XX医院20xx年上半年改善医疗服务行动总结

20xx年上半年，根据《关于印发XX省改善医疗服务行动实施方案的通知》、《关于印发XX市改善医疗服务行动实施方案的通知》等相关文件要求，我院深入贯彻党的“十八大”精神，坚持为人民服务的工作宗旨，优化诊疗流程，规范服务行为，提高医疗质量，改善群众就医体验，取得了一定成效，现将活动开展情况总结如下：

一、加强领导，提高认识，确保活动落到实处

及时成立了以院长为组长的改善医疗服务行动领导小组，制定实施方案，召开全院动员大会、中层干部会，广泛宣传，层层发动，明确分工，落实责任，确保各项措施落到实处。

院领导深入科室调研，通过座谈会、意见箱、热线电话等多种途径主动广泛征询群众意见，全面了解医疗服务和行风建设等方面存在的问题，并制定相应措施，限期整改。

二、优化流程，改善环境，方便人民群众就医

（一）引入“一站式”全程服务理念，设立专职客服部，承接导诊分诊、预约就诊、医疗咨询、挂号登记、健康宣教、验单发放、投诉受理、满意度调查等综合事务。诊疗、检查室布局合理，功能完善。并在门诊各楼层设置客服部、收费处，实行分层挂号缴费，安装语音分诊导诊系统，开展预约 1

诊疗服务，有效减少了“三长一短”现象。

（二）医院环境优美，绿化面积充足，停车场、营养食堂、篮球场等基础设施完善，并有假山、鱼池、石桌等人造景观。全天24小时均有保洁和安保人员值班，确保为患者提供清洁、安全、舒适的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，医院辖区内所有室内场所均张贴禁烟标识，合理设置吸烟区；控烟工作实行区域包干制，控烟巡查员及时对禁烟区域吸烟行为进行劝阻；设控烟宣传专栏、戒烟门诊，引导、帮助群众戒烟；定期组织大扫除清除卫生死角烟头，努力创建无烟医院。

（三）全院范围内均设置清晰明了的建筑平面图、科室分布图、就诊流程图、就诊须知、科室和主要设备简介等，使其规范、清楚、醒目。

（四）便民服务措施齐全。客服部提供导诊、咨询、验单发放、清单打印、量体温和血压等多种服务；院内设有候诊椅、饮水机、微波炉、电话、轮椅、平车等便民设施；在门诊大堂安装院内信息自助查询机、社保自助查询机各1台；门诊一楼新建母乳喂养室；全院各处均设有无障碍通道；候诊区和住院部每间病房、休息区均安装LED彩色电视；防保所还设有儿童游乐设施。

三、扩大预约，促进转诊，探索分级诊疗制度

（一）利用客服部优势，承接预约诊疗或检查工作。在 2

门诊宣传架公布预约方式和诊疗流程；每个预约窗口发放预约诊疗卡；公开门诊各科室医生出诊时间；提供诊间现场预约、客服部预约和电话预约等多种预约方;门诊、住院患者全部实行分时段预约。据统计，今年上半年本地患者复诊预约率XX%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率XX%。

（二）大力推进“小病不出社区，大病及时转诊，康复

回到社区”的双向转诊医疗模式，社区转诊预约患者优先诊治。今年1～6月社区卫生服务站共转诊患者XXX例，由医院回转社区卫生站患者XXX例。

四、日间手术，急慢分治，合理调配卫生资源

（一）提供微创和麻醉支持，选择既往需住院治疗的诊

断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术

推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（二）医院门诊部合理安排，实现周一至周日常态运行。同时，为有效应对夏季医疗高峰，门、急诊和医技科室取消休假，增设排班，错峰上班，以“提前到岗，延迟下班”的工作常态尽可能满足群众诊疗需求。

（三）探索推进分级诊疗制度，逐步将高血压、糖尿病、

肿瘤、心脑血管和呼吸系统疾病等诊断明确、病情稳定的慢性疾病患者转诊到社区，由社区卫生服务站实施治疗、康复、护理、复查、随访。

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（四）加强急诊科建设。科室业务用房布局合理，基础设施和人员配置齐全，24小时候诊，为XX人民生命安全保驾护航。现有救护车X台，配备车载通信、卫星定位系统及抢救仪器、设备、药物等，接受XX市120指挥中心调度，承担全镇大多数急危重症的院前救援工作，并为镇内突发公共卫生事件、重要活动、重要会议提供院前医疗保障。经常组织急救操作技能培训和考核，提高急救水平。按急诊患者病情轻重缓急分四级三区处置，开通绿色通道，与临床科室、住院部实现无缝衔接。实行先救治、后缴费，对困难群众医疗费用酌情减免，对身份不明的患者除提供医疗救治外还进行生活照顾，直到联系其家人或社会福利机构接收。

五、信息升级，平台多样，提升患者就医体验

（一）投入专项资金对信息系统进行了升级，全面实行电子病历。医生工作站、护士工作站、急诊工作站和HIS、LIS、PACS等系统的广泛应用有效提高了医院运转效率，并购置大容量存储与离线存储阵列，确保各系统正常运转。还在此基础上建立了院内、与上级医院互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息互认、检查检验结果查询、费用结算等服务。

（二）通过院内公开、网站发布、微博和微信朋友圈推送等多种途径公布门诊就诊时段和坐诊医生出诊时间，引导患者错峰就诊。对在门诊、检验、影像、药剂等科室等候的 4

患者实行语音叫号提示服务，群众无需再为排队候诊苦恼。通过科内记账、社保和异地医保结算等方式为患者提供方便、快捷的支付服务。在保障患者隐私的前提下，客服部提供验单打印、电话告知、手机短信等检验检查结果查询服务。

六、改善条件，加强随访，提供连续医疗服务

（一）对每位住院患者进行入、出院注意事项的床边告知，并发放《XX医院住院患者须知》。引导、帮助患者进行入、出院手续及费用结算办理。加强转科、转院患者交接，及时传递患者诊疗相关信息，实现医疗服务无缝衔接。

（二）加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。成立了专职运送队，确保将物资送到一线、送进病区，将病人送至检查治疗部门、送回到病床前。院内食堂全天为患者提供营养丰富、卫生可口的营养膳食。

（三）定期召开住院患者工休座谈会、社会监督员座谈会，开展健康宣教和满意度调查，进行出院患者电话回访，在全院各处设置意见箱，并专设1个院长意见箱，广泛征询患者意见和建议，及时改进服务质量。

（四）探索对临终患者和家属开展临终关怀服务，给予患者人道主义精神安慰，尽最大努力减轻患者身体和心理痛苦，给予其同情、温暖及安全感，协助其实现家庭价值、社会价值，安然而有尊严的度过人生的最后时光。

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七、创新实践，持续改进，落实优质护理要求

（一）开展责任制整体护理服务，护理人员比例充足合理，临床护理护士占全院护士比例XX%，普通病房护床比XX:1，重症监护室护患比XX:1。

（二）采取多种渠道提升护理队伍整体素质，组织护理管理人员培训和进修，完善专业护士核心能力、层级培训、三年规范化培训和护理继续教育。创新护理实践模式，全面开展优质护理服务，体现专科护理特色；开展“星级护士”评比活动，以评先评优和奖惩制度提高临床护理服务质量；实行“医护一体化”工作模式，有效增加医护之间的沟通，拉近患者与医护的距离，提高了者对疾病的认知程度及满意度。

八、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理机构，形成了全院上下同把质量关的良好局面，避免了差错事故的发生。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病历诊治、急危重症和特殊病种抢救中发挥协作诊疗作用。

（二）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，执行 6

查对制度、患者手腕带制度和手术前核查程序；加强医疗技术应用、临床用血管理，遵守规章制度和诊疗操作技术规范，降低医疗风险；建立、健全患者评估制度；每间病房均张贴防滑、防跌倒提示，饮水机、微波炉处张贴防烫伤提醒，氧气设备悬挂“四防”标识，毒麻、高渗药物柜和治疗单、输液单均有明确标识。

（三）推进临床路径和单病种诊疗工作，逐步建立、完善临床路径质量评价体系，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。并将其费用控制工作纳入科室绩效考核，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（四）实行阳光用药，落实处方点评、抗菌素动态监控，严格遵守《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用整治活动，控制抗菌药物品种数量，住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例、抗菌药物使用强度、I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例均达标。规范药物使用，加强临床干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（五）我院设有影像科、检验科、病理室、胃肠镜室等检查检验科室，与镇区以上医院、上级医院检验检查结果互认。检验科还同XX市检验中心建立协作关系，增设甲流、DNA等检验项目，群众在我院检查就可得到省级检验部门的检验结果，既方便了群众，也为临床诊断提供了更精准的数 7

据。

九、志愿服务，人文关怀，彰显优良精神风貌

（一）加强志愿者队伍建设，在院内设置志愿者服务站，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务，并常年承担下乡义诊、免费入户体检、帮扶贫困户等社会工作，在思想引领、队伍建设、活动开展等方面都取得了优异成绩。

（二）开展“文明窗口”评选活动，设立流动奖牌，每季度评选一次，树立先进，用榜样的力量带动全员。

（三）充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释。实行药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。注重与患者的情感交流、沟通和宣教，及时了解患者的心理变化和需求，对手术、重症患者或需实施有创操作患者做好心理疏导，缓解其不安情绪，从而赢得患者的理解与信任。做到治疗方案、贵重药品、特殊用药、高消耗物品、特殊治疗、特殊检查告知率100%，手术、麻醉前谈话率100%。

（四）保护患者隐私，执行“一室一医一患”诊查制度，在诊室、治疗室、多人病房设屏风、门帘、布帘等私密性保护设施。为患者诊疗信息保密。

十、疏导化解，督促整改，构建和谐医患关系

（一）提供有效途径方便患者投诉。全院各科室均设置 8

意见箱，箱上公布投诉处理流程、责任科室和联系电话。对投诉实行“首问负责制”，有专门部门和专人对投诉进行处理、督促整改和跟踪反馈，并将典型事例在全院通报，引以为戒。

（二）妥善化解、处置医疗投诉。一般医疗纠纷经解释、协调不满意的，及时告知其他的诉求渠道，引导患者及其家属合理合法解决纠纷；遇重大医疗纠纷时，及时启动《重大医疗纠纷应急处理预案》；探索引入第三方调解机制。今年上半年共处理投诉及一般医疗纠纷共X起、重大医疗纠纷X起。

十一、规范管理，有效激励，提升医护行医感受

（一）加强成本核算，实现开源节流。充分运用薪酬的激励作用，绩效工资向实绩大、贡献多的临床一线优秀技术人员倾斜，有效调动了医院中坚力量的工作积极性。并将员工的学历、职称、职业道德、工作性质、工作质量等纳入劳务效益工资分配方案，增强了职工的紧迫感和竞争意识。同时以精细管理理念对物资的存贮、使用情况进行统计、分析、反馈和动态监控，杜绝不合理购置、报废和滥用现象。倡导节能环保意识，不浪费一滴水、一度电、一张纸，提高劳务效益。强化监管职能，将防治医药购销领域商业贿赂的长效机制落到实处，促进院务公开，实行行风评议，接受广大群众监督，营造风清气正医疗环境。

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（二）建立健全院内执业注册、医师规范化培养、职称晋升等相关管理规定，为不同层级医护人员搭建专业成长平台。人才培养采取院内培训和外出学习取经相结合的方法，促使职工的业务素质与医院的发展达到高度统一。

XX市XX医院

二0一五年七月十日

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第二篇：改善医疗服务行动自查总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

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7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

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5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者， 3

欺骗群众。

在“改善医疗服务”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共 产 党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。

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