优质服务先进事迹

建行xx支行中心储蓄所坚持“以客户为中心” 的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶，在“服务效率年”中，树立了建设银行服务窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优质服务百日竞赛活动”的文明优质服务先进集体。

这个所成立于1988年8月，XX年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯实基础，打造优质的服务团队

通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。

1、牢固树立服务意识

中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。

2、努力提高业务素质

现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是（欢迎访问读书人网：http://www.reader8.cn/　，读书人网 www.reader8.cn ）商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。

二、塑造品牌，发展稳定的客户群体

中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。

1、沟通了解需求

中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。

2、真诚赢得信赖

工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。

3、热忱换取忠诚

工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达XX0多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。

4、信息把握商机

在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。

三、突出特色，提供个性化差别服务

为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。

1、大力推介建行电子银行

中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安（欢迎访问读书人网：http://www.reader8.cn/　，读书人网 www.reader8.cn ）全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。

2、充分发挥大堂经理作用

中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到atm机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。

3、建档立案发展优质客户

为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了中心所的黄金客户群。

总行的“服务效率年”和市行的“文明优质服务百日竞赛活动”给xx支行中心储蓄所带来了巨大的变化：所容所貌大为改观，员工面貌涣然一新，贷记卡发放126张，理财卡发放78张，储蓄卡发放1679张，存款完成4200多万元，计划916万元，超额完成3100多万元，超计划318%，中间业务完成 ，营销基金 。相信在上级行的正确领导下，今后的工作中，xx支行中心储蓄所必将为建行的发展做出新的、更大的贡献！

资料来源：http://www.reader8.cn/data/xianjinshiji/

第二篇：优质服务先进个人材料

电力客户的贴心人

——XXX公司XXX同志优质服务先进个人材料

XXX，男，汉族，中专文化，1964年12月出生，1985年参加工作至2006年一直在XXX公司XXX供电所营业窗口任会计兼报帐员岗位工作，从2007年起在供用电管理员岗位上工作。多年来，他始终按照“优质、方便、规范、快捷”的要求，以“始于用户需求、终于用户满意”为目标，在“服务”上做文章，在“客户满意”上下功夫，为此，他认真学习政治理论和业务技能知识，不断提高自身的业务水平和道德素质，踏踏实实工作，真诚对待每一位客户，在这平凡的工作岗位上，做出了不平凡的业绩，得到了客户的好评和公司领导的肯定，在这平凡的工作岗位上，他用自己的行动，演绎着云电人真诚与朴实，践行着“服务永无止境”的理念。

作为一名供用电管理人员，工作中不仅仅只是抄表、收费、线路设备的维护管理，还涉及到各方面的业务工作，更重要的是体现一名供用电管理人员文明素质和形象。因此，他把“多学习一点，多积累一点，多进步一点”作为自己的座右铭。在工作中，他始终坚持多学多问，多干多学，积累经验。

他经常这样说：“真诚为客户提供服务，必须杜绝脸难看，话难听，事难办的现象，不与客户发生纠纷争吵”。为此，他常和大家一起学习《供电营业员工文明服务行为规范》和《职业道德知识读本》等，不断学习礼貌待客、文明用语知识，交流换位思考方法，并结合自身岗位提出个人服务承诺。

他还经常这样说：“优质服务离不开“以人为本”，真诚地对待每一位客户，对待客户要耐心细致，周到服务，换位思考，作为一名管理人员，不论在什么时候，都要对客户提供满意的服务”。这些朴实无华的语言，反映了一位普通供用电管理人员对电力行业优质服务的理解和认识，道出了南方电网公司、云南电网公司优质服务工作的实质所在。特别在5-10月份农网工程建设面临任务重工期紧的情况下，其余供用电管理员都在农网工地奋战时，他没有什么怨言，一人任劳任怨的担负着XXX供电所的电费抄核收、线路的维护管理、报修服务工作，在工作中认真贯彻落实“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，提高服务水平。

记得他刚从营业窗口办公室转入外线工作时，虽然面对的都是千千万万、各种各样的用电客户，他感到一种从未有过这种的压力，但他能够从自身做起，及时找准自己的位置。即使是面对那些无理取闹的客户时，仍然能以平静的心态、面带笑容地面对他们，通过耐心而细致地解释，取得他们的理解、谅解与信任，平息怒气、化解矛盾。多年来，他始终把《供电职工服务守则》、《供电员工服务行为规范》作为为客户服务的准则，为客户提供优质服务。对此，他无怨无悔。

记得有一天他刚准备吃中午饭，突然电话响起，一客户电话说“我家灯不亮，要求过来看一下”，他急忙拿起干粮准备外出帮客户排忧解难，他的家人说：“吃完饭再去吧”，他只说了“不能让客户等太久，他们正等着用电”这样一句话并出去了，在当天的途中他又接二连三的接到东南西北不同地点的五个客户的用户灯不亮的报修服务工作，在处理过程中接到下一个电话时，他耐心的向客户解释，取得客户的谅解，待他处理完报修回家吃饭时，已是吃晚饭的时间了。

还有一天，有一位偏僻山区客户电话说“我家灯不亮，麻烦来处理一下”，他急忙扛起电工包去帮助客户处理，待到客户处时，客户语气坚硬地说：“怎么才来啦”，这样一句话在我们服务行业却是对我们工作的不满意的表现，他虽然受到了委曲，但是他仍笑着向客户解释说：“很抱歉，希望得到你的谅解，今天天气不好，车子上不来，我步行了50多分钟才赶到”，在检查故障时为客户灯炮坏了，线路上没有故障，重新换上灯炮后一切正常，这一工作从到客户处至处理只用了5分钟的时间，这时客户脸上露出了满意的微笑。

以上同类服务工作很多，经统计5-10月份他一人共接到报修195次，都能按服务承诺给用户尽快恢复供电，在接到报修电话时，都能耐心的向客户解释，争取得到客户的谅解。正是因为他把优质服务工作体现在日常的一言一行之中，体现在工作中的每个细节上。在为客户服务的过程中，他始终坚持做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，他给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任；他用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务，为那些熟悉的、不熟悉的客户提供优质的服务赢得了客户的赞誉。多年来，从未发生过任何一起客户投诉事件，树立了良好的公众形象。真正做到“始于用户需求、终于用户满意，”这是他对客户高度负责的具体体现，也是云电人追求的目标！

成绩属于过去，努力才有明天。他的奋斗目标是把公司的服务宗旨落实到实处，宣传贯彻到每一个客户心中，把平凡的工作做得更好，使服务工作进一步升华，向客户提供优质的服务，让客户满意，让领导放心。

XXX公司

2009年12月30日