大客户开发与服务创新策略

课程时间：9月x日——9月x日

课程价格：2480元/人

授课讲师：田老师

开课地点： 广东-广州

参加对象

客户服务人员、客服主管、大客户经理、营销经理、营销总监等

培训收益

1、了解不同的行业大客户的需求的差异

2、帮助学员学会对大客户的识别

3、如何快速与潜在客户建立联系

4、学会如何判断及了解大客户期望值

5、学会制定客户关系发展计划

6、制定多层次的沟通策略

7、了解客户常见的购买动机 ；

8、知道客户常见的评价标准

9、怎样判断我们企业产品在大客户心目中的满意度

10、如何保证每个成员工都有大客户至上的服务理念和精神

培训大纲

课程设计背景：

《大客户开发与应用创新》是在对企业大量调查研究的基础上，研发的模块式培训课程。它借鉴了国际先进课程的精华，并结合中国的销售实际，开发出的适合中国国情的大客户开发及应用策略培训方案。

培训目标：

1. 了解不同的行业大客户的需求的差异

2. 帮助学员学会对大客户的识别

3. 如何快速与潜在客户建立联系

4. 学会如何判断及了解大客户期望值

5. 学会制定客户关系发展计划

6. 制定多层次的沟通策略

7. 了解客户常见的购买动机

8. 知道客户常见的评价标准

9. 怎样判断我们企业产品在大客户心目中的满意度

10. 如何保证每个成员工都有大客户至上的服务理念和精神

11. 大客户是实现团队业绩的主力军 ■怎样以最佳的思维赢得大客户的认可

12. ■有效地满足大客户的期望和要求 ■做好大客户满意的考察、调研及对策

13. 大客户服务的基本内容和实施办法 ■客户对员工服务的12项评估标准

课程大纲：

一 、大客户开发策略

1. 谁是我们要争取的大客户

2. 对大客户的定位

3. 传统的对大客户理解的偏差

4. 大客户的几种类型

5. 怎样以最佳的思维赢得大客户的认可

6. 对客户购买习惯分析

7. 客户价值分析方法

8. 如何开发企业中的大客户

9. 从中国企业管理的盲点同企业家沟通

10. 从老板的困惑点同企业家的沟通

11. 从企业文化及团队建设方式与企业家沟通

12. 通过电话营销的有效沟通

13. 如何激发客户的兴趣

14. 通过作售前服务让客户感动

15. 发挥你的特长创造给别人利用的价值

16. 增强员工的服务意识

17. 客户对员工服务的12项评估标准

18. 优秀服务者的12 种常规性行为

二、 大客户进入策略

1. 怎样做好大客户采集

2. 知道如何通过商务洽谈和私人会晤等方式来收集客户信息

3. ⑴ 问卷式调研

4. ⑵ 采访式调研

5. ⑶ 取经式调研

6. 信息分析及分类

7. 对大客户期望的充分理解与制定适应的对策

8. 进入策略设计与沟通

9. ⑴ 知道在每种途径中用什么样的方式和语言迅速激发客户的兴趣

10. ⑵ 能够用5-10个问题，迅速了解客户

11. ⑶ 知道5种最有效的接触新客户的途径户需求，并判断客户价值

12. ⑷ 掌握5种以上与客户建立联系的技巧

13. 四个关键进入阶段

14. 学会制定客户关系发展计划

15. ⑴ 超越大客户期望的服务应该包括哪些具体内容？

16. ⑵ 实施大客户期望和增值服务的基本原则与参照标准

● 三 销售推进策略

1. 销售的黄金定律

2. 预先框式问句的演练

3. 引导式销售

4. 了解销售的惯性定律

5. 销售中关于沟通的互动式演练

6. 不同角色在沟通中的价值

7. 抓住各户心理了解需求

8. ⑵ 抓住对家庭安全的需求

9. ⑶ 抓住对美容健身的需求

10. ⑷ 抓住对舒缓压力的需求

11. ⑸ 抓住对孩子教育的需求

12. 怎样制定提高大客户满意度的具体措施和实施办法

13. 怎样制定和提供超越大客户期望的服务策略

14. 不同时期公司推出的不同政策对大客户的促进

15. 现场进行一次成功的策略设计

16. 自己编制的大客户策略

17. 除保险以外你的增值服务有那些

18. 针对特殊行业或企业实施差异化服务的原则

19. 大客户开拓与维护中期操作中应该注意的基本事项

20. 企业对大客户的跟踪服务及维护技巧

21. 学会制定多层次的有效沟通策略

22. 能够针对客户需求和竞争对手的情况为每个客户制定个性化的保险购买方案

23. 充分运用销售工具作签单的武器（现场演练）

24. 实用案例介绍、分析、学员讨论

25. ⑴ 推动销售进程，赢取订单

26. ⑵ 如何让客户为你介绍更多的客户策略

四、 资源整合的创新策略

1. 通过整合资源进行大客户营销策略

2. 认识社会团体及组织的价值

3. 选对池塘钓大鱼

4. 同组织中大人物沟通的特点

5. 如何深入企业进行团队有效的合作

6. 通过公众演说增加自己的影响力

7. 透过关键人作客户资料资源的等价交换

8. 如何为团队伙伴铺路搭桥实现共赢

培训师介绍

资深营销专家

国际企业战略研究院副院长

中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

主讲过的主要课程：

《战略营销》《面对面顾问式销售》《大客户开发与服务创新》《突破力销售－－快速提升开拓市场的能力》《如何做一名优秀的部门经理》《销售渠道建设与管理》《提升经理人销售技能特训》《高效管理的沟通艺术》《目标管理》

授课七大特色：

一、拥有xx年以上大型国企及私营企业市场营销管理实战经验，xx年风雨人生路，磨练了意志，使知识和技能在实践中得以沉淀，

二、经多年潜心研究，擅长根据企业的需求，为客户制定营销、销售渠道的开发及战略营销、提升销售技能的专业课程，量身定做可操作性强，理论联系实际，实性性强的课程。

三、运用方法论及系统论导入课程的设计思路，由浅入深，由易到难，由微观到宏观，使企业人员的综合素质通过培训演练得到提升。授课过程中的逻辑性强：讲课首先从相关理论入手，概要介绍课程必须的理论常识，其次找出与工作实践相关的关键点，随后通过案例分析给予印证。

四、是授课过程的互动性：MBA互动式教学已为现代教学广泛采用，擅长于通过分组讨论形式、开展竞赛调动气氛，引导学员积极思考问题和参与课堂互动。

五、是授课氛围的激励性：讲课始终充满激情，语言中蕴含着精神力量，极富感染力和亲和力，使学员产生强烈共鸣，从而打开心灵之门，激发出无尽的热情和动力。

六、是综合效果的艺术性：集各学科知识于一体，擅长将心理学知识运用到教学之中，强调教学方法的丰富多样，如各类游戏、沙盘演练、寓言故事等，增强教学的艺术性。

七、是动态发展的创新性：未来竞争的唯一优势是比别人更快一步的学习的能力，在培训行业，创新才是硬道理，越是个性的越会有价值，因此要求自己讲课一定要常讲常新，不断研究新问题，开发新课程，以最快的速度把最新理念提供给有需求的人。

曾经服务的客户：

财富集团 香港捷宇达电子有限公司 中山英杰集团 东莞天泰控股集团 广州泓播信息科技有限公司 中国石化集团 广州利家佳投资顾问有限公司 邦物流 中海物流 梦网科技 深圳世界之窗有限公司

青海证券 兴业银行 信义玻璃集团 深圳市旅游集团

深圳万瑞和电子有限公司

环球互易网络科技有限公司 安天民连锁餐饮有限公司 深圳市通商实业有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳骋海航空服务有限公司 深圳特惠航空服务有限公司

深圳市金百之科技发展有限公司 深圳市仁合缘电子有限公司 世华地产 深圳市美拉五金制品有限公司 沈阳市秋林公司等众多企业，受到企业一致好评。

第二篇：大客户的开发与服务[1]

大客户的开发与服务

李践

背景资料：香港李嘉诚和记黄埔联营机构TOM机构户外总裁，19xx年白手起家，近8年的时间，公司资产从20万元迅速增长1500倍，培训处74位总经理、290位专家、50位百万富翁，股东回报率高达292倍。

个人荣誉：

20xx年紫荆花杯杰出企业家成就奖。 20xx年中国最具影响力的50强培训师。 20xx年中国最具影响力的十大培训师。 20xx－20xx年中国最具影响力媒体经理人 。 20xx年中国广告xx年杰出贡献人物。 20xx年全球华语十大名师。 20xx年中国民办教育十大杰出人物奖。 20xx年中国培训育才杰出贡献奖。

20xx年中华创业领袖年会——十大创业讲师奖。

课程主要内容：什么是大客户？

客户服务的十二条黄金法则

开发大客户的四大方法

第一部分：什么是大客户？

1、什么是大客户？

20%的客户带来80%的收入与利润

遵循PARETO定律：80/20法则

2、实施客户服务的好处

实现企业利润最大化

保持企业持续性发展

例子：杰克.韦尔奇——“数一数二”战略（19xx年）

李践——“抓大放小”战略（19xx年）

3、大客户分类

铂金客户级

——业绩最高、价值最大。

黄金客户级

——业绩比较高、忠诚度也比较高。

铁客户

——一般客户

4．、大客户服务的两大工具

客户的关系建立：

花时间了解客户需求、了解为什么购买公司产品、为什么需要这样的服务、能解决客户什么障碍，带给客户什么好处；花时间让客户了解你、产生信任、给机会

公司的专业和实力：

产品、服务、解决方案、给客户带来的价值

第二部分：客户服务的十二条黄金法则

序：卓越的客户服务

把普通的细节做到优秀和卓越，且持续的保持在同一水平

1、法则一：世上无事不可为

·一切皆有可能

·永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。

·具有极大的勇气，客服恐惧，不断地说：“我能做到”。

2、法则二：销售就是销售你自己

·热爱产品，热爱客户，热爱自己。

·建立客户喜爱的第一印象

·客户会被感动：因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持。

3、法则三：设定明确的目标

·强烈的渴望

·下定决心

·明确知道想要的结果

4、法则四：充满激情，永不懈怠

·让客户感受到你的能量

·把所有的发动机全部启动

·120%的付出

·全力以赴

·坚持不懈

5、法则五：微笑、倾听、专注

·微笑能为你增加你脸上的价值

·倾听产生信任

·让客户每次想到你、见到你就开心，而非痛苦

·像激光一样聚焦

6、法则六：归零的心态——打开心灵的木桶

·谦虚的态度与作风

·开放的胸怀

7、法则七：持续地学习

·善于阅读

·花时间学习专业

·所有的技能都是通过学习而掌握的

·善于自我反省，不断改进

·知识就是资本

·你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉

8、100%承担责任

·永远给客户一个坚定的承诺

·对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望 ·任何问题都是我的问题

9、法则九：让客户随时随地都能找到你

·一周工作7天的准备

·每天工作24小时的意识

·24小时手机开机，随打随通

·真正产生生产力：是8小时以外的付出

·8小时以内求生存，8小时以外求发展

10、法则十：建立所有的客户档案系统

·特别是大客户

·包括喜好、兴趣、特长、家庭、子女、婚姻、生日、他本人的业务及工作职责、教育程度、读书的选择等等

11、法则十一：客户是要求出来的——想清楚你到底需要什么样的结果！ ·敢于直面客户问题

·没有要求就没有签单

·合作是双赢

12、要成为专家

·把自己当成顾问

·向别人提供帮助

·成为客户的朋友

·提供解决方案

小结：卓越的服务就是要做到物超所值

物超所值就是让客户感动

第三部分：开发大客户的四大方法

1、客户是找来的，而非等来的

·设定明确的客户拜访目标

·电视、报纸、电话簿、网络查询客户信息

·户外行走、逛街购物、出差外地到客户主管常去的地方“撒网” ·广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系

·参加研讨会、著书、演讲

·广发名片与电邮广告

经典案例：乔.吉拉德

——一个月寄出16000张名片

——体育赛场发名片

——餐厅里发名片

——飞机上发名片

2、收集目标客户资料

“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。”

·从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机

·客户行业、竞争对手分析

·合作项目优势分析

3、探寻客户需求

·顶尖的销售顾问都是发问高手

·问对问题赚大钱

·多说：“你的需求是什么呢？我怎样才能帮助你呢？”

4、营造产品价值

·公司的文化价值

·产品的附加价值

·产品的功能、使用价值

·让客户体验物超所值

最后总结：

一、20%的客户带来80%的收入

二、十二条黄金法则

1、世上无事不可为

2、销售就是销售自己

3、设定明确的目标

4、充满激情、永不懈怠

5、微笑、倾听、专注

6、归零的心态——打开心灵的木箱

7、持续地学习

8、100%承担责任

9、让客户随时随地都能找到你

10、建立所有的客户档案系统

11、客户是要求出来的

12、要成为专家

三、开发大客户的四大方法

客户可以拒绝我们的产品、拒绝我们的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 ——李践