感受正德厚生，追求臻于至善

----------记云南中国移动楚雄分公司实习总结

在学院的统一部署下，我今年秋季学期利用四十天的时间在中国移动集团楚雄分公司完成了我的实习任务，转眼短短的四十天就过去了，工作的辛苦情形还是挥之不去，对于大学三年级却从未走出过校门的我来说，这个机会是极其珍贵的，它使我感受到了工作的不易，可以说让我对即将要踏入的社会多了几分了解，对即将面对的工作生涯多了几分淡定和从容。

中国移动通信集团云南有限公司楚雄分公司（以下简称中国移动云南公司）隶属于中国移动通信有限公司，是中国移动通信有限公司在云南设立的全资子公司，在全省拥有16个(州)市分公司、128个县级分公司，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”和“神州大众卡”四个著名品牌，网络已实现全省高速公路、国家级风景区、乡镇100%的信号覆盖和行政村93.27%的信号覆盖，客户规模已超过1000万。中国移动云南公司有完善的客户服务系统和先进的信息技术系统，拥有规模庞大的热线服务中心(10086)和遍布全省各州市县“沟通100"服务厅、专业的客户经理队伍、客户自助服务网站(WWW．yn．chinamobi le．com)；服务网号“139、138、137、136、135、134、159、158"家喻户晓。 中国移动云南公司经历了一条从无到有的发展之路：19xx年x月，云南省建成了TACS模拟移动通信系统。19xx年x月x日，电信体制改革,移动通信独立运营，云南移动通信公司成立，拥有用户56万。20xx年x月x日，公司完成改制，成功在纽约和香港上市，年底客户达到552万。从20xx年x月起，中国移动云南公司致力于构建以客户为中心的品牌、服务营销、管理流程和资源配置三大体系，打造以岗位专家为核心的员工队伍，培育优秀企业文化，实现以变带变、主控市场、和谐发展，成为云南通信市场中的领军企业。

我被安排在楚雄红房子营业厅大客户经理辅助实习，我所在的部门主要负责：公司大客户经理日程安排，辅助大客户经理完成公司下达的任务和发展计划的制定，起草完成相关文件，协调公司各职能部门的工作等综合性事务。

云南移动楚雄分公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持"沟通从心开始"的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，网络容量为398万门。GSM移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。

为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备。在楚雄移动我跟随相关客户经理，参观了红塔集团楚雄卷烟厂，在参观过程中，丰富了我的阅历，提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞

争力等有了全新的认识；通过是否引入boss管理系统的分析与研究，使我对boss管理系统有了深刻的认识；参与了楚雄移动大客户系统的录入推广和登记，使我能学以致用，提高了综合能力；在楚雄移动我系统全面的了解了移动数据业务的历史，积极主动的关注其发展方向与未来，使我对其有了全面的概念与深层次的理解。

在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信四十的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！

第一章 企业文化

企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

中国移动企业文化理念体系：

企业价值观：正德厚生 臻于至善

企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁

中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

通过在楚雄移动近四十天的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。

企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。

强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。

以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。

楚雄移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的，全面提升企业核心竞争力。

楚雄移动应用中国移动的企业精神、企业宗旨、企业价值观统一全省移动员工的思想，规范员工行为，在每位员工思想意识中产生明显的自律、调节约束作用，最终结果是员工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违背的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展目标上。

楚雄移动要塑造良好的企业形象。须牢记"创无限通信世界，做信息社会栋梁"的企业使命，追求客户满意的企业宗、跳动的音符！ 楚雄移动要塑造良好的企业形象。须牢记"创无限通信世界，做信息社会栋梁"的企业使命，追求客户满意的企业宗终帮助吉林移动公司实现客户数据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高服务质量，确保用户满意度和忠诚度，并且准确的掌握高端潜在客户之所在。 经过20xx年上半年中国通信业的盘点，业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞争走向服务竞争；从追求用户数量走向注重用户质量；从注重硬件建设走向着重软件投资；以及固定通信稳步发展，移动通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的发展转入以"客户为中心"的模式上，已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。随着最近中国电信业的重组，运营商已经从"以产品为中心"转变为"以客户为中心"。我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对CRM解决方案的需求。

第二张 实习期间工作情况

回想刚到的那几天，听说我是要从事营业厅辅助客户经理接待人员的职务，心里感觉到轻松，甚至有点大材小用的感觉，因为在这之前我一直都是以一名消费者的身份来了解中国移动，每次到营业厅办理业务的时候都觉得他们的工作没什么，很简单，以为这四十天可以轻松的度过，可谁知道刚到就被下了个下马威，先进行两天的培训，然后到分配到的红房子营业厅搞学习，先不能上岗，原来当个小小的客户经理辅助还要求这么严格！要学习掌握的业务知识还真不少，本来以为我学了十几年的习，学这些知识还是很轻松的，可真正接触了才觉得自己太自大了，比如说一些资费问题，什么神州行，全球通，动感地带，到了外地，进行了什么样的呼叫转移，然后几点钟某某在什么地方打了个电话，时长多少，要算怎么收费！真是让理科生出身的我一个头变成两个大！于是，这最初几天的体验就基本熄灭了我骄傲的气焰。终于到了正式上岗的那天，由于我刚来，只能从事客户经理迎宾的工作，值班经理又对我讲了迎宾的要求，站姿要端正，手势应该怎么样，服务要主动热情，声音要洪亮，别看说起来容易，做起来完全不是那么一回事！刚站了一个小时就觉得累得要命，还要时时刻刻关注进来的顾客，进行: “三

声服务” ,这时才感受到了中国移动对服务的追求，我们营业厅经理更是时刻注意工作人员的服务态度，而作为第一个接触顾客的迎宾来说，我的责任还真不小，精神也要时刻保持饱满，将顾客引领到办理业务的业务台，还要对咨询的顾客进行热情正确的回复，一天的工作下来人都快散了，浑身酸痛，但是也充分意识到了自己业务上的不熟，有些问题还不能很好的回答客户，还有值班经理提到的我的服务声音不够响亮，站姿也要时刻注意，原来以前看起来轻松容易的工作真正要做得好是这么困难！

后来慢慢了解到，我的经历根本不算什么，他们每个人进来的时候都要先站一两个月的迎宾，才能上业务台办理业务，办理业务也要‘挑战三分钟’，而且也要时刻加强自己业务知识的学习，从来不能松懈。每个星期一早上都要开例会，由各个营业厅的经理点评上一周每个营业员的表现，有问题就当众批评，然后统一进行各项业务的学习，还要定期进行抽查考试！真是见识到了移动对工作质量的严格要求，一个普普通通的营业员都要不断的学习和改进，要不然就要被淘汰，每个月还要完成固定的任务，承受的压力也很大！从我们参加这个活动培训开始说起,二天的培训让我们实习生大体上了解当今中国通讯行业的大哥大_中国移动的一些对内部职员的一些要求,也让我们了解了他们在工作是应该组些什么,同样在这三天中他们也向我们讲解了他们最近的一些活动和一些资费套餐,特别是在每个活动中我们要具备的条件,他们跟我们讲解这些就是要我们在很短的时间内知道移动的一些情况,这样也便我们上岗后能很顺畅地为顾客服务,刚开始的时候感觉他们讲这些没有什么好听的,可是在后来由于被帮我们讲课的老师的热情所感染,才发现为什么移动会如此成功?原因就是他们的工作人员都是有一颗积极向上的心,他们的微笑总是挂在他们的脸上,让人感觉总是那么的亲切,从培训中让我们知道了不要把不愉快挂在脸上.

经过了培训以后,我们都被按小组的形式分配到了各个岗位上,在客户经理的带领下,我们很快就开始了我们为期一个月的社会实际,因为这次活动是我们与社会零距离的接触,所以我们还是有些紧张的,刚开始我们做的是摸底调查,每个人起初都是信心十足的,可是事情总是不会如我们所想的一样,不然怎么叫社会呢,去了几家单位什么也没有收获,唯一的就是冷漠和白眼,就这样还没有一上午就一个个灰心丧气的了,谁也不愿去敲下一家的门了,就算有的时候运气好遇见个态度稍微好点的,当我们跟他把要做的工作和他讲了后他大部分也会很委婉的说一声"我们考虑一下后,我们再打电话告诉你们吧"可是过后谁也不会把刚才的话当真。把摸底调查很费劲的做的差不多了后我们就又开始在电脑上用移动boss系统做资料和录系统；我们也被分着排出去发传单,每个人就守在路口,一看到人过来就马上递上,有的时候有人接了,可大部分看都不看你,更不用说让他接了,当时自己就跟自己说这些人太没有素质了,等以后不管是谁发给我,我都会接住,并且还会向他说一声加油,虽然自尊心被打击了,但是也让我知道了,其实每个人都是一样的,不管他在做什么事只要不是坏事,我们都不能小瞧.都应该尊重.

第三张 收获与体会

由此我深深体会到了中国移动的精神，这如他们的企业理念“正德厚生，臻于至善”，这是分别出自《尚书》和《大学》中的两句话，意义深远：尽人之性，以正人德；尽物之性，以正物德，尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，修明自身，用自己学问的道和德的成就，投向人间，亲身走入人群社会，亲近人民而为之服务，最终达到完美的境界。

中国移动的员工并没有把这八个字当成简单的口号，虽然我在移动工作的日子不久，但却切身感受到了移动中上到经理主管，下到一线员工甚至代理商，都在切实尽力地履行这‘八字箴言’把顾客当成自己的亲人，竭力为顾客着想服务，而不只从盈利经商的立场，这样才使得中国移动的客户群突破了三亿！顾客的满意就是最好的证明，而中国移动却没有因为取得成绩而放松对自己的要求，而是更加积极进取的改进自己，要求自己，不懈的追求----这正是不论一个企业还是个人成功的关键！

我不是中国移动的正式员工，但上级经理和同事们都把我像正式员工一样对待和要求，四十天的时间，对于我可以说是获益良多，对中国移动更多了理解，信任和敬佩，作为一个用户，感受过了移动内部的生活，对他们的产品和服务会更加放心和信赖，作为一名即将走入社会进入工作岗位的人，也希望以后能工作奋斗在诸如移动这样的大家庭中，因为只有这样的企业才有希望！光阴似箭，四十天的实习已经接近了尾声，回首这四十天的每一个日日夜夜，往事一点一滴从我的心间流过，这曾使我感到几许失落、几许感慨，更多的是感到几许兴奋、几许期待；但现在充斥在我心间的是拼搏、奋斗、永争第一的激情。在这四十天里我有着许许多多的感受，这些感受有关于社会生活的，尽管在这四十天里，我并没有从事非常复杂的工作，所做的仅仅是移动一些日常的琐事，但我通过对身边的人身边的事的观察，所见所闻都已经改变了我以前许多不成熟的想法，使自己对社会有了深一层的认识，更明白了在社会上立足是怎样的艰辛。在移动所做的事情是营销工作，虽然跟我所学专业没有多少关系，但是我觉得在营销过程中所学到的知识是我们在学校所不能接触的，它可以锻炼一个人的精神及做事的能力，而在这三个月的实习中，我感觉我在我以前的基础上提高了自己，至少我知道做移动的营销工作要做些什么，作为服务行业，我觉得它的宗旨都是一样，“追求客户的满意为宗旨”这也是移动的企业理念。

每当唱起移动主题曲“卓越因为有你”“我能”思想在移动公司的同事中表现的淋漓尽致， “做自己的冠军，我能”无论是口号中，还是实践行动中，我的同事们都在努力工作，奋勇前进着。不仅在公司员工的身上，我能看到这种企业文化的存在，而且在我们的客户身上，我也能深深地感受到我们的企业文化在延续。我们的客户对移动品牌的无比的信任。在移动的实习时间里,我的的确确学到了不少东西，也时刻受到了企业文化的熏陶。拼搏精神和团队合作精神也让我从另外一个侧面认识到了公司企业文化的延续。在这样一个光荣的集体里，要在公司发挥自己、体现自己的价值，就必须从自己的本职工作做起，塌塌实实认真仔细的学习，才能丰富自己，才能充实自己，才能更好的为公司发光发热，贡献自己的力量，这是我实习期间一直都在认真思考的问题。我非常感谢我们片区经理及乡镇组领导的谆谆教诲，他们不厌其烦的教导，每一位同事的关心爱护，使我能在新的起点具有更大的前进动力，以更

好的工作状态完成自己的工作，去为公司的发展壮大服务，为广大客户服务。每当看到客户满意的笑容，我都觉得自己的工作得到了肯定，同时也感受到作为一个移动人的自豪。在以后的工作中，我将以年轻人饱满的热情，积极向上的工作态度，在自己的人生路上塌塌实实的走下去！

第二篇：实习总结

从20xx年x月x日到20xx年x月x日，我在南宁海外旅行社民主门市部实习，总共实习了三个月。首先，我要在这里感谢吕总和17楼门市部的所有成员，感谢她们在这三个月中所给与我的指导与帮助。是你们使我真正意义上的全面接触旅行社及旅游行业，使我摆脱了学生时代幼稚的想法，了解了作为一个合格的旅游人应该具备什么样的素质。虽然只有短短的三个月，但是我已经较为系统的了解了旅行社操作的流程，也基本熟悉了导游带团的步骤和方法，也使我所学的理论得到了与实际结合的机会。下面，我就把我所学所感所悟写出来，供大家参考。如有错误之处，望大家指出，好让我改正。

一：如何当好一名实习生。回想当初刚进来的时候，好多人来应聘，但是坚持下来的就只剩下五个。而在这五个当中，我算是比较好的一个。如果要问我有什么技巧可以告诉大家，我想我有几招可以和你分享。

首先，你一定要养成做笔记的好习惯，无论你的记忆力多么的好，也要随时拿着一本小册子和一支笔，走到哪记到哪。记些什么东西呢？老总说的话要记，计调接电话说的话要记，导游来拿单和计调说的话要记，每天的实习心得要记，每天干了什么事要记等等很多。只要你养成记事的好习惯，就不怕没有东西记。可能开始的时候要记很多东西，你一时消化不了，但是你每天都整理的话，过不了多久，你就会发现你要记的东西会越来越少，直至最后根本不用记都可以跟上旅行社其它人的节奏了。

其次，做事要积极，在办公室，看见传真机发来传真，要过去查看，该拿给谁拿给谁。看见水没有了，去打满回来。看到计调正在接电话，而正好有一个电话打进来，我们应该上去接听。看到有客人来了，我们要站起来迎客人进到里面入座，倒茶等等之类的事。还有，态度要积极，办事要认真，细心。无论是干什么行业，都离不开细心和耐心，旅行社更是如此。面对客人不厌其烦的询价，提要求，我们应该耐心的给予解答，并且细心的把每项工作做好。具体到我们实习生，我们应该对旅行社正式员工交代的每件事都用心去做，认真负责的去做，去送份资料，签份合同，收个钱，买张火车票，送个包帽等等，虽然看似小事，但是如果我们没有做好，就是大事，就会影响到旅行社的整体运作，也容易使我们滋生出坏习惯。

最后一点，就是多留心计调，经理她们是怎么处理事情的。比如遇到客人投诉怎么办，我们应该本着什么样的态度去处理投诉；碰到客人打电话来询问价格，我们应该怎么样巧妙的报价；客人要订机票，我们应该怎么向航空公司询价；遇到客人想参加专列，我们应该要向组团社落实什么问题等。当然了，我们出来实习的，如果能碰到有机会跟团，我们更应该打起12分的精神，努力做好笔记，把老导游处理问题的方式方法和讲解结构记下来，为我们以后带团做准备。

二：我所学到的东西。刚才说了我认为应该怎么样做好一名实习生，下面我就来说说我在这三个月中学到什么东西。

首先，主要的就是学到了如何带团。带团是个很复杂也很简单的事情，说它复杂，因为你不知道客人是怎么样的，这世界那么大，你什么样的客人都有可能碰到，好色的，吹毛求疵的，粗心的，开心的，挑剔的，不厌其烦的，善良的，总之形形色色的人都有，所以为了满足绝大多数人的需求，导游就得变得很八面玲珑。但是说带团简单也没有错，它简单到只需要让客人上车睡觉，下车尿尿，一到景区拍拍照，回家一问啥都不知道。但是，我追求的不是那么肤浅的境界，我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行。以现在我的功力来说，做到这一点非常的困难，但是我每次跟团都在思考如何做得更好。我在跟团中，当老导游在车上讲解，我就拿出本子记下导游说些什么内容，有时候不可能把每个字都记下来，我就记下大概关键的词语，回家再查资料充实。一定要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来，然后再根据这个结构去找资料充实自己，在以后的讲解中伸张出其它的分支。在吃饭的时候，要和老导游一起，看客人的菜上了没有，有多少个菜，分量怎么样，客人是否都在开始吃了，只有客人开始吃了，我们才去吃饭。而且动作要快，要比客人先吃完。然后去看客人的桌上是不是菜都吃完了，问客人吃饱没有，如果客人说吃不饱，那下顿就要注意做好点。在入住的时候，让全陪或领队发房卡，然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全，是否有破损，要及时处理客人房间的问题。所有的这些，都是我以前在学校所没有接触到的，所以通过几次的跟团，我更加深入的了解了如何做好一名导游员。

其次，我学到了如何处理客人投诉。去旅游总免不了遇到不开心，不痛快的事情。现在旅行社的利润都很薄，而且现在人们出游的次数比较多，对一些旅行社以前常用的赚钱手法，如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重，所以一个旅游团回来，多多少少都有点问题。有些问题在导游的解释下客人能够理解，但是对于有些问题，客人就不依不饶，甚至上门闹到办公室。这时，就需要我们耐心的去和客人解释了。解释得好，客人怒气消去，可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团；如果解释不好，客人闹到旅游局，那这个旅行社的麻烦就大了，赔钱是小事，传出去，估计以后很难做团了。所以，对于客人投诉的处理，一直是旅行社一件很头疼的事情。我在实习中遇到几次客人投诉，旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的。首先，我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉，肯定有他的道理，我们不能一听客人投诉就马上反驳他，这样，让客人觉得你蛮不讲理。我们应该耐心听取客人的情况描述，在心理一条一条的记录下来，等客人投诉完了再和他慢慢解释。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述，看客人说的是否是事实，有没有我们不知道的，客人刻意隐瞒的事实。然后询问地接社和组团社的解释，看他们对客人投诉的事情有什么看法。最后综合所有情况，分析出问题出在哪里，责任在哪里，如何跟客人解释，如何处理。该是地接错就让地接赔钱，该是我们错就我们赔钱，该是组团错就组团赔钱。总之要灵活处理，一定要全面听取所有人的意见，综合给出自己的处理意见。

最后，我还学到了如何操作计调。我虽然不是跟随哪一位计调学习，但是我不出团的时候每天都在办公室看着计调处理事情。所以耳熏目染下，也多多少少知道计调的操作流程。做计调是个心细活，对于每件事情，都要心非常细的去做，而且要有耐心，比如核对机票和出保险单。客人的名字和身份证号不能错，要一个字一个字，一个数字一个数字的对。这就要求计调要游耐心和细心。同时对于客人询价，报价，和车队询价，和同行抢团等，都是计调必须要熟练掌握和运用的技巧。没有几个月甚至一年的工作经验，是当不好一名优秀的计调的、因此，虽然我没有练就当一名计调的本领，但是我掌握了如果做好计调的一些方法，我就拿出来和大家分享。1.要随时在桌面上准备一支笔和一张草稿纸，随时记录客人信息，车队信息，酒店信息等。2.要做一本客人来电登记表，把客人打的电话记下来，把名字和号码记下来，把客人的要求记下来。处理完后，及时打电话回去。

3.平时做好一些常规行程，最好能把线路分类报价，并且熟悉价格浮动范围，当客人或同行要询价时，快速把分类报价加起来，加上浮动价格和利润，快速把价格报出去。4.利用空闲时间，把车队信息，同行信息，酒店信息分类好，把它们归类后，做成一个通讯录，用起来时方便。5.掌握说话技巧。如何巧妙的拒绝客人一些无理要求，如何压低车队车价，如何压低酒店住房价格等。这些都是一名合格计调人员必须掌握和熟练运用的技能。

三：我对旅行社的思考。我之所以选择现在这家旅行社，很大一部分是想把我说学到的理论知识用于对旅行社进行考察和日常的管理。但是由于我阅历有限，不敢说本人对旅行社的进行整理和改革。下面我将列出我认为需要改进的地方。

1.旅行社产品线较为单一，散乱。拳头产品云南线是比较成熟的产品线，是公司主要盈利点。地接和组团游太松散，都是帮别人拉客赚差价。没有自己的核心竞争力。

2.缺乏专业人员。广西地接顺带兼财务，出国组团随带兼机票和车票，旅行社战略制定、产品促销、销售、宣传等都是总经理一人承担。这样虽然说是受限于客观条件限制，但是如果不把这些职务分出来，或者重新进行整改，我觉得公司的业务会比较混乱。

3.人员薪资水平不高，留不住人才。在我实习的三个月，很多实习生都是来面试，不上班。有些是来上班一两天就走了。我想，这或许和薪资普遍比较低有关。当然，旅行社必须考虑培养成本和人才成本。但是，如果一个旅行社连留住人的吸引力都没有，那还谈何发展？

4.旅行社上下级缺乏日常沟通。在我感觉，旅行社上下级除了日常公事外，还没有谈论过其它话题。我觉得，在办公室紧张的办公环境中，有时候上下级或同级间聊一点私事，扯一些八卦，不无成为一种调节气氛，增进沟通的好办法。

5.对实习生的培养方式有待改进。刚出学校的学生，社会经验不足，而且想工作的愿望比较强烈，工作热情和激情比较高。我们旅行社可以利用这段时间，让这些实习生接触旅行社行业，通过跑业务，在办公室听、看计调做事，旅行社集中培训等方式，尽快让实习生基本熟悉业务流程。但是过了几个月后，如果薪资水平和福利不跟上，很容易造成人才流失，很多人都走了，另谋高就。当然，每个人对一件事情的看法和期望目标不同，得出的结果也是不同的。我希望旅行社能考虑一下扩充队伍，对于比较优秀的实习生做出适当的措施挽留，为我所用。

实习目的：通过这次实习，使我更好的融入社会，锻炼了自己，做什么事情都要持之以恒。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。

公司部门：

（一）计调部：与全国各地旅行社及景区景点有着广泛的业务联系，为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。

（二）散客接待部：为游客办理散客旅游业务，“电脑全国联网、网上成团、专业化操作、一人走遍天下”，并办理外地旅游团队接待业务。

三）旅游业务部：办理团体国内国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专项旅游业务。

（四）票务中心：票务中心机票处是我市成立最早的一家代理处，是唐山市各市直机关购买机票的定点单位，拥有全国电脑联网出售飞机票系统，天天备有直达首都机场的班车。本票务中心用现代化的电脑联网为您出售唐山站火车票、北京、天津至各地卧铺票，市区免费送票。

（五）旅游车队：凤凰车队拥有一只规模庞大的旅游车队。备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。具有经验丰富、驾技娴熟、服务周到的员工。热情承办旅游汽车出租业务，并为唐山市各类会议提供优质车辆服务，车队还设有唐山--北京的旅游专线，唐山-北京机场豪华卧车。我们多年坚持“信誉第一，宾客至上”的经营宗旨。

主要实习内容

我非常荣幸来到唐山凤凰国际旅行社展开我的实习工作，刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外，还要兼导游的工作，刚开始是先跟着老导游出团，慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解，接着就开始做地接的工作，例如北京一日游以及野三坡白草畔两天游等团队的导游工作。一段时间后，我还带一些自己组团的游客做一个全陪导游，例如客人自己组团的二天游我要做地接兼全陪，在全程陪同客人的情况下进行景点的介绍；有时还会做全陪，全陪就是要保证自己的客人能与当地的导游衔接好一切工作要点，相互配合完成工作等等。实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸

索客人的心里，对此也总结了一些经验，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。

实习收获

（二）、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。

第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。

第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。

第三、在接机和送机的工作中，我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。

（三）、从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。

总结

我体会到旅游这个行业中旅行社.社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度。在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心，着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高我们的能力，理论联系实际，我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。