消费者权益保护行政指导工作规则

为贯彻落实国家工商总局、省局关于工商行政管理机关全面推进行政指导工作的有关要求，推动我省系统消费者权益保护领域行政指导的有效开展，结合工作实际，制定如下规则：

一、 工作目标

以贯彻落实科学发展观和构建和谐社会为总要求，在全省消费者权益保护领域中持续、全面、系统地推行行政指导工作，不断提高消保执法机构人员的自觉性，将行政指导管理方式主动融入到消费者权益保护各项日常执法工作中去，实现行政指导工作的日常化、业务化、长效化，做到服务发展是第一要务，监管执法是第一责任，达到促进经营者守法经营、保护消费者合法权益的目的。

二、 范围内容

消费维权主要涉及到消费者和经营者纠纷双方，工商行政管理部门可针对消费者和经营者双方开展行政指导，变消费纠纷的事后调解为主动预防，不断提高工商部门在消费维权工作中的主动性。

（一）针对消费者的行政指导

1.指导消费者提高维权意识与能力。

（l）指导消费者提高理性消费意识和能力，引导消费者科学消费、绿色消费、理性消费，识别经营者常用的侵害消费者权益的伎俩。

（2）指导消费者了解《消费者权益保护法》赋予消费者享有的人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、人格权和监督权等九大基本权利，明确这九项基本权利的具体内涵，并懂得主动运用这些权利保护自身权益。

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常用指导方式：主要通过消费教育、宣传以及12315热线咨询，充分利用当前宣传媒介多样化的优势，及时发布消费警示、维权案例，适时开展以讲座、专版、专栏、宣传窗、网站等全方位、立体化的教育途径和方式进行国民消费教育活动，指导消费者了解相关法律法规和维权知识，进一步增强消费者识假辨假和依法护权的能力，促进消费者更新消费观念，逐步成为觉醒的消费者、自立的消费者、自觉的消费者。

2.指导消费者开展具体维权工作。

（l）指导消费者明确法定维权主体。首先应当使消费者明白什么是消费者权益保护法律范畴内的“消费行为”和“消费者”。其次应当使消费者明白何为维权主体。

（2）指导消费者判定侵权赔偿责任主体。消费者有时难以判定侵权行为责任主体而使维权行为失去了针对性，工作中应当加强对消费者的指导，帮助其准确判定侵权赔偿责任主体。

（3）指导消费者准确举证。向消费者介绍维权举证行为的证明对象、证据种类和具体的举证责任分配原则。消费者在投诉或诉讼中，最重要、最复杂的一个环节就是对自己权益被侵害的事实，向生产经营者、消费者权益保护社会团体、行政机关或司法机关提供证据。

（4）指导消费者把握诉讼时效、申诉时效等维权时效，让其认识到这些时效性规定对于消费维权的重要性，以免错过维权最佳时机甚至丧失维权权利。

（5）向消费者介绍解决消费纠纷的五种途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，并指导其选择合适 2

的维权途径。

（6）指导消费者提出合理的申诉赔偿要求，既要保障消费者的合法权益，又要防止“过度维权”，夸大受侵害程度、随意索赔。

常用指导方式：除通过发布消费警示、维权案例等方式，对广大消费者进行普适性的宣传教育外，还要在调解消费纠纷时，对特定的消费者进行面对面的具体指导。

（二）针对经营者的行政指导

1.指导帮助经营者建立和落实消费维权工作机制。帮助经营者建立内部服务质量监控体系、服务质量承诺、服务程序规范等自律制度，拟定处理消费纠纷的具体措施、办法，切实做到用制度来规范经营行为、处理消费纠纷。指导帮助公共服务企业、大型卖场、商场及消费者申投诉量较大的经营者建立消费申投诉站（点），更好地为消费者服务。

常用指导方式：依托12315维权网络，根据消费者申投诉受理情况，及时制定计划，进行个别指导，帮助经营者完善自律制度，做好内部质量监控，兑现服务质量承诺，从源头上为消费者服好务。

2.告知经营者侵犯消费者合法权益时必须承担的民事、行政、刑事责任，使经营者知法、懂法，产生畏惧心，不敢实施侵犯消费者权益的违法行为。

常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行面对面个别指导；或通过电台电视台、报刊、网络、短信平台、户外标识牌等媒介发布消费警示、维权案例等宣传活动进行普法教育。

3.告知经营者在向消费者提供商品和服务过程中应履行的义务和责任，促使其自觉履行相关义务。包括告知其提供的商品或者服务必 3

须符合保障人身、财产安全的要求；应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退等责任等。

常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育。利用每月数据分析报告，适时组织对与食品、农资、家电、电信服务等与人民群众生命健康密切相关的产品经营者进行抄告、警示、约谈等行政指导工作。

（三）针对流通领域重要商品质量监管的行政指导

1.指导销售者建立并执行产品进货检查验收制度，审查供货商的经营资格，验明产品合格证明和其他标识，建立产品进货台账；指导从事产品批发业务的销售企业建立销售台账；指导经营与人民群众生活密切相关的重要产品销售者，及时向供货商索要符合法定条件的检验机构出具的产品检验报告，或者由供货商签字盖章的检验报告复印件；指导经营者在店堂公开商品质量承诺书。

常用指导方式：在对重要商品质量进行抽检和消费者纠纷调解过程中，检查销售者的商品进货台账、产品检验报告等，及时进行宣传和指导。

2.告诫销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；不得销售标识不真实、标识不符合法定要求的产品；不得伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志；不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导； 4

或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育，也可对销售者发放行政指导建议书开展指导工作。

三、 工作要求

（一）提高思想认识，融入日常工作。各级工商部门要进一步增强紧迫感和责任感，提高工作的自觉性和主动性，将行政指导有效融入到消费者权益保护之中，并作为一项日常性、经常性的工作常抓不懈。

（二）明确工作职责，精心组织实施。各级消保工作机构要根据业务工作职能，进一步细化具体措施，制定配套制度，精心组织好本单位消费维权领域的行政指导工作。同时，要指导、督促12315维权机构和基层工商分局（所）开展行政指导工作，注重收集总结经验做法，及时撰写和完善行政指导工作指南，扩展行政指导项目，增强行政指导的操作性。基层工商分局（所），要按照上级的统一部署，结合工作实际，采取各种灵活多样的形式，及时有效地开展行政指导，确保工作实效。

（三）加强业务培训，搞好经验交流。各级要将行政指导纳入干部业务培训计划，不断提高工商干部特别是基层干部的行政指导业务水平。以召开交流会、编发工作简报、案例选编和指导手册等形式，加大宣传力度，互相学习借鉴，总结推广行政指导工作的经验做法，提升工商部门形象。

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第二篇：国家工商行政管理总局关于印发王东峰副局长在全国工商行政管理系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会议上

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国家工商行政管理总局关于印发王东峰副局长在全国工商行政管理系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会议上的讲话的

通知

【文 件 号】工商消字[2009]10号

【颁布部门】国家工商行政管理总局

【颁布时间】2009-01-13

【实施时间】2009-01-13

【时 效 性】有效

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：

　　20xx年1月9日至10日，全国工商行政管理系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会议在北京召开。现将王东峰副局长在会议上的讲话印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻落实。

　　二00九年一月十三日

　　深入学习实践科学发展观切实维护食品市场秩序和保护消费者合法权益

　　在全国工商行政管理系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会议上的讲话

　　国家工商行政管理总局副局长王东峰

　　(20xx年1月9日)

　　这次全国工商行政管理系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会议十分重要，主要任务是认真贯彻落实中央经济工作会议和全国工商行政管理工作会议精当前页码：1

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神，总结去年的工作，交流经验，安排部署今年的工作，切实加强流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作，按照实现“四高目标”的要求，努力开创工作新局面。总局党组和周伯华局长对这次会议非常重视，提出了明确要求，特别是周伯华局长在全国工商行政管理工作会议上的重要讲话中，不仅充分肯定了流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作的成绩，而且部署了新的任务。既是对我们的鼓舞和鞭策，又是新的期望和要求。各地要认真学习领会，全面贯彻落实。下面，我讲几点意见。

　　一、全面回顾总结过去极不平凡一年的工作，流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作取得显著成绩

　　20xx年是极不平凡的一年。在过去的一年里，全国各级工商机关全面落实科学发展观，按照党中央、国务院的部署和总局党组的要求，积极应对抗击南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震，切实维护灾区食品市场秩序，全力保障流通环节奥运食品安全，依法保护消费者权益，有力有序处置三鹿牌婴幼儿奶粉事件，广大工商干部依法履行职责，全力办好大事，积极应对难事，扎实推进“四化”建设和构建长效监管机制，干部队伍在实战中经受了考验，工商机关领导干部在应对和处置复杂、突发问题中提高了工作水平，食品安全监管和消费者权益保护工作取得了显著成绩，为奥运会的成功举办和促进经济社会协调发展发挥了重要作用。

　　(一)尽心尽力办好大事，出色完成了流通环节奥运食品安全保障任务。

　　全国各级工商机关高度重视流通环节奥运食品安全监管工作，认真落实党中央、国务院关于奥运食品安全保障工作的要求，积极采取有效措施，全力以赴开展流通环节奥运食品安全保障工作。总局及时召开专题会议，下发专门文件，安排部署，加强指导，严格督查。各省、区、市工商局，特别是赛区各省市精心组织，周密安排，积极行动，通过集中开展食品市场主体资格、食品质量和食品经营者建立并执行相关自律制度等专项执法检查，严格规范食品经营行为；通过对流通环节奥运食品专营专供企业严格实行责任区和驻点式监管，加大对涉奥重点食品超市、批发市场和食品店的驻场管理和市场巡查力度，切实维护流通环节奥运食品市场秩序；通过完善和畅通12315申诉举报网络，加大12315网络进商场、当前页码：2

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进超市、进市场、进赛场、进宾馆的工作力度，实行赛区城市12315申诉举报电话赛时24小时人工值守和提供外语服务，及时妥善处理涉奥消费纠纷，实现了流通环节奥运食品安全保障零事故，切实保障国内外消费者合法权益。通过全国工商系统广大干部共同努力工作，有效地保障了奥运食品安全，取得显著成绩。据统计，奥运会前后，全国工商系统共出动执法人员735．75万次，检查经营户1396．6万户次，查处假冒伪劣食品案件4．28万件；其中赛区所在六省市工商机关出动执法人员208．33万人次，检查经营户 295．47万户次，取缔无照经营

2．9万户，查处假冒伪劣食品案件6518件，依法退市1．3万公斤不合格食品，受理和处理消费者申诉举报4919件，为消费者挽回经济损失140．96万元。北京市对进京奥运食品和涉奥重点区域实行全程监控，确保食品安全万无一失；上海市积极拓展12315热线服务功能，切实保护消费者权益；天津市、河北省及秦皇岛市对涉奥重点市场和商场、超市、食杂店实行专人定点驻场式监管；山东省及青岛市、辽宁省及沈阳市对赛时专供食品进行全方位、全品种、全过程、封闭式监管，出色完成了流通环节奥运食品安全保障任务，为奥运会的成功举办做出了积极的贡献。总局消费者权益保护局、北京市工商局和北京市工商局局长张志宽同志分别作为北京奥运会残奥会先进集体和先进个人受到党中央、国务院的表彰。

　　(二)尽职尽责应对难事，切实保障灾区食品市场安全和应对处置三鹿牌婴幼儿奶粉事件有力有序有效开展。

　　在去年上半年，面对南方雨雪冰冻等自然灾害，特别是四川汶川特大地震，全国各级工商机关恪尽职守，顽强拼搏，切实加大灾区食品市场监管力度，保障灾区食品市场安全，切实维护灾区食品市场秩序，为夺取抗击自然灾害取得重大胜利发挥了重要作用。四川、甘肃、陕西、重庆、云南、贵州、湖南、江西和成都等地工商机关，全力加强灾区食品市场监管执法和支持市场重建，为保障灾区市场稳定和恢复生产做出了突出的贡献。三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，全国各级工商机关高度重视，尽职尽责，扎实有效地开展应对处置工作。总局党组坚决贯彻党中央、国务院的统一部署和国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组的要求，周伯华局长亲自抓，班子成员分工负责，先后下发了7个专门文件，及时进行全面动员和部署，由总局班子成员和司局负责同志分别带队先后赴各地进行专项督查，切实履行市场安全组和专项工作组牵头职责。各地按照国务院的统一部署和总局的要求，加强组织领导，加大工作力度，全面开展不合格奶制品市场当前页码：3

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清查，监督销售者对不合格奶制品全部停售下架，就地封存，登记造册，专人专责跟踪监管；会同相关部门积极协调销售者为消费者退换不合格奶制品，监督销售者对流通环节下架封存的不合格奶制品进行公开无害化销毁；各地突出重点区域、重点场所和重点环节，认真开展流通环节奶制品市场专项整治，有力地维护了奶制品市场秩序和社会稳定。上海市工商局立足工商机关职责，积极应对，迅即下架退市不合格奶制品，未发生一例因退货退款而引发的群体性纠纷；北京、河南、浙江、江苏、重庆、山西、广东、安徽、湖北、辽宁、河北、甘肃等地下架数量多，工作力度大，收效良好。据统计，全国工商系统共检查奶制品经营主体1895．7万户次，下架退市不合格奶制品8311．7吨，其中监督企业召回

6081．71吨，监督企业销毁2229．99吨；为消费者退换奶制品 917．4吨，为维护奶制品市场消费安全和促进奶业健康发展做出了积极的贡献。

　　(三)加大市场监管执法力度，流通环节食品安全专项执法检查取得新成效。

　　各地按照总局部署，集中开展以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品、城乡结合部和取缔无照经营为重点的专项执法检查，以及农村食品市场专项执法检查，积极开展流通环节打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治，根据相关部门通报依法组织开展假洋品牌羊奶粉、珍珠奶茶、砖茶市场清查，在规范食品市场经营主体资格、食品质量和经营行为等方面取得了明显成效。海南、青海、西藏、内蒙古等地结合当地实际扎实开展了一系列专项整治行动，广西、陕西、山西等地结合地方特点强化边贸食品、地方特色食品监管，抓出了实效。同时，各地还积极推进和落实“两项制度”，加强食品质量监管，加大农村食品安全示范店建设力度，强化食品安全日常规范管理，食品市场秩序得到进一步规范。宁夏、广州、南京、武汉、长春等地强化食品安全规范管理，严格监督落实“两项制度”，力度大，效果好。据统计，20xx年，全国工商机关共出动执法人员1132．3万人次，检查食品经营主体 2062．1万户次，查处制售假冒伪劣食品案件5．3万件，案值2．3亿元；在20xx年实现“两个 100％"的基础上，到20xx年底，乡镇以下食杂店 85．5％建立了“两项制度”，批发市场、集贸市场内食品经营户90．3％建立了“两项制度”，农村食品安全示范店总数达13万户。浙江、深圳、大连、宁波、杭州、济南进一步完善食品安全长效监管机制，新疆、厦门、哈尔滨大力推进食品安全监管信息化建设，流通环节食品安全监管取得新的明显成效。

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　　(四)强化工作措施，商品质量监管和服务领域消费维权迈出新步伐。

　　各地工商机关突出家用电器、儿童玩具、装饰装修材料、汽车配件、通讯器材、电线电缆、燃气器具等涉及人体健康和人身财产安全的重要商品，加强商品质量市场准入、交易和退市的监管；针对饮水机等消费者申诉举报和社会反映问题集中的商品，认真开展专项执法检查；会同相关部门开展房地产、建材、糖精、手机等重要商品市场的专项整治行动，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。同时，在广泛调研的基础上，以家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修、手机售后服务、快递服务等领域为突破口，有针对性地开展服务领域维权专项执法行动，严厉打击服务领域侵害消费者合法权益的违法行为，商品质量监管和服务领域消费维权工作迈出新步伐。江苏积极创新商品质量监管方式，全面提升流通环节商品质量监管执法效能，广东、黑龙江切实强化商品质量监督检查和不合格商品退市的后续跟踪处理，湖北积极探索重点商品的有效监管方式，内蒙古、吉林等地结合本地实际开展各具特色的商品市场专项整治，重庆市工商局会同相关部门采取有效措施，规范公共服务领域行业经营行为，有力地保护了消费者的合法权益。

　　(五)大力推进12315行政执法体系建设，创新消费维权体制机制工作取得新成果。

　　全国各级工商机关切实加强组织领导，加大工作力度，采取有效措施，创新消费维权体制、机制和手段，12315行政执法体系建设工作扎实推进。去年5月，总局在福建召开了专门会议，总结了近年来12315行政执法体系建设工作情况，交流了经验，表彰了先进集体和个人，全面部署了进一步加快推进12315行政执法体系建设的工作，提出了新的要求。各地采取多种方式认真贯彻落实会议精神，对照典型经验，查找存在的不足，狠抓思想认识、组织领导、工作机构和工作措施的落实，着力研究解决实际问题，12315行政执法体系建设和规范化管理工作步伐加快，各项工作取得新进展。一是12315机构和信息化网络建设进一步完善。各省(市、区)紧紧依靠当地政府，积极协调解决12315中心机构设置、人员编制问题，建立健全12315受理平台；按照总局下发的有关消费者权益保护数据标准、规范和技术方案，大力推进信息化网络和数据库、数据分析中心建设当前页码：5

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，12315受理能力和数据分析能力得到了提升。截至20xx年底，11个省(区、市)建立了独立的省12315机构，8个省(区、市)实行12315全省集中受理，陕西、青海2个省也正在建设之中；16个省(区、市)的地市级12315受理中心平台全部建立，20个省(区、市)建成了12315数据分析中心，18个省(区、市)实现了12315工作辖区四级联网运行，比上年同期增加5个省；22个省(区、市)工商局和231个地(市)工商局分别建立了12315数据库，分别比上年同期增加4个省和13个地、市。二是“一会两站”覆盖面进一步扩大。各级工商机关与消费者协会密切协作，积极争取各级政府和村委会、居委会的支持，大力推进“一会两站”建设，方便城乡消费者就近申(投)诉，就近解决消费纠纷。截至20xx年底，全国共建立“一会两站”42．9万个，比上年增加2．4万个，其中城市社区覆盖率为81．6％，行政村覆盖率为75．9％；分别比上年同期增加1．6％和 11．9％。上海、浙江、福建三省市“一会两站”实现了城乡全覆盖，天津、江西、河北、河南、安徽五省市“一会两站”覆盖率达到95％以上。同时，12315网络进企业、市场、商场、超市工作进一步推进，提高了消费者与经营者协商和解消费纠纷的效率。目前，全国在市场、商场、超市等建立了消费者投诉点8．4万个，比上年同期增加0．3万个。三是12315消费维权制度建设取得新成果。各级工商机关按照总局《关于大力推进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设的意见》的要求，结合实际，积极建立健全各项制度。各地进一步建立健全了消费者咨询、申诉、举报的受理、转办、处理、督办、反馈和考核等工作制度，规范工作环节，理顺工作程序。经营者的有关商品退换货、质量承诺、售后服务、消费纠纷和解等自律制度以及“一会两站”工作制度不断完善。北京、福建、江苏、新疆等地建立健全了一整套 12315工作制度，辽宁在全省推行了12315值岗和轮岗制度。甘肃、山东等地制定了“一会两站”工作制度，青岛、宁波、厦门、沈阳、广州、西安等地建立了对重点经营者的上门走访制、定向约谈制、定期回访制等，为全面提升12315消费维权工作水平提供了制度保障。

　　(六)注重队伍建设，食品安全监管与消费维权执法水平迈上新台阶。

　　各地按照“三个过硬”的要求，针对监管工作中存在的实际问题和薄弱环节，加大培训力度，强化岗位锻炼，注重实践练兵，加强执法监督，规范执法行为，特别是在应对和处置食品安全和消费维权突发事件的实战中，食品安全监管队伍经受了严峻的考验，得到了充分的锻炼，积累了宝贵的经验，监管执法和应对当前页码：6

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处置复杂、突发问题的能力得到提升。各地还以落实国家食品安全监管“十一五”规划为契机，以基层食品安全和商品质量监管能力建设为重点，集中财力物力，加强基层基础设施建设，补充和强化执法装备和设备，食品安全监管与消费维权执法水平迈上新台阶。

　　20xx年流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作成绩的取得，是党中央、国务院和地方各级党委、政府及总局党组正确领导的结果，是全国工商系统广大工商干部团结一致、扎实工作、奋力拼搏、积极创新的结果。在此，我代表总局党组和周伯华局长，向同志们并通过大家，向为食品安全监管和消费者权益保护辛勤工作、努力奉献的全国工商系统广大干部和执法人员，表示衷心的感谢和崇高的敬意!

　　在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，食品安全监管和消费者权益保护工作中还存在不少问题和薄弱环节，与落实科学发展观的要求和广大人民群众的期望还存在一定差距。主要表现在：一是监管理念与科学发展观的要求还不完全适应，一些地方和执法人员大局意识、服务意识、责任意识还不够强，对食品安全监管和消费者权益保护工作的艰巨性、长期性、复杂性认识不足，缺乏忧患意识和责任感。二是长效监管机制还不够完善，食品安全和消费维权事前防范、日常监管、应急处置和协调配合等工作制度尚需进一步健全。三是流通环节食品安全问题和消费侵权现象在一些地方还比较突出，尤其是农村食品安全和商品质量监管及消费者权益保护工作仍然比较薄弱，监管执法力度还需要进一步加大。四是食品安全监管和消费维权工作能力和依法行政水平还需要进一步提高等。对此，全国各级工商机关和广大工商干部必须高度重视，切实加大工作力度，采取有效措施，有针对性地加以改进和提高。

　　二、深入学习实践科学发展观，进一步增强做好食品安全监管和消费者权益保护工作的紧迫感和责任感

　　今年是新中国成立60周年，也是推进“十一五”规划顺利实施的关键一年。中央经济工作会议提出，要高度重视并切实抓好食品药品质量安全和生产安全，要全面提高产品质量和安全生产水平。根据党中央、国务院的统一部署和总局的工作安排，20xx年流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作的总体要求是当前页码：7

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：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展现，根据全国工商行政管理工作会议部署，按照“四个转变”和“四高目标”要求，以保障食品市场和商品市场消费安全为目标，深入开展流通环节食品安全和农村商品市场专项整治，在强化和规范日常监管、构建长效监管机制上下功夫，加大流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作力度，切实维护食品市场秩序，保护消费者合法权益，为扩大消费需求、推动科学发展、促进社会和谐稳定做出新的贡献。

　　(一)创新发展理念，积极促进食品产业健康发展和经济平稳较快增长。

　　科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，其第一要义是发展。要充分认识到加强食品安全监管和消费者权益保护既是履行工商机关监管执法职能的一项重要任务，也是促进经济社会协调发展的重要手段，更是学习实践科学发展观突出实践特色的重要体现。要进一步解放思想，着力破除和消除不适应、不符合科学发展观的思想观念和障碍，增强发展意识，始终把食品安全监管和消费者权益保护工作置于服务科学发展的大局中谋划思考，通过切实加强食品市场监管执法和加大消费维权工作力度等措施，支持食品产业结构调整，引导科学合理消费，增强消费信心，扩大消费需求，努力创造良好的消费环境和市场环境，积极促进食品产业的健康发展和经济平稳较快增长。

　　(二)创新消费维权理念，积极促进社会和谐稳定。

　　食品安全和消费维权是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题既是食品安全监管和消费者权益保护工作的出发点和落脚点，又是改善民生的客观要求。要进一步更新消费维权理念，由事后调处为主向事前预警防范为主转变，努力做到防范与调处相结合，有效防范食品安全隐患和调处消费侵权问题，切实保护城乡消费者合法权益。要通过及时妥善处理消费纠纷和严厉打击各类违法行为等措施，会同相关部门有效化解消费纠纷和矛盾，积极促进社会和谐稳定。

　　(三)创新监管执法理念，积极促进提高服务质量和依法行政水平。当前页码：8

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　　严格依法行政，切实提高监管执法能力，是坚持以人为本、执政为民的必然要求。要认真落实“四个转变”的要求，即监管领域由低端向高端延伸，监管方式由粗放向精细转变，监管方法由突击性、专项性整治向日常规范监管转变，监管手段由传统向现代化转变，切实将落后的、传统的、随意的监管思维向文明的、现代的、规范的监管理念转变，努力实现食品安全监管和消费维权在思想理念、工作措施、工作作风和工作机制等方面的新转变，按照法律法规的规定和新“三定”方案的要求，牢固树立依法监管和依据职责监管的理念，切实履行食品安全监管和消费者权益保护的法定职责，做到不包不揽，不推不卸，寓监管于服务中，在监管中体现服务，在服务中加强监管，通过严格规范的市场监管执法，积极促进提高服务水平和执法效能。

　　三、深入开展流通环节食品安全专项整治，切实保障食品市场消费安全

　　各地要以落实新“三定”为契机，切实履行法定职责，在巩固奥运食品安全监管工作成果的基础上，加大流通环节食品安全监管执法力度，在强化日常规范管理、开展专项执法检查和构建长效监管机制上下功夫，切实提高食品安全监管效能和执法水平。在《食品安全法》出台后，要切实抓好学习宣传和贯彻落实工作。

　　(一)突出工作重点，扎实认真开展流通环节食品安全专项执法检查。

　　1．集中开展奶制品市场专项执法检查。在前一阶段工作的基础上，深入贯彻《乳品质量安全监督管理条例》和《奶业整顿和振兴规划纲要》以及总局的实施意见，在妥善处理好三鹿奶粉事件后续工作的同时，严格监督奶制品销售者落实进货查验制度和进货台账制度，特别是仔细查验购入奶制品三聚氰胺限量值检验合格的报告和标识；突出重点市场、重点区域和重点奶制品销售者，严格规范经营行为，进一步整顿和规范奶制品市场秩序，促进奶制品行业健康有序发展。

　　2．集中开展打击流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂的专项执法检查。按照卫生部、工商总局等九部、局《关于开展全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治的紧急通知》的部署和总局《实施方案》的要求当前页码：9

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，监督流通环节食品和食品添加剂经营者进行自查自纠，对重点食品、重点区域和重点食品经营者适时开展集中检查行动，加大监管执法力度，依法严厉查处流通环节食品经营者在食品中添加非食用物质和滥用食品添加剂的行为以及违法销售食品添加剂的行为，建立健全有效的流通环节食品添加剂销售和使用的监管机制。

　　3．集中开展重点食品以及季节性、节日性食品的专项执法检查。继续突出消费量大、消费者申诉举报多以及群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品，集中开展专项执法检查，尤其要加强对商场、超市、批发市场、集贸市场的监督检查，严厉打击销售不合格食品和扰乱食品市场秩序的违法行为。当前，特别要按照总局《关于加强元旦、春节期间食品市场监管工作的通知》要求，突出重点，集中开展春节食品市场专项执法检查，切实维护春节食品市场秩序。

　　4．集中开展农村食品市场专项执法检查。突出抓好食用植物油、奶制品、副食品、烟、酒、糕点、调味品、儿童食品等农民群众日常生活必需品种的执法检查，以农村集市和食品店为重点，加大对销售不合格食品行为的查处力度，强化对农村集贸市场、连锁配送和送货下乡经营食品行为的监管，依法打击制售假冒伪劣食品违法行为，切实保障农村食品市场消费安全。

　　(二)认真履行法定职责，强化流通环节食品安全日常规范管理。

　　1．加大食品经济户口和信用分类管理力度，严把市场主体准入关。对从事食品生产经营活动的经营者，严格按照法定条件，审验法律、行政法规规定的许可文件，未获得相关许可文件的，一律不予登记注册，严把食品生产经营主体准入关。继续按照《关于对食品经营主体予以特别标注的通知》规定，对食品经营主体及时进行特别标注，加大对食品生产经营者的经济户口和信用分类管理力度。建立与许可证发放机关的信息沟通机制，根据许可机关通报的信息依法及时吊销违法经营者营业执照或者责令其变更经营范围，确保食品生产经营主体资格合法有效。在当地政府统一领导和协调下，按照相关部门的职责分工依法查处和取缔无照经营食品违法行为，确保食品生产经营主体资格合法有效。

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　　2．加大流通环节食品质量监管力度，严格食品质量市场准入。要加大对食品销售者切实履行法定责任和义务的监督力度，切实提高食品经营者自律水平。依法监督食品销售者建立并执行进货查验和进货台账制度，监督从事食品批发业务的销售企业建立销售台账，监督市场开办企业、柜台出租企业、展销会举办企业建立并执行食品安全管理制度；以严格监督从事食品批发和配送业务的销售企业执行进货查验制度和购销台账制度并出具票据随货同行为重点，进一步推进和落实既符合规定又符合实际情况的“两项制度”建设，积极鼓励有条件的销售者建立电子台账，切实完善流通环节食品安全可追溯制度。积极探索和推进食品安全示范店建设与流通基础设施建设、城乡基层建设相结合的方式，加快推进示范店建设进程，不断扩大覆盖面，努力提高规范化水平，力争20xx年底前在每个行政村至少建设一个示范店。要加大食品质量监管力度，切实提高食品质量保障水平。加强对食品包装、标识、生产日期、保质期等监督检查，按照“上下联动、内外结合、资源共享”的原则，依据法律、法规和新“三定”方案，完善和创新流通环节食品安全监测机制和方式，针对流通环节特点和消费者投诉、申诉和举报的情况，科学确定食品监测的范围、品种、项目和方式，加强对食品安全监测信息的统计、分析和利用，及时进行消费警示和提示。县级以上工商机关主要根据消费者申诉举报和相关部门、行业协会通报对乳制品等预包装食品依法进行抽查，对涉及查办案件的，由办案单位主要根据案件处理的需要对个案食品依法进行委托送检，工商所主要根据消费者的申诉、投诉和市场食品状况发挥快速检测的作用；相关监测信息要严格按照有关规定和程序发布和通报。同时，要充分利用相关部门检测、行业协会检测、销售者自检、消费者送检所反映的信息，对经法定检验机构依法确认的不合格食品，有针对性地依法开展市场清查。要加大对不合格食品退市的跟踪监管力度，切实提高食品安全监控水平。建立健全行政监管责令退市和销售者主动退市相结合的监管机制，监督食品销售者对被告知、通报或者自行发现的不合格食品立即采取停止销售、追回已售出的食品并造册登记等退市措施，对有关部门通报和监督检查中发现的不合格食品依法责令销售者退市，并加强对不合格食品退市后的跟踪监管，严防再次流入市场。

　　3．加大食品市场日常巡查力度，严格规范食品经营行为。各地要认真贯彻《工商行政管理所食品安全监督管理工作规范》，按照“六查六看”要求，将监管重心下移，严格落实基层工商所食品安全日常巡查和属地监管责任制，突出重点场所、重点区域、重点销售者，采取增加巡查频次、完善巡查内容、提高巡查当前页码：11

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效率等措施，有针对性地开展市场巡查，及时发现和制止违法违章行为，依法加大对制售假冒伪劣食品等违法案件的查处力度，切实规范食品销售者的经营行为。要将食品市场巡查与经济户口管理、食品质量监测、食品分类监管与信用分类管理等结合起来，建立健全食品安全违法行为记录制度，建立违法案件信息库，完善监管档案，并加强对监管数据的统计分析，切实提高日常巡查的针对性和有效性。

　　4．加大食品分类监管力度，切实提高监管执法效能。各地要针对商场、超市、批发企业、批发市场、集贸市场和食品店的不同特点和不同经营管理水平，有针对性采取分类监管措施，切实提高食品安全监管执法效能。对商场、超市、批发市场及食品批发企业，重点监督其落实进货查验和购销台账制度等法定责任和义务，完善协议准入、质量自检、质量承诺和不合格食品退市等自律制度，严格食品质量准入和保障销售食品质量。对农村集贸市场，重点是推广“一户多档”、“实名登记”、“证明登记”、“标牌公示”等四项制度，引导其规范和诚信经营。对食品店尤其是农村食品店，重点是监督其落实进货台账制度，仔细查验和妥善保管食品批发和配送经营者出具的销货单据，引导其积极参与创建食品安全示范店活动，配合商务部门推进食品物流配送和连锁经营，促进源头治理，确保食品经营主体合法，质量合格，行为规范。

　　(三)加大食品安全信息化网络体系和长效监管机制建设力度，进一步健全食品安全预警防范和应急处置机制。

　　各地要加快推进食品安全信息化监管网络建设，努力形成从总局到工商所五级纵向贯通以及与地区间、部门间、经营者和社会公众网络间横向联接的体系，逐步实现“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布．信息”的目标。要强化食品安全监管信息的联网应用，加强食品安全监管信息的采集和综合分析利用，及时发布消费提示、警示，切实做到事前调控、事前把关，有效防范食品安全事故；进一步健全食品安全监管网络，运用无线执法平台、移动查询终端等现代科技手段，有效开展网上预警防范和应急处置。各地要认真总结奥运食品安全保障、三鹿牌婴幼儿奶粉事件应对和处置等工作中的预警防范和应急处置经验，针对薄弱环节，健全长效管理机制，进一步完善食品安全应急预案，加强应急机构、队伍、车辆、物资当前页码：12

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、设备保障，开展应急演练和应急系统检查，切实完善食品安全预警防范和应急处置机制。

　　四、认真开展农村商品市场专项整治，切实维护农村商品市场秩序

　　各地要认真贯彻新“三定”赋予的职能，突出重点品种和重点区域，加强流通领域商品质量监管，突出重点行业，强化服务领域消费维权工作，切实保护消费者合法权益。特别是要深入贯彻落实中央一号文件精神，以农村市场为重点，切实加大商品质量监管执法力度，严厉查处坑农害农违法行为，为促进建设社会主义新农村和农民持续增收贡献力量。

　　(一)深入开展农村商品市场专项执法检查，切实保障农民消费者合法权益。

　　各地要围绕家用电器、建材、装饰材料等新农村建设重点商品，深入开展商品市场专项执法检查，针对农村商品配送、送货下乡和农村集市等特点，切实加大电视机、洗衣机、电冰箱等“家电下乡”商品、摩托车和农村建材、特别是地震灾区重建所需材料等商品的监管，检查其来源是否合法、标识是否齐全、质量是否合格、经营行为是否规范、售后服务义务是否得到切实履行。加大案件的查处力度，严厉打击制售假冒伪劣坑农害农违法行为，着力解决农村商品市场的突出问题，切实保护农民消费者合法权益。

　　(二)加大农村商品市场日常监管力度，切实维护农村市场消费安全。

　　各地要按照法定条件和程序，严把农村市场主体准入关。加强农村商品交易行为的监管，依法监督农村商品销售者建立并执行进货查验制度和进货台账制度，严格审验供货商经营资格，验明商品合格证明和标识，如实记录商品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容，建立和完善商品质量承诺、不合格商品退市等自律制度。依据法律法规和新“三定”方案，强化对农村市场商品质量的日常巡查，重点检查农村市场商品的标识、生产日期、保质期和质量合格证明文件，依法监督经营者及时退市不合格商品，切实保障农村市场消费安全。

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　　(三)加大违法案件查办力度，切实依法查处制售假冒伪劣商品违法行为。

　　各地要依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《特别规定》等法律法规赋予的执法手段，加大违法案件查处力度，依法严厉查处无照经营、制售假冒伪劣商品、销售不合格商品、以次充好、以假充真、掺假使假等各类违法行为，对涉嫌犯罪的，严格按照规定及时移送司法机关依法处理；要加强案件排查、督查督办和区域执法协作，强化对违法线索的梳理和分析，及时发现和查处违法行为，大要案件要挂牌督办，限期办结，并建立健全重大案件信息库；严格办案程序，规范执法行为，严肃执法纪律，特别是加强基层执法行为的监督和规范，切实做到严格执法、公正执法、文明执法、廉洁执法，既有效惩处违法行为，又依法保障消费者和经营者合法权益，切实维护农村商品市场秩序。

　　在切实加强农村商品市场监管的同时，各地要加大流通领域商品质量监管和服务领域消费维权执法工作力度。依据法律法规和新“三定”赋予的职责，加强对商品质量的监督检查，对消费者申诉举报集中的商品，组织开展专项执法检查，并根据执法需要送法定检验机构检测；根据行业协会、消费者协会和检验机构反映的问题，有针对性地开展商品质量监督；根据有关部门的通报，及时组织开展不合格商品的市场清查；相关监督检查结果以及市场清查情况要及时通报相关部门。要以电信、家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修等消费者申诉举报比较集中的领域为重点，开展服务领域消费维权专项执法检查；会同相关部门在一些服务行业推广服务合同示范文本，规范合同格式条款，坚决制止“霸王条款”，依法查处利用合同欺诈消费者的违法行为，切实维护社会和谐稳定。

　　五、继续大力推进12315行政执法体系建设，积极构建消费维权长效监管机制

　　各地要以建立健全12315网络体系和消费维权制度为重点，努力将12315行政执法体系建设成为执法为民的“四个平台”，全面提升消费维权的工作水平。

　　(一)以建立健全12315受理中心和信息化网络为重点，努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台。

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　　1．加快建立健全相对集中受理的12315中心。省局或地(市)局尚未建立12315中心的，在年底前要抓紧建立。要采取扩充电话线路、增加受理坐席、设置语音导航、开通夜间自动录音和开设互联网受理通道等措施，着力强化12315中心受理功能，切实保证消费者诉求渠道畅通。

　　2．建立健全五级贯通的12315信息化网络。要按照总局《消费者权益保护数据规范--申诉举报分册》和最近下发的《咨询分册》，加快建立和完善总局、省局、地(市)局三级12315数据库和省局、地(市)局两级12315数据分析中心，实现总局到基层工商所信息网络五级贯通，切实提高网络信息互动效率。

　　3．建立健全12315维权知识库和短信平台。要建立包括有关法律、法规、规章以及消费维权业务知识为主要内容的12315维权知识数据库，提高12315中心解答各类消费者诉求的效率和规范化水平。要按照总局下发的《12315短消息平台技术方案》，根据工作需要建立12315短信平台，及时发布市场监管信息和消费警示、提示，为公众提供更为便捷服务，切实提高12315服务公众的效率。

　　(二)以抓好“一会两站”建设和12315“五进”为重点，努力建设工商部门畅通民意的平台。

　　1．继续大力推进“一会两站”建设。要同步重视、同步发展城乡消费维权工作，力争年底前实现城市社区和农村村镇“一会两站”全覆盖。要积极协调政府有关部门，将“一会两站”纳入新农村信息化建设总体工程和基层党员远程教育网络，搭建12315城乡远程维权平台，为“家电下乡”活动提供“零距离”服务，使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。

　　2．继续大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村。要积极扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村覆盖面，拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”，促进提高消费纠纷和解率。有条件的地方可以搭建视频维权平台，在线提供法律咨询和维权服务，增强消费纠纷和解的公正性和透明度。

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　　3．继续大力推进社会维权网络规范化建设。要加强对12315消费维权站点的工作指导和人员培训，按照总局即将开发的“一会两站”电子名录系统，及时登记和掌握当地“一会两站”建设和工作情况，不断规范和完善社会维权网络，使“一会两站”成为政府联系群众的桥梁和纽带，化解消费纠纷的重要载体。

　　(三)以提高市场执法效能为重点，努力建设工商部门接受监督和听取群众意见的平台。

　　1．开展专人接转12315政风专线工作。要会同纪检监察机构，在12315平台设立政风专线，及时受理和转办，指定专人负责，将社会各界对工商执法人员违法违纪行为的举报转由工商纪检监察机构处理，积极配合开展效能监察和执法监督工作。

　　2．开展12315多渠道执法监督活动。要采取在工商系统门户网站、消费者权益保护网站开设专门意见箱、建议栏，继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，积极听取社会各界和人民群众对工商部门工作的意见和建议，进一步严格执法程序，规范执法行为。

　　(四)以快速处置和提高综合分析能力为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

　　1．强化快速处置功能。各地要根据轻重缓急和处理权限，将申诉举报快速直接分流核转到监管辖区的工商所或者相关职能处科室处置，减少流转环节。要排查12315信息中的违法案件线索，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法查处到位。对登记和办结的申诉，要依法及时向消费者反馈，做到事事有回音，件件有着落。

　　2．强化12315综合分析功能。要建立定期信息分析制度，科学分析评估消费市场秩序状况、商品服务质量、申诉举报难点热点和违法动态苗头等，为工商部门确定执法重点、与相关部门开展执法协作、政府部门宏观分析决策以及指导行业和企业加强自律等提供可靠依据，努力实现消费维权由事后调处为主向事前调控和防范为主转变。

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　　(五)以健全和完善消费维权制度为重点，努力提高消费维权的工作水平。

　　1．要建立健全消费维权工作制度。各地要按照总局印发的《12315工作规定》和《消费者申诉举报处理暂行办法》的规定，进一步完善咨询、申诉和举报各项工作制度，研究建立区域性维权协作机制，做好12315软件系统与工商其他业务软件系统的互联互通和信息共享，切实提高市场监管执法效能。

　　2．要建立健全经营者自律制度和社会监督制度。总局将研究制定《“一会两站”规范化建设指导意见》，各地要指导经营者建立健全消费纠纷和解制度、消费维权自律制度，督促经营者针对消费者反映集中的问题制定整改措施，自觉履行消费维权社会责任。积极探索建立小额消费争议解决机制，为下一步《消费者权益保护法》的修改和完善奠定基础。

　　3．要建立健全与政府相关部门协作制度。各地要与政府相关部门建立联席会议制度等协作机制，与相关行业协会建立情况通报制度，加强 12315与其他政府部门公共服务平台执法协作，对不属于工商职责范围的诉求，及时移交有管辖权限的部门处理，积极构建消费维权的长效管理机制。

　　六、加强组织领导，狠抓督促检查，确保各项工作落实到位

　　(一)加强组织领导，精心组织实施。

　　各地要在地方党委、政府的统一领导下，切实加强组织领导，一把手亲自抓，主管领导具体抓，食品安全监管、消费者权益保护、市场管理、公平交易、注册登记、商标、广告等各内设机构按职责分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要结合实际及时制定年度工作计划，明确目标任务和工作责任，精心组织和认真实施流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作，全力抓紧、抓好，抓出新的成效。

　　(二)注重能力建设，提高监管水平。

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　　各地要按照《特别规定》、《乳品质量安全监督管理条例》等法律法规和新“三定”方案，认真清理现行规范性文件和监管制度，及时废止或者修改不符合科学发展观要求和法律法规规定的规章制度，为依法行政、履行法定职责提供制度保障。根据国务院对总局新“三定”方案的规定，总局增设了食品流通监督管理司，将原由消费者权益保护局承担的食品安全监管职能调整到食品流通监管司，以进一步强化食品安全监管和消费者权益保护工作。各地要紧抓新一轮机构改革的有利时机，切实加强食品安全监管和消费者权益保护执法队伍建设，充实执法力量，加强业务培训，保障执法装备和经费，进一步提高食品安全监管和消费者权益保护的能力和水平。

　　(三)严格责任制度，狠抓检查落实。

　　各地要采取重点督查、专项督查、交叉检查、明察暗访等方式，加强督查指导，一级抓一级，层层抓落实。进一步严格责任制和责任追究制，尤其是按照责任清晰、程序规范的要求，严格落实日常监管责任。各级领导干部要深入基层，有针对性的加强督查指导，认真研究解决食品安全监管和消费者权益保护工作面临的困难和存在的实际问题，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等落到实处。

　　同志们，依法维护流通环节食品市场秩序和保护消费者合法权益是工商行政管理机关的重要职责和光荣使命。各地要深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中全会、中央经济工作会议精神和全国工商行政管理工作会议的部署，努力做到“四个统一”，更新“四个理念”，加强“四化建设”，推进“四个转变”，实现“四高目标”，切实做好流通环节食品安全监管和消费者权益保护工作，以饱满的工作热情和优异的工作成绩，迎接新中国成立60周年，为促进科学发展和社会和谐稳定做出新的更大的贡献!

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