优质服务月，我们在行动

阳春四月，万物复苏，在这春暖花开的季节我们加油站又迎来了新一年的“优质服务月”活动。蓝山县公司紧紧围绕省市公司活动方案组织辖区内加油站开展优质服务活动，以“优质服务，扩销增量”为主题，以“质优量足，真诚服务”为口号，切实提高加油站服务水平，提升加油站销量。 4月18日，湘粤路加油站积极响应，全员参与，在站长陈芳的带领下，站内深入开展了形式多样的“优质服务月”活动。加油站现场布置了优质服务工作服务台，主要通过向顾客发放97#高标号汽油宣传折页、让顾客参与加油站现场调查问卷、现场受理客户投诉、三亮三比三评这四个举措，来将优质服务贯彻在工作的点点滴滴上。

当班加油员雷稻香结合销售技巧“六要点”，灵活运用加油“八步法”服务流程，热情为过往的长途货车司机倒水，向司机推荐站内非油商品，并真诚邀请顾客填写针对顾客对于加油站员工服务的现场调查问卷；站长陈芳亲自带领新员工向顾客发放高标号汽油宣传折页，为顾客讲解油品知识、替顾客答疑解惑；此外还进行现场受理客户投诉，做到客户投诉“事事有处理、件件有回音”；同时加油站员工以披绶带、戴笑脸胸贴等形式亮身份，接受客户的监督，以争取为顾客提供更细致、更周到、更热情的服务，从而提升顾客满意度，做到全面提高加油站服务水平。通过严格规范化服务标准，要求员工注重仪容着装，落实加油“八步法”服务规范，文明用语，引车到位，问候顾客，将“三声服务”落到

实处，抓好现场服务，活动开始十几分钟就见成效。新员工程英向顾客宣传97#高标号汽油的时候，跟车主聊起日常车辆的保养，紧接着便向顾客推荐海龙燃油宝，车主在程英的介绍过程中了解到了燃油宝的功能，当下就买下一瓶。取得第一次成功之后，站内员工信心满满，比学赶超的活动氛围迅速被带动起来，活动达到预期效果。

俗话说“赠人玫瑰，手有余香”。搞好站内优质服务既是践行中石化加油站的企业文化理念，也是对客户和企业负责，同时还有对自我的尊重和肯定。这次我们特别进行了加油站现场问卷调查，抓好与客户的互动工作，通过客户对加油站服务态度的问卷调查，征求顾客的意见和建议，掌握加油站服务上存在的不足点、空白点，从而进行针对性的整改，同时还对改进效果进行及时有效地反馈，真正践行“每一滴油都是承诺”的服务理念。优质的服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识，特别是竞争日益激烈的加油工作领域。我们要打造一支优秀的、出色的、有特色的服务团队，我们要以优质的服务来赢得顾客、赢得市场主导权。

蓝山县公司

潘文娟

附：活动照片

站长陈芳带领员工宣传97#高标号汽油，讲解油品知识

当班员工雷稻香向货车司机倒水

现场进行加油站问卷调查

加油员程英在宣传97#汽油，并成功推销燃油宝

第二篇：开展优质服务月

（2）代言人海报1幅（100cm×65cm），X展架N副（根据推选人确定数量），在商场收银台、本部门、楼梯口等处摆放。

七、活动要求

1、各部门要根据活动小组的统一安排，结合本部门的实际情况制定本部门的活动安排，并认真抓好落实，使“XX服务月，请您来监督”活动真正取得成效。

2、要求行政、财务、技术、售后等二线部门充分发挥职能管理作用，做好人、财、物的保障工作，满足经营部门一切合理需求，当好好后勤，齐心创佳绩。

3、在本次“服务月”活动结束后，要求各部门通过每日早会不断展示“服务标兵”优秀事迹案例，并让“服务标兵”轮流讲解自我心得，掀起全员学先进、创先进高潮。

八、活动评判内容及标准

1、检查奖励及负激励考核

活动检查小组负责本次活动的组织、检查、总结、评比。当选为“服务标兵”的，公司将给予精神、物质奖励；对在活动中违规、违纪等进行负激励考核。

（1）奖励：获得“服务标兵”的形象照片展放在商场门口及公司看板上，并给予“服务标兵”荣誉证书及实物物品的物质奖励。

（2）负激励考核：

A、顾客投诉。由监察组对投诉事件进行调查，根据调查结果对当事员工及上级领导处以50元—200元等连带责任的负激励考核；若有顾客投诉一次者，则一票否决。

B、检查。监察组应定期或不定期认真负责进行检查，检查中发现违纪现象则根据公司《日常检查考核标准》进行扣分，其扣分将在本次活动考评中直接扣减；若发现检查人未严格履行职责的则给予检查人扣5分的负激励考核。

2、检查评判标准（满分为100分）

（1）本次活动不采取推荐方式，全面测评，每阶段得分前5名者将当选为 第 3 页 共 3 页

本月度“服务标兵” ； （ 2 ）每阶段根据评选进行递减；若连续在本次活动中 3 次被评选为“服务 标兵”者，将直接进入年度评优候选人，年度评优时给予加 5分的奖励； （ 3 ）具体评判标准： A 、销售任务考核（占比 50% ） ：每阶段考评成绩 = 销售员任务完成率 *50% ； 本次活动全部结束时，凡销售任务完成率达到 100% 的前勤员工给予加 5 分的 奖励；如团队任务完成率在 100% 的，给予团队每人加 5 分的奖励；反之，若 团队未完成任务的则该团队每人扣减 5 分（个人完成销售业绩达 100% 除外） 。 B、工作考核（占比 50% ） ：采取两部分进行，分别以下表打分（其中占比为 40% ）和对顾客回访（其中占比为 60% ）方式组成。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 主动引导顾客服务 规范使用“六大服务用语” 按公司要求着装、佩戴工牌 对 待 同事、领导、顾客 主动问好 工 作 积极主动、 勤快 、无怨言 负 责 区域保持卫生 清洁 ，产品陈列标准、整洁 销 售 中灵活机动、应变力强 、 敏捷稳妥 在 卖 场眼观六路、耳听八方 接 送 客人、善始善终 3、评比流程每一个阶段完毕后， 行政人力资源部组织公司前、 后勤各部门人员轮流对每 位前勤员工进行考评评比项目 严格执行微笑服务，迎接顾 客、 礼貌大方评比标准 迎 主 语 装 问 勤 洁 灵 听 送分值 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10行政人力资源部收集检查组检查表，统计数据行政人力资源部核算考评分值并上报检查领导小组审评经领导小组审评、审议通过评选出“服务标兵”后，由行政人力资源部按 上述实施细则进行，策划部给予配合九、本次活动费用预算 公示阶段性“服务标兵” ，并按照上述要求进行“服务标兵”的宣贯工作 序号 项目 名称第 4 页 共 4 页数量单价小计金额

我们自觉自愿参加本次公司组织的“XX服务月，请您来监督”活动，并在此承诺：

1、我们保证在售前、售中、售后为顾客提供完整优质的服务，让顾客买的放心、用的舒心。

2、对我们来说，顾客是最重要的！我们将以优质的服务满足顾客的一切需求。

3、我们将以“服务从心开始，服务关注细节”的服务理念，对待顾客：笑脸相迎、笑脸相送，不因顾客不买而放弃，以顾客为中心善始善终。

4、我们坚持不懈：将以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。

5、我们保证以卓越的、超值的、超满意的服务留住我们的顾客，做到不流失一个顾客、不放弃任何一个顾客，不接到任何一个顾客的投诉电话，只接到顾客满意电话。

承诺部门：

承诺人：

20xx年4月16日