6、最终解释权在谁手里？

律师解答：

许多商家提供的格式合同最后都有一句话“本合同条款的最终解释权归某某商场（专卖店）所有”。许多消费者也有疑问：是不是签订这样的合同的解释权就是经营者的了？其实未必，很多时候这只是经营者美好的愿望。

首先，发生争议的时候，合同的解释权属于法院或者仲裁机构，而非经营者。

第二，《合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”

在发生争议提请法院或者仲裁机构时，不但不会因为合同约定经营者有最终解释权而听信经营者一方对合同的解释，而且对格式条款有两种以上解释的还会作出不利于经营者一方的解释，因为一般情况下经营者是格式合同的提供者。

所以，当经营者以合同约定自己有最终解释权而作出不利于消费者一方的解释时不要轻易相信，可以通过协商、诉讼或者向消费者协议投诉的方式解决，可以由中立的第三方对合同条款进行解释。

7、购物时遭遇搜身怎么办？

律师解答：

消费者在超市、商场购物时被怀疑盗窃了超市、商场的商品而被超市、商场的管理人员或者保安要求搜身的事件已经屡见不鲜了。毫无疑问，经营者是没有权利对消费者进行搜身的。 我国《宪法》第三十七条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”《消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”宪法是我国的根本大法，消费者权益保护法是专门规定保护消费者权益的法律，这两部法律规定了禁止非法搜查公民（消费者）身体和保护消费者的人格尊严。所以，作为经营者是没有权利要求搜查消费者的身体的。如果遇到经营者想要强行搜查消费者的身体或者采取限制人身自由的方法迫使消费者答应被搜查，消费者完全可以报警，请求警察的帮助，保护自己的合法权益。

如果已经被经营者强行搜身，可以向消费者权益保护协会投诉，也可以向人民法院起诉要求经营者赔偿自己的精神损失。

8、购买的进口汽车在高速行驶中突然车轮掉了一个，造成司机重伤。该汽车的生产厂家在日本，但是在中国有其品牌商，是起诉中国的品牌商还是需要起诉日本的生产厂家。 律师解答：

《侵权责任法》第四十三条：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”所以，即使是进口的产品，因为产品存在缺陷造成损害的，消费者也可以向该产品在国内的销售商请求赔偿。销售商先对消费者进行赔偿，再根据责任原因向生产者追偿。

如果销售商本身无力偿还或者破产的情况下，消费者请求生产商赔偿成为了唯一的途径。一般情况下，因产品质量问题造成消费者人身、财产的损失的可以在侵权行为地法院起诉，被告为该进口商品的生产者。但是，这种情况下存在着诉讼周期长，判决执行困难等问题。 《最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》规定：“任何将自己的姓名、名称、商标或者可资识别的其他标识体现在产品上，表示其为产品制造者的企业或个人，均属于《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条规

定的?产品制造者?和《中华人民共和国产品质量法》规定的?生产者?。”如果该进口商品在中国注册的商标的商标权人是中国法人，比如其在中国的全资子公司或者合资公司，或者该产品虽然生产地在国外，但是面向中国销售的产品上标明了商标权人在中国的全资子公司或者合资公司的企业名称，可以认为在中国的全资子公司或者合资公司为产品制造者或者生产者，可以以在中国的全资子公司或者合资公司为被告，请求其承担法律责任，这样对在中国的消费者维权来说更加有利。

9、参加展销会是购买的商品，展销会结束后发现商品质量不合格，该找谁赔偿？ 律师解答：

现在各式各样的展销会已经在我们的生活在非常普遍，许多的参展商来自于全国各地甚至世界各地。展销会的时间一般也比较短，长则一个星期，短则一两天。当我们在展销会上购买了某件商品，发现该商品存在质量问题的时候，非常可能展销会已经结束，再去展销会找销售该商品的参展商已经人去楼空。这种情况下如何来保护消费者权益呢？

《消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

所以，如果是在展销会举办期间发现购买的商品存在质量问题的，可以向参展商（即销售者或者服务者）请求赔偿。在展销会结束后，可以向展销会的举办者请求赔偿。展销会的举办者不能以商品并非自己销售或者生产为由拒绝赔偿。

10、因产品存在缺陷造成人身损害的，可以要求经营者赔偿哪些损失，这些损失如何计算？ 律师解答：

《侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”所以，赔偿的项目包括：医疗费、护理费、交通费、误工费、残疾赔偿金、残疾生活辅助具费、丧葬费和死亡赔偿金。

医疗费、护理费、交通费残疾生活辅助具费都以实际发生的损失为准。

残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：20xx年北京40岁居民伤残等级30%，那么就是26738（元，20xx年城镇居民人均可支配收入）×20（年）×30%（伤残等级）=160428（元）

丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。如：今年北京居民丧葬费为48444（元，20xx职工年平均工资）/12（月）×6（月）=24222（元） 死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：今天北京40岁居民死亡赔偿金为：26738（元，20xx年城镇居民人均可支配收入）×20（年）=534760（元）。

11、在某一超市购买了电器，电器在保修期内发生质量问题，去找该超市赔偿，发现该超市已经改头换面，被另一个大型超市并购。新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿，怎么办？

律师解答：

在市场经济活动中，企业合并、分立非常常见。《消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可

以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”所以，新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿是违法的。因为既然并购了原来的企业，那么原来企业的债权、债务也发生了转移，应该由并购的企业承担。

如果协商不成，可以向消费者协会或向法院起诉。

(赵虎 律师）

第二篇：消费者权益保护问题总结(一)

消费者权益保护问题总结（一）

所属分类：民法

赵虎 律师

消费者权益保护、产品质量与知识产权，这三个方面的法律事务常常联系在一起。比如：有的公司进行引人误解的虚假宣传，可能同时违反了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》关于禁止虚假宣传的规定，侵犯了其他合法的经营者和消费者的权益；有的经营者销售假冒商品，可能同时违反了《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《商标法》的规定，侵犯了消费者和商标权人的权益。近些时候，本人接触有关消费者权益保护方面的案件较多，对消费者权益保护方面的法律也有些研究。有些朋友经常询问我有关消费者权益保护的法律问题，我把这些问题进行了一下总结，希望能对读者有所帮助。——赵虎律师

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1、购买衣服后发现布料的成分与衣服吊牌或者标签明示的不一样怎么办？ 律师解答：

根据我国《产品质量法》第二十七条的规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：……（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”可见，服装上应该正确、真实的标识布料的成分以及各种成分的含量。

如果服装等商品上没有正确的标识布料的成分，可以要求更换或者退货。如果属于以次充好、以假充真的商品，或者有其他证据证明属于欺诈消费者的，可以根据《消费者权益保护法》第四十九条规定（经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。）要求以商品价款为基数双倍赔偿。

所以，遇到这种情况，可以先和销售者协商，双方可以委托都认可的鉴定机构对产产品进行鉴定。协商不成可以向法院起诉，也可以向法院申请对衣服的成分进行鉴定。

2、购买商品遇到霸王条款怎么办？

律师解答：

很多情况下我们在购买商品的时候发现买卖合同是商家已经打印好的格式合同，这些格式合同之中可能就存在只对商家有利的霸王条款。遇到这种情况需要注意以下几点：

①、认真看。遇到格式条款一定要认真看一遍。有许多消费者当遇到商家拿出的格式条款的时候，看到那么多密密麻麻的小字就不愿意再看了，仅看一下价款就在最后签名处签字。殊不知，一个买卖合同除了价款之外还有许多重要的东西，比如售后服务、退换货、赔偿条款等等。如果不认真看是不能发现其中是否存在有特别不利于消费者的条款的，而签了字往往就要承担法律责任，对消费者非常不利。 ②、协商改变霸王条款。没有任何一条法律规定商家提供的格式合同不能变更，如果发现格式合同中存在霸王条款可以与商家协商改变或者删去。现在很多行业的竞争很激烈，商家未必不会同意。而且，现在很少独家经营的商品，如果商家不愿意改变霸王条款，可以另找他家。

③、不是所有的格式条款都必然有效。如果已经购买了该商品，也签订了格式合同，而格式合同之中又存在霸王条款，这种情况下发生了产品质量问题并不一定就没有办法了。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、

通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同法》第五十三条规定：“合同中的下列免责条款无效（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”除了以上法律规定外，如果格式条款中存在对一方有利而对另一方不利的条款应该特别指明。所以，即使签订的是格式合同，在一些情况下也是可以请求其中的霸王条款无效的。

3、购买的手机的手机总是自动关机，已经到销售商处维修了一次了，但是没有给几天再一次出现了同一问题。找销售商要求退货，销售商态度很好，但是就是不给退就管修怎么办？

律师解答：

《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定保修、更换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”结合其他的法律规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，应该由销售者负责换货或者退货，消费者应该有权利选择换货还是退货。

所以，如果产品经过两次修理仍然不能正常使用，销售者应该根据消费者的要求退货。如果拒不退货可以向消费者协会投诉或者向人民法院起诉。

4、何谓三包？三包一般为多长时间？

律师解答：

三包指经营者对其提供的商品或者服务如果出现质量问题，承担在一定时期内包修、包换和包退的法律责任。

三包期限的确定有三种方式：

①、法律、法规有规定期限的，按照规定执行。

《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》第三条规定：“摩托车?三包?有效期为一年或者行驶6000千米，超过其中一项，则?三包?失效。”

《家用视听商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“家用视听商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。根据《实行三包的家用视听商品目录》VCD、DVD的三包有效期整机为一年，主要部件为2年。”

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。台式机、笔记本电脑的整机三包有效期为1年，主要部件三包有效期为2年。”

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机整机三包有效期为1年，电池为6个月，充电器为1年，外接有线耳机为3个月等。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车#5@p之日起计算。

②、法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于３个月。

③、法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为６个月。

5、赠品出现了质量问题，经营者以已经在#5@p中注明赠品“不修不退不换”为由拒绝修理和退换怎么办？

律师解答：

现在商场、超市搞活动提供赠品已经成为司空见惯的促销手段了。但是这些赠品并非经营者的好意馈赠，其价值已经包含在了消费者购买的商品之中了。实质上并非是一种赠与关系，仍然属于买卖关系，不适用法律关于赠与的规定。

我国《消费者权益保护法》虽然没有对赠品做出特别的规定，但是在“经营者向消费者提供的商品和服务”的表述中并没有排除包含赠品。所以，即使是赠品也应该适用消费者权益保护法关于三包责任、质量保证、退换货等规定。

《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。所以，如果经营者提供的赠品有质量问题是不符合法律规定的，应该承担维修、退换的责任。”

我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”经营者在#5@p上注明的“不修不换不退”属于对消费者不公平、不合理的规定，其内容应该是无效的。

第三篇：ivpn稽核问题总结

重庆的在跨省业务稽核方面的主要问题和困难是：业务变更或者接口升级，稽核程序发生变更，由于程序员的疏忽以及内部测试不完善，导致程序出现bug，上传的稽核数据出现错误。

今年x月份的业务规则变更，8月份的重庆CRM2.0升级，11月的稽核规则变更等都对重庆跨省业务工作带来了较大的压力。

针对以上问题，我们主要采取了以下措施：

一、提高日常运维质量

1、每个稽核日检查稽核结果是否达标。

2、对每一条不一致记录进行分析。

3、程序问题必须在下一次稽核前得到整改。

通过以上措施，达到了快速收敛问题的目标，最大限度的减少了由于程序bug造成的不良影响。

二、加强升级割接管理

1、每个版本升级及数据割接工作，必须严格测试，排查隐患。

2、珍惜集团联调测试机会，及时解决存在的问题。

3、程序上线后的半个月内指标处于波动期，在上传前，对数据进行人工审核。

4、程序上线初期，要求厂家现场安排人员立即处理发现的问题。

通过以上措施，达到了提前发现问题、解决问题的目标。

三、加强和集团、政企的沟通

1、加强和集团的沟通，充分领会集团的上传要求，避免由于误解导致上传数据出现偏差。

2、加强和省政企的沟通，做好穿越测试；请政企协助开通集团CRM账号，以便核实集团侧用户状态变更记录和工单流程进度。

总之，主要从尽量控制发生问题的可能性，提高发现问题、解决问题的时效性两方面入手，加强与集团、省政企的交流沟通与协作，提高对厂家的管理与技术要求，夯实升级割接管理和日常维护工作，实现了该指标的平稳保障。