话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。

电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的

1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；

2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准； 3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；

4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；

6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起?”不离嘴边；

7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；

8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析

1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；

2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力； 3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪

1、重要的第一声； 2、要有喜悦的心情； 3、清晰明朗的声音； 4、迅速准确的接听；

5、了解（或告知）电话的目的； 6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：

原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；

原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐； 原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣； 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；

原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释； 原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；

原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧

接听电话流程表：

接听电话

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主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

拨打电话的流程表：

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询问对方单位名称、姓名、职务

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详细记录通话内容

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复述通话内容，以便得到确认

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整理记录

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呈送相关人员

提前想好话要点、列出提纲

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拨打电话

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询问对方姓名，确认电话没有打错

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说明自己的公司、姓名、职务

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说明通话来意，细心聆听顾客意愿

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做好通话记录，并注明接听人及时间

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履行承诺

拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲： ◇我的电话要打给谁？ ◇我打电话的目的是什么？

◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？

◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？ ◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？

表达技巧：

◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调 ◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问

通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。

明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧

第二篇：服务员培训

成就顶级服务员

1．当客人进入酒店时——我们面带微笑，热情问好，询问是否预定，并礼貌引位。 2．当客人手提物品时——我们立即上前，引领客人并主动帮助。

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3．当客人进入包厢，即将入座——立即示意入座，拉好椅子，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶，提醒小心烫手，并递上宣传册。

4．当客人坐定——询问主陪，今日一共几位用餐，以方便及时撤加餐位，并提醒客人点菜，有电视的可以征询是否打开。

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5．当多数或全部坐齐——从主宾开始撤去口布和筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前糖水，跟上提示语，如：“这是我们酒店赠送的黑米粥，小心烫口。”

6．当客人脱下外衣——主动提供挂衣套衣服务，并给客人打好招呼，征得客人同意。 ??????

7．当客人拿出香烟时——立即给客人提供点烟服务，注意操作规范。

8．当客人点完菜时——立即打好上传单，核对菜单，做到心中有数，区分冷菜、热菜以及吃法等，做适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备（如卡式炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等）。

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9．当客人坐齐——询问客人酒水，需要来些红酒、白酒还是饮料，做好从高到底的推销工作，并重复一次所点酒水。

10．当冷菜上来——应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小汤勺，注意搭配并报上菜名。

11．当拿取酒水时——使用托盘，从小窗户进出，准确说出品名、数量，拿取后和酒水员审核，再拿回包间。

12．当酒水拿取后——用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并给客人示瓶，征得同意后，逐个打开酒水，红酒包上拭酒巾，注意任何酒水在开启前，应征询客人同意。

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13．当给客人斟倒酒水时——从主宾位开始顺时针斟倒，或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语。

14．当酒水斟倒之前——立即通知划菜员走菜，并记录走菜时间。

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15．当第一道羹或热菜上来——核单、划单，并跟上汤勺或公勺，挪好空位，解下菜盖，菜盘上至离转台边缘2厘米处转至主宾位，最后一步报上菜名。

16．当羹汤上桌后——从主宾开始逐个给客人用口汤碗进行分派，并将小调羹转至客人右手，让客人感受到我们亲切的服务。

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17．当上来一条鱼时——挪好空位，转至主宾位，报上菜名，展示一圈后，征询客人意见，主动剔鱼骨或直接分派，提醒客人趁热品尝。

18．当上完第一道热菜后——趁客人谈话间隙，礼貌微笑地做自我介绍，并主动介绍我们酒店的最新发展，以不打扰客人雅兴为度。

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19.当客人点的鱼翅上来后——提前准备好所需物品（漱口盅、鱼翅勺，提醒专菜跟上金器、卡式炉等）进行正常加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮助客人关上酒精炉。 ??????

20．当客人点选鲍鱼时——提前准备好鲍鱼车，叉刀等，第一时间通知精品厨房领班操作。上菜时应该做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，换上干净小手巾，用后及时撤盘。

21．大闸蟹上桌时——提前准备好芥末、姜末蟹钳，同时换上干净的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3满盅的洗手盅以及蟹钳。餐中应该及时观察客人使用姜末的情况，及时添加，用后更换毛巾、骨碟，同时通知名档跟上汤包。

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22．上锅仔时——查看酒精炉酒精状况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上调料或调羹，以免受热的勺子烫着客人。

23．当上蟹、虾、贝壳等海鲜时——先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍。

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24．当上客家菜时——主动给客人分派，并及时更换骨碟，遇到手抓菜时，跟上手套和小毛巾。

25．当菜快上齐，还剩几道菜时——我应该看客人是否点了点心，确定后打电话通知点心房做好准备，以免菜吃完点心上不来。

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26、当上蔬菜时——我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或共叉。

27、当客人菜已上齐时——主动告知客人，并根据实际情况，主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推销。

28．当客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3时——主动添加酒水，并询问客人是否需要开启其他酒水。 ??????

29．当客人用餐完毕，不需要任何东西时——主动赠上餐后水果，换上一套干净的骨碟和毛巾，并送上敬语“餐后水果，有益于身体”。

30．当客人自带酒水时——婉转的提示那位带酒水的客人，我们酒店的酒水都是从正规厂家进货，自带酒水不够安全。

31．客人提出要敬酒时——大方婉转地谢绝客人的好意，并主动提供服务，分散客人的注意力。

32．客人提出加菜时——介绍易操作、时间短的菜肴，及时下单，通知厨房快速上菜。

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33.客人过生日或提着蛋糕来酒店时——留意哪位客人过生日，并及时通知区域管理人员，并和他一起为客人送去祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意。

34.当客人自带食品或大闸蟹时——婉转的告诉客人，酒店规定谢绝自带食品，并推荐类似菜肴。如客人坚持，要及时请示领导，同时收取大闸蟹的加工费10元/只。

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35.上菜速度太慢时——立即通知区域管理员，请管理员与厨房部做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心理。

36．当客人提出买单时——主动询问客人的付款方式以及有无酒店会员卡，并退回未开启酒水，进行审单。

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37.客人用现金买单时——当面点清钱款，请客人在账单上签字，交予收银台时也该唱收唱付，并把零钱、#5@p以及兑换餐券当面复述着递给客人，并提醒餐券38.客人提出打折要求时——告知酒店是凭卡打折的，如认识酒店员工或老客户，会做好安排。

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39.客人使用支票买单时——请客人出示身份证，或者军官证，或者驾驶证，客人的单位、联系电话等，并请领导签字，交予吧台，同时请客人签字，自己也要签字。

40.客人提出账台记账时——请客人出示记账卡，协议单位还应该在查单时看有无打折，同时请客人在账台的记账本上签字，自己也要签字。

40..客人酒水没喝完——询问客人带走还寄存在酒店，如寄存，签好字按照程序寄存好。

42.客人准备起身时——主动帮助客人拿取外套，帮助穿上，同时提醒客人拿好自己的贵重物品。

43.客人物品忘记带时——主动快速递送给客人，如客人已走，应交予吧台，做好记录工作。 ??????

44.客人全部离开时——请隔壁同事帮助关灯、关电视等，并走在前面送客，面带微笑送客人至大门口或迎宾台，并请客人再次光临，下楼请注意。并做好送客记录。

45．客人完全离开后——按照收尾程序，高效认真地做好餐后工作，迎接下一餐的工作。

46.收台结束后——看看是否其他同事需要帮助，助人就是助己。