中国消费者报报道

　　(刘舒婷记者刘浩)近年来，民用物业管理成为新的消费投诉热点，物业管理费难收、标准难调、维修基金难用、管理矛盾难解的困境不同程度地存在。为此，上海市消费者权益保护委员会发布《上海物业满意度调查报告》，报告显示，消费者对于物业管理公司总体满意度仅为69.7分，对物业管理支出、物业收费与服务匹配度等问题存在较大不满。专家呼吁，要提升物业服务水平，建议开发商尽量避免使用与自身利益密切相关的物业公司，同时可以再在条件成熟的小区倡导“基础物业费+增值服务费”的模式。

　　物业费支出不合理

　　据介绍，本次调查是上海市消保委与上海社科院社会调查中心、上海迪博大数据研究所组成课题组，进行了历时6个月的调查，并发布调查报告。

　　调查显示，消费者对物业管理公司总体满意度为69.7分，对物业公司各细节工作满意度均低于70分。

　　上海新消费研究中心副总干事刘波表示，在以往众多满意度调查中，总体满意度和各细分项满意度同时低于70分的现象十分少见，这也验证了消费者所说的物业管理公司基础服务不到位的问题。由此可见，物业管理公司的工作确存在严重问题。其中，29.0%的消费者表示物业公司支出不合理，26.5%表示物业支出不透明，25.5%表示基础服务不到位。

　　在物业公司的细节工作满意度中，各项分值也均未超过70分。其中分数最低的，是接到保修时反应的积极程度(65.3分)，其后依次是物业被投诉时的态度(65.5分)、突发事件的及时处理(65.8分)、小区停车的有序程度(65.9分)。

　　基础服务缺少统一标准

　　数据显示，66.3%的消费者表示目前物业公司服务收费与服务不匹配。尽管认为不相匹配，但也有76.1%的被访问者表示定时缴纳物业管理费。3.6%的被访者因对物业管理的不满表示不缴纳物业管理费。

　　专家表示，目前市场上主流的物业收费模式还是与业主住房面积挂钩的包干制，也就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。这种方式操作简单，但这种模式下物业公司可以采用降低服务标准来确保自身利益，而业主则处于弱势地位，业主唯一有效的维权手段就是暂不缴纳物业管理费。

　　调研显示，消费者期望的基础物业费为目前物业费的60%左右，两者存在一定差距。超过半数消费者认为基础物业服务应包括保洁、保安、维护保养、绿化公共环境服务、安全救护等服务。

　　刘波表示，基础物业费对应的服务应该是标准化的，但目前行业协会并没有制定物业基础服务的标准。他建议建立一个托底线，确保任何地方的居民都可以享受基本的物业服务。物业增值服务则根据小区特点和业主需求进行个性化定制。目前我国物业管理费已高度市场化，主流的物业收费模式还是与业主住房面积挂钩的包干制，也就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。

　　物业服务须标准化管理

　　上海市消保委表示，尽管相关法律法规的颁布对物业管理中的地位、作用、职责等提供了法律支撑，但物业管理费难收、标准难调、维修基金难用、管理矛盾难解的困境不同程度地存在。

　　如何提升消费者对物业公司的满意度?上海市消保委指出，新小区目前普遍存在的问题就是开发商使用并控制自身下属或者同一集团下的物业管理公司，对一些利益权属不清晰的“灰色利益”进行侵占或向其上级或兄弟单位进行输送。为了避免不公平竞争，建议开发商尽量避免使用与自身利益密切相关的物业公司。

　　刘波认为，解决问题的关键在于建立标准化管理。首先市场需要标准化。开发商应尽量避免使用与自身利益密切相关的物业公司，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。避免不公平竞争，以防消费者权益受损。

　　其次，物业管理公司需要加强自身能力建设，实现服务“标准化”、“智慧化”，为消费者提供更专业的服务。例如开发业主APP或基于微信的业主服务平台等来提升“方便”和“舒心”。

　　最后，物业收费应建立统一标准。刘波建议，行业协会应明确划分基础性物业服务项目来保证消费者可以享受到的基本服务。在条件成熟的小区倡导“基础物业费+增值服务费”的模式，实现基础物业标准化和增值服务定制化。也就是在预收的物业服务资金中按约定比例提取薪酬支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主承担的物业服务计费方式。

　　上海市商业信息中心在5月28日开幕的“20XX中国国际有机食品博览会”上发布了针对上海有机食品消费市场的专题问卷调查结果，该调查访问了600多位有过有机食品消费经历的消费者，基本描绘出上海有机食品市场的客群特征和消费喜好。

　　调查显示，本科以上学历、已婚有子女、家庭年收入在12-25万元的女性消费者是有机食品市场主力消费群体，占59%。

　　蔬菜、粮食、水果的消费率居首，包括肉制品、奶制品、水产品等在内的其他有机食品的普及率达到较高水平。值得一提的是，中老年群体跨品类消费的特征十分明显。

　　高频购买和较高价格承受力突显消费认同度。从购买频率看，受访人群中，两三天购买一次有机食品的比重占44%，每周购买的占36%，合计达80%。单次消费达100元以上的占37%，200元以上的占28%，合计达 65%，表明有过消费经历的人群对有机食品的认同度和忠实度达到较高水平，整个市场的健康度和持久性较强。

　　连锁超市仍是有机食品的主流销售渠道，线上消费规模正在迅速扩大。调查显示，分别有79.5%和78.2%的消费者在大型综合超市和生鲜（进口）食品超市购买过有机食品，大幅高于其他业态。有37.0%的消费者曾在网上商店购买。有机食品的标准化、订购的便捷化、冷链物流的成熟化正在推动线上渠道销售规模迅速扩大。

　　追求健康和生活品质是这些消费者的购买动机。当被问及购买有机食品的动机时，分别有77.5%和73.2%的受访者选择“健康”和“品质保证”，这已成为有机食品拓展市场份额的金字招牌和核心竞争力。

　　在挑选有机食品时，分别有70%、67%和65%的受访者会关注“新鲜度”、“安全性”和“营养”，对“包装”的关注度最低，仅有27%，从一个侧面反映出自用消费的比例达到相当水平，有机食品正在逐步融入百姓生活。

　　超过半数的受访者不能区分或错误区分有机食品、绿色食品等专业概念。另外，当被问及有机食品种植过程中化肥的使用情况时，受访者也表现出“迷茫”，显示有机食品的概念和标准亟待规范和普及。

　　调查显示，受访者对有机食品市场的总体满意度较高，表示“满意”和“比较满意”的分别占21%和58%。当被问及期望改进方面时，“行业规范管理”、“商品丰富度”、“商品品质”三项居前，被选率分别达到58.7%、54.8%和51.5%。