1.目的

为充分发挥公司质量管理体系的运作成效，使各方面的资源发挥最高的附加价值，消除实际和潜在的不合格因素，防止不合格的产生，以最好的质量，最低的成本及准确的交期提供顾客满意的产品，确保产品和质量体系满足规定要求，实现质量方针和质量目标，以增强顾客满意。

2.适用范围

适用于本公司质量管理体系运行过程中所有与质量、生产、交付和顾客满意等领域有关的持续改进活动及出现不合格时采取的纠正和预防措施的全过程。

3.职责

3.1  管理者代表负责组织、策划、推进、检查和监督持续改进活动。

3.2  多功能小组负责指导持续改进活动的实施和有效性评价。

3.3  产生不合格品/项的责任部门负责调查和分析不合格产生原因，制定纠正/预防措施，经确认后实施并作好记录。

3.4  质管部负责对不合格产品所采取的纠正/预防措施进行确认和跟踪验证。

3.5  内审员负责对不合格项目所采取的纠正/预防措施进行确认和跟踪验证。

3.6  销售部负责将顾客反馈的信息提交质管部/技术部，由质管部/技术部提出纠正/预防措施要求，责成责任部门进行具体实施,并会同质管部予以跟踪确认。

3.7  各部门负责持续改进活动所要求的各项纠正和预防措施的具体实施，并保持相关记录和资料。

4. 程序

4.1           改进活动的输入

4.1.1外部信息来源，如：

1）顾客满意度调查及其统计分析；

2）顾客来电、函、面谈时提出的问题、意见和建议；

3）顾客的抱怨、投诉、退货、索赔等；

4）市场和竞争对手的变化趋势分析。

4.1.2 内部信息来源，如：

1）不合格品情况及处置记录；

2）（因待料、设备工装修理、调度和周转不当导致的）停工记录；

3）由不良质量，人力、材料和场地的浪费引起的成本记录；

4）工作方法不当导致较长的生产周期、较多的搬运和储存、较难的装配等；

5）检验和监控测量系统的能力和配置不足，导致的结果与要求不符合；

6）日常工作不断发生的，以及管理人员相互间讨论所发现的问题点；

7）内部审核时发出的不符合项报告和内审总结；

8）员工满意度；

9）各部门设定的年度质量目标或业务计划分解指标未能达成者。

4.1.3  上述信息经各职能部门收集后由部门负责人以《改进方案申请审批表》报管理者代表审核，总经理批准后登记。

4.2  改进活动的实施

4.2.1 纠正措施

a)    发现或发生不合格的部门和人员填写《不符合项报告及纠正/预防措施评审表》，组织有关人员评审已经发生的不合格（包括顾客投诉或抱怨）；

b)    确定不合格的原因；

c)    评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d)   由责任人确定和实施所需的措施；

e)    记录所采取措施的结果；

f)     质管部对所采取的措施进行效果评价。

4.2.2 预防措施

g)    发现潜在不合格的部门和人员填写《不合格项报告及纠正/预防措施评审表》，组织有关人员评审潜在的不合格（包括外部的潜在不合格）；

h)    确定潜在不合格的原因；

i)      评价防止不合格发生的措施的需求；

j)      由责任人确定和实施所需的措施；

k)    记录所采取措施的结果；

l)      质管部对所采取的措施进行效果评价。

4.2.3  实施的总原则是：依PDCA循环方法，激励全员参与，引入适用的改进技术和措施，强调效果与目标一致。具体步骤如下：

a)      组成小组：在公司多功能小组的指导下，组成以方案提出部门或责任部门负责人为组长，有多功能小组成员和相关职能人员参加的“改进专案小组”。

b)  计划：专案小组成立后，应于第一次会议上开展以下活动，完成后提出《专案改进活动实施计划表》，并以虚线标示预定进度，经管理者代表审批后实施。

¨ 主题选定：将待改进的问题主题确定，并以具体的描述将现状表现出来；

¨ 目标确定：设定改进后应达到的具有先进性的目标值及完成期限；

¨ 目标分解：将目标值和完成期限分解到各阶段和相关责任人。

c) 实施：由管理者代表督导小组成员展开以下活动，并召开专案会议检查成果，作好活动和会议记录，及时报告实施结果或存在的问题。

¨ 现状分析比较：进行现状的实际观察，收集数据。将现象差异与目标加以比较。

¨ 统计和原因解析：利用排列图、因果图等统计工具，整理出所有影响结果的原因，再追查主要原因。

¨ 改进方案确定：针对问题点的主要原因，提出具体可行的多个改进方案，经评价后决定最佳实施方案。

¨ 实施过程督导：可利用工业工程IE、价值工程VE、FMEA等方法实施改进方案；通过中间检查、确认，可修正改进方案；利用图表整理改善过程的进度和效果，直至有效。

d) 检查：管理者代表应定期进行效果确认，包括：

¨ 将实施结果与改进目标加以比较，以图表将改善前后的状况进行比较，列举出定量化的效果和无形效果。

¨ 列举出实绩与目标的差异，并进行原因探讨。

¨ 改进后将有成效的部分标准化，列入相关程序或作业标准，以防止问题再发生。

f) 总结：对改进的过程进行总结，对遗留的问题或新问题作分析与检查，并确定是否需要纳入新的PDCA循环。

¨ 对照改进目标和计划总结成效，并形成《改进方案实施总结报告》，交管理者代表和总经理审阅。

¨ 定期检查改善成效及维持改进效果。

g) 改进方案实施的中止与结案：

¨ 方案改进实施过程中，若遇到无法克服的技术问题而需中止时，专案负责人需在原申请审批表中注明中止理由，报总经理核准后注销。

¨ 管理者代表应针对连续二个月未召开会议或活动的专案小组进行了解，若确认已无继续执行的可能，应督促其中止并销案。

¨ 方案的改进活动结束后，应由改进小组负责人于10天内提出《改进方案实施总结报告》，由管理者代表和财务主管进行年度经济效益的实际调查分析后，报总经理核定效益资金金额，按下列4.9的激励机制给予奖励。

4.3 改进的机会

4.3.1 APQP阶段

1）在先期策划及展开中，应考虑使工厂布置能最大限度地增值使用场地和空间，材料、搬运、流程的最优化组合，同时通过FMEA和控制计划能事先达成防错效果。

2）该阶段由多功能小组执行《FMEA管理办法》和《控制计划编制管理办法》。

4.3.2 生产准备及工程展开阶段

1）量产前的各项准备工作，由生产部及相关部门按同步技术配合工程展开，按《过程控制程序》中关于生产准备的相关要求执行。

2）工装模具：由技术部按照《工装管理办法》执行，设计出最适合工艺、工程的工装模/夹具，如有外包则须追踪与跟踪。

3）检测量具设计、制造及维修：由质管部按照《监视和测量装置管理规定》及《测量系统分析管理规定》搞好开发。 

4.3.3 进货检验中不合格品的纠正措施。

1）在进货检验中，当合格供方出现严重不合格或业绩评价统计资料中显示其业绩低劣时，由采购部根据质管部的报告向其发出《供应商产品质量问题通知》，并要求其限期改进。

2）凡发出两次《供应商产品质量问题通知》仍无明显改进的，公司将采取必要措施协助其改进产品质量或取消其合格供方资格。

3）质管部对合格供方的改进情况予以监督和确认，对多次满足不了公司要求的产品有权拒检，并可建议取消其合格供方的资格。

4.3.4 批量生产阶段

    在APQP和PPAP开发时，即应完成最佳过程能力/最高附加价值的研究和确认，以保证正式生产中，能持续保持高的制造能力和质量水准。如下时机时可采取相应工作方法及科学方法以改善现有的运作及过程，并开发更经济的制造能力：

l  为强化对重要产品特性和过程参数的控制，提升制造能力，可考虑：

1）当有新技术、新工艺时，应积极导入以获得提升。

2）当现有能力可以改善原有非自动化、合理化的设备或流程时，应考虑导入自动化、合理化，以获得较佳的设备或流程。

3）通过行为研究，对人的动作进行分析，提高动作效率，进而提出最佳操作方法。

l  为进一步提升质量水准，减少变差，可应用：

1）质量控制七种工具：即因果图、排列图、直方图、散布图、控制图、检查表、分层法进行过程质量控制，按《统计技术应用规定》执行。

2）过程能力控制：按《过程控制程序》执行。若过程能力不足或过程不稳定时，生产部应及时拟订适当的纠正措施，实施改进。并对稳定的、可接受的过程制订优化持续改进措施计划，如不断更新FMEA和控制计划。

3）进行测量系统分析，不断更新检测手段，提升测量和监控能力。

4）完善抽样技术的应用，提升检验活动的准确性和有效性。

5）特别是对来自顾客制造现场和代理商的退货，由销售部确认顾客反馈的现象和具体产品的对应关系，受理后应及时传递至质管部，质管部应组织有关部门/人员进行原因分析，确定相应纠正措施并实施，以消除类似过程和产品不合格的根本原因，防止再发生。上述活动应在3个工作日内完成并形成分析和实施相关措施的记录加以保存，当有要求时可提供给顾客。

4.3.5 对过程检验/试验及最终检验/试验过程中的不合格实施纠正措施

1）由质管部依照检验/试验记录，或对每月质量指标统计资料所做的原因分析，根据质量问题的严重程度向责任部门发出《纠正/预防措施评审单》。

2）责任部门负责编制纠正/预防措施计划（必要时采取防错方法），限期完成并经质管部确认后实施。

3）质管部对纠正/预防措施实施的有效性进行跟踪检查，直至符合要求，并将有关结果形成报告。

4.3.6 设备的预测性维护及效益评估

1）由多功能小组对关键和重要的生产设备开展FMEA，通过制造过程的数据分析预测可能的失效模式，确定预测性维护方法，以减少和避免维护活动，提高设备的效率。

2）生产部（属下设备科）每月定期做设备利用率和设备完好率统计以进行相关分析并采取相应改善措施。

3）多功能小组每年对设备、设施及各项持续改进后的产能、效率等方面进行评价，以确认效果并决定下年度的各项改进措施和项目。财务部于每年底作年度“总资产/固定资产周转率统计图”，以评估设备效益及改进方面。

4.4 目标实施结果考评的改进

    依据公司质量目标的分解，公司业务计划和各部门“年度目标管理计划” 定期考评后的结果，各部门负责分析完成或未完成指标的原因，按照“优势持续，不良改进”原则，确保质量目标和公司业务计划的顺利实现。

4.5 防错技术

4.5.1  产品制造过程中，当可能发生人为疏忽时、需要有经验的人时、需要高度的技能时、及顾客户抱怨时，可通过失效模式分析确定防错技术，以事先防范可能出现的问题，避免发生不良后果。

4.5.2  可根据以下原理采取防错技术，避免不良的发生或再发生：.

1）根断原理：使用不对称、不匹配的形状，将会造成错误的原因从根本上排除掉。

2）保险原理：制定须用两个以上共同或依序执行的动作才能完成工作的操作规定。

3）相符原理：用检查是否同形状、同符号、同数量的动作，来防止错误的发生。

4）自动原理：以各种光学、电学、力学、机械学、化学等原理，来限制某些动作的执行或不执行，以避免错误的发生，例：重量、光线、限位等控制来完成。

5）顺序原理：可依编号顺序或斜线方式，避免工作的顺序或流程前后倒置，以减少或避免错误的发生。

6）隔离原理：通过隔离分区的方式，来达到保护某些地区，使其不能造成危险错误的发生。例：不合格品区，危险品区等。

7）复制原理：同一工作如须作两次以上，最好采用复制的方式来达成，例：影印、透视窗等。

8）层别原理：为避免将不同的工作做错，而设法加以区别出来，例如：以颜色、层次区别等。

9）警告原理：如有异常的现象发生，以声光或其他方式显示各种警告的信号警示。

10）缓和原理：以各种方法来减少错误发生后造成的损害程度，虽不能排除错误的发生，但可以降低其损害的程度。例：汽车的安全带。

4.5.3 上述防错技术的使用应充分体现在过程流程图和各岗位作业规范中。

4.6 质量管理体系的持续改进

4.6.1  由管理者代表组织有关部门利用质量方针的宣贯，质量目标的分解和实施考核，内/外部质量体系审核的结果，数据分析活动的定期开展，管理评审的实施，确保公司质量管理体系的运行过程及持续改进的有效性。

4.6.2  通过“6S管理方法”和《8D工作法》的推行，不断提出改进方案，以解决各项问题，求得最佳的工作方式及工作环境，进而提高过程能力。

4.7 顾客满意度的持续改进

4.7.1  对顾客抱怨（包括意见、建议、投诉、退货、索赔等）的改进按《顾客服务管理办法》执行。

4.7.2  对顾客满意度测评结果的持续改进，按《顾客满意度测量管理规定》执行。

4.8  效果维持与标准化

4.8.1  对各种改进的效果应经相关主管部门和人员确认，以保证改进活动的有效性。

4.8.2  效果确认确有改善及预防的效果时，应标准化并对相关文件按《文件控制程序》进行修订、发布和执行，用于消除类似过程和产品中的不合格原因，以便产生持续效果。

4.8.3  标准化后须再持续不断推行、循环，达到持续改进体系，提升制造能力的目的。

4.9  改进的激励机制

为鼓励和提高持续改进活动全面、深入、有效地开展，公司实施下列激励机制：

1）奖励：公司依下列方案对产生经济效益的改进小组核发奖金，再由小组负责人对组员按贡献程度大小进行分配。

       年经济效益金额                    每案效益奖金

万元以下或属无形效益                    300-500元

1万至5万                         500-1500元

5万以上                         1500-3000元

依此类推，以每1万元为一级增加奖金300元，效益奖金上限为每案5000元。

2）技能提升：对改进中作出显著贡献者，公司将提供带薪进修、培训、岗位提升等机会。

5. 相关文件 

5.1 《FMEA管理规定》                    （WI/KT-JS-11）

5.2 《控制计划编制及管理规定》            （WI/KT-JS-13）

5.3 《过程控制程序》                      （QP/KT-10）

5.4 《工装管理制度》                      （WI/KT24）

5.5 《监视和测量装置管理规定》            （WI/KT-ZG-18）

5.6 《测量系统分析管理规定》              （WI/KT-ZG-19）

5.7 《统计技术应用管理规定》              （WI/KT-ZG-20）

5.8 《8D工作法》                         （WI/KT-ZG-35）

5.9 《顾客服务管理办法》                  （WI/KT-XS-18）

5.10《顾客满意度测量管理规定》            （WI/KT-XS-21）

5.11《文件控制程序》                      （QP/KT-01）

6. 记录表单

6.1 《改进方案申请审批表》                （QR/KT-ZJ--133）

6.2 《供应商质量问题通知》                （QR/KT-CG-87）

6.3 《不符合项报告及纠正/预防措施评审表》  （QR/KT-ZJ-121）

第二篇：持续改进控制程序

1. 目的 通过持续改进活动，不断改进本公司质量管理体系有效性，确保

进一步满足顾客要求，提高顾客满意程度。

2．适用范围

适用于本公司生产经营的全过程和服务活动的持续改进。

3．职责

3.1总经理确定全公司的突破性持续改进目标和计划。

3.2管理者代表负责组织制订和实施突破性持续改进计划，

3.3持续改进小组组长验证持续改进计划的执行效果。

3.3各相关部门负责执行和实施持续改进的具体行动计划。

3.4各部门主管负责制订渐进的持续改进计划并组织实施。

4．工作程序

4.1持续改进的对象

持续改进须涉及质量，服务，成本，供货信誉等方面，包括对产品特性和制造过程参数的变差的控制和减少。

4.2持续改进的时机和机会

4.2.1持续改进的时机

当产品质量、过程特性符合顾客要求，且过程显示出稳定性和达到可接受的制造能力时，相关单位可实施持续改进，使过程不断完善和优化。

4.2.2持续改进的来源和机会

4.2.2.1利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析的结果、纠正和预防措施及管理评审的结果，对现有过程和各项指标数据进行分析，寻找改进的机会。

4.2.2.2持续改进的机会还可以来自以下方面：

（1） 计划外的停机时机；

（2） 设备安装、模具更换及机器调整时间（可否减少）；

（3） 过长的生产周期；

（4） 报废、返工或返修（减少和降低返工、返修及报废比例，以降低成本）；

（5） 非增值使用场地空间（最大限度地利用空间）；

（6） 过大的变差；

（7） 低于100%的初次运转能力；

（8） 人力和材料的浪费；

（9） 过剩的搬运和贮存；

(10) 顾客满意度；

(11)节约和爱护资源等。

4.3持续改进的技术和方法

4.3.1相关部门须应用适用的持续改进措施和方法，确保持续改进的实施。

4.3.2持续改进技术可应用的方法：

（1） 控制图；

（2） PPM分析；

（3） 防错；

（4） 风险分析；

（5） 基准分析

（7）其他方法

4.4持续改进实施

4.4.1持续改进的组织

4.4.1.1突破性的持续改进

突破性的持续改进是对现有过程需进行较大的修改和改进，或实施新过程的持续改进。

各部门应于每年12月份，按照4.2的要求评价何处存在突破性持续改进的机会，制定下一年度突破性持续改进计划，交管理者代表，经管理者代表整理形成草案，报总经理批准。总经理确定全公司的突破性持续改进目标和计划。

总经理确定突破性持续改进项目后，由管理者代表负责组织成立跨部门的持续改进小组，确定小组组长，小组组长制订《持续改进计划》，报企管科汇总，报管理者代表审核后实施突破性的持续改进。

4.4.1.2渐进的持续改进

当出现持续改进的机会（见4.2）, 且对过程需进行局部的修改和改进时，相关部门人员成立持续改进小组，确定小组组长，小组组长制订《持续改进计划》，报企管科汇总，报管理者代表审核后实施持续改进。

4.4.2选定改进的对象

持续改进小组应确定改进的对象和改进的动因。

4.4.3建立改进目标

持续改进小组应对确定的改进对象及相关过程的目前状况进行评价，在此基础上建立改进的目标。

4.4.4确定原因，采取措施

持续改进小组应找出导致现有问题的根本原因，并选择和实施最佳的解决问题的办法。

4.4.5效果验证

持续改进小组组长负责对持续改进措施的效果进行验证，验证包括产生问题的原因已经消除或减少，解决办法已经发生了作用，并实施了改进目标。验证结果记录于《改进成果反馈表》。

如改进的效果不佳，应回到4.4.3重新执行。

4.4.6实施新的解决办法并规范化

对有效果的持续改进，小组组长应协调修改相关的文件（必要时管理者代表协调），用改进后的过程、方法代替原来的过程、方法。管理者代表同时应考虑持续改进的措施是否可以用于其他地方。

4.4.7上述活动的计划、结果应记录于《持续改进计划》 和《改进成果反馈表》中，持续改进计划执行完毕后，管理者代表将已完成的计划登记于“持续改进一览表”中,并报公司管理评审会审议。

5．相关文件

5.1持续改进管理办法

6．记录、表单。

6．1 持续改进计划

6．2 持续改进计划一览表

6．3改进成果反馈表