刚接触到汽车行业，开始对汽车只是单纯的热爱而已，但是没有汽车专业的知识，因此在实习期间前两个月做好预约专员、客服专员，我通过对汽车专业知识的学习，有了一定的汽车基础知识，下班休息时间通过上网阅读一些汽车类书刊资料，了解汽车后市场服务领域。不单是阅读汽车基本构造，更要知道汽车售后保养、维修行业发展现状及趋势。在最后一个月就开始和师傅学习接待流程，广缘丰田接待七步法，做好维修顾问助理，接待顾客，为顾客办实事办好事。 在工作中遇到很多不懂的地方，汽车构造，汽车基本知识我都不懂，这就需要我虚心向富有经验的前辈请教，善于思考，并牢记。对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。寻找方法，有效率的完成任务。能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中去，向顾客推销产品，服务顾客，满足顾客的需求等。同时，三个月的实习期，我严格遵守我公司的各项规章制度，实习期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象。工作始终以“热心、细心”为准则。遇到不懂的问题，积极问同事和师傅，或者向领导请示，虽然很短的三个月，但是收获很多。在广缘给我的不仅仅是初步的累积工作经验，在这里，开阔了我的视野，接触到各式各样的顾客，懂得了更多的接人待物方面的经验。参加公司安排的各项培训，跟师傅学习工作流程，这些不仅提高了我的综合素质，同时也达到了实习的目的。 通过实习我明白到：我相信通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高的地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。

“老老实实为人，本本分做事”是一个立足社会的根本，也是我时刻铭记的一句话。拥有良好的职业素质和职业操守，能够忠于自己的企业，将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。

通过实践，我们相信，贴近顾客，用真诚和关爱对待顾客，时时刻刻都将顾客的所见所思、所相信和所渴望认真对待，让不同层次和需求的顾客充分享受、体验到安心、安全、爱用的服务，我们将与越来越多的人结缘，成就我们的事业。

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实习报告

一 实习情况概况

实习名称：服务顾问，售后

实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路

岗位：服务顾问

实习目地：学习，就业

二 内容及过程：

时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。

一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。

下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

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汽车售后服务的实践报告

实践时间：20xx年x月

实践地点：东风本田——帝威公司

实践目的：

1、更快的适应社会，增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学会与顾客接触交流；

2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用；

3、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情；

4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观；

5、拓展社会知识视野，积累社会实践经验，提高自我职业素质。 实践内容：

1、掌握东本汽车的售后接待流程；

2、与服务顾问沟通交流，从中学习更多的经验；

3、运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋，避免对公司造成不良影响；

4、真正了解“4S”的含义。

实践概况

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费需求也在不断的发生变化。今天，汽车作为一款高档消费品也越来越受到人们的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹

如雨后春笋般的发展壮大起来。

在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的普通百姓家，成为普通人出行的代步工具。在汽车销售的迅速发展同时，汽车的售后服务也在随之发展。

一、实践公司简介

帝威公司组成：销售部 售后部 行政部 市场部 综合办公司

1、汽车售后接待流程图：

预约——接待——填写派工单——监督作业——终检——交车——送客户离开

（1）预约：增加维修量

A、让客户知道预约服务的好处；

B、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约；

C、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处；

D、由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务，增加预约维修量。

（2）接待：最少7分钟

A、可以更多地准确地了解客户的需求；

B、可以为公司挖掘潜在利润；

C、可以更多的了解客户性格，有利于后续工作；

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一汽大众 航空四站维修站实习报告

1前言（黑体四号不加粗）（包括实习目的、实习时间、实习地点等内容） 实习单位：一汽大众 航空四站维修站

实习部门：售后服务部

实习岗位：服务顾问

实习地点：西安市丰登南路4号

实习单位指导人：史鹏

实习目的：作为一名即将毕业的大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实习过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐相处。

2实习单位简介（黑体四号不加粗，下同）

实习单位背景介绍:

一汽大众。一汽大众的企业使命是：造价值精典汽车，促人、车、社会和谐；企业愿景是：中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司；企业核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢；企业精神：学习、进取、合作、创新；企业经营方针：市场导向，管理创新，质量至上，技术领先。 航空四站维修站是一家以维修保养为主，销售、美容装饰为辅的汽车售后服务企业。企业文化理念是：核心理念：追求完美，创造卓越；企业精神：不畏艰难，直面挑战，不辱使命，奋勇争先；企业宗旨：航空报国，精品立业；企业使命：卫军内外提供高品质的产品和服务；企业愿景：打造一流的航空地面保障装

备研制和维修基地；价值观念：崇尚团队精神，志愿献身使命；管理理念：民主和谐，规范严谨；安全理念：让安全成为习惯，让习惯更加规范；人才理念：员工是企业的财富，企业是员工施展才华的舞台；服务理念：付出精心诚心，让顾客称心放心；员工准则：遵纪守法，诚实感恩，爱岗敬业，勤勉自励；工作准则：严快细实，简约高效。维修站秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力前进。公司设销售部、钣金装饰部、售后维修部及配件管理部。

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实习报告?

时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。

一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有

换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。

下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

一、预约。

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

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4s店售后服务实习总结

2014-11-03 来源:网络 编辑：聘才网

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?

我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

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汽车售后服务实践报告

作为一名大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实践过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐共处。

汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部门的重要性，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。

服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录工作，并及时安排好预约进场的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。

实习内容有：1、了解公司的各规章制度。无规矩不成方圆，不管在哪里，都要按照一定的规章制度办事，这样我们的工作才能有效有序的进行，所以了解供词的各规章制度是非常必要的。2、了解服务顾问的岗位要求及职责。只有充分了解服务顾问的岗位职责，才能严格要求自己尽职尽责。3、实习维修站的电脑操作系统。服务顾问的很多工作都是通过计算机完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。服务顾问需要操作的分别是：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。4、了解各个车间及其工作性质，还有每个师傅的特长。这样方便在填写维修项目时能快速的设定主修人。5、了解所在汽车公司的汽车品牌，并掌握整个车系的性能特点。熟记每一款车的保养公里数和年线，以及不同时间所需做的不同保养项目。

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