从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了!下面的是小编分享的与消费者满意度调查报告有关的文章，欢迎继续访问应届毕业生公文网!

　　消费者满意度调查报告一：

　　为加强对天津通信运营商服务的监督和指导，帮助消费者更好履行知情权、选择权、公平交易权等合法权益，市消费者协会于今年7月至9月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查，涉及移动(包括铁通)、联通、电信、长城、天津广电等通信和宽带运营商。

　　手机通信运营商的消费者满意度总体得分78.95分。其中，天津移动为79.76，天津电信为78.70， 天津联通为77.24。主要问题包括：一是营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得分为 61.24。消费者反映的主要问题：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度;服务人员素质不一，对顾客缺乏人文关怀;相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少座椅等;工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低，没有起到应有的分流作用。二是客服热线服务的得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为：提示音太长;客服代表对手机通信业务技能不够不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等;客服人员服务意识不够不强，客服代表服务不主动，缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到 81.42，而“有投诉”的消费者满意度则只有 61.16。大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉，但各企业表现还有待提升。

　　市消协建议，手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训，在内部热线服务流程上进一步优化，提升消费者反馈流程效率，确保消费者问题解决的效率和效果。提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能，能够通过投诉处理进行“服务补救”，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”，切实高效解决投诉问题，保障消费者权益。

　　宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。应当加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设，避免服务器不稳定影响顾客正常使用。

　　据了解，《天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告》已经函寄各通信运营商，市消协还将于近期召开提升通信行业服务质量座谈会。

　　消费者满意度调查报告二：

　　对于零售业而言，特别是在顾客体验至上的今天，良好的服务显得尤为重要，为了凸显购物中心差异化优势，各商家都加足马力，从“视觉+感觉”入手，根据顾客消费需求，狠抓细节，提高服务质量。

　　然而大部分商场还是不能做到让顾客满意，这时候一定不要“病急乱投医”，而是要“对症下药”。

　　“工作人员服务态度在商场服务中最重要

　　日前，根据大浙网的数据调查，杭城最受消费者喜欢的商场前三名分别是万象城、杭州大厦以及城西银泰城、西溪印象城(城西银泰城、西溪印象城并列第三)，武林银泰、湖滨银泰、永旺梦乐城并列第四，中大银泰城位于第五。

　　资料显示，杭州万象城位于钱江新城，占地150亩，总建筑面积80万平方米(含地下)，以Shopping Mall为核心，作为高端购物中心的代表，万象城业态组成为零售40%，娱乐20%，餐饮20%，配套20%，主要以年轻客群为主;

　　杭州大厦位于武林广场，是武林商圈的标志性建筑，总建筑面积近14万平方米。12年前，杭州大厦花大代价引进杭州第一家LV，开出300平方米专卖店，没想到一炮而红，带动国际一线大牌相继入驻，使得杭州大厦从此成为杭州的时尚标杆。后来又多次调整品牌结构，成功转型成购物中心，使其业绩猛增，甚至连续几年蝉联全国百货单店销冠。

　　城西银泰城位于杭州市拱墅区，总建筑面积约40万平方米，购物中心采用内街和外街两个部分融汇组合的独创设计和动线安排，引进多种业态共200余家知名品牌，除业态丰富的主力店之外，国际化的美食荟萃和体验式的服务类项目整合也是城西银泰城的亮点之一。

　　西溪印象城位于杭州市余杭区，总建筑面积21万平方米，西溪印象城将自己定位于休闲、时尚、潮流的中高端家庭型区域购物中心，倡导国际化的全新消费体验，2015年总销售同比增长30%。2016年，印力集团浙江区域分公司将重点调整西溪印象城一期项目一楼，引入boy、丝芙兰等品牌。

　　同时，将一期与二期紧密对接，打造杭州首个大体量国际化shopping mall。除了优越的地理位置和清晰的定位外，这些商场都用丰富多彩的活动以及服务为自己圈了一批“死忠粉”。

　　当然，如果你的商场地理位置优越、商品质量过关，服务也到位，却依然不能吸引消费者的目光，这时候你就要反思，你真的了解消费者的需求吗?

　　根据投票调查显示，在商场提供的服务中，顾客最在意的是工作人员的态度，其次为停车是否方便以及商场内休息区是否充足。

　　此外，商场内WIFI是否便利、停车费是否合理、咨询台是否有充电宝等租借也成为顾客满意与否的关键因素。

　　在硬件设施(厕所、空调、电梯等)方面，顾客最满意的是万象城、杭州大厦以及城西银泰城，41%的消费者表示在商场中遇到过电梯故障，34.75%的消费者认为商场空调过热，5.67%的消费者认为商场空调过冷，59.58%的消费者选择了温度适宜;消费者另一个关注点就是洗手间的问题，投票表明，厕纸供应、蹲位不足以及厕所异味成为消费者最为关注的问题，此外，洗手间母婴设备不全、洗手液不充足以及厕所门经常坏等问题也赫然“榜上有名”。

　　这些微不足道的细节恰恰是消费者最为关心的事情，因此打造舒适、安全的购物环境必须得到商场的充分重视。

　　“半数以上网友为吃饭去商场 半数网友曾与美陈合照

　　调查显示，消费者进入购物中心主要是为了吃饭、购物，还有部分消费者选择看电影、散步以及儿童游乐、KTV等，因此，设置充足的休息区域就显得尤为重要。

　　在调查中，16.31%的消费者表示在商场辅营(餐饮、娱乐等)消费中发生过纠纷，16.31%的人表示纠纷得到解决，湖滨银泰、万象城、杭州大厦最能满足消费者需求。

　　美陈设计对于现在的商业来说，不仅是吸引客户的法宝，更是增加客户体验的有力手段。作为一种新型的创意产业，美术陈列以一种不可忽视的力量出现在人们的视野中，商业美陈也已成为当下购物中心、百货、商业街、城市综合体等商业熟悉的词汇。

　　调查显示，80.14%的消费者认为商场美陈的视觉感受会影响自己的购物欲，53.19%的消费者表示会和美陈合影，在杭州各商场的美陈方面，消费者最喜欢的是万象城、杭州大厦、西溪印象城。

　　“消费者称商场促销水分多

　　商场的另一个扩大销售量的手段就是开展促销活动，然而你的促销方式消费者真的“买账”吗?调查显示，仅有39.01%的人会选择在商场促销期间购买商品，89.36%的人认为商场的促销活动存在水分，在杭城众商场促销力度以及质量的比较中，武林银泰以超四成的优势遥遥领先，其次为万象城以及杭州大厦。

　　有数据显示，2016年杭州综合体将迎来“井喷”，杭州到2016年将有百个商业综合体，而五年内将出现“地铁+商业综合体”的集中爆发。随着越来越多的综合体落子杭城，品牌同质化问题会更加严重，要想在众多综合体中“脱颖而出”，购物中心(商场)就一定要懂得顾客需求，只有从细节着手解决顾客提出的问题，才能继续“圈粉”。

　　对中、低收入群体而言，网络购物的普及降低了购物成本，但由于交付商品和服务的设施、物流等配套服务仍不完善，以致中、低收入群体对服务消费的满意度不及商品消费。下面的是小编分享的关于消费者满意度调查报告的文章，欢迎继续访问应届毕业生公文网!

　　关于消费者满意度调查报告一：

　　近日，省消费者协会发布了大米、小麦粉两类商品的比较试验报告和兰州市驾校培训服务消费者满意度问卷调查报告。比较试验结果和调查报告显示，大米、小麦粉样品全部达标，驾校服务水平、经营管理等方面存在诸多问题，仍有较大的提升空间。

　　据悉，此次大米比较试验样品涉及22家企业的29个品牌。经检测，所检样品指标全部符合国家质量标准要求，涉及消费者身体健康的其他3项农药残留、3项微生物、2项卫生指标项目检测中，吡虫啉、乐果、甲胺磷、亚硫酸盐、沙门氏菌、志贺氏菌均未检出。小麦粉比较试验样品包括15个品牌涉及省内外14家企业，所检样品全部符合国家质量标准要求，国家标准以外涉及消费者人体健康的6项农药残留、3项微生物、1项卫生指标均未检出。为了帮助消费者正确选择，省消协根据实测数据、价格，制定了大米和小麦粉消费星级推荐表，供消费者参考，并建议消费者尽量选择正规商场、超市和厂家直销店购买。

　　与此同时，省消协发布的兰州市驾校培训服务消费者满意度问卷调查报告显示，截至2014年底，兰州市拥有各类驾校90所，总计有12万人报名参加了驾校培训，且考取驾照的人数在高位持续增加。这次问卷调查发放问卷3000份，回收有效问卷2933份。统计分析显示，部分驾校存在乱收费、硬件不足、诚信缺失、教练教学水平差、经营管理和制度建设不完善等问题。省消协建议，驾校行业应该树立依法经营意识和诚信管理理念，完善自律机制，提高服务质量;改善服务模式，利用“互联网+驾校培训”现代化手段，为消费者提供更加便利、轻松、舒适的学习环境。

　　关于消费者满意度调查报告二:

　　为客观公正反映消费者对消费市场、各类商品和服务消费的评价，把握消费者的消费意愿变化趋势，为各地各有关部门进一步挖掘消费潜力、促进消费增长提供政策借鉴，在更高层次上推动消费供需矛盾的解决，四川省工商局、四川省消委会在去年发布四川省2015年度消费者满意度指数的基础上，扩大数据来源，完善方法路径，编制了《四川省2016年度消费者满意度指数报告》。

　　一、四川省消费者满意度指数概述

　　四川省消费者满意度指数是测度四川省消费者对所购商品(含服务)、消费维权工作满意程度的评价指标。包括1个一级指标指数，3个二级指标指数，13个三级指标指数，同时对各市(州)的消费者满意度也进行测评，构成完整的四川省消费者满意度指数体系。

　　四川省消费者满意度指数体系

　　四川省消费者满意度总指数及各分项指数均采用标准化的数值反映，其值域变动在50-100之间，中值为75。其中50表示消费者很不满意，75表示满意程度中性，100表示很满意。消费者满意度指数值越大，消费者满意程度越高;指数值越小，满意度越低。

　　二、四川省2016年度消费者满意度指数编制情况

　　四川省2016年度消费者满意度指数的编制，是由省工商局、省消委会会同西南财经大学等单位，在全省范围内进行广泛细致调查，运用大数据思维梳理网络系统数据，采取多种现代数据建模分析技术，从不同侧面和环节进行测度和分析，最终编制而成。具有三个明显特征：

　　1.数据量庞大。数据来源主要有：四川省“12315”平台投诉信息数据77926人次，四川省消委会平台投诉信息数据11360人次，短信回访数据89286人次，电话调查数据1794人，面访调查数据3170人，网络调查数据22.3万人次。调查总规模接近33万人次，数据采集总量超过600万个，开创了国内消费调研项目应用大规模网络调查在内的海量数据的先河。

　　2.调研方法先进。既利用第三方消费维权平台大数据，又充分利用随机抽样调查，结合短信、网络等现代信息通讯和社交方式采集数据。

　　3.数据分析方法多元化。除传统的统计指数外，还运用了多元线性回归模型、多元逻辑分析模型、多元结构分析模型、多元统计分析模型等多种现代数据建模分析技术。丰富的信息量、多样性的数据采集和指标计算的多方法同时应用于一体，确保了报告编制的真实性、公正性、实用性。

　　三、四川省2016年度消费者满意度指数

　　1.消费者满意度总指数。四川省2016年度消费者满意度总指数为78.5，高于中值(75.0)，较2015年提升1.3个百分点。构成总指数的3个一级指数均高于中值，满意度从高到低依次是商品消费满意度指数(79.2)、服务消费满意度指数(78.9)、消费维权满意度指数(77.3)。乐山、德阳、成都三市消费者满意度指数位居前列。

　　四川省消费者满意度总指数表

　　从性别看，女性消费者指数为79.3，较男性消费者总指数值高1.2个百分点。从教育程度看，初中以下学历消费者满意度总指数最低，为77.2;研究生以上学历消费者总指数最高，为80.1，高中和大学学历的分别为77.7和78.8。从收入看，收入3500元以下的消费者总指数为78.0;收入7000-10000元的为79.9;收入10000元以上的为79.1。

　　不同群体消费者满意度指数体系

　2.商品消费满意度指数。2016年商品类消费者满意度指数排位靠前的是：家用电子电器、通信工具、生活日用品，指数值都在80以上，分别为83.4、83、82.6;排位靠后的是：房屋及建材、食品、医药医疗用品，分别为77.4、77.4、74.5。

　　四川省商品类消费满意度指数及排名

　　3.服务消费满意度指数。2016年服务类消费者满意度指数排位靠前的是：生活服务、交通运输服务、金融服务和餐饮服务(并列)，分别为82、81.9、81.8;指数排位靠后的是：旅游服务、装修物业服务、医疗卫生服务，分别为79.1、77.7、76.3。

　　四川省服务类消费满意度指数及排名

　　4.消费维权满意度指数。2016年消费维权满意度指数值为77.3，其中消费维权机构满意度最高，为77.4;消费维权经营者满意度最低，为77.1;消费维权整体满意度为77.3。

　　消费维权满意度二级指数

　　四、四川省2016年度消费满意度指数特点

　　1.四川省2016年度消费者满意度总指数继续保持高于中值(75.0)的运行态势，且较2015年稳中有升。四川消费者连续两年给出正面的总体评价，体现出我省供给侧结构性改革的初步成效和四川消费环境的逐步优化，也显示四川消费者满意度尚有较大提升空间，消费者对消费环境、过程、权益保护等方面有了更多诉求和期待。

　　2.分行业看，四川消费者对生活服务业满意度较去年明显提高，但对旅游、医疗卫生服务的满意度仍然靠后，显示我省旅游、医疗卫生服务供给不足与居民需求增长的矛盾长期存在。

　　3.分群体看，我省不同收入群体消费需求加速分化，表现为中、低收入群体对商品和服务消费的满意度低于高收入群体，对服务消费的满意度不及商品消费，而高收入群体对商品消费的满意度不及服务消费。对中、低收入群体而言，网络购物的普及降低了购物成本，但由于交付商品和服务的设施、物流等配套服务仍不完善，以致中、低收入群体对服务消费的满意度不及商品消费。

　　4.完全竞争市场的消费类别，行业标准及相关制度较为完善的消费类别，其满意度指数值较高，如生活日用品、家用电子电器等。而对房屋及建材、旅游服务等消费者一次性消费类别，装修及物业服务等行业制度规范不尽完善的类别，食品、医疗卫生服务等关系群众生命安全的行业，其满意度指数值较低。

　　五、对策与建议

　　近年来，随着我省经济转型的不断推进，在推进供给侧结构性改革、加快内贸流通创新、扩大高质量产品和服务供给等作用下，我省消费供给和消费环境不断优化，消费市场规模再创新高，消费对我省经济增长的贡献率持续提升，已成为驱动我省经济增长的首要力量。省委经济工作会议明确指出：“要扎实抓好扩大消费工作，切实增强内需对经济增长的拉动作用。”结合四川省2016年度消费者满意度指数的分析结论，建议：

　　1.以共同推动“放心舒心消费城市”创建、“惠民购物全川行动”等系列活动为抓手，积极构建消费者满意度提高的长效机制，更大力度促进社会共治，营造有利于扩大内需的良好消费环境，充分释放四川消费潜力，促进消费增长。

　　2.以实施质量对标提升行动、商标品牌战略等为抓手，全面推进质量强省战略，提高“川字号”产品满意度，让质量和创新成为企业的生存法则，有效解决人民群众日益增长的消费能力与质量供给不足之间的矛盾，提振消费信心，扩大新消费，带动新投资，培育新产业，引领我省经济结构优化升级和新旧动能转换。

　　3.以“3.15”国际消费者权益日等为契机，不断提升社会各界参与度，特别是要坚持源头严防、过程严管、风险严控，加强农产品、食品、装修装饰、医疗卫生等重点消费领域、行业的监管执法，在服务、质量、价格、环保等方面构建诚信经营体系。

　　4.以不同收入群体消费需求的差异性为导向，针对性地制定消费促进政策，强化优质、多样性的消费品和服务供给。要强化消费教育、消费引导、消费警示，推动消费模式朝着勤俭节约、绿色低碳、文明健康的方式转变，形成全社会关心和支持绿色消费、科学消费的良好氛围。