市局“12345”专题分析会总结
20xx年x月x日上午，南京市交通运输局在交通大厦2411室召开专题分析会，对近来 “12345”热线电话等三类信访工单的办理答复情况进行了专题分析。根据会议要求，现就浦口局今年办理“12345”等信访件情况进行分析总结如下：
一、把握宏观，出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》
今年x月底，我局参照《南京市浦口区“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》制定出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》，要求市、区“12345”呼叫中心交办给我局的所有系统范围内投诉工单的办理都须严格按照该实施办法规定的程序来进行，以确保工单高质高效、群众回访满意度好，杜绝责任不明、办理拖延、遇事推诿等不良情况发生。
二、严抠细节，绘制了《局“12345”呼叫中心工作流程网络》 在上述工作的基础上，我局为责任细化、分工落实，配套出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作流程网》，该流程网明确了下属各单位、机关各科室在“12345”呼叫中心工作流程中的相应职责，明确规定了处理投诉事项的回复时间、质量水平等纪律要求，并提出及时处理，耐心解释，文明回复等方面的具体要求，特别是在办件过程中，须按照一般事项与复杂类事项的分类，严格限制处理答复时间节点，提高办结效率。
三、全程督管，成立了局“12345”呼叫中心领导小组
为确保工作流程网络图的顺利施行，加大对“12345”呼叫中心工作的监督和管理，我局专门成立了交通运输局“12345”呼叫中心领导小组，由党委副书记、纪委书记任组长，确保每一件重大、复杂的投诉案件都能得到及时研究、审批和解决。该领导小组下
设局承办室，具体工作由局办公室负责。对办结工单大到政策阐释、解决措施、承诺时间，小到答复的措辞语气等，均由领导小组成员严格把关，力争做到让每一位诉求群众满意。
四、认真梳理，剖析了今年以来各类信访工单办理情况。 今年1-7月份，我局受理各类信访件总计325件，其中：区“12345”转来工单127件，市局“96196”交通服务热线转来114件（5-7月份“96196”工单共受理33件，黑车17件，投诉出租车拒载、服务态度差的6件，其它类10件）。可以看出，要求“打击黑车”是群众诉求的热点，打击非法营运车辆、净化客运市场秩序一直都是我局工作的重点，从未放松，20xx年x月局运管部门就成立了两支客运稽查中队，常年负责对浦口地区客运市场的长效管理，特别是在桥北泰山新村、泰西路一带投入的执法人员更多、力度更大。今年，根据区政府年初整治方案（浦政办发
[20xx]10号）要求，客运稽查中队联合公安、交警、派出所等执法部门全年分四次（每季度一次）开展为期一个月的专项整治，该项行动有效遏制了“黑车”反弹势头。第二阶段集中整治已于6月x日结束，共查处各类非法营运车辆140台。虽然对于打击黑车我局做了不少工作，下了很多功夫，但让市民都能满意还很困难。目前，大部分出租车多数以私家车为主，大多数市民怕打击报复不愿出来做证，但根据市《客管条例》的规定：查处黑车必须事实清楚、证据确凿，否则“黑车”性质很难认定，无法进行有效查处，如果强行扣车，则会面临行政复议甚至行政诉讼。虽然有这些困难存在，但我们在执法过程中一旦发现疑似黑车的，都会仔细盘查，对于事实清楚，证据确实充分的，都依法进行了严处。
出租车运营市场管理方面，由于新的《南京市客管条例》尚未出台,我局运管部门仍是在市客管处授权委托下进行行业监管。浦口地区的出租车营运证及驾驶服务证均由市客管处培训核发，我们认真做好日常行业管理。与出租车公司签订服务管理协议。
第二篇：有线电视呼叫中心工作总结
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户提供优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感责任重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握一定的专业知识，只有具备了一定的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，达到规范服务。
二、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌文明用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解情况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务情况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一起来自市长专线的电话投诉。呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
三、加强数据统计，在为上级提供准确数据上下工夫。数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门提供详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有积极的意义。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策提供了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决； 2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。 3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法提供专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：
1.加强学习打牢基础；2.完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；3.建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；3.加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4.数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策提供及时准确统计数据。
20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！