换位思考，良好沟通的第一步

作者：张宝蕊 心理辅导杂志社网

在国庆节的假期里，我与我先生在珞珈山上的外宾招待所接待了十多位学生，这些学生都是我们到武汉开办的心理辅导培训班的学员，他们当中有老师，有心理医生，有杂志编辑，有政府公务员。他们的到来，为我们这异乡游子带来很大的温馨，尤其是大伙儿从初级班到中级班一路走来，彼此的面具在成长中渐渐地脱下来，大家在一块儿能坦诚相待，不用说客套话、好听话，而说真话，我觉得自由与开放，也觉得舒畅与自在。其中有三个人带来了他们的孩子，孩子是大家的中心，看着他们唱歌、跳舞，好不快乐。

吃过饭后，我们很自然地围坐一圈自由地交

谈，渐渐地大家不再以孩子为中心，转而谈到了教育、

社会等等较为严肃的话题，孩子们觉得没趣就到另一个房间看漫画和玩游戏，有一两个同学陪

伴着他们，我就不太在意了。不知何时，那个大约１１岁的男孩悄悄地加入了我们的阵营，他

坐在地毯上依偎在他妈妈的脚下，我有意识地环视了一下，我们所有的人都坐在椅子上，只有

他一个人因为没有座位而坐在地上，我有一个闪念：“我应该坐在地上与他为伴。”但是这念头

稍纵即逝，我未采取行动，过了一会儿我也未太在意。大家越谈越高兴，也越来越像我们在课

堂上的成长团体，你一言我一语，想要碰到每个人的内心深处。

突然，这个十一岁的小男孩说：“我可不可以打断你们一下，我也想说句话。”我说当然可

以。当时我们谈的话题是有关师生关系、父母子女的关系等，我已不完全记得他打断我们时我

们谈话的具体内容，但他的话却深深地震动了我：“你们知道婴儿为什么会在人多的场合哭

吗？”大家都猜测，有人说因为太吵了，有人说因为他要引起注意??这个男孩继续说：“有

个心理学家为了了解真正的原因，他就蹲下来从婴儿的位置来看世界。他发现婴儿没有办法看

到别人的脸，只能看到大家的腿。”

我们都睁着眼睛看着这个男孩，也彼此相望。我非常赞赏他的勇气与所说的话，而我也意

识到自己的“高高在上”，我从座位上滑下来，坐在他的旁边，不仅给予他口头上的肯定，也

用行动表示“我听到了你所说的”。他瞪着两只大眼睛看着我，眼中闪烁着亮光，照得我清澈

透明，我们开始交谈，特别是谈到他对“恋爱”的看法，他的言论让我惊讶他的成熟，也使我

一窥他内心的细腻世界。我们谈得很开心，年龄一点也不妨碍我们的交谈，两人可以平等交流

与分享彼此的经验。

这个世界是成人的、理性的、冷静的、逻辑的、自我的，不符合这类标准就会受到冷落、打击及制止，这就是为什么父母子女之间会产生代沟，老师与学生之间交流有困难，夫妻之间产生问题，人与人之间无法真正交心的根本原因之所在。举个例子吧，有一次，我去一所小学对家长们演讲时，有一位面色忧郁的家长问我说：“张教授，我有一个很没有志气的小孩，他告诉我不想上学了，而想去摆地摊，我真的很生气，你说我该怎么办？”我先了解他生气的原因，他觉得自己拼命赚钱是为了要培育小孩受高等的教育，有更光明的前途，他不希望他的孩子像自己一样受苦，如果孩子不上学去摆地摊就辜负了他一切的苦心。理解了他的立场之后，我再问他：“你有没有问你的孩子为什么不想上学，而想去摆地摊？”他说他没有问，他非但没有问，而且还狠狠地骂了他孩子一顿。我建议他去和他孩子谈一谈，也许他的孩子有很充分的理由提出那样的想法。

这又让我想起了另一次演讲上，也有一位家长问我类似的问题，只是这一次，他的孩子是帮同学做作业赚钱，这位家长知道后大发雷霆，痛打了孩子一顿。我问他你知道你的孩子为什么要那样做吗？他说知道，他的孩子说他帮别人做作业赚钱的目的是为了减轻父亲的压力，但是他不相信，他认为他的孩子是说谎。当这父亲与我交谈的时候，他忽然意识到自己未能信任自己的孩子而阻断了父子的沟通。他的眼湿了。

换位思考在人际沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，我们无法正确地思考与回应。换位思考到底是什么呢？其实就是理解别人的想法、感受，从对方的立场来看事情。它需要一点好奇心，但是不幸的是，许多人的换位思考却缺少了这一个要素。他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受。

听听看，以下的说法是不是很熟悉？“唉呀，我一直很替我的夫人着想的，我的一切都是为了爱她呀！可是她怎么这么不通人情呢？”“我想我的老师就是喜欢这样，因此我做了这个事情就是为了讨他欢喜，可是他却不喜欢呢！”

我们是在“为别人”想，当事情的后果不如我们所想象或期待时，我们也多半觉得委屈，“好心没好报”。那么，是别人真的不明白我们呢？还是其他？仔细地分析分析，我们会发现，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解别人的想法及感受，这并非真正地为别人着想，因为它忽略了“对方”真正的想法及感受。这种做法缺乏了尊重，尊重别人的责任，尊重别人的能力，尊重别人的自主权。所谓的“好心办坏事”就是这种。

好奇心，是换位思考的一味元素，好奇地去了解一下对方真正的想法和感受。就好像那个婴儿，我们只有好奇地站在他的角度去看他的世界，才会了解一个满是脚的世界是个什么样的世界；就好像那个１１岁的男孩，坐在十几个大人的脚下，听着大人的高调，只有好奇心才能使我们与他一起坐在地毯上，体会一下那是什么样的心情；就好像那个想去摆地摊不想上学的孩子，有一点好奇心，才会使我们谦虚地放下身段看看他的内心世界到底是个什么样。

好奇心使我们暂时放下自己的主观来理解别人的主观，了解之后才能真正地开始“换位”，换了位之后，才能开始比较正确地思考，沟通的第一步就是这个。朋友，换位思考不是一件难事，但却需要你和你的好奇心开始合作。加油！

第二篇：换位思考

监控员换位思考

监控是收费站的核心部分，主要工作是对道路运行实施全天24小时监控，保证整个收费站车辆畅通，正常运营。作为监控员不但要起到监督指挥作用，做好上传下达工作，还需要掌握收费操作技能，只有这样才能为收费工作做好指导。为了进一步提升监控员的业务水平，我们到车道体验了收费工作，进行了一次换位思考，使我感想颇多。 监控工作平常都是间接的指导收费工作，没有实际的现场操作，不在收费第一线，所以偶尔也可能发生指导与实际操作不符的情况，监控员到车道进行收费操作，可以熟悉不断更新的收费系统，在收费过程中发现一些新问题，并对此加以归纳、分析、总结。从而精心指导收费员，合理处理各项特情，提高收费服务质量，为收费工作顺利开展提供保障。

监控员要充分发挥监督职能，就要努力做到“勤观察，勤思考”。通常监控员工作是使用监视器观察整个收费区域，通过下车道能更直接地观察到收费现场的一些动态，发现监控死角，有助于以后更全面的发现问题，并及时反馈给收费人员，保证收费现场工作高效开展。

到车道能直接观察到收费员的操作过程，不但能从收费员身上学到一些收费小窍门，与他们有充分的沟通交流，而且还能发现他们日常工作中的一些不规范操作及服务，及时的提醒，督促收费员，并在提出问题的同时，帮助他们一起查找原因，一同整改，在日常稽查工作中也能得到验证，这样不但收费员的业务水平，服务质量有了提高，也增强了监控员的分析问题能力，使我们自身的业务素质提升到一个新的高度。

在日常工作中，监控员与收费人员所有的联系都是通过亭内的对讲机，监控员讲话的语气态度，在一定程度上影响着收费员的工作情绪，这就要求监控员规范文明用语，从细节着手，做到口齿清楚，语速音量适中，态度温和，让收费员清楚明白的听到我们传达的指令。收费员对司乘人员提供微笑服务，我们对收费员也要提供微笑服务，尽管他们看不到，但是我相信，我们通过微笑传达的语言，他们是一定能感觉到的。

此次换位，使我受益非浅，我深刻体会到，做为一名优秀的监控员，首先必须要是一名精通业务的收费员，只有以此做为基础才能做好日常监控工作，在以后的工作中，我将不断钻研业务，将自己更好的溶入到收费班组，为广大司机、收费员提供更优质的服务。