20xx年工作总结

回顾20xx年全年的工作，自7月份通过宾馆竞聘我很荣幸的加入了总经办，由一名销售代表走上了贵宾主任这个岗位，感谢领导及各位同事对我的接纳及帮助，虽然在宾馆有5年的工作经历使我对酒店服务行业有自己了较为深刻的理解，但角色的转换使工作中多了一份责任，当中有太多的思考，太多的感慨，有收获也有不足之处，现将xx年工作总结如下：

一、日常工作方面:

1、代表宾馆维护好宾客关系，接受并处理客人投诉，为客人做好解释服务，截止本月共接到并处理宾客投诉36起，投诉类型大致分为：设施设备、服务及产品质量。其中服务及产品质量引起的投诉有9起。内容基本以服务过程中出现失误、菜品品质不佳、上菜速度慢、音控师到达宴会现场不及时、前台员工微笑不够为主。设施设备引起的投诉21起，内容基本以空调温度不够、设施设备失灵、房间隔音效果不好、网络线缆故障、南楼房间及中餐包房信号不佳、房间物品摆放不易寻找为主。其他投诉6起，如大厅清洗作业影响客人休息、住宿客人对停车票盖章一事不理解、客人在大厅滑倒等。

2、履行岗位职责，并维持好大堂卫生、安全及服务的日常检查。截至本月日常工作中遇到突发状况引起工程问题的9起，主要内容有大厅顶部漏水、洗澡水温度问题、停电导致多项设备受阻、电话信号瘫痪、顶楼机房噪音等。检查到问题第一时间上

报至相关部门解决，交接跟进并对解决情况做相应了解。

3、对客房清洁卫生质量的检查，（7月-12月共查房127间，共查出14间客房清洁卫生质量不合格）。

4、坚持每日宾客意见的收集，了解客人对宾馆各项服务的满意度，消费方式、及客人的消费需求并做好相应统计，（ 7月-12月共收集客人意见142条，其中包含：住房68条、中餐、西餐69条、会议5条），并将客人所提意见及建议反馈至相关部门。

5、结合宾馆6T管理要求，对各部门日常工作开展情况进行督导，对于出现的违规违纪现象能及时指出予以纠正，并按照宾馆规定予以处理，（共周质检9次，处理各种违纪行为约20次）。对于违规现象的处理能秉承公平工正的原则，对事不对人，在此仅个人认为不应以罚款为目的，已认识错误，时效改正为中心，更能使员工接受，认真倾听员工的心声，并从正面进行开导鼓励，已排除员工对循例检查产生的排斥和恐惧心理。

6、遵守宾馆各项规章制度，严格要求自己，随时注重自身形象，并做好当班记录，及时上上级汇报值班工作。

7、能较好的处理好与各部门沟通协调的关系，保持频繁的信息交流。

8、基于以往在销售工作中累积的客户群体，做好宾客维系工作，与新老客户保持联系，并代客人预定住房用餐，有落实有跟进的安排好宾客交办的事宜。

9、加强每日对各岗巡查及日常工作，保证各经营点正常经营。

二、不足之处：

虽然在贵宾部工作只有半年左右，但从这段时间的工作中发现自己的不足之处，主要有以下几点：

1、经验尚浅、组织管理能力还有待提高。

2、加强内部沟通，避免因部门消息不畅通而影响工作进度。

3、提高自律性，责任心，及严谨的工作态度。

4、处理突发情况的灵活度还不够。

5、对专业技能知识的欠缺，如英语表达能力，导致在与客人沟通时会出现底气不足的情况。

6、工作中欠缺创新精神。

7、宾客客史档案建立不完善，未能达到每月要求的数量。

三、 明年工作计划：

针对以上不足之处，在来年工作中加以巩固，并有以下计划：

1、强化对贵宾部岗位工作职责、工作流程、宾馆应知应会的了解程度，深化部门“监督保障好-质量控制好”的好字战略，从而提高自己工作效率。

2、加强学习从而弥补自身不足，主要有英语、处理投诉的方法和技巧，提高管理能力及自身素质。

3、作为贵宾部的一员，要具备良好的心理素质，做好承受压力的心理准备。

4、履行好在岗的值班事宜，做好巡查记录，加大对宾馆各区域的检查及现场督导力度，将发现问题第一时间反馈至部门当班人及部门负责人处。

5、梳理自己手中较有消费实力的客户，定期拜访，并坚持在节假日向客户发送祝福短信，或酒店推出的相关优惠活动讯息，争取为宾馆带来更多的收益。（可通过宾馆的短信平台发送）。

6、配合同事开展工作，并能按时完成上级领导交办的工作。 四：建议

1、 茶楼增加地面插坐控版（在宴席茶楼包场的情况下，大

厅都是接插线板连接机麻插头，影响美观，且人流量较多存在安全隐患）。

20xx年已巧然谢幕，在来年的工作中我一定克服缺点，认真落实工作，不流于形式，使工作更上一层楼。

第二篇：公司主任20xx年年终总结

公司主任20xx年年终总结

我区自20xx年x月1号成立，我是一名普通的区主任，没有惊天动地的壮举，没有感超世人的豪言，有的是一颗想把团队做大的平常心，我把全部精力投入到增员工作之中，不断学习，积累经验，自我提高，投身增员，扩大我区是我不懈的追求。

晋升时人力3+1七级区。出区做的第一件事情疯狂发展人力，把3+1的小区迅速扩展到了19+3 鼎盛时期在号人力为19人3人未上号。当时我没有太多的想法一心想着做大区区主任腰板硬些。都知道小区区主任没有话语权、没地位，更重要的是挣不到钱，凭借这一理想也同时成就了我在上半年表彰会上以优异的增员成绩站在了领奖台上。南阳1800百人的团队个人增员我占据第七名的位置说对于这么大个团队来能拿到前十就已经是个奇迹了，没想到竟然为了想让团队大些还拿到了南阳地区增员第七名，意外收获，同样也造就一个面谈高手面谈成功率达到95%。从此我也更深一步的认识到了目标的作用。下面将我区的经营以及执行方法总结如下，望前辈们指导。

团队管理；我用人性化精细化管理（可能各位对精细化管理有所陌生；我感觉想要了解掌握一个人应从她的每一个小事开始多以关怀和真心实意的给予不同方面的帮助我就是组员的一块砖那里需要那里搬）于制度化相结合的管理模式外加交心、攻心和重赏之下必有勇夫的理念达到了我预期的团队目标。团队长期保持一个方向一种声音齐心协力，甚至到了除我之外任何人的话都不好使的地步。当然任何团队里都有优秀的不排除有些优秀的人还会听其他领导的话。但是在以我为主的基础上。

二早经营；在二早的经营上是我的一个薄弱点，不懂得该如何下手，我就以我个人作业务员时的亲身感受为例。（我做业务员时的感觉整天的二早就是一销售啊产品啊之类的东西真让人头疼，打个不恰当的比喻上班比上坟的心情还沉重）所以制定出了以趣味性的二早为主和知识性的二早为辅，这样可以提高组员的心情，上班能开心她绝对愿意来。以至于至今我团队的出勤率相比之下算是最高的。（正常出勤率85%左右）但是这样也造成了一个弊端我团队的专业度不是很高。望高人指点。

基础活动管理；我的基础活动管理比较差劲，第一我个人比较懒，第二咱是小区出身如今区大了，还是存在一种不敢紧追的思想都知道寿险行业的特殊性不同于传统行业，传统行业组员做不好可以骂娘，但是寿险行业别说骂人了你变变脸组员都不给你玩了。传统行业有底薪，寿险行业别说底薪了，没有业绩鸡毛都没有，组员挣不到钱谁跟你玩，留存全维系在感情的基础上，试想如果你作为一个业务员一个月两个月没有一分钱的工资你还会不会继续干下去，答案只有一个，绝对不会，但是我团队出现过连续三个月没有任何收入而且坚持出勤的人，最后问起原因她说是因为不设得放弃这个积极活跃的团队和我。我的团队绩效一直保持在能维持考核的基础上。望高手指点一、二、

本人总结：我是一个感性多些的人易受外界和一些事物影响，20xx年下半年几乎上没有投太多的工作原因存在以下几点，第一跟不上高层的思想，跟高层出现对立局势原因高层管理上出现偏激和一些不可公开的烂事。但是后来想想确实自己也有不对的地方和过激的行为，为了整个团队的发展现在积极配合高层。工作中我还有不少不足之处，比如考虑问题不够深入细致，深入基层不够，另一方面我自已也要不断的加以改进。面对日益激烈的市场形势，队伍管理、业务发展任务十分艰巨，愿和同志们共同努力，把我系统的全面建设推向更高层

面。