让我们换位思考吧
最近,联邦快递中国区副总裁钟国仪总结经验的时候,我们应如何去感觉自己的员工的心声呢?我们该在对方的位置上去聆听他们的心声,或者安静地去聆听,还是站在自己的位置上去聆听。我们站在不同的角度,自然也有不同的感受。然而我认为我们每个人应该去换 位思考,这样一来我们能更加去了解别人。
换位思考,能化解不必要的矛盾,团结众人之力。大家对“负荆请罪”这个故事也许都耳熟能详了吧。廉颇武艺高强,且屡建战功,于是不把别人放在眼里。但能言善辩帮国家多次化险为夷的蔺相如,然而蔺相如获得很大的声誉。廉颇对此感到不满,竟扬言要羞辱蔺相如一番。话传到蔺相如耳中,他不仅不气愤,反而处处忍让,回避廉颇。最终他为国家着想的初衷也被廉颇所理解,从此两人团结一致,使赵国日趋强盛。假如蔺相如站在廉颇的立场上,了解廉颇争强好胜的个性,那么造成的结果不仅是两人关系的决裂,更严重的是国家前途也会弥漫。
换位思考,多站在别人的立场想想,能使我们的社会更和谐发展。美国的对伊战争,造成的是千万无辜伊拉克人民的生灵涂炭。倘若美国人能够站在伊拉克人民的立场上为他国想想,那也许悲剧就不会发生。相反的,当印尼饱受海啸的侵袭时,国际友人站在印尼人民的生活安危上为他国着想,于是千千万万国际友人慷慨解囊援助,给印尼人民帮助,给印尼人民希望,这对于促进社会的和谐发展是多么重要。
然而我们应该怎样去做到换位思考呢?首先,我们必须摆脱以我为中心的观念。对个人而言,以我为中心造成的是个人的孤立与对他人的侵害;对国家而言,以我中心造成的国家之间的战争,还会造成社会的动荡不安。其次,我们少把利益融进我们的人际交往中。这样一来,我们在现实生活中将无法站在别人的立场上为之着想,很大程度上是因为自己对利益的迫切追求。我们不应把利益看得如此重要,人与人之间的和谐才是最重要的。
无论我们做任何事,都应该适当进行换位思考,多站在别人的立场想想,这样才能化解不必要的矛盾,才能构建美好和谐的社会。让我们换位思考吧!
第二篇:与客户换位思考 让服务深入人心
与客户换位思考 让服务深入人心
何谓“换位思考”?儒家思想有言:“己欲立而立人,己欲达而达人”,是说自己做到通达事理前,首先要使别人也通达事理,即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。同是一朵花摆在面前,会有“花谢花飞飞满天,红消香断有谁怜”的感怀,也会有“落红不是无情物,化作舂泥更护花”的深刻。换位思考、世事无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们面对客户的时候,不妨也换位思考一番,从对方的角度去考虑某些问题,设身处地的从对方的角度去思考、处理问题,有可能某些我们眼看无法调和的冲突,在我们“山重水复疑无路”时,因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
我是一名审计人员,众所周知,在基层支行,服务质量是由审计人员进行监督检查的。在长期从事服务质量监督工作中,我发现少数地方存在这样两类行为:第一种是用自认为好的方式来对待客户。他们时常“自我感觉良好”,认为自己的服务态度够好了,抱怨客户太刁钻,不理解服务人员的辛苦,不懂得“将心比心”,这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面;第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。众所周知,一线服务人员在处理业务的同时,还承担着大量的答问释疑工作。而在基层支行,绝大部分客户都是
农民,表达能力十分有限,许多业务员对此缺乏耐心,表现为回答客户的提问过于简洁,甚至不时掺杂专业词汇。这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思,虽然考虑到客户群体,却急于求成,忽略了客户感受。这两种行为显然都是不可取的,究其原因,这种换位思考并不是真的换位思考,而是以本位主义来了解客户的想法及感受,这并非真正地为客户着想,因为它忽略了客户真正的想法及感受。
真正的换位思考,应该是用客户期望的方式来对待客人,是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点,具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求,以包容的胸怀微笑接纳。是的,特别是在基层农村支行,每天面对近似文盲的客户,要做到换位思考首先就要学会包容谅解。翻开中国五千年的历史,包容谅解作为华夏民族的传统美德,曾发挥过多么大的作用。试问,唐太宗要没有包容谅解魏征,一气之下杀死了他,又哪来当时贞观之治这样的太平盛世?廉颇要不能包容谅解蔺相如而负荆请罪,赵国又哪能那样长久地相安无事?银行职员有了包容谅解客户的心,才能拥有海纳百川的气魄,笑迎天下客户,从而把邮储银行发展成为我们心目中一流的银行。总而言之,换位思考就是要尊重客户,善解人意,包容谅解客户,想客户之所想,急客户之所急。
还记得在2年前的一个冬天,我在网点进行常规审计时发生的一幕:一位老人在取款时,输入了2次密码均告有误。核对老人的身份了解为本人无误后,接待她的柜员利用自己长年的业务经验进行各种善意提醒,通过各种细节提示让她终于回忆起了密码。
还有一次,一位老人要求取款8万元,柜员告诉老人取款5万元以上必须要预约。老人听了一脸的不快,柜员听着老人的质问,仍然微笑着解释,老人听了气呼呼的,综合柜员怕矛盾激化,验示了客户的证件和存折真伪后,为客户办了两笔取款业务,但是因为打印机老化,打印存折的时候把数字打歪了,柜员没询问客户意见,就做了换折处理。然后把新的存折给了客户。老人家一看不得了,在大厅里大吵起来,综合柜员连忙从业营室里倒了一杯水出来递到老人手上,并把老扶到旁边的椅子上坐下,然后让柜员把旧存折递出来,呈给老人看,并告诉老人因为旧存折要作为档案保存,所以就留下,并请老人看新存折上的余额是不是正确,老人看过之后,没说什么,自己起身走了,综合柜员送出去很远,并嘱咐老人路上当心。老人走出去很远后,扭过头说:“今天这事儿也不全怪你们,你是位负责的同志。”
听着这些朴实的话,我心里就会涌起一股股暖意,为我们邮蓄银行许多个这样平凡的柜员骄傲着。她们战斗在一线的平凡岗位,直接面对客户,却学会换位思考,一个会心的
微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,一句友好的提醒,这些都是平凡之中的平凡小事,但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风,让服务深入人心。
也就是从这些小事中,让我对脑海中 “客户”这个词有了更深的认知,因为我深知,“客户”是我们服务的对象,金融业出售的是服务,优质服务是我们的“立行之本”。
一直很欣赏奥柯玛冰柜的广告词:“没有最好,只有更好!”我们的服务也是如此,常言道: 客户后还有客户,服务的开始才是销售的开始,只有起点,没有终点,因为我们的客户是实实在在的人,他们有喜怒哀乐,他们有不断变化的心理需求。要满足客户不断变化的心理需求,我们就要不断完善提升服务质量。金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应客户的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是银行的命脉,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高服务的水平,让服务深入人心。
葛登纳说:当你服务他人的时候,人生不再是毫无意义的。我相信,通过深入开展“换位客户、服务双体验”活动,不
断深化“换位思考”理念,在激烈的市场竞争中,我们邮政储蓄银行人必将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量,以微笑的脸和换位思考的心为客户提供优质、高效的服务,把真情溶入服务,把满意留给客户,奋勇争先,开创邮政储蓄银行美好的明天!
竹溪县支行陈玉