20xx年优质护理服务全年总结

今年是开展优质护理服务的第二个年头，我科“以病人为中心”、“三好一满意”秉着这样的服务宗旨，在院领导及护理部的带领下，不断地改革、创新，在摸索中前进并不断积累经验，取得了一定的成绩。为了把优质护理服务做的更好。

一、 我科推行APN弹性排班，加强了夜班力量，保证了优质服务的

连续性。过去我实行大小夜排班，夜间人手少，遇到抢救病人时，明显忙不过来，护士工作量大，心理压力也十分大，对我科护理质量的保证是非常不利的，通过APN排班，解决了这个问题，通过调查，我科许多护士愿意实行APN排班模式。

二、 实行层级管理，扁平化管理。人人参与责任护士，使年轻护士

有与病人直接沟通交流的机会，更增加了她们的责任感。年资较高的责任护士指导年轻护士，发挥了她们的能级作用，通过绩效考核、保证责任护士跟查房等举措做到“三满意”——病人满意，领导满意，自己满意；

三、 注重细节化、人性化的服务。提供化疗患者优诊卡，为化疗病

人提供了方便，缩短了就诊流程，不仅为病人提供优质护理，促进医、患、护之间的融洽。

四、重新制定了APN排班职责及工作评价标准并应用于实践，更好地规范了护士的行为，减少了差错的发生。

五、推广“优质护理服务”以来，在院领导的大力支持下，护理部的大力推广以及相关部门的帮助下，患者及家属对我们的护理服务满

意度大大提升，纷至沓来数的感谢信与一面面鲜红的锦旗表达着他们感谢的心声及对我们服务的肯定。责任制整体护理制度，弹性排班制度，绩效考核制度，规范化的流程，科室组织业务学习与护理查房，护理部定期开展系列培训等等这一系列举措的实施不仅让护士更贴近病人，更提高了护理工作的安全性和提升了护理人员自身的素质。 “源于用心，精于技术”，只要不断提升自己，用专业的技术去服务，用心去交流，在优质护理服务这条道路上必定会越走越好。

第二篇：20xx年优质护理总结

20xx年度城北急诊科优质护理工作总结 20xx年我科在院领导的指导下，积极响应卫生部提出的 “优质护理服务示范工程”，全体医护人员牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着：“三好一满意”的目标不断前进，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改；急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，充分保障了院前急救及院内急诊急救工作的顺利开展，确保了我院“绿色生命通道”的畅通，保证了门急诊工作的正常进行。总结全年我科实施优质护理工作经验及存在的不足，现将总结如下： 好的方面：

一、科室的优质护理完成情况：

全科护士人员23人：N4级：2人;N3级：1人；N2级2人，N1级10人，N0级8人。20xx年在全科医护人员的共同努力下，急诊科累计收住院 8000多人次、 急诊抢救与往年同期对照均有显著增长， 提高了全科医务人员的工作积极性，而且病人满意度达到了96.6%以上。

二、思想政治教育，营造团结和谐氛围

在 20xx年度，急诊科全体护理人员认真学习各种医疗法律法规，自觉遵守医院和科室的各项规章制度，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高思想道德教育修养，力争文明行医，优质服务。

三、护理人员服务意识，提供优质服务

1、加强护理人员服务意识

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，加强了护士对待患者的责任心、维护患者的尊严，在抢救、处置的同时，为病人擦净身上的血迹及呕吐物，让患者清清爽爽的送出检查或住院，对收入本科的病人做好“六短”处置加强基础护理。变被动服务为主动服务，深入到病房中，采用多种宣教方式、提高病人对医护人员的知晓率，通过优质护理服务的开展更是提高了服务质量，病人满意度大大提高。

2、强化服务理念

全科护士积极参加护理部组织的各种学习活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率，对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

3、以人为本,充分满足病人的就诊需求

不断改善病房输液环境，增加患者的宣教内容、开展每天为患者提供一壶开水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务先治病后交钱等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视病人的病情处理、基础护理和饮食、及时了解其情况。

对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象；不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

三、科室护理管理，做好急诊工作中的医院感染管理工作

加大科室护理管理、院感知识的学习和考核力度， 在急诊抢救工作中，加大医院感染管理，有效预防和控制医院感染，提高医疗护理质量，保证护理安全。落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，做好自身防护、消毒隔离、医疗废物管理，严防院内交叉感染。

四、急诊专业护士岗位培训及继续教育

1.全年片区培训12次，科室组织业务学习 20多 次，中医护理病历讨论1 2 次，中西医操作培训各12项，护理查房12次，公休座谈会12次。

2.定时组织全科人员按要求完成了岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。 以医疗护理核心制度为重点， 认真执行了各项操作规程和抢救工作流程，使科室人员熟练掌握各种抢救仪器和抢救技术，如心肺复苏术、电动洗胃术、心电监护等操作技术，进一步提高了急救队员的急诊急救能力，严格医疗护理文书书写规范，严格按照国家卫生部制定的相关法律、法规及医疗行为规范开展急诊抢救工作，做到防医疗差错、防医疗事故于未然，杜绝医疗行为过程中的麻痹大意思想。 在急救工作中，做到随时出诊、迅速出车、准备及时到达急救现场。始终做到急救药品，物品完好率 100%，抢救设备处于应急备用状态，在院前急救及院内急救抢救

过程中，从病情评估、预检、分诊、分流到安全正确地转运入科。每个环节都能做到无缝衔接，有力地保障了居民的生命安全。 主要存在问题（附图）：

1、急诊科医护人员应急急救经验不足，急救技能有待提高，还需要加强专科培训、进修学习，以提高整体抢救水平。部分护理人员对急救物品、器材的操作、维护保养欠熟悉。

2、部分责任护士在急诊急救工作中缺乏灵活性对患者的“八知道”内容掌握不全，条理性差。

3、责任护士中医知识不强，对病人的饮食指导及健康宣教落实不到位。

4、个别责任护士责任心不强，巡视不及时，病房及床单元不能保持整洁。

5. 低年资护士对病人病情观察缺乏预见性，对专科知识欠缺。 对策：

1、强化学习意识，提高护士主动学习自觉性。

2、培养主动学习，把阳性体征意义的掌握纳入绩效考核范畴。

3、提高护士职业素养，加强基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为。

4、转变护士观念，做到主动服务及感动服务，责任组长督导加强病房管理。

5、加强护理教学与临床实践相结合，学校教育应紧跟临床实践需要。