的，不列作固定资产。
2、固定资产的计价，以原价为准。固定资产原价的确认，按《股份制试点企业会计制度》的有关规定办理。固定资产在计算折旧前，残值按固定资产原价的1％－3％确定，固定资产折旧，采用工作量计算，提取。提 66
取折旧的范围、折旧方法、折旧率和单位折旧额的计算及折旧年限等，比照国务院发布的《国营企业固定资产折旧试行条例》的确定，特殊原因需要加速折旧的，按规定程序报批。
3、固定资产提足折旧后仍继续使用的，不再计提折旧；提前报废的固定资产，不计提折旧。当月增减的固定资产，计提的折旧额在下一月份相应增减。固定资产的大修理费，采取待摊办法进行核算，其摊销期限与大修周期相同。
4、公司的固定资产每年实地盘点一次，对盘盈、盘亏、毁损和提前报废的固定资产，应查明原因，写出书面报告，经总经理批准后，其净值计入当年损益。公司出售固定资产的收入，减除清理费用和固定资产净值后的差额，计入当年损益。
5、公司的无形资产，包括专利权、商标权、专有技术，土地使用权、商签等。
公司的无形资产按下列规定计价：
1）股东投入的无形资产，按评估确认的价值计价；
2）购进无形资产按实际支付的价款计价。
3）公司的无形资产按直线法计算摊销。有规定使用年限的，按照规定的使用年限分期摊销；没有规定使用年限的，摊销期限不得少于十年。
6、公司的长期投资，是公司以厂房、建筑物、机器设备、其他物料、工业产权等向其他企业投资，向其它企业投出的期限在一年以上的货币资金；购入的在一年内不能变现或不准备变现的股票和债券。长期投资分得的利润、利息、股利，作为投资收益，计入企业的利润总额。
7、公司在筹办期间发生的费用，应当以开始生产、经营月份的当月起分期摊销、摊销期限不得少于五年。
公司的筹办费包括：
1）筹办人员的工资、差旅费、职工培训费等。
2） 按面额发行股票企业的发行费用。
67
第六章 设备(固定资产)管理、维修、采购制度
一、管理
1、公司由指定的专人负责设备和固定资产的管理工作，各部门负责人须经常对职工进行爱护企业财产的教育。
2、固定资产分为：
1）房屋、建筑物；
2）维修设备；
3）车辆；
4）通讯设备；
5）电器设备。
固定资产价格的划分按本公司财务管理制度执行。
3、固定资产的计价方式参照财务管理制度。
4、新增固定资产必须由专人验收，如发现损坏、短缺、错货等情况，应及时向有关方面交涉处理，尽量减少公司的经济损失。
5、固定资产经验收合格后，须填《固定资产入账单》一式三份。该单上应有编号、设备名称、制造厂家、价格、规格型号、出厂日期。一份交财务、一份入帐，一份留底。财务部门在办理固定资产报销和增加手续时，应见到《固定资产入账单》后方能办理。
6、固定资产的调拨、报损、报废、出借、拆改、变价等，须由固定资产管理员和总经理签字后，有关部门方可处理。
1）、对经过批准外调的固定资产应填制单据及《固定资产减少报告》，经专管人员和总经理签字后交财务部门办理销帐。
2）固定资产耐用期满后，经鉴定已丧失功能，经总经理批准按报废处理。
3）固定资产的丢失、损坏如属使用人或管理人员失职造成的，按其损失价格大小参照公司（站）的有关规定进行赔偿，情节严重的给予必要的行政处分直至辞退。
4）报废和报损的仪器、设备应填制《报废报损鉴定单》，专管人员填 68
制《固定资产减少报告单》一式三份，向各部门办理销帐手续。
7、固定资产的帐、物、卡由专人管理，共设立二本帐、一卡、一档案。 二本帐是：1）固定资产日记总帐。2）固定资产分类明细帐。
一卡是：固定资产登记卡：记录有名称、规格、出厂日期、金额、制造厂和使用保管人，此卡一式二份，一份留底，一份交使用保管人备查。 一档案是：技术档案，包括购货合同复印件，装箱及清点记录、产品说明书及操作维修手册、验收报告、进口设备的商检、索赔单据、文书资料、安装图纸、使用修理记录以及添置的零、部件、配套仪器、仪表等有关资料。上述资料应登记编号归档并将必要的复印件交给使用保管人员。
8、专用大型工器具由专人保管借用，必须做到卡物相符，操作人员借用时凭工具牌，用毕清理干净后归还。
9、财务与固定资产管理人员每年对一次帐，以检查是否帐帐相符，固定资产管理人员每半年与保管使用人核对一次，以检查帐、卡、物是否相符，若发现不符，应立即查明原因，予以纠正。
10、固定资产不得外借、调换。若确须外借，经总经理批准后，由固定资产管理人员办理借用手续。
二、设备工具保养
固定资产维修和保养范围指公司、站（车间、仓库）、行政后勤部门的各种设备、仪器、工器具及专用设备和办公设备。
1、对于公司（站）的固定资产实行“谁使用，谁保管，谁维护”的原则。举升机、烘箱、空压机实行定人使用、维护、保养。高压清洗机、钻床、砂轮机、轮胎平衡机、剥轮胎机、专用仪器等大型工器具由工具管理员负责保管，使用人维护保养。
2、建立设备工具档案，分类进行登记，做到卡物相符。操作人员凭工具牌借用工具，用毕后清理干净归还。
3、车间设备实行周保养，三个月点检保养和年检维修。三个月点检和年检由固定资产管理员（设备管理员）制定计划，通过公司安排进行。 69
4、车间设备挂牌注明设备的维护保养负责人。
5、操作人员应熟悉所用设备、仪器、工具的性能和安全技术操作规程，新工人应经操作培训合格后方可上岗位操作。若发现因违反操作规定而造成设备损坏和安全事故，不仅要追查当事人的责任还要视其损坏程度按公司（站）有关规定给予经济和其他处分。
6、对于行政和后勤部门的固定资产也由专人负责使用操作，定期清洁保养。
7、工具管理员检查车间设备的日常保养执行情况，每月进行考核，考核情况作为年终评奖的依据之一。协助固定资产管理员做好其他有关管理工作。
8、因设备失保而造成设备事故或损坏要追究设备管理人员的责任，并给予相应的处分。
三、设备采购
1、公司应在最大可能限度内从上海大众或专业设备厂家购买其现有或将有的设备和服务。所购设备及服务在价格、质量、售后服务条件上一般应具有与第三者供货商之竞争性。
2、其采购设备的价格将是优惠的并具有同期先进水平和市场竞争性。
3、电子信息技术检测设备和专业应用软件版本应具有可提升性。
4、设备采购由使用部门填写购买设备申请表，经营销管理部经理审核后上报总经理批准，由营销管理部组织实施。
第七章 费用报销规定
一、有关费用报销规定
1、凡涉及现金或银行存款的报销，必须附有原始凭证，包括对外取得的#5@p收据和内部自制的报销单据。
2、对外取得的各类#5@p、收据等原始凭证，必须真实合法、内容完整正确、#5@p大小写金额必须相符。
70
3、各费用及支出报销均应有总经理、部门经理及经手人签字。若外购配件、材料、酒水、用品等实物，还应附有实物验收手续或验收人签名。
4、采购材料、配件等，原则上应取得增值税#5@p，对方没有增值税#5@p的，应取得税务#5@p或税务收据，严禁收取白条收据，否则财务不予以报销。在收取增值税#5@p时，应注意#5@p金额乘以17%的增值税税率计算出的税额是否正确。同时要注意购销双方的名称、纳税登记号、电话号码及开户帐号是否填写完整，避免因税额计算有错或内容填写不完整，被税务部门拒绝抵税，给企业造成损失。对填写不合规格、内容不完整、计算有误的增值税#5@p，财务部门有权要求经办人重新办理。
5、对于申请的预付款项，申请人有责任催收#5@p结帐，最迟不超过3个月。
6、经办人若遗失报销的原始凭证，一般应提供原#5@p的复印件及收款单位证明，并由本人写出情况说明，报总经理签署意见后，财务方能报销。
7、为防止大额现金支付可能出现的问题，对三仟元以上的支出一律使用银行支票支付，若确需用现金支付，应经总经理签字同意。
二、差旅费报销标准及规定
出差人员报销差旅费，应填制内部差旅费报销单。车船票及住宿等票据应粘帖整齐，出差的起讫日期填写清楚。有超过开支标准的费用，票据背面由总经理签字后，财务才能报销。
1、出差车船费用开支标准
1）工作人员出差一般不允许乘座飞机。若出差路途较远或任务紧急，经总经理批准后方能乘座。报销时，飞机票背面应有总经理签字才能报销。
2）出差乘座火车，从晚上8时至次日晨7时之间，在车上过夜达6小时以上，或连续乘车时间超过12小时的，可购买硬卧车票。若符合以上条件没买硬卧改乘硬座的，慢车和直快车可按票价的60%予以补助，特快列车可按票价的50%予以补助，乘空调列车硬座按票价的30%予以补助（另外加收的空调费不计入票价内）。一般人乘坐软卧一律不予报销。
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3）乘坐夜间长途汽车（无卧铺）和轮船统舱超过6小时的，每人每夜加发补助十五元。
4）工作人员在市内出差，可按实际发生的车船票报销，并在报销单上写明出差的地点、次数、时间等。为了节省开支，一般不能乘座出租小汽车，若确因工作需要的，应报总经理同意签字后，方能报销。 2、出差住宿开支标准 1）出差住宿等级标准
2）出差人员按规定的住宿标准报销，实际住宿费合计除以住宿天数的金额低于规定标准的部分，按节约金额的50%发给个人；高于标准部分个人负担30%。若有招待任务，陪同客人住宿超标的，住宿#5@p应由总经理签署意见，财务部门根据总经理批示进行处理。
3）出差人员由接待单位免费接待或在亲友家，无住宿收据的一律不予报销住宿费。住亲友家可按住宿标准的30%给予补助。 3、出差伙食补助标准
1）到特区（深圳、珠海、厦门、汕头、海南）出差，路途按每人每天十五元补助；到达出差地区，按实际住宿天数，每人每天补助二十元。其它地区不分途中和住宿，均按每人每天十五元补助。
2）乘坐火车在途期间，连续乘车超过12小时（含12小时）的，可凭
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车票加发20元伙食补助费。
3）工作人员出差的当天或回来的当天，不足一天的按全天计发出差伙食补助。
4）工作人员到外地参加会议，住宿费用等按实际报销。
三、培训人员费用报销规定
1、培训人员借款应由本人申请，部门经理签字，报总经理批准后方可借款。
2、培训人员的培训费用由公司承担。培训期间的住宿费以培训单位的收费标准报销。若培训单位不能提供住宿的，按出差标准报销。
3、培训期间培训单位提供早中餐的，每人每天补助5元，往返途中按出差标准补助。
4、培训人员乘坐轮船以三、四等舱为标准。乘坐火车者按差旅费报销标准执行。
5、培训结束后，应及时办理还款手续，最长不得超过一个月。
四、职工及特保儿医药费报销规定
1、公司职工每人每月发30元医疗费，包干使用。
2、员工因公负伤，医疗费和住院费报销100%。
3、凡因打架斗殴、酗酒等不法行为致伤的，一切医疗费用自理。
五、移动电话通讯费报销规定
移动电话使用费，规定每人每月300元限额，本着超支自付，多不退，按月结算的办法执行。
六、接待用餐规定
1、 客户餐：凡来公司正常维修或购买整车的客户，原则上不安排接 73
待餐、不陪客，每人按20元标准安排客餐，并记入各部门的经营成本。
2、 在外进餐：原则上公司各部门不得在外安排接待用餐，确需在外安排接待餐的，事先必须征得总经理同意，否则不予报销。在外接待用餐的费用记入各部门经营成本。
3、 接待餐：
1） 各部门确因工作需要（交管、保险、工商、税务等单位或大客
户）安排接待餐的，费用最高不超过每人50元（酒水在内），并事先须经总经理认可，并记入各部门经营成本。由董事长、总经理参加的接待餐，不记入各部成本费用。
2） 上海大众、各兄弟维修站和集团总公司的客人需在公司进餐的，原则上由办公室安排，各部门可安排人参加陪客，费用适度掌握，不记入各部成本费用。
4、进餐程序、要求：
1）客户餐进餐凭各部门发的客户进餐券在酒楼进餐，每券20元，酒楼凭此券作为收入凭证，核算收入利润。
2）在酒楼安排接待餐的部门，事先须在综合部领取进餐凭证，填写内容，经总经理签字，方可进餐，酒楼凭此证作为收入凭证，核算收入利润。
3）公司任何领导和部门在酒楼安排接待餐都须持有进餐凭证，用餐后填写进餐金额，负责接待人签字。无进餐凭证，酒楼有权拒绝进餐或现金付款，任何人不得刁难酒楼工作人员。
4）财务部门每月按客户进餐券和接待进餐凭证核算酒楼收入、利润和考核各部门成本费用。
5）按规定在客户休息室领用的招待烟、饮料超过部分一律由个人现
金支付。
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文件编号： 规章制度-006
安全管理、清洁卫生、环境保护制度
第 六 篇 75
第一章 安全制度、保安工作要求
一、防火防盗安全制度
1、全体员工必须不断提高法制观念和安全防范意识。
2、公司内防火、防盗人人有责，严防火灾隐患，严防内部员工和外部窃贼盗窃公司财产和汽车上的配件物品。
3、办公室、仓库、车间工作人员临下班前必须关闭所有电源开关，关好门窗，妥善保管各种财产。
4、车间内任何人不准擅自拉设电线，车间工作用电必须符合安全标准。生产使用的电器每季检查一次，防止因电器、电线损坏或故障造成火灾。
5、防火用具器不得任意挪动存放位置，并指定专人保管，在非火警情况下，任何人不准动用。
6、冬季取暖电器要确保安全，不得私自使用电炉取暖。
7、四节（五一、十一、元旦、春节），各进行一次以防火、防盗、防事故为重点的安全大检查。
8、积极配合公司领导和办公室做好电器安全管理工作。
二、保安白班工作要求
1、工作时间：8：00—17：30
2、着装上岗，佩戴整齐。
3、把好进出车辆关。进车一律凭委托书；出车一律凭出门通知单（公司车除外）。无单据车辆一律不得放行。并做好工作记录。
4、做好巡查工作，发现隐患及时向领导反映。
5、做好信件、报刊签收工作。
6、做好包干区内清洁卫生工作。
7、完成领导交办的其他任务。
三、保安夜班工作要求
1、工作时间：
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上夜班：17：00—24：30
下夜班：次日24：30—8：30
2、着装上岗，佩戴整齐。
3、把好进出车辆关。进车一律凭委托书；出车一律凭出门通知单（公司车除外）。无单据车辆一律不得放行。
4、定时巡查，发现隐患及时向值班领导和公司领导反映，并作好工作记录。
5、协助做好夜间服务接待工作。接听电话、接待客户要热情、礼貌。
6、做好包干区内清洁卫生工作。
7、完成领导交办的其他任务。
第二章 清洁卫生工作要求
一、室内清洁卫生工作要求
1、工作时间
7：00—11：30 14：00—18：00
节假休息值班日
8：30—12：00 13：00—17：30
2、工作范围：
1）公司领导办公室、会议室、三楼值班室、贵宾室。
2）办公室域内地面、走道、楼梯、扶手、墙面。
3）接待大厅（含厅内摆放物件）、进出车辆过道墙顶。
4）办公区域的卫生间、开水房。
5）领导交办的其他任务。
3、工作要求
1）领导办公室、会议室、三楼值班室、贵宾客房每天清理一次，并保持整洁。凡有会议召开，要协作做好会议前准备工作。
2）办公区、接待大厅内地面随脏随清理。
3）办公楼区域内窗户玻璃、门每月擦试一次。其中大厅玻璃门每周擦 77
试一次。
4）楼梯扶手每天擦试一次。
5）室内窗帘每二个月清洗一次。
6）值班室床上用品每半月清洗一次。
7）卫生间便池随脏随清理，不得有异味。
8）卫生间、开水房内水池、瓷砖墙壁每半月清刷除污一次，不得有污垢。
9）办公楼区域内墙壁、进出车辆过道顶壁随脏随打扫（不得有灰尘、蜘蛛网物）。
10）节假日休息值班日必须做好室内、外卫生工作。
二、室外清洁卫生工作要求
1、工作时间
8：00—12：00 13：00—17：30
节假休息值班日
8：30—12：00 13：00—17：30
2、工作范围
1）公司内操场地面（不含保安等其他包干区）。
2）垃圾箱、院内明沟。
3）花坛、树林区。
4）公司四周院墙内边区域。
5）领导交办的其他任务。
3、工作要求
1）公司操场地面随脏随打扫，并保持场地清洁。
2）花坛、树林区每天清理一次，不得有杂物砖头等。花枝周壁每周清洗一次，不得有污迹。
3）每月对花草、树木进行一次修剪、整理，及时清除杂草，并适时浇水、施肥，保持花木成长。
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4）每天下班前清理垃圾箱。箱外地面不得有垃圾、污油物。
5）每月对明沟进行清理、疏通，沟内不得堵塞，不得有污油物等。
6）每天对公司院墙内周边区域进行清扫，不得有杂物。
7）两车间卫生间水池、洗脸池、便池、瓷砖墙壁每半月清刷、除污一次，不得有污垢。卫生间地面、便池随脏随清理，不得有异味。
8）包干区域内门窗每月擦试一次。
9）每天13：00—14：00做好接待大区、一楼卫生间、开水房卫生工作。
10）节假休息值班日必须做好室内、外卫生工作。
第三章 规范服务环境方针和保护措施
一、上海大众环境方针
保护环境是我们应负的社会责任，上海大众在向社会提供一流产品的同时，将尽最大努力减少在产品、活动与服务中对环境造成的负面影响。我们的承诺是：
1、遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规及其他要求；
2、建立、实施环境管理体系，对可能产生环境影响的活动进行控制；
3、在产品、工艺、包装材料和废物处置的设计上，按照能促使环境影响减至最小的方式进行；
4、逐步减少氟利昂的使用，直至停止在产品车上使用氟利昂；
5、尽可能地降低能源、原材料的消耗，努力实现资源消耗最少化；
6、逐步减少单位产品污染物的排放，最大限度地减少污染物的不正常排放；
7、逐步减少有害物质的使用；
8、尽可能对供货方和合同方的环境行为施加影响；
9、逐步提高全体员工的环境保护意识与能力；
10、环境方针由公司执管会制定，由环境管理者代表组织公布；
11、环境方针可为公众所获取，并保证传达到全体员工。
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二、环境保护措施
一、废旧材料，分类放置
二、废油回收，废水循环
三、排水沟渠，定期清洗
四、空调维修，回收氟12
五、油漆喷涂，烘房内做
六、索赔零件，存放整齐
七、危险汽油，妥善收集
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