速八假日酒店

20xx年工作总结暨20xx年工作思路

20xx年，在总店领导的正确领导和各部门的关心支持下，在店内全体员工的共同努力下，速八假日酒店以“干净友好、节本创优”为目标，积极应对年初全国灾害性天气和抗震救灾，年中青岛举办奥帆赛，年末全球金融危机对青岛旅游市场带来的严重冲击，开拓创新，扎实工作，全店各项工作稳步推进，最大限度地完成了年度各项工作任务。现将20xx年工作总结如下：

一、20xx年工作的基本情况

20xx年是不平凡的一年，社会大环境在影响着整个旅游业，2月份的雪灾阻止了部分差旅出行的客人，影响较为明显是5月份的地震，全国上下展开了抗震救灾的活动，各大公司单位减少了外出旅游及出差的活动，各会展公司也减少了组会，致使旅游业一度陷入了困境。7、8、9月份本应是青岛旅游旺季，但是做为奥运会合作举办城市，青岛从7月份开始实施一系列的应急保卫措施，酒店临近奥帆场馆，附近的交通几乎处于半封闭状态，极大地影响了酒店的正常营业。此外，年初如春笋般兴起的大大小小的商务宾馆拉开了价格战，全市酒店业效益均有较大幅度的下滑。下半年，原本期待的奥运效应会带动一定的商机，没有想到的是“华尔街的金融风暴”波及全球，国际国内出差及商旅的机会相对减少，又一次打击了旅游业。在面对今年多种不利因素的影响下，我们不断调整思路，坚持内部挖潜、节本增效，通过提高管理服务水平，增强竞争能力，最大限度争创社会效益和经济效益。

（一）强化节本增效措施，最大限度完成20xx年营业收入指标 为应对今年的不利因素，我们从加强内部管理如手，先后出台了“八项措施”节约经营成本，取得了较好效果。

一是工程加大自检力度，将问题检在先修在后，减少更换成本；如水笼头更找配件，解决问题，大约节省费用40元/个×10＝400元；

二是对于解决不了的工程问题，在自己解决不了的情况下请教咨询他人，用最节省的方法去解决问题，如淋浴滑洒换皮垫大约20元/个*20＝400；

三是工程用下角料加工货架，方便工作，节省了开支；

四是回收再次使用一次性用品，08年仅梳子节省费用约为800-1000元；

五是出租部位的租赁，加大了房屋的回收资金，另外利用出租部位的水电消耗差额收费相对减少了酒店水电费用约为1600元；

六是利用库存闲臵布草加工成所需的布草，减少库存及购买成本，使物品用在合适的地方，（用破损的布草加工枕套，用库存床单加工被套）；

七是制订各电源开关时间，控制用电量；

八是早餐价位调整，面食改为手工自制，利用廉价食物制做可口咸菜，减少成本同时也相对提高了早餐营业收入，利润增大。

通过努力，我们的费用情况也有所下降，现将08年与07年费用情况做一分析（见附表1）

我们08年上半年的营业收入比07年同期高出49万元，取得了明显成效。但受奥运会等多重不可抗因素的影响，下半年的营业收入比07

年同期低29万元。20xx年计划指标为252万元，1至11月份完成了221万元（包括会员卡及会务费），加上房屋出租费用为7万元，和12月预算12万，我们将可以最大限度的完成本年95％营业指标，从而把今年不利形势带来的影响降低到最小程度。现将08年与07年指标完成情况做一比较（见附表2）

（二）加强内部管理，提高管理服务水平

08年以来，我们重点做好了以下几方面工作：

一是加大了与员工的沟通，切实了解员工的思想动态，解决员工所需，各部位人员相对较稳定。从工作的细处进行检查与督察，及时发现问题，对于原则性问题进行内部处理，调整前台的员工队伍。

二是丰富员工的娱乐生活，对员工宿舍安装电视，并规定电视开关时间

三是对住店客人增加友情小提示，为客人加工自带食品，并对客人外出游玩及用餐做友情建议。

四是为保证住房最大化，充分了解客人所需，将房间布局进行改变，标间调单间，房间改造会议室等，提高了使用率及出租率。

五是加大了与同行之间的沟通，找准市场定位，找对竞争对手，根据市场情况定期推出相应销售方案。

六是发动全员销售，每日统计收入完成情况做好差距分析，做好收入对比。

七是与客人加大沟通，定期为客人发促销信息，印刷单页，组织员工外出发放单页加大宣传力度。

通过以上措施，进一步加强了员工队伍建设，提高了酒店管理服务

水平，为最大限度完成年度目标任务打下了坚实的基础，提供了可靠的保障。但因旅游主市场的影响，全年的客源结构也与去年有一定的差异，现将08年与07年的客源结构比较情况做一分析（见附表3）

（三）存在的问题

1、因为服务不到位有客人投诉现象。

2、相关制度还需要进一步去完善与建全，进一步规范工作，减少违纪现象。

3、对相关物品的领用及发放流程不规范。

二、当前和今后一个时期的形势分析

从全国形势看，最近中国社科院发表了2009 年“经济蓝皮书”，预测明年中国GDP增长可达9%，但世界银行预测只有7.5%，不管怎样，明年增长比今年放缓已无可避免。有专家预计，如明年中国不能“保八”，经济已可算是“衰退”，尤其失业问题会十分严重。国内旅游业08年受天气、奥运等因素影响，发展不太乐观。业内人士指出，在08年旅游收入基数较低，政府扩大内需政策等背景下，09年国内旅游业将有所反弹，但反弹幅度不会太大，仅为恢复性增长。

从青岛本地情况看，在全国经济下滑的大背景下，青岛经济形势不容乐观。据理解，市领导多次在会上明确指出，明年经济形势非常“严峻”，要做好“过紧日子”的准备。青岛是旅游城市，在刺激内需的带动下，旅游业明年预计会有小幅上升，但发展趋势仍不稳定，呈现不可预测性。同时，经济型酒店的收购规模也将加大，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位，形势十分严峻。

三、2009的工作打算

针对当前的形势，我们要立足自身实际，明确发展思路，强化工作措施，坚持加强管理、节本增效不放松，具体抓好以下几方面工作：

1、各部位每周要有培训内容，每月要有主题活动，做到周周有培训，月月有主题，主题活动可由各个部门轮流去做，由方案制订到实施方案。做到齐动脑齐用心。

2、加大与各部门管理人员的沟通，加大两个店的沟通，不断听取意见与建议，将工作落实到位；

3、加大与各部门之间的横向沟通，定期召开管理人员座谈及员工座谈。

4、增设店长意见箱，员工可将意见及建议投入箱内，定期了解员工思想动态。

5、加大工程自检力度，减少维修费用。

6、对客户的拜访及回访将做为09年的销售工作的重点。

加大对住店客人的回访，制订回访客人的记录本，将客人意见及时落实。

7、加大与网络的沟通，提高订房最大化，及时做好网络客人的信息反馈。

8、找对竞争对手，市场定位，不断了解市场变化，定期推出相应促销活动。

9、加大对一次性用品的回收使用，做好每日物料消耗及水电的分析，及时发现问题去解决问题，将损失减到最小。

10、培养员工的节约意识，让员工从一点一滴地去节约，定期拿出各部门节约的相关方案。

（附表2）

20xx年与20xx年指标完成情况做一分析

20xx年与20xx年经营情况上图中可以看出，08年上半年的营业收入比07年同期高出49万元，但是下半年08年的营业收入比07年同期低29万元，08年原本将42％的收入放在下半年的7、8、9月份，但实际仅完成了30％，意味着12％的收入将要在后面的三个月内完成，但是上半年的营业收入较好，带动了下半年的收入，从而将差额相对降低，约为5％的收入将完不成。相差较大的7－9月因出租率上不去，只有降低房价去吸引客人，因此平均房价相对07年有所下降。

通过客源结构可以看出08年6月至11月与07年同期，只有协议客人团队、会议客人比低于07年同期，且相差较大的月份是7、8、9三个月，07年的7－9月是旅游旺季，08年同期的奥运会有直接的影响。

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（附表1）

具体费用比较图表如下：

从以上数据可以看出，08年各项费用指标（除洗涤费外）均呈下降趋势，因为洗涤费自08年8月开始价格上调。另外与08年的客源结构有一定的关系。

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第二篇：20xx年底最新酒店领班个人总结

20xx年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下.

1．加班加点工作，早日完成装修

年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫

生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。