餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。

前厅组织机构和服务人员岗位设计

前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

一、 前厅部的组织结构设计

二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。

第二篇：开网店的资料

本文着重介绍一下怎么样开网店和开网店的流程 一，带本人身份证原件，最好也有身份证复印件；

二，到附近的银行开一张银行储蓄卡，推荐国有银行，即工农中建四行；

三，开卡前填写一张申请表，银行有填好的样板，你可以参照样板填写；

四，到柜台跟工作人员说，你要在网上买东西，需要另外再开通网上银行服务；

五，设置相关密码，银行卡和网上银行服务开通成功，记牢相关的密码；

六，登录支付宝官网，注册新用户，按提示填写本人相关真实资料，注册完成；

七，再次登录支付宝，在我的帐户页面申请实名认证，按提示填写本人相关真实资料，认证申请提交成功，正常情况下等待1-2个工作日便会认证成功；

八，登录淘宝官网，注册新用户，按提示填写本人相关真实资料，注册完成；

九，淘宝必须绑定支付宝，在淘宝上随意购买一样物品，便会提示绑定支付宝，你按提示输入你已经实名认证的支付宝帐户，绑定成功； 十，你现在不仅可以在网上购物了，另外在淘宝通过开店考试，你就可以免费开店啦！还有什么不明白的可加Q 236 +451 +192 我教你! ,如果做实体店是特别需要信誉的，没有信誉买家根本会找你发货。

我建议你做一些虚拟的充值。投资也不大，只需要300元就可以终身使用，而且直接升级代理商，可发展下级代理。

软件都是自动充值，主要提供全国移动，联通，电信，网通，固话小灵通，手机。QB，QD，QQ增值服务。 游戏点卡等业务充值。大家想想现在多少人用手机啊充值一个话费是一个信誉，卖实体从发货到交易完成至少得3天吧。所以说没有信誉的话还是建议做虚拟的充值。

时下比较火的软件，我这基本都有，在这里也不好一一的为你解说，如果复制的话，一下子弄一屏幕的，我想你也没有耐心看下去吧。我也不想这样糊弄您。

建议新手虚拟的网店 起步慢慢培养店铺 等信誉上去 经验充实了 以后自己去找好的货源 不管卖什么都是赚钱的！！前期主要先介入电子商务这个行业这才是你今天看我这个贴的目的！迈出去第一步才可能换来第二步的继续前行！

记住下面几句话：

20%的人在放眼长远----------80%的人只顾眼前

20%的人成功--------------80%的人失败

20%的人会坚持--------------80%的人会放弃

20%的人按成功经验行事-------------80%的人按自己的意愿行事 20%的人明天的事情今天做------------80%的人今天的情事明天做 20%的人重视经验---------------80%的人重视学历

回答新手三大问题：

①现在那么多人开网店，是不是太晚了？

今天，仍然有许多人还认为网店开得早的好做，现在开太晚了！ 淘宝20xx年开始运营的，如果20xx年的时候我告诉你开淘宝以后能赚大钱，你信吗？如果我20xx年我告诉你我是在淘宝开了网店卖手机，你敢买吗？网店开得早，竞争对手是少，那是因为卖家少，但是买家呢？买家也少！

②那为什么那么多人开淘宝失败了？淘宝太难了！

充值行业是淘宝里最简单的，软件自动充值无需人手操作，卖软件又主要是多发发帖子，用心回一下别人的帖子，交流的人多了自然就有人买了。打字、复制、粘贴，谁都会！如果有人这个都做不好，换其它的产品他会做得很好，那一定是在跟你开玩笑！

大部分人淘宝创业失败，不是因为他笨，也不是因为他什么都不懂，而是他根本没用心去做！不懂的可以学！举个例子，支付宝支付密码连续输入错误3次就会被锁定，旁边就有提示“支付密码连续错误次数超过3次，请3小时后再试。自助找回支付密码之后，即可以马上进行相关操作，点此找回支付密码”很多人根本就不看这个提示，然后到处问别人怎么办怎么办！答案就在自己眼前！就包括现在这篇文章，80%并不会一个字一个字看完它的。做不好，没什么奇怪的了。 至于你听说的淘宝太难了，我不用多说，您还记得小学课本里有篇文章《小马过河》吗？这个道理都想不明白的话以后怎么教导孩子呢？

③买软件的人越来越多，那竞争不是越来越大了吗？以后还有市场吗？

竞争很大吗？是的，真的很大！但我也好想知道有哪个行业竞争不大的吗？如果有就请您大方一点告诉我吧！

现在各行各业，竞争都很大，如果只是为了竞争力大，我们就放弃了，那岂不是我们什么也做不了呢？

现在淘宝每天都有6000以上个新店开张，每个店铺都需要信誉，卖虚拟物品(例如：点卡、话费)涨信誉快，所以大部分人都会选择从虚拟物品卖起，一天那么多人开店，我只需要有一个买我东西我就很开心了！当然市场是长久的，包括上面那个问题想不明白放弃了的人，过一段时间后悔了，想买软件，很可能就成为你的客户了。

这不是一个“好”项目，只有勤奋的人才能赚到钱，如果100%的人都认为它好，我将是第一个改行！

经常有一些新朋友来问我：我是个新手，刚刚开店，没有信誉，会不会有人来买我的东西啊？我能做得好吗？我能赚钱吗？现在做充值的人那么多，还会有市场吗？淘宝创业，永远不会太迟；月入上千甚至上万，永远不要认为只有皇冠以上才能做到。信用低？新手？这些都不是问题，心态最重要，谁开始做的时候不是新手？信用低、新手、只要找对办法，有心去做，你也可以。（新手有新手的优势，新手敢于尝试，新手不会气馁，新手不耻下问，新手勇于创新）信用+恒心+

决心你就会成功，相信一定能做好，就能做好。赚多少看自己的，没有人能说清楚您能赚多少， 主要靠你自己的努力。

另外，找一名好的上家，是你开店成功的一半!!

*************注意：新手们自己去想一想什么排名第一，销量第一带整理出三个金牌代理的的那些大卖家们************

他们自己做生意都忙死 ，大卖家基本上请的都是客服，那些客服有很多自己都没有开过网店的，连网店的实战经验都没有,只会照本喧科纸上谈兵的把理论背给您听！

哪里来的手把手教你开店，给你一系列的视频教程自己去看吧~教程多的是我这里也有你要的话送你一堆但是有用吗？！ 哪里像我们这些小卖家由于时间的充足，基本上都是手把教新手开网店的，

广告打的在响没有用,还是的看实际的， 在网上购过物的人应该都知道情况的，同样一件衣服小卖家哪里就可以便宜几十块钱。基本上都是大卖家哪里 你去讨价 根本都懒得和你做生意，人家做做生意都忙死，哪有时间跟你讨价还价啊你们说对吗?

所以开网店的新手朋友们 不要去找那些大卖家们 虽然他们广告做的铺天盖地的，但是我们不管做任何事都看实际的。！！！

那些大卖家砸钱打广告的推广的经营方式并不适合我们个人新手卖家！！！

这是我自己开店总结出来的希望对新手朋友有所帮助！！！！！！

希望能帮到大家， 有需要帮助的,有想开网店的朋友可以加我的腾讯Q 236 *451 *192