话务员20xx年年终工作总结

话务员20xx年年终工作总结

20xx年即将结束，这一年里, 在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。5.积极参加站上和科室组织的各项活动，及

时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

第二篇：20xx年年终工作总结

个人工作总结

田华

时光飞逝，岁月如梭，弹指一挥间，20xx年已接近尾声，回首过去的一年，内心不禁感慨万千，有熬更受夜的艰苦，有收获成功的喜悦，有工作过程中的焦虑，也有完成任务后的欣慰……如今，当我停顿下来回首这一年经历的一切，面对又将跨过一个年度之坎，让我不得不对自己这过往的一年进行一个梳理和小结。并以回首过去，是为了更好地面向未来的心态，总结经验，发扬成绩，克服不足。

现将20xx年的工作做如下简要回顾和总结：

一、20xx年工作回顾

1、扎实开展好又多华硒物流园运营策划工作

20xx年上半年，随着好又多华硒物流园项目的开工建设，园区的运营推广工作成为我的工作重点和核心，在公司领导的正确指引和广大同时的大力支持帮助下，先后编制了《好又多华硒物流运营策划案》、《好又多华硒物流园战略发展规划》、《好又多华硒物流园宣传推广方案》等策划案，提出了八大中心、五大市场的经营模式，并在园区运营过程中稳步实施。

2、认真搞好好又多华硒物流园宣传推广工作

今年x月，好又多华硒物流园正式开园运营，为做好园区推广工作，在领导的支持和指导下，全方位开展园区宣传工作，保质保量保时的完成了众多宣传物品的制作，包括户外广告、宣传片、标识标牌、

电视广告、宣传画册等，并且通过招标的方式，有效的控制了宣传成本，宣传效果较为明显。

3、积极参与好又多华硒物流园项目申报工作

为配合集团公司搞好园区的项目申报工作，我在公司的安排和同事的大力支持，先后主持和参与了3A级物流企业资质认定，ISO9001质量在管理体系认证，湖北省示范物流园区认定，湖北省重点物流企业申报、电子商务项目申报、万村千乡工程等项目的申报。其中3A级物流企业资质认定完成现场审核，被中国采购与物流联合会认定为综合类3A级物流企业，顺利通过了ISO9001质量在管理体系认证，并发放相关证书。

4、全力做好小背篓团购网运营策划推广工作

5月份以来，根据公司的整体部署，部门承接电子商务中心的建设，并提出了建设小背篓团购网的构想。项目立项以来，在公司的正确领导和同事的共同努力下，全程参与了小背篓团购网的规划、建设、运营、推广工作。期间，参与编制了《小背篓团购网建设规划方案》、《小背篓团购网运营推广方案》等，并主持了小背篓团购网的上线运营与推广工作。20xx年x月x日，小背篓团购网正式上线运营，并成功召开新闻发布会，目前，小背篓团购网的运营工作正在稳步推进中。

二、20xx年工作存在的问题

20xx年是工作上取得一定成就的一年，同时也是工作中存在诸多不足的一年。总结起来可以归纳为以下几点 ：

一是工作细致度还要加强。在工作的过程中，依然不可避免的出现了一些错误，虽然没有对公司造成较大的负面影响，但是这充分说明自己在工作中还存在一定问题，需要正视和改进！

二是开展各种的高度不够。这一面尤其是体现在策划的编制与执行过程中，在做一个项目的策划工作时，不能够站在较高的高度综合考虑问题，导致做出来的方案格局略小，不能很好的体现方案的高度。

三是知识积累还有待提升。伴随着工作的深入开展，尤其是在做策划推广工作的时候，明显感觉以前的知识积累已经不足以支撑现有工作的开展，需要及时进行充电。

当然，目前我存在的问题远远不止以上所述几点，鉴于篇幅有限，在此不做赘述。今后的工作中，我经进一步总结改正。

三、20xx年工作计划

随着小背篓团购网的上线运营，工作中心从园区向小背篓团购网转移，20xx年，我将根据小背篓团购网的发展规划，着重开展小背篓团购网的策划、运营与推广工作。

一是切实搞好小背篓团购网的策划工作。要细致了解当今电子商务行业的发展状况，根据市场行情的变化，随时调整小背篓团购网的经营方向，确保小背篓团购在正确的道路上发展。

二是扎实推进小背篓团购网的运营工作。目前小背篓团购网的运营还在存在诸多问题，这些问题都是关系到网站生死存亡的大问题，我经和同事一道，快速解决运营和发展过程中的问题，做好网站的运营工作。明年，我们要成立小背篓团购网的县市运营中心，要把小背

篓团购网的覆盖面延伸到广大农村去，开辟农村电子商务市场，确保小背篓团购网能够成为恩施地区电子商务的行业标杆。

三是进一推进小背篓团购网的推广工作。从目前的情况来看，小背篓团购网的推广工作力度还有欠缺，知名度不搞，浏览量转化为购买率较低，这都是目前我们面临的主要问题。下一步，我们将以线上推广为主，尽对大努力的把小背篓团购网向恩施地区广大消费者推广，要真正的使小背篓团购网成为恩施地区消费者的生活必需品。

在挥手昨天的时刻，新的一年已经向我们走来。对过去取得的成绩，我会不骄不躁，脚踏实地一步一个脚印走下去；面对过去的不足，我将不断改正力求最好，会用行动来证明我们的努力。20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我们将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，为公司的发展前景尽一份力。