启发式评估报告

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报告撰写日期：20##／04／12

目录

1.报告综述... 3

2 评估流程介绍... 3

2.1 用户资料... 3

2.2 评估对象... 4

3 评估环境... 5

4 评估结果... 5

5．附录：启发式评估的标准... 10

1.报告综述

评估对象概述：A网站是中国用户量最多，日交易量最大的个人网上交易社区(C2C)（2007年×××机构统计数据）。

评估原因：来自客户的反馈意见显示（A网站I部门数据），用户抱怨在使用A网站做交易的过程中存在丢失交易数据，用户交易记录被盗，查询交易记录困难等问题。

评估目的：受A网站委托，北京邮电大学工业设计系采用启发式评估的方法对A网站做可用性测试，以找出A网站在交易流程上存在的可用性和安全性等方面的问题，并提出再设计方案。

执行概述：本测试的执行时间为2008年3月1日至10日，共2位可用性领域的专家和4位A网站终端用户参与了评估。（3年以上工作经验），2位A网站熟练用户（2年以上经验，交易50次以上）和2位A网站新手（有1年以上网络使用经验，其中1位无A网站使用经验也无同类网站使用经验，另外一位为只有1月使用经验的新手）。

主要结果：本测试的主要发现是①交易流程不符合可用性的准则，易造成用户迷路；②未对交易结果成功与否提供反馈；③不同产品的交易界面和流程不一致。

基于测试结果和可用性专业经验，对解决相应的问题提供了设计建议。

 

 

本报告是运用一些通用的可用性原则和专家的经验对目前购物网站——淘宝网进行启发性评估，从而发现淘宝网潜在可用性问题。通过此次评估及评估报告的撰写，可以使我们掌握启发式评估的主要操作流程和相关文档的撰写，为以后的学习和工作打下坚实的基础。这个评估包括下面步骤：

u制定评估计划

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启发式评估(heuristic evaluation)方法介绍

什么是启发式评估？

启发式评估法就是使用一套简单、通用、有启发性的可用性原则来进行的可用性评估。即几个评审人员根据一些通用的可用性原则和自己的经验来发现产品的可用性问题。有试验表明，每个评审人员平均可以发现35％的可用性问题，而5个评审人员可以发现大约75％的可用性问题。

什么样的人适合做启发式评估？

任何人都可以担任评审人员，但有试验表明，选用具有可用性知识又具有和被测产品相关专业知识的“双重专家”是最有效的，可以比只有可用性知识的专家多发现大约20％的可用性问题。（实际工作中，双重专家并不是很容易找到，因此一般的UE人员、设计师、前端技术人员都是很好的评估人员，我们部门曾在UE人手不足的情况下，请设计师根据UE组制定的“启发式评估—独立评估模版”做过新浪各频道的评估，短时间内发现了很多问题，并提出了很好的改进建议。）

实施启发式评估注意的要点：

每个评估人员分别单独进行评估，每人提供一个独立的评估报告。为了确保每个评估人员独立的无偏见地进行评估，每人的评估都结束之后，评估人员才可以交流并将独立的报告综合得到最后的报告。在报告中应该包括可用性问题的描述，问题的严重度，改进的建议。（详见“启发式评估—独立评估模版”）

十条可用性原则：

1。提供显著的系统状态

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

? 缺乏必要的反馈，没有清晰的系统状态；例如：在网站中用户登录后，应该有持久

的信息提示用户已登录的状态；

? 反馈不够持久，用户没有足够的时间注意到或理解反馈的内容； ? 反馈没有立即显示；

? 非文字反馈不容易看到，或不容易理解； ? 不必要的反馈，或是反馈使用户慢下来； ? 让用户误解的反馈。

2。系统应符合用户习惯的现实惯例

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

? 系统使用的词语和概念不符合用户的实际使用习惯，包括系统使用了用户不熟悉的

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什么是启发式评估？

启发式评估是专家评审法的一种，就是让几个评审人员根据一些通用的可用性原则和自己的经验来发现系统内潜在的可用性问题。每一个评审人员可以发现35%的可用性问题，而5个评审人员能找到大约75%的可用性问题。

启发式评估该选择由什么样的人来进行？

启发式评估是专家评审法的一种，选用具有可用性知识或选用具有和被测试系统相关专业知识的“专家”，具有以上两种知识的人是最合适人选，他能多发现约20%的可用性问题。

启发式评估如何进行？

每一个评审人员进行1-2小时的使用系统，之后提供一份独立的报告，在报告中应包括可用性问题的描述，问题的严重性以及改进的建议。

启发式评估的通用准则

?Visibility of system status.可视性原则

?Match between system and real world.系统应符合用户的真实世界 ?User control and freedom.用户有自由控制权

?Consistency.一致性原则

?Error strategy.有预防用户出错的措施

?Recognition rather than recall.要在第一时间让用户看到

?Flexibility and efficiency of use.使用起来灵活且高效

?Aesthetics and minialist design.易读性

?Help users recognize, diagnose, and recover from errors.给用户明确的错误信息，并协助用户方便的从错误中恢复工作

?Help and Documentation.必要的帮助提示与说明文档

附：普渡大学可用性测试检查表

使用说明：本调查表共有100题，回答每一个问题时按照以后三个步骤： （a）请评估每一个问题是否适用于所评审的系统。如果不适用，跳到下一题。如果适用，请继续回答。

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启发式评估是专家评审法的一种，就是让几个评审人员根据一些通用的可用性原则和自己的经验来发现系统内潜在的可用性问题。每一个评审人员可以发现35%的可用性问题，而5个评审人员能找到大约75%的可用性问题。

启发式评估该选择由什么样的人来进行？ 启发式评估是专家评审法的一种，选用具有可用性知识或选用具有和被测试系统相关专业知识的“专家”，具有以上两种知识的人是最合适人选，他能多发现约20%的可用性问题。

启发式评估如何进行？

每一个评审人员进行1-2小时的使用系统，之后提供一份独立的报告，在报告中应包括可用性问题的描述，问题的严重性以及改进的建议。

启发式评估的通用准则

?Visibility of system status.可视性原则

?Match between system and real world.系统应符合用户的真实世界 ?User control and freedom.用户有自由控制权 ?Consistency.一致性原则

?Error strategy.有预防用户出错的措施

?Recognition rather than recall.要在第一时间让用户看到 ?

Flexibility and efficiency of use.使用起来灵活且高效 ?Aesthetics and minialist design.易读性

?Help users recognize, diagnose, and recover from errors.给用户明确的错误信息，并协助用户方便的从错误中恢复工作

?Help and Documentation.必要的帮助提示与说明文档

附：普渡大学可用性测试检查表

使用说明：本调查表共有100题，回答每一个问题时按照以后三个步骤： （a）请评估每一个问题是否适用于所评审的系统。如果不适用，跳到下一题。如果适用，请继续回答。

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启发式评估表

1.      系统状态可视化：通过适时的反馈使用户能随时了解系统当前的状态。

2.      不脱离现实：使用用户熟悉的语言和概念；遵循现实生活中的流程，信息的显示要自然而有逻辑性。

3.      用户有自由控制权：在合理的范围内用户可以自由的选择操作任务；出错时用户可以方便的回退；系统需支持“前进”和“回退”操作。

4.      一致性：用语、状态显示、操作方式要保持一致；开发平台有设计规范时要遵循该规范。

5.      帮助用户发现、诊断和纠正错误：出错提示需用简洁明了的语言，不得保函技术性词语。

6.      预防用户出错：通过合理的设计实现预防用户出错，这比好的出错提示更有效。

7.      帮助用户识别而非回忆：减少用户记忆负担，操作对象和选项明确可见；用户无需记住具体内容便可以流畅的重复之前的操作；帮助信息容易获取。

8.      灵活性：为新手和专家设计定制化的操作方式；常用操作可自行调整；为不同用户群提供不同入口和操作方式（如不同语言、文化、残障人士等）。

9.      美观而和极简的设计：不相关和不必要的信息不显示；互相关联的信息要组合在一起。

10.帮助和说明文档：无需文档就能流畅应用当然更好，但通常系统的帮助文档是必要的，而且要提供便利的检索功能，内容需面向用户任务描述，列出具体实现步骤，并且不要太冗长。

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Heuristic evaluation

十条可用性原则：

1。提供显著的系统状态

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

缺乏必要的反馈，没有清晰的系统状态；例如：在网站中用户登录后，应该有持久的信息提示用户已登录的状态；

反馈不够持久，用户没有足够的时间注意到或理解反馈的内容；

反馈没有立即显示；

非文字反馈不容易看到，或不容易理解；

不必要的反馈，或是反馈使用户慢下来；

让用户误解的反馈。

2。系统应符合用户习惯的现实惯例

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

系统使用的词语和概念不符合用户的实际使用习惯，包括系统使用了用户不熟悉的术语，或是没有使用用户熟悉的术语；

系统使用语言是以系统为中心的，而不是以用户为中心的；

任务流程没有反映用户的实际工作过程；

系统的结构不符合用户对真实世界的理解；

系统使用的暗喻或比拟的方法不容易理解；

相关的系统功能没有组合在一起，或是没有正确地组合在一起，或是功能的组合和用户的理解不同，例如菜单的组合不符合用户的理解。

3。让用户能随时退出操作进程

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

在不可逆转的行动之前系统没有提供足够的警告；

系统没有在适当的时机提供取消的功能；

系统的取消功能不明显或是很难找到；

系统不支持撤销的功能。

4。保持一致性和标准性

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

界面元素的外观、布局和分组不一致；

界面元素的命名不一致；

系统反馈信息的格式不一致；

系统提供不一样的方法来操作相似的对象；

表达含义不一致，例如在不同的地方红色代表不同的意义；

设计标准和通用的标准不一致。

5。预防错误的发生

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

用户不能学会怎样控制用户界面上的物体；

输入信息时，界面没有告诉用户所需的格式，例如，密码要求6位以上等；

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可用性测试启发式评估十条原则介绍

01 系统状态的可视化

系统应该总是能及时通过适当的反馈，让用户获悉系统目前的状态。

02 系统界面应符合现实世界的惯例

系统应该使用用户的语言，用户熟悉的句子，段落和概念，而不是使用基于系统的术语。遵循日常的惯例，使得呈现的信息自然且具有逻辑。

03 让用户有控制的自由

用户往往会误执行了系统的某个功能，这时需要一个显著的“紧急退出”操作，使得用户在还没有得到不希望发生的结果前，能阻止系统继续执行用户的误操作。另外，系统应支持“撤消操作”和“重做”。

04 遵循统一性和标准化

系统的同样一件事物不应该使用不同的语句，状态和操作而使得用户产生疑惑。一般应遵循系统平台的惯例。

05 防止用户出错

应该在一开始就防止错误的发生，事后再好的错误信息也不如这种防患于未燃的设计。考虑设置某些条件限制来防止用户产生错误，或者在用户选择提交操作前帮助用户检查确认。

06 识别好过回忆

通过对对象，操作和选择的可视化，使得用户的记忆负担降到最低。在连续的操作中,不应强制用户记住某些信息。系统的使用说明应该很显著或者在适当的时候很容易获取。

07 使用的效率和灵活性

快捷方式(对于初级用户来说是不可见的)——对专家用户来说往往能提高操作的速度，这样使得系统能够兼顾初级用户和专家用户。允许用户通过定制使那些频繁的操作快捷化。

08 简约设计

操作中不应该包含不相关的信息和很少用到的需求。每一个额外的信息都会与操作中的相关信息形成竞争，从而弱化了主要信息的可见度。

09 帮助用户识别，诊断并修复错误

错误信息应该使用平实的语言表达(非代码)，正确的说明问题，并有建设性的提出解决方案。

10 提示和帮助文档

即使系统能够在不需要帮助文档的情况下很好的被用户使用，也有必要提供帮助提示和文档。这些信息都应该很容易的被搜索到，并整合集成到用户的任务中，并列出具体的操作步骤，而不是庞大笼统的文档。

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