星河皓月项目部

王裕康

20xx年1月17日

个人述职报告

我项目部对位于河北省三河市燕郊区，建筑面积B3、4、5、6、7楼共3万多平米，工程为普通民用住宅楼，初级装修，地下一层，地上十一层，上人屋面，是由住达地产开发有限公司投资兴建，工程于20xx年7月30日竣工，20xx年8月由建设单位组织进行了四方验收，8月份正式交付业主使用，同时我项目部进行了一年的回访维修工作。

为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。

竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下：

1、 屋面漏雨；

2、 烟道、排气孔道、风道不通；

3、 室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、 内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；

5、 塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；

6、 厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；

7、 外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；

8、 室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；

9、 室外上下水管道漏水、堵塞；

10、 钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因我单位造成的其他质量问题。

注：本工程弱电工程、消防工程、电梯安装工程、门窗装修均为甲方分包工程不含在维修范围内。

维修期限：

在正常使用条件下，我建设工程方的最低维修期限为：

a、 基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

b、 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； c、 供热系统为2个采暖期；

d、 电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；

e、 装修工程为2年，建设工程的维修期，自竣工验收合格之日起计算。 之后我建立了以我为核心的维修组织机构并分配其任务：土建工长、质检员和架子工长总负责5栋楼的土建维修工作，水电工长负责5栋楼的水电维修工作，（按维修项目配合相应的工人）同时本项目部已建立维修人员行为准则如下：

1、 自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。

2、 尊重建设单位、物业管理部门管理人员和住户，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。

3、 自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《维修服务管理办法》。

4、 没有物业管理部门的允许，没有项目经理部维修领导小组的安排的带领，维修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。

5、 举止文明，员工在作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。

6、 自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。

7、 维修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向维修小组负责人汇报维修工作完成情况及住户的反映情况。

8、 严禁维修人员接受住户的任何馈赠。

9、 对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。

10、 在维修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司维修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。

11、 如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。

我项目部一切遵循自订 维修操作程序进行的：

项目经理部现场维修服务办公室地址和服务电话已经被物业记录，以便物业随叫随到。

维修服务办公室24小时内必须有维修人员值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。

1、 接到建设单位或物业单位发出的维修通知，按要求填写《客户报修登记表》。

2、 按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向技术质检处报告。

3、 经现场核查浆实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意维修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和技术质检处。

4、 一般问题，认真分析原因，按照施工图纸维修施工。重大问题维修方案应报技术质检处、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出维修方案。

5、 组织人员、设备、材料按照维修计划进行维修。

6、 经维修小组自检合格后，浆维修记录收集整理归档。

7、 因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。

8、 年终项目部要对本年度维修期工作进行书面总结，详细汇报维修期内发生的维修项目、维修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方维修服务评价，并浆维修工作总结报告报技术质检处备案。

9、 维修期满（一般为2年），解散维修工人

10、 因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。

执行理赔原则及操作程序：

1、理赔原则：

a、 自觉维护企业利益的原则。

b、 积极响应予坚持原则相结合的原则。

c、 分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。

d、 赔偿款及赔偿协议由技术质检处“一之笔”审批的原则。

e、 坚持问题“三不放过”的原则。

2、 操作程序：

a、 维修人员浆工程维修记录表及初步结论报技术质检处。

b、 经实地核查浆质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。 c、 针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。

d、 按照公司主管副经理的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。

e、 按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。

f、 维修服务后，技术质检处浆维修记录及调查、处理报告收集整理归档。 在项目部全体员工和公司领导的大力支持下，我们较好的完成了回放维修工作，确保了物业和业主的满意，保证了甲方未扣除工程款，为公司间接的创造了价值。

第二篇：回访总结及扣分原因

回访总结

考核日期：1月12日—2月15日

考核期间全部科室满意度均为百分之百

回访率百分之百的科室有：

呼吸内科、心内2、中医科、CCU、内科高级病房、创伤骨科、骨病骨科、肝胆外科、乳腺肿瘤科、胸心外科。

由于未按时上传回访记录耽误回访情况的科室有：

神内1、烧伤整形科、耳鼻喉科、神内2、腹部外科、四肢脊柱科、神外2、心内3、肿瘤外科、眼科、神外1、肝胆外科、妇科、产1、外高。

2月9日~15日：

回访中心掌握出院人数539人次，通过回访中心抽查30%即162人后，算得实际回访人数为489，全院回访率为91%。

各科室扣分原因：

1 呼吸内科： 回访率百分之百，未扣分；

2 神内1： 回访率94%，扣0.6分；

3 神内2： 回访率100%，迟报1次，扣0.25分；

4 神内3： 回访率98% ，扣0.2分；

5 儿科：回访率79%，扣2.1分；

6 内分泌科：回访率91% ，扣0.9分；

7 中医科：回访率100% ，未扣分；

8 消化内科：回访率95% ，扣0.5分；

9 心内1：回访率94% ，扣0.6分；

10 心内2：回访率100% ，未扣分；

11 心内3：回访率100% ，一次晚交 扣0.25分； 12 CCU：回访率100%，未扣分；

13 老年病科：回访率92% ，扣0.8分；

14 肾内科：回访率94% ，扣0.6分；

15 内高：回访率100% ，未扣分；

16肝胆外科：回访率100% ，未扣分；

17 腹部外科 ：回访率100% ，4次晚交 扣1分； 18 创伤骨科 ：回访率100% ，未扣分；

19 四肢脊柱 ：回访率100% ，2次晚交， 扣0.5分； 20骨病骨科：回访率100% ，未扣分；

21肿瘤外科：回访率100% ，两次未交，扣0.5分； 22 肿瘤放化疗：回访率83% ，扣1.7分；

23 乳腺肿瘤科 ：回访率100% ，未扣分；

24 神外1 ：回访率98% ，1次晚交， 扣0.45分； 25 神外2 ：回访率96% ，未交1次 ，扣0.65分； 26 泌尿外科：回访率88% ，晚交1次，扣1.45分； 27 烧伤整形科：回访率25%，迟报5次，扣全5分； 28 胸心外科：回访率100% ，未扣分；

29 肛肠外科：回访率100% ，1次晚交 ，扣0.25分； 30 妇科：回访率96% ，1次晚交 ，扣0.65分；

31 ICU：回访率100% ，3次晚交 扣0.75分；

32 产科1 ：回访率99% ，1次晚交 扣0.35分； 33 产科2 ：回访率96% ，扣0.4分；

34 耳鼻喉科 ：回访率99% ， 1次晚交， 扣0.25分； 35 眼科 ：回访率94% ，2次晚交， 扣1.1分； 36 外高：

100% ，1次晚交，扣0.25分。 回访率