营销的形式有多种多样的，电话营销是其中一种灵活性和张力都比较强的营销方式。今年暑假我在XX文教中心开展了关于电话营销的实践活动，经过一个多月的学习和实习，我在老师和同事的帮助下，完成了这样一次有意义的实践。而我通过这次的实习也更加明白营销的意义所在。以下就是我的工作总结：

第一，必须先肯定自己。我们在做任何事情之前都需要有自信，对于通过电话营销的话务员来说肯定自己必须是首先要做到的。我们要对自己所推销的产品要有足够的了解，然后肯定自己的产品，这样我们在推销产品时才能底气十足，也才能让消费者更信任我们的产品。

第二，让消费者认同你。有种说法是，当消费者购买某种商品，也代表他选择了某种生活的方式。电话营销的成功，在某种意义上是消费者对话务员的认同。我们在通过电话沟通的时候说话的语气、音调，甚至我们的价值观，都将被对方接收。对方只有在认同你的前提下，他才会去考虑你的产品。并不是所有消费者都是理性的购买者，他们也有自己的个人喜好，在相同产品的情况下，消费者往往更愿意接受自己喜欢的话务员所推销的产品。所以让消费者认同你，从 音调和语速来靠拢消费者，也是我们做电话营销的一个重要方法。

第三，摆正自己的角色和位子。我们在推销自己的产品时，不仅仅就只有话务员一种分身而已。同时我们应该把自己当作他们的朋友，甚至是家人。这样我们才能想其所想，更设身处地为他们考虑，为他们服务。任何消费者都不喜欢冰冷的服务态度和机械服务方式。作为话务员在角色的扮演中我们应该让消费者有木如春风的感受。在沟通中，我们会发现所面临的消费者并不适合我们所推销的产品，那么，作为朋友的我们就不能强求他一定要购买，而是给他更好的建议。那么这种有连续的服务方式，终有回报你的一天。

第四，投其所好。我们在与消费者沟通的同时一定要知道，消费者真正看中的什么。在我们进行武汉大学的自考介绍时候，时常有家长问到关于学历的承认度。其实，在很多时候他并不一定关心的是学历，而是看重就业的保障。如果只是回答表面上的疑问，并没有解决实质上的问题，那么就很有可能失去这个消费者。我们进行电话营销，一定要真正体会消费者所要的是什么，想他所想，急他所急，那么这才能提高我们的营销质量。

第五，肯定对方。消费者是上帝，这句话是所有从事服务行业的人员所熟知的。我们电话营销也是服务行业中的一种，我们在与消费者沟通过程中也应该时刻谨记这句话。我们没有必要和某些观点争得面红耳赤，而是应该首先肯定对方，然后从侧面突出自身的优势。比如说，某学生一定要学

习我校没有开设的机械制造，那么我们首先应该认同这个专业，它的实用性，技能性，让沟通的氛围变得融洽，然后我们在从侧面点出在通过率和工作环境的情况和我校开设的专业。让学生自己来做出选择。这样的我们的沟通才能继续，如果这次营销失败，他任然坚持自己的选择，我们也不能说这是一次失败的营销。因为至少我们坚持了服务的准则，“顾客是上帝“。

以上就是我这次暑假话务员工作的总结，希望通过这次的实践让我能更好的适应这个社会的需求，让自己的综合能力更进一步的提高。这次实践让我们明白的最重要的一点是，生活就像做电话营销一样，我们总要面临失败和挑战，只要我们不失去信心和希望，坚持努力奋斗，相信我们一定会成功。

第二篇：20xx暑假总务处工作总结

总务处暑假期间工作总结

在院领导的正确领导下，在总务处全体职工的共同努力下，我们总务处坚持各项工作以服务于教学为中心，以保质保量完成好本职工作为重点，团结一心，急教学一线之所急，需教学一线之所需，科学有序地完成了假期各项工作任务。现将具体工作总结如下：

一、放假之前，提前筹划，合理安排假期各项工作

学校放假，但后勤不能有丝毫的松懈，涉及到基础设施建设和维修等等一系列的工作，重点是为即将到来的新学期做好各项准备同时放假期间还涉及到假期学校各类值班人员的工作和生活需要，在总务处全体职工的集体筹划下，我们把各项工作想在前，做在前，为暑假各项工作提前做好预案。

1、统计计算放假期间各类值班人员人数，饮用水日消耗用量，购买了充足的桶装矿泉水，为值班人员做好了后勤保障工作，满足了值班人员的生活所需。

2、放假前，我处组织人员对全院所有公共设施进行了检查，对发现的问题进行了登记和汇总，利用假期逐条进行解决。

3、为安排好假期各类专职留守值班人员，在保证教职工有一个愉快暑假的同时又要不耽误学院各项工作的情况下，我处提前协调，对留守人员逐人进行情况了解，合理安排了放假期间学院各类值班人员。

4、对学院全部车辆进行了清查和封存，对保障性车辆进行了检

查维护，使车辆时刻处于良好状态，做到不计时间早晚、不计路途远近，路面好坏，只要工作需要，随叫随到、安全出车。

5、放假前对学院食堂数据进行了汇总备份。

二、放假期间，科学统筹，顺利完成既定工作任务

1、基建维修工作。坚持“以人为本”的原则，发挥维修人员的主观能动性，提高工作效率，节约维修成本，降低维修率，我们对放假前检查登记的问题逐条进行了解决。

安排施工人员对翔远楼进行了改造，留守人员能够克服困难，始终坚守岗位，协调工人的工作，对室内外进行改装维修，在楼顶安装了新水箱；对室内墙面进行了粉刷，更换了室内照明灯，同时安装了限电器；检查进行了全楼的电路安全情况，对老化严重的线路进行了重新更换铺设，保证了翔远楼的用电安全，同时对全楼的上下水管线进行检查维修，更换了破损水管和已坏的水龙头；对卫生间进行了改造维修，解决了无水冲洗和长流水的问题，保证了卫生间的干净清洁；对学生宿舍进行了重新粉刷，配备了新的床铺，同时给每个宿舍都安装了网线，满足了学生的上网需求；对教室的桌椅进行了更换，为广大学生创造了一个良好的学习环境。

2、校园维护工作。为了给全校的师生创造一个良好的工作和学习环境，我处放假期间安排专职巡查人员和保洁绿化人员，以使当天发现的问题当天进行处理，在人员少，任务重的情况下，各类人员克服实际困难，顶着烈日，保质保量的、尽职尽责的完成了校园维护工作和花草树木的修剪、灌溉工作，使校园时刻干净清洁，顺利完成了

新教师招聘和试讲的工作保障任务，维护了学院的良好形象。

3、食堂成本的核算工作。在放假前对学院食堂数据汇总的基础上，利用假期时间，及时核对银行和现金的日记账并及时与银行进行账目的核对。

三、开学之前，提前上班，扎实做好开学准备工作

为了使学院开学工作顺利进行，我处全体教职工提前上班，认真准备开学的各项工作。在开学两天前，我处组织保洁人员对学院园区和室内进行彻底清扫，使校园以崭新的面貌迎接全院师生的归来。积极主动地为教职工和新生及家长购买桶装饮用水；认真检查食堂的卫生情况，对卫生标准不高的责令进行重新打扫，正规了食堂秩序和保证了饮食安全，并认真核对饭卡数量，提前制作饭卡，同时提前联系新生的被褥问题，在新生报到前将全部被褥送到学院，在新生报到时能够第一时间发放到他们手中，让他们感受到领导的关爱和学院的温暖。在材料和办公用品的采购上，根据各部门各科室上报所需办公用品，提前按需采购，质比三家，价比三家，确保所采购物资的最佳质量和最低价位，确保在开学第一天将一切办公用品发放到教职员工手中，尽最大所能达到全院教职员工的满意。

两个月以来，我们总务处职工兢兢业业坚守着自己的岗位，尽职尽责，保证了学院放假期间各项工作顺利开展，完成了各项既定任务，取得了一些成绩，但是还存在着一些不足，我们总务处全体职工将继续克服不足，发扬长处，更优质的为一线教学服务好，为我院的发展出一份力，发一份光。

第三篇：话务员工作总结

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工作计划是一个好的工作的开始，做好了工作计划，就能在工作上减轻了不少，合理了安排时间和工作内容，不仅事倍功半还能省出不少的时间。以下是由查字典范文大全为大家整理的话务员工作计划，希望对你有帮助，如果你喜欢，请继续关注查字典范文大全。

1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。

接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程

k.叫醒服务情况。

l.保持室内清洁卫生。

2、 总机房员工的素质要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速，反应快。

3)工作认真，记忆力强。

4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

3、 话务服务的基本要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1)电话转接及留言服务：之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

(五)商务中心员工素质要求：

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真，细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

2)回答问讯和查询电话服务:

查询电话服务的程序和规范如下：

a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务