弘扬雷锋精神 创人民满意窗口

----哈南工业新城民生服务大厅“学雷锋志愿服务情况纪实”

毛泽东同志提出的“向雷锋同志学习”的指示虽然已经49年啦，随着时代的发展和进步，雷锋精神历久弥新，越发凸显出时代的特色。雷锋这个名字背后的真、善、美精神及内涵仍不失为我们现代人道德行规的楷模。

哈南工业新城民生服务大厅以推进社会主义核心价值体系建设为契机，大力开展学习、弘扬和践行雷锋精神活动、以雷锋精神引领窗口服务工作，在一桩桩小事中发扬雷锋服务人民，助人为乐的奉献精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，以满腔的工作热情为企业，为群众排忧解难，办实事，办好事，进一步提高了政府为民服务的效率和水平，大厅自以来，初步建立起了“一体化”办公、“一站式”办结、“一窗式”服务、预约服务、延时服务、上门服务、跟踪服务、联合服务、问需服务等服务新模式，办件速度、服务质量、政府形象、群众满意度等多项指标明显提升，目前入驻大厅的部门7个，涉及科室12个，能够办理各类服务事项53项。几年来，累计接待来访群众50647人次，办理便民服务事项33411件，按时办结率始终保持在100%，百姓满意度保持在100%，投诉率为零。先后荣获20xx年度“哈尔滨市青年文明号”、20xx年度“哈尔滨市为企业和群众服务好窗口单位”等荣誉称号。

充分发挥小额贷款效用

积极帮扶弱势群体创业

----财政局小额担保中心志愿服务纪实

平房区小额贷款担保中心自成立并入驻哈南工业新城民生服务大厅以来，积极为失业人员提供担保资金，切实帮扶创业，就业，得到前来办理业务百姓的好评。

20xx年平房区小额贷款担保中心继续深入开展工作，扩大帮扶范围。下岗失业人员符晶增，丧偶多年，一直独身扶养孩子生活，并且身体患有重病。生活的经济负担与身体的病疾让这个家庭生活举步维艰，极其困难。家里唯一的经济收入就是开的食杂店。

通过多次实地走访，担保中心了解到以上情况，在审批过程中，担保中心尽量简化业务流程，一次性完善申报材料，避免行动不便的借款人因提供材料往返路程。并根据“特殊情况特殊对待”的原则考虑到借款人急需担保贷款扩大经营项目增收，担保中心在坚守政策底线的基础上，对来申请贷款全款按上限进行审批。

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**局关于申报“十佳服务窗口”

先进事迹材料

今年以来，在县委县政府的正确领导下，在县行政服务中心大力支持下，县**局窗口牢固树立?服务无小事、服务无止境、服务促发展?的服务理念，以推进依法行政、推行政务公开、优化服务环境为着力点，严格遵循?服务经济、提高效率、方便群众、塑好形象?的宗旨，竭诚为服务对象提供便捷、高效、规范和优质的服务，逐步成为我局对外服务的一个亮丽窗口，按照三集中、三到位的要求，我局行政审批事项高标准落实了应进尽进和周三领导现场办公等要求。

一、坚持高标准搞好?硬件?，为对外服务提供良好的基础条件

窗口服务方式的推行，既是实施政府效能提速、优化服务环境的重要举措，也是加强党风廉政建设的有效途径。窗口在?硬件?配备上，我们始终坚持高起点、高标准，具体达到了两优。一是?环境优?。电脑、桌椅等服务设施俱全，环境整洁，窗明几净，为服务对象提供优良的服务环境；二是服务优。对林业系统的行政审批事项、收费标准等事务疏理成册，并要求工作人员进行熟记，为窗口服务的规范、高效运作打下了坚实的基础。

二、建立健全窗口服务各项配套制度，力促窗口工作走向规范化

为保证窗口服务工作的优质、高效运转，我们建立健全了一

系列规章制度：一是解决?怎么办?的问题。建立并完善了一次性告知制、首问负责制、限时办结制等制度，确保每个审批环节有章可循；二是解决?谁去办?的问题。今年，本着便捷高效的原则，我们在调查研究的基础上，进一步细化了各项行政审批事项的流程和条件，明确责任人和工作措施，做到责任到位；三是解决?谁促办?的问题。窗口每天办件向主管机关汇报，由机关和窗口一起，通过电话回访等形式，自觉接受社会各界对窗口服务态度、办事效率等各方面的监督。

三、严格按照各项行政审批有关规定运转，切实提高行政审批效率

按照条件公开、依据充分的具体要求，全面落实各项制度，简化办理流程，优化运转模式。窗口的各类办件准确率和满意率均达100%，得到社会各界的一致好评。按照?一门受理、窗口运作、统一收费、限时办结?的准则，确保审批程序严格规范，环环相扣，保证审批的公正性和合法性；开设行政审批?绿色通道?，对重点项目，本着?特事特办、重大事项‘一事一议’?的原则，保证各项审批程序的高效运转。

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XX“百个先锋服务窗口”先进事迹材料

为转变政府职能和服务方式，切实提高为民办事的效率和质量，新化镇在各级领导的关心帮助下，于20xx年x月推行了以党政综合办、社会事务服务中心、产业发展服务中心、法律政策服务中心为主的“一办三中心”便民服务工作。同时，对工作人员进行业务培训，实现“一人多岗”“一岗多能”，解决有场所办事、有人办事的问题。

在“一办三中心”设立机关服务岗和驻村服务岗。机关服务岗负责镇机关日常运转，受理行政审批和群众要求办理的事项，接待、处置来信来访等工作。驻村服务岗负责驻村组织村级班子落实农村有关政策和工作部署，组织调处各种矛盾纠纷，开展农村生产生活服务等工作。同时，实行“A、B岗”运行制度。A岗人员以固定坐班受理业务为主，一般情况下不准离岗，不安排下村。B岗人员属驻村服务岗，以驻村工作为主，和A岗人员共同接受业务培训，A岗人员不在岗时由B岗人员代替值班。在圩日或业务繁忙时A、B岗人员共同值班。同时将所有进入中心的服务项目进行梳理，分门分类进行细化，对中心提供的每一项服务都编写成包含受理地点、受理窗口、咨询电话、投诉电话、办事流程、所需资料、办理条件等项目在内的统一的办事指南，使群众办事能找到人、问得清、办得成，不跑冤枉路。

一、完善工作服务机制，以优质服务创群众满意窗口

（一）在服务方式上：实行“站点人员值班代办制”和“政务村办圩日服务日”制度，属于站点人员职权范围能办到的事，在1个工作日内解决；群众需办理的事项超出站点人员职权范围的，分类登记造册备案后，实行“双向预约制”，圩日镇政府组织工作人员到村“农事村办”服务中心办理各类政务。

（二）在服务内容上：扩大服务中心服务内容。在原来提供服务内容的基础上，把群众经常办理的民政、财政、林业、新农合、国土建设、产业服务、法律政策服务等方面纳入日常服务范围，方便群众办事。

（三）在服务态度上：坚决做到群众前来办事有人受理，受理业务热情周到，群众满意而归，在广大群众中树立“诚信政府、为民政府”的良好形象。

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文明示范窗口先进事迹材料

20xx年，新业公司综合部维修热线组在万安公司创“精品万安”，“用户满意”形象工程中，

在新业公司领导关心，支持下，较好地履行了维修热线岗位职责，做到了文明礼貌服务，实

现维修服务热线零投诉目标。

一， 作为新业公司的一个对外服务窗口单位，维修热线组从点滴，从细节做起，首先加

强了岗位制度管理，制定了职工岗位行为规范，明确了调度员和接线员的岗位职责，强

化职工思想素质教育使职工自觉树立服务用户的 意识。并根据工作实际情况制定出无

间隙传达和交接班制度，明确要求当班和接班人员每天必须面对面交接班并签字确认，

确保交接班工作无遗漏，无空岗现象发生。热线服务员值班时均能做到着装统一，佩戴

胸牌，接听用户来电必须使用文明礼貌用语，对通过热线电话要求服务的用户，做到主

动询问用户有什么服务要求。对找到单位要求服务的用户，做到主动起身，态度热情地

迎送。

二， 维修热线实行24小时值班制度，每天要接听很多用户的电话，回答各种各样的询

问和咨询，工作任务繁重而琐碎。如果遇到突发的大面积停能事故，热线电话会一个接

一个的打进来，热线服务员要反复解释同一个问题。有的用户性子急，对我们的工作过

程不是很了解，就在电话中责问热线服务员，常常对热线服务员使用过激的言语。每当

这时，我们的员工都能表现出良好的职业素养，坚决做到骂不还口，从不与用户争执，

忍辱负重，不计较个别用户不礼貌的言语，仍然给用户做耐心的解释，安抚工作。用我

们诚恳的态度，化解一次次的埋怨。用我们真挚的心灵，换取用户的信任。20xx年全

年未发生因为热线服务员与用户争执而引起的投诉。

三， 维修热线组既有用户走进来反映情况，又有我们调度员走出去回访用户。调度员每

天按照公司制定的维修回访制度，认真对每一张维修票进行回访，面对面向用户了解维

修质量，维修服务态度和收费情况。征询用户的意见和建议，并及时反馈给公司领导，

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认清形势 锐意创新 创建一流社区服务窗口

——XXX市XX区XXX街劳动和社会保障

服务中心先进事迹材料

XXX街是XXX市北部新城区——XX区的中心城区，中心于20xx年5月28日正式挂牌成立，XXX街面积115平方公里，辖区有24条行政村、38个社区居委，总人口超过43万，其中，外来人口达16万。企业3637家、个体工商户17584家。20xx年，全街完成地方生产总值86.4亿元，同比增长13.3%；完成工农业总产值141.03亿元，同比增长8.68%，实现税收收入21.08亿元，同比增长18.53%。随着XXX街经济快速发展，城乡一体化发展步伐加快，对劳动和社会保障服务提出了更新更高的要求。为此，我中心在XXX区人力资源和社会保障局的业务指导下，各级有关职能部门的大力支持下，在XXX街党工委、街道办事处的直接领导下， 以科学发展观为统领，秉承依法行政，公开透明优质服务，便民利民的宗旨，围绕我街优化产业结构调整，加快发展方式转变，推进城乡一体化建设进程等中心任务，及时转变思路，立足大局，锐意进取，不断创新工作机制，完善服务体系，提高服务水平，为我街经济发展，社会稳定提供有力保障，工作成绩获得群众的认同及各级各部门的肯定。近年来，我中心在20xx年度被市劳动和社会保障局评为优质就业服务 1

窗口、20xx年度市就业工作先进单位；2007-2009连续三年被评为XXX市劳动保障监察协管工作先进单位；2006-2009连续4年被XXX区劳动和社会保障局评为XXX区就业再就业工作先进单位。

一、创新机制，打开工作新局面

为了有效提高管理水平和服务质量，我中心结合工作实

际，不断创新管理服务理念和工作方法，形成合力，健全管理机制，完善服务模式。

一是创新联动机制，形成全方位多层次劳动和社会保障管理服务网络。横向上，20xx年，我街作为全省试点，整合综治、信访、司法、劳动等部门力量，成立街综治信访维稳中心，搭建各部门间的资源共享、合作联动的社会事务综合管理平台，成效获各级领导充分肯定，其中中心档案在20xx年10月26日省委常委、省政法委书记、省公安厅厅长梁伟发同志检查中心工作时给予好评，并建议全省推广。纵向上，我中心在全街各村（居）委会建立了劳动和社会保障工作站，并制定了目标考核制度、两分制，加强监督、指导，使各工作站能充分发挥作用，协助我中心开展各项窗口服务工作。在受理纠纷案件过程中，我中心通过街综治信访维稳中心综合管理平台，能迅速有效协调工商、安监、派出所、城建、司法等部门及有关村、居联合行动，大大提高了工作效率，缩减办结时间。20xx年—20xx年6月，我中心调处劳资纠 2

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咸阳市工伤生育保险经办中心

创建优质服务窗口先进事迹材料

近年以来，我办在市人力资源和社会保障局的正确领导下，在各县（市）区工伤生育保险经办机构和各参保单位的大力支持下，以十七大和“三个代表”重要思想为指针，按照"高起点、严要求、慎操作、稳推进"的工作思路，以争创优质服务窗口为标准，以制度创新、机制转换为目的，制定完善实施方案，精简业务流程，改善了服务质量，各项工作都取得了较好成绩。

一、工作成绩

截至6月底，全市工伤保险新增参保1.91万人，全市工伤保险累计参保31.03万人，其中农民工参保11.77万人，累计征收工伤保险费8981万元，累计为2649名工伤职工支付工伤保险待遇2984万元。工伤保险累计结余5997万元；生育保险新增参保1.44万人，生育保险累计参保17.01万人,累计征收生育保险费4953万元，累计为5096名职工支付生育保险待遇2465万元。生育保险累计结余2488万元。

二、严格依法行政，加强组织领导

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我单位严格依法办事，按照《工伤保险条例》（国务院令375号）、《陕西省实施工伤保险条例办法》（陕西省人民政府令第97号）和《咸阳市工伤保险实施暂行办法》（咸阳市人民政府令第29号），始终遵循“以支定收，收支平衡，略有结余”的原则，确实为企业工伤职工和生育女工解难事、办好事。并根据市局出台的《老工伤纳入工伤保险基金管理》的规定，将经市局重新认定和鉴定的81名“老工伤”人员的待遇及时落实，年支付约122万元，得到了广大企业的一致肯定。

为更好完成创建优质服务窗口任务，我单位成立市工伤生育保险经办中心创建优质服务窗口工作领导小组，组长由市经办中心主任魏荣社同志担任，副组长由市经办中心副主任辛建昌同志担任，成员由市经办中心各部门负责人马俊平、仙淑芳、王春娟等同志担任，领导小组办公室设在办公室，马俊平同志具体负责日常管理工作，确保各项创建任务顺利完成。

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青春在奉献中绽放

―记***公司营业厅经理王**

在**县城的**路上，**公司的旗帜迎风飘扬。在这面旗帜下，有一群平均年龄仅26岁的姑娘，她们个个笑容可掬、朝气蓬勃，用心接待着每一位前来办理业务的客户。这是一个生机勃勃的团队，王**正是她们其中的一员。虽然是营业厅经理，但姑娘们却更愿意亲切地称呼她为“大姐”，作为团队的领头雁，她365天如一日，用实际行动兑现着“****”的庄严承诺，让青春花开成海、馥郁满城。

用心学习、充实自我

**年末，**公司为加强“窗口”优质服务建设，将在**中心担任班长的王**调派到服务中心营业厅经理岗位。俗话说：隔行如隔山。虽然同在**企业，但一个是纯技术岗位，一个是服务岗位，对于她来说可谓是180度的大转变。长期与冰冷的设备作伴，从未与客户打过交道的她丝毫没有退怯，“领导既然相信我，我就一定能干好。”她是这样说的，更是这样去做的。

初到服务“窗口”，王**并没有太多的负担，她觉得在服务岗位只要态度好、多一点耐心和细心应该没有什么大问题，但事实并不是这样。由于对**营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户的种种咨询和提问，她总觉得自己相形见绌，无能为力。这时她很快的意识到，在**企业这个专业性很强的“窗口”，要做一名优秀服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。

于是，她将绝大部分精力都投入到学习当中，千方百计地向领导和同事收集营销服务方面的书籍，夜以继日地研读理论知识、行业规范和服务技巧，并通过实践积累了大量的知识和经验。那时不久，公司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，王**不仅在服务中让来访的客户感到满意，面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。

“一个人再强也是没有用的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。” 在一次服务事件中，王**深深明白了这个道理。那是一个周末，由于几个月都没休过假，王**好不容易挤出一天的时间陪陪双胞胎的孩子，正在母子三人其乐融融的时候，营业厅突然打来电话，反映一个客户与业务员产生纠纷，客户情绪十分激动，要求向上级投诉。这时，王**不顾丈夫和孩子们的抱怨，迅速赶回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了**费，收费员对违约金的收取标准解释不到位才引发了客户不满。虽然经过耐心解释，客户最终消除了疑虑，但通过这一件事，王**充分意识到了团队素质的重要性。

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