第一 遵章守纪、 重塑形象

20xx年我们的管理将要上一个新台阶,那么,首先会完

善酒店制度,向实现管理规范化进军,因为成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度,随着酒店的不断发展,搞好酒店管理无疑是持续发展的根本。其次,要加强培训力度,目前酒店各部门人员的综合素质普遍有待提高,尤其是管理人员,身肩重责,需根据实际情况制定培训计划, 从真正意义上为大家带来帮助。再次,加强团队建议,正所谓“天下难事始于易,天下大事始于细” ,只要我们这个团队对工作更加细致点、沟通多一点、责任心强一点,我相信我们会越做越好,工资会越来越高。

第二 齐心协力、精诚团结

截止今天,我们酒店现有人员(管理及职工)共有近330

人,我们的员工来自五湖四海,但我们为一个共同的目标(赚钱),也为了酒店的成长和我们自已的进步而凝聚在一起,所以,不论是管理人员,还是员工,也要像兄弟姐妹一样紧密团结在一起,工作、生活有什么困难,及时反映也要心胸开阔,忍一时风平浪静,退一步海阔天空,因为,团结就是力量,只有团结,才能保证各项工作顺利进行,但对于拉帮结派这种丑恶现象绝不允许在我们内部存在。目前,酒店条件有限,比如对

宿舍的调整(为什么要调整及调整的要求和意义),如有不到之处,还望大家多体谅与理解。

第三 忠于职守,尽职尽责

我们的整个酒店就像一部大机器,每一个人就像机器上

的一个零件,每一个人都有他的地位和作用。各位管理人员都是我们的骨干,都是我们的核心力量。管理人员的作用体现在哪里?在发生紧急情况时,要看到你们的身影;在困难面前,要看到你们的身影;在重大任务面前,更要看到你们的身影。你们要在平时工作中看得出来,关键时刻站得出来,困难面前挺得过来,这就是我对酒店全体管理人员的要求。

而我们员工的服务意识是要逐步培养的，恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。提供良好的服务促进酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进酒店的销售额不断增长。

古人有“当官不为民做主，不如回家卖红薯”的说法，现在的人也爱说“在其位、谋其政、做其事、尽其责”。忠

于职守、勤勉尽责是一名工作人员起码的职业操守和道德品质。每个人的岗位不尽相同，所负责任有大小之别，但要把工作做得尽善尽美、有了责任心方能敬业，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划、未雨绸缪；工作既是谋生的手段，也是个人对社会的一份责任。一个人的工作做得好不好，最关键的一点就在于有没有责任感，在于是否认真履行了自己的职责。常常听到一些推托之词“这不是我的错”、“我不是故意的”之类的话。折射出个人对工作失误或失职的掩饰，没有勇气承担责任。人的一生必须承担各种各样的责任，对于自己应承担的责任要勇于担当，责任承载着能力。一个充满责任感的人，才有机会充分展现自己的能力；只有负责任的人，才有资格成为优秀团队中的一员；才有更大的舞台任你发挥；责任可以改变对待工作的态度，而对待工作的态度，决定你的工作成绩。在这个世界上，有才华的人很多，但是既有才华又有责任感的人却不多。只有责任和能力共有的人，才是社会最需要的。

最后我们的全体员工,也都要发扬主人翁的精神，你们要干一行,爱一行,钻一行,精一行,360行,行行出状员。你们的努力,酒店是看在眼里,记在心里的。酒店的成长离不开大家,酒店发展了,你们的待遇也会跟着提高。

第四 奖惩机制

我们要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

旺季即将来临，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本职工作，发挥出专业水平和技能，相信大家一定会创造出更好的成绩。

第二篇：酒店年终总结

酒店考察学习心得

（三）xx山庄

宾馆一行于3月x日中午抵达xx山庄学习。

1、山庄是导入“六常法管理”最早的一家星级酒店，酒店整体形象非常有个性。六常法的学习与管理已步入常规。作为一家政务接待酒店，能抓关键、找细节、促落实、成果显著。

2、菜品搭配合理，在注重高档菜品的同时，突出地方特色，注重客人的个人饮食习惯。

3、注重员工素质建设，突出地域和传统文化，增强酒店宴会的鲜明特色。如功夫汤等。

（四）xx大酒店

宾馆一行于3月x日下午抵达xx大酒店学习。

1、xx大酒店较好的突出了金叶级旅游饭店的特色，在大堂设有电池回收箱，客房配有各种绿色节能标志及说明。酒店各公共区域照明采用声控系统，让宾客有一种强烈的绿色节能潜意识。

2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鲜为主，地方特色突出，菜品极具个性。于xx年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐环境装饰布置、服务员衣着服饰、菜品及菜品器皿的设计乃至服务流程的设计上均以当年乾隆皇帝下江南时的有关史实记载而制定，既有清廷官府之古朴韵味，又不失现代文明之高雅华贵。

3、以打造xx大酒店水城特色酒店为经营思路，增加人气，刺激消费需求，促进经济增长，提高营业收入。同时也间接地扩大了对酒店的宣传，增强了酒店的品牌影响力。

4。推出了“三卡”（即宾客信息卡、友情提示卡和生日贺卡）服务，树立“四个之前”（即预测客人需求要在客人到店前，满足客人需求要在客人开口前，化解客人投诉要在客人不悦前，给客人一个惊喜要在客人离店前）的服务意识。

（五）xx大厦

宾馆一行于3月x日下午抵达xx大厦学习。

1、引入ISO9001质量认证体系，将员工服务建立在统一的标准之上，从仪容规范到服务程序及标准，都有一个统一的准则。

2、制定一套全面的督导体系，设立专、兼职质检人员。加大质检督查制度，督查体系有制度、有规定，有路线、有侧重点，保证了检查的质量，提升了大厦整体服务质量。

3、加入金钥匙国际联盟，制定一套适合自身酒店特色的金钥匙服务模式，如一键式金钥匙服务，取得了良好的效果。

4、餐厅以与对外合作为主，菜品以粤菜为主，附以本地特色菜品，其中推出的广式早茶，已有多年时间，其菜品精细，风味独特，填补了当地市场空白。

（六）xx大厦

宾馆一行于3月x日下午抵达xx大厦学习。

1、以xx大厦为旗舰，统一文化价值体系，明确目标定位，打造酒店集团化发展之路。以“三个系统”为核心，逐步完善管理项目支撑体系建设，增强企业竞争实力。

2．着重打造全国首家文化主题酒店，并已通ISO900ISO9001/14001质量/环境国际标准认证。

3、xx大厦是xx区较早加入金钥匙酒店联盟的企业。大厦金钥匙服务中心业务的拓展，金钥匙个性服务网络的建立，以及金钥匙服务理念，渗透于全体员工的服务行为中。树立了良好的服务品牌形象，和一流的服务风采。

4、为实现企业效益的最大化，酒店实行集中采购，控制成本适度，极大的节约了酒店的运营成本。

二、对照自身，对提升管理和服务质量的感受：

1、经营理念要明确定位并且深入每一个员工的心中。不管是占地130亩，建筑面积10万平方米，拥有客房600余套的xx大厦，还是只有100余套客房的xx大酒店,都根据现有的资源制订了符合自身发展的定位和概念，结合硬件设施设计了合适的营销方式和服务流程，使自己的品牌成为一个有机的整体，并且将这一理念深入到员工的每一个日常工作中去，对内有利于管理工作的开展，对外有利于品牌的树立和推广，相辅相成，以管理促发展，以发展实现管理的更上一层楼。

2、经营活动要抓住重点，突出特色，树立独特的品牌。有了好的经营理念，还要抓住重点，突出特色，当前餐饮业竞争激烈，消费者的消费意愿也越来越多样化，在消费过程中个性化和细致化程度越来越高，作为经营单位要发挥自己最大的特点和优势，双方的选择余地越来越大。在这种情况下，我们要充分利用和发挥好我们硬件设施齐全、涉外服务早、

接待经验丰富的优势，使服务更上水平更体现人性化，最终体现出xx宾馆独一无二的品牌特点，才能在目前竞争激烈的市场环境中站稳站牢，谋求更大的发展。

3、经营方式要立足主业，抓住优势，全面发展。在当前复杂多变的经济环境中，除了抓好主业的发展，还要考虑多样化经营和多渠道发展。像我们当地的xx商厦，除了大力发展好自己的主业—零售业之外，到目前为止还开拓了包括旅游业、文化产业、矿业、汽车销售业务等多种经营渠道和模式，相互促进，相得益彰，最终能形成一个有力的集团经营。作为我们宾馆来讲，是旅游局直接下属单位，在发展全市综合旅游事业方面有着得天独厚的优势，可以争取和利用好上级部门的支持和帮助，结合我们自身的特点和优势，在全市旅游服务业走出一条多样化、系统化的经营之路。

酒店营销培训学习心得体会

非常感谢酒店给我一个良好的学习机会，让我参加了由雷迪森管理公司周大伟老师主讲的销售培训课程。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，

通过学习，我意识到，应该在遵守酒店营销流程外努力提高个人沟通技巧，其中沟通技巧主要有两点需要注意：第一就是在销售沟通初期，能够把销售目标细化，客户信息清晰化；第二点是殷勤，有个词语叫做“感动”，尽量多的给客户提供意料之外的服务。老师提到，营销有98%是经营人性，只有2%经营商品。多用疑问的语句如“您对我们的酒店满意吗？”，“您对我的介绍了解了是吗？“等。

如何提高客户满意度这一点老师也进行了全面阐述。服务好坏，与客户的期望值有关，客户的期望值与承诺有关，所有要尽可能少的可以给承诺太多。结合到现实中，许多客户对我们公司提出一些合理的建议，仔细回想一下和当初的承诺就不难找到原因。培训还主要是对一些实际个案进行分析讲解，个人形象问题，基本礼仪问题，站坐行姿势等，种种细节其实是更是我们应该注意到的，在孤岛逃生的游戏中，我学到了在分析客户心态中，客户所想的其实我们很多并不清楚，很多时候我们都以为客户明白，其实客户并不明白。在我们现实业务中这样的案子太多了，如果了解客户真实心态，是一门很大的学问。

通过这次学习，让我对酒店服务有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性。在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。