练内功·拼市场·提质量·抓效益
提纲：
（一） 引子
（二） 情况总括
一 、20xx年酒店总体形势
二、20xx年酒店工作总体指导思想
三、20xx年总营业成绩
（三） 主要工作回顾
一、竭尽全力抓市场
二、 狠抓管理、提升酒店品质和竞争力
三、提升产品、增加市场竞争筹码
四、翻新改造、夯实酒店可持续发展的基础
五、酒店品牌及企业文化建设
（四） 获得的主要经验
（五）主要存在的问题及需要改进之处
（六）结语
（一） 引子
20xx年在业主公司大力支持，管理团队正确决策、积极努力及全体员工的辛勤付出之下，三亚**度假酒店在经营上和管理上均取得了较好的成绩，比上一年度都有较大的提升。为了总结经验，找出问题有利于以后工作的开展，现对20xx年工作总结如下：
（二） 情况总括
一 、20xx年酒店总体形势
1、外部形势：综观20xx年三亚、乃至海南的旅游行业总体形势，用一个最核心的词来概括，那就是“惨淡。”第一季度，三亚旅游行业借助“建设海南国际旅游岛”上升为国家战略的春风，延续了20xx年的良好形势，但进入四月、尤其是五月“上海世博会”开幕以后，海南的旅游行业迅速趋淡，更让海南旅游业雪上加霜的是10月份百年一遇的长时间连续暴雨，让对“国庆黄金周”充满期待的海南旅游业彻底失望。还有，政府对从业人员福利待遇大幅提升以及劳动用工执法力度的大大加强、物价的高速上涨等方面提升了酒店的经营和管理成本。
2、内部形势：酒店进入开业后的第三个年头，专业酒店管理公司“**管理”进驻也已平稳顺利通过了过度期，酒店各项制度不断得以完善，酒店的经营和管理也日趋成熟，酒店自身的风格也逐步稳定，管理团队和员工骨干队伍也得以稳定和提升，以上是酒店内部形势的“正”势。与此同时，酒店内部也存在诸多“负”势：例如，房间设施设备的陈旧、老化；配套设施和项目的先天不足；“产权式酒店”模式固有的经营房间变化以及小业主干扰等等。
第1页 —— 三亚**度假酒店20xx年度工作总结
二、20xx年酒店工作总体指导思想
酒店20xx年的工作总体指导思想是：继续为打造“物超所值的滨海度假酒店、大型会议接待专家”而努力。一年来，酒店充分发挥“物超所值”和“会议接待”两个核心竞争力，通过对外拼争市场、调整客源结构、提升酒店影响力，对内继续完善酒店管理和各项操作制度和体系、完善配套项目、提高服务质量，从而使酒店客源市场得以拓宽、美誉度得以提升，，虽然今年三亚酒店业遭遇了前所未有的惨淡形势，但通过酒店上下齐心拼搏、尽力争取，仍然使酒店获得了良好的成绩。 三、20xx年总营业成绩
1、营业总收入**万元，比20xx年（**万元），增长了9.03% ；实现毛利2100万元（概算）。
2、在大环境不利的严峻形势下，三亚**度假酒店仍然能取得营业收入超过上一年度的良好成绩，实属难得。这一成绩的取得，首先得益于甲方公司与“**管理”密切的合作以及甲方领导对酒店管理团队的充分信任和大力支持；其次有赖于管理团队的锐意进取和“干好这份工”责任心；再次，我们能取得好成绩更离不开酒店全体员工的辛勤付出。
（三） 主要工作回顾
一、竭尽全力抓市场
1、事先预测客源结构、作好应对计划
根据酒店自身特定客观现实以及三亚旅游市场的特点，确定本年度客源结构仍然以旅游团队为主，会议团队为主要补充，商务散客、网络散客和自来散客为辅的格局。基于以上判断和对市场的预测和分析，去年底酒店即制定了较为详尽的市场推广计划，为酒店的营销工作确定方向和指导方针。
2、加强领导、分工协作
确定由总经理亲自分管营销、总经理助理主抓的大格局下，对酒店营销团队进行分工，由专人分管特定区域或特定领域市场，进行有目的、有方向、有任务、有奖惩地营销策略。
3、加强与战略合作伙伴的合作共赢
- 经过一年多的操作，与适当数量的战略合作伙伴开展“包房”合作模式证明是适合我们酒店的，在目前及今后一定的时期内还会继续存在。
- 在经过充分的论证及技巧性地操作之下，今年继续保持了包房的合作模式，但是在合作细节方面向更加有利于酒店方面进行了调整：（1）提高了价格，房价在前一年度的基础上上调了20元/间·晚；（2）增加了数量，从去年的四家增加到八家。如此操作既提高了房价、增加了酒店收入，又提高了酒店的抗风险能力。
- 从4月份开始开展新年度的战略伙伴合作，从今年整体来看，该措施保证了酒店的基本效益的实现。
4、 积极收集市场信息、准确把握市场脉搏，制定符合市场的价格政策及营销策略
- 跌宕起伏的市场形势：今年以来，三亚酒店业价格波动显得十分诡秘——元旦之前恍恍惚惚、春节之前十分疯狂、春节期间大幅跳水、春节之后立即降温、五一前后不温不火、五一之后迅速趋淡、暑假该“热”不“热”、国庆“黄金周”彻底变“黄”、进入旺季旺丁不旺价... ...以上情况说明三亚酒店行业把握市场行情是多么地不容易。
- 理智分析、慎重出牌：在上述市场变幻莫测的情势下，酒店没有张狂、也没有悲观、更没
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有跟风，而是在牢牢把握住尽量扩大酒店利益和完成今年任务的目标的基础上以稳为原则、以活为方向，适时制定出酒店的价格体系，同时配套相应的营销措施和实施政策。元旦之前，酒店根据去年末的形势及时适当地提高了房价使酒店获得了良好的收益；春节前，面对失去理智的涨价狂潮，我们清醒行事、稳重出牌，利用春节长假优势、在保证酒店基本利益的前提下打出春节至元宵的捆绑营销价格策略，事前引得一片质疑声音的政策最后证明恰到好处；春节后立即转变营销策略，适时灵活地制定最有利于酒店的价格体系。因为价格策略得当，酒店在1—5月均超额完成了客房的经营目标，上半年也完成了既定指标。进入淡季后，虽然酒店未能完成既定经营指标，但是顺应市场的变化，及时对各项价格进行调整，并以最快的速度向市场进行信息传递，使酒店获得最大化的效益。
- 淡季时提出“拼市场”的口号。20xx年5开始，酒店即提出“练内功、拼市场”的口号，对内开展大规模的培训（见第一点），提升服务品质，对外采取一切可行的措施、开拓一切可能的渠道、抓住一切机会扩大酒店的效益。 5、 重点加强会议市场的营销力度 -
遵循今年的经营构想和营销重点，酒店特别加强了会议市场的营销力度：增加了团队营销力度；完善了内部会议接待的规程；提高了内部接待协调力度。 -
酒店以会议为主攻方向的营销策略显现出良好的效果，本年度酒店共接待了各种规模的会议共计109个。 - 会议数量及收入与上一年度比较
从上表统计数据得知20xx年接待会议数量比20xx年增加32个，增幅为41.58%，会议收入增
加117万元，增幅为14.1%，会议收入占总收入的比例也从上一年度的16.61%上升为17.55%。
6、 提升网络营销力度
- 网络越来越和人们的生活紧密联系，网络已经逐步成为人们生活中不可或缺的一部分，因此，网络在酒店营销中的作用也越来越凸显。
- 鉴于此，酒店今年特别加强了网络营销的力度：（1）两次大规模专门组织人力进行酒店官方网站的改版和完善；（2）设置专门的网络营销经理，直接进行网络业务的开展；（3）与国内网络经销商进行更加密切的互动与合作；（4）发动全酒店员工关注酒店网站，提高网站的人气，同时提升酒店在受众中的美誉度。 - 通过集中投入，网络散客比例逐步提升。 7、 开拓散客营销市场
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- 除了加强网络散客的营销力度外，还提升其他方面的散客营销力度：（1）与114查号台进行合作，积极引导并激励其推销我们酒店；（2）提高营销经理和前台员工的散客销售的积极性。
- 开展直销工作：将营销工作直接做到客户终端，减少中间商的环节，以增加酒店获利机会。为此，酒店经常性派遣营销人员到海口商务公司进行上门营销并积极开展服务跟踪。
8、 与旅游中间商更加密切的合作
- 采取专人负责并对接相应的旅游中间商，同时，加强与各个中间商计调人员的充分合作，使酒店能获得最新最全面的客源信息。
- 通过灵活的价格及激励措施，将旅游中间商更加紧密地和酒店进行捆绑营销，使得双方的利益更加密切，从而使双方合作也更加密切。以此来提高酒店发展的机遇。
9、大力开拓俄罗斯市场
- 俄罗斯市场的成功拓展是酒店本年度营销工作的一大亮点，为酒店更好地进行客源结构的调整打下了良好的基础。
- 酒店充分利用有一名母语为俄语的员工的优势，与专业开拓俄罗斯市场的经销商开展密切的合作。
- 酒店招聘精通俄语的人员在前台处理俄罗斯客人日常服务，还专门从吉林长春俄语学院招聘六名俄语专业的学生分配到前厅、客房及餐饮等部门加强对俄罗斯客人针对性的服务。
- 内部服务方面也同时跟进：针对俄罗斯客人的特性，在服务房间设施和物品配备方面给于特别对待、餐饮上出台专门的菜单等等。
- 与中间公司合作，在大堂常设对俄客人的服务台，及时提供相关服务。
- 为了加强特色服务，在俄罗斯客人入住期间开展包饺子活动，得到了他们积极热情的参与，并获得很好的效果。
- 12月31日，举办了专门针对俄罗斯客人的新年大餐，在取得良好的服务效果的同时也为酒店创造了不错的效益。
- 经过努力，目前在三亚湾区域我们酒店俄罗斯客人份额已经达到前茅：11-12月份平均每天俄罗斯客人开房数已经达到60间。
二、 狠抓管理、提升酒店品质和竞争力
1、确定并积极宣传酒店新年度的经营和管理目标
去年末酒店确定了20xx年度全年的战略目标，年初酒店专门就新年度目标向广大员工进行了宣传，并将酒店为完成目标所制定的激励措施向员工们说明，让他们曾强信心为完成酒店任务而齐心工作。
2、继续完善酒店各项制度和规程。
酒店在新年度开始时即提出20xx年为“玉海管理年”的口号，要重视管理以提升品质，曾强执行力以提高效率，重视细节以提升品牌。酒店本年度总体管理目标是“建立建立较完善的全面质量管理体系”。为此，酒店开展了以下几个方面的工作：
- 完善了酒店日常管理制度体系：包括《员工手册》、财务管理制度、人事管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等等；
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- 继续完善和改进各项对客服务操作规程：根据酒店客观实际需要，在《三亚**度假酒店操作文件》的基础上进一步完善和修订了对客服务规程，加强对服务和日常管理过程的
跟进和监督；
3、加强团队建设
- 酒店提出“核心团队”和“大团队”的概念：经理级别管理人员是酒店核心团队，成员之间思想高度统一、对酒店经营和管理的理念要绝对一致，不能存在丝毫的偏差。
- 为了加强一线经营部门的管理力度，今年在前厅、管家、餐饮和工程等四个部门增设了经理助理职位，增强了管理团队的力量，并使酒店日常运作更加顺畅、有序。
- 加强核心团队分工：经过一年多的磨合和合作，玉海团队已经逐步走向成熟和稳健，酒店各项工作也已经得到逐步规范。为了使酒店核心管理团队的工作步骤更加紧凑，分工更加明确，酒店在11月份对核心管理团队的分工进行了重新安排和部署。
- 作好管理梯队的培养，进行中层管理人员，尤其是主管的培养。
4、加强财务管理、节能降耗和成本控制
- 年初即制定《三亚**度假酒店20xx年度经营预算书》作为酒店总体财务工作的总指导。 - 强化了各营业点的独立经营核算，使各点的经营状况更加清晰、增强各经营点负责人的责任心。
- 继续强化采购管理：加强采购工作的计划性并督促计划采购的严格执行；在合作互利的前提和基础上，加强对供应商尤其是大宗供应商的监督控制；采取部分大宗蔬菜原产地
直接采购，为酒店节约成本。
- 根据酒店的客观运行条件和特点，酒店将节能降耗和成本控制始终作为一项战略决策来
执行，它是影响酒店效益的核心措施之一。
- 制定工程部是酒店节能降耗的归口管理部门：出台相关制度和规定、进行日常检查监督。 - 实行分区、分部门、归口到人具体负责的制度，以使能耗得到切实控制。
- 实行严格的修旧利废制度，严格把控物品采购关及严禁浪费现象。
- 酒店成本控制继续遵循了“适当成本”和“合理成本”的思路，不一味追求“低成本”
或特意“压制成本”的做法；
- 日常成本控制从以下几个方面入手作：提高工作效率减少工作次质量成本、合理控制人
力成本、采购成本控制、日常物料成本控制和维修成本控制等等。
5、建立全酒店激励体系
- 为了激励员工的工作积极性和树立对工作的信心，酒店建立了较为完整的全店激励体
系：包括全酒店激励方案、营销奖励方案、餐饮部奖惩激励方案、散客营销奖励方案等。
- 通过上述方案的实施，提高了员工的工作积极性，为酒店工作的顺利开展提供了又一个
促进工具。
6、实行合理的逐步改善员工待遇及不断提升员工素质的人力资源管理
- 酒店人力资源管理总体目标为：组织架构合理、人员配置适当、人力成本适当、福利待遇合适。
- 年初根据酒店的各种现实和客观条件，确定了酒店本年度的组织架构和各部门和岗位的编制预算。经过一年的运作证明今年的组织和编制能满足酒店的需要。
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- 广开渠招聘道：通过店内招聘、人才市场招聘、社会招聘、网络招聘以及院校招聘等渠
道，较好地完成了本年的招聘任务。由于人员补充及时到位，对员工队伍的稳定起到了
支撑作用，所以20xx年度的月流动率维持在5—7%之间。
- 开展大规模的培训：在四月份时随着三亚市场趋淡，酒店提出了淡季的经营和管理方向
——“练内功、拼市场”。“练内功”就是在全酒店开展大规模的培训、训练、提高活动。
培训工作主要围绕加强全体员工对酒店基础和服务知识及技能的掌握和提高，并通过部
门间、岗位间的交叉培训，让不同部门和岗位之间加强交流和沟通。从整体上提高了员
工素质。
7、强化日常工作的执行力
- 酒店将提高执行力作为贯彻始终的要求：继续强调执行“工作跟进追踪制度”，提高团队尤其是管理人员的执行力，从而提高工作效率；
- 推行创新变化：继续施行“变化是永远不变的真理”的理念，在日常管理工作中发挥大
家的主观能动性和创造性；
三、提升产品、增加市场竞争筹码
1、改善散客服务产品
- 为了提高散客接待质量，酒店将朝向好的房间进行优先翻新改造，并将设备和物品配备升级，尽量满足散客的个性需求，同时尽量将散客排房和团队分开，增加舒适性。
- 为了提高散客对酒店的满意度，特意增设散客接待台。将散客的接待过程尽量和团队分开。 - 提升散客接待的档次：抵店时安排免费饮料，入住和离店手续办理简化以减少等待时间。 - 散客在预订时就强调了解客人的个性需求，尽量满足客人的要求。
* 经过以上努力，酒店散客产品得到很大的提升，接待水平也随之得以提升，这为酒店客源结构的调整打下了良好的基础。
2、改善餐饮产品
- 针对团队用餐的新市场，餐饮部有针对性的推出相应的菜单。
- 改善大堂吧经营环境，并增加其中经营的出品。
- 实行定期试菜制度，不断提高厨师的创新意识，并推出新的菜品。
- 不断强化餐饮“海南本土”特色，从海南元素中寻找适合酒店的产品。
- 建立“面点组”，将原来酒店从事面点的厨师集合起来，专门从事酒店早餐和员工餐厅的早餐以及酒店面点的生产，减少成品和半成品的购买，既减少了酒店成本，也提升了酒
店产品的档次。
- 增加了烧烤广场户外自助烧烤晚宴产品，经过几次服务的检验，说明该产品得到了客人的认可。
- 将大堂吧改造成24小时营业的简易餐厅，即方便了客人，又提高了客人的满意度，同时还增加了酒店的收入。
3、丰富会议产品
- 为了将“会议接待专家”品牌更加强化，丰富和完善会议设施和产品是先决条件，为此，
酒店将国际会议中心安装了隔板，能够满足不同客户的需求。
- 酒店会议设施初期设计时缺少100人左右规模的中型会议室，致使会议洽谈时处于较为
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被动情形，鉴于此，酒店将原行政办公区域改造成了两间中型规模的会议室。
- 完善了会议接待的流程，并不断从接待尤其是大型会议接待中总结经验，持续加以改进。
4、增加配套产品：
- 向园林局申请了100米私属沙滩，并增加了沙滩服务设施，这为进一步提高提高酒店产
品竞争力增加了一个重要的砝码，为“滨海度假酒店”再添实在内涵。
- 完成的B1栋地下室26个房间的装修，又为酒店增加了新的配套。
- 增加温泉项目。酒店为了得到可持续发展的资源，向业主公司力陈增加温泉项目的必要
性和可行性，经过三个月的艰苦努力，终于在20xx年底完成了温泉项目的各项施工，并于12月30日开水试业。温泉项目的建成，将对酒店以后的经营具有很大的推动作用。
四、翻新改造、夯实酒店可持续发展的基础
1、客房翻新改造
酒店开业进入了第四个年头，客房及相应的设施设备都出现了损旧现象，该情况已经影响到酒店可持续发展的严重程度。20xx年酒店必须花了很大工夫来开展这项工作。因此，酒店在年初就确定了今年大规模进行客房翻新改造的计划。20xx年全年完成了300间客房的防水及400间客房翻新工程，翻新修理客房摇椅达到716张。
2、办公室改造及搬迁
为了增加营业区域，酒店将原行政办公区域搬迁至B2栋二楼，将原来闲置的B1栋地下室区域改造为新的健身中心。原办公区域改造成两个会议室和六间客房。
3、园林改造
继续对园区进行大力改造，使之更加通透并富有热带风情。经过一年半的不懈努力，酒店整个园林得到彻底改观。
4、新客用通道建造
为了方便并分散客流，建设了A1栋观光电梯口到中餐厅正门口的客用通道，大大缓解了观光电梯的使用压力并方便了客人的进出。
5、西厨房扩建
鉴于酒店客源状况，原来的西厨房过于狭小、难以满足实际需要，酒店即给予了扩建，并在年内完成了相关工程的施工和设备的安装。
6、东边新员工通道建设
为新办公区域配套建设了新的员工通道，不仅规范了员工行走路线，更使原来酒店“阴暗”区域变得更加幽美、阳光。
7、改造员工通道斜坡
员工通道入口处，原始设计的坡度太陡，曾多次发生人员摔伤及物品损坏的事故。酒店完全靠工程部的力量在最短的时间内完成了该项工程。
五、酒店品牌及企业文化建设
1、 形象宣传、公关策划
- 为了扩大酒店宣传，在必要的前提下进行了各种媒体的的宣传；
- 网站建设：充实酒店自有网站，扩大了酒店影响。
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2、 与**管理兄弟单位的合作
- 与**管理兄弟单位开展合作，及时进行各种交流。
- 实现某些资源共享。酒店
3、 进一步改善员工福利及工作和生活环境增强员工的向心力和提高满意度
- 酒店计划在20xx年为员工洗涤制服，为规范着装和规范服务提供进一步保障；
- 规范员工休假制度，使员工各类假期得到合理安排；
- 加强后勤区域的维修保养，提供更加舒适的工作生活环境。
4、 酒店企业文化建设工作的开展
酒店企业文化由酒店的物质文化、制度文化和精神文化三个方面，它具有凝聚、约束和辐射三个功能，良好的企业文化建设及相关活动的开展，为酒店的软势力提升带来很大的推动力。
- 酒店继续秉承“**管理”“实行有人情味的严格管理”的管理理念，并在此指导下开展玉海的企业文化建设。
- “尽心、尽力、尽责、尽智”的工作原则贯彻始终，大多数管理人员也一直以此原则来要求自己，并在工作中进行践行和普及到员工中。
- 20xx年加大了员工宣传栏的建设，尤其对安全和节能两个方面进行了大张旗鼓地宣传。
5、员工活动开展及员工关怀工作开展
- 春节活动：为活跃节日气氛并表彰20xx年度的优秀人员，在春节前举办了春节联欢会，
让全体员工既共享了节日的欢乐、又体验到公司和酒店的关怀。新年之际，酒店主要管
理人员亲往每一间员工宿舍对住宿员工进行慰问，并向他们发放糖果等慰问品。
- 员工生日会：酒店一直坚持每月都举办形式多样、气氛活泼的员工生日会，让员工在
放松身心的同时，享受集体的关爱之情。
- 部门之间的联谊会：部门之间的联谊会，让不同部门之间沟通了感情、消除了误会，
使得日常工作的沟通协调更加顺畅。
- 员工后勤区域的改善：为员工更衣室、冲凉间等后勤活动区域安装了辅助设施、增加
了空调和风扇，在员工宿舍安装了太阳能热水器等等，使员工有一个更加舒适的生活
环境，提升了他们对酒店的满意度。
- 新宿舍租赁：原租赁的两栋宿舍楼的一栋业主提前解除合约，通过多方打听，重新租
赁一栋新修的民房作为员工宿舍，租赁协议已经签订完毕。新租的宿舍一栋楼就可以
将所有住宿舍的员工全部安置，增加了方便和安全性，同时也将改善员工的住宿环境。
（四） 获得的主要经验
一、持续获得业主公司领导的全力支持以及甲乙双方通力密切合作、充分信任是酒店取得成绩的前提条件。
二、根据酒店实际情况，并根据形势的发展不断采取适当措施进行应对是酒店不断取得新成就的法宝。
三、管理团队以及各个部门之间的内部团结、相互支持是酒店具有强大凝聚力的源泉，也是保证能够酒店克服任何困难的前提。
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四、及时掌握好内外信息，有力、科学地做好房控工作，并充分利用自身优势、对市场良好
的把握、坚持对市场作出自己独立科学的判断及决策，并以此为依据适时出台科学合理的价格政策是保证酒店利益以及能够不断取得好成绩的先决因素。
五、和战略合作伙伴开展充分的合作是保证酒店利益的重要渠道。
六、生意淡不能让人心也淡，越是淡季就越要鼓励员工的信心，于此同时要始终关注员工的
利益，这些是酒店取得成功的保障。
（五）主要存在的问题及需要改进之处
一、主要问题
1、小业主用房的难以控制，是影响酒店核心利益的主要来源。
2、周边环境对酒店的影响是造成客人不满意的重要原因。
3、20xx年度因酒店施工较多且集中，对环境产生了较大的影响。
二、需要改进之处
1、日常培训效果还有待于加强。
2、餐饮出品的创新需要下力气推进。
3、未进行改造客房的舒适度需要在新年度加紧跟进。
4、服务和管理的量化标准还需要加以完善。
（六）结语
经过20xx年一年的努力，三亚**度假酒店在业主公司和**管理的指导下，酒店管理团队代领全体员工不懈努力，终于获得了较为圆满的结果。随着新年钟声的敲响，我们又迎来了新的挑战和机遇，为了共同的事业，我们将一如既往地投入热情、付出艰辛，担当责任、竭尽全力！
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