金家庄区卫生局“平安医院”创建及医患纠纷

排查调处工作自查报告

为贯彻落实省卫生厅、省社会治安综合治理委员会办公室等六部门“卫医秘[20xx]319号”文件精神，扎实推进医疗机构综合治理工作，切实解决医疗机构执业环境面临的突出问题，有效预防和处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保障医疗安全，现将我区有关工作总结如下：

一、平安医院创建工作

（一）动员部署，制订方案。

一是成立了由卫生、公安、工商等部门组成的“平安医院”创建活动协调小组，制定了《创建平安医院活动实施方案》，进一步明确了创建“平安医院”职责任务和要求。并结合医院管理年活动开展创建“平安医院”活动的督导检查，切实把创建“平安医院”活动各项工作落到实处。二是依据精诚服务患者，提高服务质量这个宗旨，制定了医德医风奖惩办法，杜绝了服务态度差、收受或索要“回扣”、“红包”等问题，提高和促进了辖区医疗机构整体水平的全面发展。三是各医疗机构成立了相应领导小组，结合实际制定了创建活动实施方案，对开展平安医院创建活动进行具体部署。

（二）、全面启动，重点突破。

一是由区卫生局平安医院创建活动协调小组办公室牵头，相关部门参与，研究制定了我平安医院创建考核评价标准。二是各级医疗机构对照平安医院创建目标和要求，以改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施为重点，全面加强医院安全生产管理，加强宣传教育，查找薄弱环节，制订整改措施，推动创建工作。三是公安、工商、卫生等部门联合开展医院及周边治安环境专项整治行动，公安、卫生、城管等部门联合开展医院内部治安专项检查和指导工作。

（三）、整章建制，力求实效。

一是积极完善机制建设。1、进一步完善医患沟通机制。各医疗机构在原有基础上加强和完善了医疗信息服务公示制度，充分利用医院电子显示屏、公示牌（栏）、服务手册等多种形式，将就医流程、医疗服务项目、服务价格等相关医疗信息公开告知患者及其家属。认真落实住院“一日清单”，根据病人需要提供门诊收费清单制度。便于患者及其家属了解有关价格、收费、服务信息，解释化疑，化解矛盾。进一步发挥医疗服务中心、门诊导医台的作用，做好导医咨询服务，引导患者就医，帮助其解决就医困难。2、进一步完善投诉处理制度。成立了医德医风检查小组，坚持每月到各单位进行医德医风检查。着重检查各单位医患沟通工作的情况及病人满意度情况等。医院通过公布投诉电话、设立意见箱，畅通与病人沟通的渠道，及时将医患矛盾解决在萌芽状态中。

二是开展丰富多彩的创建活动。1、开展落实各项核心医疗制度活动。医疗机构将“构建和谐医患关系，创建平安医院”活动与医院管理年活动紧密结合起来，与医院创新年活动结合起来，通过定期公布投诉情况，不断强化医疗安全意识、法律意识、服务意识；不断规范医疗行为，努力提高医疗质量，确保医疗安全，为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。3、医院加强医院内部技防设施建设。配合公安部门落实安全生产责任制，开展安全隐患排查，及时发现问题并采取措施加以解决，消除内部安全隐患。

三是完善医院内部安全防范体系。为切实预防和遏制重大安全事故的发生，以及应对相应突发事件的应急处置预案，并组织演练，对存在的安全隐患进行了逐一排查和整改。加强医院内部重要部门和重点科室的安全管理，特别要加强对各类危险化学品的管理，严防发生流失事件。

二、医患纠纷排查调处工作

（一）、高度重视，严密组织。

我局高度重视医患纠纷排查调处工作，召开专题会议，严密部署相关工作， 与区司法局联合下发《关于成立金家庄区医患纠纷调解委员会的通知》，要求各社区卫生服务机构，严格按照要求，及时制定医疗纠纷处置预案，建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度，切实加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。

（二）、加强监管，推动工作扎实进行。

为树立基层社区卫生服务机构良好的医德医风，改善医疗服务态度，区卫生局进一步严格对社区卫生服务机构职业行为的监督和管理，加强责任心，努力建立良好的医患关系，在实际工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。

1、加强制度建设。严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。制定并落实医疗质量安全管理的各项制度，重点抓好医疗质量安全核心制度的落实。建立、健全医疗纠纷报告制度，按照规定报告医疗纠纷，不得出现瞒报、缓报、谎报现象。

2、转变服务观念。要防范医疗纠纷的发生，各社区卫生服务机构医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供完善的医疗护理服务。结合开展“医院管理年”和“平安医院”创建活动，着力提高医疗质量，切实保障医疗安全，积极预防和减少医疗事故的发生。

3、增强法律观念。随着全社会法制观念的逐步确立，

患者及家属维权意识大大增强，基层医务人员也应该努力增强法制观念。一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，基层医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。在某些没有医疗责任的纠纷中不能很好地拿起法律武器保护自己，形成医疗资源的不合理流失。区卫生局结合“五五”普法等活动，着力普及卫生法律知识，营造浓厚学法用法氛围，努力提高各社区卫生服务机构卫生法律知识知晓率。

4、严格管理，堵塞漏洞。在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。区卫生局多次组织开展医疗安全大检查，深入乡卫生院、各社区卫生服务中心、村卫生室开展专项检查，针对检查中发现的问题及时下达整改意见书，严格督查管理，堵塞漏洞，确保把医疗安全防范工作落到实处。

（三）、突出齐抓共管，建立调处责任共担机制。 一是鼓励社区卫生服务机构积极参加医疗责任保险，实现医疗执业风险社会分担机制。参加医疗责任保险的医疗机构的保险费从医疗机构业务收入中列支，按规定计入医疗机构成本，不因医疗责任保险而提高医疗收费标准。二是加强与马鞍山市医疗纠纷人民调解调委会的沟通联系，遵循“依法依德、自愿平等、尊重诉权”的人民调解原则，着力发挥调委会的第三方劝导作用，以利于缓解医患双方对立情绪，减少对正常医疗秩序的干扰，防止事态扩大。三是努力形成多部门配合、协调处理医疗纠纷的新机制。按照《办法》要求加强与医疗纠纷预防与处置中的主要相关部门和单位协

调合作，努力构建医疗纠纷协调处理新机制。

（四）、加大宣传力度，营造良好社会氛围。

组织局属各部门及辖区医疗卫生机构干部职工深入学习《马鞍山市医疗纠纷预防与处置暂行办法》及相关配套文件的内容并认真贯彻落实医疗纠纷预防、报告、处置等各项措施和要求，加大对《办法》及相关卫生政策法规、医学科学知识的宣传和普及力度，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害，增进社会各界对医学和医疗卫生工作的尊重、理解和支持，营造依法规范处置医疗纠纷的良好社会氛围。大力宣传医疗卫生行业的正面典型，引导广大医务工作者学习先进，树立良好的医德医风，增进群众对医务人员的理解和支持，构建互尊互信的和谐医患关系。

二020xx年x月x日

第二篇：平安医院总结

88市创建?平安医院?活动总结

根据省卫生厅、省综治办等?关于开展平安医院创建活动的实施意见?（赣卫医字[20xx]58号）以及景市卫生局、景市综治办等有关创建?平安医院?活动文件精神，我局在市综治办的统一部署下，各医疗机构按照?景德镇市‘平安医院’创建考核验收标准?进一步开展?平安医院、和谐88?的创建活动。现将有关情况总结如下：

一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样

为了加强对?平安医院?创建活动的领导，市卫生局、综治办等相关部门及各医疗机构成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责?平安医院?活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证活动顺利开展，各项工作落到实处。并召开政府相关部门、乡镇（街道办）、各医疗机构动员大会后，各部门或单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。，召开了?平安医院?创建活动的动员布置大会，并通过宣传橱窗、科室小黑板，以及院周会、科室早会、工会活动等多种形式，让医院全体干部、职工人人知晓创建活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。

二、精心组织，周密部署，狠抓落实

各医疗机构?平安医院?创建活动领导小组成员按照责任分工，将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，各司其责，科室负责人为科室?平安医院?创建活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，使创建活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。二级以上都设有保卫科，并实行24小时值班巡逻，重点部门安装摄像头，实行监控。各医疗机构加强对院内各部位的安全检查，消除隐患，每年定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所作重点检查（如电梯、药库、病房、锅炉房等）。特别加强对毒麻药品的安全管理，做到双人双柜管理。

三、依法执业，规范行医，强化管理

严格执行有关法律法规，严格执行医疗机构许可审批及校验制度，以及医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规发布医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，非法行医，发现一起，查处一起，确保医疗安全。通过打击非法行医专项整顿活动，有效地维护了我市良好的医疗环境。

四、狠抓医德医风，树立良好形象

为进一步倡导良好的医德医风，构建和谐医患关系，减少医疗纠纷的发生，我局对全市各级各类医疗机构提出加强和改进医疗服务的十条意见。坚持?以病人为中心?，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展?以病人为中心?的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的?红包?、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。

五、提高医疗质量，确保医疗安全

为进一步提高医疗质量，提高医疗安全，按照省卫生厅的统一部署，今年我市全面启动第二周期医院等级评审工作，同时继续深入开展?群众满意医院?创建活动。市妇幼保健院在?群众满意医院?创建活动中成绩显著，获得景德

镇市?市级群众满意医院?荣誉称号。动员各级各类医疗机构积极参加医院等级评审。 建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制。

六、完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷 为了妥善处理医患纠纷，我市成立88市预防和处理医患纠纷联席会议，办公室设在市卫生局，实行医患纠纷排查制度，对有可能引起群体性事件的医患纠纷重点处置。我市一例医患纠纷，因家属采取威胁院方领导行为，被公安局依法逮捕，后经联席会议积极处理，家属放弃医闹行为，接受依法解决，妥善平息了这起医患纠纷。

今年以来我局共受理医疗纠纷投诉58例，委托景德镇市医学会鉴定10例，有3例提出再次鉴定申请。在已鉴定的医疗纠纷中，有4例鉴定为医疗事故， 3例不构成医疗事故。经协商解决25 例。

医院设立患者投诉和处理的专门机构，二级以上医院有专职人员，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务中的意见，及时改进。建立医疗纠纷排查和限时处理制度，一般纠纷处理时限不得超过10天。今年以来，医疗纠纷发生后，基本上能够依法解决或是协商

解决，通过陈尸要挟、打砸闹事以及威胁医务人员等途径要求解决的事件有明显改善，消除了因医疗纠纷发生严重扰乱医疗秩序、伤害医务人员的事件，切实维护了医院的稳定，有效防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件的发生。

七、今后打算

在今后的?平安医院?创建活动中，我们将不断总结活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效持续改进机制，把?平安医院?创建活动和提高医疗服务质量结合起来，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进，为人民群众创造更加安全有序的诊疗环境。

20xx年x月x日