春运总结

20xx年春运，我有幸参加了春节后临时旅客列车干部添乘工作。作为备班人员，我参加了L7588/7587广州东-益阳、L7582/7581广州东-常德以及L446/445广州东-汉口三趟临客列车的春运包保。通过这次添乘，我更了解和体会了铁路客运服务工作，同时也加深了自身对铁路当前客运现状的认识和思考。

一、 客运工作硬件水平提升快，软件方面应该大步跟进

随着铁路近些年的快速发展，客运产品结构中高端产品比例逐步增高，如动车组、直达特快列车以及刚刚开通的全列卧铺动车组列车，这都是改善客运服务的硬件基础。软件方面除了人员服务水平问题外，目前铁路客运服务在信息技术上需要大的突破和发展。服务业最讲究的是便捷、舒适。现在旅客足不出户，就可以预订、打印飞机票，而火车票却还做不到，京津城际铁路车票、武广高铁车票甚至在代售点还买不到。此外，在列车票价方面应该充分满足不同层次旅客的选择。卧铺动车组当然不错，但是票价与飞机票相比优势不大。在汉口站，我见到了刚运营不久的汉口-青岛卧铺动车组，乘车环境非常舒适，真称得上是流动的“五星级酒店”。在价格优势不明显的情况下，软件服务的价值高低决定了高端旅客的去留。

二、 授予一线员工解决问题的权利

一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。在列车上，最常见到处理问题方式是不管什么状况，最终的决策者是列车长，这样的话从问题的发生到解决浪费了大量时间，往往错过了最佳的处理时机，并且会使得旅客的抱怨和不满升级，结果可能会更糟。所以授予一线服务人员适当权利，对于解决服务失误的效率提高有很大帮助。

三、 优质的客运服务产品需要多部门的协同工作

在列车上和旅客直接打交道的只是客运人员，但舒适的乘车环境还需车务、机务等多部门的协调配合而实现。在临客列车上，有的车厢空调未开，临客车超员较严重，拥挤的车箱内非常闷热，旅客找列车员抱怨，列车员也较无奈。

第二篇：春运总结

20xx年春运工作总结

20xx年春运工作在市运管处、县交通局和当地政府的领导和支持下，我所认真贯彻执行上级有关春运工作的精神，成立春运领导机构，加强组织领导，周密部署。按照交通运输部提出“以人为本、安全第一、以客为主、优质便捷”的春运工作原则，春运前认真做好调查摸底，科学预测客源、流量，合理安排调配运力，并积极做好春运宣传发动工作。坚持以人为本，把保证运输安全放在各项工作的首位，把安全运输工作贯穿于整个春运工作中，全力以赴抓好春运各项工作，圆满完成春运工作任务，现将春运工作总结如下：

一、春运工作基本完成情况

20xx年春运从1月x日至2月x日结束，我县共投入营运客车20xx辆，29636客位，与去年略有减少，共计发送旅客428.18万人，客运周转量24299.96万人公里，分别比去年增长3.5%和2.55%，加班310班次，包车152班次，春运期间，未发生责任行车事故。

二、切实加强组织领导、周密部署春运工作

为了认真抓好春运工作，成立了以朱照余所长任组长，所班子成员任副组长和职能股室、基层交管所、县长运公司负责人组成的春运工作领导小组，制定了春运工作方案，明确了职责，分别设立了运力保障组、重点物资组、稽查监管组、安全监督组、维护保障组、统计宣传组、宣传报道组，

组长分别由机关职能股室负责人担任，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，春运部门全力抓，职能部门配合抓；形成一级抓一级，层层抓落实的局面，使春运工作有了组织保证。同时，各运输企业、站场相应建立春运工作小组和春运工作应急预案，落实专人负责，确保上下联系渠道的畅通。

在春运前，我县各运输企业组织参加春运的驾驶员、司乘员进行安全知识学习3600人次，使他们掌握春运安全基本知识，增强安全责任感。

在春运期间，建立健全值班、统计、汇报制度，使统计的汇报工作做到及时、准确，同时，为了及时掌握春运动态，所领导多次深入现场检查，指导春运工作，及时解决问题，做到未雨绸缪。

三、加大春运宣传力度、营造强劲舆论氛围

为做好今年的春运工作，我所通过会议、报刊、宣传标语、电视台等多种渠道来宣传春运工作，使之家喻户晓，人人重视，在全县客运站和重要路段悬挂春运宣传标语100多条，出动宣传车2台，每天进行宣传，并通过各种新闻媒体宣传报道春运的工作动态，营造春运浓厚的氛围。同时，积极配合物价部门，督促客运经营者严格按照国家制定的价格运行。

四、合理安排运输组织、保持客流畅通有序

按照“早准备、早安排、早部署”的原则，我所为确保春运工作和谐、有序完成。在春运之前，组织相关人员走访

劳动、教育、铁路、公安、气象、公路等有关部门，充分收集客流、道路、天气等信息和行业动态，制定切实可行，措施有力的春运工作方案和应急预案。春运期间，督促企业在春运预测的基础上，根据客流变化及时调整班次密度，通过冷热线调配、回场再加班等方式，制定合理有效的运输方案，对长途班线的管理，客运站和经营者提前制定加班计划，春运期间对于受铁路动车组开通影响到的班线，通过合理调整班次将多余运力调整到其他热线班线。在节后，黔江、蓬莱、常熟、义乌、杭州等地出现客流小高峰，我们及时组织加班车辆疏送旅客；短途客运主要集中在灵溪、龙港、马站等地，对短途客运公司也作了有序的安排。元宵节后，旅客倍增，尤其是温州方向的旅客明显增多，快客公司每天提早发班，把定时发班改为滚动班车，充分挖掘重点干线的高速、快速客运线路正班车的潜力，实行正班车翻班运行，提高了运输能力，保证旅客安全、便捷、有序出行。

根据往年的情况，为了确保农民工及时返乡，在本县运力不足的情况下，充分利用第三方运力，在灵溪客运西站、龙港客运站设置了两个外来车辆接待站，现场办理第三方运力的鉴证、配客、进站等手续，同时把好外籍车辆的安全关，即解决了农民工返乡运力问题又消除了安全隐患。

五、强化安全监督管理、确保运输安全快捷

安全运输历来是春运工作重中之重，由于今年春运安全目标明确，抓得早、措施严，使道路运输安全形式好于往年，

春运开始前，我们分成四个春运检查组以“优化源头管理、强化薄弱环节”为重点，对全县运输企业进行全面的专项安全检查，对检查出来的安全隐患立即发放整改通知书，责成整改单位立即限期落实防范措施，并加强对整改落实情况的复查，及时消除春运安全隐患。同时，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，严把三关一监督，春运期间我所加大对门检的监督检查力度，督促企业和客运站进一步完善安全门检，落实安全责任制，把好车辆进出站关，杜绝“病车”、“超载车”等违章车辆出站。并且，充分利用GPS、GPRS等科技手段，随时监控车辆营运动态，及时纠正超速、超载、疲劳驾驶等危害安全的违章行为，并通过短信形式向驾驶员提供道路、气象等信息，提高安全警示。

六、加大春运监管力度、维护运输市场秩序

根据20xx年春运工作方案，我所采取内部联动稽查，外部联合执法的策略，重点打击站外组客、无证经营、哄抬票价等违法行为；如龙港稽查中队在春运期间坚持24小时稽查值班，出动稽查人员1200人次，取缔3家非法售票点，自备车参营37辆，站外组客3起。针对短途客流高峰，运价有所提升的情况，县所稽查部门配合县物价部门对短途班线进行联合执法检查，有效稳定短途客运的运价，在春运期间未接到短途运价的投诉，针对灵溪客运站、苍南客运西站、广场前叫、拉客现象严重，驻站办配合车站派出所进行专项整治，但由于证据难以取得，效果不明显。在春运期间，桥

墩检查站与交警在桥墩设立春运联勤服务站，实行24小时联合勤务值班制度，严厉打击春运客车严重违法和危险品运输违法行为，做到“逢车必查、逐车登记”，同时，建立公路突发事件快速反映机制，实现信息共享，并完善恶劣天气交通管理预案，确保春运道路交通安全畅通。据统计，春运期间，共出动稽查人员1634人次，出动稽查车383台次，检查车辆2287辆。

七、坚持以人为本原则，确保春运优质服务。

春运期间，运管部门和运输企业始终坚持以人为本的理念，强化服务意识、拓宽服务渠道、增加服务方式、提高服务效率、营造和谐的出行环境。春运期间，运管部门确定专人负责收集整理春运动态信息，及时对外发布，让旅客第一时间了解班车运行情况，引导客流合理出行。各客运站都增开售票窗口、延长售票时间、预售车票从提早7天延长至11天，龙港客运站、灵溪客运西站设立民工疏运联系点，最大限度提升服务能力，同时，把旅游车辆全部作为加班运力，确保长途旅客能够全部购买到车票。