雄县市场监督管理局 12315工作总结 县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2．8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。

今年以来，县局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制 。12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城8小时之内赶到现场处理，其它乡镇半个次日赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3．15及重大节假日值班任务。

受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、

3．15、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

雄县市场监督管理局

20xx年12月17日

第二篇：20xx年上半年12315工作总结

和下半年工作计划

一、基本情况

今年以来，我局12315申诉举报中心在市局党组和上级业务主管部门直接领导下，认真贯彻落实全国、全省和全市工商行政管理工作会议精神，以建设有中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕强化“三大理念”，推进“五化建设”达到“四个统一”的要求，充分发挥12315职能作用，不断推进12315行政执法体系建设，深入开展红盾服务维权进社区（农村）活动，各项工作取得较好的成效。为营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，促进经济又好又快发展，维护社会和谐稳定，做出了应有的贡献。据统计，今年1—5月份全市12315投诉举报中心共收到群众来电来信5909件，其中咨询的有5374件、投诉有422件、举报113件，立案调解的418件、已调解的382件，挽回经济损失101.06万元。

二、主要作法与措施

㈠ 抓学习，进一步提高对12315工作的认识，安心做好本职工作。今年以来，我们针对12315机构工作人员思想不稳定的状况，组织本中心的干部职工认真学习国家工商总局《大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》及市局郭书记、容局长、蔡副局长对12315工作的指示精神。结合省、市局开展的“思想大解放讨论”活动，把解放思想、与时俱进和为人民服务作为12315工作的出发点，要求大家树立正确的世界观、人生观、权利观和地位观，做好12315投诉举报工作是工商行政管理部门践行“三个代表”重要思想的基本要求，是形势发展和深化改革的需要，是整合和转变工商行政管理职能的有效手段，通过学习教育，使大家提高认识，转变观念，放下思想包袱，做到干一行、爱一行、专一行，自觉地做好本职工作。

㈡ 健全和完善各项规章制度。今年以来，我们根据省局消保处的工作部署和要求，对市局、县（市）局、分局和工商所“三级”12315投诉举报中心（站）的工作制度和调查办案（调解）文本，统计表格进行了统一规范。健全和完善内外监督管理机制，切实加强廉政建设，严格依法维权，规定外出办案调解，必须有两人以上，案件调处决定，必须经集体讨论决定，受理的各种投诉举报严格按程序办理。

㈢ 深入基层调查研究，指导基层工作。为了适应新形势和工商行政管理改革的需要，我们深入到基层做调研，指导工作，并走访了有关企业、市场、商场、农村、农场等单位，与广大群众和消费者进行了交流、谈心、了解情况、征求对12315工作的意见和建议，理清了工作的思路，积极帮助工商所和社区、农村维权工作站解决一些实际问题，鼓励基层同志努力做好消费者投诉和调解工作，创新维权思路和方法，切实提高工商系统的维权工作效能。

㈣ 拓展维权触角。积极开展红盾维权服务进社区（农村）工作。我们按照省、市局的工作部署和要求，积极探索维权的新途径，在去年试点单位取得成效的基础上，今年重点是要在社区等地延伸12315红盾维权站的建设。我们积极配合市场合同科，认真开展红盾维权站的创建工作。到目前为止，已在社区、农村设立了435个工作站。一个覆盖城乡、方便群众、指挥灵敏、处理及时、执法到位的护法维权体系已初具规模。为维护市场秩序、服务百姓、稳定社会，发挥了重要的作用。

㈤ 以人为本，关注民生，认真做好消费者权益的各项工作。一是开展3.15国际消费者权益保护日纪念活动，今年3.15期间，本中心积极配合市消委会认真做好国际消费者权益保护日的各项工作，在霞山荣基广场举行各种宣传咨询活动，积极向广大市民宣传《消法》和其他有关法律、法规以及消费维权方面的有关知识，进一步提高市民依法维权的自觉性，增强了市民的维权意识，形成了整个社会都来关注消费者权益保护的良好氛围。二是认真做好中央电视台3.15晚会现场受理群众

举报工作，3.15期间我们组织了市局经检科、经检支队、信息中心、12315等科室的工作人员，坚守在各自自的工作岗位，较好地完成国家工商总局和中央电视台3.15晚会和12315热线交办的各项工作任务。三是积极维护消费者的合法权益，我们坚持把维护好消费者合法权益作为12315的出发点和落脚点，依托12315热线电话，热情、耐心解答群众咨询，依法受理和处理消费者的申诉、举报，上半年已调解案件382宗，为群众挽回经济损失101.06万元。收到锦旗2面、表扬信8封。受到上级领导的充分肯定和消费者的好评。

三、存在问题

㈠ 有些单位领导对12315工作重视不够，导致全市12315申诉举报工作发展不平衡；

㈡ 基层单位缺乏交通工具，影响了消保案件的及时处理；

㈢ 信息化建设相对滞后，消保维权执法体系不够完善；

㈣ 市局机房（接听仪器）设备老化，经常出现故障；

㈤ 全市12315工作人员，年龄普遍偏大，且缺少电脑操作人员，难于适应日常工作，造成信息收集、分析、利用严重滞后。

四、下半年工作计划

㈠ 抓学习培训，促职能到位。1、结合市局开展的“解放思想大讨论”活动的要求，要继续组织全体同志深入学习，全面领会和掌握思想解放的精神实质，明确任务、提高认识，切实增强同志们的自觉性和积极性，2、开展培训工作。一是加强法律法规培训，力求使其做到对群众了解的法律法规要“懂”，对工商行政管理有关的法律法规要“通”，对消费者权益保护的法律法规要“精”。二是加强调解技能培训，力求使其做到对群众咨询，能解答对消费者投诉、举报，能受理和处理，切实提高消费维权工作人员的调解技能。三是加强电脑等基本技能的培训，通过电脑操作、技能统计、分析等基本技能的培训，提高全体12315工作人员对申诉举报信息的汇总、分析及综合处理能力。

㈡ 抓服务、促创新。12315是个窗口部门，它既是工商的形象工程，更是个民心工程，它工作面广，群众投诉举报的范围涵盖生产流通、生活消费、休闲娱乐等方方面面，有些举报已经超出工商的职权范围，有些问题的调处已涉及到政府其他部门，单靠工商一家难以应付，需要社会各界积极配合和参与，因此我们把提升服务水平、创新维权机制，作为12315下半年的一项重要工作。一是明确12315与市局各科、室及消委会和各县（市）局、分局的关系，受理范围和工作职责、不断创新机制、提高服务水平、建立12315“一个中心，三级执法”的纵向以及内部各职能科室的横向联动机制。二是建立政府其他职能部门通力协作，通过城乡社区维权，行业协会自律，社会各界监督的横向及外部联动机制，不断拓宽维权服务范围，进一步提升工商权威和地位，形成政府有关职能部门共同参与的维权合力。今年下半年，我们准备与公安、农业、物价、技监、环保、电信、行政执法等部门建立了关系、互通情况、加强协作、努力创建安全放心的消费环境。

㈢ 抓落实、促发展。在下半年的工作中，进一步加强对干部、职工的思想教育与纪律作风教育，切实提高干部队伍的整体素质，提高干部的法律意识和业务水平，用“全心全意为人民服务”的思想，来武装每个干部职工的头脑，使每位干部能树立马克思主义的世界观、人生观、价值观和正确的权利观、地位观、利益观。筑牢拒腐防变的思想道德防线，进一步增强大局意识和忧患意识，以高度的责任感和使命感，团结一致、开拓进取、扎实工作，努力完成今年的各项工作任务。

12315申诉举报中心

二○○八年x月二十六日