工商管理学院

网上开店实训报告

                项目：土礼土奇特产网店

                班级：电子商务11班

                组员：胡兴汉李东泽 田胜 尹守峰 龙增轩 武雪磊

一、实训时间 

20##年11月4日——11月8日 

二、实训主要目的

1、了解一些知名的网站及其盈利模式

2、熟悉网上开店的几种方法

3、熟悉网上商店购物的基本流程

4、学会设计网店

5、选择商品、定价、拍摄处理产品图片

6、了解EasyPHP环境的原理及使用方法

7、使用EasyPHP和Ecshop搭建独立网店

8、熟悉网店购物流程

9、了解Sns对推广网店的作用

三、实训重点 和难点

1、能够认识淘宝网店和独立网店的区别及其各自的利弊

2、网店的定位以及网店商品的选择

3、Ecshop独立网店环境的搭建

4、如何在局域网里实现网店的互联和交易

5、理解sns的含义及其运作模式

6、电子商务盈利模式的细分

7、Logo、banner和产品图片的处理

8、EasyPhp的配置

9、不同付款和配送方式下的购物流程的区别

10、网站搭建的基础知识

四、实训过程

（一）网上开店的基础知识

（二）网店的策划与筹备

1、市场调研

2、起店名

3、选择合适的产品

（三）网店的搭建

本实训已ECSHOP为平台，指导学生搭建独立的电子商务网店。ECShop是上海商派网络科技有限公司（ShopEx）旗下——B2C独立网店系统，适合企业及个人快速构建个性化网上商店。系统是基于PHP语言及MYSQL数据库构架开发的跨平台开源程序。ECShop悉心听取每一位商家的需求与建议，不仅设计了人性化的网店管理系统帮助商家快速上手，还根据中国人的购物习惯改进了购物流程，实现更好的用户购物体验。经过近两年的发展，ECShop网店系统无论在产品功能、稳定性、执行效率、负载能力、安全性和SEO支持(搜索引擎优化)等方面都居国内同类产品领先地位，成为国内最流行的购物系统之一。

1、安装前准备：获取ecshop压缩包并解压

2、安装过程：打开ecshop/conf_files/httpd.confjin进行设置、打开如图EasyPHP.exe进行调试

（四）网店的管理与维护

1、网店设置

在网店后台 -> 系统设置 -> 商店设置（下图）里，我们可以完成商店的几乎所有的设置，包括的设置有网店信息基本设置、显示设置、购物流程、商品显示设置、短信设置、WAP 设置 等，这个部分可以说是 ECShop 网店系统的核心配置。部分设置如下图：

①网店信息

②显示设置

2、添加新商品

     进入添加商品页后，如图

l  商品分类：商品分类是必填项，用于帮助客户找到需要的商品。如果您还没有添加商品分类，请您先设计好商品的分类，然后到“商品管理”下的“分类列表”模块添加分类。现在只允许把商品添加到末级分类（即没有下级分类的分类）。

l  扩展分类：如果您希望某个商品在一个以上的分类下能被客户找到，那么就需要为该商品设置扩展分类。理论上，可以为一个商品设置任意多个扩展分类。同理，扩展分类也是只能选择末级分类。

l  会员价格：如果您希望把注册会员分成不同的级别，每个级别的会员享受不同的价格，那么您就可以设置会员价格。当然，如果您还没有设置会员等级的话，请您先到 “会员管理”下的“会员等级列表”模块添加会员等级。您在设置会员等级的时候，可以为每个等级设置一个折扣率，作为该等级会员价格的默认折扣率。例如，如 果您设置了一个“高级”的等级，折扣率为80，代表这个等级的会员价格默认打8折，那么您添加商品录入本店售价“100”后，该等级的价格自动变成 “80”。当然这个价格只是默认值，您也可以修改它。

l  市场售价：录入本店售价后，市场售价会自动根据“商店设置”中的“市场价格比例”进行计算。当然您也可以修改它。

l  商品积分：录入本店售价后，商品积分会自动根据“商店设置”中的“积分换算比例”进行计算。当然您也可以修改它。

l  促销：如果您打算在一段时期内对某个商品作特价销售，请先勾选“促销价”，然后设置促销起止日期。促销的商品会在商店特价区显示。

l  商 品图片和缩略图：如果您的系统支持GD（php的函数库），您可以通过选择“自动生成缩略图”，这样，在上传图片的同时会生成缩略图，并且，商品图片和商 品缩略图的大小都可以在“商店设置”中设置。如果您的系统不支持GD，您就只能上传缩略图，而且大小也只能自己预先处理好。

3、编辑商品分类

4、广告设置

5、配送方式设置

6、模版选择

①首先下载你需要的风格模板，解压后，将风格模板上传到网店的根目录下的themes文件夹：

③然后，来到网店后台，找到模板选择，进入之后可以看到我们刚才上传的creative风格，点击缩略图进行选择，然后点击确定，如图  所示：

：

确定后就会提示你选择成功。现在新风格已经启用了，如果想备份当前模板，可以点击备份当前模板，程序将会自动打包然后弹出下载框供下载备份。

（五）网店的推广与运营

①网店主页

②促销管理

③销售排行

④商品界面

⑤订单管理

五、实训体会 

我们专业的实训是指利用教学模拟环境、网络环境和社会环境对电子商务专业知识的商业化运用进行观察、了解、参与、模拟、总结和创造等。通过实训，使我们不仅能够发现需求、提出商业设想，而且能够找到解决技术问题的方法，从而达到理解专业知识、解剖专业知识、认知专业知识的目的，进一步掌握电子商务经营规律和工作原理，加深对电子商务知识应用的理解。 

一晃一周的实训就结束了，回想这几天的实训生活，每天都过地很有节奏，从原来单纯的坐在教室里听听课，到现在自己每天对着电脑思考及操作，还真的需要适应期啊，但是任务在身，我们也必须赶上步伐。这次的实训让我更深层次的理解一整套的电子商务。比如说在大一学的电子商务概论，这些仅仅是书面上的知识，没有系统的去强化、去学习，这次实训正好给了我们一个机会。我们的实训分为五大内容，网上开店的基础知识、网店的策划与筹备、网店的搭建、网店的管理与维护、网店的推广与运营。在老师的认真讲解指导下，

我们获益匪浅，不仅加深了对电子商务专业基本知识的理解，而且掌握了网店建设基本操作流程，还掌握了电子商务中各功能模块的基本功能，并且获取了丰富的商务管理知识和电子商务操作的感性认识，了解了电子商务相关知识的发展动向，还学会了如何运用安全工具保障电子商务活动安全。 

实训过程中，每天都要完成相应的任务，紧张的学习气氛，让我们养成了几日事今日毕，不拖不欠的良好习惯，这样的生活，很有节奏感，虽然遇到难题时会烦恼，但是感觉很充实，感觉自己学到了一些实用的知识，学了更多，了解了更多，也深刻明白了实践的重要性，自己需要好好学习，好好锻炼，以后才能在职场上得到更多的机会，所以要更加努力。 

随着经济全球化跟信息技术的产业的迅速发展，电子商务将成为今后信息交流的热点，成为关注的领域，电子商务不断在各个领域发挥其重要性，不可替代的发展趋势。同时激励我们从现在开始就有那种竞争意识，从现在开始努力，明白需要怎样的人，需要从哪些方面完善自己，进而不断提高自己。 

通过这次的实训，使我对电子商务有了更深一层的了解，也不断拓宽了自己的思路，了解电子商务企业的营销模式和营销过程，它在以后社会不可估量的作用，让我更有信心相信通过老师的指导，自己的努力将会有更好的发展。 

实践出真理。一个星期的实训时间非常短，但是我接触到新的东西却很多，这些东西给我带来新的体验和新的体会。每一个同学在实训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候操作得不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常常令我们苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更清楚的认识。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。学校给我们这次的实训机会，从理论和操作这两方面融会我们的知识，为我们的学习和以后的工作铺垫了精彩的一幕，因此，我坚信，只要我用心去发掘，勇敢的去尝试，一定会有更大的收获和启发，只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和宝贵的经验。

第二篇：开店培训(2)

销售人员的作用

何谓营销导购？营销导购是一种促销手段，所以也被称为销售人员。但无论如何称谓，它都是指企业通过现场人员向目标市场传递一定的产品信息，诱使、指导消费者产生购买行为而进行的一系列沟通活动。

营销导购实质上是一种沟通活动。沟通是指现场导购员展示出企业一定强度的刺激信息，并将该信息传递给目标消费者，以影响其消费态度和购买行为，最终实现企业产品销售的目的。 销售人员的特征

从营销导购的定义中，可以很容易的看出销售人员的一些特征，概括起来，这些特征包括以下三个方面：

1．销售人员是一项心理促销活动，从本质上说销售人员是一种心理战略，是现场导购员与消费者的心理碰击。营销导购的对象是 目标市场上的消费者，只有从心理上影响消费者的行为和态度，才能实现其促销的目的。而越能打动消费者心的营销导购员，其成功的可能性也越大。

2．销售人员是一项挖掘潜在需求的活动。就消费者的需求而言，大多数都是隐藏的、潜在的，这是市场经济条件下消费者的一个特性。同样它也是销售人员存在的基础，企业只有在此基础上实施现场引导促销行为，才能达到促销产品的目的。可以说，消费者对市场上的商品都有一定的需求，即有一种间接的、模糊的需要，这种需要是由消费者特定的文化背景以及经济因素综合造成的。营销导购就是通过一

定的说服方式将消费者内心中的这种需要强化到一定程度，使其成为一种购买欲望。

3．销售人员是企业的一种竞争力。

可以肯定地说，有竞争才有销售人员行为。垄断的经济状态下不可能衍生出销售人员这一行业行为，营销导购由企业间的竞争引起，同时也是企业参与竞争的一种手段。在以需求为导向的市场经济条件下，过多的商品供给共同追逐有限的需求资金。如何迅速将产品销售出去，无疑是许多经营者孜孜以求的事。如果导购员能够正确、巧妙的运用销售人员，必然会为企业赢得竞争优势，使企业在“万人逐兔”的市场竞争中“一人先得”。

销售人员的作用：

销售人员可以是企业参与竞争的一种手段，也可以是企业提高产品销售额的一种方式。这都是企业为实现某一目的而进行的。销售人员的作用与企业发起销售人员这一行为的目的是相联系的，它们是一种事物的两个方面，具有不可分割的共性。概括起来，销售人员的作用包括以下三个方面：

1．激发顾客的购买欲望：

这是最直接作用的表现，也是最基本的作用。顾客的需求常以潜在的形式存在，他们不知道哪一品牌的商品能满足他们的需要。导购员的现场促销常常影响他们的购买行为，即引导消费者购买某品牌的商品。导购员应采用适当的销售人员方式，激发顾客的购买欲望，使他们产生有利于本产品销售的态度，并且引导他们的购买行为。

2．建立品牌形象：

我们不难察觉，品牌因素在顾客购买决策过程中占有很大的比重，对顾客的购买决定有非常大的影响。这是因为在当今激烈的市场竞争中，同类产品之间的差别日益减小，以致消费者面对货架上琳琅满目的品牌茫然四顾，殊难选择。这时，如果某一品牌的商品有突出的销售人员员现场讲解，就能吸引顾客的注意力，增加销售的可能性。因此，企业应当训练高素质的导购员，使目标市场上的消费者了解本品牌产品与竞争品牌之间的区别，培养顾客的品牌认知，确立本品牌产品独特的销售主题，树立卓然出众的品牌形象。

3．扩大市场份额：

在市场经济条件下，任何企业都在谋求较高的市场份额，为企业的长远发展赢得相对或绝对优势。企业通过导购员的现场促销，可以提高品牌的知名度，增加购买和使用本品牌产品的频率和次数；为处于成熟期的产品开拓新的地区市场，增大品牌的市场覆盖率，扩大产品的销售量。

4．销售人员的形式：

销售人员主要是通过说服引导来促成交易的。说服引导通常是在商场专柜中导购员现场促销的形式出现，它是将企业的市场营销策略落实到销售人员与潜在购买者之间的面对面的沟通中，通过销售人员的展示、示范、解答、判断等工作，说服顾客接受销售人员推荐的产

品和行为，最终帮助消费者解决他们面临的问题，以达成交易行为。 由于商场现场促销是面对面的销售活动，所以说服是本质、形式，也

是手段，它是导购员与顾客沟通的关键。

导购员的重要性：

让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要做到这一点必须详细地、耐心地讲解所售产品的功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。做到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，促销员是顾客能接触到的唯——一个品牌的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没有深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：

．顾客重复购买

．顾客相关购买

．顾客推荐购买

并且它们之间存在这样一个关系，即著名的销售数字法则：l：8：25：l，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，l名顾客达成购买行为。反之，如果你得罪了回名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。

销售的五大原则

销售人员的活动必须遵循的原则主要包括以下几个方面。

任何商业活动必须遵守法律，不得进行违反国家法律的销售活动。企业必须遵循法律赋予的权力及义务来开展现场销售。法制既是一种限制，但更是一种引导、一种保护和一种促进。要在销售人员中坚持法制原则，具体要做好以下几件事：

第一，在销售人员中，将法制贯穿始终。

第二，虽然我们并不排除导购语言可以精巧、刺激、生动、活泼，说词可以新颖、别致，但在引导的宣讲中，必须坚持正确引导、诚实宣讲。这里主要以《广告法》为标准，违反该法的销售人员应当杜绝。当然，符合该法的销售人员可以尽力去做。这其中所要审核的内容主要包括：宣讲内容的法律可行性，宣讲方式的法律可行性，宣讲时期的法律可行性，宣讲对象的法律可行性。

第三，在销售人员的各种承诺中，既要保证消费者按照<中华人民共和国消费者权益法》获得知情权，又不得任意夸大、盲目承诺，包括服务方式及内容的可行性。

第四，避免因为急于推销自己的产品而无端或有意攻击竞争对手的企业形象或产品形象。著名的新飞冰箱诉海尔集团侵权案就事起导购员的培训和导购员的推销说辞。

独创原则

统一、规范的独创销售说词可以使促销达到预期的效果。模仿是下策，没有创新就达不到引导的目的。

促销的独创原则包含创新、立异、超前三个方面的含义。创新、立异、超前三者具备，则标志着独创的真正形成。

1、 创新

要创新，前行要推陈。在人员促销中，即便是有的企业和促销人员的经验相当成功，也不能完全模仿照搬，要知道，前辈们的经营意识、经销产品、经销环境都各不相同，更不等同于现在的情况。在销售中要真正判定销售方法是否可行并不是一件容易的事，它的相对性很强。同时，这也是一种意识观念的问题，处理起来并不容易。所以真正有的创造的人员促销和销售人员并非普遍存在，真正能获得成功的人员促销也就不是人人所能为的了。 在当今纷杂的市场销售活动中，虽然新的销售方式、方法、技巧、策略层出不穷，但促销的独创性原则讲究新中更新，提倡标新立异。所以立异成为企业、销售人员关注的焦点，现时也是人同促销的主要思路。可以这样说，立异就是创造。同时人员促销的立异与企业的其他行为，如营销战略和战术、公共关系、广告宣传、销售促进等相结合，就能形成更大的势头。当然，人员促销立异的独创性的难点其实并不在立异本身，立异要有助于达到促销的目的，而不是为立异而立异。我们也可以看到或遇到这样的公司和销售人员，他们在外观、服饰、言谈举止、促销道具等方面似乎标新立异，但总叫人摸不着头脑，所以立异决不能偏离消费者

的感受。

3．超前

何谓超前？前卫、领先潮流都可以称作是超前。这是人员促销运作在意识、内容、方法、策略等方面的时间领先要求。首先，销售人员在意识上要超前，只有想在别人的前边，才可能做在别人的前面，这就是先进。为此要求销售人员思维必须是开放型、探索型和敏感型的，善于吸纳别人的优势和长处，在此基础上领先一步。同时，在策略和方法上要超前，客户直接接触到的还是促销人员施展的策略和方法，这要求销售人员正确参与并领会营销精神和内涵，在促销现场着力发挥。

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真诚的为客户服务是企业保持持续发展的基础，是企业赢得顾客的先决条件。销售人员必须体现企业的服务精神，必须遵循以服务为根本这一原则。 销售不是玩弄花招，而是一项系统性的服务，促销不是销售人员自我的臆想，也不是销售人员仅凭爱好就可运用自如的活动，而是要以满足客户的需求为前提条件的工作，至于利润，只能是达到这些条件的自然结果。赚钱获利同销售人员之间有一道屏障，跨过这道屏障的唯一途径就是服务。眼务贯穿于销售人员与消费者沟通、联系、满足的过程。这样的话，销售人员就不要单纯地问自己到底获得多少利润？为什么没有获得利润和怎样才能获得利润？而应问自己是否为消费者提供了服务？到底为消费者提供了多少服务和怎样才能提供最好的服务？

很明显，为了更好地解决这些问题，企业必须制定有效的服务措施，以便在保证获得利润的基础上对顾客的服务更加周到。企业要熟悉客户，加强服务的针对性。这首先要求能准确判断客户，而不是自以为是。例如，一位销售快餐盒饭的促销人员向一位刚吃完饭的“客户” 推荐盒饭，这时促销人员降价也无济于事，买一送二更会适得其反。所以，独创原则， 统一、规范的独创导购说词可以使销售人员达到预期的效果。模仿是下策，没有创新就达不到引导的目的。

销售人员的独创原则包含创新、立异、超前三个方面的含义。创新、立异、超前三者具备，则标志着独创的真正形成。

1．创新

要创新，首先要推陈。在人员促销中，即便是有的企业和促销人员的经验相当成功，也不能完全模仿照搬。要知道，前辈们的经营意识、经销产品。经销环境都各不相同，更不等同于现在的情况。在销售中要真正判定导购方法是否可行并不是一件容易的事，它的相对性很强。同时，这也是一种意识观念的问题，处理起来并不容易。所以真正有所创造的人员促销和销售人员并非普遍存在，真正能获 得成功的人员促销也就不是人人所能为的了。

2立异

在当今纷杂的市场销售活动中，虽然新的销售方式、方法、技巧、策略层出不穷，但销售人员的独创性原则讲究新中更新，提倡标新立异。所以立异成为企业、销售人员关注的焦点，同时也是人员对客户没有清晰的判断就不可能提供所需要的服务。其次，销售人员的服务

要体现在客户的满意上，包括从消费者注意到促销产品开始，到同客户进行沟通、商谈、成交，再到客户的购买、使用或消费，直到下一次需求等都要满意。

传统的促销注重于消费者购买之前，而现代销售人员体现的服务是全过程的。IBM公司总裁托马斯·沃森认为：“机器安装完毕之后，销售才真正开始。” 这是IBM促销成功的秘密。从营销角度来说，现代企业竞争就是服务的竞争，现代服务竞争的特点和趋势是从物质条件的“硬” 竞争到人员服务的‘“软”竞争；从客户购买前竞争到客户购买后竞争；从眼务态度的竞争到服务文化的竞争。别具一格的销售人员在服务性方面都必须反映服务的这些发展趋势。

激励原则

激励是现代管理的起始点，是现代管理发展的本源。而激励作为销售人员的一项原则，在销售人员上的概念虽比管理学上的激励概念要狭窄一些，但其本质是一样的，都是对人的激励。销售人员的激励对象是销售人员和购买者（包括中间商和最终顾客）。应当承认，没有激励效应的销售人员是不能够达到销售人员之目的的。销售人员的激励是通过一定的刺激促使某种思想、愿望或希望产生的心理过程。因此，在销售人员中促使销售人员以满足购买者和促进购买者适应销售人员始终是销售人员的全部内容。

从心理学的角度来说，人在社会经济生活中的心理和行为通常都表现为从需要到欲望，然后再到满足的一个连锁反应过程。在这样的反应过程中，激励可以使销售人员产生实现目标的动力和使消费者

产生购买的意愿，同时在实现这一目标和意愿过程中体验到各种满足。 所以，企业应当依照人的心理、行为反应制定激励措施，按照其心理、行为规律行事。

那么，在销售人员中如何反映激励原则呢？一般来说，应注意以下几点：

1．激励要有明确的目的

只有明确了激励的目的，企业才可能有自己正确的行为方向。企业应当清楚对销售人员的激励旨在使其明白做什么，怎样去做。并且，有些目标要让他们知道、领会。对消费．者进行激励要确定销售人员各阶段的效果（销售额）。千万注意，没有明确具体的目的是不能进行销售人员的，也就没有办法对促进对象进行激励。

2．激励要有明显的推动力

如何使激励的冲击作用得到极致的发挥？这个问题是所有采取激励措施的企业都十分关心的。要使激励的冲击效果得到极致的发挥绝对不能忽视推动力的设置。一般而言，对销售人员的激励要求奖惩分明，对卓有成效的业务人员在晋升、奖金分配上同一般业务人员要有明显的差别。

总的来说，这一工作就是要求企业开拓各种信息沟通渠道，使激励的信息、途径、方法、目的等为促进对象所理解。对销售人员的激励可在企业信息系统内传播，使上下左右沟通；对消费者的激励则一般结合广告来传播信息。

3．激励要有周密的计划

说到底，激励是一项系统性、持久性的工作，这种工作要求企业在实施之前必须制定周密的计划，做好充分的准备，而且一旦实施，就应认真、负责，切忌虎头蛇尾，否则会使激励产生负效用。

诚信原则

“人无信而不立”，这句话对企业同样适用。企业要获得消费者的信赖和支持，坚持诚信原则是一个起码的要求。销售人员不是欺骗，我们必须更正消费者对“引导”可能存在的肤浅理解，并按正确。积极的观念行事。

单从欺骗这一违背诚信原则的商业行为来说，很多情况下的确都是从引导开始的。所以人们常常把引导同欺骗联系起来。也正因为如此，销售人员本身是一个常常被人们误解的概念。销售人员在大多情况下是一个负面形象，因此，销售人员要想取得成效就必须用企业的行动来根除欺骗，同时，也需要整个社会的共同努力。

当然，在企业为此付出努力之前，我们首先需弄清一个认识上的问题：欺骗行为的确是应当被杜绝的，但我们究竟应如何界定企业的“引导”与“欺骗”？说引导不是欺骗，是指企业和消费者双方都必须取得一致认识，才能实现“引导不是欺骗”。如果只是一方有这种认识，另一方没有，是不能实现“引导不是欺骗” 的。试想如果企业认为“引导不是欺骗”，但是消费者却没有这种认识，自然会对企业的促销产生误解，销售便不会成功。反之，如果消费者有这种认识，但是企业没有，那么消费者最终会有上当受骗的感觉，企业也不能把握自己的促销行为，或不顾消费者的期望而盲目行事。

企业对上面的问题有了足够的认识和了解之后，就应当积极、主动的以实际言行证明引导不是欺骗，为根除欺骗行为、坚守诚信原则而努力。企业通过引导来吸引消费者、促使其有好感并购买企业的产品。企业在这个过程中要证明销售人员只是一种销售方式，只是一种竞争手段，只是一种解决销售问题的办法。是为了更快更有效的向消费者提供所需产品的有益活动。而欺骗是以损害消费者的利益为条件，是欺骗者故意设计欺骗消费者上当，并从中获利的勾当。为此，企业要用自己的言行来证明企业的促销不是欺骗。具体而言，企业应做好以下工作：

1．确定“双赢” 在销售人员中的基础地位

任何企业都会期望在任何商业行为中能够获利，这一点能够得到人们的理解。但这种获利不能建立在损害消费者利益的基础之上。因此，企业在行使销售人员时，要以“双赢” 的观念，预测自己在销售中可能获得利益的同时，明确细致的测算出消费者的利益。这就要求企业：对消费者的需求以及面临的问题要清楚；对消费者的近期及远期希望要了解；对消费者购买心理感受及购买边际效用要知道；对消费者的费用计算方法、收人情况及购买的利益要明确。客观地说， 这些要求直接关系到企业及其销售人员在促销方式上、言语上等一切沟通过程中能否打动顾客的心，消除其．疑虑，同时给予他真正的满足。只有当消费者得到了。真正的满足，他（她）才会对企业的促销活动有正确 的态度和看法，企业才能把正确意念传达除去，才能使企业销售人员的目标得以实现。另外，企业在行使

5

g销售人员时，要做到不能实现的话不说，不能实现的E工作不做，不能达到的目标不定。企业在弓I导时一定Z要做到：言必信、行必果。为此，企业应具体从以下，几方面着手：

．①对导购的“作用点”认真研究

“所谓引导的“作用点”，通俗一点说就是“诱。饵”。诱饵常以承诺为表现方式。在营销管理中有一问很精辟的话：“承诺好的，提供更好的”，从某种5意义上来说，它完全是企业对顾客承诺的要领的简度概述，有很深的哲理性。事实上，企业必须研究，这些承诺的准确性、科学性和现实性。决不能一味5为了追求刺激、激励而不顾是否切实可行，否则就Z是欺骗。就现有的一些报道来说，有些是企业主观。上并不一定想欺骗，但是结果是承诺不能实现，因；此迫使企业去欺骗，即从非有意到有意。要改变这。种情况，就要求企业从进货、生产、销售的各环节．从企业内部和外部的各种因素，从人力、物力、财＿力的各方面，从时间和空间上认真核定引导承诺的可行性，不可行的坚决不承诺。

②认真计划、周密安排、加强管理

销售人员在所有的促销方式中更需要加强计划工作，否则极容易演变成欺骗。因此，销售人员管理工作就非常重要。 销售人员管理是指为实现既定的营销目标，营销策划者所进行的包括协调各种引导工具、建立引

导目标、制定引导预算、设计引导方案、评估和控制销售人员行动等

一系列管理活动的过程。一般来说，销售人员管理过程主要包括以下步骤：

＠环境调查。对企业的内外部环境进行调查分析，发现企业的营销优势和劣势，从中找出企业开展营销引导的机会。

＠确立销售人员目标。包括销售人员的规模。目标市场的范围、持续时间、阶段性策略等。

＠编制导购预算。包括导购员的工资及各项费用。

＠过程管理。对导购员进行系统的培训之后，适时评估导购员的现场促销效果和能力，并根据发现的问题进行后续培训。

2．结合企业的实力去考虑销售人员

市场冲击与企业的实力是必须协调平衡的两个重要方面。现实情况往往是销售人员的影响越大，冲击性越强，诱惑力越大，对企业实力及企业的各方面工作要求就越高，反之越低。所以，企业导购 促销工作的引导方式及引导力的设计不要看市场，而应看企业。一味追求市场而不考虑企业情况的引导肯定是欺骗，不论其主观想法如何。

3．导购需顺乎情理，不能哗众取宠

虽然销售人员要有独创性，讲究标新立异以激发顾客兴趣或购买欲达到销售人员之目的，但是这种标新立异或独创性一定要顺乎情理，符合逻辑，决不能哗众取宠。否则也是一种欺骗。

从消费者的角度来说，企业的引导要顺乎情理，符合逻辑。当顾客接到企业引导信息时，应在兴奋之余，有情理之中的感受，而绝不是兴奋之后，只有一笑了之的感受。

衡量销售人员活动是否顺乎情理、符合逻辑，是否哗众取宠有很多因素：如大众心理，普遍消费者的认知水平，消费者通常的习惯，消费者对企业促销宣讲的惯有看法，消费者期望企业给予怎样的促销等等。企业对这些问题应当给予全面的考虑，并据此做出正确的销售人员行为。