关于要求花语岸小区物业管理方

改善服务质量的业主联名信

惠州市光耀物业管理有限公司：

自20##年初贵公司更换负责管理花语岸小区（以下简称“小区”）物业服务的物业经理以来，业主发现小区物业管理各项服务的质量有明显的下降。小区的清洁卫生、安全保障、设施维护等各方面与之前相比产生了很多问题，引起了众多业主的强烈不满。

业主们通过各种渠道多次反映过，但有关问题一直未见根本性的解决，总体物业服务质量也未见改善。现在，有关问题已经成了部分业主拒交物管费的借口，同时也影响到贵司的企业形象。

现把业主反应强烈、牵涉面较广的一些问题陈述如下：

一、小区单元楼的清洁卫生工作未按合同规定执行，楼道内的垃圾未得到及时的清理。此外，业主注意到，负责小区清洁工作的清洁人员大量流失，导致小区内卫生情况变得极差。 

二、小区内保安人员更换频繁，服务态度较差。保安未按照规定管控进出小区人员身份，以及按时巡视小区。由于安保工作的疏漏，导致闲杂人等频繁在小区出现，业主经常被外来陌生人员骚扰。业主认为现时花语岸小区的安保问题存在严重的隐患。

三、小区内小广告泛滥，物业管理方未尽制止与清理之责任。现时花语岸小区的楼道、电梯、楼宇门上到处是随意张贴的小广告与不知来历的广告，有碍观瞻，业主反响强烈，但物业管理方既不清理也不制止张贴，有失职之嫌。 

四、个别单元楼存在乱搭乱建、违章建筑现象，但物业管理方并未依法依规对其进行劝阻与制止，并进行清理补救工作。

五、小区建筑外墙出现多处大面积瓷砖脱落，物业管理方不但未有积极联系开发商与承建商进行维修，也未及时向小区业主公告有关外墙脱落事情的原由和补救措施，漠视业主与周边行人的生命安全，导致业主担惊受怕、人心惶惶。假如因此发生伤害事故，物业管理方应承担何种责任？

六、物业管理方在未有与业主集体协商的情况下将小区的保洁服务外包，并且没有按《物权法》的规定与要求提供相关的费用支出明细，有碍小区业主的知情权。

此前，小区业主对于贵公司提供的物业管理服务总体上还是比较满意的，为何年初更换物业经理后，小区物管的服务质量下滑如此严重？业主就上述问题多次向现任小区物业经理反映，但是都没有得到确实的回应，有关物业服务也没有得到任何的改善。

现我们花语岸小区业主联名要求贵公司更换负责小区物业管理的物业经理，并针对业主团体所反映的上述问题，制定整改方案和具体措施，限期解决。希望贵公司依照《物权法》、《物业管理条例》以及与小区业主签订之物业管理合同的有关规定，积极履行物业管理之职责，尽快改善物业服务之质量，在20##年8月20日前对小区的保洁、安保、建筑设施维护等工作进行妥善安排，恢复小区良好的生活环境与物业管理秩序。

花语岸小区业主

20##年8月12日

附：花语岸小区业主签名表：

第二篇：某小区物业管理服务方案

东营市（     ）小区

物业管理服务方案

东营市（      ）服务有限公司

二〇##年十一月

保密要求

本方案为我公司针对东营市（    ）小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。

我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。

目     录

第一部分   管理服务工作的整体设想

第二部分   采取的管理方式

第三部分   服务项目和物资装备

第四部分   安全值班管理

第五部分   保洁管理

第六部分   水电维修

第七部分   绿化维护管理

第八部分   管理费用和收费标准

第九部分   人员培训

第十部分      质量保障

第十一部分  公司简介

东营市（   ）小区

物业管理服务方案

第一部分管理服务工作的整体设想

东营市（      ）小区坐落于市（     ），是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。

1、 我们的管理模式

我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会（或委托单位）和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。

小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会（或委托单位）能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：

l   业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。

l    在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。

l    部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。

l    公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。

2、  我们的合作形式

l    通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。

3、  我们的管理理念

l  实行严格规范的准军事化管理

l  做服务区内最讲文明礼貌的群体

l  树立对客户的绝对工作服从意识

这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。

   

4、 我们的承诺

n 为（　　　　）小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境；

n  3个月内服务总体满意率达到90%以上；

n  半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。

第二部分  采取的管理方式

1、 机构设置

我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。

机构设置图如下：

 

2．工作机制

（     ）小区管理运作机制如下图：

 

第三部分  服务项目和物资装备

1、  服务范围

l （     ）小区1号楼

l （     ）小区2号楼

l （     ）小区3号楼

l （     ）小区4号楼

l （     ）小区5号楼

l （     ）小区6号楼

l （     ）小区内设写字楼

l 小区公共场所

2、服务项目

1）  有偿服务项目

l  安全值班服务

l  消防和安全监控服务

l  清洁保洁服务

l  绿化维护服务

l  住户水电维修、装修装潢服务

l  车辆保管服务

l  家庭保姆服务

2）  免费义务服务项目

l 小区住户车辆充气服务

l 住户垃圾的清理

l 代发信件

l 公共报纸阅读栏

3、物品装备配备

    1）下列物品装备由我公司提供

A．室内办公用品

B。物业管理服务装备用具

4、管理用房

小区提供下列用房：

第四部分  安全值班管理

1、管理目标

◆ 保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起；

◆  负责看管车辆责任时间内无丢失；

◆ 确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故；

◆ 确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象；

2、岗位与人员配置

3、人员来源和素质

我们配备到（    ）小区的院卫是：

1）   复员退伍军人。

2）   全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。

3）   配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。

4）   从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。

5）   全部为初中以上文化程度。

6）   证件齐全。

第五部分  保洁管理

1、   管理目标

1）   实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地；

2）   楼内干净整洁无卫生死角

3）   公共卫生间无异味、无积水、定期消毒；

4）   无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。

2、   管理区域和岗位与人员配置

3、具体工作安排和要求

我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。

4、人员来源和素质

我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。

全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。

第六部分   水电维修管理

1、管理目标

科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。

2、   岗位与人员配置

3、   人员来源和素质

水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。

第七部分  绿化维护管理

1、   管理目标

园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。

2、   岗位与人员配置

3、   人员来源和素质

拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。

第八部分  管理费用和收费标准

一、按人数承包

二、按建筑面积收费

我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：

按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米（   ）元的管理费，办公楼为1平方米每月（   ）元的管理费

第九部分  人员培训

服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。

我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。

为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：

1、  组织准备好专门培训教材和执教老师

我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧

2、  全力抓好岗前培训

全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。

经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。

主要岗位的岗前培训重点内容如下表：

3、  在职培训

我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。

第十部分  质量保障

我们有信心、有决心把（      ）小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。

1、  我们建立了良好的公司运行机制

我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。

2、  我们进行专业化、规范化、标准化管理

我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。

3、  我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制

我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周（月）与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。

4、  我们拥有一支优秀的员工队伍

不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名中共党员。

5、  我们树立了正确的服务思想和服务意识

我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。

第十一部分  公司简介