培训内容：话务员帮带知识点总结。

一、服务用语：

1..开头语以及问候语：

1）、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，您好！“

2）、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”

3）、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停3秒，对方无反映，则说：“对不起，由于系统原因无法听到您的声音，请不要关机，稍后为您回拨本机，请注意接听，谢谢使用，再见！”挂机。回拨再次无人接听下发单通信息。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

2..无法听清

1）、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！可能是系统的原因无法听清您的声音，请您大声一点（或换一下位置试试），好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音还是无法听清，请问稍后我给您回拨试试好吗？”，经用户同意方可挂回拨。不可以直接挂机

2）、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”不可以直接挂机，更不要说先生（女士）您说什么啊？我听不懂！ 且遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

3）、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问这样可以听清吗？”不可以突然抬高音量，更不可以直接挂机。

3.沟通内容

1）、 遇客户来电找正在上班的客户代表，先询问什么问题，如是业务咨询，可先帮用户解答，如用户坚决要求另一个话务员服务，可为用户记录发送便签到班长台，由班长通知其它客代表回电。如果是私人问题，可答付 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”不可以直接挂机

2）、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

3）、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示

4）、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

4.抱怨与投诉

1）、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

2）、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

3）、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

4）、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交后台处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

5）、 客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，强烈要求马上处理，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的后台与您联系处理，好吗？”迅速将此情况提交班长台或客户经理处，班长台或客户经理处会尽快与客户联系并妥善处理。不可以事不关已就满不在乎，要先致歉，再为用户记录处理。

6）、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内给您回复。”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

7）、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

5.软硬件故障

1）、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以让用户等待太长时间，中间可以适时的沟通一下。更不可以没有抱歉和感谢！

2）、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3）、 遇到客户询问客户代表个人信息超出业务范围时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4）、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

5）、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！

6）、 遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

7）、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,询问三次仍无正常回应时，客户代表可报单通不回拨语并将电话挂断，然后下发单不回拨的短信不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8）、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

9）、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

10）、 遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答

6.结束语

1）、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2)、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

3)、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

二、服务中应该注意的小问题：

1．月初来电咨询取消业务时，对于已经收费且取消立即生效的业务，须提醒用户，最好建议用户月底取消，尽量为用户提供其它取消方式，让用户可以自己月底前取消，不要不作提醒直接取消，以免引发投诉。如全时通，手机报，彩铃等。

2． 处理问题要有条理，在平时接电话时要多多总结，将常用的知识点作好梳理，给用户解释时有条不紊。如介绍上网套餐，手机基本业务查询，手机资费（特别是小区优惠卡）

3． 对于潍坊用户如果开通的上网套餐是老的，不包括互联网流量，且用户对手机的设置不精通，或者用户经常使用一些接入点为CMNETR的软件，导致产生了多余流量费的，除

正常的让用户设置参数外，也可以建议用户修改上网套餐。主推新包月业务。

4． 用户咨询开能上网包月为什么不能立即使用，在解释时强调：生效时间由系统自动执行，

最长时限24小时，着重强调如果用户在生效前使用的话会另外扣费，且费和标谁比较贵，建议用户先不要用。用户对扣费非常敏感，如听说提前用会多扣费就会认真执行了。

5． 平时多多整理一些常用业务的名词，如全时通，飞信，手机邮箱等，注意用通俗易懂的

语言描述，好让用户听完就能明白。

6． 潍坊用户来电要求开通上网包月，首推新套餐，如果用户没有密码和身份证资料，可记

录下来发给s1f00434,内容包括：手机号码，品牌，归属区县，要求开通省内或国内多省元包月，只限新套餐，但是5元包30M，20元包150M，50元包500M不包括。不要直接让用户开通老套餐。

7． 用户查询另一个号码是不是空号，这个是无法查询的。不要跟用户要号码然后再验密码

查询，如果真是空号，密码是验证不成功的。让用户自己拨打测试一下。

8． 省内异地用户来电要求取消手机报等梦网业务，除了让用户拨打归属地以外，也可以让

用户通过短信发送00000到10086取消，提醒是免费的。这样用户可以省话费，且对咱们的服务会较为满意。

9． 给异机受理业务时，如验证密码后发现异机已停机，或申请停机，也是不可受理业务的 10．

三、需巩固的基本知识点

1. 短信包：包含点对点短信，指手机对手机发送的，也就是包括给移，联，小灵通所发送

的，不要说包含所有短信。

2. 漫游时拨归属地10086，如果直拨的话收取漫游费0.6元/分钟，（商旅套餐等除外）

3. 关于上网业务的网速：

GPRS的速率：在GSM网络中进行数据通信一般速率为9.6kbps，网络支持的理论最高速率为171.2kbps，因实际传输速率受网络编码方式和终端支持因素的影响，现在的接入速度大概分成20K，40K，60K，115.2K等几级。

E－GPRS的速率：理论最高数据473.6kbps，实际速率平均上行速率80kbps，实际平均下行速率200kbps，HTTP下载速率达到159.2kbps

WLAN一般上网速率：20－30kbps,热点地区（中国移动在全国31个省省会城市，首府，直辖市及经济发达和重点城市的机场，高级酒店，会议中心，展览馆等热点地区）覆盖范围是100米，上网速度是11M。

随E行G3上网本在GSM网络中目前可以支持153kbps，在TD－SCDMA网络中，最高共享接入速率为2.8M。

3G上网卡网速：最高.84kbps，理论值上传：1.1Mbps，下载1.6Mbps，实际可达800kbps.

4. 用户说收到虚假信息，说赠送25元话费:只要跟用户解释这条信息不是移动公司发布的，

是条虚假信息，请用户不要相信就可以。不要跟用户说登陆信息中的网站就收25元话费

5. 语音杂志：用户拨打接入号码可以收听时尚，流行，有价值的人文、情感、社会信息和

进行娱乐休闲等方面的应用。（语音上行，短信下行；语音上行，语音下行（语音点歌）；语音上行无下行。）

收费：全网语音杂志：125904－8 通信费省内忙时0.3元/分钟，闲时0.15元/分钟（7点－23点为忙时，其它时间为闲时）省际漫通信费0.5元/分钟。信息费根据不同接入号码所不同，由SP制定。。

省网语音杂志：125901－3 通信费0.2元/分钟，信息费由SP制定。

6. 潍坊来电任意听业务包有：5元包300分钟，10元包500分钟，16元包800分钟

7. 上网如果没有订制包月的话直接使用该如何收费：除了介绍0.01元/KB外，还要说明优

惠时间晚上23：00――早7:00按实际流量50%收取。

8. 咨询本机业务时要全面查询，包括飞信，智能网等免费的业务也要说一下

9. 用户操作呼叫限制后，不只是通话受限制，短信一样受限。

10. IP超市问题：潍坊的一律不作解释，日照的可以解释

11. QQ聊天如果使用手机短信回复，0.1元，不计入短信包

12. GPRS优惠时间晚23：00――早7：00按实际流量50%收取，在使用GPRS包月时仍然

享受

13. 潍坊08版动感地带在省内漫游时仍可享受12593优惠。在优惠时间拨打0.35元/分钟。

14. 魔幻话吧费用：功能费3元/月，通信费在归属地拨打收通信费0.12元/分钟＋信息费0.08

元/分钟，总共0.2元/ 分钟，外地漫游时通信费0.2元/分钟＋信息费0.1元/分钟，总共0.3元/分钟中。

第二篇：一句话知识点总结

网络互联

? 网络互连是用于连接多个网络的过程和方法，而无论这些网络的物理拓扑结构和距离如何。

? 互通性是在计算机之间传递信息的方法，包括物理介质、数据打包机制，从起始节点开始到目的节点之间的多个网络设备段的路由。

? 互操作性是用于计算机可以理解数据的方法，这些计算机可能使用私有的或完全不同的计算机操作系统和语言。 ? OSI参考模型提供了理解网络技术的层次分析工具，并且可以作为当前和未来网络发展的基础。 ? OSI 模型是一个 7层协议模型。

? 一个简单的记忆层 (应用、表示、会话、传输、网络、数据链路、物理 )的正确顺序的方法是All People Seem to Need Data Processing。

? 封装是在数据上加入报头的过程，即包装数据。

? 物理层，或第1层，定义了真正的机械规范和电子数据比特流。

? 数据链路层，或第 2层，也称为链路层。它包括 2个子层，上面的一个称为逻辑链路控制(LLC)，下面的一个称为介质访问控制 (MAC)。

? 802.3规定了物理层和数据链路层的 MAC部分，而 DIX Ethernet规定了整个物理层和数据链路层。 802.3规定了不同的物理层，但是 DIX Ethernet仅仅规定了一个。

? 令牌环网几乎和稍后发展的 IEEE 802.5相同并兼容，而后者建立在 IBM的令牌环网基础之上。 ? FDDI标准规定了令牌传递的物理层和数据链路层的

速度为 100 Mbps。

? 接口用于连接数据终端设备 (DTE)和数据电路端接设备 (DCE) 。

? 在RS-232串口中，一个针用于传送数据，另一个针用于接收数据。

? V.35标准是一个物理层协议，它适合速度从 48 Kbps~4 Mbps的到数据包网络的连接。

? HSSI是一个DTE/DCE接口，它处理在广域网链路上的高速通信。

? BRI(基本速率接口 )是一个 ISDN(综合业务数字网 )术语，是一个 ISDN连接，包括 2个速度为64 Kbps的B信道和一个速度为 16 Kbps的D信道。

? 同步网络时间是在 OSI参考模型的物理层处理的。

? 一个广域网连接的目的是可以在两个远离的网络之间尽可能高效的传送数据。

? SLIP(串行线路网际协议 )是从 UNIX继承的一个协议物理层协议，它提供了两个网络，或网络和远程节点之间的串MAC部分，它采用双环拓扑结构，使用光纤介质，行连接。

? PPP包括增强的功能，例如加密、错误控制、安全机制、动态 IP地址分配、多重协议支持和自动连接协商。 PPP将工作在串行线路、 ISDN和高速广域网链路中。

? 帧中继是一个广泛使用的数据包交换广域网协议，它由

间的物理和数据链路层接口。

? ITU-T X.25标准说明了遗留数据包交换协议的物理、数据链路和网络层协议。

? 综合业务数字网是作为将公共交换电话网络 (PSTN)升级到数字服务的项目而开发的。

? ATM(异步传输模式 )是一个信元交换协议，它使用固定的 53字节信元长度和一种信元帧中继方法，可以减少传输延迟。

? 在网络层上提供的主要服务是节点和网段的逻辑地址分配。

? 第3层，或者网络层，是最重要的进行分配地址的地方。

? 已选择的路由协议由最终节点使用，以将数据和网络层地址分配协议封装在数据包中，这样它可以通过互连网络进行中继。

? 路由选择算法是路由协议用于确定达到目的网络的最佳路由的计算方法。

? 传输层提供数据传输服务，它有效地将数据传输问题和上层协议分开。

? 传输控制协议 (TCP)是一个可靠的、面向连接的协议。用户数据报协议 (UDP)是一个不可靠的和无连接的协议。

? 术语上层协议指会话、表达和应用层协议。 ITU-T标准化。帧中继依赖于DTE和DCE设备之

? Cisco IOS软件 (网络互联操作系统 )是运行在 Cisco产品上的软件。这个平台和 Cisco网络

中的网络设备的互操作性是融合的。

IP寻址

? IP协议用于在网络上数据的端对端的路由，这意味着一个 IP数据包必须在多个网络上传输，并且可能穿越多个路由器接口，以达到目的地。

? 地址类的实现将地址空间划分为数量有限的特大型网络 (A类)，数量较多的中等网络 (B类)和数量非常多的小型网络 (C类)。

? IP 地址的32位结构包含网络地址和主机地址。

? 子网的概念扩展了地址的网络部分，以允许将一个网络划分为多个逻辑段 (子网)。? IP地址空间的某些地址已经保留给特殊目的，并且通常不允许作为主机地址。

? 当IP地址中的主机部分的所有位都设置为 0时，它代表网络，而不是网络上的一个特定主机。

? 网络地址 127.x.x.x已经指定为一个本地回路地址。这个地址的目的是提供一个本地主机的网络配置的测试。

? 当IP地址中的所有位都设置为 1时，产生的地址 255.255.255.255用于向本地网络上的所有主机发送广播消息。

? 如果将IP地址中的所有主机位设置为 1，这将解释为对那个网络中的所有主机进行广播。这称为直接广播。 ? IP 地址的类可以通过查看地址的第一个 (最重要的 )8位位组而确定。

? 如果第一个8位位组中的最高位是 0，则地址是一个A类地址。

? B类地址的特点是第一个 8位位组的开头为10。

? C类地址的第一个8位位组的开头为 110，这对应的十进制数从 192~223。

? D类地址以1110开始。D类地址指一组主机，它作为多点传送组的成员而注册。

? 如果第一个 8位组的前4位是1111，地址是一个E类地址。

? IP地址不能在没有相关的子网掩码的情况下存在。子网掩码定义了构成 IP地址的32位中的多少位用于定义网络，或者网络和相关的子网。

? 你可以通过借用主机地址位，而进一步将一个网络划分为子网，并用它们表示你的网络的一部分。

? 为获得单个网络地址的经济性和简单性，以及提供段间和在网络上进行路由的功能，可以使用子网划分。 ? 在一个划分了子网的网络中，每个地址包括一个网络地址，一个子网部分和主机地址。

? 子网的规划过程涉及到分析网络上的通信量分布，以确定哪个主机必须分在相同的子网中。

? 在选择子网时，最主要的考虑就是你需要支持多少个子网。

? 一旦确定了合适的子网掩码，下一个挑战是确定每个子网的地址和每个子网上允许的主机地址范围。 ? 无论何时，你为子网使用多于 8位位组，则你将面对穿越 8位位组边界的问题。

? 如果你使用一个子网，并进一步将其划分为第 2级子网，你可以有效地“划分子网”，并将我们的其他子网保留用于其他的目的。“划分子网”的概念构成了 VLSM的基础。

TCP/IP协议

? 由于互连网络中包含需要互相通信的不同种类的计算机系统， TCP/IP作为了跨越各种平台的公用协议。 ? TCP/IP协议有4个主要层，可以大致对应 OSI参考模型的 7层。

? 应用程序运行在OSI参考模型第 7层，或者TCP/IP协议的第4层。

? 一般而言， TCP/IP协议模型并不包含正式的表示层或会话层。

? 远程过程调用是一种方法，它在其他的网络节点上执行程序 (这里称为“过程” )，就好像它们在本地执行一样。

? Berkeley Sockets是一个会话层应用程序接口 (API)。

? Windows 套接字(WinSock)运行在使用 Microsoft TCP/IP-32堆栈的计算机系统上。

? TLI 确保传输层保持与会话层、表示层和应用层服务的独立性。

? 在Microsoft环境中遇到的 NetBIOS(网络基本输入 /输出系统 )并不是一个协议，而是一个会话层API。 ? 必须注意，在Microsoft模型中， NetBIOS可以绑定到 TCP/IP、IPX或NetBEUI上。

? 传输层的功能就是在两个系统之间提供可靠的数据传输，而无论二者之间的网络类型。

? 传输控制协议是在 RFC793中定义的，并且为用户过程定义了一个可靠的、面向连接的全双工字节流。 ? 在TCP中，通过使用可变滑动窗口机制，可以实现网络上的高效传输和发送者与接收者之间的流量控制。 ? 一个经过仔细调整的滑动窗口协议可以保持网络被数据包所充满，并得到特别大的通信量。

? UDP提供了无连接、“不可靠”的数据报服务。

? UDP泛洪使用IEEE 802?Id生成树算法来以可以控制的方式转发数据包。

? 可以用于转发UDP广播的第2种方法就是 IP辅助地址。

? 网络层主要处理寻址。

? IP可以认为是一个传递机制，它将数据包从一个主机移动到另一个主机。

? 在广播网络上用于将 IP地址映射到 MAC地址的协议称为地址解析协议 (ARP)。

? 反向地址解析协议由系统使用，这个系统知道它们的硬件 MAC地址，但是并不知道它们的IP地址。 ? 逆向ARP协议通常用于在无广播的网络中，例如帧中继。目的是建立远程数据链路连接标识符(DLCI)和IP地址之间的动态联系。

? ICMP消息包含在IP数据报中。这确保 ICMP消息可以找到通往一组子网内的正确主机的道路。 ? 一些最常见的协议命令包括 FTP和PING。

? 第一个包含 TCP/IP的操作系统是BSD UNIX。

? TCP/IP命令被合并为32位Microsoft 操作系统的一部分，例如 Windows NT, Windows 95和Windows 98。

IP路由选择协议

? 互连网络使用路由选择来从一个网络向另一个网络传递数据。

? 桥接是这样的一种功能，将 2个或多个物理网络段连接起来，好像连接对网络是透明的。

? 交换是增加带宽 (以及限制节点处理的通信量 )的方法，方法是为每个交换端口提供一个专用通道。交换发生在数据链路层。

? 路由选择发生在网络层，它包括单独管理互连网络上的跳的功能。

? 构成路由选择有两个基本机制：

■ 确定路由。

■ 在互连网络上传递数据数据包。

? 确定路由需要注意的一个术语就是度。度是一个变量值，例如网络延迟、由路由选择协议算法进行计算。

? 路由选择协议创建和维护路由选择信息表，或者路由选择表。

? 路由选择更新可以包含路由器的整个路由选择表，或者仅仅包含变动的部分。

? 路由选择算法有3个主要目的：

■ 准确性。

■ 低开销。

■ 快速收敛。

? 收敛就是所有的路由器使它们的路由选择信息表同步的过程，或者单个路由选择改动反映在所有路由器中所花费的时间。

? 一些类型的路由选择算法是：

■ 静态和动态。

■ 内部和外部。

■ 距离向量和链路状态。

? 动态路由选择协议包括动态配置路由选择信息表的方法。

? 静态路由是人工输入到路由选择表中的路由。

? 分层路由选择允许限制在整个互连网络上传递的路由选择信息量。

? 默认路由是为数据规定的必须遵守的路径，用于查找路径中没有明显路由选择信息的情况下。 ? 动态路由选择的两种类型是链路状态和距离向量。

? 距离向量协议路由器定期向它的相邻路由器发送 2段信息。

? 一旦路由器的路由选择信息表出现影响其更新的变化，则发出瞬时更新(也称为触发更新)。 ? 链路状态路由选择协议的目的是映射互连网络拓扑结构。

? 内部网关协议也称为域内协议，因为它们工作在域内，而不是在域间。这些协议认为，它们处理的路由器是它们的系统的一部分，而且可以和它们自由交换路由选择信息。

? 外部网关协议也称为域间协议，因为它们工作在域之间。这些协议认为它们位于系统边缘上，并且仅仅交换必须的最少量的信息，以保证提供路由信息的能力。

? 路由信息协议(RIP)是一个距离向量协议，它用于内域 (在网关内部 )。

? IGRP用于自治系统，并且包括通告内部路由、外部路由和系统路由的能力。

IP路由选择协议

? IP 配置必需对每个接口进行。

? 可能存在这样的一种情况，你希望 IP 穿越某个接口不用指定显式的 IP地址。这功能在

Cisco路由器上是特有的，并且称为无编号的 IP。

? 和动态路由相比，静态路由有两个优点：

■ 路由器的日常开销较低，因为它并不随时进行计算和发送路由器更新。

■ 两个目的地之间的路径总是已知的，这帮助减少故障可能出现的地点。

? 默认路由规定了向何处发送非本地数据包。路由器假设，它将数据包发送到默认路由器，

而那个路由器知道如何进行处理。这个特性仅仅在 IP路由选择关闭的时候才使用。

? 启用RIP的过程是在全局层次上进行，但是许多配置可以在每个接口基础上进行。

? IGRP的基本配置是一个非常简单的过程。首先需要为 IGRP过程分配一个自治系统编号。

自治系统编号允许其他使用相同编号的路由器互相交换路由信息。随后告诉路由器它必需将

它的初始 IGRP数据包发送到那一个直接相连的网络上。

? Cisco路由器在它们的主机高速缓存中保存一张主机名 -地址映射表。

? 动态查寻主机名-地址映射的功能是域名服务的功能。

? 动态主机配置协议 (DHCP)用于在客户及其上动态分布 IP地址。Cisco路由器可以通过不

同的子网转发DHCP请求。

? 默认情况下，在Cisco IOS中启用了DNS。

? 默认情况下，Cisco路由器(或者任何其他的路由器 )都不会转发基于广播的通信。

? 包括你所熟悉的普通 IP地址，Cisco IOS也提供了在单个接口上加入辅助地址的方法。