浅析用户维系挽留的价值

随着中国电信改革的不断深入、20xx年x月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。

一、维系客户的重要意义

电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。

二、维系客户的重要手段

以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。

1）VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。VIP服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。

2）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。

3）CRM维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，VIP服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适

合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。

三、维系的建议

1．我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。

2．我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。

在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而CRM维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础．通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。

第二篇：浅析信用社安保

浅谈信用社安全保卫工作

安全保卫工作对农村信用社的发展有着重要意义，那么怎样才能做好农村信用社的安全保卫工作? 笔者认为农村信用社的安全保卫工作是一项工程、一项全员的政治思想法治教育工程、一项长期的人防技防工程，并且需要不断检查、不断发现问题和不断解决问题的工程，同时又是一项需要不断搞科技投入的工程。 首先，安全保卫工作是一项工程。因为在企业内部治安条例中明确规定各单位的一把手是安全保卫的第一责任人，我们省联社的安全保卫制度中也明确提出各单位一把手是安全保卫的第一责任人，对单位来说还有一个一票否决制，这都说明安全保卫工作是在为一把手做一项整体工程。是在为集体单位所做安防工程，也是在为农村信用社的经营发展，实现“十一五”规划的形象工程。所以说安全保卫工作是一项工程，是我们信合事业各项业务发展的一个保障工程保底工程，一年的经营成果的守护神。

其次，安全保卫工作是一项全员的工作。因为我们农村信用社的现状决定了，我们的职工一方面要搞业务经营，同时又要做好安全保卫工作，营业期间我们营业厅内没有专职的保安人员，只有营业人员中指定一名安全职班员，并且每名职工都是流动安全职班员，一边办理业务一边负责安防范工作，并且还不是专业的安保人员，没有通过正规培训，所以就要求我们每一名员工都要注意安全，并且还有大部分职工夜里还有守库任务，每一个环节都是由我们职工来完成的，这就要求我们全员都必须熟知保卫的各项规章制度，不是光靠保卫部门能够完成的，所以说农村信用社的安全保卫工作是全员的工作，只有意识到并且做到了才能够确保资金和人身安全。

最后，安全保卫工作是一项需要不断检查、完善和不断投入的工作。可以说安全保卫工作的投入是无止境的，随着社会的进步和犯罪手段的改进，原有的安防设施将一步步的被淘汰，一批新设施被起用，过不了多久又不能适应工作和治安形势的需要。并且需要通过不断的检查发现新情况，才能够不断的提出新的课题，不断的改进完善，所以说保卫工作是一项不断检查、完善和不断投入的工作。

通过对农村信用社安全保卫工作的简单分析和理解，针对农村信用社安全保卫的几个特点，怎样才能做好安全保卫工作呢？笔者认为要从以下几方面入手：

一、加强领导，高度重视，不断投入是做好安全保卫工作的前提条件。

物防和技防手段，是农村信用社抵御暴力侵袭的物质屏障。人防是实现物防和技防成果的保证。只有建立有效完善的人防、物防、技防体系，才能使信用社的安全保卫工作得到完善和提高。强化基础设施建设，把有限的资金用在刀刃上，树立“宁可花钱买平安，也不花钱买教训”的思想。

二、加强教育培训，提高全员的安范意识和技能是做好安全保卫工作的坚实基础。可以说安全保卫工作最不好做的就是人防，因为物防和技防方面只要肯投入就可以解决，而人防不是通过投入就能实现的，并且无论安防设施多么先进，没有按规程进行操作，没有处于工作状态也发挥不了防范作用，所以说加强安全教育培训，提高全员的安全防范意识和安防技能是做好安全保卫工作的坚实基础。

三、奖惩到位，是加大安全保卫责任力度的必然要求

奖惩应该以检查考核为前提。客观公正、有理有据、是非分明奖惩到位，达到激励先进、鞭策后进的目的；对认真落实安全防范措施，严格执行安全保卫工作制度，在单位安全保卫工作中取得显著成绩的应及时给予表彰奖励；凡因领导监督检查不利，导致案件事故发生，造成员工重大伤亡或资金重大损失的，按照规定追究有关责任人责任，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

大安镇信用社

20xx年x月x日